Calidad de Servicio y Desarrollo Personal

Objetivos

General:

"Proporcionar al Personal de la empresa, las estrategias
necesarias para desarrollar un nuevo enfoque de calidad y
servicio que le permita construir la imagen especifica de
servicio al cliente, así como aplicar herramientas de
desarrollo personal, a fin de actuar exitosamente en los procesos
de interacción con los clientes actuales y potenciales,
externos e internos".

Específicos:

• Describir la importancia de la calidad de
  servicio.

• Enumerar los elementos de la calidad de
  servicio.

• Definir calidad de servicio al cliente
  interno.

• Relacionar cómo influye la autoestima en la
  imagen que proyectamos al cliente.

• Enumerar las principales actividades para la
  administración del tiempo.

• Relacionar la influencia de la apariencia personal
  del empleado con la imagen de la empresa.

• Identificar el marco de referencia y el mapa
  psicolingüístico de los clientes para lograr
  así mayor efectividad en la venta.

• Definir qué es un equipo.

• Describir la importancia de trabajar en
  equipo.

CALIDAD DE SERVICIO

Concepto de
calidad

Encontrar un concepto definitivo de calidad resulta
sumamente difícil dada la subjetividad que le caracteriza.
La calidad es subjetiva, ya que depende del sujeto que la
percibe según sus intereses, deseos y expectativas. Lo que
para mí está bien, puede no estarlo para otro,
también es circunstancial, puesto que la
apreciación de la calidad dependerá del momento o
situación que estemos viviendo. Lo que hoy está
bien para mí, puede no estarlo mañana.

En este sentido, la calidad podría definirse
como la mejora continua de todas las actividades que realiza la
empresa, a fin de alcanzar un nivel de excelencia que satisfaga
las demandas y expectativas de sus clientes. Todo ello mediante
la activa participación de los niveles gerenciales y de
todos los trabajadores.

Concepto de
servicio

El concepto de servicio ha evolucionado
significativamente, gracias a la dinámica de los
últimos años. En principio se entendía por
servicio a todas aquellas actividades que consistían en
prestar ayuda. Con el incremento de la industrialización,
los mercados se vieron inundados por una gran variedad de
productos que requerían de mantenimiento o reparaciones;
esto dio origen al concepto de servicio en términos de
mantenimiento y reparación, representando para algunas
compañías una extraordinaria ventaja competitiva,
puesto que no sólo vendían un producto, sino que
ofrecían servicios de mantenimiento y
reparación.

Sin embargo, ha surgido un nuevo concepto de servicio,
entendido como aquella relación que va más
allá de lo que el cliente espera y es percibido por
éste como la realización de una compra con valor
agregado.

Calidad de
servicio

Tomando como base los anteriores conceptos, vemos como
la calidad de servicio puede ser definida como la mejora
cualitativa de nuestras relaciones con el cliente, de manera que
éste quede gratamente sorprendido con el servicio
ofrecido, es decir, lograr que en cada contacto, el cliente se
lleve la mejor impresión acerca de nuestros
servicios.

Empresa: XYZ, es una empresa de Servicios y como tal
debe prestar una excelente calidad de servicio a sus
clientes.

Como proveedores de servicios, tenemos la oportunidad de
crear el futuro de los servicios adelantándonos a lo que
quieren nuestros clientes, desarrollando respuestas innovadoras y
luego cambiando estratégicamente, es decir, cambiando las
reglas de juego del servicio al cliente.

Cuando hablamos de calidad de servicio estamos hablando
de alto desempeño, de gente feliz y satisfecha, gente con
visión de futuro, que conoce su razón de ser, que
supera las expectativas de sus clientes y que está
comprometida con los buenos resultados de la organización
para la cual trabaja.

Es por esta razón que al hablar de calidad de
servicio debemos revisar si realizamos con eficacia nuestro
trabajo; que al fin y al cabo es lo que va a permitir evidenciar,
si en realidad la calidad de servicio que profesamos y que
queremos alcanzar se aplica.

Es importante resaltar que no sólo las personas
que se enfrentan directamente al cliente son las responsables del
proceso de calidad de servicio, también los es TODO el
personal que está detrás, desde el "Back Office",
incluyendo los puestos más altos de la
organización.

Definitivamente, la única forma de lograr un buen
servicio es involucrándonos y asumiendo que la calidad de
nuestro trabajo va a influenciar la excelencia que la empresa XYZ
quiere alcanzar.

La calidad provoca que el ambiente de trabajo mejore,
que el cliente se sienta a gusto y que las ganancias se
incrementen; por lo cual vale la pena hacer un esfuerzo para
lograrlo, estando claros en que hay que unir voluntades para
empezar a mejorar la calidas de nuestro trabajo.

