Comparación de servicio al cliente Banco Popular y Banco de Reservas en San José de Ocoa

Introducción

Este informe de curso monográfico que tiene como
título comparación del Banco Popular y Banco de
Reservas en San José de Ocoa en el periodo
2011-2012.

El Banco de Reservas es una entidad autónoma del
estado, con patrimonio propio, investida de personalidad
jurídica, con facultad para contratar y demandar en su
propio nombre y derecho, asimismo puede ser demandada.

Por su parte el Banco Popular Cumpliendo con la
legislación monetaria vigente en la época, el 23 de
agosto de 1963 fue fundado, el cual abrió sus puertas al
público el 2 de enero de 1964, distinguiéndose
desde sus inicios por ofrecer facilidades de crédito a las
pequeñas industrias, por atender a las necesidades ahorro
y préstamos del sector rural, y por la apertura de cuentas
de ahorros y corrientes con bajos depósitos.

Acerca del Servicio al Cliente, este tiene sus
orígenes en el departamento de quejas o en una
función basada en transacciones. En ambos casos, la
promesa subyacente es que el negocio tiene un enfoque en el
producto ya sean bienes o servicios. La interacción
típica con un cliente es una
transacción.

No fue sino hasta recientemente, que se asumió
que bajo número de quejas significaba que los clientes
estaban más que satisfechos con el producto.

Las empresas bancarias necesitan conocer las
percepciones de los distintos públicos, sus demandas,
expectativas y deseos, los cambios en los estilos de vida,
así como los distintos tipos de cliente que tienen y saber
también lo qué esperan de la empresa cada uno de
ellos.

Enfocarse en el cliente implica que la empresa sea capaz
de gestionar de la forma más eficiente posible, todas las
relaciones que se establecen entre él mismo y cualquier
elemento de la organización, cuidando extraer, de estas
relaciones, el conocimiento que ayude a mejorar cada vez
más, tanto el trato con los clientes actuales, como la
captura de potenciales futuros clientes; obteniendo como
resultado la definición de una estrategia empresarial, que
permita traducir un mejor servicio de atención al cliente
en una mayor rentabilidad para la organización.

Los métodos que se utilizaran en esta
investigación son Método comparativo Usaremos este
método porque nuestra investigación trata de
comparar el servicio al cliente de una empresa con otra,
Método Analítico usaremos este método porque
en nuestro tema tenemos que analizar cada servicio al cliente de
cada una de las empresas que vamos a comparar para poder llegar a
una conclusión de las mismas, Método
Estadístico Utilizaremos este método debido a que
vamos a utilizar la técnica de entrevistas utilizando
cuestionarios de los cuales extraeremos porcentajes para expresar
la comparación del tema en números y en
gráficos.

El descontrol, producto de la insatisfacción y el
incumplimiento de horario, mezclado con el autoritarismo que
algunos empleados presentan produce fallas de procedimiento falta
de responsabilidad y desorden, negatividades que el cliente puede
percibir a la hora de dirigirse a una empresa donde se supone que
deben ser atendidos como que tienen siempre la razón y que
todo lo que se hace en la misma se hace por ellos y para
ellos.

Este informe final está compuesto por tres
capítulos, que son: servicio al cliente, reseña
histórica del servicio al cliente banco popular y banco de
reservas y por ultimo comparación del servicio al cliente
en san José de ocoa, periodo 2011-2012.

El servicio al cliente no es una decisión
optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la
empresa y constituye el centro de interés fundamental y la
clave de su éxito o fracaso. El servicio al cliente es
algo que se puede mejorar si se quiere hacer posible.

Para ofrecer un buen servicio hace falta algo más
que amabilidad y gentileza, aunque estas condiciones sean
imprescindibles en la atención al cliente. Así
cuando un interlocutor habla por teléfono tiene que
hacerlo sonriendo, y además proporcionando sin demora la
información adecuada que oriente a la persona que ha
llamado hacia el interlocutor idóneo. Se trata de un
problema de métodos y no de simple
cortesía.

El perfil profesional del empleado de entidades
financieras, llámense banca comercial, banca privada tiene
como competencia general: administrar y tramitar las operaciones
bancarias corrientes, utilizando las técnicas y los
procedimientos más adecuados en operativa bancaria a fin
de oprimir dar la atención al cliente.

En relación a los productos y servicios en banca,
el empleado administrativo de entidades financieras debe ser
capaz de identificar y reconocer diversos productos y servicios
financieros para facilitar la relación comercial y/o de
servicios con la demanda, aplicando técnicas de
comunicación y de atención al cliente.

