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Administración de la Calidad

Enviado por mireya XXX



  1. Administración de un Control Estadístico de Procesos (C.E.P)
  2. Gráficos CEP. Generalidades
  3. Sistema de información. Conceptos, funciones y elementos
  4. Garantía de calidad
  5. Conclusión
  6. Bibliografía

Administración de un Control Estadístico de Procesos (C.E.P)

El CEP es una herramienta estadística que se utiliza en el puesto de trabajo para conseguir el producto adecuado y a la primera. Los gráficos de control constituyen el procedimiento básico del C.E.P. Con dicho procedimiento se pretende cubrir 3 objetivos:

  • Seguimiento y vigilancia del proceso

  • Reducción de la variación

  • Menos costo por unidad

En cualquier proceso productivo, por muy bien que se diseñe y por muy cuidadosamente que se controle, siempre existirá una cierta variabilidad inherente, natural, que no se puede evitar. Esta variabilidad natural, este "ruido de fondo", es el efecto acumulado de muchas pequeñas causas de carácter, esencialmente, incontrolable. Cuando el "ruido de fondo" sea relativamente pequeño consideraremos aceptable el nivel de funcionamiento del proceso y diremos que la variabilidad natural es originada por un ""sistema estable de causas de azar". Un proceso sobre el que solo actúan causas de azar se dice que está bajo control estadístico.

Por el contrario, existen otras causas de variabilidad que pueden estar, ocasionalmente, presentes y que actuarán sobre el proceso. Estas causas se derivan, fundamentalmente, de tres fuentes:

  • Ajuste inadecuado de las máquinas

  • Errores de las personas que manejan las máquinas

  • Materia prima defectuosa.

La variabilidad producida por estas causas suele ser grande en comparación con el "ruido de fondo" y habitualmente sitúa al proceso en un nivel inaceptable de funcionamiento. Denominaremos a estas causas "causas asignables"" y diremos que un proceso funcionando bajo "causas asignables" está fuera de control.

Un objetivo fundamental del C.E.P. es detectar rápidamente la presencia de "causas asignables" para emprender acciones correctoras que eviten la fabricación de productos defectuosos.Alcanzar un estado de control estadístico de proceso puede requerir un gran esfuerzo pero es sólo el primer paso. Una vez alcanzado, podremos utilizar la información de dicho control como base para estudiar el efecto de cambios planificados en el proceso de producción con el objetivo de mejorar la calidad del mismo. La Operación Evolutiva es un tipo de Diseño de Experimentos en línea (aplicado al proceso productivo) que sirve como herramienta para acercarnos a las condiciones óptimas de funcionamiento del proceso.

Gráficos CEP. Generalidades

Los gráficos de control o cartas de control son una importante herramienta utilizada en control de calidad de procesos. Básicamente, una Carta de Control es un gráfico en el cual se representan los valores de algún tipo de medición realizada durante el funcionamiento de un proceso continuo, y que sirve para controlar dicho proceso. Vamos a tratar de entenderlo con un ejemplo.

Supongamos que tenemos una máquina de inyección que produce piezas de plástico, por ejemplo de PVC. Una característica de calidad importante es el peso de la pieza de plástico, porque indica la cantidad de PVC que la máquina inyectó en la matriz. Si la cantidad de PVC es poca la pieza de plástico será deficiente; si la cantidad es excesiva, la producción se encarece porque se consume más materia prima.

Monografias.com

En el lugar de salida de las piezas, hay un operario que cada 30 minutos toma una, la pesa en una balanza y registra la observación.

Supongamos que estos datos se registran en un gráfico de líneas en función del tiempo:

Monografias.com

Observamos una línea quebrada irregular, que nos muestra las fluctuaciones del peso de las piezas a lo largo del tiempo. Esta es la fluctuación esperable y natural del proceso. Los valores se mueven alrededor de un valor central (El promedio de los datos), la mayor parte del tiempo cerca del mismo. Pero en algún momento puede ocurrir que aparezca uno o más valores demasiado alejados del promedio.

¿Cómo podemos distinguir si esto se produce por la fluctuación natural del proceso o porque el mismo ya no está funcionando bien?

El control estadístico de procesos provee la respuesta a la anterior pregunta y a continuación veremos como lo hace.

