Gerencia de operaciones y producción

Introducción

La gerencia de las operaciones o la gerencia de la
producción, puede definirse como la administración
de los recursos directos necesarios para producir los bienes y/o
servicios que ofrece una organización, y que se
venderán a los clientes directos y/o empresas.

El término gerencia de producción se
creó primero, con el surgimiento de la industria
manufacturera, y el énfasis subsiguiente fue en la labor
de la gerencia de producción en ese sector. El crecimiento
de las industrias de servicios en los países desarrollados
trajo consigo el término administración de
operaciones como un título general más apropiado.
Por lo tanto, los términos gerencia de producción y
administración de las operaciones en este documento, se
tratarán como sinónimos.

La década de los noventa, hasta el inicio del
nuevo milenio fue más desafiante y difícil para el
gerente de operaciones que cualquier otra época a partir
de la Revolución Industrial; y la segunda década
del nuevo milenio lo será aún más. Los
problemas tradicionales de la tecnología obsoleta, los
métodos de trabajo y los acuerdos laborales
imprácticos, así como los sistemas de pago
inadecuados y los métodos de programación y control
obsoletos, se unen a toda una gama de desafíos del
porvenir, el cual se caracterizará por: incremento de la
competencia mundial, reducción de los ciclos de vida de
los productos y servicios, crecimiento de las expectativas de los
clientes acerca de la calidad y el desempeño del producto,
reglamentos estrictos para los empleados, la protección
del medio ambiente y la seguridad industrial, junto con la
escasez y el alza de los costos de la energía y las
materias primas, es una situación que se están
presentando hoy día tanto en el sector de manufactura como
en los servicios.

Es evidente que cada vez más las organizaciones
vislumbran la necesidad de aprender acerca de las operaciones y
la producción, si se toma en cuenta los siguientes
hechos:

• La competencia internacional ha impulsado a las
  empresas a tratar de mantener un posicionamiento en los
  mercados mundiales, y en este aspecto, es responsabilidad
  básica del área de operaciones producir bienes
  de alta calidad que puedan venderse a precios
  competitivos.

• La nueva tecnología aplicada a las
  operaciones y los sistemas de control impactan en la forma
  como las empresas realizan sus actividades. No importa
  cuál sea el tipo de actividad de las empresas: el
  conocimiento de las operaciones es determinante para
  resolver, con propiedad, los problemas gerenciales asociados
  a este tópico.

• La gerencia de operaciones es fundamental, tanto
  para las empresas de servicios como las que producen bienes,
  y en mucho grado el éxito de una empresa depende de
  ella.

• Los empresarios para sobrevivir, deben conocer
  profundamente la forma y las técnicas, de cómo
  sus organizaciones elaboran los productos. En las empresas de
  servicios, por ejemplo, con frecuencia lo único que
  distingue a una empresa de otra es la calidad con que se
  gerencia las operaciones.

• Los conceptos, técnicas y herramientas de la
  gerencia de operaciones se aplican a la dirección de
  otras áreas funcionales de la empresa. Por ejemplo
  todo gerente se preocupa por la calidad, oportunidad y
  productividad de sus actividades, los cuales son temas
  fundamentales en la gerencia de cualquier
  área.

Como consecuencia, el gerente de operaciones
necesitará ofrecer cada vez más en mayor medida el
apoyo esencial para incrementar la productividad, crear ventajas
tecnológicas y encontrar métodos adicionales para
aumentar las ganancias, por lo tanto la gerencia de operaciones
es una de las herramientas que se aplica en nuestras
organizaciones y procesos, para solucionar los problemas, esto
implica lo necesario que es para cualquier profesional conocer
todos los aspectos relacionados con este tema.

La tarea básica de la gerencia de operaciones es
tomar los insumos en forma de recursos y convertirlos en
resultados en forma de productos y/o servicios. Por tanto, este
proceso de conversión es el centro de las operaciones y
constituye el flujo de trabajo básico en una empresa, tal
como se muestra a continuación:

Fuente: Administración de
Producción y Operaciones, Chase Richard, Aquilano Nicholas
& Jacobs Robert

Dado el alto impacto que tienen los costos en el
producto y/o servicio, las finanzas también tienen un
papel primordial en la gerencia de las operaciones, con el fin de
administrar el flujo de dinero, el efectivo. Esto surge del hecho
de que los costos se acumulan conforme el producto o servicio se
convierte de materia prima en producción en proceso y a
producto o servicio terminado, por lo tanto, es necesario
administrar y controlar en forma adecuada la compra de materias
primas, componentes y partes, y los costos laborales directos,
que participan en el proceso de conversión.

