Optimización del servicio de atención al cliente mediante la aplicación de herramientas de la ingeniería de métodos
INTRODUCCIÓN En la actualidad, las organizaciones deben
manejarse estratégicamente con un enfoque hacia el
cliente, en concordancia con las múltiples tendencias de
mejoramiento continuo, los cambios en los entornos
organizacionales, las exigencias de los clientes y/o usuarios,
entre otros. Es por esto que las empresas buscan estar a la
vanguardia, y realizar cambios en operaciones, servicios y
estrategias que les permitan la armonía de sus objetivos
empresariales como de las necesidades de sus clientes.
McDonald’s, cadena de restaurantes de comida rápida,
sus principales productos son las hamburguesas, papas fritas,
menús para el desayuno, refrescos, postres y,
recientemente, ensaladas y frutas. Como empresa establecida en el
mercado, se ha caracterizado por ejecutar actividades de
investigación y desarrollo para la mejora de sus procesos
en sus casas matrices, sin embargo, la globalización de la
cadena, ha derivado en que esta directriz no sea acatada por
algunas de las sucursales, ya sea por falta de instrucción
y/o compromiso del personal, espacios inadecuados, demanda mayor
a la esperada, entre otros. En este sentido, la
investigación se orientó a la optimización
del servicio de atención al cliente en la sucursal
Castillito de la empresa McDonald’s mediante la
aplicación de herramientas de la ingeniería de
métodos, tales como el análisis de proceso,
construcción de diagramas de proceso y flujo/recorrido,
análisis operacional y estudio de tiempos.
EL PROBLEMA McDonald’s como empresa especializada en el
servicio de comida rápida, brinda una imagen de
opción de calidad y buena atención al cliente,
destacando la preparación de alimentos al momento de
ejecutarse la orden del cliente, esto ha generado que la demanda
de productos siempre se mantenga en aumento, sin embargo en
muchas de las sucursales no se presentan cambios en la planta
física posteriores a su apertura y tampoco en la
metodología de servicio, siendo destacable el
análisis de la atención al cliente, como elemento
clave en una empresa de su índole. Actualmente la sucursal
Castillito de la empresa presenta un constante flujo de clientes,
sin embargo, es necesario realizar previsiones para un aumento en
la demanda, debido a que se han presentado casos en donde debido
a la alta afluencia de usuarios se han evidenciado deficiencias
en la metodología de atención al cliente, lo que ha
traído como resultado formación de colas, tiempos
de atención excesivos y mala imagen a la empresa.
Además de ello, las modificaciones debido a
adquisición de equipos y contratación de personal
han conllevado a que el espacio en la planta física vaya
siendo cada vez menos adecuado.
GENERALIDADES DE LA EMPRESA McDonald's Las Américas
(Sucursal Castillito), se encuentra en la carrera La Paragua con
la Avenida Las Américas, Local S/N. Puerto Ordaz,
Municipio Caroní, Estado Bolívar. El proceso de
atención al cliente puede ser esquematizado de la
siguiente forma:
GENERALIDADES DE LA EMPRESA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
DISEÑO METODOLÓGICO Experimental De Campo
Descriptiva Evaluativa
SITUACIÓN ACTUAL Seguimiento Atención al Cliente El
cajero recibe al cliente, dicho empleado solicita a este la
descripción detallada del pedido, posteriormente ingresa
la orden a la caja registradora, le repite cada uno de los
componentes del pedido al cliente, verifica que coincida, le
proporciona al comprador el monto total a pagar, pregunta si el
pedido es para llevar o para comer en las instalaciones del
local, lo detalla en el recibo del pedido, pregunta al usuario la
forma de pago, recibe el dinero o en su defecto la tarjeta,
verifica el pago, entrega el cambio si aplica, entrega el recibo
al back up o apoyo, este verifica el pedido, saca una bandeja
ubicada en la parte inferior del mesón y la coloca a un
lado de la caja, se traslada hasta el área de bebidas,
selecciona según la descripción establecida en el
pedido el tipo de bebida, posteriormente las toma revisando que
la calidad de los mismos cumpla con los parámetros
establecidos por la empresa, lo lleva al área de caja para
ser colocado en la bandeja, se traslada al área papas,
selecciona las papas según el tipo especificado en el
pedido ,las toma, verifica que la calidad cumpla con los
estándares establecidos por la empresa, si cumple lo
traslada hasta el área de caja y lo coloca en la bandeja
junto con el resto del pedido, se traslada hasta el área
de hamburguesas, selecciona hamburguesa según el pedido,
la toma, revisando la calidad de la misma, la lleva al
área de caja para ser colocada en la bandeja, verifica que
lo colocado en la bandeja coincida con lo descrito en el pedido y
procede a entregar el pedido al cliente.
