Comparación de servicio al cliente Banco Popular y Banco de Reservas en San José de Ocoa (página 2)

• MoneyGram

• ServiCash

• Citibank[18]

2.9 Programas de Ayuda a la Comunidad

Esta institución en una demostración
tangible solidaridad. Desde sus inicios, el Popular ha estado
imbuido en una actitud de entrega y dedicación a la
búsqueda soluciones a problemas que caracterizan las
sociedades.

Durante el 2008 el Banco Popular Dominicano con el
objetivo de continuar  realizando la actividad de negocios
con una mística de sensibilidad social mediante el
desarrollo de acciones institucionales en beneficio de la
comunidad y los distintos sectores de la sociedad llevó a
cabo una extensa agenda que atendió las cuatro
áreas básicas en las que se ha tribuido las
acción: educación, cultura, salud y asistencia
social y medio ambiente.

• 1. Educación

• 2. Salud y Bienestar Social

• 3. Arte y Cultura

• 4. Medio Ambiente

2.10 Clientes

A la fecha del año 2012, el Banco Popular cuenta
con una cartera de más de un millón seiscientos mil
clientes, cuyas necesidades financieras son atendidas por un
capacitado grupo de 4,500
empleados.[19]

2.11 Banco de Reservas de la República
Dominicana y su Historia

Es el banco más grande de la
República Dominicana. Pionero en el servicio de banca
dominicano, manejado por el estado. El banco de reservas
además de proveer servicios de banca personal, empresarial
y estatal maneja la nómina de la gran mayoría de
las oficinas públicas y se encarga de realizar los pagos
de las mismas.

Si existe una institución sin la cual no
podría escribirse la historia económica y bancaria
del país, a partir de 1941, es precisamente el Banco de
Reservas de la República Dominicana. 

Los servicios prestados al Estado, a los empresarios,
comerciantes y a todos los sectores productivos a través
de sus más de 60 años de existencia, le
otorga el mérito indiscutible de ser una de las
instituciones que llena de orgullo a todos los dominicanos por la
invariable fortaleza demostrada durante
décadas. 

Al inicio del año 1941, la banca comercial de la
República Dominicana era totalmente extranjera. En efecto,
tres bancos dominaban la banca: el Nacional City Bank of New York
con seis (6) oficinas; The Royal Bank of Canada con cinco (5) y
The Bank of Nova Scotia con una, para un total de 12
oficinas.

 Las negociaciones llevadas a cabo entre el
Gobierno Dominicano y The Nacional City Bank of New York, el cual
se había establecido en el país en 1926, se
extendieron durante varios meses, desde que se tomó lo
decisión de adquirirlo. Dichas negociaciones
conducirían, posteriormente, a la firma del contrato de
compra-venta entre el futuro Banco de Reservas de la
República Dominicana y The Nacional City Bank of New
York.[20]

 El viernes 24 de octubre del 1941 a las 11.30 de
la mañana, se reunieron los miembros del Congreso
Nacional, en la Cámara de Diputados, para escuchar el
mensaje del Generalísimo Rafael Trujillo, Jefe del Poder
Ejecutivo, al momento de depositar el anteproyecto de ley
destinado a la creación de lo que sería el Banco de
Reservas de la República Dominicana. De acuerdo con el
mensaje leído, dicha institución bancaria
estaría destinada a sostener el edificio futuro de la
independencia y la seguridad económica. Con su
creación, había llegado el momento para organizar
racionalmente la economía.

 Mediante la creación del Banco,
según se expresó ese memorable 24 de octubre del
1941, se procuró dar una orientación y una
flexibilidad fructíferas al ahorro, al crédito y a
las inversiones dominicanas; promover y estabilizar el comercio y
el canje de servicios internacionales, fertilizar la iniciativa
particular, alentando la creación de empresas que
diversifican y vigorizarán la
producción.

 El Consejo de Directores que sesionó por
primera vez el 25 de octubre de 1941, estuvo integrado por tres
norteamericanos, como vocales y cuatro dominicanos: Virgilio
Alvarez Pina, Secretario del Tesoro y Comercio, Presidente; Pedro
R Espaillat, Gerente de la Casa Espaillat, Vicepresidente;
Anselmo Copello, antiguo propietario de la Compañía
Anónima Tabacalera y José Antonio Jiménez
Alvarez, azucarero de San Pedro de Macorís, también
vocales. El primer Secretario del Consejo fue designado en esa
sesión y el nombramiento recayó sobre el 
eminente abogado e intelectual  Lic. Julio Ortega
Frier.

 Las primeras oficinas del Banco de Reservas
estaban localizadas en Santo Domingo, Santiago, La Vega, Puerto
Plata, Barahona y San Pedro de Macorís. Poco a poco el
banco fue ampliando su presencia a toda la República,
identificándose en forma directa y sostenida con las
aspiraciones de los habitantes de cada comunidad, haciendo suyos
sus proyectos de desarrollo en todos los
órdenes.[21] 

El país fue creciendo al mismo ritmo que la
empresa y vicebersa, como lo demuestran con elocuencia sus cien
oficinas, con un personal cada vez más comprometido y
utilizando la más avanzada tecnología de la banca
moderna. La Experiencia  acumulada ha servido para ser cada
vez más jóvenes y más
sabios. 

Dentro de las facultades del Consejo estaba la de
conocer y aprobar los estatutos del Banco, a lo que se
procedió en fecha de 25 de octubre de 1941, siendo
promulgados por el Decreto No 1290 del Poder Ejecutivo. En esos
estatutos se crearon los cuatro primeros departamentos a saber:
Agrícola, Minero, Industrial y Comercial.

El Banco de Reservas de la República Dominicana
desde sus mismos orígenes, no ha sido sólo una
institución financiera que ha contribuido exclusivamente
al desarrollo económico nacional, sino que además,
por filosofía y compromiso tiene una participación
destacada en el fomento de la música, la literatura, la
educación, el deporte, las artes plásticas, y todo
lo que signifique el desarrollo integral del ser humano,
colaborando hombro con hombro con instituciones de amplia
proyección social al servicio de los más
necesitados. 

El capital original del Banco fue de un millón de
pesos- RD$1.000,000. Que sería pagado por el Estado.
Quedó establecido que el suscrito fuera de quinientos mil
pesos RD$500,000.00. 

En el Banco de Reservas siempre  se ha considerado
que el principal activo son los empleados y la única
razón de ser, los clientes: por ellos se esfuerzan, y
mejoran cada día la calidad de los servicios, actualizando
continuamente su tecnología, y sobre todo, los valoran y
respetan como personas.

