Satisfacción del usuario externo y la motivación del personal de salud (página 2)

Formalmente la familia de medidas de
insatisfacción FGT se define en cómo:

Tal como se expuso anteriormente, este indicador es
insensitivo al grado de insatisfacción de los usuarios, lo
cual limita su uso para el análisis de impacto de
políticas de mejora de calidad.

En este escenario, el índice de
insatisfacción refleja tanto la incidencia de la
insatisfacción (dado por H) y la intensidad de la misma
(representado por B) y es el esfuerzo potencial requerido para
eliminar la insatisfacción mediante estrategias de
Calidad.

Las dimensiones a evaluar en este trabajo de
Investigación son las siguientes:

• Aspectos tangibles: Incluye aspectos
  relacionados con la Infraestructura y equipamiento
  Hospitalario.

• Tiempo: Esta dimensión toma en
  cuenta los tiempos de espera del paciente así como el
  tiempo de recorrido en el Hospital.

• Trato del personal: Evalúa la
  satisfacción del cliente respecto al trato ofrecido
  por el personal administrativo (caja y
  admisión).

• Higiene: Evalúa la
  satisfacción del Usuario respecto a la apariencia del
  personal (vestido, limpieza).

• Capacidades médicas: Se
  evalúa la relación medico paciente, haciendo
  énfasis a la habilidad de los
  médicos.

• Otros: Analiza el grado de
  satisfacción de los Usuarios respecto a la
  alimentación en los servicios hospitalarios, el grado
  de privacidad, disponibilidad de medicinas, entre
  otros.

CAPITULO III.

Análisis
de los resultados

• Características generales del
  usuario externo atendido en el Servicio de
  Emergencia.

Se consideran las características de los usuarios
como son edad, lugar de procedencia y el grado de
instrucción.

TABLA No. 01

Pacientes atendidos por áreas
de los Servicios de Emergencia

Hospital Santa Rosa –
2010

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 01

Pacientes atendidos por áreas
de los Servicios de Emergencia

Hospital Santa Rosa –
2010

Está basado en la población atendida en la
emergencia del hospital en el 2010. Se refiere al tamaño
de la muestra (a: 378) se le incremento un 20% más de
encuestados considerando factor pérdida, inconsciencia de
llenado, siendo la muestra final de 515 usuarios, utilizando el
muestreo estratificado.

TABLA N° 02

Distribución por sexo de los
pacientes incluidos en la muestra atendidos en Servicios de
Emergencia. Hospital Santa Rosa – 2010

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 02

Distribución por sexo de los
pacientes incluidos en la muestra atendidos en Servicios de
Emergencia. Hospital Santa Rosa – 2010

Se identifica a los usuarios, por la percepción
de género. Del sexo femenino opinó en el 81.6%;
siendo muy significativa su participación. Debiendo
considerar que el 55,73% de emergencias fueron del área
Materno – Infantil. La participación de pacientes
masculinos se redujo al 18.4%.

TABLA N° 03

Procedencia

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 03

Procedencia

Se refiere a la procedencia de los usuarios. La
procedencia urbana de los pacientes sumada al cordón
urbano marginal: 73.6% representan 2/3 de la población que
acudió a la emergencia del HSR. En su mayoría
referidos de los establecimientos de salud (5 CLAS urbanos). La
población rural (26.4 %) provino de la jurisdicción
potencial: Sierra y costa del departamento de Piura.

TABLA N° 04

Grado de
Instrucción

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 04

Grado de
Instrucción

Está referido a la educación (Grado
instrucción), un determinante social que incide
directamente en la salud de la población. Hay un 31.3% de
población analfabeta y/o con educación primaria.
Así como 59.6% de población con una
educación secundaria y técnica que acudió
por emergencia al hospital Santa Rosa, y un 5.8% de
población con educación superior universitaria, que
acudió al hospital.

• Las expectativas de la
  atención recibida y la Satisfacción del
  usuario.

Se consideran las esperanzas que tienen los usuarios de
recibir una buena atención y la satisfacción que
obtengan de la misma.