Para alcanzar la calidad en los servicios que ofrecemos
es necesario desbloquear nuestra mente y adaptarnos a esta
innovadora forma de trabajo, lo cual se puede lograr si se toman
en cuenta los siguientes aspectos:

• 1. Conocer los productos y servicios que ofrece
  la empresa, actualizándonos cada día con los
  nuevos que se lancen al mercado.

• 2. Dominar las tareas para no cometer
  errores.

• 3. Preguntar al jefe inmediato cuando se
  desconozca algo o se tenga alguna duda.

• 4. Realizar el trabajo a tiempo y bien
  hecho.

• 5. Acatar las normas y procedimientos
  establecidas por la Empresa.

• 6. Participar en las reuniones aportando ideas
  para mejorar.

• 7. Aceptar los errores y buscar la forma para
  que no vuelvan a ocurrir.

• 8. Comprometerse con el trabajo y con el
  equipo, para hacernos parte de la solución y no del
  problema.

• 9. Lograr la mejora del proceso, en vez de
  preocuparnos solamente por el resultado final.

• 10. Eliminar barreras entre
  departamentos.

La calidad de servicio no se logra de un día para
otro, hay que dedicarle tiempo y constancia. Debemos conocer el
producto o servicio que estamos vendiendo, para proyectarle al
cliente seguridad en nuestra empresa. Hay que tener en cuenta que
al cliente no le interesan los problemas que ocurren en la
organización, ni lo poco o mucho que nosotros trabajamos;
lo único que realmente le interesa es recibir un buen
servicio y nosotros, como representantes de la empresa, tenemos
que preocuparnos por dárselo para aumentar así su
lealtad hacia la empresa.

Elementos de la
calidad de servicio

• 1. Exactitud

Debemos dar información correcta y completa a
nuestros clientes, bien sea en forma escrita u oral. Transcribe
la información sin omisiones, ni errores para evitar
incurrir en costos innecesarios por documentos
defectuosos.

• 2. Prontitud / Rapidez

Cumple con las tareas a efectuar dentro del
límite de tiempo preestablecido, asegurándote de no
reducir la calidad de las mismas.

Hacer llamadas innecesarias, hablar con
compañeros, dejar cosas para después y recibir
visitas sociales en horas de trabajo, va en detrimento de la
calidad de servicio.

• 3. Cortesía

Consiste en asumir una actitud positiva en el trabajo,
en demostrar buenos modales y una conducta impecable. La
cortesía debe estar presente en todo momento y para cada
persona durante la jornada laboral.

Cuando atienes a un cliente con cortesía, este
percibe un clima agradable, amigable y se siente contento y
dispuesto a utilizar el servicio que le es ofrecido. Enfoca toda
tu atención en el cliente, establece contacto visual.
Escúchale atentamente y pregúntale,
respetuosamente, cómo le puedes ayudar.

Si el contacto es telefónico identifícate
con el cliente diciendo el nombre de la Empresa, tu oficina o
área de trabajo y tu primer nombre. Seguidamente,
pregúntale como le puedes ayudar, escucha atentamente y
enfoca respetuosamente toda tu atención en
él.

• 4. Puntualidad y Asistencia

Llega a tu lugar de trabajo o cita a la hora establecida
o según el horario.

• 5. Comunicación

Comunicarse es transmitir, dar el recado, expandirse,
relacionarse. Comunicativo es quien se relaciona con facilidad.
La comunicación puede ser verbal y no verbal.

La imagen que irradiamos, los gestos que hacemos, la
mirada con que envolvemos a las personas y el tono de voz que
empleamos, entre otras, siempre dejan una impresión que
puede ser agradable o desagradable, simpática o
antipática, eficiente o frustrada, según la manera
como nos dirijamos a nuestros clientes. La habilidad en tratar
con las personas exige diplomacia o comunicación
inteligente, pulida, versátil.

La comunicación debe ser efectiva para sí
poder captar el mensaje de nuestros clientes. No basta con
comunicarnos. Hay que hacerlo con tacto y
sabiduría.

• 6. Calidad del material
  escrito

El material que hacemos llegar a nuestros clientes debe
ser claro y preciso, para que así podamos causar una buena
impresión en él. Utiliza el material que la empresa
tiene destinado para cada uno de los fines previstos en nuestras
operaciones.

• 7. Profesionalismo

Manéjate profesionalmente frente al cliente y los
compañeros de trabajo, evita el chismorreo, hacer esperar
al cliente y estar desinformado sobre nuestros productos y los de
la competencia. Está alerta ante situaciones sospechosas
que puedan conllevar fraudes, detecta errores en la
ejecución de las tareas y trabaja en ellos
oportunamente.