SITUACIÓN ACTUAL Diagrama de Proceso Diagrama:
ProcesosProceso: Atención al Cliente en McDonald’s,
Sucursal CastillitoInicio: Solicita ordenFin: Entrega de
pedidoMétodo: ActualFecha: 23-07-12Seguimiento:
Operario
SITUACIÓN ACTUAL Diagrama de Proceso
SITUACIÓN ACTUAL Diagrama de Proceso
SITUACIÓN ACTUAL Diagrama de Flujo/Recorrido
SITUACIÓN ACTUAL ANÁLISIS DE LA EMPRESA
(Basado en el Examen Crítico) La empresa cuenta con
manuales de procedimientos y calidad, los cuales permiten conocer
los lineamientos suficientes para la ejecución de las
actividades presentes en el proceso estudiado. El proceso se
efectúa de forma discontinua y se caracteriza por
efectuarse de forma “paralela” al proceso de
preparación de comidas, es decir, existen dos áreas
de responsabilidad compartida, las cuales se complementan, sin
embargo, se ve afectado por la demanda de clientes o por pedidos
especiales. La cantidad de operarios que posee la empresa no es
la suficiente para cumplir con efectividad las operaciones del
proceso. Los empleados actuales están suficientemente
capacitados para sus labores. La distribución de planta es
desorganizada, debido al poco espacio físico que poseen,
por lo que la cantidad de traslados es alta en comparación
a la deseable. Las condiciones de trabajo son sólo
adecuadas para el desempeño de las labores diarias
necesarias en la empresa. El método es apropiado, sin
embargo con algunas mejoras en la localización de los
insumos y unas adecuaciones al uso de las dos manos en la
ejecución y a la utilización del recurso humano,
podría ser más óptimo. Los equipos son
apropiados y se encuentran en buenas condiciones por lo que en
este aspecto no existe problema alguno. Sin embargo se
podría mejorar la provisión de herramientas en las
áreas de trabajo. No se encuentran deficiencias en la
disponibilidad de dispositivos de almacenamiento temporal y
traslados.
SITUACIÓN PROPUESTA El cajero recibe al cliente, dicho
empleado solicita a este la descripción detallada del
pedido, posteriormente ingresa la orden a la caja registradora,
le repite cada uno de los componentes del pedido al cliente,
verifica que coincida, le proporciona al comprador el monto total
a pagar, pregunta si el pedido es para llevar o para comer en las
instalaciones del local, lo detalla en el recibo del pedido,
pregunta al usuario la forma de pago, recibe el dinero o en su
defecto la tarjeta, verifica el pago, entrega el cambio si aplica
y entrega el recibo al back up o apoyo. El backup verifica
el pedido, saca una bandeja ubicada en la parte inferior del
mesón y la coloca a un lado de la caja, se traslada hasta
el área de hamburguesas y papas fritas, selecciona
según la descripción establecida en el pedido el
tipo de hamburguesa y las papas fritas del tamaño
indicado, posteriormente toma un elemento con cada mano revisando
que la calidad de los mismos cumpla con los parámetros
establecidos por la empresa, lo lleva al área de caja para
ser colocado en la bandeja, se traslada al área bebidas y
helado, sirve la bebida según el tipo especificado en el
pedido y si aplica sirve el helado indicado, toma con una mando
cada elemento y los lleva al área de caja para ser
colocados en la bandeja, verifica que lo colocado en la bandeja
coincida con lo descrito en el pedido y procede a entregar el
pedido al cliente. Método Propuesto
SITUACIÓN PROPUESTA Propuestas de Mejora REUBICAR LOS
EQUIPOS DE TRABAJO Esto implicaría menos recorrido
para el operario, donde existirá la mejora de
atención al cliente, eliminará la fatiga y el
cansancio del operario (backup) el cual realizará sus
labores en mejores condiciones. El Bin de papas se
ubicaría al lado del Bin de hamburguesas, quedaría
como la primera área de trabajo en el espacio de servicio
debido a que son los productos de mayor salida. El bin de
refrescos y helados estarían uno al lado del otro,
conformados en una misma línea de servicio donde
vendrían siendo los principales, juntos a los de la
primera área. El bin de ensaladas, jugos, se
pudiera trasladar hasta el área donde antes se encontraba
el bin de papas ya que son los que tienen menos demanda.
