Diseño del sistema de gestión de calidad basado en la NVC ISO 9001:2008 en la gerencia de operaciones de Transbolívar
RESUMEN
La presente investigación, fue realizada en la
Empresa de Transporte Público del Estado Bolívar
(TRANSBOLIVAR C.A.) específicamente en la Gerencia de
Operaciones la cual es base fundamental del buen funcionamiento
de la empresa, con la finalidad de Diseñar el Sistema de
Gestión de la Calidad basado en la NVC ISO 9001.2008, ya
que no existe y es sumamente necesario para la Gerencia. Para
ello se utilizó una metodología de tipo de campo y
documental y un diseño no experimental, permitiendo
mejorar en todos los sentidos la manera de trabajar de cada uno
de los empleados y a su vez de la empresa. Luego de aplicar las
diversas herramientas se elaboró el diseño del
Sistema de Gestión de la Calidad cumpliendo a cabalidad lo
establecido en la norma.
Palabras Claves: Sistema de Gestión de la
Calidad, Mapa de Procesos, Norma, Cuestionario e
Indicadores.
INTRODUCCIÓN
La empresa Transporte Público del Estado
Bolívar C.A bajo la abreviatura TRANSBOLÍVAR C.A,
es una empresa que se encarga de la prestación de
servicios de transporte público (urbano e interurbano)
beneficiando así a las comunidades del Estado
Bolívar.
TRANSBOLÍVAR C.A, presta servicio de transporte
urbano en Ciudad Guayana, cubriendo dos rutas que abarcan Puerto
Ordaz y San Félix, e interurbano, teniendo rutas hacia
Ciudad Bolívar, Upata, Tumeremo, Santa Elena de
Uairén, satisfaciendo así las necesidades de
transporte de las poblaciones del sur del estado
Bolívar.
Para prestar un servicio de que cubra las expectativas
de los usuarios, es importante que este sea realmente de calidad,
por lo que hoy día en el mundo la calidad se ha convertido
en una necesidad ineludible, por esta razón, es importante
basar los Sistemas de Gestión de la Calidad en las normas
ISO que son el reflejo de una aprobación internacional de
los estándares de calidad, por lo cual aumenta cada vez
más el número de organizaciones decididas a
implementarlas.
Por ello este trabajo tiene como objetivo ofrecer una
metodología para implantar un sistema documentado que
cumpla con los requisitos de las normas ISO 9001:2008 y que pueda
ser aplicada dentro de la Gerencia de Operaciones de
Transbolívar C.A.
Esta metodología presenta un enfoque basado en
los procesos que permite identificar y gestionar las diferentes
áreas de la organización para obtener resultados de
desempeño, eficacia del proceso, así como promover
la mejora continúa del servicio prestado por
Transbolívar.
CAPÍTULO I
EL
PROBLEMA
En el siguiente capítulo, se plantean la
descripción del problema a estudiar, justificación,
alcance, delimitación y objetivos que se desean obtener
con el desarrollo del mismo.
1.1.
Planteamiento del Problema
La Empresa Transporte Público del Estado
Bolívar. C.A. (TRANSBOLÍVAR, C.A.), inicia
operaciones el 10/11/2008, con el objetivo de prestar un servicio
de calidad, enmarcado en un sistema cómodo y
seguro.
Transbolívar nace con una flota totalmente
operativa, con una cantidad de cuarenta y seis (46) unidades, de
las cuales treinta y cinco (35) están destinadas a prestar
servicio de transporte público, desglosadas en las
siguientes rutas: 25 de marzo (San Félix) – UD. 338
(Puerto Ordaz) y otra con origen en Francisca Duarte (San
Félix) llegando a su punto final en Puerto Ordaz,
específicamente Villa Jade.
Las unidades restantes (once en total), realizan las
rutas interurbanas, cubriendo distintas partes del Estado
bolívar: Ciudad Bolívar, Puerto Ordaz, Upata,
Tumeremo, Santa Elena, entre otros.
Transbolívar cuenta con un total de
cinco (5) gerencias: Gerencia Administración
y Finanzas, Gerencia de Operaciones, Gerencia General,
Gerencia Recaudación, Gestión Talento Humano
siendo la Gerencia de Operaciones la Unidad Organizativa
más importante de Transbolívar, la cual tiene como
objetivo planificar, organizar y coordinar las operaciones de las
rutas urbanas, interurbanas y servicios especiales mediante la
utilización de las diferentes unidades vehiculares (Buses
y Autobuses).
