Plan estratégico de servicio al cliente

RESUMEN

El objeto de estudio de este trabajo es diseñar
un plan estratégico de Servicio al Cliente, el cual
identifique las reclamaciones, las necesidades y las expectativas
de los clientes, evalúe los procesos que impactan
directamente en la satisfacción de los mismos y valide
esas expectativas vs. la realidad del servicio que el cliente
está recibiendo; esto con el fin de asegurar la fidelidad
y aumento de clientes.

INTRODUCCIÓN

La necesidad de mejorar los productos y servicios,
reducir errores y defectos y mejorar la productividad, han sido
siempre objetivos esenciales de las empresas enfocados a crear
una ventaja competitiva en los mercados, logrando alcanzar los
estándares de calidad establecidos por los clientes.
Conforme más negocios compiten en servicio, el
éxito en estos mercados demanda ciclos de
introducción del producto y de los servicios cada vez
más breves y una más rápida respuesta a los
clientes. Para lograr esto, una empresa debe ser capaz de
identificar lo que es hoy (fortalezas, debilidades, oportunidades
y amenazas), y lo que desea ser mañana (visión);
debe además, conocer qué es realmente lo que el
cliente desea recibir (calidad esperada) para diseñar,
finalmente, el camino estratégico que le permitirá
llegar a la meta.

Conocer al cliente, es realmente, la ventaja competitiva
de las empresas. La voz del cliente es la principal herramienta
con que cuentan las organizaciones, hoy día, para la
planeación estratégica, el diseño de nuevos
productos y / o servicios, mejora de la calidad, entre otros. Por
consiguiente, un programa de servicio al cliente debe brindar en
todo momento satisfacción, debe tener la flexibilidad y
visión necesaria para cumplir con las expectativas siempre
crecientes de los clientes.

Para poder brindar un servicio acorde a las necesidades
y expectativas de los clientes, es importante la existencia de un
sistema que permita controlar, administrar y asegurar la calidad.
El liderazgo de la calidad total es una filosofía
empresarial y debe ser en últimas, el objetivo primordial
de toda organización.

Este trabajo trata de Diseñar un plan
estratégico de Servicio al Cliente para aumentar y
mantener los clientes del restaurante NUEVO MILENIO en la ciudad
de Cali, para ello se han implementada una serie de estrategias
que en el desarrollo del mismo se mencionan, al igual que sus
recomendaciones.

1. PLAN
ESTRATÉGICO DE SERVICIO AL CLIENTE

"Restáurate Nuevo Milenio
LTDA."

Para la identificación de cada uno de los
problemas que una compañía tiene con el servicio al
cliente, basta con un análisis detenido frente a una
posición personal de los clientes en una empresa en el
momento de ser atendidos.

Es allí donde se evidencia que el Restaurante
Nuevo Milenio tiene falencias que puede llegar a traer
consecuencias muy complejas a la organización, debido a la
falta de un plan estratégico de servicio al cliente
totalmente diseñado e implementado llevado a cabo con
todos los colaboradores de la empresa.

También aplicar los 5 principios del servicio es
primero:

v Sentirse bien consigo mismos y con lo que
se hace.

v Practicar hábitos de
cortesía ser siempre amable.

v Usar comunicación positiva para
crear una buena impresión.

v Escuchar y hacer preguntas.

v Actuar profesionalmente.

v Dar valor agregado

2. OBJETIVOS DEL
PLAN ESTRATEGICO

2.1 Objetivo General

Diseñar un plan estratégico de servicio al
cliente para aumentar los clientes del restaurante NUEVO MILIENIO
empresa del Área de gastronomía, prestadora de
servicios de comidas y bebidas de calidad en la ciudad de Cali y
concretar por lo menos el 50% de los clientes ya
tratados.

2.2 Objetivos Específicos

v Mejorar la estrategia diseñada
para la identificación de clientes potenciales, y
así tener un mayor porcentaje de probabilidad de
concretarlos.

v Incentivar al personal de servicio para
mejorar el trato que se le brinda a cada tipo de
cliente.

v Realizar un plan estratégico de
gran importancia para ejecutar pautas a la hora del seguimiento
oportuno a los clientes.

v Capacitar a los empleados encargados de
la atención al cliente; que garanticen una mayor
eficacia.