Recorriendo la historia del Banco de Reservas de la
República Dominicana, se nota la gran cantidad de mujeres
y hombres valiosos que han ofrecido sus servicios a la
institución desde distintas posiciones y
responsabilidades, creando con su amor y su trabajo, la firma
estructura de este vigoroso banco.

2.11.1 Llegada a San José de
Ocoa

Desde 1991, hace 20 años, existe n una
sucursal del Banco del Reservas de la República Dominicana
(Banreservas) en la calle Andrés Pimentel del
municipio de Ocoa y cuenta con un cajero
automático.

Es una entidad autónoma del Estado con patrimonio
propio y por donde cobran todas las nóminas del Estado
Dominicano, por lo que a fin de mes es un caos por las largas
filas. Antes del Banreservas, en este local existió
la Financiera DOIMPRE.[22]

2.11.2 Base Legal

La base legal del banco de reservas está contenida en
la Ley Orgánica del Banco de Reservas de la
República Dominicana No. 6133 de fecha 17 de diciembre del
1962 y sus modificaciones posteriores.

2.11.3 La Marca Banreservas

Quienes trabajan en Banreservas son la marca. Esto implica
tener en mente día a día lo que el banco significa
para la sociedad dominicana y para sus vidas.

Para vivir la marca Banreservas es necesario comprender los
elementos que la componen y asociarlos a las experiencias
diarias: imágenes, colores, logotipo y lo más
importante, sus ideales.[23] 

2.11.4 Imágenes

En las comunicaciones se manejan imágenes que
trasmiten el sentir de la marca Banreservas. Para ello se han
utilizado los cuatro elementos primordiales de la naturaleza,
"las reservas naturales": agua, tierra, aire y fuego, que
interactúan entre sí de manera ordenada,
manteniendo un sano equilibrio en el ambiente. Esto ha inspirado
para proyectar los ideales como banco, teniendo en cuenta que
esta empresa es "la Reserva "en que se apoyan los proyectos que
mantienen funcionando al país y cuyo equilibrio y correcta
administración permitirán un crecimiento equitativo
para todos los dominicanos.

Cada  imagen contenida en las estrategias visuales
es una analogía de la vida diaria. Así, el aire es
el aliento que le permite vivir y desplazarse, la tierra el
espacio de trabajo, el agua las virtudes y pureza de su
carácter, el fuego la pasión y entrega por la
vida. 

2.11.5 Logotipo y Colores

Los nuevos colores institucionales de la marca Banreservas
están inspirados en este principio de equilibrio con la
naturaleza y las características de su entorno; el azul
profundo, basado en el concepto del agua en movimiento, como un
río caudaloso o el ímpetu de las olas del mar,
simboliza la fortaleza y seriedad con la que trabajan
diariamente.

El verde, como la vegetación, producto de la tierra, es
reflejo de la vitalidad del Banco, mientras el tono luminoso
utilizado para este color es la modernidad que caracteriza a
Banreservas.

Su nuevo logotipo emplea una tipografía
contemporánea de rasgos clásicos, que le imprime
dinamismo al nombre, apoyándose sobre una
ilustración lineal doble con los colores institucionales,
que al momento de curvarse como "olas " dan idea de 
movimiento, de evolución continua, reflejando el cambio y
la adaptabilidad del Banco a la nueva época. 

2.11.6 Ideales

Esta empresa tiene la responsabilidad con los clientes y con
ella misma; es representantes directo de la marca
Banreservas,  y se ha de reflejarlo con sus actitudes y
comportamiento diarios para vivir la marca a
plenitud. [24]

Este compromiso de servicios e identificación con la
marca están basados en ciertos valores e ideas que resumen
la esencia de su personalidad como entidad bancaria, y que pueden
asociar a las propias vidas:

Banreservas es un banco firme, un banco en
crecimiento constante con gran respaldo, que mantiene y cumple
sus promesas y decisiones.

Banreservas es adaptable a los cambios que imponen
los tiempos; es receptivo hacia nuevas ideas y comparte su amplia
experiencia con las generaciones presentes y venideras. 

Banreservas es una institución cuyo trabajo
está comprometido directamente con la vida del
país y la de sus ciudadanos, siendo la reserva
económicamente confiable en la que se apoya el futuro del
país. 

Banreservas se encuentra en estado
de perenne actividad, venciendo obstáculos, con
la experiencia adquirida a través de los
años,  para ayudar al crecimiento de la gente y dejar
huella en la historia de los servicios financieros
dominicanos.

2.11.7 Misión

Ser una empresa inmobiliaria dedicada a la urbanización
y construcción de  viviendas asequibles en la
República Dominicana, con la finalidad de satisfacer
las  necesidades de los clientes,  empleados y
accionistas de manera eficiente, con  los más altos
estándares de calidad.

2.11.8 Visión

 Líder en el mercado inmobiliario de precios
módicos a nivel nacional, ejemplo de  crecimiento y
cumplimiento de las obligaciones.

2.11.9 Valores

Es unas instituciones transparentes y respetuosas de las leyes
en su proceder.[25]

• Honestidad: Ven más allá del negocio,
  construimos el futuro de los dominicanos.

• Visión de futuro: Protegen el patrimonio más
  importante de la familia dominicana, vivimos la 
  excelencia como un deber individual y corporativo.

• Responsabilidad: Sacan el mejor provecho del tiempo y de
  la inversión de los clientes.

2.12 Productos

Los productos de esta institución financiera aplican
tanto para los clientes personales como empresariales.

2.12.1 Banca Personal

Banreservas ofrece un  producto para cada una de
las necesidades.

2.12.2 Préstamos Personales

Los préstamos personales Banreservas están
diseñados para satisfacer sus necesidades y ayudarle a
alcanzar sus metas. Se concede sólo a personas
físicas, con el objetivo de cubrir necesidades de efectivo
para adquirir bienes muebles, consolidar pasivos o cumplir con
compromisos personales. Las tasas de interés son
competitivas en el mercado y se adaptan a sus posibilidades en el
plazo de tiempo.

 2.12.3 Préstamos en
Dólares

Es un producto dirigido a quienes necesitan cubrir
compromisos en moneda extranjera, están diseñados
para satisfacer tus necesidades, permitiéndote hacer tus
sueños realidad.

2.12.4 Tarjeta de Débito

Reservas 24 es la tarjeta de débito que
Banreservas emite a los clientes cuando realizan la apertura de
una cuenta corriente o una cuenta de ahorros. 

• Reservas 24

• Visa CheckCard Gold

• Ahorra el cambio

2.12.5 Tarjeta de Crédito

Las tarjetas de crédito Banreservas te tienen
reservada grandiosas ventajas al preferirlas en tus compras
nacionales e internacionales.