TABLA N° 05

Motivo de acudir al Servicio de
Emergencia.

Hospital Santa Rosa –
2010

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 05

Motivo de acudir al Servicio de
Emergencia.

Hospital Santa Rosa –
2010

Se observa de que existe un 52.6% de población
con una diversidad de causales que acudió a la emergencia
del hospital sin especificar su razón. Un 23.5%
atribuyó a la cercanía, como factor razonable de
asistencia al establecimiento de salud hospitalario. En tanto
sólo el 12.6% refirió el factor economía
accesible, como razón de preferencia. Un 8%, de pacientes
atribuye que recibió buena atención. Un 3.3%
refiere la inexistencia de un establecimiento de salud de
complejidad hospitalaria y la carencia de algún tipo de
seguro.

TABLA N° 06

Criterios de trato de la
atención recibida en los Servicios de
Emergencia

Hospital Santa Rosa –
2010

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 06

Criterios de trato de la
atención recibida en el hospital

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

El 83.8% de la población atendida en la
emergencia del hospital Santa Rosa, refirió haber recibido
buen trato con un contrastante 13%, de mal trato y un discreto
3.1% no opina sobre el tema.

TABLA N° 07

El personal le brindo confianza para
expresar su problema

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 07

EL PERSONAL LE BRINDO CONFIANZA PARA
EXPRESAR SU PROBLEMA

Considera que un 85.6% expreso haber recibido confianza
para expresar su problema de Salud. Ante un 12% que refiere su
negativa expresión al no haber recibido confianza al
manifestar un problema de salud. Tan solo 1.7% no considero
aplicarse la pregunta.

TABLA N° 08

CONSIDERA QUE EN LA CONSULTA MEDICA LE
HICIERON UN EXAMEN COMPLETO

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 08

CONSIDERA QUE DURANTE LA CONSULTA
MEDICA LE HICIERON UN EXAMEN COMPLETO

El 78.3% recibió un examen completo, en la
atención recibida. Sin embargo un 17.1 % no fue examinado
completamente. Un 4.7% no considero aplicable la
pegunta.

TABLA N° 09

EL PERSONAL LE EXPLICO SOBRE EL EXAMEN
QUE LE IBA A REALIZAR

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 09

EL PERSONAL LE EXPLICO SOBRE EL EXAMEN
QUE LE IBA A REALIZAR

Porcentualmente el 76.7% de pacientes, se le
explicó sobre el examen que le iban a realizar. Sin
embargo un 19.8% no recibió explicación alguna y un
3.5% no considero aplicable la pregunta.

TABLA No. 10

EL PERSONAL QUE LE ATENDIO LE EXPLICO
CON PALABRAS FACILES DE ENTENDER CUAL ES SU PROBLEMA DE SALUD O
RESULTADO DE LA CONSULTA

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 10

EL PERSONAL QUE LE ATENDIO LE EXPLICO
CON PALABRAS FACILES DE ENTENDER CUAL ES SU PROBLEMA DE SALUD O
RESULTADO DE LA CONSULTA

Al 77.3% de pacientes le explicaron con palabras
fáciles de entender (comunicación) su problema de
salud pero un 18.4% no recibió comunicación optima
y un 4.3% considero no aplicable la pregunta.

LAS INDICACIONES DEL TRATAMIENTO ESTAN
ESCRITAS EN FORMA CLARA PARA UD

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 11

LAS INDICACIONES DEL TRATAMIENTO ESTAN
ESCRITAS EN FORMA CLARA PARA UD

Tan solo el 57.5% de pacientes recibieron recetas
escritas en forma clara. Un significativo 30.9% no recibieron una
receta escrita correctamente .Un 11.7% de pacientes manifestaron
no aplicable la pregunta.

TABLA N° 12

LE EXPLICARON LOS CUIDADOS A SEGUIR EN
SU CASA

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 12

LE EXPLICARON LOS CUIDADOS A SEGUIR EN
SU CASA

Al 57.3%de pacientes, le explicaron los cuidados a
seguir en casa. El 23.9% de pacientes, no recibió
explicación alguna. Un 18.8% no considero aplicarse la
pregunta.

