Diseño del sistema de gestión de la calidad basado en la NVC ISO 9001:2008

U N E X P O Transporte Público del Estado Bolívar
(TRANSBOLÍVAR C.A) fue creada mediante el Decreto Nº
194 el 30/05/2008, inicia operaciones el 10/11/2008 con la
prestación de servicio urbano en el Municipio
Caroní, posteriormente el 18/11/2008 se incorpora el
servicio interurbano para los Municipio del Sur del Estado.
  Su objetivo principal es el de prestar un servicio de
transporte público urbano e interurbano, eficiente,
confiable y de alto valor estratégico. Cuenta con una
flota de 51 unidades las cuales están divididas en 35
Viales, 10 Paradiso 1200 y 6 Volares. LA EMPRESA

U N E X P O LA EMPRESA Descripción de la Gerencia de
Operaciones Objetivo Funcional de la Gerencia De Operaciones La
Gerencia de Operaciones es la unidad más importante de la
empresa, ya que aquí se planifica las diversas actividades
de modo de garantizar la operatividad de la flota y la correcta
aplicación de mantenimiento, además de eso, la
organización y la planificación para cumplir con
los diferentes servicios. Planificar, dirigir, controlar y
evaluar la operación del servicio de transporte
público prestado por la empresa de Transporte
Público del Estado Bolívar C.A., en rutas urbanas e
interurbanas, en condiciones adecuadas de desempeño,
acorde a las necesidades de desplazamiento de los pasajeros,
garantizando su funcionamiento en forma segura y confiable.

U N E X P O CONTENIDO

U N E X P O INTRODUCCIÓN Para prestar un servicio que
cubra las expectativas de los usuarios, es importante que este
sea realmente de calidad, por lo que hoy día en el mundo
la calidad se ha convertido en una necesidad ineludible, por esta
razón, es importante basar los Sistemas de Gestión
de la Calidad en las normas ISO que son el reflejo de una
aprobación internacional de los estándares de
calidad, por lo cual aumenta cada vez más el número
de organizaciones decididas a implementarlas. El SGC es un
conjunto de procedimientos que definan la mejor forma de realizar
los productos y que puedan ser verificados. Por ello este trabajo
tiene como objetivo ofrecer una metodología para implantar
un sistema documentado que cumpla con los requisitos de las
normas ISO 9001:2008 y que pueda ser aplicada dentro de la
Gerencia de Operaciones de Transbolívar C.A.

U N E X P O EL PROBLEMA Actualmente la Gerencia de Operaciones
carece de un sistema de gestión de la calidad, por lo que
es imprescindible que esta gerencia cuente con una estructura
operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los
procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las
acciones de la fuerza de trabajo y la información de la
organización de manera práctica y coordinada y que
asegure la satisfacción del cliente y la calidad del
servicio. La no implementación del sistema de
gestión de la calidad a largo plazo para la Gerencia se
haría más difícil planear, controlar y
mejorar aquellos elementos de que influyen en satisfacción
del cliente y en el logro de los resultados deseados por
Transbolívar para la prestación de un servicio de
calidad.

U N E X P O OBJETIVO GENERAL Diseñar un Sistema de
Gestión de la Calidad basado en la NVC ISO 9001:2008 en la
Gerencia de Operaciones de Transbolívar C.A. OBJETIVOS
ESPECÍFICOS Proponer un plan de implementación para
el SGC. Diagnosticar la situación actual en base a los
requisitos de la NVC 9001:2008 de la empresa y en particular de
la Gerencia de Operaciones. Determinar la brecha de no
conformidad, según los requisitos de la NVC ISO 9001:2008.
Realizar el mapa de proceso de la Gerencia. Elaborar el diagrama
de caracterización de la Gerencia. Formular propuestas de
filosofía de calidad (políticas, objetivos y
valores). Diseñar el sistema documental según los
requisitos de la NVC ISO 9001:2008. Formular sistema de
Indicadores.

