El modelo EFQM, la calidad y la estrategia –
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El modelo EFQM, la calidad y la
estrategia
Desde hace un tiempo, la calidad se ha
dado la mano con la excelencia, de manera que no se
concibe a una separada de la otra, es decir, está asumido
que el camino a la excelencia transita a través de la
calidad. En el marco de la férrea competencia que
caracteriza al mercado en general, es algo que se ha hecho
extremadamente necesario e imprescindible, aunque no todo lo que
se pretenda hacer llegar al consumidor sea de calidad ni se dejen
de utilizar ciertos mecanismos para atraer el interés de
los consumidores y buscar la manera de fidelizarlos.
El desarrollo económico alcanzado en las
últimas décadas del siglo pasado, unido al auge del
comercio internacional y lo que se ha definido como
globalización, impulsó a un primer plano el tema de
la calidad. Los japoneses han sido considerados como los
promotores de éste concepto, que en relativamente poco
tiempo trascendió fronteras hasta llegar a lo que se
denominó como cero defectos y posteriormente a
la certificación de
calidad, algo que se ha estado convirtiendo en una
exigencia para las empresas que desean expandirse y posicionarse
en determinados mercados, como si de una moderna patente de corso
de tratara. Sin embargo, la calidad no debe
verse asociada únicamente al producto o servicio que se
oferta, pues ésta es una forma muy estrecha y parcializada
de concebirla que a la postre puede conducir a errores. Si bien
es cierto que el fin último de la calidad se materializa
en el producto o servicio, en la actualidad hay muchos más
elementos asociadas a éste concepto, cosa ésta que
ha contribuido a enriquecerlo aun más. Phillip B. Crosby,
autor de la teoría de "cero defectos", consideraba
que la calidad es el resultado del trabajo conjunto de todos los
factores que intervienen en la producción, tanto los
empleados, la dirección como los proveedores. Actualmente
no basta con que un bien se presente con determinadas
características y atributos para que obtenga el necesario
reconocimiento que viene avalado por la calidad. Desde la
organización interna, la atención al cliente, el
servicio postventa, la garantía, los recursos humanos,
hasta el marketing, forman parte del concepto amplio de calidad.
Es precisamente en éste contexto de integridad que se
puede asociar la calidad con la excelencia.
Partiendo de éste punto haré referencia a
la calidad no como concepto asociado a los atributos y
propiedades que intrínseca y extrínsecamente debe
tener un bien, sino como se ha mencionado antes, a la
relación que ésta tiene con la excelencia, al papel
que desempeña en el proceso estratégico de cara a
la posición que debe buscar una empresa en el duro
escenario de la competencia que caracteriza al sector en el cual
se desarrolla. Es una realidad que tanto el fenómeno
conocido como globalización o la
internacionalización de los mercados y el aumento de la
competencia que la acompaña, ha propiciado que en las
empresas haya surgido el interés por la calidad desde el
punto de vista del proceso de certificación a
través de las normas ISO. La certificación de la
calidad es una buena carta de presentación al lanzarse a
la conquista de nuevos mercados, sobre todo en los más
exigentes.
Parece interesante entonces saber qué se entiende
por excelencia. Según el Diccionario de la Real Academia
de la Lengua Española, la excelencia se define
como "superior calidad o bondad que hace digno de
singular aprecio y estimación algo". Si
analizamos ésta definición, encontraremos que
apunta a un estadio en el nivel de desarrollo, el cual a la vez
conduce a un valor tan importante como lo es el reconocimiento,
algo que no se logra de forma expedita, porque requiere de
esfuerzo, trabajo y sobre todo, constancia. En resumen, desde el
punto de vista empresarial la excelencia se traduce en la mejor
forma posible de hacer.
Si bien la excelencia es importante, necesaria y puede
que hasta imprescindible, alcanzar la misma depende
únicamente de las empresas, de su actuación
consciente y de saber hacer. Se convierte en definitivas en una
suerte de filosofía empresarial en la que la
organización se supera a sí misma como un mero ente
destinado a ofrecer un bien o servicio con tal de generar
ingresos. Directamente nadie les exige o les obliga, por lo tanto
son éstas las que tienen la responsabilidad de definir si
están interesadas en trabajar en pos de alcanzarla, porque
evidentemente implica un determinado esfuerzo, no solo en cuanto
a recursos, sino también en superación y trabajo,
en cambio de mentalidad, que pasa incluso por cambiar conceptos.