En el primer se presentan datos acerca del servicio al
cliente y se puntualiza de donde proviene, cual ha sido su
desarrollo, y su adaptación a la banca comercial,
también cómo se puede aprovechar al máximo
esta herramienta empresarial.

En el segundo capítulo se enfoca El Banco Popular
y el Banco de Reservas, que son dos instituciones financieras de
Republica Dominicana, las dos constituyen dos de las principales
empresas de este sector en el país, en este
capítulo se presenta un detalle de todo lo referentes a
estas dos empresas, sus historias, evolución corporativa,
productos y servicios, misión, visión y
valores.

En el tercer capítulo se presentan los datos
comparativos del Banco Popular y el Banco de Reservas, utilizando
las diferentes metodologías de estudio, también se
presentan los resultados arrojados por la investigación de
campo realizada en la zona urbana de San José de Ocoa,
utilizando los métodos de encuestas y entrevistas.

CAPITULO I:

Servicio al
cliente

En este capítulo se presentan datos acerca del
servicio al cliente y se puntualiza de donde proviene, cual ha
sido su desarrollo, y su adaptación a la banca comercial,
también cómo se puede aprovechar al máximo
esta herramienta empresarial.

1.1 Conceptos de Servicio al
Cliente

Independientemente de que la empresa sea pública,
privada, multinacional, gran empresa, mediana o pequeña,
con actividades industriales o de servicios, y sea cual sea la
tarea que se lleve a cabo en ella, todos los miembros de la
empresa están implicados en el servicio al cliente, de
ahí se saca la conclusión de que:

El servicio al cliente no es una decisión
optativa sino un elemento imprescindible para la existencia de la
empresa y constituye el centro de interés fundamental y la
clave de su éxito o fracaso. El servicio al cliente es
algo que se puede mejorar si se quiere hacer
posible.[1]

El servicio es el conjunto de prestaciones que el
cliente espera además del producto o del servicio
básico como consecuencia del precio, la imagen, y la
reputación del mismo. Por ejemplo: El comprador de un
Mercedes espera cierto número de prestaciones: antes,
durante, y después de la compra, tales como,
demostraciones, prueba del vehículo, soluciones
financieras a su medida, reparaciones rápidas, que no haya
avenas.

Para ofrecer un buen servicio hace falta algo más
que amabilidad y gentileza, aunque estas condiciones sean
imprescindibles en la atención al cliente. Así
cuando un interlocutor habla por teléfono tiene que
hacerlo sonriendo, y además proporcionando sin demora la
información adecuada que oriente a la persona que ha
llamado hacia el interlocutor idóneo. Se trata de un
problema de métodos y no de simple
cortesía.

Servicio no significa servilismo aunque, a veces, se
tiendan a confundir ambos términos. Esto explica en parte
la actitud de ciertos vendedores de grandes almacenes que se
limitan únicamente a ejercitar una actitud obsequiosa ante
los clientes sin tener en cuenta sus necesidades y sin ayudarles
en absoluto.

El servicio de productos tiene dos componentes: el grado
de despreocupación y el valor añadido para el
cliente. Estos son los dos factores que interesan, por ejemplo,
al comprador de un automóvil o de un ordenador,
además de la utilidad y las prestaciones técnicas
del producto.

Todo aquello que se aplique a una área de la
empresa es aplicable a las demás estén directa o
indirectamente implicadas en el servicio al cliente.

Una definición amplia servicio al cliente es la
siguiente: "Todas las actividades que ligan a la empresa sus
clientes, constituyen el servicio al cliente". Entre estas
actividades están:

• Las actividades necesarias para asegurar que el
  producto/servicio se entrega al cliente en tiempo, unidades y
  presentación adecuados.

• Las relaciones interpersonales establecidas entre la
  empresa del cliente.

• Los servicios de reparación, asistente
  mantenimiento postventa.

• El servicio de atención, información y
  reclamaciones de clientes.

• La recepción de pedidos de la
  empresa

Todas las actividades mencionadas anteriormente
constituyen Los dos grandes grupos de actividades de la empresa:
las llamadas actividades primarias o técnicas y las
secundarias o comunicativas.[2]

Por ejemplo, si se trata de un restaurante, las
actividades principales Consisten en la compra de materias primas
con las que elaboran los platos que luego sirven a los clientes,
por lo que perciben los ingresos, mientras que, las actividades
secundarias serían aquéllas que realiza la empresa
para conseguir la máxima satisfacción de los
clientes, en conjunto, a todas ellas se les llama actividades de
servicio al cliente, entre las que se encuentran la
distribución (física y la logística).En los
restaurantes se dispone de camareros, su número, su
formación, su número, y trato que dispensen al
cliente componen la logística o la forma
característica que se ha adoptado para hacer llegar los
productos (platos) a los clientes.