De manera que, de la gerencia de operaciones depende
gran parte de los dos elementos clave de una empresa exitosa: las
ganancias mediante el control de los costos y el flujo de
efectivo, por medio de la planeación de las decisiones, y
el control de los tiempos de procesamiento. De igual forma la
gerencia de operaciones administra los sistemas de
producción, los cuales se pueden considerar como un
conjunto de componentes cuya función es convertir un grupo
de insumos en productos deseados, o en servicios
eficientes.

En términos generales, la gerencia de operaciones
trata directamente los recursos para la de producción, los
cuales son: personas, procesos, planta, partes y
planificación y control (sistemas), que se ha denominado
comúnmente las cinco P de la gerencia de operaciones, y su
objetivo general es producir un bien específico, en tiempo
y costo mínimos, los cuales fluyen por toda la
organización y se traducen en términos mesurables
que forman parte de las metas operativas de las unidades o
departamentos relacionados con la producción y su
gerencia.

Finalmente se puede decir que para alcanzar los
objetivos de la gerencia de operaciones con un nivel competitivo,
tanto a nivel de país como en el ámbito
internacional, se deben lograr los siguientes
aspectos:

• Reducir los tiempos de fabricación de los
  productos (nuevos y actuales) y de prestación de los
  servicios.

• Alcanzar y mantener un nivel de calidad elevado, con
  bajos costos.

• Incorporar nuevas tecnologías y sistemas de
  control.

• Conseguir y entrenar trabajadores y gerentes
  calificados.

• Trabajar eficazmente con las otras funciones de la
  empresa (mercadeo, finanzas, ingeniería, personal,
  etc.) para alcanzar las metas.

• Actuar eficazmente con los proveedores y nuevos
  socios que surgen de alianzas estratégicas, así
  como ser agradables para los clientes.

Introducción

LA GERENCIA DE OPERACIONES Y
PRODUCCIÓN, Y EL DISEÑO DE PRODUCTOS Y
PROCESOS

• PRODUCTIVIDAD Y COMPETITIVIDAD

1.1.1. PRODUCTIVIDAD

La palabra productividad, se utilizó por primera
vez en 1774, por el economista francés Francois Quesnay,
para explicar los resultados de producción en la
agricultura. En 1930 el Dr. Walter Shewart, quien trabajaba con
la compañía Bell, realizó los primeros
estudios y trabajos acerca de la calidad y la
productividad.

En 1950, en París, la OCDE (Organización
para la Cooperación y el Desarrollo Económico) la
definió como el cociente entre la producción y uno
de los factores para obtenerla (parcial).

El enfoque sistémico lo define como:

PRODUCTIVIDAD = PRODUCCIÓN FINAL / FACTORES
PRODUCTIVOS

"Relación entre producción final y
factores productivos (tierra, capital, infraestructura y
trabajo) utilizados en la producción de bienes y
servicios". Entonces, la productividad es la relación
entre la producción obtenida por un sistema productivo y
los recursos utilizados para obtener dicha producción. Por
eso, también se puede definir como "el empleo
óptimo, con el mínimo posible de pérdidas,
de todos los factores de la producción, para obtener la
mayor cantidad de producto con esos insumos, en las cantidades
planificadas, con la calidad debida, y en los plazos
acordados".

• COMPETITIVIDAD

"Son las características de un país, una
empresa o una persona, que le permiten participar ventajosamente
en un mercado no controlado". Algunas de las tipologías
para cada uno de ellos se exponen a
continuación:

PAÍS:

• Infraestructura moderna

• Recursos humanos preparados /calificados

• Políticas coherentes de estimulo a la empresa
  privada, al comercio exterior, a las inversiones nacionales y
  extranjeras, etc.

EMPRESA:

• Alta calidad de los productos y servicios

• Alta productividad

• Eficiencia

• Buena gerencia

• Recursos humanos preparados / calificados

• Insumos de primera calidad.