TABLA N° 13

ACCESIBILIDAD ECONOMICA DE LOS COSTOS
DE LA ATENCIÓN

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 13

ACCESIBILIDAD ECONOMICA DE LOS COSTOS
DE LA ATENCIÓN

El 67.8% de pacientes consideraron que las tarifas del
hospital, estaban a su alcance. Un 21.4% consideraron el
tarifario como no alcanzable a su capacidad financiera. Tan solo
el 10.9% no considero aplicable la pregunta.

TABLA N° 14

EL PERSONAL DEL ESTABLECIMIENTO
RESPETA SUS CREENCIAS EN RELACION A LA ENFERMEDAD Y SU
CURACION

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 14

EL PERSONAL DEL ESTABLECIMIENTO
RESPETA SUS CREENCIAS EN RELACION A LA ENFERMEDAD Y SU
CURACION

Sobre creencias y su relación con la enfermedad y
curación, el 84.3%de pacientes, recibió respeto por
parte del personal. Tan solo el 5.4% manifestó esa falta
de respeto. Un significativo10.3% no consideró aplicable
la pregunta

TABLA N° 15

EL HORARIO DE ATENCION DEL
ESTABLECIMIENTO LE PARECE CONVENIENTE

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 15

EL HORARIO DE ATENCION DEL
ESTABLECIMIENTO LE PARECE CONVENIENTE

El 87.6%de pacientes, que acudieron a la Emergencia del
Hospital, consideró conveniente el horario de
atención (24h). Un 8% no manifestó conveniencia en
el horario. Ante un 4.5 % que manifestó no aplicable la
pregunta.

TABLA N° 16

TIEMPO DE ESPERA PARA SER
ATENDIDO

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 16

TIEMPO DE ESPERA PARA SER
ATENDIDO

Sólo un 40.4%de pacientes, considero poco el
tiempo de espera. Un 32.4% de pacientes refirió como
adecuado el tiempo de espera. El 25.6% de pacientes, fue atendido
con un prolongado tiempo de espera.

TABLA N° 17

COMODIDAD DE LOS AMBIENTES DEL
ESTABLECIMIENTO

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 17

COMODIDAD DE LOS AMBIENTES DEL
ESTABLECIMIENTO

El 68.5% de pacientes, recibió atención
con comodidad, en los ambientes de la emergencia del hospital
Santa Rosa. Un 28.7 %de pacientes, no considero confortables los
ambientes (masividad). Tan solo el 2.7%de pacientes, considero no
aplicable la pregunta.

TABLA N° 18

EL ESTABLECIMIENTO SE ENCUENTRA
LIMPIO

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 18

EL ESTABLECIMIENTO SE ENCUENTRA
LIMPIO

Hace referencia que el 87% de pacientes entrevistados,
encontró limpio el establecimiento (Área de
emergencias), ante un 9.9%de pacientes, que no lo
consideró limpio. Un 3.1% de pacientes, considero no
aplicable la pregunta.

TABLA N° 19

DURANTE LA CONSULTA SE RESPETO SU
PRIVACIDAD

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 19

DURANTE LA CONSULTA SE RESPETO SU
PRIVACIDAD

El 87.2% de pacientes encuestados considero que durante
la consulta se respeto su privacidad. Un 9.9% de pacientes, no
recibió el respeto a la privacidad. El 2.7% de pacientes,
considero no aplicable la pregunta.

TABLA N° 20

SIENTE QUE LE RESOLVIERON EL PROBLEMA
MOTIVO DE BUSQUEDA DE ATENCION

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 20

SIENTE QUE LE RESOLVIERON EL PROBLEMA
MOTIVO DE BUSQUEDA DE ATENCION

Hace referencia que al 74% de pacientes, le resolvieron
el problema motivo de búsqueda de atención. Un
21.2%de pacientes, no le resolvieron el problema. El 4.9% de
pacientes, no considero aplicable la pregunta.

