- Administración de un Control
Estadístico de Procesos (C.E.P) - Gráficos CEP.
Generalidades - Sistema de información. Conceptos,
funciones y elementos - Garantía de calidad
- Conclusión
- Bibliografía
Administración de un Control
Estadístico de Procesos (C.E.P)
El CEP es una herramienta estadística que se
utiliza en el puesto de trabajo para conseguir el producto
adecuado y a la primera. Los gráficos de control
constituyen el procedimiento básico del C.E.P. Con dicho
procedimiento se pretende cubrir 3 objetivos:
Seguimiento y vigilancia del proceso
Reducción de la variación
Menos costo por unidad
En cualquier proceso productivo, por muy bien que se
diseñe y por muy cuidadosamente que se controle, siempre
existirá una cierta variabilidad inherente, natural, que
no se puede evitar. Esta variabilidad natural, este "ruido de
fondo", es el efecto acumulado de muchas pequeñas causas
de carácter, esencialmente, incontrolable. Cuando el
"ruido de fondo" sea relativamente pequeño consideraremos
aceptable el nivel de funcionamiento del proceso y diremos que la
variabilidad natural es originada por un ""sistema estable de
causas de azar". Un proceso sobre el que solo actúan
causas de azar se dice que está bajo control
estadístico.
Por el contrario, existen otras causas de variabilidad
que pueden estar, ocasionalmente, presentes y que actuarán
sobre el proceso. Estas causas se derivan, fundamentalmente, de
tres fuentes:
Ajuste inadecuado de las máquinas
Errores de las personas que manejan las
máquinasMateria prima defectuosa.
La variabilidad producida por estas causas suele ser
grande en comparación con el "ruido de
fondo" y habitualmente sitúa al proceso en un
nivel inaceptable de funcionamiento. Denominaremos a estas causas
"causas asignables"" y diremos que un proceso funcionando bajo
"causas asignables" está fuera de control.
Un objetivo fundamental del C.E.P. es detectar
rápidamente la presencia de "causas asignables" para
emprender acciones correctoras que eviten la fabricación
de productos defectuosos.Alcanzar un estado de control
estadístico de proceso puede requerir un gran esfuerzo
pero es sólo el primer paso. Una vez alcanzado, podremos
utilizar la información de dicho control como base para
estudiar el efecto de cambios planificados en el proceso de
producción con el objetivo de mejorar la calidad del
mismo. La Operación Evolutiva es un tipo de Diseño
de Experimentos en línea (aplicado al proceso productivo)
que sirve como herramienta para acercarnos a las condiciones
óptimas de funcionamiento del
proceso.
Gráficos CEP.
Generalidades
Los gráficos de control o cartas de control son
una importante herramienta utilizada en control de calidad de
procesos. Básicamente, una Carta de Control es un
gráfico en el cual se representan los valores de
algún tipo de medición realizada durante el
funcionamiento de un proceso continuo, y que sirve para controlar
dicho proceso. Vamos a tratar de entenderlo con un
ejemplo.
Supongamos que tenemos una máquina de
inyección que produce piezas de plástico, por
ejemplo de PVC. Una característica de calidad importante
es el peso de la pieza de plástico, porque indica la
cantidad de PVC que la máquina inyectó en la
matriz. Si la cantidad de PVC es poca la pieza de plástico
será deficiente; si la cantidad es excesiva, la
producción se encarece porque se consume más
materia prima.
En el lugar de salida de las piezas, hay un
operario que cada 30 minutos toma una, la pesa en una balanza y
registra la observación.
Supongamos que estos datos se registran en
un gráfico de líneas en función del
tiempo:
Observamos una línea quebrada
irregular, que nos muestra las fluctuaciones del peso de las
piezas a lo largo del tiempo. Esta es la fluctuación
esperable y natural del proceso. Los valores se mueven alrededor
de un valor central (El promedio de los datos), la mayor parte
del tiempo cerca del mismo. Pero en algún momento puede
ocurrir que aparezca uno o más valores demasiado alejados
del promedio.
¿Cómo podemos distinguir si
esto se produce por la fluctuación natural del proceso o
porque el mismo ya no está funcionando bien?
El control estadístico de procesos
provee la respuesta a la anterior pregunta y a
continuación veremos como lo hace.
Todo proceso de fabricación funciona
bajo ciertas condiciones o variables que son establecidas por las
personas que lo manejan para lograr una producción
satisfactoria.