• Presentación inmejorable de sus
  productos

• Excelentes mecanismos de
  comercialización

PERSONA:

• Eficiente

• Actualizado

• Competente

• Agregue valor

• Productivo en la unidad donde se
  desempeña

• GERENCIA DE PROCESOS

1.2.1. PROCESO

Un proceso es "una serie sistemática de acciones
dirigidas al logro de un objetivo propuesto". Un trabajo es un
proceso, e igualmente lo son los diferentes componentes del
mismo.

Todos los procesos tienen dos elementos en
común:

• Insumos: productos y/o servicios que me proporcionan
  otros.

• Resultados: productos y/o servicios suministrados a
  otros.

• MI PROCESO

• Yo necesito de mi proceso para lograr mis
  compromisos.

• En mi proceso todo depende de mí.

• Necesito evitar el error antes que se convierta en
  defecto.

• Yo soy el dueño de mi proceso.

• Yo soy responsable por mi proceso.

1.2.3. ANALIZO MI PROCESO, PARA
IDENTIFICAR

• Cuáles son mis clientes internos y
  externos.

• Cuáles son mis proveedores internos y
  externos.

• Cuáles son los productos y servicios, que
  entrego a mis clientes, para la satisfacción de sus
  necesidades; de acuerdo a lo acordado en conjunto.

• Cuáles son los subprocesos de MI
  PROCESO.

• Quién es el dueño de cada
  subproceso.

• Cuáles son los insumos que necesito para que
  MI PROCESO sea apto; que CUMPLA SIEMPRE con los requisitos
  que he acordado con mis clientes.

• Quiénes son mis proveedores y qué
  tengo que hacer para desarrollarlos, a fin de tener
  proveedores confiables que CUMPLAN SIEMPRE con mis
  requisitos.

• Qué sistemas, métodos y procedimientos
  voy a utilizar en mi proceso para hacerlo apto y mejorarlo
  sistemáticamente.

• Qué debo modificar cuando un cliente desea
  cambiar sus requisitos:

• ¿Cómo voy a modificar mi proceso para
  hacerlo apto; para que cumpla con los nuevos
  requisitos?

• ¿Cómo voy a negociar con mis
  proveedores, para que diseñen nuevos procesos aptos
  para la nueva situación?

• ¿Qué tipo de conocimiento necesito que
  aporten mis proveedores para mantener apto MI
  PROCESO?

• Cuáles son las facilidades y equipos que
  necesito para que MI PROCESO sea apto independientemente de
  los cambios que suceden en el entorno de MI
  PROCESO.

1.2.4. MEJORANDO MÍ PROCESO:

• Cuando me haga dueño de mi proceso lo
  podré DEFINIR.

• Cuando DEFINA mi proceso lo podré
  MEDIR.

• Cuando lo MIDA lo CONOCERÉ.

• Cuando lo CONOZCA, lo voy a GERENCIAR.

• Cuando lo GERENCIE, lo voy a MEJORAR
  SISTEMÁTICAMENTE.

• VALOR Y AGREGACIÓN DE VALOR

"Valor es una percepción de utilidad de un bien o
un servicio. Es una apreciación asociada a los conceptos
de utilidad y riesgo y, como tal, constituye una posición
en la mente de las personas, mediante el uso de sistemas o formas
de organización.

Sólo cuando se logra que las personas perciban
valor en aquellos bienes y servicios que les proveen las
empresas, se puede obtener de ellas los recursos, el
reconocimiento o la aceptación que se requiere para
existir, es decir aquello que es de valor para la
empresa.

El valor puede ser de diferentes clases (desde el punto
de vista de una empresa productiva o de servicios, que es el
área que nos ocupa): valor humano, valor productivo, valor
estratégico y valor financiero.

LA BRÚJULA DEL VALOR

Fuente: Tomado de un "papers" de Eleodoro Ventocilla,
Presidente de DKV Asociados, C.A.

• Valor Humano: Es decir, proveerle a las
  personas satisfacción, seguridad, desarrollar sus
  competencias y mejorar su calidad de vida, de forma tal que
  puedan coadyuvar al incremento del valor
  productivo.