El bin de salsas se colocaría debajo del área de
servicio, ya que allí existe un espacio donde se
encuentran las servilletas y bolsas para entregar la
mercancía que el cliente desee llevarse.
SITUACIÓN PROPUESTA Propuestas de Mejora HACER DOS
OPERACIONES EN UN RECORRIDO Esto minimizaría los
traslados del operario, ya que en un recorrido este
realizaría dos tareas a la vez, en vez de una como lo ha
venido haciendo. Después de haber ubicado de manera
más cercanas a los bin, este deberá hacer en un
recorrido dos operaciones, Es decir al momento de buscar la
hamburguesa, este podrá traerse con la otra mano las
papas, igualmente lo podrá hacer con los helados y el
refresco. Quedando como segunda opción la
mercancía que menos salida (ensalada, jugos), esto mejora
el servicio, haciendo que sea más rápido.
SITUACIÓN PROPUESTA Diagrama de Proceso Diagrama:
ProcesosProceso: Atención al Cliente en McDonald’s,
Sucursal CastillitoInicio: Solicita ordenFin: Entrega de
pedidoMétodo: PropuestoFecha: 23-07-12Seguimiento:
Operario
SITUACIÓN PROPUESTA Diagrama de Proceso
SITUACIÓN PROPUESTA Diagrama de Proceso RESUMEN TOTAL= 31
Operación Inspección Traslados Demora
Decisión
SITUACIÓN PROPUESTA Diagrama de Flujo/Recorrido
ESTUDIO DE TIEMPOS
ESTUDIO DE TIEMPOS
ESTUDIO DE TIEMPOS
ESTUDIO DE TIEMPOS
ESTUDIO DE TIEMPOS
ESTUDIO DE TIEMPOS
ESTUDIO DE TIEMPOS
ESTUDIO DE TIEMPOS
CONCLUSIONES 1. Existe demasiado contenido de trabajo bajo la
responsabilidad de poco personal, lo que genera demoras puesto
que, el mismo no puede realizar todas las actividades al mismo
tiempo. 2. Las instalaciones de la empresa poseen una mala
distribución de los equipos, la cual impide una
ejecución eficiente de las actividades, derivando en
traslados excesivos, mayores tiempos y por ende, una
atención al cliente que no cumple con los
parámetros de calidad. 3. La falta de organización
del personal influye directamente en la tardanza de la
ejecución de las actividades, aunado al poco espacio
físico disponible. 4. Se elaboró el diagrama de
proceso de la operación ejecutada en el tiempo de estudio,
obteniéndose 19 operaciones, 7 inspecciones, 1
decisión, 1 demora de 10 segundos y 6 traslados
equivalentes a 16,46 metros, para un total de 34 operaciones. 5.
Se elaboró el diagrama de flujo/recorrido de la
operación ejecutada en el tiempo de estudio,
evidenciándose los traslados excesivos del personal, al
tener que trasladarse mínimo cuatro veces de algún
bin al área de caja.
CONCLUSIONES 6. Se precisaron deficiencias en la ejecución
de la operación, de modo que pudieran ser mejoradas
según un nuevo método de trabajo. 7. Se propuso un
método de trabajo nuevo, fundamentado en un reordenamiento
de los equipos dentro de las instalaciones. 8. Se elaboró
el diagrama de proceso del método propuesto, teniendo como
resultado una disminución de 1 inspección y
reduciendo los traslados a sólo 4 para una distancia
recorrida de 5,44 metros. 9. Se elaboró el diagrama de
flujo/recorrido del método propuesto,
evidenciándose la mejora. 10. Se determinó el
Tiempo Estándar de la operación de
preparación y venta de helados McFlurry realizado en
McDonald’s, resultando 2,65310 minutos, el cual es el
tiempo preestablecido para llevar a cabo esta operación y
así optimizar el proceso de preparación y despacho
de los helados McFlurry.
RECOMENDACIONES 1. Considerar las propuestas de mejora
indicadas en esta investigación. 2. Estudiar
exhaustivamente las causas que generan el retraso en la
atención al cliente. 3. Mejorar la capacitación a
los empleados. 4. Realizar seguimientos a los tiempos de
atención al cliente y ampliar el estudio a todas las
operaciones de la empresa. 5. Contratar personal competente e
incentivar el sentido de pertenencia y responsabilidad de su
trabajo. 6. Estudiar la factibilidad de automatización de
las tareas manuales. 7. Hacer una inversión con lo
expuesto en el estudio, que se traduzca en la eficiente
organización y mejoras en la calidad de servicio de
atención al cliente, mejorando de esta forma la imagen de
la empresa.