X U N E X P O Diseño de la Investigación
EXPERIMENTAL Tipo de Investigación De Campo Descriptiva
Documental Población y Muestra Procesos de la Gerencia de
Operaciones MARCO METODOLÓGICO

U N E X P O Procedimiento Metodológico Charlas de
inducción, donde se conoció el proceso llevado a
cabo en la Gerencia, las instalaciones de la empresa y los
servicios que presta la misma. Revisión y
Familiarización de las normas e instrucciones referente al
diseño e implementación de Sistemas de
Gestión de la Calidad. Diagnóstico de la
situación actual de la gestión de la Gerencia de
Operaciones de Transbolívar C.A, utilizando el
cuestionario de evaluación del Sistema de Gestión
de la Calidad basado en la norma NVC-ISO 9001:2008 que tiene como
finalidad medir el cumplimiento en cuanto a los requisitos
exigidos por la NVC ISO 9001:2008. 1 2 3 MARCO
METODOLÓGICO

U N E X P O Procedimiento Metodológico Análisis
interno y externo a la gestión de la Gerencia de
Operaciones de Transbolívar C.A, determinando así,
sus fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas y en
función de estos establecer estrategias de mejora.
Elaboración de mapa de procesos y diagrama de
caracterización, los cuales servirán como
definición y delimitación del proceso medular de la
Gerencia de Operaciones de Transbolívar C.A Propuesta de
filosofía de calidad (objetivos, política y
valores), de esta manera se tendrán lineamientos que
enmarquen el proceso de mejoramiento y búsqueda de calidad
en la organización. 5 6 7 MARCO METODOLÓGICO
Cálculo de la brecha existente entre la situación
actual y la situación deseada en las cláusulas de
la norma aplicables a la gestión de atención al
cliente en la Gerencia. 4

U N E X P O Procedimiento Metodológico Revisión y
familiarización del sistema de indicadores de la empresa,
para proponer y normalizar indicadores que permitan medir la
gestión de los procesos. Diseño del Sistema de
Gestión de la Calidad para la Gerencia de Operaciones de
Transbolívar C.A. Plan de implementación. 8 9 10
MARCO METODOLÓGICO

U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL

Mínima consideración del concepto de calidad. No se
tienen lineamientos de un SGC. Deficiencias en los procesos y su
control. Bajo cumplimiento de la documentación. No cuenta
con Mapa de Procesos. Procedimientos obligatorios. El control de
los documentos y registros no son acordes a lo establecido por la
norma. U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL

U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL

U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL Bajo enfoque con respecto al
cliente. No dispone de indicadores. Conocer su política de
calidad. Se debe hacer énfasis en que los niveles
jerárquicos de la empresa se entiendan. Excelente
planificación. Cumplir con lo establecido.

U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL

U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL Mejora continua de los
procesos. Carecen de identificación de cargos. Mas tareas
de las debidas. Infraestructura inadecuada. Pocos equipos de
trabajo. Mejorar las relaciones.

U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL

U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL Fortalecer la
Planificación y supervisión. Incrementar la
relación con el usuario. Rápida respuesta en la
adquisición de lo necesario. Planifican las actividades
pertinentes para la prestación del servicio.

U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL

U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL Planificación e
implementación de los procesos de seguimiento,
medición, análisis y mejora. Poco seguimiento y
medición lo que genera un descontrol en la
información. Carencia de registros e la
información. Establecer responsabilidades. Inexistencia de
registros de la satisfacción del cliente, conformidad del
servicio.

U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL BRECHA: 60,846 BRECHA DE
CUMPLIMIENTO

U N E X P O SITUACIÓN ACTUAL CÁLCULO DE LA BRECHA
DE CALIDAD      

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA DISEÑO DEL SISTEMA
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Alcance del Sistema de
Gestión de la Calidad Estructura de la
Documentación del Sistema de Gestión de la Calidad
Identificación del Proceso Medular Exclusiones Indicadores
Propuestos para la Gerencia de Operaciones Plan de Actividades
para eliminar la Brecha de Calidad Objetivo Importancia
Actividades Responsables Tiempo Lineamientos necesarios para la
Implementación del Sistema de Gestión de Calidad
Filosofía propuesta.