• Valor Productivo: aplicar el talento y
  esfuerzo para reducir los costos, incrementar la calidad y
  cantidad de los productos y servicios y cumplir en exceso y
  oportunamente con los requisitos convenidos con los clientes;
  dado que sólo ello posibilita desarrollar el valor
  estratégico.

• Valor Estratégico: sostener y
  mejorar el posicionamiento y la participación en el
  mercado de la organización, fortalecer las alianzas
  estratégicas y en definitiva incrementar la capacidad
  de competir por los recursos; todo lo cual, en última
  instancia, se debe traducir en valor financiero.

• Valor Financiero: obtener utilidades o
  beneficios económicos, porque solo en ellas reside la
  capacidad de permanecer rentable en futuro, en un contexto
  que cambia día a día, y con ello incrementar
  sostenidamente el valor de la empresa.

Para Agregar Valor hay que tener Valor. El valor de
cambiar y el valor de hacerse responsable del propio destino.
Sólo cuando se actúa se puede producir valor, y
sólo cuando el valor producido es medido y puesto en
evidencia, pueden hacerse comparaciones contra la propia historia
o contra la experiencia de otros para, así, aprender y
cambiar; porque es imposible aprender sin cambiar".

Esta es la dinámica del "cambio evolutivo a
velocidad revolucionaria" (Jac Fitz Enz, experto de la
medición y benchmarking en recursos humanos), mediante la
cual se construye e instala la Cultura de la Agregación de
Valor.

• PRODUCCIÓN Y EL SISTEMA DE
  PRODUCCIÓN

1.4.1. PRODUCCIÓN

Producción es el acto intencional de fabricar
algo útil. Implica generación de bienes y/o
servicios. Es la actividad económica que aporta valor
agregado a la creación y suministro de bienes y servicios,
es decir, consiste en la elaboración de productos o
servicios y, al mismo tiempo, de la creación de
valor.

• SISTEMA DE PRODUCCIÓN

Un sistema de producción proporciona una
estructura que agiliza la descripción, ejecución y
el planteamiento de un proceso industrial. Estos sistemas son los
responsables de la producción de bienes y/o servicios en
las organizaciones. Los administradores de operaciones toman
decisiones que se relacionan con la función de
producción y los sistemas de transformación que se
emplean. De la misma manera los sistemas de producción
tienen la capacidad de involucrar las actividades y tareas
diarias de adquisición y consumo de recursos. Los sistemas
de producción se clasifican de la siguiente
forma:

• a) Físicos y Abstractos.

• b) Naturales y Elaborados.

• c) Técnicos y Civiles o
  Sociales.

• d) Abiertos y Cerrados.

• e) Por Proceso y por Órdenes.

Sistemas físicos y abstractos: los
físicos son aquellos sistemas que existen en la realidad
(físicamente), mientras que los abstractos solo existen en
forma conceptual o en la mente de alguien.

Naturales y elaborados: los naturales son
aquellos confeccionados por la naturaleza y los elaborados son
los creados por el hombre.

Técnicos y civiles o sociales: los
técnicos son los que integran y aplican la
tecnología para alcanzar una meta, mientras que los
civiles o sociales tienen como finalidad la satisfacción
de un objetivo social.

Abiertos y cerrados: los abiertos son aquellos
donde es muy difícil predecir su comportamiento, y la
retroalimentación existente no es controlable y en algunos
casos es subjetiva (como el organismo del cuerpo humano). Los
cerrados son aquellos que tienen objetivos, insumos, productos y
relaciones claramente determinadas, por lo cual el control,
retroalimentación y pronóstico pueden ser
establecidos de manera precisa y objetiva.

Por proceso: es aquel donde por medio de un
proceso común se elaboran todos los productos, y en el
sistema de producción por órdenes cada lote de
productos diferentes sigue un proceso especial.

Los sistemas productivos con base en su proceso se
clasifican en continuos, intermitentes, modulares y por
proyectos:

1. Sistemas continuos: son aquellos en los
cuales las instalaciones se uniforman en cuanto a las rutas y los
flujos, en virtud de que los insumos son homogéneos, en
consecuencia puede adoptarse un conjunto homogéneo de
procesos y de secuencia de procesos. Cuando la demanda se refiere
a un volumen grande de un producto estandarizado, las
líneas de producción están diseñadas
para producir artículos en masa. La producción a
gran escala de artículos estándar es
características de estos sistemas.