Otras actividades típicas del servicio al cliente
son: el tratamiento de las reclamaciones y el servicio
postventa.

Por otra parte, hay una serie de actividades que forman
parte del servicio al cliente, por tanto, son actividades
secundarias y, además, constituyen áreas de
actividad principal d la empresa o, dicho de otro modo, es
difícil deslindar el porcentaje a asignar al servicio al
cliente y al área de actividad principal de la empresa.
Entre ellas están la venta, la recepción de
pedidos, la facturación, el embalaje y la
presentación, las condiciones de pago y los
cobros.

Por parte de la oferta, se registra una creciente
cantidad de productos y servicios presentes en el mercado con
características similares que elevan el número de
alternativas disponibles a la hora de la decisión de
compra, disminuyendo la fidelidad del
cliente.[3]

Del lado de la demanda, existe un consumidor más
informado y exigente, con un nivel de compra elevado, que conoce
sus derechos y la manera de ejercerlos. Este consumidor es cada
vez más resistente ante la saturación de mensajes
publicitarios genéricos o mal dirigidos, Lo que produce
una necesidad de afinar en el trato humano para lograr la
satisfacción del cliente.[4]

1.1.1 Origen y evolución del servicio al
cliente

El sector servicios, también conocido como sector
terciario, es uno de los tres grandes sectores en los que se
dividen las actividades económicas.

En general, es definido como el sector que no produce
bienes materiales, sino que provee a la población de
servicios necesarios para satisfacer sus necesidades. Este sector
es muy variado y engloba una amplia gama de actividades:
comercio, transporte, comunicaciones, servicios financieros,
servicios sociales (educación, sanidad) y
turismo.

En las últimas décadas, este sector se ha
diversificado y ha crecido de forma espectacular. En los
países más desarrollados, el sector terciario
conforma en torno al 70% del producto interior bruto. En
países de desarrollo medio como Brasil o Tailandia ronda
el 50%, el 40% en Irán e Indonesia, y en los países
menos

Desarrollados alcanza porcentajes del PIB
muy inferiores.

1.2 Servicio al cliente: Productos y
servicios

El cliente además del bien en
sí, su utilidad, precio rendimiento técnico, valora
el producto desde el punto de vista del servicio. Corresponde a
la empresa en cada caso definir prioridades en base a las
expectativas de sus clientes y optar por una determinada
política a aplicar antes, durante y después de la
venta del producto.

A modo de ejemplo, a continuaciones algunas
de las apreciaciones que hacen los clientes:

1.2.1 Grado de
despreocupación:

Mide lo que le va a costar en tiempo, esfuerzo y dinero
añadido referido a: entrega y reparaciones,
obtención de una factura sin errores, encontrar
rápidamente un responsable si surgen problemas, hacer
funcionar el aparato, vender su funcionamiento, utilizarlo a
pleno rendimiento, desprenderse de la antigua máquina o
revenderla.

1.2.2 Apoyo financiero:

Facilidad de pago, obtención de créditos,
y otros servicios del área que esté
solicitando.

1.2.3 La presentación buscada por
el cliente:

Cuando un cliente reserva una
habitación de hotel, elige previamente si busca, por
ejemplo un establecimiento de turismo rural que aportará
tranquilidad, trato familiar, lejanía de la ciudad y, o un
motel de negocios, bien comunicado, sala de reuniones,
televisión por satélite, videoconferencia y a la
vez comodidades.

En los servicios, la calidad se mide en base a la
experiencia. Aquellos que experimenta el cliente determinan su
grado de satisfacción. Será positiva o negativa
según:

• la posibilidad de
  opción.

• La disponibilidad.

• El ambiente.

• La actitud del personal del servicio
  (amabilidad, cortesía, ayuda, iniciativa) en el
  momento de recibir el servicio.

• El riesgo percibido, unido a la imagen
  y el prestigio de la empresa.

• El entorno y los otros
  clientes.

• La rapidez y precisión en
  responder a sus preguntas.

• La reacción ante sus
  reclamaciones.

• La personalización del
  servicio.[5]

1.2.4 El Servicio al Cliente Vía
telefónica

El uso del teléfono se ha
generalizado en todo el mundo como medio que ofrece a los
clientes un sistema de servicio económico y flexible;
después de la entrevista personal es el apoyo más
directo y efectivo.

• a) Con la evolución del mercado que
  presenta nuevas necesidades, nuevos hábitos de compra,
  disponibilidad de horarios más amplios, aumento de la
  competencia y la aparición de las nuevas
  tecnologías de información, el teléfono
  ha dejado de ser un instrumento de comunicación para
  convertirse en una herramienta de marketing que
  puede:

• b) Mejorar la productividad de los
  comerciales.