Por supuesto que el esfuerzo puede tener su recompensa, que se
traducirá obviamente en aspectos cuantitativos, por
ejemplo, la reducción de costos, el aumento de las ventas
o de la cuota de mercado; y también cualitativos, tales
como el reconocimiento y fidelidad por parte de los clientes. En
la actualidad la fidelidad de marca es uno de los atributos
más importantes de que disponen las empresas, precisamente
porque con los años se ha asumido que los productos de una
determinada marca (Sony, Nestlé, Coca Cola, Nokia, Apple,
Toyota, Wolksvagen, Rolex, Mercedes Benz, etcétera) son
sinónimo algunos de ellos no solo de prestancia, sino
también de una buena calidad, ofreciendo una mayor
satisfacción a los consumidores.
En la práctica, como se ha subrayado antes, el
imperativo de la competencia obliga cada vez más a las
empresas a apostar por la calidad y la excelencia,
independientemente del sector de actividad en el cual se
desarrollan, de su tamaño o del volumen de beneficios que
obtienen. En principio ninguna empresa está imposibilitada
o excluida de un proceso que se vincula con su propia existencia
y que a la postre reportará beneficios. Una vez que se
asume la necesidad de lograr la excelencia, el
siguiente paso es plantear o definir el plan de acción que
se debe seguir, en función de la situación interna
y externa que esté presente en cada caso, porque
alcanzarla parte de superar los problemas (Debilidades),
potenciando las Fortalezas y reduciendo, siempre que sea posible,
el impacto de las Amenazas del entorno, aunque éste
también puede ofrecer posibilidades (Oportunidades) que
sabiéndolas identificar adecuadamente estarán a
favor de la empresa.
Precisamente el Modelo EFQM o Modelo Europeo de
Excelencia Empresarial, sirve para analizar y evaluar de
forma integral, la situación y el funcionamiento que
presenta en un momento dado una determinada organización
de cara a la excelencia. EFQM son las siglas en inglés de
la Fundación Europea para la Gestión de la
Calidad, organización no gubernamental que fue creada
a finales de la década del ochenta del siglo pasado con el
objetivo expreso de impulsar el trabajo en pos de la calidad en
el marco europeo. La fundación otorga anualmente premios
que reconocen el trabajo realizado por las empresas, para lo cual
se basa en el empleo del modelo que se reconoce con las mismas
siglas de la organización.
El Modelo establece un conjunto de criterios que sirven
de guía para medir cómo está la empresa y a
partir de aquí establecer las medidas -o lo que se conoce
técnicamente como Planes de Mejora– que
serán necesarias implementar en función de los
objetivos y de la estrategia definida. El Modelo contempla
aspectos de índole cualitativa y cuantitativa, a
saber:
Liderazgo: en la actualidad no se concibe una
buena organización que no disponga de capacidad de
liderazgo, no solo desde el punto de vista individual, es
decir, que exista una persona que tenga la autoridad y el
prestigio suficiente para que sea reconocido por parte del
colectivo que dirige como líder, y que esas cualidades
le permitan dirigir eficazmente a la organización,
sino incluso que exista un liderazgo colectivo, que resulta
mucho más abarcador y ambicioso. Un colectivo o una
organización tienen la posibilidad de ser
líderes cuando son capaces de convertirse en un
referente, no solo para las otras empresas, sino para el
conjunto de las fuerzas y factores que interactúan en
el escenario económico (proveedores, clientes, medios
de comunicación). Cuando se analiza el impacto que en
los últimos años ha sido capaz de imponer Apple
en el escenario empresarial, se puede observar que
independientemente a la fuerte competencia que caracteriza al
sector, existe un amplio reconocimiento a su labor de
innovación, cambio e impacto socio-económico.