2. Sistemas intermitentes: son aquellos donde
las instituciones deben ser suficientemente flexibles para
manejar una gran variedad de productos y características
de estos. Las instalaciones de transporte entre las operaciones
deben ser también flexibles para acomodarse a la gran
variedad de propiedades de los insumos y a la gran diversidad de
rutas que pueden requerir estos. La producción
intermitente será inevitable, cuando la demanda de un
producto no es lo bastante grande para utilizar el tiempo total
de la fabricación continua. En este tipo de sistema la
empresa generalmente fabrica una gran variedad de
productos.

3. Sistemas modulares: hace posible contar con
una gran variedad de productos relativamente alta y al mismo
tiempo con una baja variedad de componentes. La idea fundamental
consiste en desarrollar una serie de componentes básicos
de los productos (módulos), los cuales se ensamblan de tal
forma que puedan producirse un gran número de productos
distintos.

4. Sistemas por proyectos: se logra
través de una serie de fases; en este tipo de sistemas no
existe flujo de producto, pero si existe una secuencia de
operaciones, todas las tareas u operaciones individuales, que
deben realizarse en una secuencia tal que contribuya a los
objetivos finales. Los proyectos se caracterizan por el alto
costo y por la dificultad que representa la planificación
y el control administrativo.

En conclusión, un sistema de producción es
entonces la manera en que se lleva a cabo la entrada de las
materias primas (que pueden ser materiales, información,
etc.) así como el proceso dentro de la empresa, para
transformar los materiales y así obtener un producto
terminado para la entrega de los mismos a los clientes o
consumidores, teniendo en cuenta un control adecuado del mismo.
Se refiere al proceso de diseño, mediante el cual los
elementos son transformados en productos
útiles.

Esto de "productos útiles" es significativamente
discutible, ya que una de las industrias más rentables del
mundo son aquellas que producen armamentos, entonces habrá
que definir la utilidad de este tipo de producto, ya que
normalmente las armas están diseñadas para destruir
y aniquilar personas, y esto no puede ser un producto útil
a la sociedad.

La gerencia de operaciones y producción
administra los recursos productivos de la organización.
Esta área se encarga de la planificación,
organización, dirección, control y mejora del
conjunto de componentes, cuya función es convertir una
serie de insumos en productos deseados o en servicios eficientes,
por medio de un proceso de transformación. Estos procesos
de transformación pueden ser:

Físico ………………. Manufactura

Ubicación ………………………
Transporte

Intercambio ………… Venta al mayor /
detal

Informativo ………………
Telecomunicaciones

EL SISTEMA DE
PRODUCCIÓN

Fuente: Administración de
Producción y Operaciones, Chase Richard, Aquilano Nicholas
& Jacobs Robert

• FASES DE SISTEMA DE
  PRODUCCIÓN

Las fases de un sistema de producción pueden ser
expresadas de la siguiente forma:

• a) Nacimiento del sistema: es el
  proceso para generar las ideas, con el fin de producir un
  producto y/o servicio y se analizan las posibilidades de
  mercado, producción, capital, etc.

• b) Diseño del producto y
  selección del proceso: delineación de las
  especificaciones o la forma final del producto y/o el
  servicio, como se va hacer (maquinarias, equipos,
  etc.).

• c) Diseño del sistema:
  determinar los sistemas de producción, inventarios y
  control de calidad, así como la dotación del
  personal etc., que se requiere para la fabricación del
  producto y/o servicio.

• d) Arranque del sistema: pueden
  existir problemas en el inicio. Requerirá cambios en
  el diseño, redistribución y ajuste de personal,
  hasta que se logre un estado estable.

• e) Transformación o muerte: se
  requieren diseñar nuevos productos, cambios
  importantes en los métodos de fabricación. Si
  el sistema no puede ajustarse morirá.

• LA GERENCIA DE OPERACIONES Y
  PRODUCCIÓN

1.5.1. DEFINICIÓN

Es la administración de los recursos directos
necesarios, para producir los bienes y servicios que ofrece una
organización, y que se venderán a los clientes
(personas) u otras empresas. La gerencia de operaciones y
producción tiene los siguientes objetivos.