• c) Prestar un servicio más
  cercano al cliente.

• d) Ofrecer un nuevo canal de
  venta.

• e) Mayor número de
  contactos en menos tiempo

• f) Ahorro en
  desplazamientos.

• g) Mayor alcance
  geográfico.

• h) Mayor calidad de servicio:
  personalizado y rápido, a un coste
  razonable.[6]

1.3 Servicio al Cliente en los
Bancos

El perfil profesional del empleado de entidades
financieras, llámense banca comercial, banca privada tiene
como competencia general: administrar y tramitar las operaciones
bancarias corrientes, utilizando las técnicas y los
procedimientos más adecuados en operativa bancaria a fin
de oprimir dar la atención al cliente.

En relación a los productos y servicios en banca,
el empleado administrativo de entidades financieras debe ser
capaz de identificar y reconocer diversos productos y servicios
financieros para facilitar la relación comercial y/o de
servicios con la demanda, aplicando técnicas de
comunicación y de atención al cliente.

El entorno económico al año 2012 ha puesto
a las entidades financieras ante un duro y difícil examen,
donde su aprobado pasa por una cuenta de resultados capaz de
aguantar cada uno de los envites a los que se está
sometiendo el mercado. Las nuevas tecnologías y las
estrategias competitivas adoptadas y puestas en escena por cada
competidor, están diseñando un panorama comercial
nuevo, con auténtica necesidad en la innovación de
productos y agresivas respuestas en precios.

No cabe la menor duda de que tal como está
estructurado y asentado el sector financiero dominicano y por las
cifras que lo componen se sitúa e identifica la
importancia de una dinámica comercial diferente en los
canales de distribución como interlocutores directos que
sirven para que los clientes reporten valor añadido a las
estructuras financieras.

Por otra parte la nueva concepción universalista
de los espacios políticos y por tanto económicos,
permite que la aproximación a los mercados sea un hecho,
por lo que los nuevos niveles de competencia van a permitir a las
empresas de ámbito comercial tener nuevos indicadores que
van a facilitar su extensión a mercados desconocidos y de
comportamientos muy diferenciados con lo que los desarrollos
comerciales se extenderán a micro mercados de necesidad
identificados, donde la demanda real será asistida por una
oficina diferenciada y personalizada en la relación con el
cliente.

A lo largo de los últimos años se ha
podido comprobar como casi todos los sectores económicos
han experimentado cambios importantes en el seno de sus
organizaciones y por tanto en su política de objetivos. La
Banca y las Cajas no han sido ajenas a todo
ello.[7]

CAPITULO II.

Banco Popular y
Banco De Reservas

Este capítulo se enfoca "El Banco Popular y
el banco de reservas, son dos instituciones financieras de
Republica Dominicana, las dos constituyen dos de las principales
empresas de este sector en el país, en este
capítulo se presenta un detalle de todo lo referentes a
estas dos empresas, sus historias, evolución corporativa,
productos y servicios, misión, visión y
valores".

2.1 Banco Popular

Popular es uno de los bancos más
grandes de la República Dominicana. Pionero en los
servicios de banca empresarial y personal en el país. El
Popular ha sido presidido por tres banqueros: de 1963 a 1986 por
su fundador, Alejandro E. Grullón E., actual presidente
del Consejo de Directores del Grupo Popular; de 1986 a 1990, por
Pedro A. Rodríguez, quien se desempeña como miembro
del Consejo de Directores, y desde marzo de 1990 hasta la fecha,
por Manuel A. Grullón, quien es, además, presidente
ejecutivo del Grupo Popular.

En el año 2012, fecha en que es realizada esta
investigación, el Banco Popular cuenta con una cartera de
más de un millón seiscientos mil clientes, cuyas
necesidades financieras son atendidas por un capacitado grupo de
4,500 empleados.

2.1.1 Historia

Cumpliendo con la legislación monetaria vigente
en la época, el 23 de agosto de 1963 fue fundado el Banco
Popular Dominicano, el cual abrió sus puertas al
público el 2 de enero de 1964, distinguiéndose
desde sus inicios por ofrecer facilidades de crédito a las
pequeñas industrias, por atender a las necesidades ahorro
y préstamos del sector rural, y por la apertura de cuentas
de ahorros y corrientes con bajos
depósitos.[8]

En todos estos atributos desarrollistas fue pionera la
entonces joven entidad bancaria, y poco tiempo pasó para
hacerse tan popular entre los dominicanos como pretendía
su nombre.  Su crecimiento fue gradual y sostenido,
estableciendo oficinas comerciales donde se detectaban
núcleos de población que requirieran los servicios
de la banca, abarcando tanto los centros urbanos como
pequeños pueblos costeros y del interior.  En el
año que recién finalizó, por ejemplo, se
abrieron sucursales tanto en la capital como en Dajabón,
Las Matas de Farfán, La Romana y La Vega, entre otras
comunidades del país.