• 8. Apoyo

Presta un servicio orientado a la satisfacción
del cliente. Recuerda que aunque no trabajes directamente con el
cliente, el objetivo común de la organización es el
de servir de apoyo para brindar el mejor servicio al
cliente.

Todos estos elementos debemos tenerlos muy presentes a
la hora de prestar nuestros servicios, ya que ellos
permitirán que nuestro trabajo sea desarrollado bajo la
consigna de la calidad de servicio. Tal vez lo más
importante y significativo que una organización pueda
ofrecer a un cliente, sea el comportamiento de su personal. El
trato recibido será recordado por más tiempo que
ningún otro aspecto de nuestros servicios, está
comprobado que un cliente insatisfecho contará su mala
experiencia a 9 ó 10 personas, incluso más si el
problema es serio; mientras que un cliente satisfecho,
contará su buena experiencia a 3 ó 4 personas. Por
tanto, no podemos darnos el lujo de que una mala experiencia
produzca efectos negativos y la pérdida de nuestra
participación en un mercado tan competitivo como lo es el
de las empresas de servicios.

Cuando hablamos de calidad de servicio, estamos hablando
d ela actitud genuina de ayudar al cliente en su selección
de cuáles productos o servicios se adaptan mejor a sus
necesidades.

También figuran la sonrisa agradable y no
fingida, la cortesía, una adecuada comunicación, el
profesionalismo y la constancia en el trabajo. Recuerda que la
palabra calidad es desempeñarnos bajo la premisa de "cero
errores", hacerlo bien a la primera vez".

Calidad de
servicio al cliente interno

Como señalamos antes, en una empresa orientada al
servicio como es nuestra empresa, no sólo se atiende a la
persona que viene a solicitar los productos y servicios de la
empresa, sino que también debe cuidarse la atención
prestada a los usuarios o clientes internos.

A veces oímos quejas entre nosotros sobre los
departamentos. Podemos citar problemas como la falta de respuesta
a una información, las interminables esperas en el
teléfono para recibir una respuesta, y así como
estos, innumerables obstáculos que en cierto momento
entorpecen o retrasan nuestro trabajo.

Esta equivocada forma de trabajar hay que erradicarla de
nuestro modo de laborar, debemos esforzarnos en elevar la calidad
del servicio que entre nosotros nos prestamos. Parece
difícil pero no lo es, todo es cuestión de
proponerse realizar el trabajo con más eficacia y poder
proyectar ésta a todas las unidades o personas que son
nuestros clientes internos. El primer paso para comprometernos a
servir eficazmente a nuestros clientes internos es descubrir
quienes son. Algunos departamentos mantienen relaciones claras
con algunos clientes y no tan claras con otros; pues no siempre
tienen contacto con éstos. No es una tragedia no saber a
ciencia quienes son, pues puede significar que tenemos funciones
que afectan indirectamente a varias personas. La idea es
servirlos y que queden satisfechos con el trato recibido. Debemos
incluir esto como una misión de nuestra unidad.

Luego de establecido quienes son nuestros clientes
internos, es importante que especifiquemos las necesidades que
éstos puedan tener. Si relacionamos el requerimiento del
cliente con nuestras tareas, evitaremos malos entendidos y quejas
por parte de ellos.

Es importante definir la calidad de servicio de nuestra
unidad sobre la base de las expectativas del cliente, de esa
manera sabemos hasta donde debemos llegar para que él se
sienta a gusto con nuestro servicio. Asimismo, debemos ratificar
con él los criterios de calidad; esto no es más que
preguntarle si lo que hacemos y el servicio que le prestamos es
acorde a lo esperado por él.

La atención del cliente interno no es una moda,
ni una nueva teoría, es simplemente una manera de
participar activamente en los cambios que en nuestra
institución están ocurriendo y sobre todo,
colaborar para que la calidad de servicio se extienda a
través de todas las personas y procesos que deben
contribuir al resultado final: "Brindar una excelente Calidad
de Servicio". El personal operativo no es el único que
brinda servicios, los presta toda la
organización.

Concepto de
empresa de servicio

Una empresa es una sociedad comercial o industrial
organizada para satisfacer las necesidades de los individuos que
participan en una actividad económica o dependen de
ella.

Una empresa de servicios es aquella que no produce
bienes materiales sino que presta un servicio, atendiendo las
necesidades que surgen diariamente. Los consumidores pueden
ser personas u otras personas.

En las empresas de servicios se establece un nexo con el
cliente a través de un producto que, en general,
puede definirse como los bienes que se obtienen de toda una
actividad productiva. Puede decirse entonces que las empresas
generan productos.