Apple ha marcado una pauta que ha obligado a todos a
observarla y a muchos, incluso a admirarla.Personal: parte importante en el éxito
de una organización lo tiene el personal que la
integra, no solo por su nivel de conocimientos, experiencia y
calificación, sino por su motivación,
dedicación, identificación y entrega. Un
colectivo cohesionado y comprometido con la
organización es una garantía segura de
éxito. Estudiar la composición del colectivo
humano, sus intereses, problemas y aspiraciones, es una parte
esencial del diseño de una buena estrategia. El
personal tiene que estar bien entrenado y conocer exactamente
lo que tiene que hacer.Política y Estrategia: se supone que
todas las empresas, independientemente a su tamaño,
potencial y organización tenga una determinada
estrategia, más o menos elaborada y estructurada, sin
embargo, para las que apuesten por la calidad y por la
excelencia, el Plan Estratégico y la política a
seguir se hace imprescindible.Recursos: los recursos disponibles (o
necesarios) son los que determinan que los objetivos
estratégicos propuestos se puedan alcanzar. Realizar
planes ambiciosos sin que estén sustentados en la
realidad de la disponibilidad de recursos es una
utopía o en el peor de los casos una verdadera
pérdida de tiempo. Por supuesto, el uso racional y
eficiente de los mismos, la explotación de las
reservas, el empleo de recursos alternativos, forma parte de
éste importante aspecto. En esto la teoría del
"Cero defecto" vuelve a imponerse, toda vez que la
reducción de los fallos contribuye al uso más
eficiente de los recursos, eliminando gastos de
reprocesamiento o por pérdida total de productos
inservibles.Procesos: toda organización sustenta
su funcionamiento en procesos, los cuales pueden ser de
índole productiva (tecnológica),
administrativa, logística, comerciales, de
capacitación, de control, etcétera. La correcta
definición de los procesos contribuye a una mejor
organización interna y redunda en una mayor
eficiencia.Resultados: en personal, clientes, inversores
y sociedad. En definitivas toda empresa trabaja para ofrecer
un resultado que repercute en varias direcciones. Sin dudas
lo más importante (en las empresas con fines de lucro)
es la venta, los ingresos y los márgenes de beneficio
que se alcancen, pero esto no lo es todo. Este es tal vez el
resultado más evidente o generalizador, pero en medio
o alrededor están otros aspectos a
considerar.El nivel de satisfacción de los clientes con
el producto o servicio, tanto en el uso como en las
garantías que recibe al adquirirlo. A los clientes se
les puede engañar durante un tiempo, pero no todo el
tiempo. El cliente satisfecho se hará fiel, pero eso
dependerá de que se sienta que es importante para la
empresa que ofrece el producto o servicio.El grado de satisfacción de los trabajadores
con la organización se mide en aspectos cualitativos
como el ambiente laboral, la protección y seguridad
del trabajo, la relación con los jefes, el nivel de
comunicación existente, entre otros; así como
por aspectos cuantitativos como la remuneración y los
beneficios que recibe, porque en definitivas tiene intereses
personales que necesita y desea satisfacer. El trabajador
estará interesado en que la empresa mejore y prospere
en la misma medida en que esa prosperidad le repercuta
positivamente.A los inversores y accionistas les interesa los
resultados tangibles en términos monetarios, porque
necesitan que se cumplan sus expectativas desde el punto de
vista de rentabilidad.La sociedad en su conjunto se debe sentir
beneficiada y nunca perjudicada por la actividad de la
empresa. Las empresas que contaminan, que producen ruido, que
no se integran con la comunidad, que dificultan el buen
funcionamiento de la sociedad, terminan siendo nocivas. Por
suerte la tendencia es a que cada vez más se
establezcan normas y regulaciones dirigidas a evitar que las
empresas afecten el entorno de forma indiscriminada y con
impunidad.Los proveedores son una parte importante en el
sistema empresarial. Sin ellos sería imposible que
estas pudiesen desarrollar su actividad. Si bien los
proveedores tienen obligaciones con la empresa ésta a
su vez la tiene con los proveedores, sobre todo en cuanto al
cumplimiento de las obligaciones de pago y la necesaria
comunicación que debe existir. Los proveedores son
también empresas que tienen sus intereses, pero esto
no debe conducir al error de considerarlos como
enemigos.Rendimiento: el rendimiento va más
allá del resultado. El rendimiento expresa una
cualidad, mide cómo han sido empleados los recursos.
Es sinónimo de eficiencia. Por lo general se basa en
el empleo de indicadores, muchos de ellos conocidos
(Productividad, Gasto de Salario o Material por Unidad
Monetaria, Beneficio por Acción, Promedio de
Calificación por Estudiante, Gasto Médico por
paciente, etcétera) y otros que son elaborados en base
al contenido de las tareas establecidas.
