El servicio de atención al cliente y el incremento de las ventas

RESUMEN

El presente artículo de investigación, se
realizó bajo el enfoque cuantitativo, en base a dos
variables: servicio de atención al cliente y ventas,
debido a que el éxito de una buena estrategia comercial es
la generación de un valor superior para el cliente, que
resulte de una combinación entre las expectativas del
cliente y las posibilidades de la empresa. La satisfacción
del cliente tiene un punto central básico, y éste
esta en la actitud de las personas de la organización y su
compromiso con la visión que la empresa quiere dar a este
concepto de cliente para cautivarlo. Por tanto, es muy importante
la formación del personal y su adiestramiento para el
logro de la satisfacción de los clientes y su
fidelización.

Palabras clave: Servicio de atención al
cliente, Ventas, Satisfacción del cliente,
Fidelización de clientes.

ABSTRACT

The present article of investigation, it was realized
under the quantitative approach, on the basis of two variables:
service of attention to the client and sales, due to the fact
that the success of a good commercial strategy is the generation
of a top value for the client, who ensues from a combination
between the expectations of the client and the possibilities of
the company. The satisfaction of the client has a central basic
point, and this one this one in the attitude of the persons of
the organization and his commitment with the vision that the
company wants to give to this client's concept to captivate it.
Therefore, there is very important the formation of the personnel
and his training for the achievement of the satisfaction of the
clients and his loyalty.

Key Words: Service of attention to the client,
Sales, Satisfaction of the client, Loyalty of clients.

Introducción

El presente artículo de investigación es
un tema de gran interés para los estudiantes, empresarios
y público en general; se ha podido comprobar que los
microempresarios del distrito de Chincha Alta, aún no se
encuentran adecuadamente capacitados en este aspecto tan
importante como es el buen trato a los clientes. Esta
investigación se realizó bajo el paradigma
cuantitativo, ya que se llevó a cabo una encuesta para
obtener información acerca del objeto de
investigación, cabe resaltar que la encuesta se
aplicó a 20 unidades de
análisis[1]Así mismo se formula la
siguiente hipótesis: si se brinda un excelente servicio de
atención al cliente, entonces incrementaremos las ventas
de las microempresas del distrito se Chincha Alta durante el
año 2012. La justificación de la
investigación se basa en una J. Teórica, ya que es
Conjunto de nuevos conocimientos que van a enriquecer y aportar a
la sociedad, sobre todo a las personas que posean una
microempresa; y en una J. Científica, porque se
utilizó métodos científicos, para comprobar
la hipótesis. Como Limitaciones tenemos, la falta de
material bibliográfico y la escasa disponibilidad de
recursos económicos para llevar a cabo la
investigación.´

Objetivos del
artículo de investigación

El presente artículo de investigación
tiene un objetivo general y dos específicos; por Objetivo
General, conocer y establecer cuanto favorece un servicio de
atención al cliente personalizado en el incremento en las
ventas de las microempresas del distrito de Chincha Alta durante
el año 2012; y como Objetivos Específicos, conocer
como se viene desarrollando la gestión del servicio de
atención al cliente para satisfacer las expectativas de
los clientes en las microempresas del distrito de Chincha Alta
durante el año 2012; y Establecer cómo se puede
lograr que un servicio de atención al cliente
personalizado, sea un factor de fidelización del cliente
con el negocio, y por lo tanto se logre un incremento en las
ventas.

Formulación del
problema

En las microempresas del Chincha Alta, se observó
que en la mayoría de éstas, la gestión del
servicio de atención al cliente es inadecuada, no se
brinda una atención personalizada y presenta deficiencias,
debido a que las personas que las administran no tienen la
capacitación necesaria en el tema, sin darse cuenta que un
buen servicio lleva a que el cliente se fidelice con el negocio y
las ventas aumenten; es así que de seguir esta
situación, su participación el mercado puede
disminuir, ya que los clientes pueden elegir otras opciones y no
fidelizarse con el negocio; en vista de ésta
situación ¿Cuánto favorece un excelente
servicio de atención al cliente al incremento de las
ventas de las microempresas del distrito de Chincha Alta durante
el año 2012?