Cada uno de estos factores está
sujeto a variaciones que realizan aportes más o menos
significativos a la fluctuación de las
características del producto, durante el proceso de
fabricación. Los responsables del funcionamiento del
proceso de fabricación fijan los valores de algunas de
estas variables, que se denominan variables controlables. Por
ejemplo, en el caso de la inyectora se fija la temperatura de
fusión del plástico, la velocidad de trabajo, la
presión del pistón, la materia prima que se utiliza
(Proveedor del plástico), etc.
Sistema de
información. Conceptos, funciones y
elementos
1. Conceptos.
No son numerosos los conceptos existentes en la
bibliografía sobre la información de la calidad en
los servicios.
Es importante la definición de información
de la calidad donde se dice que: "Comprende un conjunto de
actividades dirigidas a la obtención en tiempo y forma de
los datos acerca del comportamiento de los principales
índices de calidad de los productos, así como de
los indicadores que reflejan la calidad de los
mismos".
Lucey [1987] define un Sistema de Información
para la dirección como: "Un sistema para convertir datos
procedentes del interior o exterior del mismo en
información y para brindarle esta, en forma apropiada a
los directivos de todos los niveles, para facilita la toma de
decisiones".
Además por sistema de información se
entiende un conjunto de elementos organizados para ofrecer
información oportuna en cuanto a contenido, formato,
tiempo y lugar a un usuario determinado. Es decir, se trata de
una configuración de medios, diseñados para
proporcionar información referida a calidad un receptor, o
usuario, cumpliendo unos requisitos de calidad
predeterminados.
Diferenciar el concepto de información y datos,
reviste gran importancia para el desarrollo de Sistemas de
información en función de la dirección.
Frecuentemente los términos datos e información se
intercambian, confundiendo su significado.
Datos: Es la colección desorganizada de
hechos que no han sido procesados en información, dato es
el hecho crudo cuyas conclusiones pudieran ser
desentrañadas. Estos hechos pueden describir personas,
lugares, cosas, ideas, procesos o eventos.
Información: Es el conocimiento
adquirido por causa del procesamiento de datos. El dato es la
personificación material de la información,
constituye su base.
Los datos en general son necesarios en tanto que pueden
transformarse en información por esto, por su esencia,
ocurren solo cuando están relacionados con una tarea
fijada que será resuelta por algún usuario con
estos datos.
Por otro lado en su libro "Los recursos de
información. Ventaja competitiva de las empresas",
[Cornella, 1997], cita un modelo planteado por el profesor
japonés H.Itami, un modelo especialmente penetrante sobre
la importancia de la información en la empresa moderna.
Itami empieza por señalar que las empresas manejan dos
tipos muy distintos de recursos. Por un lado están los
recursos o activos "visibles" (tangibles), como el capital, los
materiales o las máquinas; y por otro lado están
los recursos o activos "invisibles" (intangibles), como la imagen
de marca, la habilidad tecnológica, el dominio de los
canales de distribución, o la comunicación directa
con el consumidor, que constituyen la base del éxito de la
empresa a largo plazo.
Según Itami, los activos invisibles pueden ser
clasificados según el tipo de flujo de información
que impliquen. Señala que en toda empresa hay tres tipos
básicos de flujo de información.
Según lo que plantea uno de los principios de las
normas ISO 9000, donde se define que un sistema de
información de la calidad, se refiere al sistema
informativo que permite gestionar la calidad de los procesos para
tomar decisiones asociadas a la calidad, basadas en
hechos.
Un sistema de información de la calidad: "Es un
método organizado para recolectar, almacenar y reportar la
información sobre la calidad para ayudar a los tomadores
de decisiones en todos los niveles". [Juran, 1999]. Además
este autor en su libro "Análisis y planeación de la
calidad" plantea que un sistema de información de la
calidad debe incluir las informaciones que se muestra
el.