3. GENERALIDADES RESTAURANTE
NUEVO MILENIO

"Organigrama"

4. RESEÑA
HISTORICA

El Restaurante y Nuevo Milenio se fundó hace 10
años, con la idea de que fuera una empresa familiar en
donde todos los miembros de la familia formaran parte de este
gran reto. Aquí comenzaron a forjar sus sueños y el
bienestar de la familia.

La a idea de crear una sociedad fue del Señor Don
Francisco Guerrero y Carmen Vargas padres de los dueños
del actual Restaurante Nuevo Milenio, Luis Francisco Guerrero
Vargas, Mario Alberto Guerrero Vargas y Luis Alberto Guerrero
Vargas. Hace 5 años ellos empezaron a trabajar solos,
fundaron una sociedad por la que han tenido que trabajar duro
para mantener a flote el restaurante creando así un nombre
y un prestigio en la zona y fuera de ella.

Iniciaron con un local pequeño el que
tenía lugar para más de 40 personas, luego se
propusieron agrandar el local ya que no tenían la
suficiente capacidad para brindar un mejor servicio a los
clientes, por ello el 15 de agosto del 2009 inauguraron una nueva
parte la cual tiene un cupo para 250 personas , después de
dos años se reconstruyo la parte antigua,
haciéndola más cómoda, para los clientes, el
01 de noviembre del 2010 se vio materializada la idea con la
inauguración de una nueva parte del edificio con la que
cuentan hoy en día los clientes.

Los Hermanos Guerrero tratan de brindar el mejor
Servicio a los Clientes desde que ingresan al restaurante, tratan
de cuidar los más mínimos detalles, porque los
consideran un miembro más de nuestra familia.

5.
VISIÓN

El Restaurante Nuevo Milenio estará enfocado en
el año 2014 hacer líder, en servicio de restaurante
para todos los usuarios contando con proyección
expansión de más sedes en el departamento del
Valle, convirtiéndonos en ser competitivos en calidad para
satisfacer a todos los usuarios y con un alto posicionamiento en
el mercado nacional.

6.
MISIÓN

Nuestra misión corporativa es brindar soluciones
de alimentación y nutrición a nuestros clientes,
para satisfacer las necesidades inmediatas y futuras con
servicios innovadores y un gran talento humano en la industria de
hoy, con un alto nivel de competitividad en precios y
calidad.

7.
VALORES

El restaurante NUEVO MILENIO es una empresa que cada
día se esfuerza para ofrecer a todos sus clientes un
servicio de alta calidad, a través de la
innovación, estrategias en el mercado y el apoyo del
talento humano que es un pilar fundamental para la
organización en el día a día.

Basados en eficiencia, eficacia para lograr la
excelencia y fundamentados en Innovación; Puntualidad;
Compromiso; Confianza; Respecto; Calidad; Honestidad;
Responsabilidad; Lealtad y Profesionalismo, incluyendo el valor
agregado.

8. EL
PROBLEMA

El problema que encontramos y el cual es el responsable
del desarrollo del plan estratégico de SERVICIO AL
CLIENTE, es la falta de seguimiento formal y agradable a cada uno
de los clientes que se dirigen al restaurante en busca de una
excelente comida que satisfaga sus necesidades. Los empleados del
restaurante NUEVO MILENIO no realizan el seguimiento apropiado a
cada cliente después de entregado el alimento solicitado;
les falta una base de datos para mantener informados de los
clientes, no se hace seguimiento, se falla en estrategia de
buscar nuevos clientes, también descuidan los clientes
asistentes.

Se concluye que es indispensable para el restaurante
NUEVO MILENIO el mejoramiento continuo con el servicio al
cliente, respecto al seguimiento adecuado que se debe realizar a
cada uno de los clientes; es primordial para el restaurante
concretar los clientes que actualmente tiene. La
adquisición de nuevos clientes es muy importante, a igual
que una base de datos pero de nada está sirviendo en estos
momentos porque solo tiene gastos de papelería, de
personal, y clientes poco concretados.