Marco
teórico

Antecedentes

a) JARAMILLO, Juan (2006:13), en su tesis
doctoral titulado, Calidad de servicio al cliente en empresas
comerciales; concluye,

"La empresa es consciente que el consumidor de
hoy está informado y no pretende continuar relaciones
comerciales con una empresa que se encuentra en un nivel
aceptable de prestación de un servicio, debido a la
multiplicidad de ofertas y de productos sustitutos y/o
complementarios en el mercado, los cuales hacen que los
consumidores de hoy sean pocos tolerables y exijan así
calidad tanto en los productos como en el servicio al
cliente."

Hoy en día los clientes buscan empresas donde se
les ofrezca un buen producto, y sobre todo un excelente servicio
de atención, ya que existen muchas empresas que ofrecen
los mismos productos, por lo cual el cliente tiene varias
posibilidades de elegir y eso hace que exija el mejor trato como
cliente.

b) CIRERA I SOLER; Jesús (2007:20), en su
investigación titulado Marketing y Ventas;
concluye,

"Con una amplia oferta en el mercado, con
facilidad de cambio inmediato o con muy pocos inconvenientes, el
área de atención al cliente cobra una nueva
dimensión, su fidelidad es menos estable y cada
interacción con el cliente se convierte en una prueba de
calidad en la que éste evalúa si su proveedor es el
adecuado. De nada sirven años de atención
meticulosa ni una trayectoria de relaciones fructíferas
para ambas partes, ya que, si se producen unos pocos errores no
controlados, el cliente se irá a otra
opción."

Los clientes esperan un buen servicio, de eso depende su
fidelización con la empresa, aunque el cliente compre con
frecuencia a un mismo proveedor, eso no significa que si se
produce un error en la atención no optarán por otro
proveedor.

Bases
Teóricas

Servicio de Atención al Cliente

Definición. Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que
el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y
se asegure un uso correcto del mismo; como sustenta, "En
un mundo globalizado como en el que estamos viviendo, la
excelencia en el servicio al cliente es un valor agregado y
diferenciador entre organizaciones que conlleva, la
mayoría de las ocasiones, a la lealtad del cliente hacia
la empresa y hacia el personal" MÜLLER DE LA LAMA
(2003:2), el servicio al cliente es una potente herramienta de
mercadeo. Se trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en
una organización si es utilizada de forma adecuada, para
ello se deben seguir ciertas políticas
institucionales.

Importancia del cliente. El cliente es el
protagonista de la acción comercial. Dar una buena
respuesta a sus demandas y resolver cualquier tipo de sugerencia
o propuesta es imprescindible. El cliente es, por muchos motivos,
la razón de existencia y garantía de futuro de la
empresa; como sustenta,

"Toda empresa que pretenda perdurar en el tiempo
debe tomar en serio la gestión de sus relaciones con los
clientes, fijando como objetivo primordial: conocerlos,
entenderlos y cuidarlos para que su oferta se defina y ajuste a
las necesidades reales del mercado, incluso mejorando sus
expectativas. ¿Por qué? Porque si el producto
satisface las necesidades del cliente éste seguirá
demandándolo, pero si el producto no le satisface
buscará otro que sí lo haga."

CABRERIZO ELGUETA, Montserrat (2008:1)

Las empresas que tratan la atención al cliente
como un coste no como una inversión, se equivocan en la
gestión de su relación con los clientes. La
externalización del servicio a costa de la
reducción de costes conlleva, en muchos casos, clientes
insatisfechos en sus relaciones con la empresa y que permanecen
en ella únicamente por el precio del producto, por eso en
cuanto otra empresa les ofrece menor precio no lo dudan, se
marchan.