Tras ganarse la confianza de los dominicanos, en los
años setenta, el Banco Popular consolidó su etapa
de madurez e inició un ciclo de expansión en los
años ochenta, el cual repuntó en los noventa y
continúa en la primera década del siglo XXI. 
La evolución del Popular también ha incluido el
fortalecimiento de sus relaciones con entidades financieras de
otros países:  desde la canalización de los
préstamos del Fondo FIDE, e incursión en sistemas
financieros extranjeros bajo la sombrilla del Grupo Popular en
los años setenta, hasta el establecimiento de relaciones
de cooperación con la banca europea a finales de los
años noventa.

Durante estos cuarenta años de servicios, el
Popular ha sido presidido por tres destacados banqueros: De
1963 a1986 por su fundador, Alejandro E. Grullón E.,
actual presidente del Consejo de Directores del Grupo Popular; de
1986 a 1990, por Pedro A. Rodríguez, quien se
desempeña como miembro del Consejo de Directores, y desde
marzo de 1990 hasta la fecha, por Manuel A. Grullón, quien
es, además, presidente ejecutivo del Grupo Popular. Todos
ellos han concedido prioridad a los principios de apego a las
normas constitutivas de la entidad bancaria, al estricto
cumplimiento de las leyes financieras vigentes en el país
y en el contexto financiero internacional, y a la adhesión
a funcionales y eficaces mecanismos de gobernabilidad interna de
la institución, en beneficio de sus accionistas,
depositantes y clientes, así como de los mejores intereses
del país.

Al año 2012, Banco Popular cuenta con una cartera
de más de un millón seiscientos mil clientes, cuyas
necesidades financieras son atendidas por un capacitado grupo de
4,500 empleados a través de una red de 187 oficinas y
más de 500 cajeros automáticos repartidos en toda
la geografía nacional.

2.1.2 Llegada a San José de
Ocoa

El segundo con más antigüedad que
existe en San José de Ocoa es la sucursal del Banco
Popular Dominicano, instalado desde 1969, 41 años
operando en San José de Ocoa y el primero en
instalar cajero automático en la provincia. Ha mostrado
solidez y donde se puede ver más movimiento cada
día. Está ubicado en la calle Andrés
Pimentel, frente al parque central.[9]

2.2 Aspectos Legales.

Cumpliendo con la legislación monetaria vigente
en la época, el 23 de agosto de 1963 fue fundado el Banco
Popular Dominicano, el cual abrió sus puertas al
público el 2 de enero de 1964, distinguiéndose
desde sus inicios por ofrecer facilidades de crédito a las
pequeñas industrias, por atender a las necesidades ahorro
y préstamos del sector rural, y por la apertura de cuentas
de ahorros y corrientes con bajos
depósitos.[10]

2.2.1 Evolución Corporativa

En el 1961, un grupo de empresarios junto al Sr.
Alejandro Grullón, dan los primeros pasos para el
establecimiento de la Asociación para el Desarrollo, Inc.,
en la ciudad de Santiago.  La Asociación para el
Desarrollo Inc. surge como institución financiera
destinada a brindar servicios en Santiago y el resto de la
nación, mediante un sistema de Caja de Ahorros y
Préstamos, lo que además le permitiría la
instauración de un Plan de Construcción de
Viviendas.  

El 23 de agosto del 1963 se fundó el Banco
Popular Dominicano, C. por A., primera entidad bancaria de
capital privado del país, la cual empieza sus operaciones
en enero del año siguiente.  

En el 1964 se abrieron, además las primeras
sucursales en Santiago, Moca, Higüey y San Francisco de
Macorís, y se ofrecía al público la apertura
de cuentas corrientes (libres de costos y sin montos
mínimos), así como cartas de crédito para
importadores e industriales.  

En diciembre de 1974 se constituyó Tenedora
Popular, S. A., con la visión de ofrecer servicios
bancarios y financieros dentro y fuera del país.
 

El 16 de julio del 1976 se constituye la Financiera
Empresarial S.A., la cual se dedicaría al financiamiento a
mediano y corto plazo de proyectos industriales turísticos
y agropecuarios que contribuyeran al desarrollo del país.
 