Hoy en día la competitividad del mercado es mucho
más fuerte; y el servicio al cliente es mucho más
entrador y si la empresa no compite con la astucia de
negociación y presión, no se logrará
concretar dichos clientes.

Los 5 principios del servicio son primero en la
implementación del plan estratégico del servicio al
cliente.

9. IDENTIFICACION
DEL PROBLEMA

Después de un análisis adecuado se
concluye que el problema del inadecuado seguimiento a los
clientes existentes y con posibilidades notorias de un buen
contrato alimenticio; es el afán de ir a la
búsqueda de más posibles clientes, y al finalizar
el mes se concluye que ninguno le confirma; simplemente porque
aquellos que se abandonaban decidían no seguir con el
contrato de alimentación y contrataban con otros
restaurantes los cuales estuvieron mucho más atentos y
dispuestos a negociar; y aquellos clientes que se consiguieron
aun no deciden o no lo tienen claro.

10. PLANEACION DE
LA ESTRATEGIA

Para el planeamiento de la estrategia de Servicio al
Cliente es importante tener en cuenta los siguientes
interrogantes: ¿Quién?; ¿Qué?;
¿Cómo?; ¿Cuándo?; y ¿A
quién?; a demás se debe incluir el diseño
del programa incluyendo todas las áreas de la
organización y el seguimiento al programa en aras de
lograr sus objetivos debe ser permanente

10.1 ¿Quién?

NUEVO MILENIO LTDA. es un restaurante la cual
está presentando inconvenientes para la
concertación de contratos alimenticios a los clientes de
Clínicas y empresas del sector financiero, siendo esta la
parte fundamental de su razón de ser, la
adquisición final de los servicios asesorados y
respectivamente analizados para la contratación,
ofreciendo precios con los cuales se pueden negociar, para llegar
al mercado competitivo. El mencionado restaurante está
interesado en una estrategia para el manejo exitoso del
seguimiento a los clientes existentes y nuevos; y de esta manera
cerrar negociaciones positivamente; este es el motivo y el foco
del desarrollo de esta propuesta.

10.2 ¿Qué?

El siguiente plan se basara en la propuesta de varias
estrategias para lograr que por lo menos el 80% de los contratos
realizados a clientes de clínicas y del sector financiero
con dichas necesidades sean concretados y negociados; resalto que
su implementación ayudará a mejorar el servicio al
cliente que brinda el restaurante NUEVO MILENIO LTD

10.3 ¿Cómo?

La implementación de las estrategias
necesariamente está a cargo del departamento de
Atención al Cliente; cada uno de los empleados
tendrá empoderamiento para decidir sobre la
negociación a realizar con los clientes para concretar
dicha contratación alimentaria; el seguimiento de ciertos
parámetros con el fin de no llegar a una perdida por parte
de la compañía. Para ello también se
requiere un presupuesto para gastos de representación que
se utilizaran en el proceso de negociación con los
clientes; sin embargo este gasto deberá estar contemplado
dentro de otros gastos varios de la contratación
alimentaria.

10.4 ¿Cuándo?

La inversión requerida para la propuesta de
mejoramiento en el poder de negociación con los clientes
para concretar los contratos alimenticios es de aproximadamente
$23.000 semanales por cliente.

Este valor podría variar dependiendo el alcance
de cada proyecto. Es decir, entre más servicios abarque la
contratación seria mayor el incremento de los gastos de
servicios.

10.5 ¿A Quién?

El plan estratégico está diseñado
para satisfacer las necesidades de los clientes bajo condiciones
de negociación óptimas que permitan concretar
dichas contrataciones alimenticias. Está dirigido a todos
los encargados del seguimiento de los clientes del restaurante; y
como beneficio de esto los clientes podrán encontrar un
acuerdo satisfactorio.