Principios básicos de la atención al
cliente. La correcta relación con los clientes permite
a las empresas conocer los cambios en sus actitudes y
expectativas para poder anticiparse a sus necesidades; como
sustenta,

"Como consecuencia de la globalización y
el fácil acceso a la tecnología, la capacidad de
innovación de las empresas ha sido superada por la
capacidad de imitación de la competencia; debido a ello,
los mercados se han inundado de ofertas poco o nada diferenciadas
y el consumidor ha encontrado mayores dificultades para
seleccionar aquella que mejor atienda su necesidad."

CASTILLO MARÍN, María (2012:1)

El cliente es el núcleo en torno al cual
debería girar siempre la política de cualquier
empresa. Superadas las teorías que sitúan el
producto como eje central, se impone un cambio radical en la
cultura de las empresas hacia la retención y
fidelización del cliente, concebido éste como el
mayor valor de las organizaciones y ante el que se supeditan
todos los procesos, incluidos los referentes a la
fabricación y selección de los productos y
servicios que se ofertan y, por supuesto, la relación con
el cliente.

VENTAS

Definición de ventas. La venta de
productos o servicios constituye la base de las operaciones de
las empresas. A través de estas ventas, las
compañías obtienen ingresos. El hecho de ser
rentables dependerá de muchos otros factores, como la
gestión de costos.

"Es la acción de vender. Es traspasar a
otro la propiedad por el precio convenido. Las ventas y el
marketing están estrechamente ligados. Las ventas tienen
como objetivo vender el producto que la empresa produce
(productos o servicios) y el marketing trata de que la empresa
tenga lo que el cliente quiere; es decir se encuentra en
constante investigación para saber cuales son los
requerimientos de los consumidores finales." VEGA, Dolly
(2007:5)

La venta también es el contrato a través
del cual se transfiere una cosa propia a dominio ajeno por el
precio pactado. La venta puede ser algo potencial (un producto
que está a la venta pero que aún no ha sido
comprado) o una operación ya concretada (en este caso,
implica necesariamente la compra).

El gerente profesional de ventas. Es quien sabe
cómo contar con un buen equipo de vendedores y cómo
conducirlos hacia la más alta productividad en todos y en
cada uno de ellos en términos de resultados, tanto en
cantidad y como en total satisfacción de sus clientes, en
todos los meses del año; como sustenta,

"Su rol es tan importante porque de él o
ella depende el éxito de los ingresos que obtendrán
sus vendedores y cómo transmitirán sus vendedores
la buena imagen de la empresa, sus productos, servicios y las
marcas que representan. Por tal motivo, al momento de acceder al
puesto de gerente de ventas comienza un ciclo evolutivo que
generará los resultados según sea el perfil y las
fortalezas de la persona elegida y designada para ocupar el
cargo." DÍAZ, Daniel (2012:1)

Un gerente profesional de ventas no es sencillo de
encontrar, puesto que los más exitosos son conscientes de
su valor para la organización y los directivos que los
valoran los retienen bajo las mejores condiciones de
retribución del mercado. Solo él o ella es quien
decide migrar a otra organización cuando el desafío
y la oferta de otra organización le resultan más
atractivos y promisorios.

Monografias.com

2.5. Operativización de
variables

METODOLOGÍA DE
INVESTIGACIÓN

Tipo de investigación.- Se eligió
la investigación cuantitativa porque se trabajará
con una población o universo, con una muestra, se
utilizará datos objetivos y se realizará cuadros
estadísticos para poder cuantificar los resultados que se
obtendrá.

Diseño de Investigación.- Se
eligió el diseño no experimental transversal,
porque no se realizará experimentos, solo se
observará, se describirá y se explicará; y
esta investigación solo se realizará en periodo de
tiempo de 2 meses.

Nivel de investigación.- Se eligió
el nivel explicativo, porque se interpreta y se plantea una
posible explicación del problema.

Población o universo.- En la presente
investigación la población esta compuesta por todas
la microempresas del distrito de Chincha Alta, de las cuales se
tomará como unidades de análisis a los
dueños o representantes de las mismas, consideraremos
factores de edad, género, ocupación,
condición socio – económica, grado de
instrucción, cultura y costumbres; esta población
se encuentra en la Provincia de Chincha, ubicada en el
Departamento de Ica, la cual una provincia costera a 200 Km. de
la capital, que goza de un clima cálido y
templado.

