Importancia de la calidad en los servicios del sector comercial

Introducción

La calidad de los servicios al cliente no
es una decisión optativa sino un elemento imprescindible
para la existencia de una empresa y constituye el centro de
interés fundamental y la clave de su éxito o
fracaso. Por ello es el factor más influyente en las
ventas que pueda realizar un establecimiento comercial y su
futuro desarrollo. Que tiene como objetivo general proporcionar a
los participantes los conceptos básicos para lograr que la
atención y el servicio que brinda a los clientes sean de
calidad excelente.

Objetivos
Específicos

• Comprender los factores que hacen
  posible la integración del ser y como inciden en el
  trabajo que desempeñan. Buscando un desarrollo
  profesional y personal.

• Comprender los conceptos claves sobre
  el ciclo del servicio.

• Practicar el código de calidad
  en el servicio de la entidad.

• Fomentar una actividad positiva de
  servicio para dar excelencia.¿Por qué se
  pierden los clientes?

• 1% Porque se mueren.

• 3% Porque se mudan a otra
  parte.

• 5% Porque se hacen amigos de
  otros.

• 9% Por los precios bajos de la
  competencia.

• 14% Por la mala calidad de los
  productos/servicios.

• 68% Por la indiferencia y la mala
  atención del personal de ventas y servicios,
  vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas,
  secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros
  que están en contacto con el cliente.

¿Qué satisface a un
cliente?

• Intereses por el servicio.

• Servicio profesional.

• Personal competente.

• Ser escuchado.

• Respuestas sinceras.

• Asesoría oportuna.

Factores claves de las expectativas del
cliente en cuanto a un trato de calidad.Atención
inmediata.

• Comprensión de lo que el cliente
  quiere.

• Atención completa y
  exclusiva.

• Trato cortés.

• Expresión de interés por
  el cliente.

• Receptividad de preguntas.

• Prontitud en las respuestas.

• Eficiencia al prestar un
  servicio.

• Explicación de
  procedimientos.

• Expresión de placer al servir al
  cliente.

• Expresión de
  agradecimientos.

• Atención a reclamos.

• Solución a los reclamos teniendo
  en cuenta la satisfacción del cliente.

• Aceptar la responsabilidad por errores
  cometidos por el personal de la empresa.

Razones para un mal
servicio

• Empleados negligentes.

• Entrenamiento deficiente.

• Actitudes negativas de los empleados hacia los
  clientes.

• Diferencia de percepción entre lo que una
  empresa cree que los clientes desean y los que estos en
  realidad quieren.

• Deficiente manejo y resolución de las
  quejas.

• Los empleados no están facultados ni
  estimulados para prestar un buen servicio, asumir
  responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la
  clientela.

• Mal trato frecuente a los clientes.

• Diferencia de percepción entre el producto o
  servicio que cree dar, y lo que creen recibir los
  clientes.

• Diferencia de opinión entre lo que la empresa
  piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como
  los clientes desean que los traten.

• Carencia de una filosofía del servicio al
  cliente dentro de la compañía.

Frases que usted
puede sustituir

Los 10
mandamientos para un servicio de excelencia y la
conservación de los clientes

• El cliente es la persona más importante de la
  empresa.

• El cliente no depende de usted sino usted depende
  del cliente. Usted trabaja para sus clientes.

• El cliente no interrumpe su trabajo, sino que es el
  propósito de su trabajo.

• El cliente no es una fría estadística,
  sino una persona con sentimientos y emociones, igual que
  usted. Trate al cliente mejor de lo que desearía que a
  usted lo traten.

• El cliente no es alguien con quien discutir o para
  ganarle con astucia.

• El cliente le hace un favor al visitarlo o llamarlo
  para hacer una transacción de negocios. Usted no le
  hace ningún favor sirviéndole.

• El cliente es una parte de su empresa como cualquier
  otra, incluyendo el inventario, el personal y las
  instalaciones. Si vendiera su empresa, sus clientes se
  irían con él.

• Su trabajo es satisfacer las necesidades, deseos y
  expectativas de sus clientes, y siempre que sea posible,
  disipar sus temores y resolver sus quejas.

• El cliente se merece ser tratado con la mayor
  atención, cortesía y profesionalismo que usted
  pueda brindarle.

• El cliente es la parte más vital de su
  empresa o negocio, recuerda siempre que sin clientes, no
  tendría actividades de negocio. Usted trabaja para su
  clientela.