Ahora bien, en las empresas de servicio
específicamente, el producto es el resultado alcanzado
en la interacción o venta del producto básico
inicial. El bien material o producto básico pasa a ser
secundario en estas empresas, prevaleciendo la
relación como el principal producto de las empresas de
servicio.

El producto en las empresas de servicios tiene
básicamente tres características:

• 1. Intangible: el producto es poco o
  nada material, ya que consiste en apreciaciones de nivel
  afectivo, basadas en sensaciones de bienestar o desagrado,
  felicidad o disgusto, tranquilidad o angustia u otras
  sensaciones percibidas según la experiencia vivida en
  el momento de adquirir el servicio.

• 2. Inseparable: el producto se valora
  como un todo. A diferencia de las empresas de consumo masivo,
  en las de servicio el producto y consumo se dan en forma
  simultánea; llegando incluso al punto en el que el
  vendedor pasa a ser el producto mismo. Es cuando el cliente
  generaliza la opinión que tenga del producto
  básico o servicio mismo, de acuerdo a la forma como
  fue tratado por el vendedor.

• 3. Heterogéneo: el producto
  siempre tiende a ser diferente. Es influenciado por los
  estados de ánimo de la gente que ofrece el servicio y
  por la que lo adquiere. Por eso siempre resulta distinto,
  original y no podemos perder la oportunidad de atender al
  cliente y hacerlo siempre bien, ya que ésta no se
  repite.

"Lo que marca la diferencia entre las
empresas de servicio de igual ramo es la manera de atender a sus
clientes".

Conocimiento del
cliente

• 1. ¿QUÉ ES EL
  CLIENTE? ¿QUIÉN ES EL CLIENTE?

Un cliente es cualquier persona que tiene una necesidad
y acude a una empresa o negocio, para satisfacerla.

El término cliente se puede aplicar a muchos
tipos de personas, un niño depositando en su cuenta de
ahorros, una persona pagando un recibo de luz, una persona que se
acerca a pedir cambio de un billete o información de
algún producto.

En resumen, el cliente es la persona a quien va dirigido
nuestro servicio o producto, por tanto todo el esfuerzo debe
estar orientado a satisfacer todas sus necesidades y
requerimientos; ya que sin clientes el Banco y nuestro puesto de
trabajo no existirían.

Sabes tú que espera el cliente de nosotros y
qué busca en nuestra institución?… el cliente
desea adquirir productos de calidad, disfrutar de un ambiente
agradable y recibir un trato cordial y distinguido.

¿Cómo podemos lograr satisfacer
estas necesidades presentes en nuestros
clientes?…a través del conocimiento de
la clientela. Cada cliente es diferente, pero nuestra
atención deberá ser siempre la misma y nuestro
servicio el mejor.

Observa que mientras tú atiendes a algún
cliente, puede estar otro esperando a que lo atiendan,
comunícale que en un momento será atendido.
Recuerda que debes utilizar palabras y gestos adecuados, no
olvides cuidar tu apariencia personal en todo momento. Trata a
cada cliente por igual y hazle sentir que todos son especiales.
Ayuda al cliente en todo lo que puedas, contesta todas sus
preguntas con claridad y exactitud.

• 2. IMPORTANCIA DEL
  CLIENTE

Seguramente ya tienes una idea de cual es la
razón por la cual los clientes son importantes. Sin
clientes los negocios no existirán, porque ellos son los
que aportan el dinero de donde saldrán las ganancias para
la empresa.

Se puede decir que paga bien el invertir esfuerzos en
desarrollar una buena relación y un buen entendimiento con
los clientes, ya que esto hace que los clientes regresen de nuevo
y continúen usando los servicios y productos que les
ofrecemos.

Los clientes regresan a una Institución por dos
razones principales:

• 1. Buenos servicios, es negociar con
  intangibles, o sea, algo que no se puede tocar, ni mantener
  en posesión.

• 2. Buena voluntad, es ese sentimiento de
  cortesía, honestidad, amistad, seriedad,
  responsabilidad que una institución puede imprimir a
  sus operaciones, es decir, lo que el cliente espera de
  ella.

• 3. ¿CÓMO ATENDER
  A LOS CLIENTES?

Los clientes pueden ser pobres o ricos, tacaños o
derrochadores, jóvenes o viejos, majaderos o agradables,
alertas o torpes, exigentes o flexibles, liberales o
conservadores, en fin cliente es cualquier persona o entidad que
posee una necesidad.

Como todos tienen características y necesidades
diferentes, debemos tener en cuenta dos pautas esenciales a la
hora de atenderles:

• 1. Averigua cual es su necesidad.

• 2. Trata de satisfacer esa necesidad con la
  mayor diligencia.

Hazle sentir que es la prioridad de la empresa, que su
necesidad es para nosotros de vital importancia y que estamos
trabajando para resolver sus problemas. Mantenle informado en
todo momento del progreso de sus operaciones. Trátale con
respeto y consideración.