En los  80"s, producto de los avances
tecnológicos en informática, telecomunicaciones y
procesos industriales, surge la Banca Múltiple. Este
sistema asumió una nueva serie de servicios tales como:
arrendamientos financieros, préstamos y depósitos
en monedas extranjeras.  

En el año 1981, la  Tenedora Popular
pasó a ser Grupo Financiero Popular, y mas adelante se
conoce como Grupo Popular, sinónimo de prestigio, gran
vocación de servicio y fe en el desarrollo
económico, social e institucional del país.
 

En el año 1992 se construye La Torre Popular,
iniciando la centralización de todas las operaciones. Este
edificio concentró todas las Áreas y Departamentos
del Banco. En esta década inicia la MultiBanca, ofreciendo
al cliente respuesta a sus necesidades. Otro hecho importante es
la adecuación de todos los sistemas a las demandas del
nuevo siglo (Y2K).  

El año 2000 permitió adecuar todos los
sistemas a las demandas del nuevo siglo (Y2K).Otro hecho
importante es la adecuación de la tecnología a
demanda del cliente, permitiendo accesar al Banco las 24 horas
del día a través del acceso remoto. (Internet
Banking, Mobile Banking, Telebanco Popular, Cajeros
Automáticos).  

En el 2002, se aprobó la Ley Monetaria y
Financiera No.183-02 que permite a los bancos ofrecer
directamente una serie de servicios que antes se manejaban a
través de otras empresas de Grupo Popular.
 

En consonancia con la ley Monetaria y Financiera
No.183-02, a partir del 2003 la institución adopto un
modelo de concentración financieros que implico la venta
de su participación accionaría en empresas no
directamente relacionada como Seguros Popular, ARS Popular, y
Multimedios del Caribe.

2.3 Cultura Basada en Valores

Cultura Basada en Valores es el  modelo permanente
de  administración, que descansa en una actitud
renovada de los principios  que dieron origen a su cultura
organizacional. Tiene por finalidad impactar positivamente en las
estrategias, los procesos y las personas. Desde su
creación en el año 1963 reconoció siempre la
importancia de crear una cultura basada en valores. Las
decisiones estratégicas siempre han estado enmarcadas
alrededor de valores para generar claridad,  asegurar que
todas las decisiones estén tomadas usando los valores como
base para guiar conductas y criterios. Los 5 valores
institucionales pilares son[11]

 2.4 Valores:

• Integridad

• Respeto

• Innovación

• Trabajo en equipo

• Satisfacción del
  cliente

2.5 Misión:

Trabajan para ser un eficiente y rentable proveedor
de servicios financieros, personales y empresariales, en el
mercado local e internacional. Cumplen, su función social
garantizando la satisfacción de los clientes, empleados y
accionistas, apoyados en el desarrollo del capital humano y en
una moderna tecnología, conforme a los más altos
principios éticos y
legales.[12] 

 2.6 Visión:  

"Ser el grupo de servicios financieros predominante para
la República Dominicana, con un crecimiento rentable, que
permita satisfacer las necesidades de los clientes personales,
empresariales y corporativos, a través de su capital
humano, capacidad tecnológica, reputación y marca,
el conocimiento de su amplia base de clientes y su oferta de
sucursales para servirlos".

2.7 Productos

Los productos que se presentan a continuación
aplican tanto para la banca personal como para la Banca
empresarial.

2.7.1 Cuentas Corrientes y de
Ahorros

Las cuentas corrientes y de ahorro del Banco Popular
están diseñadas para satisfacer tus necesidades con
el  objetivo de entregarte el producto que necesitas ya sea
para el futuro de tus hijos, para lograr un objetivo o hacer
frente a cualquier imprevisto.

2.7 Certificados Financieros y
Depósitos a Plazo

Es el instrumento de inversión
que le ofrece mayor rentabilidad y crecimiento
a tus fondos. El Popular garantiza los fondos
depositados durante un plazo determinado,
donde recibes un interés anual a una tasa
altamente competitiva, dependiendo del monto y plazo de
depósito seleccionado.

2.7.1 Préstamos y Líneas
de Crédito

El Banco Popular pone a disposición de sus
clientes esta facilidad crediticia destinada a satisfacer toda la
gama necesidades de financiamiento, tanto para la
consolidación de deudas, compra de
electrodomésticos, equipos tecnológicos, salud,
viajes como para cualquier otro propósito que los clientes
consideren importante.[13]

2.7.2 Préstamos y Líneas
de Crédito

El Banco Popular pone a disposición de sus
clientes esta facilidad crediticia destinada a satisfacer toda la
gama necesidades de financiamiento, tanto para la
consolidación de deudas, compra de
electrodomésticos, equipos tecnológicos, salud,
viajes como para cualquier otro propósito que los clientes
consideren importante.