Muestra.- Es la porción representativa de
la población o universo.

Muestreo.- Se utilizará muestreo
probabilístico al azar, donde cada unidad de
análisis tiene la opción de ser parte de la
muestra.

Unidad de análisis.- Se considerará
20 unidades de análisis o sujetos de
investigación.

RESULTADOS DE LA
INVESTIGACIÓN

Gráficos e Interpretación
de resultados

Preguntas (1-5) ¿Ud. es empático,
sabe identificar necesidades y brinda información a sus
clientes, cuando no práctica esto los clientes requieren
de una mejor atención y cundo lo hace regresan a realizar
otra compra?

Monografias.com

En el presente trabajo de investigación se
aplicó la encuesta a 20 unidades de análisis en
este caso conformada por microempresas; y se obtuvo la
interpretación de resultados, que nos indica que en un 60%
de las microempresas de Chincha Alta, no se brinda una
atención con empatía, es decir que como vendedores
no se ponen en el lugar de sus clientes, además no saben
como identificar las necesidades de sus clientes para brindarle
los productos adecuados, así mismo que no brindan
información necesaria sobre los productos que ofrecen, lo
cual es un aspecto negativo ya que los clientes no reciben datos
del producto, ya sea el material del que esta elaborado o simple
y sencillamente sus características y su forma de uso; lo
cual hace que los clientes requieran de una mejor
atención, ya que su experiencia de compra no es totalmente
agradable, porque sus dudas sobre ciertos productos no son
resueltas y sus expectativas no son satisfechas, mientras que,
solo en el 40% de las microempresas se trata al cliente en forma
empática, identifican sus necesidades correctamente y
brindan una información detallada de los productos que
venden, generando esto que los clientes regresen a comprar
nuevamente, lo que significa que de este modo se van fidelizando
con el negocio, lo que favorecerá al incremento de sus
ventas.

Preguntas (6-10) ¿Realiza control de
calidad de sus productos, éstos productos satisfacen las
expectativas clientes, son a precios accesibles y tienen buena
imagen, siendo así esto ha hecho que logre el
posicionamiento de su marca y/o productos?

Monografias.com

CONTRASTACIÓN Y VALIDACIÓN DE
LA HIPÓTESIS

Problema: ¿Cuánto
favorece un excelente servicio de atención al cliente al
incremento de las ventas de las microempresas del distrito de
Chincha Alta durante el año 2012?

Hipótesis General. Si se brinda un
excelente servicio de atención al cliente, entonces las
ventas de las microempresas se incrementarán
considerablemente, durante el año 2012.

Respuesta Científica. Luego de aplicar el
instrumento de recolección de datos como es la cuesta, la
cual se aplicó a veinte unidades de análisis
representadas por las microempresas de Chincha Alta se acepta la
hipótesis.

Fundamentación: Se comprobó a
través de los resultados que en un 40% de las
microempresas se realiza un buen proceso de atención al
cliente, realizando buenos procedimientos; y de esta manera han
ganado una posición de mercado ya que el buen trato a sus
clientes les favoreció considerablemente en un incremento
de sus ventas, porque que los clientes tenían experiencias
agradables de compra y sentían que sus necesidades eran
importante para éstos pequeños negocios, con lo
cual se comprueba la hipótesis, es decir que efectivamente
cuando los clientes reciben un excelente esto favorece
considerablemente al incremento de las ventas, por lo cual se
acepta la hipótesis; sin embargo en un 60% de las mismas,
los clientes no tienen una experiencia agradable de compra, es
decir no sienten que son tratados en forma empática y que
sus necesidades no son identificadas, y de esta manera sus
expectativas no están cubiertas, haciendo que éstos
no se fidelizan con el negocio; y que no regresen nuevamente a
realizar otra compra, mientras que, solo en un