Todo proceso de fabricación funciona bajo ciertas condiciones o variables que son establecidas por las personas que lo manejan para lograr una producción satisfactoria.

Monografias.com

Cada uno de estos factores está sujeto a variaciones que realizan aportes más o menos significativos a la fluctuación de las características del producto, durante el proceso de fabricación. Los responsables del funcionamiento del proceso de fabricación fijan los valores de algunas de estas variables, que se denominan variables controlables. Por ejemplo, en el caso de la inyectora se fija la temperatura de fusión del plástico, la velocidad de trabajo, la presión del pistón, la materia prima que se utiliza (Proveedor del plástico), etc.

Sistema de información. Conceptos, funciones y elementos

  • 1. Conceptos.

No son numerosos los conceptos existentes en la bibliografía sobre la información de la calidad en los servicios.

Es importante la definición de información de la calidad donde se dice que: "Comprende un conjunto de actividades dirigidas a la obtención en tiempo y forma de los datos acerca del comportamiento de los principales índices de calidad de los productos, así como de los indicadores que reflejan la calidad de los mismos".

Lucey [1987] define un Sistema de Información para la dirección como: "Un sistema para convertir datos procedentes del interior o exterior del mismo en información y para brindarle esta, en forma apropiada a los directivos de todos los niveles, para facilita la toma de decisiones".

Además por sistema de información se entiende un conjunto de elementos organizados para ofrecer información oportuna en cuanto a contenido, formato, tiempo y lugar a un usuario determinado. Es decir, se trata de una configuración de medios, diseñados para proporcionar información referida a calidad un receptor, o usuario, cumpliendo unos requisitos de calidad predeterminados.

Diferenciar el concepto de información y datos, reviste gran importancia para el desarrollo de Sistemas de información en función de la dirección. Frecuentemente los términos datos e información se intercambian, confundiendo su significado.

Datos: Es la colección desorganizada de hechos que no han sido procesados en información, dato es el hecho crudo cuyas conclusiones pudieran ser desentrañadas. Estos hechos pueden describir personas, lugares, cosas, ideas, procesos o eventos.

Información: Es el conocimiento adquirido por causa del procesamiento de datos. El dato es la personificación material de la información, constituye su base.

Los datos en general son necesarios en tanto que pueden transformarse en información por esto, por su esencia, ocurren solo cuando están relacionados con una tarea fijada que será resuelta por algún usuario con estos datos.

Por otro lado en su libro "Los recursos de información. Ventaja competitiva de las empresas", [Cornella, 1997], cita un modelo planteado por el profesor japonés H.Itami, un modelo especialmente penetrante sobre la importancia de la información en la empresa moderna. Itami empieza por señalar que las empresas manejan dos tipos muy distintos de recursos. Por un lado están los recursos o activos "visibles" (tangibles), como el capital, los materiales o las máquinas; y por otro lado están los recursos o activos "invisibles" (intangibles), como la imagen de marca, la habilidad tecnológica, el dominio de los canales de distribución, o la comunicación directa con el consumidor, que constituyen la base del éxito de la empresa a largo plazo.

Según Itami, los activos invisibles pueden ser clasificados según el tipo de flujo de información que impliquen. Señala que en toda empresa hay tres tipos básicos de flujo de información.

Según lo que plantea uno de los principios de las normas ISO 9000, donde se define que un sistema de información de la calidad, se refiere al sistema informativo que permite gestionar la calidad de los procesos para tomar decisiones asociadas a la calidad, basadas en hechos.

Un sistema de información de la calidad: "Es un método organizado para recolectar, almacenar y reportar la información sobre la calidad para ayudar a los tomadores de decisiones en todos los niveles". [Juran, 1999]. Además este autor en su libro "Análisis y planeación de la calidad" plantea que un sistema de información de la calidad debe incluir las informaciones que se muestra el.

  • 2. Funciones.

Además, en su libro Fundamentos de los sistemas de información, [Edwards, 1997]; plantea que los sistemas de información constituyen plataformas de apoyo para el desarrollo de las actividades propias del sistema físico que es cualquier organización. Y este apoyo lo ejercen mediante el desempeño de una serie de funciones que puede resumirse en:

  • Recogida de datos: o captura de la información que han de procesar, almacenar y distribuir, para lo cual han de conectar con la fuente de suministro de forma estable y fiable.