2.7.3 Tarjetas de Débito y
Crédito

Las tarjetas de Débito y Crédito del Banco
Popular son un excelente instrumento de pago que permite realizar
consumos en cualquier establecimiento del mundo afiliados a la
red Visa o Mastercard, sin necesidad de utilizar efectivo.
Además estas tarjetas de crédito les ofrece la
opción de financiar sus consumos pagándolos en
cómodas cuotas mensuales.

2.7.4 Millas Popular

Cada vez que  el cliente paga con sus tarjetas de
crédito MasterCard y Visa del Popular, acumulas Millas
Popular, que puede canjear por fines de semana en hoteles
nacionales, viajes por todo el mundo, cruceros, seguros de viajes
y alquiler de vehículos en el exterior.

Por cada dólar o su equivalente en pesos
consumidos  acumulas una milla, y si posees más de
una tarjeta de crédito, podrás sumar las
millas.

• a) Hoteles Nacionales

• b) Desde 10,000 Millas en
  adelante.

• c) Viajes

• d) Desde 30,000 Millas en
  adelante.

• e) Boletos aéreos, vuelos
  internacionales desde la República
  Dominicana.

• f) Cruceros

• g) Desde 45,000 Millas

• h) Seguros de Viaje

• i) Desde 10,000
  Millas

• j) Alquiler de Vehículos en
  el exterior

• k) Desde 10,000 Millas

2.7.5 Bancaseguros

Los servicios de Bancaseguros incluyen: Previsión
Popular, un seguro de accidentes personales, Seguro de Vida, el
cual cuenta con cuotas más cómodas que un seguro
tradicional, Complemento Hospitalario, que cubre gastos en casos
de internamiento y Hogar Seguro dirigido a solucionar problemas
en caso de incendio y riesgos típicos de una vivienda.
Adicionalmente, existe una gama de productos de seguro que cubren
las diferentes carteras de banco, protegiéndose así
tanto los clientes como la
institución.[14]

2.7.6 Inversiones

Oferta Instrumentos de
Inversión

Desde RD$10,000.00 obtienes mayor
rendimiento!

 Al aperturar cuenta de corretaje con Inversiones
Popular puedes invertir en: a) Certificados de Inversión
del Banco Central, b) Bonos del Ministerio de Hacienda, c) Bonos
Corporativos. 

 Todos estos instrumentos se encuentran en modernos
formatos de anotación en cuenta que permite mayor liquidez
transaccional y seguridad para su
inversión.[15]

Cuado No 1

Fuente:
www.popularenlinea.com.do

2.8 Servicios

Estos servicios que se presentan a continuación
aplican al igual que los productos para la banca personal y
empresarial

2.8.1 Tpago

El Banco Popular pone a disposición
del público dominicano la última tecnología
para realizar pagos, tPago.

 Donde quiera que estés, podrás
realizar pagos de factura, compra en comercios, recarga de
minutos, consulta de balance y transferencias desde su
teléfono móvil, a través de tPago utilizando
tus cuentas del Popular.

2.8.2 Internet Banking

Servicio fácil, rápido y seguro que te
permite acceder al banco los 7 días de la semana a
través de www.popularenlinea.com para realizar
consultas, pagos, transferencias y solicitudes, desde cualquier
parte del mundo a través de una computadora con acceso a
Internet.

 2.8.2.1 Funcionalidades: 

• A. Consultas de balances, transacciones por
  rango de fecha, Comprobantes de Pagos y
  Transferencias.

• B. Visualización de Imágenes de
  Documentos: Cheques y Estados de Cuenta.

• C. Transferencias entre Cuentas.

• D. Pagos a Cuentas de Terceros: Cuentas,
  Préstamos y Tarjetas de Crédito del
  Popular.

• E. Pagos interbancarios a Cuentas,
  Préstamos y Tarjetas de Crédito de los bancos
  que pertenecen a la red ACH, con los servicios :

• F. Solicitud de Chequeras.

• G. Suspensión de Cheques.

• H. Calculadora de
  Préstamos.[16]

2.8.3 Formulario Reclamación
Consumo de Tarjetas de Crédito

Formulario para procesar Reclamaciones de
Consumos no reconocidos de tarjetas de Crédito.

2.8.4 Telebanco Popular

A través de este servicio el cliente entra en
contacto con el banco de una forma fácil y rápida.
Realiza tus consultas, pagos y transferencias y obtén
información sobre los productos y servicios desde
cualquier lugar, a través del teléfono.