Los nueve
principios de servicio

• 1. Los clientes son nuestro
  negocio, no una interrupción.

• 2. El cliente define el
  servicio.

• 3. Esas definiciones determinan
  nuestro planteamiento.

• 4. Cada quien brinda asistencia a
  un cliente (interno o externo).

• 5. Comprométase
  –cumpla lo
  prometido….consistentemente.

• 6. Una falla en el servicio es una
  falla en el sistema.

• 7. Cada queja brinda una
  oportunidad.

• 8. Los clientes sólo deben
  tomar una acción para tener el problema
  resuelto.

• 9. El servicio al Cliente es como
  un baile –si uno de los participantes no hace lo
  debido, el otro no podrá seguirlo.

Autoestima

El ser humano se percibe a nivel sensorial;
piensa sobre sí mismo y sobre sus comportamientos;
se evalúa y los evalúa; siente, en consecuencia,
emociones relacionadas consigo mismo; todo lo cual evoca en
él tendencias conductuales coherentes con sus
percepciones, pensamientos, evaluaciones y
sentimientos.

Así pues, estos conjuntos de percepciones,
pensamientos, evaluaciones, sentimientos y tendencias
conductuales dirigidas hacia nosotros mismos, hacia nuestra
manera de ser y de comportarnos, hacia los rasgos de nuestro
cuerpo y de nuestro carácter. Configuran las actitudes que
globalmente, llamamos AUTOESTIMA. En resumen es la
percepción evaluativa de uno mismo.

La importancia de la autoestima estriba en que concierne
a nuestro ser, a nuestra manera de ser y al sentido de nuestra
valía personal. Por lo tanto, no puede menos que afectar
nuestra manera de estar y actuar en el mundo y de relacionarnos
con los demás.

La gente con baja autoestima, usualmente tendrá
muchos problemas, la salud mental y física puede ser
afectada dramáticamente. La gente con alta autoestima, se
siente más segura en sus trabajos y tiene un
comportamiento profesional que transmite el mensaje "Yo puedo
hacerlo". La autoestima positiva es el requisito fundamental
para una vida plena.

La persona que se autoestima suficientemente posee, en
mayor o menor grado, las siguientes características (las
Aes de la autoestima): Aprecio, Aceptación, Afecto,
Atención, Autoconsciencia, Apertura y
Afirmación.

• 1. Aprecio genuino de uno mismo como
  persona, independientemente de lo que pueda hacer o poseer,
  de tal manera que se considera igual (aunque diferente) a
  cualquier otra persona. Un aprecio que incluya todo lo
  positivo que pueda haber en uno mismo: talentos, habilidades
  corporales, mentales, espirituales, etc.

• 2. Aceptación tolerante y
  esperanzada de sus limitaciones, debilidades, errores,
  fracasos. Se reconoce un ser humano falible, como todos los
  demás, y no le extraña ni acongoja demasiado el
  hecho de fallar con mayor o menor frecuencia. Reconoce
  serenamente los aspectos desagradables de su personalidad. Se
  responsabiliza de todos sus actos, sin sentirse excesivamente
  culpable por los desacertados. Sabe por experiencia que "el
  horror al error es un error peor".

• 3. Afecto una actitud positivamente
  amistosa, comprensiva y cariñosa hacia sí
  mismo, de tal suerte que la persona se sienta en paz, no en
  guerra, con sus pensamientos y sentimientos (aunque no le
  agraden), con su imaginación y con su cuerpo (con
  todas sus arrugas y verrugas).

• 4. Atención y cuidado fraternal
  de sus necesidades reales, tanto físicas como
  psíquicas, intelectuales como espirituales. La persona
  que se autoestime prefiere la vida a la muerte, el placer al
  dolor, el gozo al sufrimiento. No busca el sufrimiento por el
  sufrimiento, protege su integridad física y
  psíquica, no se expone a peligros
  innecesarios.

• 5. Afirmación. Cuando hablamos de
  autoestima hablamos de afirmación de ser humano
  falible, irrepetible, valiosísimo, que merece todo
  nuestro respeto y consideración, a saber, de UNO
  MISMO. Por supuesto que de uno mismo en relación
  con los demás, porque de lo contrario no sería
  uno mismo. No se trata de narcisismo, ya que la persona que
  verdaderamente se autoestima en su totalidad individual y
  social vive ABIERTA y atenta al otro, reconociendo su
  existencia y afirmándolo.