 2.12.5.1 Productos Personales:

• Visa Clásica Multimoneda

• Visa Clásica y MasterCard

• Standard

• Visa y MasterCard Oro 

• Visa Platinum Universe

• MasterCard Platinum

• Visa Banreservas – ADOPASO

• Visa Platinum Expresión

2.13 Servicios

Los servicios aplican tanto para la banca personal como
para la banca empresarial.[26]

2.13.1 Banca Corporativa

Banreservas ofrece a sus clientes corporativos una
amplia variedad de productos y servicios financieros.

• 1. Líneas multiusos en pesos y
  dólares

• 2. Línea Banreservas de
  efectivo

• 3. Línea de crédito en pesos y
  dólares

• 4. Préstamos en
  dólares

• 5. Transacciones especiales

• 6. Descuento de letras y giros

• 7. Cuenta corriente comercia

• 8. Financiamiento exportación
  yenes

• 9. Préstamos
  construcción

• 10. Leasing financiero

• 11.  Salvataje y restructuración de
  deudas

 2.13.2 Banca Individual e
Hipotecaria

Créditos especiales dirigidos a los
distintos sectores de producción nacional a través
del programa de Créditos Multisectoriales del
BNV.

• a) Crédito Pre-embarque

• b) Crédito Post-embarque

• c) Crédito a la agroindustria

• d) Crédito a las empresas Zonas
  Francas

• e) Crédito a zonas Francas

• f) Crédito al turismo

• g) Crédito a la
  ganadería

• h) Crédito Agrícola

• i) Crédito a
  la industria

2.13.3 Caja de Seguridad 

El servicio de Caja de Seguridad que ofrece Banreservas
a sus clientes es una facilidad para quienes  desean
mantener resguardados sus documentos, joyas o cualquier otro
objeto de valor que amerite estar bajo
seguridad. 

2.13.4 Depósitos Nocturnos

Los clientes de cuentas corrientes pueden utilizar el
servicio de depósitos nocturnos, mediante el cual se
reciben los depósitos a través de valijas sin
necesidad de hacer filas. El cliente recibe la llave y la valija
para realizar sus depósitos en horario nocturno en
cualquiera de las oficinas. Los depósitos se registran con
fecha del día posterior y con lo cual al otro día
puedes retirar los recibos.

2.13.5 Autobanco

El servicio de Autobanco Banreservas te permite realizar
tus operaciones bancariascon rapidez, comodidad y seguridad en
los horarios más convenientes.

2.13.6 Banca a Distancia

Banreservas con su programa de Banca a Distancia ha
llegado a los lugares donde no había funcionado la banca
anteriormente. 

Este consiste en localizar lugares remotos donde nunca
han estado presente los bancos, para instalar allí
pequeñas oficinas de servicio que puedan cubrir todas las
solicitudes de los clientes a nivel bancario. 

Con este programa Banreservas acerca sus servicios a
clientes actuales y potenciales y contribuye con el desarrollo
económico y social de las
comunidades.[27]

2.13.7 Banmóvil

Con las Banmóvil el Banco oferta en las
unidades móviles una lista de servicios a través de
una red de vehículos que se desplazan de un lugar a otro,
en especial hacia comunidades lejanas. También participan
en actividades como ferias, congresos, operativos barriales,
eventos educativos y deportivos.

Actividades en las que participan las unidades
móviles:

– Pago de nóminas electrónicas en zonas
francas, parques industriales y otras empresas.

– En el programa "Banreservas a tu lado". Con este
programa el Banco se instala en instituciones públicas y
empresas privadas que lo soliciten  para ofrecer los
productos  y servicios a los empleados.

– Apoyo a las actividades de Ferias y otros
eventos.

– Captación de clientes ante la apertura de
Oficinas  de "Servicio de Banca a Distancia".

– Servicio a los clientes al remodelarse las
oficinas.

– Servicio bancarios a instituciones religiosas,
deportivas y culturales.

2.13.8 Banca Personal

 El Banreservas presenta sus servicios de
plataforma los cuales se ofertan en todas las
oficinas.

 Cuenta de ahorro

• a) Cuenta Ballenita

• b) Cuenta ahorro en dólares

• c) Cuenta de ahorro en euros

• d) Cuentas de ahorro sin libreta

• e) Cuentas corriente

• f) Certificados financieros/de
  depósitos en RD$, US$ y EUR$

• g) Depósitos a plazo en
  dólares

• h) Certificación de
  Cheques 

• i) Transferencias locales

• j) Cheque de administración

CAPITULO III:

Comparación de servicio al
cliente Banco Popular y Banco de Reservas en San José de
Ocoa, periodo 2011-2012

En este capítulo se presentan los datos comparativos
del Banco Popular y el Banco de Reservas, utilizando las
diferentes metodologías de estudio.

3.1 Tipo de Estudio

Esta investigación es de tipo Comparativa y de
Campo.

3.1.1 Comparativa

Se define como comparativa porque esta
metodología es un procedimiento de búsqueda
sistemática de similitudes léxicas y
fonéticas en las lenguas con el objeto de estudiar su
parentesco y finalmente reconstruir la protolengua que dio lugar
a las dos o más lenguas comparadas en el procedimiento. El
método comparativo es una parte fundamental de las
técnicas de la lingüística histórica.
El método es aplicable cuando nos encontramos con dos o
más lenguas entre las que se supone existe cierta
relación genética. Si los datos son buenos, el
método es capaz no sólo de mostrar cómo era
el antecesor común de dichas lenguas, sino también
el grado de cercanía entre las diferentes lenguas y por
tanto la secuencia de diferencian de las lenguas de una
determinada familia de lenguas.

Este método utiliza listas de cognados, pares de
palabras que comparten origen y tienen significados y formas
fonéticas relacionables entre sí. Estos cognados
sirven para determinar el grado de relación entre
distintas lenguas dentro de una misma familia. El indoeuropeo ha
sido reconstruido principalmente mediante el método
comparativo.[28]

3.1.2 De Campo

Porque La investigación de campo corresponde a un
tipo de diseño de investigación, para la cual
Carlos Sabino (S/f) en su texto "El proceso de
Investigación" señala que se basa en informaciones
obtenidas directamente de la realidad, permitiéndole al
investigador cerciorarse de las condiciones reales en que se han
conseguido los datos.