TABLA N° 21

SE SIENTE SATISFECHO CON LA ATENCION
RECIBIDA

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 21

SE SIENTE SATISFECHO CON LA ATENCION
RECIBIDA

El 74.7%de pacientes, sintió satisfacción
por la atención recibida. Ante un 21.4% de pacientes, que
no encontró satisfacción por la atención y
un 4.3% de pacientes, no considero aplicable la
pregunta.

• Factores de motivación del
  personal de salud del Servicio de Emergencia del Hospital I
  Santa Rosa.

En esta parte se estudian los factores que motivan al
personal del hospital, para brindar el servicio de
atención al usuario.

TABLA N° 22

ENCUESTA SATISFACCION PERSONAL
HOSPITAL SANTA ROSA

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 22

ENCUESTA SATISFACCION PERSONAL
HOSPITAL SANTA ROSA

El cuadro de la referencia cuantifica el número
de trabajadores del Hospital, que labora en las Áreas de
Emergencia Medicina; Gineco-Obstétrica; Pediátrica
y Quirúrgica; que accedieron a la entrevista .En los
diversos turnos programados, de las áreas de
servicio.

TABLA N° 23

Distribución según sexo
del prestador de salud del Servicios de Emergencia

Hospital Santa Rosa –
2010

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 23

Distribución según sexo
del prestador de salud del Servicios de Emergencia

Hospital Santa Rosa –
2010

Hace referencia al porcentaje participativo por
género: el 64.1% de personal femenino, frente a un 35.9%
de trabajadores de sexo masculino.

TABLA N° 24

Tener un trabajo
Interesante

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 24

Tener un trabajo
Interesante

El 76.6 % de los usuarios internos consideran que su
trabajo es muy importante, el 21.9% lo consideran importante y
solamente un 1.6% no quisieron opinar.

TABLA N° 25

Reconocimiento y aprecio del trabajo
que hace

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 25

Reconocimiento y aprecio del trabajo
que hace

El reconocimiento al trabajo realizado, bajo la
perspectiva de los trabajadores: es muy importante para el 37.5%;
Importante .Sin embargo el 28.1% de ellos, manifiesta que no es
importante. El 23.4% refieren que es importante el reconocimiento
.Como poco importante el 4.7%, de trabajadores y uno solo no
opina (1.6%).

TABLA N° 26

Ser más
eficiente

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 26

Ser más
eficiente

Con respecto a la eficiencia del trabajo, el 67,2% de
los trabajadores encuestados, la considera muy importante; el
29,7% importante y tan solo el 3,1% no opina. Opiniones acordes a
las funciones desempeñadas en áreas críticas
de emergencia.

TABLA N° 27

Tener una vida personal
satisfactoria

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 27

Tener una vida personal
satisfactoria

Para el 48,4% de los trabajadores, tener
una vida personal satisfactoria, es muy importante; mientras que
el 23,4% considera que no es importante. Un 14,1% solo es
importante; en cuanto, poco importante lo consideran el 4,7% de
trabajadores. El 9,4% no opina al respecto.

TABLA N° 28

Tener un trabajo prestigioso o de
estatus

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 28

Tener un trabajo prestigioso o de
estatus

Un mayoritario 57,8% de trabajadores; considera muy
importante el tener un trabajo prestigioso; el 25% refiere como
importante. Un 10,9% lo considera poco importante. Para el 3,1%
no es importante y un similar 3,1% no opina.

TABLA N° 29

Tener buenas condiciones
laborales

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 29

Tener buenas condiciones
laborales

El 46,9% de pacientes considera muy importante tener
buenas condiciones laborales, para el desempeño de sus
funciones; en tanto el 17,2% refiere que no es importante. El
15,6% opina que es importante y un 14,1% que es poco importante.
Además un 6,3% que no opina.

TABLA N° 30

Tener oportunidad de crecer por medio
del aprendizaje

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 30

Tener oportunidad de crecer por medio
del aprendizaje

Muy importante para el 65,6% de trabajadores, su
desarrollo por medio del aprendizaje. Un 18,8% lo consideran
importante. En tanto para el 7,8% No es importante y para el 6,3%
es poco importante. Tan solo un trabajador no opino. La
capacitación debe ser preocupación constante del
ser humano.