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Identificación del
Proceso Medular

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Identificación del
Proceso Medular

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Identificación del
Proceso Medular

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Misión La Gerencia
de Operaciones de Transbolívar C.A. presta servicios de
transporte público urbano e interurbano, a través
de una gestión de calidad, orientada a un servicio con
carácter permanente y oportuno, la cual permita garantizar
el bienestar social de la comunidad. Visión Ser la
Gerencia de Transbolívar, C.A. que preste una
óptima atención a los usuarios a través de
un servicio de transporte público de calidad, orientado a
promover el bienestar social y contribuyendo al desarrollo de una
gestión integral de calidad, fomentando la mejora continua
de los procesos. Filosofía de Calidad Propuesta

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Política de la
Calidad Es prestar el servicio de transporte público para
la comunidad del Estado con garantía de calidad, a
través del desarrollo integral de su recurso humano,
material y financiero, teniendo como premisa el mejoramiento
continuo de sus procesos y del Sistema de Gestión de la
Calidad. Objetivos de la Calidad Generar bienestar social en su
talento humano y en la comunidad. Medir continuamente la
satisfacción de los usuarios para tomar acciones
correctivas cuando se determine necesario. Mejorar continuamente
el Sistema de Gestión de la Calidad. Fomentar la mejora
continua de los procesos de la empresa. Filosofía de
Calidad Propuesta

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Exclusiones Esta no es
aplicables a la Gerencia de Operaciones de Transbolívar ni
a la empresa como tal, pues no es una empresa manufacturera, es
una empresa de servicio, por lo que no se desarrollan ni
diseñan productos, sino que se encarga de la
prestación de servicio de transporte urbano e interurbano.
  Tales exclusiones no afectan la capacidad o
responsabilidad del proceso el cual cumple con los requisitos de
los usuarios. Diseño y Desarrollo del Producto

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Indicadores Propuestos
para la Gerencia de Operaciones Indicador: Satisfacción
del Cliente. Objetivo: Medir la satisfacción del usuario
en cuanto al servicio ofrecido por la empresa. Formula
Matemática:

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Indicador: Reclamos.
Objetivo: Medir el grado de cumplimiento de las condiciones
establecidas al aprobar el servicio en la Gerencia. Formula
Matemática: Indicadores Propuestos para la Gerencia de
Operaciones

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Indicador: Cumplimiento de
los Servicios. Objetivo: Medir el grado de eficacia del
cumplimiento de los servicios aprobados en la Gerencia. Formula
Matemática: Indicadores Propuestos para la Gerencia de
Operaciones

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Plan de Actividades para
Eliminar la Brecha de Calidad Se detalla la planificación
de cada una de las actividades que se deben considerar para
cerrar la brecha de calidad ya presentada. El plan esta
estructurado de acuerdo a los apartados de la norma que
establecen requisitos, con la siguiente estructura:
 Objetivo: Describe la intención de eliminar la no
conformidad detectada y que es un requisito exigido por la norma.
 Importancia: Refiere la importancia de cumplir con el
requisito en cuestión, así como los beneficios que
obtiene la Gerencia con la implementación del mismo.

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Actividades: Contiene la
serie de tareas o instrucciones necesarias para erradicar la no
conformidad encontrada.  Responsable: Esta representado por
el cargo ó equipo de trabajo encargado de llevar acabo las
actividades necesarias para cumplir con el requisito.
  Tiempo: Es el periodo estimado para el desarrollo de
las actividades.

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA La implementación
de un Sistema de Gestión de Calidad conduce a la Gerencia
a la aplicación de un enfoque basado en proceso para
conseguir el control eficaz y eficiente de los procesos
Documentar, implementar y mantener un Sistema de Gestión
de Calidad para el Gerencia de Operaciones y mejorar
continuamente su eficacia. Clausula 4: Sistema de Gestión
de la Calidad

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA a) La Alta
Dirección debe declarar y asumir el compromiso con el SGC.
b) Determinar los tipos de documentos que deben existir la
Gerencia para asegurar que los procesos se llevan a cabo bajo
condiciones controladas. c) Identificar los procesos y
actividades, relacionados al Sistema de Gestión de Calidad
que deben ser documentados. La Alta Dirección.
Comité de Calidad. Representantes o Supervisores de cada
proceso.