En otras palabras, el investigador efectúa una
medición de los datos. Sin embargo, qué tanto datos
se pueden obtener considerando las restricciones de cada estudio
como por la carencia de recursos materiales, humanos, monetarios,
físicos.[29]

3.2 Métodos

En esta investigación se realiza una
comparación de dos empresas financieras, haciendo
énfasis en su departamento de servicio al cliente, para
determinar sus similitudes y diferencias se utilizaran los
siguientes métodos:

3.2.1 Método comparativo

Se aplicará este método porque la
investigación trata de comparar el servicio al cliente de
una empresa con otra.

3.2.2 Método Analítico

Este método será aplicado porque en el
tema es necesario analizar cada servicio al cliente de cada una
de las empresas a comparar para poder llegar a una
conclusión de las mismas.

3.2.3 Método Estadístico

Este método aplica debido a que se va a utilizar
la técnica de entrevistas utilizando cuestionarios de los
cuales se van a extraer porcentajes para expresar la
comparación del tema en números y en
gráficos.

3.3 Técnicas

A través de estas se obtendrán los datos y
son:

3.3.1 Entrevista:

Esta técnica se va a utilizar a través de
un cuestionario el cual contendrá 10 preguntas abiertas y
cerradas, dichas preguntas estarán adaptadas al tema y
serán realizadas al personal capacitado de ambas
empresas.

3.3.2 Objetivos de la Entrevista

• a) Determinar el nivel de preparación del
  personal de cada empresa.

• b) Evaluar los recursos utilizados por las
  instituciones a comparar para establecer diferencias y
  similitudes.

• c) Ilustrar el método de preparación
  que utiliza cada empresa para preparar a sus empleados.

• d) Distinguir el método de reclutamiento de
  ambas empresas.

• e) Comparar el Funcionamiento del sistema actual de
  los dos bancos.

• f) Distinguir, el Funcionamiento del sistema actual
  de los dos bancos.

• g) Determinar el seguimiento que se le da a los
  clientes de cada empresa.

3.4 Encuesta

Se utilizará como estudio observacional en el cual se
buscará recaudar datos de información por medio de
un cuestionario prediseñado. Los datos se obtendrán
a partir de realizar un conjunto de preguntas normalizadas
dirigidas a una muestra representativa del conjunto total de la
población estadística en estudio, formada por
personas, empresas y entes institucionales, con el fin de conocer
estados de opinión, características,
aceptación, puntos fuertes y débiles del banco
popular y el banco de reservas en Ocoa .

3.4.1Objetivos

• a) Identificar, el punto de vista de la
  población encuestada con miras a realizar la
  comparación.

• b) Identificar, las exigencias de usuario en cuanto
  al servicio.

• c) Determinar la aceptación de los usuarios de
  las dos empresas que estamos comparando.

• d) Comparar los puntos fuertes y débiles de
  cada empresa.

• e) Analizar los atractivos de cada empresa para los
  clientes.

• f) Distinguir el posicionamiento de ambas empresas en
  el público.

3.5 Análisis y presentación de los datos
obtenidos a través de la encuesta realizada al
público en general

Cuadro No 1

¿Ha usado usted los servicios
bancarios ofertados en el mercado?

Fuente: Encuesta

Según la encuesta realizada en la zona urbana de
San José de Ocoa, 397 encuestados para un 100%, se obtuvo
que el la cantidad total de encuestados si ha usado los servicios
financieros ofertados en el mercado.

Grafico No. 1

Fuente Cuadro No. 1

Cuadro No. 2

2. ¿Usa los bancos con frecuencia?

Fuente: Encuesta

Según la encuesta aplicada a la población
de San José de Ocoa de 397 personas encuestadas, un total
de 380, equivalente al 96% confirmaron que usan frecuentemente
los bancos ubicado en esa ciudad, mientras que 17, equivalentes
al 4% de la población encuestada, afirma que no lo usan
con frecuencia.

Fuente cuadro No. 2

Cuadro No. 3

3. ¿Ha usado los servicios del Banco
Popular?

Fuente: Encuesta

Cuando se le preguntó a los
encuestados que si han usado los servicios del banco popular
todos respondieron que sí, esto equivale a 397 persona que
suman el 100% de los encuestados.

Esto quiere decir que están en
capacidad para responder las demás preguntas que faltan en
la encuesta.

Fuente Cuadro No. 3

Cuadro No. 4

4. ¿Ha usado los servicios del Banco de
Reservas?

Fuente: Encuesta

Cuando se le preguntó a los
encuestados que si han usado los servicios del Banco de Reservas
todos respondieron que sí, esto equivale a 397 persona que
suman el 100% de los encuestados.

Esto quiere decir que están en
capacidad para responder las demás preguntas que faltan en
la encuesta.

Fuente Cuadro No.4

Cuadro No. 5

5. ¿A la hora de elegir un banco, cual
prefiere?

Fuente: Encuesta

A los encuestados se le preguntó que a la hora de
elegir un banco cual prefieren, de un total de 397 encuestados,
300, equivalentes a un 76% confirmaron que prefieren el Banco
Popular Dominicano, el 22% dicen que prefieren el Banco de
reservas, mientras que el 2%, prefiere otra institución
financiera.

Fuente Cuadro No. 5

Cuadro No. 6

6. ¿Si tuviera que recomendar una empresa financiera
cual recomendaría?

Fuente: Encuesta

En esta encuesta se le preguntó a los
encuestados, que si les tocara recomendar una empresa financiera
cuál recomendarían y de estos 222 personas que
equivalen al 81% confesaron que recomendarían el Banco
Popular, el 13% confirma que recomendaría el banco de
Reservas, mientras que el 6% dice que recomendaría otro
banco.

Fuente Cuadro No. 6

Cuadro No. 7

7. Para usted cual banco brinda mejor servicio

Fuente: Encuesta

Cuando se le preguntó a los encuestados que cual
banco presta mejor servicio, 304 personas que equivale al 76%,
dice que el banco popular brinda mejor servicio, 77 personas
equivalente a 19% dice que el Banco de reservas, y el 4% dijo que
otra empresa.

Fuente Cuadro No. 7

Cuadro No. 88.

¿Cómo califica el servicio del Banco
Popular?

Fuente: Encuesta

A los encuestados se le puso la tarea de calificar el
servicio del Banco Popular y el Banco de Reservas, 247 personas
equivalente al 62% dice que el servicio del Banco Popular es
excelente, 132 personas equivalente a 33%, dicen que es bueno, 14
personas equivalente a 4% dicen que el servicio es regular,
mientras que 4 personas equivalente a 1% dicen que el servicio es
malo.

Fuente Cuadro No. 8

Cuado No. 9

9 ¿Cómo califica el servicio del Banco de
Reservas?