La Gerencia de Operaciones es una de las más
importantes de Transbolívar, se encarga de controlar y
supervisar el desempeño del servicio tanto en las rutas
urbanas como interurbanas. Para lograr este objetivo es
importante la existencia de un sistema de gestión de la
calidad en la Gerencia, que permita optimizar los
procedimientos.
Actualmente la Gerencia de Operaciones carece de un
sistema de gestión de la calidad, por lo que es
imprescindible que esta gerencia cuente con una estructura
operacional de trabajo, bien documentada e integrada a los
procedimientos técnicos y gerenciales, para guiar las
acciones de la fuerza de trabajo y la información de la
organización de manera práctica y coordinada y que
asegure la satisfacción del cliente y la calidad del
servicio.
A pesar de tener actividades de trabajo conocidas por el
personal ejecutor y que la empresa se encuentra organizada
jerárquicamente en función de macro procesos, los
procedimientos de trabajo y actividades rutinarias no se
encuentran formuladas efectivamente, bajo normativas y por
escrito, esto ha derivado en que exista mucha libertad al llevar
a cabo las mismas, esto es, que cada persona ejecuta las tareas
cumpliendo con los objetivos pero bajo su criterio, lo cual
afecta la imagen de Transbolivar como una empresa organizada y
estructurada.
Al no disponer con un sistema de gestión de
calidad en la gerencia de operaciones de Transbolívar se
hace difícil coordinar las actividades que se llevan a
cabo sobre un conjunto de elementos (Recursos, Procedimientos,
Documentos, Estructura organizacional y Estrategias) para lograr
la calidad del servicio de transporte público urbano e
interurbano.
La no implementación el sistema de gestión
de la calidad a largo plazo para la Gerencia se haría
más difícil planear, controlar y mejorar aquellos
elementos de que influyen en satisfacción del cliente y en
el logro de los resultados deseados por Transbolívar para
la prestación de un servicio de calidad.
Con la problemática planteada, surgen la
siguiente interrogante ¿Es posible implantar un sistema de
gestión de la calidad basado en la NVC ISO
9001:2008 en la Gerencia de Operaciones de
Transbolívar C.A? y de esta forma estandarizar y controlar
las diferentes actividades llevadas a cabo en la
Gerencia.
1.2
Justificación
La relevancia de la ejecución de esta
investigación radica en la necesidad de lograr que la
Gerencia de Operaciones (y la empresa en general) oriente su
gestión hacia la excelencia y mejora continua,
fundamentándose en las exigencias del SGC de la Norma
Venezolana Covenin ISO 9001:2008.
Es de vital importancia implantar un SGC con el
propósito de identificar y definir los procesos que
contribuyen al logro de servicios aceptables para los clientes,
asignar responsabilidades, implantar y mantener los
procedimientos y controlar los procesos para alcanzar los
resultados requeridos y así aumentar la confianza de sus
usuarios, lo cual acrecienta el valor de sus
servicios, mejorando a su vez la imagen del departamento y de la
empresa.
Finalmente la realización de este tipo de
investigación permite que tan importante gerencia pueda
optimizar y mejorar sus labores principales, además de
tener un fácil y rápido acceso a la
documentación y práctica operativa de la gerencia
el cual servirá de guía para el personal interno,
para propósitos externos, por parte de clientes y terceras
partes.
1.3 Importancia
del trabajo
Este trabajo va a permitir solventar diferentes
problemas en la Gerencia de Operaciones de Transbolívar
con el fin de que todo fluya de la mejor manera y así
lograr los objetivos establecidos y con esto tanto la gerencia
como la empresa tendrán mejor rendimiento. Con todo esto
se logrará un conjunto de acciones planificadas y
sistemáticas, necesarias para dar la confianza adecuada de
que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de
calidad.
1.4
Alcance
Esta investigación se basa en un diseño de
un Sistema de Gestión de Calidad en la Gerencia de
Operaciones de Transbolivar C.A, en el cual se describirán
y documentarán los procedimientos realizados en el mismo,
abarcando todas las actividades necesarias para elaborar un
Sistema de Gestión de la Calidad, bajo los lineamientos de
la Norma Venezolana Covenin ISO 9001:2008, además de
establecer la política y los objetivos de calidad de la
Gerencia, asignando responsabilidades para posteriormente
proceder a implantar el Sistema y realizar diagnóstico del
mismo.