2.8.4.1 Servicio Automatizado

• Consulta de productos en el Popular: Cuentas
  Corrientes, Cuentas de Ahorro, Tarjetas de Crédito
  locales e internacionales, Préstamos y Certificados de
  Depósito.

• Consulta de cuentas en AFP Popular.

• Transferencias entre tus Cuentas.

• Pagos de Tarjetas de Crédito,
  Préstamos y Extracrédito.

• Desembolsos de
  Extracrédito, Préstamos Nómina y
  Extracuenta Nivelada.

• Reporte de tarjetas perdidas.

• Cambio de código secreto.

• Solicitud de envío de estados de cuenta
  vía fax.

• Información de productos y servicios del
  Banco.

• Suspensión de cheques y solicitud de
  chequeras.

2.8.4.2 Servicio Personalizado

• Reclamaciones sobre tus cuentas.

• Bloqueo y activación de tarjetas.

• Reporte de tarjetas perdidas.

• Asignación de códigos
  secretos.

• Solicitud de chequeras.

• Solicitud de aumento de límite (permanente o
  provisional) en tarjetas de crédito.

• Solicitud de Información de productos y
  servicios del Banco.

• Solicitud de Cartas de referencia y
  consulares.

• Solicitud de Cartas de saldo.

• Asesoría en el uso y manejo de la red de
  cajeros automáticos del Banco Popular.

• Informaciones generales sobre el
  programa Millas Popular, promociones especiales y canje
  de millas obtenidas.

• Solicitud de productos del banco.

• Remesas Popular

• Transacciones Asistidas vía
  Operador

2.8.5 Internacionales

El Popular cuenta con más de 187 sucursales
ubicadas en todo el territorio nacional para realizar
transacciones en dólares o euros de manera fácil,
rápida y segura a una excelente tasa:

• Código SWIFT para pagos y cobros
  internacionales:

El código SWIFT (Society for Worldwide Interbank
Financial Telecommunications), también conocido como BIC
(Bank Identification Code), es una identificación bancaria
a nivel mundial para facilitar el tratamiento automatizado de
pagos y cobros transfronterizos de una forma estandarizada.
Creada en 1973, esta numeración consta de varios
caracteres que indican el código internacional asignado al
banco, su país de origen y la ciudad en la que se
encuentra dicha entidad financiera. Este código debe
usarse al hacer o recibir una transferencia internacional. En el
caso del Banco Popular Dominicano, su código SWIFT
es: BPDODOSX.

• Compra y Venta de Divisas: Compra o venda
  dólares o euros en efectivo y
  cheques.  Además, otras monedas están
  también disponibles.

• Transferencias al Exterior: Si necesitas enviar
  dinero a cualquier parte del mundo, en el Popular lo
  transferimos de manera ágil y segura. Contamos
  con más de 200 bancos corresponsales
  alrededor del mundo.

• Cheques viajeros: Compramos tus cheques de
  viajero de las principales marcas mundiales: MasterCard,
  Visa, American Express, Thomas Cook y Citicorp. 
  Además, ponemos a tu disposición los cheques de
  viajero de American Express.[17]

2.8.6 Sucursales

• Zona Metropolitana

• Zona Nordeste

• Zona Santiago y Noroeste

• Zona Sur

• Zona Este

2.8.7 Cajeros Automáticos

El banco popular pone a disposición una amplia
red de cajeros automáticos con más de 600
unidades, convenientemente ubicadas en todo el territorio
nacional, disponibles todos los días del año, para
realizar retiros de efectivo, consultas de balances y compra
de tarjetas de llamadas de Claro, Viva y
Orange.2.8.8 Otros Servicios

Esta empresa pone a disposición de sus clientes
una gama de servicios adicionales para la comodidad y seguridad
como son:

• Cartas y Certificaciones

• Cajas de Seguridad

• Depositarios Especiales

2.8.9 Móvil Banking Popular

Con Móvil Banking la empresa le permite al
cliente realizar consultas, pagos y
transferencias desde su teléfono móvil, de una
manera más rápida y fácil.

A través de Móvil Banking se
puede:

• Consultas de balances y últimas transacciones
  de Cuentas Corrientes,

• Cuentas de Ahorros, Tarjetas de
  Crédito, Préstamos y
  Certificados.

• Pagos de Tarjetas de Crédito,
  Préstamos y a Terceros.

• Pagos Expresos.

• Transferencias entre tus propias cuentas en Pesos
  Dólares y Euros

• Adicionar y eliminar beneficiarios

2.8.10 Remesas

El cliente puede obtener más pesos por sus
dólares al recibir sus remesas en las sucursales de este
banco a través del servicio ofrecido por MoneyGram,
servicash y Citibank ubicadas en las principales zonas de
dominicanos en New York.