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Es establecido por el
comité de Calidad, de acuerdo a la planificación y
capacidad del mismo. Esta estructura presentada fue utilizada
para cada una de las clausulas con el fin de dar a conocer la
información exacta para la reducción de la brecha
encontrada

U N E X P O SITUACIÓN PROPUESTA Lineamientos necesarios
para la implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad Control Mejora Decisión Compromiso
Actuación Darse Cuenta

U N E X P O CONCLUSIONES El diagnostico de la situación
actual de la Gerencia de Operaciones de Transbolívar C.A,
en base al cumplimiento de los requisitos de un Sistema de
Gestión de Calidad como lo establece la norma ISO
9001:2008, es de un 39.15%. La brecha de Calidad encontrada fue
de 60.85 % de no cumplimiento; basado en la metodología
del cuestionario de evaluación y la ponderación que
se dio, de acuerdo a la escala de calificación establecida
en la tabla Anderi Sauri. La investigación permitió
dar a conocer las principales procesos que se llevan a cabo en la
Gerencia de Operaciones, tales como solicitud de servicios
comerciales, institucionales y sociales, y los pasos para el
cumplimiento de esta, igualmente procesos tales como la
recepción de valores y la recaudación, cantidad de
servicios, informes de novedades que sirven para realizar el
informe de gestión que debe entregar mensualmente en la
Gerencia, con esto se observaron las fortalezas y debilidades de
la Gerencia.

U N E X P O CONCLUSIONES Se elaboró el diagrama de
caracterización, donde se plasmaron uno a uno los pasos
para la prestación de un servicio de transporte de
calidad, entre ellos: Recepción de la solicitud del
servicio, procesamiento de esta, ratificación de la
disposición de las unidades de transporte, despacho de la
unidad la hora establecida y el envío de la
información a la Gerencia de Recaudación para la
confirmación o rechazo del servicio. Se formuló la
filosofía de calidad (política, objetivos y
valores) contando ahora con los lineamientos que enmarquen los
procesos y búsqueda de la calidad en la Gerencia de
Operaciones de Transbolivar C.A. Se elaboró la
documentación que define los procesos de la Gerencia de
Operaciones bajo el criterio del enfoque de procesos que plantea
la norma ISO 9001-2008, tales como el Mapa de Proceso Relacional
donde identifican los procesos medulares, procesos de apoyo,
procesos de gestión y la interrelación que existen
entre cada uno de ellos; el Mapa de Procesos Detallado donde se
realiza la representación en detalle de la
interrelación de los procesos identificado el despliegue
de los mismos.

U N E X P O CONCLUSIONES Se presenta la propuesta del
diseño de un Sistema de Gestión de la Calidad de la
Gerencia de Operaciones de Transbolívar C.A, basado en la
norma venezolana COVENIN ISO-9001:2008; el cual contiene un plan
de acciones de mejoras necesarias para cerrar las brechas
encontradas en el diagnostico; dentro de esta propuesta fue
incluida la formulación de tres (3) indicadores para dicha
Gerencia, los cuales fueron:   Satisfacción del
usuario Reclamos Cumplimiento de los servicios.

U N E X P O RECOMENDACIONES En base a los resultados de este
estudio se originan y exponen las siguientes recomendaciones:
Realizar la aplicación y el seguimiento del plan de
acción de mejora propuesto para cerrar la brecha
identificada, siendo necesario que la Alta Dirección y el
personal de la Gerencia se comprometan en la
implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad. Implementar los procedimientos mandatarios que exige la
norma COVENIN ISO-9001:2008. Fortalecer la adecuación de
la Gerencia de Operaciones de Transbolívar C.A,
implementado la propuesta de diseño del Sistema de
Gestión de la Calidad.

U N E X P O RECOMENDACIONES Aplicar los indicadores propuestos
como lo son el indicador de satisfacción del usuario,
reclamos y cumplimiento de los servicios para hacerle seguimiento
a los procesos que están dentro del alcance del Sistema de
Gestión de la Calidad. Iniciar un plan de
elaboración, aprobación e implantación del
resto de la documentación diseñada para el Sistema
de Gestión de Calidad. Implementar las estrategias
aportadas por el análisis FODA, para la
optimización de la Gerencia de Operaciones.