DISCUSIÓN

Luego haber realizado la investigación, se ha
comprobado que en su mayoría las microempresas de Chincha
Alta, presentan deficiencias en su proceso de atención al
cliente, luego de indagar las razones mediante la
aplicación de la encuesta, se determinó que esto se
ha generado porque el personal que se desempeña en estos
pequeños negocios no esta capacitado adecuadamente para
brindar un buen servicio, si bien es cierto si se preocupan por
ofrecer productos de calidad y en su mayoría a precio
justo, aún desconocen y no le han dado la importancia
necesaria a lo que es el buen trato. Para solucionar el problema
se propone el desarrollo de un planeamiento sobre el proceso de
atención al cliente, lo cual debe ser realizado por las
personas que se encuentran a cargo de estas microempresas, en el
cual se debe iniciar principalmente por el desarrollo de
habilidades que le permitan saber tratar con empatía a los
clientes, identificar sus necesidades, brindar información
al cliente sobre los productos que desean comprar, realizar un
adecuado control de calidad de sus productos, ofrecer precios
accesibles y acorde al mercado, preocuparse por la buena imagen
de sus productos y por el posicionamiento de su marca y/o
productos; ya que cada uno de estos aspectos forma parte de una
excelente atención al cliente, para lograr la
fidelización del cliente con el negocio, lo cual favorece
al incremento de las ventas; lo cual es se busca para lograr que
cada una de estas microempresas sea exitosa.

CONCLUSIONES Y
SUGERENCIAS

Conclusiones

En el distrito de Chincha Alta, se puede observar
que en las microempresas las personas encargadas de tratar
con el cliente no se encuentran debidamente
capacitadas.
Los dueños de las microempresas de Chincha
Alta no realizan una planificación sobre sus procesos
de atención a sus clientes.
Se determinó que del 100% de las
microempresas de Chincha Alta, solo un 40% brinda un buen
servicio de atención al cliente.

Recomendaciones

Se sugiere que las personas que tengan contacto
directo con el cliente, se capaciten en temas sobre el
adecuado proceso de atención al cliente.
Se debe poner más énfasis en los
procesos de atención al cliente, ya que se
comprobó que es un factor importante que el cliente
considera al elegir donde comprar.
Se debe mejorar el servicio de atención al
cliente para lograr incrementar ese 40% que brinda un buen
servicio hasta lograr un 100%.
Se sugiere mejorar para lo sucesivo el instrumento
de recolección de datos.
Se sugiere ampliar el tema de
investigación.

REFERENCIAS
BIBLIOGRAFICAS

ARATA, Alexandra (2006), Servicio al cliente para
pequeñas empresas, recuperado de
http://www.gestiopolis.com/canales7/mkt/servicio-al-cliente-en-pymes.htm,
(20/03/12).

ARROYO LÓPEZ, Pilar (2009),
Construcción de un índice de
satisfacción para clientes de supermercados,
recuperado de
http://www.revistas.unam.mx/index.php/rca/article/view/4702,
(20/03/12).

CASTRO, Frank (2006), Boletín de
Economía Nacional, recuperado de
http://www.mintra.gob.pe/archivos/file/estadisticas/peel/bel/BEL_34.pdf,
(04/04/12).

CIRERA I SOLER; Jesús (2007), Hacia la
gestión personalizada de clientes, recuperado de
http://dialnet.unirioja.es/servlet/articulo?codigo=1262769,
(24/04/12).

BIBLIOGRAFÍA SECUNDARIA

BERNAL, Augusto, 2008, Metodología de la
investigación, Colombia, Editorial Pearson, Segunda
Edición.

Autor:

Mónica Carola Almeyda Medina

Perú, Estudiante del IX ciclo de
Administración de Negocios, Universidad Privada San Juan
Bautista. El presente artículo es parte de la asignatura
de Metodología de investigación.

Asesor:

Mg. W. David Auris Villegas

Lima, Perú 2012

[1] Microempresas del distrito de Chincha
Alta, Chincha.