Fuente: Encuesta

La misma pregunta se le realizó a los encuestados
pero esta vez para que calificaran el servicio del Banco de
reservas, a la misma 6 personas dijeron que el servicio es
excelente, 17 dijeron que es bueno, 152 que es regular, y un
total de 222 equivalente al 56% dijeron que es malo.

Fuente Cuadro No. 9

Cuadro No. 10

10. Qué es lo que más le
atrae del Banco Popular

Fuente: Encuesta

A los encuestados se les preguntó qué es
lo que más les atrae del Banco popular, a esta pregunta
227 personas, equivalente a 57% dijeron que lo que más les
atrae es el servicio, a otras 112 personas equivalente al 28% el
tiempo que se dura en la fila, y a 58 equivalentes al 15% lo que
más les atrae son los productos.

Fuente Cuadro No. 10

Cuadro No. 11

11. ¿Qué es lo que
más le atrae del Banco de Reservas?

Fuente: Encuesta

A los encuestados se les preguntó qué es
lo que más le atrae del Banco de Reservas, a esta pregunta
354 personas dicen que los productos, 4 personas dicen que el
tiempo en la fila, y 35 personas dicen que el
servicio.

Fuente Cuadro No. 11

Cuadro No 12

12. ¿Qué le desagrada
del Banco Popular?

Fuente: Encuesta

Cuando s ele pregunto a los encuestados que
le desagrada del banco popular 6 personas dijeron que sus
productos, 4 personas dijeron que el servicio 387 personas
equivalente al 97% dijeron que nada les desagrada.

Fuente Cuadro no. 12

Cuadro No. 13

13. ¿Qué le desagrada del Banco de
Reservas?

Fuente: Encuesta

La misma pregunta se le realizó a los encuestados
pero con relación al Banco de Reservas, a eso respondieron
14 personas que les desagrada los productos, 206 personas que
suman el 52% de los encuestados dicen que el servicio les
desagrada mientras que a 7personas nada les desagrada de esa
institución financiera.

Fuente Cuadro No. 13

3.6 Análisis de la encuesta contestando los
objetivos

Después de realizada la encuesta en la zona urbana de
San José de Ocoa, y la misma realizada a 397 personas, los
resultados obtenidos fueron los siguientes:

El punto de vista de la población encuestada es que
frecuentemente utilizan los servicios financieros ofertados en el
mercado.

Los usuarios consistieron todos en que sus exigencias se
centran en el servicio, a pesar de que l producto para ellos es
importante, pero no es lo principal, ya que muchos de ellos
sacrificarían el producto, por un buen servicio.

Al momento de medir la aceptación de las dos empresas
que se comparan en esta investigación, la misma
arrojó que para la mayoría de las personas el
servicio es lo más importante y por ende, su
aceptación se centra en el Banco Popular Dominicano que
comparándolo con el Banco de Reservas, se queda corto en
el área de servicio al cliente, aunque en los productos
marca una diferencia en cuanto al Popular.

Los puntos fuertes y débiles de cada una de las
empresas comparadas, se muestran de la manera siguiente: lo que
más les atrae a las personas encuestadas sobre el banco
popular, es su servicio y la forma en que su personal maneja las
situaciones del día a día, como por ejemplo la
rapidez con que les atienden en la fila y la disposición
de ayudar que tienen para con ellos, mientras que los puntos
débiles se centran en los productos, ya que aunque muchos
desean usar este banco, no puede debido a que algunos son
empleados del estado y este banco no cuenta con nominas
oficiales. Al referirse al Banco de Reservas, la mayoría,
dicen que no les agrada el servicio, pero que los productos son
tentativos.

Las personas encuestadas, coinciden en que el Banco Popular a
nivel de posicionamiento es la empresa financiera principal es el
Banco Popular, pero por necesidad deben usar el Banco de
Reservas.

3.7 Análisis de la entrevista contestando los
Objetivos

Según la entrevista realizada a los expertos del Banco
Popular y el Banco de Reservas en San José de Ocoa, la
misma arrojó como resultados que estas empresas son muy
parecidas en sus métodos de trabajo, en las dos empresas
los empleados reciben capacitaciones especiales, como son
talleres, cursos, diplomados, y capacitaciones dentro y fuera de
la empresa.

Estas empresas ponen recursos a disposición de sus
empleados, como son Sistemas, equipos tecnológicos,
disponibilidad de información, y medios de transporte.

Además de brindarles los recursos para el trabajo,
estas empresas capacitan a sus empleados para la
utilización de dichos recursos estas empresas brindan
capacitaciones especiales a sus empleados.

Como método de reclutamiento, las dos empresas utilizan
el método de recepción de curriculums, entrevistas
y exámenes.

En el horario de servicio varían, porque el banco
popular trabaja de 8:00 A.M. a 4:00 P.M. mientras que el Banco de
Reservas trabaja de 8:00 A.M. a 4:30 P.M, media hora más
que el Banco Popular, a los empleados les parece que estos
horarios son favorables tanto para ellos como para los
clientes.

Para retener a sus clientes, cada empresa utiliza medios
diferentes, el Banco de Reservas utiliza las llamadas, concursos,
y descuentos de tasa, mientras que el banco Popular utiliza el
método de visita, concursos y millas popular que son bonos
extras para mantener al cliente interesado en la empresa.

Otro punto que sale a relucir en esta entrevista son los
incentivos adicionales que ofrece cada empresa a sus empleados,
el Banco popular les ofrece becas, pago de estudios a familiares,
entrega de utilice escolares, seguro médico familiar,
ayuda por enfermedades, actividades de recreamiento, fiesta de
reyes para los niños, bono de permanencia,
membresía en clubes y gimnasios, botiquín de
primeros auxilios, parqueos, vivienda, vehículo y
transporte.

El banco de reservas, también les ofrece a sus
empleados incentivos entre los que están: bonificaciones,
ascensos, seguro médico, tasa especial en préstamos
y clubes de recreamiento.

3.8 Comparación de los Modelos

Los modelos de trabajo de las dos empresas que son objeto de
comparación en esta investigación, Banco Popular y
Banco de Reservas, son muy parecidos, los recursos, y los
métodos por igual.

Pero a pesar de que son muy parecidos existen algunas
distinciones, se pudo observar que el Banco Popular brinda a su
empleados más incentivos que el Banco de Reservas, y
también que el horario de trabajo es más flexible,
también que los requisitos del banco popular son
más intensos a la hora de reclutar personal que en el
banco de reservas, por ejemplo para ingresar al banco Popular es
necesario estar activo en la Universidad y en el reservas No
necesariamente tiene que ser así.