• OBJETIVOS DE LA GERENCIA DE
  OPERACIONES

• Reducir el tiempo de fabricación de los
  productos (nuevos y actuales) y de prestación de los
  servicios.

• Alcanzar y mantener una calidad elevado, con bajos
  costos.

• Incorporar nuevas tecnologías y sistemas de
  control.

• Conseguir y entrenar trabajadores y gerentes
  calificados.

• Trabajar eficazmente con las otras funciones de la
  empresa (mercadeo, finanzas, personal) para alcanzar las
  metas.

• Trabajar eficazmente con los proveedores y nuevos
  socios, así como ser agradables para los
  clientes.

• NECESIDAD DE APRENDER ESTE
  TÓPICO

El conocimiento de producción y operaciones, la
adaptación y la capacitación en nuevas
tecnologías, son hoy en día herramientas cruciales
en la gestión organizacional, dados los altos niveles de
competencia, el encarecimiento de los recursos y la
internacionalización de las operaciones que actualmente se
reconoce como un reto ineludible para las empresas, debido no
solamente a las limitaciones sino también a la posibilidad
de adquirir insumos menos costosos en el mercado.

La gerencia de las operaciones se aplica hoy en
día como un elemento fundamental en nuestras
organizaciones, específicamente en los procesos
productivos y de servicios, por lo tanto es necesario para
cualquier profesional conocer todos los aspectos relacionados con
esta actividad.

Existen algunos factores que potencian la necesidad de
que quienes administran los recursos operativos de empresa,
aprendan las técnicas relacionadas con la gerencia de
operaciones y producción:

• La competencia internacional ha impulsado a las
  empresas a tratar de mantener un posicionamiento en los
  mercados mundiales.

• La nueva tecnología aplicada a las
  operaciones y los sistemas de control, impactan en la forma
  como las empresas realizan sus actividades.

• La gerencia de operaciones es fundamental, tanto
  para las empresas de servicios como para aquellas que
  producen bienes.

• Los empresarios para sobrevivir, deben conocer
  profundamente la forma y las técnicas, de cómo
  sus organizaciones elaboran los productos y prestan sus
  servicios.

• Los conceptos, técnicas y herramientas de la
  gerencia de operaciones, se aplican a la dirección de
  otras áreas funcionales de la empresa.

• DISEÑO DEL PRODUCTO

1.6.1. DEFINICIÓN

Es la estructuración de las partes componentes o
actividades que dan al producto un valor especifico, y se
transmite a las operaciones en forma de especificaciones, en las
cuales se indican las características que se desea tenga
el producto.

El diseño del producto puede ser de tres tipos:
funcional, industrial y para la manufactura.

• Funcional: desarrolla el modelo operativo
  del producto, sin importar cual sea su aspecto.

• Industrial: se realiza por cuestiones de
  estética y orientado al usuario.

• Para la Manufactura: traduce el
  diseño funcional a un producto que pueda fabricarse,
  considerando: materiales y proceso (tratando siempre que sea
  de buena calidad y de reducir el costo).

En conclusión, se debe diseñar un producto
que funcione, que sea agradable para el usuario, y que este lo
pueda comprender y saber cómo utilizarlo,
rápidamente y sin manual de instrucciones.

• FASES DEL DISEÑO DEL
  PRODUCTO

El mercado actual está cada vez más
saturado de productos del mismo tipo, pero de numerosas marcas,
lo cual hace difícil que un producto se diferencie de los
demás y quede en la memoria del cliente para que sea su
elección a la hora de hacer la compra. Durante el proceso
de diseño de un producto, el principal objetivo es la
originalidad de este, su diferenciación con respecto a la
competencia y convertirlo en la solución a la necesidad
del cliente. Las fases del diseño del producto se
presentan a continuación:

• Generación de la Idea: es la
  búsqueda y evaluación de las necesidades del
  consumidor. Al final se seleccionan y clasifican las mejores
  ideas.

• Selección del Producto: se realiza el
  análisis de mercado y la estructura económica
  (factibilidad en general), y se eligen las
  características específicas del
  producto.

• Diseño Preliminar: realización
  de la evaluación de opciones de diseño
  (confiabilidad, fabricación, vida útil, etc.),
  y luego de una evaluación se selecciona el mejor
  diseño (con base en la fabricación).