El medio ambiente juega una parte importante de la
autoestima. Algunas veces, las personas pueden afectar la forma
como nos sentimos. Cuántas veces hemos escuchado "Tu estas
loco si piensas que puedes hacer eso". Si alguien conocido tiene
el hábito de bajarte los ánimos, lo que debes hacer
es mantenerte lejos de él o aprender a no dejar que sus
conductas y actitudes interfieran con tu autoestima. Todo lo que
puedes hacer es entender la actitud de otros, pero no dejar que
afecte tu autoestima: ésta debe estar siempre en
alto.

La autoestima es también el orgullo que tienes
sobre tus habilidades. Nuestra habilidad es también el
trampolín para los grandes logros. Con una alta autoestima
nuestras habilidades potenciales de éxito siempre
están creciendo.

Una persona con alta autoestima, es creativa, es una
persona que da vida a cosas nuevas, que ve las cosas de manera
original. Estas personas tienden a ser independientes, inmunes a
las presiones del grupo, flexibles, espontáneas,
imaginativas, receptivas, en resumen, son altamente reactivas a
su mundo exterior e interior, son más asertivas y seguras
de sí mismas. El alto grado de autoestima se caracteriza
por individuos activos, expresivos, con éxitos sociales,
académicos y profesionales; escuchan menos y hablan
más; deseosos de emitir opiniones y enfrentar desacuerdos.
Confían en sus propias percepciones y esperan que a sus
esfuerzos vengan éxitos. Las personas con alta autoestima
serán personas ejecutantes eficientes
sí:

• 1. Tienen claramente definidos sus valores y
  objetivos.

• 2. Tienen confianza al tomar
  decisiones.

• 3. Proyectan su profesionalismo.

• 4. Disfrutan los cambios.

• 5. Están orgullosos de su
  desempeño.

La autoestima es algo que proyectamos a las personas que
nos rodean, por esto es importante que todos nuestros clientes
perciban el alto nivel de autoestima que poseemos.

Finalmente, teniendo en cuenta que la autoestima es una
actitud que se aprende, que fluctúa y que se puede
mejorar, ofrecemos a continuación una lista de indicios
positivos, que apuntan a una autoestima suficiente y otra lista
de indicios negativos, que apuntan a una autoestima deficiente.
Una reflexión serena y razonada sobre la incidencia de
estos indicios en una persona normal con problemas normales, te
ayudará a darle cuenta que en ciertos aspectos positivos,
posee ya un nivel más o menos elevado de autoestima,
mientras descubrirás ciertos aspectos negativos en los que
te convendría trabajar para mejorarlos.

Indicios Positivos: La persona que se autoestima
suficientemente…

• 1. Cree firmemente en ciertos valores y
  principios, está dispuesta a defenderlos, aun cuando
  encuentre oposición, y se siente lo suficientemente
  segura de sí misma como para modificarlos si nuevas
  experiencias indican que estaba equivocada.

• 2. Es capaz de obrar según crea
  más acertado, confiando en su propio juicio, sin
  sentirse culpable cuando a otros no les parezca bien lo que
  haga.

• 3. No pierde tiempo preocupándose en
  exceso por lo que le haya ocurrido en el pasado, ni por lo
  que pueda ocurrirle en el futuro. Aprende del pasado y
  proyecta para el futuro, pero vive intensamente el presente,
  el aquí y el ahora.

• 4. Tiene una confianza básica en su
  capacidad para resolver sus propios problemas, sin dejarse
  acobardar fácilmente por fracasos y dificultades. Y
  está dispuesta a pedir ayuda a otros cuando realmente
  la necesita.

• 5. Como persona, se considera y se siente igual
  que cualquier otra persona; ni inferior ni superior;
  sencillamente, igual en dignidad; y reconoce diferencias en
  talentos específicos, prestigio profesional o
  posición económica.

• 6. Da por supuesto que es interesante y valiosa
  para otros, al menos para aquellos con quienes se asocia
  amistosamente.

• 7. No se deja manipular por lo demás,
  aunque está dispuesta a colaborar con ellos si le
  parece apropiado y conveniente.

• 8. Es sensible a los sentimientos y necesidades
  de los demás; respeta las normas sensatas de
  convivencia generalmente aceptadas y entiende que no tiene
  derecho -ni lo desea-a medrar y divertirse a costa de
  otros.

Indicios Negativos: La persona cuya autoestima es
deficiente suele manifestar algunos de los siguientes
síntomas…

• 1. Autocrítica rigorista, tendente a
  crear un estado habitual de insatisfacción consigo
  mima.

• 2. Hipersensibilidad a la crítica, que
  le hace sentirse fácilmente atacada y a experimentar
  resentimientos pertinaces contra sus
  críticos.

• 3. Indecisión crónica, no tanto
  por falta de información, sino por miedo exagerado a
  equivocarse.