TABLA N° 31

Tener un trabajo que pueda hacer bien
a los demás

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 31

Tener un trabajo que pueda hacer bien
a los demás

El 78,1% de trabajadores, consideran muy importante
tener un trabajo que pueda hacer el bien a los demás. En
tanto el 18,8% lo consideran importante. Discretamente el 1.6% no
lo consideran importante y similar porcentaje 1,6%; no
opina.

TABLA N° 32

Tener seguridad en el
trabajo

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 32

Tener seguridad en el
trabajo

Tener seguridad en el trabajo es muy importante para el
73,4% de trabajadores; importante para el 15,6%; en tanto para el
7,8% No es importante. Poco importante para el 1,6% y un 1,6% no
opino.

TABLA N° 33

Opiniones y Comentarios

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 33

En la tabla 33 se han resumido las opiniones y
comentarios que los usuarios consideran los factores responsables
de la insatisfacción del usuario interno de la
institución, encontramos una variada cantidad de
opiniones, las mismas que son útiles a la dirigencia del
Hospital. Hay que resaltar que el 42% de los usuarios internos ha
preferido no opinar a pesar de que muchos de ellos conocen la
problemática del hospital.

• Encuesta de satisfacción del
  Usuario Interno

TABLA N° 34

Tener responsabilidad de
trabajo

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 34

Tener responsabilidad de
trabajo

Tener responsabilidad de trabajo el 85.9% lo considera
muy importante, el 9.4% lo consideran importante; aunque hay un
3.1% que no lo consideran importante y esto se debe tener en
cuenta, el 1.6% no opinó al respecto.

FACTORES MOTIVACIONALES

TABLA N° 35

Tener un buen Jefe

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 36

Tener un buen Jefe

El hecho de tener un buen jefe en el trabajo es un
motivo considerado muy importante para el 54.7% de los
trabajadores, un 25% consideran este hecho como importante y un
12.5% como poco importante, es decir no los motiva tener un buen
jefe.

TABLA N° 36

Tener normas, regulaciones,
procedimientos

Fuente: Resultados obtenidos de la
encuesta

GRÁFICO No. 37

Tener normas, regulaciones,
procedimientos

Los trabajadores del hospital consideran que el hecho de
tener Normas, regulaciones y procedimientos son importantes para
el buen desempeño de las funciones, el 59.4% opinó
así, el 20.3% cree que son importantes, el 4.7 las
considera poco importantes, sin embargo el 14.1% cree que no es
importante para su desempeño y un 1.6% no
opinó.

• Satisfacción del usuario
  atendido y la motivación del personal de salud del
  Servicio de Emergencia.

En esta parte se hacen los cálculos para
determinar la relación estadística entre las
variables del estudio.

En este acápite, se realizó el promedio y
su desviación estándar, los límites
mínimos y máximos del puntaje obtenido a partir de
las respuestas sobre los factores motivacionales del personal de
salud.

TABLA N° 37

Factores motivacionales

Fuente: Resultados obtenidos del
análisis de la encuesta

• Valoración estadística
  de los factores de Higiene o
  extrínsecos.

De las respuestas a las preguntas sobre los factores
extrínsecos se obtuvo el promedio y su desviación,
así como los límites mínimo y máximo
y cuyos valores se muestran en la siguiente tabla.

TABLA N° 38

Factores de Higiene o
extrínsecos

Fuente: Resultados obtenidos del
análisis de la encuesta

• Identificar los factores asociados
  entre la satisfacción del usuario externo y la
  motivación del personal de salud del área de
  Emergencia

AREA DE EMERGENCIA: COMPONENTES DEL
INDICE POR DIMENSIONES Y VARIABLES

CUADRO No. 39

COMPONENTES DEL INDICE DESAGREGADO POR
DIMENSIONES

Fuente: Resultados de la
encuesta

En las características del Usuario externo se
identificaron las características en la
satisfacción en las 4 áreas de Emergencia, siendo
el 53.1% la población insatisfecha y su índice de
Insatisfacción de 14.1%. Se destaca que es el sexo
femenino el más insatisfecho.