• Diseño Final: Desarrollo y pruebas,
  estudios de simulación, se establecen las
  especificaciones finales y los esquemas de montaje. Luego se
  esta fase se debe verificar si existe la infraestructura
  necesarias para fabricar el producto o si se necesitan
  instalaciones.

• Selección del Proceso: en esta fase se
  evalúan las opciones de tecnologías y
  métodos y se selecciona la tecnología, equipos
  y flujo de proceso, finalmente se toman decisiones de otras
  fases, como planificación de la producción y
  programación del trabajo.

• CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

El ciclo de vida del producto es la evolución de
las ventas de un artículo durante el tiempo que permanece
en el mercado. El concepto de "ciclo de vida de un producto" es
una herramienta de marketing, y trata de las condiciones bajo las
cuales un producto se vende y cambia a lo largo del tiempo, ya
que los productos no generan un volumen máximo de ventas
inmediatamente después de introducirse en el mercado, ni
mantienen su crecimiento indefinidamente; en este sentido
varían las ventas, las estrategias de precio,
distribución, promoción, etc., las cuales deben
ajustarse teniendo en cuenta el momento o fase del ciclo de vida
en que se encuentra el producto.

En el ciclo de vida del producto se distinguen cinco
etapas: desarrollo, introducción, crecimiento, madurez y
declinación, las cuales se explican brevemente a
continuación:

• a) Desarrollo: se despliegan, entre
  otros, los procesos de concepción de la idea,
  desarrollo del proyecto e investigaciones anteriores a su
  lanzamiento y producción masiva.

• a) Introducción: se inicia cuando
  se lanza un nuevo producto al mercado, y el área de
  marketing aplica todas las actividades necesarias para
  asegurar el plan de cobertura y penetración original.
  La política de precios debe ser
  estratégicamente decidida para facilitar la
  rápida penetración. En esta etapa, las ventas
  son bajas, los gastos en promoción y
  distribución son altos, las utilidades son negativas o
  muy bajas.

• b) Crecimiento: posicionamiento
  definitivo del producto, se consolidada su cobertura y
  comienza a aumentar su participación en el mercado,
  con muy buena cobertura en los canales de
  distribución, utilidades brutas en crecimiento, pero
  aún bajas con relación a su potencial. Las
  ventas suben con rapidez y los precios declinan como un
  esfuerzo de la empresa por incrementar las ventas y su
  participación en el mercado.

• c) Madurez: el crecimiento de las ventas
  se reduce y/o se detiene, pero con una máxima
  participación en el mercado y niveles excelentes de
  contribución y rentabilidad final; altos
  índices de fidelización de clientes y elevada
  rotación de inventarios en la empresa y los puntos de
  ventas.

• d) Declinación: la demanda
  disminuye y las ventas caen a su nivel más bajo.
  Pérdida de participación de mercado y
  utilidades. La promoción se reduce al mínimo y
  los canales de distribución lo dan de baja en su
  comercialización. Llegó la hora de tomar la
  decisión de su retiro definitivo.

CICLO DE VIDA DEL PRODUCTO

Fuente:
http://disenio.idoneos.com/index.php/Dise%C3%B1o_Industrial/Marketing/Ciclo_del_producto

• SELECCCIÓN DE PROCESOS Y
  EQUIPOS

Esta etapa determina y selecciona el tipo de proceso
productivo que se utilizará, el flujo de producción
y la distribución de planta (layout). Es una
decisión de naturaleza estratégica y tiene suma
importancia, ya que afecta los costos, la calidad, los tiempos de
entrega y la flexibilidad de las operaciones.

Los procesos pueden ser continuos, repetitivos e
intermitentes:

1. Procesos continuos: funcionan las 24
horas al día, para evitar costosas detenciones y
arranques.

2. Procesos repetitivos: son aquellos
donde se producen artículos en grandes lotes durante
períodos considerables.

3. Procesos intermitentes: procesamiento
en pequeños lotes, muchas veces de acuerdo con
requerimientos del cliente.

En la selección de equipos se toman en
consideración variables de decisión que
determinarán los equipos que se utilizarán en un
proceso, tal como se expone a continuación:

• LOS SERVICIOS

1.9.1. DEFINICIÓN DE SERVICIO

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan
responder a las necesidades de un cliente (natural o
jurídico). A nivel económico y en el ámbito
del marketing, se suele entender por servicio a un cúmulo
de tareas desarrolladas por una empresa para satisfacer las
exigencias de sus clientes. De este modo, el servicio
podría prestarse como un bien de carácter no
material, por lo tanto, quienes ofrecen servicios no acostumbran
a hacer uso de un gran número de materias primas y en
algunos casos poseen escasas restricciones
físicas.