Otra clara diferencia que existe entre estas dos empresas es
el enfoque principal, El banco de reservas, hace énfasis
en sus productos, mientras que el Banco popular hace
énfasis en el Servicio.

Conclusiones

Este informe que titulado Comparación del
Servicio del Banco Popular y el Banco de Reservas en San
José de Ocoa en el año 2011-2012, ha a contribuido
de manera muy importante para identificar y resaltar los puntos
que hay que cubrir y considerar para llevar a cabo una
satisfacción exitosa en la atención al cliente en
una empresa financiera.

El mismo arroja las debilidades y las fortalezas de cada
una de estas empresas que hemos comparado, no solo desde el punto
de vista de las personas encargadas en realizar esta
comparación, sino también del público en
general.

Esta investigación ha dejado bien clara la
situación que se vive en estas dos empresas; y consiste en
que el Banco Popular dominicano goza de una buena
aceptación en cuanto a servicio al cliente se refiere, la
población ve con buenos ojos el servicio que esta empresa
les brinda y de sus productos no se queja.

En cuanto al Banco de Reservas, no es la misma
situación, ya que a la población le agradan sus
productos pero en el área de servicios no son los
preferidos por la mayoría.

En términos generales, a través del
servicio al cliente se le debería al cliente tiempo y
disposición para ayudarles con los problemas que les
aquejen día a día, en la empresa banco de reservas
en San José de Ocoa no ha sido posible que cumplan con
esta norma.

Toda esta cadena de valor al servicio, nos puede ayudar
a lograr grandes cosas para la organización, sin embargo
aunque una organización realice todas las capacitaciones
que quiera, así como implementar incentivos que provoquen
la motivación, únicamente dependerá de las
personas, si se quiere cambiar, se cambiara de verdad
independiente de todos los estímulos que se tengan
alrededor.

La calidad en el servicio es satisfacer al cliente
porque es la persona más importante dentro de nuestra
empresa, ofrecer un servicio de calidad es hacer las cosas de la
mejor manera, sin sentir peso alguno de realizar nuestro trabajo.
Mostrar siempre una actitud positiva y disposición de
ayudar al otro.

Igual de importante es la actitud con los clientes
internos para mantener una relación sana y de
armonía, la inteligencia emocional es una gran herramienta
para mantener el control de las emociones, para así
ofrecer confianza a los demás.

Una de la parte más importante de la vida
cotidiana de las empresas es brindar un servicio de calidad
integral al cliente, ya que es más caro conseguir nuevos
clientes que mantener a los actuales.

Conforme a lo que se realizó en este informe el
mismo arrojó muchas cosas que antes no se habían
considerado, y es la importancia de saber las necesidades de la
gente, pero también algunos puntos clave para afianzar
muchos procesos, detectar áreas de oportunidad para
mejorar el servicio al cliente, tener una visión
más clara de la funcionalidad de la empresa, y sobre todo
del tiempo que la gente utiliza en encontrar información
para poder resolver problemas o tomar cierto tipo de
decisiones.

Recomendaciones

A las empresas Banco Popular y Banco de Reservas se les
recomienda llevar a cabo el control de los procesos de servicio
al cliente, que se le ha planteado para mejorar el funcionamiento
y valoración de su imagen.

Mejorar las relaciones con sus empleados para que estos
se sientan identificados con la empresa a la cual pertenecen, ya
que la satisfacción de los mismos impulsa la lealtad,
productividad y calidad en el servicio ofrecido.

Brindar una buena atención al usuario en todos
los servicios que ofrecen estos bancos y aprovechar la
satisfacción de estos para que nos recomienden nuevos
clientes y así generar una mayor demanda, ya que no existe
mejor publicidad que la que hace un cliente
satisfecho.

Se le recomienda también hacer una
reestructuración en los procesos que utilizan estas
empresas para brindar un buen servicio al cliente, para llevar
una mejor organización en esta y cumplir con los
procedimientos administrativos en el desarrollo de la
transparencia frente a sus clientes.

Bibliografía

Álvarez Betancourt, Opino, Moneda y Banca, Texto
Provisional Republica Dominicana: Universidad Autónoma de
Santo Domingo, 2004.

Steven N.
Kaplan,: Gerencia y
Atención de Clientes, Chile Año
2005.

Sladin Selin, Roberto B., Historia del Banco de Reservas
de la República Dominicana, Editora del Caribe, C por A,
1982.

Vega B, Wenceslao "Historia del derecho Dominicana", 5ta
Edición, Editora Amigo del Hogar, Santo Domingo,
2006.

Periódico Hoy, Santo Domingo, República
Dominicana, Año 2012.

Ley 92-04 (Entidades Intermediación Financiera)
En República Dominicana.

Ley 183-02 Código Financiero y Monetario
Dominicano.

Ley 72-02 Contra el lavado de activos provenientes de
fuentes ilícitas.

http://www.infosol.com.mx/espacio/cont/aula/antecedentes.html

Página web del banco popular
www.bpd.com.do

Portal del Banco de reservas:
www.bareservas.com.do

Blog:
http://yoamoaocoa.blogspot.com/2011/05/ocoa-cuenta-con-8-bancos-comerciales.html

Anexos

ENTREVISTA APLICADA A LOS GERENTES DEL
BANCO POPULAR Y BANCO DE RESERVAS DE SAN JOSÉ DE
OCOA

Nombre _________________________________________________

Nombre de la empresa ________________________________Fecha
__________________ Tiempo en Servicio ________________

• 1. ¿Cuál es su nivel
  académico?

• 2. ¿Qué tipo de capacitación
  especial ha recibido de la empresa?

• 3. ¿Cuántos de Los empleados han
  participado en esas capacitaciones?

• 4. ¿Cuáles recursos pone la empresa a
  disposición de usted para realizar su trabajo?

• 5. ¿Considera usted que los recursos son
  adecuados para las funciones? SI______ NO______ ¿Por
  qué?

• 6.  ¿La empresa le ha ofrecido alguna
  capacitación para la utilización de estos
  recursos, de ser sí podría mencionarlas?

• 7. ¿Qué método de reclutamiento
  utiliza la empresa?

• 8. ¿A su entender es favorable este
  método? Si______ No_____ ¿Por qué?

• 9. ¿este método de reclutamiento
  favorece a la empresa o la perjudica y por qué?

• 10. ¿Una vez reclutado el personal, se le
  brinda alguna oportunidad de crecimiento? Si_______ No_______
  en caso de ser sí, defínala.

• 11. ¿Cuál es el principal requisito que
  debe cumplir la persona para ser reclutada?

• 12. ¿Cuál es el horario de servicio de
  la empresa?