Obviamente el resultado es lo que le garantiza a la
empresa la estabilidad y permanencia, pero para que estos se
concreten, antes hay que transitar por un conjunto de fases en la
que intervienen diferentes aspectos, factores y elementos, que
son los que permiten la concreción de la actividad en
forma de resultados, que en éste caso no se refiere
únicamente a cuánto se ha ingresado o ganado, sino
al impacto que la acción de la empresa tiene en los
trabajadores, en los clientes (para los cuales se trabaja), en
los que han invertido sus recursos en la misma y en la
sociedad.
El Modelo EFQM es una forma de apostar por la calidad y
sirve en principio para que las organizaciones que opten por esto
revisen y dictaminen su situación interna y externa. Del
resultado que se obtenga se puede saber no solo cómo se
está, sino que será posible establecer las
líneas de acción a desarrollar en función de
los objetivos que se deseen alcanzar, delimitados estos en plazos
de tiempo.
Para adoptar el Modelo EFQM hay que tener en
cuenta cuatro premisas fundamentales:
Su carácter sistémico, a partir
de que cada uno de los aspectos que lo integran están
interrelacionados entre sí, puestos en función
de uno o varios objetivos. En definitivas la empresa es un
sistema, formado por un conjunto de eslabones o elementos que
con funciones y tareas específicas están
orientados todos a garantizar la producción o la
prestación de un servicio. Cuando por alguna
razón no se logra el correcto funcionamiento
sistémico el resultado no puede ser bueno, incluso
cuando se logren cumplir los objetivos de venta previstos. De
alguna manera se producirán desequilibrios que afectan
la eficiencia.Su carácter permanente, porque no es
un trabajo para un momento, no es para resolver un problema
puntual, se debe adoptar como una forma de trabajo. Los
continuos adelantos científico-técnicos y las
innovaciones imponen una dinámica de cambio constante,
que se hace más pronunciada en unos sectores y menos
en otros, pero que de una u otra forma no deja de estar
presente.Su carácter dialéctico,
determinado por la impronta del entorno y la dinámica
de la propia organización, que hace que se produzcan
constantes cambios que deberán ser tenidos en cuenta.
Lo que sirve para hoy puede perder su efectividad
mañana. Ejemplos hay de sólidas empresas, con
una trayectoria envidiable y con reconocidas marcas que se
han visto prácticamente al borde la quiebra. Se me
ocurre mencionar al gigante Kodak
(http://www.empresayestrategia.com/2012/02/kodak-y-la-innovacion-tecnologica.html)
como un ejemplo evidente de ello, que ha visto como otros
productores superaron su innegable experiencia y saber
hacer.Como todo proceso, requiere de un control
sistemático, que es quien garantiza poder realizar
las correcciones que a la luz de los acontecimientos se hagan
necesarias. La comprobación de lo previsto respecto a
lo real, es la base de la efectividad del Modelo, de lo
contrario su utilidad será prácticamente
nula.
El control es la función de la
gestión que certifica cuánto y en qué medida
lo que se ha hecho se corresponde con lo planificado. Como se
sustenta en la comprobación, se hace imprescindible contar
con un Sistema de Indicadores a través de
los cuales poder ejecutar en cada momento las mediciones. En
ocasiones se convierte en algo complicado, más que todo
porque no se diseña correctamente, pero que no puede
pasarse por alto, porque es la única forma de evitar
pérdida de tiempo, de recursos y desviación en las
metas. Es garantía de la retroalimentación para
dictaminar cómo van las cosas y si es necesario
cambiar.
No estaría mal que todas las empresas se
planteasen la posibilidad de adoptara éste u otro de los
modelos que existen (ejemplo, el Modelo Malcom Baldrige)
vinculados a la excelencia, no por aspirar a un premio tan
prestigioso como el que otorgan las organización
especializadas, sino porque en definitiva les sirve para saber
cómo están y qué será necesario hacer
en función de la situación existente y de las
aspiraciones que se tengan. Significa lo mismo que disponer de
una estrategia más elaborada, con un conocimiento
detallado de la posición que tienen en un momento
determinado, con un estudio de las posibilidades de que disponen
y de las dificultades a las que se enfrenta.
Finalmente hay que subrayar que el Modelo EFQM (que no
es el único que existe para el tema de la excelencia) se
asocia con el Plan Estratégico y con el Plan de Mejora,
porque sirve para definir qué se debe hacer en base a los
objetivos propuestos. De la conjugación adecuada
entre ellos depende que la empresa pueda avanzar en el largo
camino de la excelencia.
Autor:
Fidel Francisco Alvarez
Gainza