11. DESARROLLO DE
ESTRATEGICAS A IMPLEMENTAR

12.
IMPLEMENTACION DEL PLAN ESTRATEGICO PARA EL MEJORAMIENTO DEL
SERVICIO AL CLIENTE

El plan estratégico anteriormente plasmado se
expondrá en una reunión con gerencia, de manera que
sea este departamento quien apruebe cada una de las estrategias
aquí plasmadas y de esta forma los empleados tengan el
empoderamiento para colocarlas en marcha. Después de esta
aprobación la información será suministrada
a los empleados de manera puntual para que su ejecución
sea todo un éxito.

Logrando de este modo solucionar el problema de
concertación y negociación con los clientes, que
"NUEVO MILENIO" restaurante presenta en este momento; debido a la
falta de una excelente atención por parte del personal
encargado.

13.
CONCLUSIONES

v Se logró determinar y priorizar las necesidades
y las expectativas de los clientes por medio de la
evaluación de los atributos que conforman cada uno de los
procesos de servicio al cliente; igualmente se detectaron las
razones de cancelación de los servicios.

v Desarrollar y establecer un índice de servicio
al cliente, permitió identificar fallas actuales de los
procesos que causan la insatisfacción del cliente; se
identificaron las actividades críticas (puntos de control)
en cada proceso de servicio identificando la deficiencia de la
actividad, el énfasis en la acción correctiva y la
iniciativa de mejora.

v El restaurante debe emprender acciones de cambio que
se requieren para la implantación del Modelo de
Mejoramiento Continuo de la Calidad; de esta forma podrá
desarrollar los procesos de mejoramiento necesarios para lograr
la consecución de las metas y los objetivos.

v Para que el modelo genere mejoras sustanciales y
continuas, es necesario adaptar la cultura organizacional de la
empresa a la satisfacción de los clientes. Es importante
inculcarles a los empleados una cultura de autogestión de
manera que sean ellos los gestores de la calidad.

RECOMENDACIONES

v La implementación y mantenimiento del plan
estratégico del restaurante requiere de una serie de
campañas de transformación cultural y manejo del
cambio, donde se sensibilice al personal involucrado sobre la
importancia de controlar los factores críticos en la
relación con el cliente suministrados por los
clientes.

v El restaurante debe garantizar el buen desarrollo de
los procedimientos y actividades, para lo cual debe
diseñar planes de entrenamiento y / o capacitación,
según sea necesario, y definir herramientas de
gestión y control de la labor de los empleados con el fin
de asegurar el desarrollo óptimo de las funciones
establecidas en las cartas descriptivas de los empleados.
Además debe brindarles a los empleados un ambiente
cálido, garantizando las herramientas necesarias para que
el empleado pueda desempeñarse
satisfactoriamente.

v Definir espacios de tiempo laborales que permitan la
retroalimentación de información suministrada por
los clientes entre el personal involucrado directamente e
indirectamente.

v Dictar talleres de servicio al cliente a todas las
áreas del restaurante involucradas en la prestación
de servicios que impactan en el cliente, con el fin de reforzar
los conocimientos y las actuaciones frente al cliente.

v Mantener un sistema de información robusto que
permita capturar, almacenar y procesar la información de
los indicadores de gestión.

BIBLIOGRAFÍA

http://www.youtube.com/watch?v=lBYGjsbNHdQ

http://www.youtube.com/watch?v=G43vru8acFM&feature=relmfu
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GERSON, Richard. Cómo Medir la
Satisfacción del Cliente. México D.F.
Grupo

Editorial Iberoamérica, S.A. de
C.V., 1998.

WELLINGTON, Patricia. Cómo Brindar
un Servicio Integral al Cliente. Colombia: Mc Graw Hill,
2001.

Autor:

Libardo Antonio Guerrero
Sarria

Asignatura: SERVICIO AL CLIENTE

Docente: Víctor Hugo Leal
L.

UNIVERSIDAD SANTIAGO DE CALI

FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y
EMPRESARIALES ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

SANTIAGO DE CALI MAYO 2012