• 13. ¿Considera usted que este horario es
  favorable para clientes y empleados?

• 14. ¿Cuál considera usted que es el
  punto fuerte de la empresa?

• 15. ¿Cuáles medios utiliza la empresa
  para retener a sus clientes?

• 16. ¿Considera usted que sus métodos
  son más efectivos que los de la competencia? Si______
  NO_____ Porque?

• 17. ¿La empresa utiliza alguna estrategia para
  medir la satisfacción de sus clientes? Si _______ No
  ______ de ser sí, favor mencionarlas

• 18. ¿Ofrece la empresa algún tipo
  de incentivo adicional a sus empleados?

• 19. ¿Cuál es la relación
  existente entre los empleados dentro y fuera de la
  empresa?

• 20. ¿Es beneficioso para la empresa el
  nivel de motivación actual de los empleados? Si______
  No______ Por qué?

ENCUESTA APLICADA AL PÚBLICO EN
GENERAL

Sexo: F____ M____ Edad
________

• 1. ¿Ha usado usted los servicios bancarios
  ofertados en el mercado?

Si_______ No_______.

• 2. ¿Usa los bancos con frecuencia?

Si_______ No_______.

• 3. ¿Ha usado los servicios del banco
  popular?

a) Si b) No

• 4. ¿Ha usado los servicios del Banco de
  Reservas?

a) Si b) No

• 5. ¿A la hora de elegir un banco, cual
  prefiere?

a) Popular b) Reservas c) Otro

• 6. ¿Si tuviera que recomendar una empresa
  financiera cual recomendaría?

a) Popular b) Reservas c) Otro

• 7. Para usted cual banco brinda mejor servicio

a) Popular b) Reservas c) otro

• 8. Como califica el servicio del banco popular

a) Excelente   b) Bueno   
c) Regular   d) Malo

• 9. Como califica el servicio del banco de
  reservas

a) Excelente   b) Bueno   
c) Regular   d) Malo

• 10. ¿Qué es lo que más le atrae
  del Banco Popular

a) Servicio b) Tiempo en la fila c) Productos

• 11. ¿Qué es lo que más le atrae
  del Banco de Reservas

a) Servicio b) Tiempo en la fila c) Productos

• 12. Que le desagrada del Banco Popular

a) producto b) Servicio c) Personal d) Nada

• 13. Que le desagrada del Banco de Reservas

a) producto b) Servicio c) Personal d) Nada

DEDICATORIA

A DIOS TODOPODEROSO

Por haberme permitido llegar hasta donde estoy ahora y
por haberme dado salud y llenarme de fortaleza y todo lo
necesario para seguir adelante y lograr mis objetivos.

AH MI MADRE NUIRIS MARIBEL
AGUASVIVAS

Por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos,
sus valores pero mas que nada por su amor.

A MI QUERIDO ABUELO RAMÓN
AGUASVIVAS

Por su ejemplo de perseverancia y constancia que lo
caracterizan y que me ha infundado.

A MI HIJO JOHANGEL SOTO

Y más que a nadie se lo dedico a mi hijo Johangel
Soto por los momentos felices que no pude compartir con el espero
que esto sea un ejemplo para él y que siga el camino del
bien.

YOHANNY TAYMARI HERRERA
A.

2006-5227

AGRADECIMIENTOS

A DIOS

Agradezco primeramente a dios por ser el motor que ha
impulsado toda mi vida.

A MI MAMA

Por haberse mantenido hay siempre, por sus buenos
consejos, ah mi tía por estar Nellys por siempre estar es
esos momentos de mi vida apoyándome como una segunda
madre.

A MIS AMIGAS CONSUELO, ZAIRA Y
ROSAURA

Ellas siempre han estado conmigo en las buenas y en las
malas ah mis primos, ah mis hermanos.

A ÁNGEL MIGUEL
SOTO

Le agradezco ah una persona muy especial el impulsor de
mi carrera académica, una persona que juntos compartimos
muchos años de nuestras vidas y que todavía esta
hay cuando lo necesito gracias Ángel miguel
soto.

Sacrificarse hoy para ser alguien
mañana, esa es la actitud

JENNER ANEUDIS OLIVO
ANTIGUA

2006-5227

DEDICATORIA

A Dios

Por permitirme llegar a este momento tan especial en mi
vida, quién supo guiarme por el buen camino, darme fuerzas
para seguir adelante y no desmayar en los problemas que se
presentaban, enseñándome a encarar las adversidades
sin perder nunca la dignidad ni desfallecer en el
intento.

A mi madre Teresa
Antigua

Por haberme apoyado en todo momento, por sus consejos,
sus valores, por la motivación que me da para seguir
adelante. Por el amor que siempre me has brindado, por cultivar e
inculcar ese sabio don de la responsabilidad.

A mi padre Alberto
Bienvenido

Le agradezco el cariño, la comprensión, la
paciencia y el apoyo que me brindó para culminar mi
carrera profesional, por los ejemplos de perseverancia y
constancia que lo caracterizan, te agradezco todo lo que me has
enseñado y la educación que me has dado a mí
y mis hermanos, por ser un padre solidario, responsable y buen
amigo.

A mis hermanos y
familiares

Alex, Josias, Jorge, David, elvin, Luis, Por su inmenso
cariño, muestras de afecto y darme ánimos para
alcanzar esta meta tan importante, ustedes han sido un motor para
lograr mis propósitos, gracias por su ayuda y fortaleza,
espero que al igual que yo continúen adelante.

JENNER ANEUDIS OLIVO
ANTIGUA

2008-0870

AGRADECIMIENTOS

A DIOS

Antes que todo doy gracias a Dios por darme la vida, por
estar conmigo cuando más le he necesitado en los momentos
más difíciles, por haberme dado la fuerza, voluntad
y sabiduría para lograr una de las metas más
importante de mi vida.

A las empresa banco Popular y Banco de Reservas por
brindarnos su apoyo y confiar en nosotros para la
realización de esta investigación. El cual le
servirá a estas empresas para el éxito y
fortalecimiento a nivel de servicio al cliente.

A MIS ABUELAS ESTEBANIA BONILLA Y
LUCILA OLIVO

Por enseñarme los primeros pasos porque gracias a
ellas surgieron dos grandes familias de la cual estoy orgulloso
de pertenecer, en donde siempre me brindaron su apoyo y su
cariño, compartiendo conmigo siempre sus historias, sus
conocimientos y sobre todo sus experiencias.

A MI NOVIA Y FUTURA
ESPOSA

Mara Arletty Tavarez Torres por ser alguien muy especial
en mi vida, por ser tan incondicional en las buenas y en las
malas, gracias por su amor, comprensión, paciencia, por
ser tal y como es, ese apoyo constante que me llena por dentro
para conseguir un equilibrio que me permite dar el máximo
de mí.