En este sentido sería necesario establecer que
existen multitud de tipos de servicio, y entre los más
significativos se encuentran los llamados servicios
públicos y los servicios privados. El primer tipo es aquel
que se caracteriza porque engloba a una serie de actividades que
son realizadas por profesionales y técnicos que se
encuentran trabajando en la administración pública,
y el segundo tipo de servicios citado, el privado, se caracteriza
porque define a las actuaciones que son realizadas por
profesionales y técnicos que dependen de empresas
privadas.

• NATURALEZA E IMPORTANCIA DE LOS
  SERVICIOS

La naturaleza e importancia de los servicios, radica en
los siguientes preceptos:

• Cada individuo es un experto en
  servicios.

• Los servicios son idiosincrásicos: lo cual
  significa que funciona bien para proporcionar un tipo de
  servicio, puede ser desastroso con otro.

• La calidad del trabajo no es equivalente a la
  calidad del servicio.

• La mayoría de los servicios contienen una
  mezcla de atributos, tangibles e intangibles que constituyen
  un paquete de servicios.

• Los servicios de alto contacto se viven, los bienes
  se consumen.

• La gerencia eficaz de los servicios requiere una
  buena comprensión de mercadotecnia y manejo de
  personal, así como de las operaciones y
  producción.

• Los servicios muchas veces requieren de ciclos de
  contacto, que implican interacciones cara a cara, por
  teléfono o correo.

• CLASIFICACIÓN OPERATIVA DE LOS
  SERVICIOS

Aparte de la clasificación, respecto al sector
económico donde se desempeñan que catalogan los
servicios como públicos y privados. También se
pueden clasificar de acuerdo a su naturaleza en:

• Financieros

• Salud

• Transporte

• Educativos

• Seguridad

• Alimenticios

• Otros

De igual forma, de acuerdo con la participación
del cliente en el sistema (grado de contacto), los servicios se
pueden ser de alto y bajo grado de contacto con el
cliente:

• Alto grado de contacto con el cliente, tienen
  características como:

• Difíciles de controlar.

• El cliente puede afectar el tiempo de demanda, la
  naturaleza y calidad del servicio.

• Operaciones cerca del cliente.

• Bajo grado de contacto con el cliente, con las
  siguientes particularidades:

• El cliente no participa en la mayoría de los
  pasos del proceso.

• Operaciones pueden estar alejadas.

• Fáciles de controlar.

• DISEÑO DE LOS SERVICIOS

Para el diseño de los servicios se tienen tres
enfoques, a saber, los considerados como línea de
producción, aquellos donde predomina la
participación del cliente y los de atención
personal, cada uno con características
distintas:

• Línea de producción (McDonald`s, por
  ejemplo):

• Considera los procesos de servicios como de
  producción.

• Subordinación del servidor al
  servido.

• El trabajo está orientado hacia la
  producción eficiente de resultados y no hacia la
  atención a los demás.

• Participación del cliente (Gasolineras,
  cajeros, por ejemplo):

• El servicio será mejor si los clientes
  participan de manera activa en la producción del
  servicio.

• Hay que convencer a los clientes de que es para su
  beneficio.

• Hay que capacitar a los clientes en lo cual debe
  hacer para recompensarlos.

• Atención Personal (Renaware, por
  ejemplo):

• Servicio personalizado donde esté el
  cliente.

• La empresa vive para el cliente y las personas que
  prestan el servicio (vendedores, promotores,
  etc.).

• Garantía del servicio o
  devolución.

• ESTRATEGIA DE LOS SERVICIOS

Los servicios al igual que los procesos de manufacturas
tienen estrategias con características particulares, entre
esta se encuentran:

• Atención al cliente en términos
  amistosos y de ayuda.

Partes: 1, 2, 3, 4