En las características del Usuario interno se
identificaron las diferentes áreas de trabajo (tabla 22)
siendo el 48.7 % la población Insatisfecha y su
Índice de Insatisfacción de 17.9%. Se destaca
también el sexo femenino como el más
insatisfecho.

Dentro de los factores motivacionales de los usuarios
internos estos tienen para ellos una importancia relativa de
20.1%, lo que representa un 52.5% de la población
Insatisfecha y un Índice de insatisfacción de
13.3%.

Los factores de Higiene o Extrínsecos tienen un
52.3% de la población Insatisfecha, con un Índice
de Insatisfacción de 19.6%, siendo mayor en las
áreas de Emergencia en Adultos y en Emergencia
Pediátrica.

La expresión de no satisfacción o
insatisfacción de los usuarios se puede medir a
través de la quejas con los asuntos relacionados por
cualquiera de los procesos de prestación de servicios, con
frecuencia es la motivación del personal de salud.
Valdés – Salgado, en una revisión realizada por la
Comisión Nacional de Arbitraje Médico en
México entre 1997-1998, reveló que del 100% de la
quejas presentadas, el 37.4% está relacionada con el trato
por parte del personal de salud, 29.8% con las intervenciones
quirúrgicas, 17.2% con el diagnóstico,
relación médico paciente 4.8%, asociadas a las
instituciones involucradas en el estudio, significativo (X2=
118.0780 con p= 0.001). Asimismo encontraron asociación
significativa (X2= 14.2766 con p=0.02) entre quejas por
tratamiento e intervenciones quirúrgicas y sexo femenino,
mientras que los hombres se quejan principalmente de problemas
relacionados con el diagnóstico. Con relación a la
edad encontraron asociación entre pacientes de edades
mayores de 16 años con las intervenciones
quirúrgicas (X2= 18.3306 con p= 0.005).

CAPITULO IV.

Conclusiones y
recomendaciones

• CONCLUSIONES.

• 1. La satisfacción del
  Usuario externo, en las 4 áreas de Emergencia
  estudiadas tiene las siguientes características: El
  25.1% la población está insatisfecha y su
  índice de Insatisfacción de 14.1%. Se destaca
  que es el sexo femenino el más
  insatisfecho.

• 2. Los factores asociados entre la
  satisfacción del usuario externo y la
  motivación del personal de salud del área de
  Emergencia Hospital I Santa Rosa de Piura, son los
  siguientes: Dentro de los factores motivacionales de los
  usuarios internos estos tienen para ellos una importancia
  relativa de 20.1%, lo que representa un 32.5% de la
  población Insatisfecha y un Índice de
  insatisfacción de 13.3%. Los factores de Higiene o
  Extrínsecos tienen un 32.3% de la población
  Insatisfecha, con un Índice de Insatisfacción
  de 19.6%, siendo mayor en las áreas de Emergencia en
  Adultos y en Emergencia Pediátrica.

• 3. La expresión de no
  satisfacción o insatisfacción de los usuarios
  se puede medir a través de la quejas con los asuntos
  relacionados por cualquiera de los procesos de
  prestación de servicios, con frecuencia es la
  motivación del personal de salud.

• RECOMENDACIONES.

• 1. Se debe mejorar el porcentaje
  de población Satisfecha tanto del Usuario externo como
  Interno, mediante el desarrollo de cursos, conferencias,
  talleres, donde se dé Reglas de conducta,
  motivación y estímulos a los
  participantes.

• 2. Se debe hacer una
  evaluación periódica del trato que brinda el
  personal de la Institución, mediante la
  aplicación de encuestas o entrevistas inopinadas del
  público Usuario tanto Interno como Externo.

• 3. Otorgar incentivos al personal
  que destaque en la atención al público,
  estímulos que pueden ser pecuniarios o premios
  honoríficos o períodos de vacaciones o
  asistencia a eventos.

CAPITULO V.