• 4. Deseo excesivo de complacer, no se atreve a
  decir "NO", por temor a desagradar y perder la benevolencia
  del peticionario.

• 5. Perfeccionismo o auto exigencia de hacer
  perfectamente, sin un fallo, casi todo cuanto intenta; lo
  cual puede llevarle a sentirse muy mal cuando las cosas no
  salen con la perfección exigida.

• 6. Culpabilidad neurótica: se condena
  por conductas que no siempre son objetivamente malas, exagera
  la magnitud de sus errores y delitos y/o los lamenta
  indefinidamente, sin llegar a perdonarse por
  completo.

• 7. Hostilidad flotante, irritabilidad a flor de
  piel, que le hace estallar fácilmente por cosas de
  poca importancia.

• 8. Actitud supercrítica: casi todo le
  sienta mal, le disgusta, le decepciona, le deja
  insatisfecho.

• 9. Tendencias depresivas: tiene a verlo todo
  negro, su vida, su futuro y, sobre todo, de sí mismo;
  y es proclive a sentir una inapetencia generalizada del gozo
  de vivir y aún más de la vida misma.

"Deberíamos aprender a mirarnos
a nosotros mismos con la misma ternura que nos miraríamos
si fuéramos nuestro propio padre".

Perfil de la
persona que se autoestima positivamente

• 1. Habla serena y sinceramente de sus logros y
  fracasos, como quien mantiene una relación amistosa
  con su propia realidad.

• 2. Se siente cómodo al dar y recibir
  expresiones de aprecio y afecto.

• 3. Camina con la cabeza bien alta, pero sin
  menospreciar a nadie.

• 4. Evita rodearse de "satélites"
  proclives a repetir "la voz de su amo".

• 5. A la hora de llamar la atención a
  otra persona por sus debilidades, lo hace con sensibilidad y
  tacto.

"Conozco una sola definición de
la felicidad, ser un buen amigo de sí
mismo"

Administración del
tiempo

Comprometerte a algo es una obligación que
sólo tú puedes imponerte; pero una vez que te
decides y comienzas a ejecutar tu objetivo, has dado el primer
paso hacia el éxito. Tener una actitud positiva sobre ti
mismo y sobre tu trabajo es crucial para dar al cliente el mejor
servicio. Organizar el tiempo y consolidar tu rutina diaria puede
agregar mucho valor a tú desempeño total en el
trabajo.

Para mantener un buen ritmo en nuestra vida personal y
profesional debemos gerenciar y organizar nuestro tiempo, esto
tiene una importancia vital. Todos hemos sentido alguna vez la
necesidad de tener más tiempo para lograr objetivos en
nuestra vida.

Examina un día típico de trabajo y
verifica lo siguiente:

• ¿Estoy sobrecargado por la cantidad de
  trabajo?

• ¿Jerarquizo mis obligaciones diariamente o
  hago las cosas más fáciles primero?

• ¿Es esta rutina la que hace que el trabajo
  fluya más rápidamente?

• ¿Puedo incorporar efectivamente en mi
  desempeño nuevas actividades?

• ¿Soy hábil y eficiente en mi
  área de trabajo? ¿Sirvo de ejemplo para los
  demás?

Si estas preguntas te hacen reflexionar, este puede ser
un buen momento para comenzar un sistema de administración
del tiempo. Hay muchos sistemas disponibles y cada uno funciona
efectivamente, el punto importante es elegir el sistema que
funcione para ti.

Al final del día toma cinco minutos para
planificar tus tareas del día siguiente. La acción
de planificar se aplica a las actividades personales, tales como
establecer prioridades y programar el trabajo de uno
mismo.

Para ayudarte a administrar mejor tu tiempo
aquí tienes algunos datos:

• Selecciona un tiempo durante el día para
  planificar tus tareas.

• Decide qué tareas deben ser efectuadas hoy y
  cuáles pueden ser realizadas mañana. Arregla
  tus tareas en orden de prioridad.

• Si tienes un proyecto largo, divide éste en
  sub-tareas.

• Si es posible, delega las tareas sencillas en tus
  subordinados (si tienes).

Una de las cosas más duras de hacer es cambiar la
rutina. Cuando comiences la primera tarea, continúala
hasta que la hayas terminado, luego disponte a iniciar la
siguiente. Esto no es fácil, especialmente si tienes
clientes y llamadas telefónicas que atender.

Si sabes cómo administrar tu tiempo, tienes la
oportunidad de realizar las tareas más importantes de tu
puesto y proyectar una buena imagen. Si no sabes elegir las
prioridades de tu trabajo, no te alcanzará el tiempo y
esto te producirá tensión o lo que es conocido
comúnmente como estrés; lo cual se manifiesta a
través de un desequilibrio personal. Un primer
síntoma consiste en adquirir progresivamente una
sensación de nerviosismo que pronto llega a hacerse
habitual. El paso siguiente suele ser la aparición de una
situación de angustia, con una conducta irritable y
agresiva, tanto en el terreno particular como en el
profesional.