  • Evaluación de la calidad y relevancia de los datos: Es decir, filtran la información recogida evitando los errores, las redundancias, las pérdidas, y contrastando la validez de la fuente utilizada.

  • Manipulación o proceso de los datos: para transformarlos en información útil para los usuarios aplicando los procedimientos más apropiados diseñados por los constructores del sistema de información.

  • Almacenamiento: Garantizando la seguridad, la disponibilidad y la calidad de la información hasta el momento en que es requerida por el usuario.

  • Distribución: O transporte de la información que precisa el usuario, cumpliendo los requisitos de lugar y tiempo que aquel requiera.

  • Presentación: De la información al usuario con el formato más apropiado para su utilización.

  • 3. Elementos.

Para el desempeño de estas funciones antes mencionadas, y para contribuir al funcionamiento de la organización a la que sirven, los sistemas de información precisan una serie de elementos. Los dos primeros elementos son indispensables ya que justifican la existencia del propio sistema de información, mientras que el resto son instrumentales, ya que sirven de apoyo a éstos.

Los elementos son los siguientes:

  • Información; en el sentido más amplio del término, es decir, datos, imágenes y sonido, de forma aislada o en combinación. Sin este elemento el sistema de información no tiene razón de ser.

  • Usuario/s; que pueden ser de la propia organización como ajenos a ellas. Además no se debe olvidar que estos usuarios son a su vez, elementos de otros sistemas de información (por ejemplo: el empleado del departamento de venta de un proveedor).

  • Soportes; o conjunto de instrumentos en que se materializa el sistema de información, y que facilitan el desempeño de las funciones mencionadas anteriormente. Estos son:

  • Sensores; que captan la información lo más cerca del origen, llegando a evaluar su calidad y grado de relevancia por el sistema.

  • Portadores; que son quienes muestran la información al usuario (el papel de un informe, la pantalla en la que se consulta determinada información.).

  • Almacenes; donde se mantiene la información, ya procesada o en forma bruta, hasta que es requerida por el usuario.

  • Difusores; que son los elementos dedicados al transporte de la información desde los almacenes al lugar en que la precisa el usuario.

En la medida en que estos instrumentos han de estar altamente especializados para proporcionar el nivel de calidad de servicio que requiere la organización en que se opera el sistema de información y pueden adoptar múltiples configuraciones físicas así como ratificar las ventajas que poseen los sistemas de información. [Edwards, 1997].

Garantía de calidad

Identificación cliente – proveedor

La identificación de los clientes de una organización debe iniciarse averiguando donde se encuentran los clientes externos y cuales son sus necesidades. A partir de allí buscar satisfacer sus necesidades y expectativas. Conseguir su lealtad. Para satisfacer a los clientes es necesario asumir una actitud pro activa que conduzca a identificar los atributos de calidad que tienen impacto en la satisfacción de los mismos. El Enfoque al cliente consiste en definir y difundir la visión de la organización orientada a la satisfacción del cliente. La definición de esta visión corresponde a la Alta Dirección de la organización. Ejemplo: presentamos la visión de una empresa de transporte. "Obtendremos nuestras utilidades proporcionando transporte aéreo y terrestre de productos de alta prioridad y de documentos que requieren una entrega rápida y oportuna de una manera totalmente confiable y competitivamente superior. Seremos colaboradores, corteses y profesionales entre nosotros y sobretodo con el público. Lucharemos por tener clientes totalmente satisfechos en cada una de nuestras transacciones".La visión hacia los clientes esta basada en la política de calidad, la que marca la ruta de todos los empleados de la organización desde que ingresan a ella. Convirtiéndose en una filosofía y modo de vida del personal que sustenta su obsesión por el cliente. Después de establecer la visión y políticas relacionadas con los clientes externos se debe difundir y explicar. Esta labor debe hacerse en el proceso de inducción, en las acciones de capacitación, en las relaciones jefe-subordinado, en las reuniones, en los puestos de trabajo, en los puntos de venta, etc. Pero lo más importante es ASEGURAR SU APLICACIÓN. ENFOQUE AL CLIENTE

Un cliente merece nuestro mejor trato y atención, por eso debemos poner especial atención en la calidad y el servicio que le proporcionamos día con día.