A MIS COMPAÑEROS

La gratitud es una de las virtudes más elevadas
del espíritu es por esto que quiero agradecer a mis
compañeros por compartir momentos agradables y
difíciles, pero esos momentos son los que nos hacen
crecer; a mis queridos compañeros y amigos que estuvieron
siempre a mi lado durante este gran reto Gregorio
Martínez y Taymari Herrera.

A todos ustedes por ser forjadores de
ideas, gracias.

JENNER ANEUDIS OLIVO
ANTIGUA.

2008-0870

DEDICATORIA

A DIOS

Por ser la fuente de inspiración de todo lo que
hago, te dedico padre este logro que sin tu ayuda, no hubiese
sido posible, para ti y por ti.

A MI MAMÁ

Por empujarme a hacer lo que ella no pudo, se lo dedico
también porque después de Dios es una fuerte
inspiración a mi vida.

A MIS HERMANOS

Yovanny y Juan Carlos, se los dedico porque este logro
es también de ellos, disfrutémoslo como
tal.

A LA IGLESIA TEMPLO
EVANGÉLICO

Se lo dedico porque me empujaron adonde
estoy ahora.

JUAN GREGORIO MARTÍNEZ
TEJEDA

2007-1474

AGRADECIMIENTOS

A DIOS

Sencillamente por darme la vida, ayudarme a
crecer, a vivir cada día, a respirar, porque sin ti Mi
viejo, no puedo hacer nada, tu todo lo permites, todo lo suples y
todo lo soportas, aun cuando te he fallado, me has apoyado.
GRACIAS.

A MI MAMA

Por empujarme a lograr lo que ella no pudo,
y porque a pesar de no ser una persona letrada, no se
conformó con que nosotros sus hijos lo fuéramos,
sino que nos empujó a crecer y a lograr cosas grandes,
GRACIAS.

AL PASTOR MANUEL ORTIZ

Por ser la persona que Dios usó para apoyarme,
ayudarme, y brindarme la oportunidad de salir del anonimato y
escalar un peldaño diferente cada día, gracias
pastor por el trabajo incansable que ha venido desarrollando a
favor de niños que como yo no teníamos ninguna
oportunidad y a través de usted tuvimos las herramientas
para desarrollarnos. GRACIAS.

A LA FAMILIA HERNÁNDEZ
ORTIZ

Por ser otro de los canales que Dios
utilizó para que yo pueda crecer y encontrar sus caminos a
través de los cuales todo lo que me ha pasado han sido
buenos.

A MI PUEBLO DE SAN JOSÉ DE
OCOA

Por ayudarme cada día a crecer en mi negocio y
sustentar este sueño que se llama carrera profesional, a
través de su preferencia, respeto y por darme un lugar que
ocupar en sus corazones.

JUAN GREGORIO
MARTÍNEZ

2007-1474

Autor:

Yohanny Taymari Herrera
A.

Juan Gregorio
Martinez 

Jenner Aneudis Olivo
Antigua

ASESORAS

METODOLOGICO

RUTH DELANIA MOTA, M.A

UNIVERSIDAD DEL CARIBE

ESCUELA DE ADMINISTRACION DE
EMPRESAS

INFORME FINAL PARA OPTAR POR EL TITULO DE
LICENCIADO EN ADMINISTRACION DE EMPRESAS

CONTENIDOS

IVELISSE COMPRES, M.A

SANTO DOMINGO, D.N., REPUBLICA
DOMINICANA

2012

[1] Libro Servicio al Cliente: La
comunicación y la calidad del servicio en la
atención al cliente

[2] Libro Servicio al Cliente: La
comunicación y la calidad del servicio en la
atención al cliente

[3] Libro Servicio al Cliente: La
comunicación y la calidad del servicio en la
atención al cliente

[4] Administración de pequeñas
empresas: Enfoque emprendedor

[5] Manual de Producción. Aplicado a
las PYME, Carlos Bello Pérez

[6] Atención al
cliente: Guía práctica de técnicas y
estrategias, Renata Paz Curso

[7] Marketing Financiero y de Servicios de la
Oficina Bancaria, Manuel Teruel Sierra

[8] Álvarez Betancourt, Opino, Moneda
y Banca , Texto Provisional Republica Dominicana: Universidad
Autónoma de Santo Domingo, 2004

[9] Tomado del Blog yo amo a Ocoa, Publicado
por Odonel Casado
http://yoamoaocoa.blogspot.com/2011/05/ocoa-cuenta-con-8-bancos-comerciales.html

[10] Álvarez Betancourt, Opino, Moneda
y Banca , Texto Provisional Republica Dominicana: Universidad
Autónoma de Santo Domingo, 2004

[11] www.popularenlinea.com.do/

[12]
http://www.popularenlinea.com.do/app/do/nosotros.aspx

[13]
http://www.popularenlinea.com.do/app/do/nosotros.aspx

[14]
http://www.popularenlinea.com.do/app/do/nosotros.aspx

[15]
http://www.popularenlinea.com.do/app/do/nosotros.aspx

[16]
http://www.bpd.com.do/app/do/inversiones_be.aspx?usr=2

[17]
http://www.bpd.com.do/app/do/inversiones_be.aspx?usr=2

[18]
http://www.bpd.com.do/app/do/inversiones_be.aspx?usr=2

[19]
http://www.bpd.com.do/app/do/inversiones_be.aspx?usr=2

[20] Álvarez Betancourt, Opino, Moneda
y Banca , Texto Provisional Republica Dominicana: Universidad
Autónoma de Santo Domingo, 2004.

[21] Álvarez Betancourt, Opino, Moneda
y Banca , Texto Provisional Republica Dominicana: Universidad
Autónoma de Santo Domingo, 2004.

[22] Tomado del Blog yo amo a Ocoa, Publicado
por Odonel Casado
http://yoamoaocoa.blogspot.com/2011/05/ocoa-cuenta-con-8-bancos-comerciales.html

[23]
https://www.banreservas.com.do/fportal/default.aspx

[24]
https://www.banreservas.com.do/fportal/default.aspx

[25]
https://www.banreservas.com.do/fportal/default.aspx

[26]
https://www.banreservas.com.do/fportal/default.aspx

[27]
https://www.banreservas.com.do/fportal/default.aspx

[28]
http://es.wikipedia.org/wiki/M%C3%A9todo_comparativo#cite_note-0

[29]
/trabajos30/investigacion-de-campo/investigacion-de-campo.shtml