2. Funciones.
Además, en su libro Fundamentos de los sistemas
de información, [Edwards, 1997]; plantea que los sistemas
de información constituyen plataformas de apoyo para el
desarrollo de las actividades propias del sistema físico
que es cualquier organización. Y este apoyo lo ejercen
mediante el desempeño de una serie de funciones que puede
resumirse en:
Recogida de datos: o captura de la
información que han de procesar, almacenar y
distribuir, para lo cual han de conectar con la fuente de
suministro de forma estable y fiable.Evaluación de la calidad y relevancia de
los datos: Es decir, filtran la información
recogida evitando los errores, las redundancias, las
pérdidas, y contrastando la validez de la fuente
utilizada.Manipulación o proceso de los datos:
para transformarlos en información útil para
los usuarios aplicando los procedimientos más
apropiados diseñados por los constructores del sistema
de información.Almacenamiento: Garantizando la seguridad,
la disponibilidad y la calidad de la información hasta
el momento en que es requerida por el usuario.Distribución: O transporte de la
información que precisa el usuario, cumpliendo los
requisitos de lugar y tiempo que aquel requiera.Presentación: De la
información al usuario con el formato más
apropiado para su utilización.
3. Elementos.
Para el desempeño de estas funciones antes
mencionadas, y para contribuir al funcionamiento de la
organización a la que sirven, los sistemas de
información precisan una serie de elementos. Los dos
primeros elementos son indispensables ya que justifican la
existencia del propio sistema de información, mientras que
el resto son instrumentales, ya que sirven de apoyo a
éstos.
Los elementos son los siguientes:
Información; en el sentido más amplio
del término, es decir, datos, imágenes y
sonido, de forma aislada o en combinación. Sin este
elemento el sistema de información no tiene
razón de ser.Usuario/s; que pueden ser de la propia
organización como ajenos a ellas. Además no se
debe olvidar que estos usuarios son a su vez, elementos de
otros sistemas de información (por ejemplo: el
empleado del departamento de venta de un
proveedor).Soportes; o conjunto de instrumentos en que se
materializa el sistema de información, y que facilitan
el desempeño de las funciones mencionadas
anteriormente. Estos son:Sensores; que captan la información lo
más cerca del origen, llegando a evaluar su calidad y
grado de relevancia por el sistema.Portadores; que son quienes muestran la
información al usuario (el papel de un informe, la
pantalla en la que se consulta determinada
información.).Almacenes; donde se mantiene la información,
ya procesada o en forma bruta, hasta que es requerida por el
usuario.Difusores; que son los elementos dedicados al
transporte de la información desde los almacenes al
lugar en que la precisa el usuario.
En la medida en que estos instrumentos han de estar
altamente especializados para proporcionar el nivel de calidad de
servicio que requiere la organización en que se opera el
sistema de información y pueden adoptar múltiples
configuraciones físicas así como ratificar las
ventajas que poseen los sistemas de información. [Edwards,
1997].
Garantía
de calidad
Identificación cliente –
proveedor
La identificación de los clientes de una
organización debe iniciarse averiguando donde se
encuentran los clientes externos y cuales son sus necesidades. A
partir de allí buscar satisfacer sus necesidades y
expectativas. Conseguir su lealtad. Para satisfacer a los
clientes es necesario asumir una actitud pro activa que conduzca
a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la
satisfacción de los mismos. El Enfoque al cliente
consiste en definir y difundir la visión de la
organización orientada a la satisfacción del
cliente. La definición de esta visión corresponde a
la Alta Dirección de la organización. Ejemplo:
presentamos la visión de una empresa de transporte.
"Obtendremos nuestras utilidades proporcionando transporte
aéreo y terrestre de productos de alta prioridad y de
documentos que requieren una entrega rápida y oportuna de
una manera totalmente confiable y competitivamente superior.
Seremos colaboradores, corteses y profesionales entre nosotros y
sobretodo con el público. Lucharemos por tener clientes
totalmente satisfechos en cada una de nuestras transacciones".La
visión hacia los clientes esta basada en la
política de calidad, la que marca la ruta de todos los
empleados de la organización desde que ingresan a ella.
Convirtiéndose en una filosofía y modo de vida del
personal que sustenta su obsesión por el cliente.
Después de establecer la visión y políticas
relacionadas con los clientes externos se debe difundir y
explicar. Esta labor debe hacerse en el proceso de
inducción, en las acciones de capacitación, en las
relaciones jefe-subordinado, en las reuniones, en los puestos de
trabajo, en los puntos de venta, etc. Pero lo más
importante es ASEGURAR SU APLICACIÓN. ENFOQUE AL
CLIENTE
Un cliente merece nuestro mejor trato y atención,
por eso debemos poner especial atención en la calidad y el
servicio que le proporcionamos día con
día.