Apariencia
personal

La primera impresión que uno tiene de alguien es
decisiva para saber si ese alguien "nos gusta" o no. Puesto que
la forma de vestirse y la apariencia está entre los
criterios más importantes que utilizaremos para juzgar la
habilidad de alguien, es muy importante invertir inteligentemente
en el vestuario.

Una primera impresión es usualmente un instante
de juicio hecho en los primeros 20 segundos de un encuentro. Se
produce antes que hayamos pronunciado una palabra. La forma en
que somos tratados depende de la forma en que lucimos, hablamos y
nos comportamos.

Si extrapolamos estos criterios, tenemos que la primera
impresión que obtenga el cliente de un empleado
marcará en forma contundente la relación que el
cliente mantenga con la empresa en el futuro. Los primeros 20
segundos son denominados el "momento de la verdad" porque
en ellos el cliente recibe información verbal y no verbal,
que determina su opinión acerca de la organización
y de la atención que ésta le ofrece.

La primera impresión que un cliente se lleve de
la empresa, una vez finalizado ese primer contacto,
dependerá entonces del empleado que lo atienda. Al atender
a un cliente debemos tomar en cuenta que éste
evalúa o juzga al empleado y por consiguiente, a la
organización basándose en factores que llamaremos
de fondo y de forma.

Los factores de fondo son:

• El conocimiento sobre nuestro trabajo y el manejo
  profesional de los productos y servicios que
  ofrecemos.

• El interés que demostremos en ayudar al
  cliente.

• La actitud que asumimos ante el cliente.

• El trato personalizado que buscamos con el
  cliente.

Los factores de forma son:

• Mantener una apariencia externa impecable, evitando
  dar la impresión de una persona descuidada,
  desaliñada o extremadamente informal.

• Desarrollar modales de cortesía en pro de un
  contacto más respetuoso.

• Sonreír durante el contacto con el
  cliente.

• Mantener contacto visual con el cliente mientras
  dure la entrevista.

• Escuchar atentamente.

La imagen de una persona está condicionada por su
vestuario. La ropa nos dice lo que una persona es capaz de hacer.
Debemos utilizar nuestra imagen para anunciar nuestro
profesionalismo.

Tu imagen es una fotografía completa, la cual
detalla:

• Vestimenta.

• Accesorios.

• Joyas.

• Uñas.

• Zapatos.

• Cabello.

Cada una de estas cosas aporta un grano de arena a la
conformación de nuestra imagen integral.

VESTIMENTA CÓMODA VS. VESTIMENTA
PROFESIONAL

La apariencia profesional exige autoridad. Si llevamos
puesto un traje, es la señal de que "Yo soy un
Profesional". Se pierde autoridad cuando se viste ropa deportiva
o informal, guarda este tipo de ropa para los fines de semana.
Vístete para la posición que quieres tener y no
necesariamente para la que ocupas actualmente.

Si obtienes reacciones positivas de la forma como luces,
es muy probable que llegues a ser exactamente lo que estás
tratando de ser.

La apariencia profesional la podemos reforzar con el uso
del uniforme, que a la vez de darnos una buena presencia, le
proyecta al cliente la imagen de la organización que
representamos.

Comunicación

Para poder interrelacionarnos con las personas que nos
rodean tenemos que comunicarnos. En nuestro ambiente laboral es
importante hacerlo efectivamente para que así, se puedan
cubrir las expectativas de los clientes y por ende se eleven los
niveles de ventas de la empresa.

La comunicación es el fruto de la
interacción entre un estímulo y una respuesta. En
este estímulo se da una señal que es el mensaje,
que va a ser emitido por un individuo (emisor) hacia otro u otros
(receptor-es) en los que provoca un feed-back. Todo este proceso
se origina a través de un medio (canal) de
comunicación.

La comunicación puede ser verbal y no verbal. En
la primera, el mensaje se da utilizando la palabra y la segunda,
es por medio de movimientos, gestos y posturas.

Cada uno de los componentes son indispensables para que
haya comunicación entre la gente. Sin embargo, esta
comunicación puede o no ser efectiva, dependiendo de si se
toman en cuenta dos elementos importantes inherentes a cada ser
humano. Ellos son:

• 1. Su marco de referencia.

• 2. Su mapa
  psicolingüístico.

• 1. MARCO DE REFERENCIA

Todas las experiencias aprendidas por las personas y su
propia configuración genética deciden la "forma" en
que cada uno de nosotros se comunica.