Para tener un cliente satisfecho y contento debemos cumplir con las expectativas que este requiere, ya sea de un producto o servicio que le estamos ofreciendo, otorgando el precio, conveniencia y estatus que busca el consumidor, así como el margen y el manejo operativo que el cliente necesita.

Algunos de los componentes de la calidad en el servicio incluyen el trato, la comunicación verbal y no verbal, la capacidad de escuchar, comprensión y apoyo entre cliente y proveedor.

¿Qué implica la calidad en el servicio al cliente?

  • Dominio en las tareas de las funciones que incrementaran las ventas, el volumen de ventas con rentabilidad y de la orientación humana en al trato y comunicación personal, todo lo cual nos marca inteligencia y sentimientos positivos.

  • Este dominio se manifiesta en la capacidad de comunicación con el cliente al hacerlo sentir que s parte importante de nuestra empresa.

  • Un cliente también se muestra satisfecho cuando es apoyado por un equipo de trabajo que siempre este a su servicio como pueden ser técnicos, repartidores, vendedores, gerencia, asesores, etc.

  • Se debe tener siempre la disposición de escuchar, asesorar y apoyar al cliente lo más posible con el fin de incrementar la penetración e incidencia en el mercado, para lograr acuerdos y negociaciones que benefician a ambas partes.

CMC DEL CLIENTE

Este costo tiene lugar cuando un producto no satisface las expectativas del mismo costo típico de estos.

  • Perdida de productividad cuando el equipo esta fuera de especificación.

  • Costos de desplazamiento y tiempo gastado para devolver la mercancía defectuosa.

  • Horas extras para alcanzar la producción porque el equipo esta fuera de especificación.

  • Costos de reparación al estar caduco el período de garantía- .Equipo de reserva necesario cuando falla el equipo habitual.

EL CMC DE LA INSATISFACCION DEL CLIENTE

Los costos de mala calidad de la insatisfacción del cliente esta en función de los ingresos perdidos frente a la calidad del producto.

RELACIÓN CON PROVEEDORES

Proveedor.- Es la empresa que produce las materias primas e insumos necesarios y los vende.

La investigación de proveedores consiste en investigar y estudiar los posibles proveedores de los materiales requeridos. Esta investigación generalmente se hace mediante la verificación de los proveedores previamente registrados en el organismo de compras.

El organismo de compras debe tener un fichero o banco de datos sobre los proveedores registrados, que contengan los abastecimientos que hayan efectuado y las condiciones en que se negocio, este fichero debe permitir una evaluación del mercado de proveedores para cada material como modelo para comprar las características de cada proveedor potencial.

La selección del proveedor mas adecuado dentro de los investigados consiste en comparar las diversas propuestas y cotizaciones de venta de varios proveedores y escoger cual es el que mejor atiende a las conveniencias de la empresa, condiciones de pago, posibles descuentos, plazos de entrega, etc.

NEGOCIACION CON EL PROVEEDOR

Una vez escogido el proveedor, compras comienzan a negociar con la adquisición del material requerido, dentro de las condiciones más adecuadas del precio de pago. La negociación sirve para definir como se hará la emisión del pedido de compra del proveedor.

El pedido de compra es un contrato formal entre la empresa y el proveedor, en donde se especifican las condiciones en que se hizo la negociación. El comprador es el responsable de las condiciones y especificaciones contenidas en el pedido de compra.

Conclusión

El Control Estadístico de Procesos es un conjunto de herramientas estadísticas que nos permite recopilar, estudiar y analizar la información de procesos repetitivos para poder tomar decisiones encaminadas a la mejora de los mismos. El Control Estadístico de Procesos es aplicable no sólo a procesos productivos sino a cualquier tipo de proceso donde se cumplan dos condiciones: Que sea medible (observable) y que sea repetitivo.

Nos sirve para llevar a la empresa del Control de Calidad "Correctivo" por inspección, dependiente de una solo área, al Control de Calidad "Preventivo" por producción, dependiente de las áreas productivas, y posteriormente al Control de Calidad "Predictivo", por diseño, dependiendo de todas las áreas de la empresa.

Bibliografía

 

 

Autor:

Mireya Salas Torres

Hernan Perez Juarez

Profesor: Salvador Ávila

INSTITUTO TECNOLOGICO DE JIQUILPAN

Monografias.com

"ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD"

"1 de Octubre del 2010"


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