Para tener un cliente satisfecho y contento debemos
cumplir con las expectativas que este requiere, ya sea de un
producto o servicio que le estamos ofreciendo, otorgando el
precio, conveniencia y estatus que busca el consumidor,
así como el margen y el manejo operativo que el cliente
necesita.
Algunos de los componentes de la calidad en el servicio
incluyen el trato, la comunicación verbal y no verbal, la
capacidad de escuchar, comprensión y apoyo entre cliente y
proveedor.
¿Qué implica la calidad en el servicio al
cliente?
Dominio en las tareas de las funciones que
incrementaran las ventas, el volumen de ventas con
rentabilidad y de la orientación humana en al trato y
comunicación personal, todo lo cual nos marca
inteligencia y sentimientos positivos.Este dominio se manifiesta en la capacidad de
comunicación con el cliente al hacerlo sentir que s
parte importante de nuestra empresa.Un cliente también se muestra satisfecho
cuando es apoyado por un equipo de trabajo que siempre este a
su servicio como pueden ser técnicos, repartidores,
vendedores, gerencia, asesores, etc.Se debe tener siempre la disposición de
escuchar, asesorar y apoyar al cliente lo más posible
con el fin de incrementar la penetración e incidencia
en el mercado, para lograr acuerdos y negociaciones que
benefician a ambas partes.
CMC DEL CLIENTE
Este costo tiene lugar cuando un producto no satisface
las expectativas del mismo costo típico de
estos.
Perdida de productividad cuando el equipo esta fuera
de especificación.Costos de desplazamiento y tiempo gastado para
devolver la mercancía defectuosa.Horas extras para alcanzar la producción
porque el equipo esta fuera de
especificación.Costos de reparación al estar caduco el
período de garantía- .Equipo de reserva
necesario cuando falla el equipo habitual.
EL CMC DE LA INSATISFACCION DEL CLIENTE
Los costos de mala calidad de la insatisfacción
del cliente esta en función de los ingresos perdidos
frente a la calidad del producto.
RELACIÓN CON PROVEEDORES
Proveedor.- Es la empresa que produce las materias
primas e insumos necesarios y los vende.
La investigación de proveedores consiste en
investigar y estudiar los posibles proveedores de los materiales
requeridos. Esta investigación generalmente se hace
mediante la verificación de los proveedores previamente
registrados en el organismo de compras.
El organismo de compras debe tener un fichero o banco de
datos sobre los proveedores registrados, que contengan los
abastecimientos que hayan efectuado y las condiciones en que se
negocio, este fichero debe permitir una evaluación del
mercado de proveedores para cada material como modelo para
comprar las características de cada proveedor
potencial.
La selección del proveedor mas adecuado dentro de
los investigados consiste en comparar las diversas propuestas y
cotizaciones de venta de varios proveedores y escoger cual es el
que mejor atiende a las conveniencias de la empresa, condiciones
de pago, posibles descuentos, plazos de entrega, etc.
NEGOCIACION CON EL PROVEEDOR
Una vez escogido el proveedor, compras comienzan a
negociar con la adquisición del material requerido, dentro
de las condiciones más adecuadas del precio de pago. La
negociación sirve para definir como se hará la
emisión del pedido de compra del proveedor.
El pedido de compra es un contrato formal entre la
empresa y el proveedor, en donde se especifican las condiciones
en que se hizo la negociación. El comprador es el
responsable de las condiciones y especificaciones contenidas en
el pedido de compra.
Conclusión
El Control Estadístico de Procesos es un conjunto
de herramientas estadísticas que nos permite recopilar,
estudiar y analizar la información de procesos repetitivos
para poder tomar decisiones encaminadas a la mejora de los
mismos. El Control Estadístico de Procesos es aplicable no
sólo a procesos productivos sino a cualquier tipo de
proceso donde se cumplan dos condiciones: Que sea medible
(observable) y que sea repetitivo.
Nos sirve para llevar a la empresa del Control de
Calidad "Correctivo" por inspección, dependiente de una
solo área, al Control de Calidad "Preventivo" por
producción, dependiente de las áreas productivas, y
posteriormente al Control de Calidad "Predictivo", por
diseño, dependiendo de todas las áreas de la
empresa.
Bibliografía
Autor:
Mireya Salas Torres
Hernan Perez Juarez
Profesor: Salvador Ávila
INSTITUTO TECNOLOGICO DE
JIQUILPAN
"ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD"
"1 de Octubre del 2010"