1.5
Delimitaciones
La presente investigación se lleva acabo con la
finalidad de contar con una excelente planificación para
facilitar el trabajo del personal. Se basa en una propuesta de un
sistema de gestión de la calidad basado en NVC
9001.2008 en la Gerencia de Operaciones en
Transbolívar, ubicado en el municipio Caroní del
estado Bolívar, se realizará durante
dieciséis semanas, con la propósito de contribuir
con la mejora de las actividades que se llevan a cabo en dicha
gerencia.
1.6
Objetivos
1.6.1 Objetivo General
Diseñar un Sistema de Gestión
de la Calidad basado en la NVC ISO 9001:2008 en la
Gerencia de Operaciones de Transbolívar C.A.
1.6.2 Objetivos
Específicos
1) Diagnosticar la situación actual
en base a los requisitos de la NVC 9001:2008 de la
empresa y en particular de la Gerencia de
Operaciones.
2) Determinar la brecha de no conformidad,
según los requisitos de la NVC ISO
9001:2008.
3) Realizar el mapa de proceso de la
Gerencia.
4) Elaborar el diagrama de
caracterización de la Gerencia.
5) Formular propuestas de filosofía
de calidad (políticas, objetivos y valores).
6) Diseñar el sistema documental
según los requisitos de la NVC ISO
9001:2008.
7) Formular un sistema de
indicadores.
8) Proponer un plan de
implementación para el SGC.
CAPÍTULO II
GENERALIDADES DE LA
EMPRESA
En el presente capítulo se presenta una breve
descripción de la empresa en la cual se realizara el
trabajo y también se presenta detalladamente la unidad
objeto de estudio.
2.1 Reseña
Histórica
Transporte Público del Estado Bolívar
(TRANSBOLÍVAR C.A) fue creada mediante el Decreto Nº
194 del 30/05/2008, inicia operaciones el 10/11/2008 con la
prestación de servicio urbano en el Municipio
Caroní, posteriormente el 18/11/2008 se incorpora el
servicio interurbano para los Municipio del Sur del
Estado.
Su objetivo principal es el de prestar un servicio de
transporte público urbano e interurbano, eficiente,
confiable y de alto valor estratégico, fundamentado en el
nuevo modelo productivo socialista, que permita mejorar los
niveles de bienestar social de las comunidades y el desarrollo
integral del Estado.
2.2
Descripción de la Empresa
Transbolívar es una empresa de suma importancia
para el estado debido al fin que tiene la misma con respecto al
usuario, ya que esta facilita el desplazamiento de estos en unas
rutas establecidas sin ningún cambio.
2.2.1 Misión
Satisfacer las necesidades de movilización de la
población bolivarense mediante la prestación de
servicio publico urbano e interurbano en condiciones de calidad,
eficiencia, oportunidad y seguridad dando cabal cumplimiento a
las normas de transito vigente a fin de contribuir al
mejoramiento continuo del estado de bienestar.
2.2.2 Visión
Ser a referencia nacional de presentación de
servicio de transporte público en condiciones de calidad,
eficiencia, oportunidad, comodidad y seguridad.
2.2.3 Objetivos
Institucionales
Coordinar, dirigir y administrar la prestación de
un servicio de transporte público urbano e interurbano,
eficiente, planificado, confiable, con fuerza colectiva,
fundamentado en la autogestión, de alto valor
estratégico para el desarrollo socio-productivo, que
fortalezca la cultura solidaria de servicio públicos y la
participación protagónica ciudadana, en beneficio
de las comunidades del Estado Bolívar.
2.2.4 Objetivos de
Calidad
1. Ofrecer un servicio de calidad de transporte
público que garantice la movilización de usuarios
en interconexión de rutas urbanas e interurbanas en el
Estado Bolívar
2. Adiestrar y capacitar el recurso humano, como un
servidor público que valore la vida, la seguridad y el
respeto a los usuarios, sensibilizado en lo social
3. Fortalecer el Sistema Gestión de
la Calidad
4. Consolidar el transporte público de pasajeros
como una institución pública de calidad al servicio
de los ciudadanos y ciudadanas.
2.2.5 Valores y
Principios
Los valores y principios están referidos a las
relaciones que fundamentan los vínculos de acuerdo a las
actividades y servicios que cumple la organización en su
totalidad, tanto con la comunidad, como con todos los integrantes
de la misma, expresándose a través de los
principios que conforman el referente ético, los cuales
son el soporte para el cumplimiento de la Misión y
Visión.
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