Reglas para una
excelente atención en el servicio

• No haga esperar al cliente, salúdelo de
  inmediato.

• Dar atención total, sin distracciones o
  interrupciones.

• Bríndele los servicios de
  inmediato.

• Ofrézcale su ayuda y condúcelo hacia
  lo que necesite.

• Bríndale toda la información necesaria
  de los servicios que presta la entidad comercial.

4 necesidades del empleado para brindar un
buen servicio.

Sabemos que el empleado es una pieza clave en
la prestación del servicio. Sin embargo, muchas veces
las deficiencias en el servicio se presentan por no
brindarle todo lo que necesita para hacer bien su trabajo, es
decir, brindar un buen servicio al cliente.

Este problema se manifiesta cuando, a pesar de haber
realizado una correcta investigación de
las necesidades y expectativas del cliente, y
haber diseñado el servicio en función de
estos requerimientos, el servicio no se presta como está
previsto.

Aquí surge el frecuente dedo acusador sobre los
empleados. "No tienen cultura de servicio", "No tienen
sentido común", "No saben realizar su trabajo", etc. Pero,
¿se les ha proporcionado todo lo que necesitan para
hacerlo?

Veamos lo que nos dicen quienes han investigado sobre
este tema:

"La dirección puede utilizar cuatro
herramientas claves para suministrar descripciones claras de las
funciones que deben realizar los empleados: comunicación,
realimentación, confianza y capacidad".

La importancia de la
gestión de la calidad del servicio

La importancia de la calidad en el servicio
se puede entender por las siguientes razones:

• Crecimiento de la industria del
  servicio.

• Crecimiento de la
  competencia.

• Mejor conocimiento de los
  clientes.

• Calidad de servicio hacia el cliente,
  quedando satisfecho según su perspectiva.

El servicio de atención al cliente

Para poder realizar una adecuada
atención al cliente se debe:

• Identificar quienes son los
  clientes.

• Agruparlos en distintos
  tipos.

• Identificar las necesidades de los
  clientes, así como saber dónde y cómo lo
  quieren los clientes además del aumento en cuanto a la
  productividad, es esencial para toda empresa.

El servicio de calidad al cliente

Es el conjunto de prestaciones que el
cliente espera, además del producto o el servicio
básico. Para dar el mejor servicio se debe considerar el
conjunto de prestaciones que el cliente quiere:

El valor añadido al
producto.

• El servicio en sí.

• La experiencia del negocio.

• La prestación que otorga al
  cliente.

Necesidades
básicas del cliente

Las principales necesidades básicas
de un cliente son:

• Ser comprendido.

• Sentirse bienvenido.

• Sentirse importante.

• Sentir comodidad.

• Sentir confianza.

• Sentirse escuchado.

• Sentirse seguro

• Sentirse valioso.

Conceptos
básicos en la normalización de la
calidad

Objetivos de la normalización

Persigue conseguir los siguientes
objetivos:

• Reducir y unificar los productos,
  procesos y datos.

• Mejorar los aspectos de
  seguridad.

• Proteger los intereses de los
  consumidores y generales de la sociedad.

• Abaratar costos generales.

Campos aplicables de normalización

• Materiales

• Productos

• Máquinas

• Gestión
  Medioambiental

• Gestión de riesgos en el
  trabajo

• Datos

• Actividades de ensayo y
  calibración

• Prestación de un
  Servicio

Calidad en las compras

Es necesario asegurar la calidad en las
compras para garantizar que los productos o servicios adquiridos
cumplen los requisitos necesarios. La mejor manera de garantizar
la calidad en productos y servicios es basarse en la
responsabilidad del proveedor, para fabricar un buen producto y
aportar las pruebas de calidad correspondientes.

Evaluación de
proveedores

La calidad de los productos o servicios de
una organización depende en una importante medida de sus
proveedores. Para desarrollar nuevos productos y servicios con un
alto grado de fiabilidad, es imprescindible que el proveedor
colabore desde la fase inicial de desarrollo.

Es importante tener en cuenta que un
proveedor bien estimulado y apoyado por la organización,
puede dar una contribución insustituible de creatividad e
innovación tecnológica en nuevos productos y
servicios y además puede trabajar activamente para reducir
continuamente los costos.

Conclusiones

Con este trabajo deseo enfatizar en la necesidad que
tiene el estudio de la calidad, para un futuro desarrollo de
cualquier empresa tanto grande como chiquita. Pues como dice la
frase "La calidad no cuesta, sino los productos desprovistos de
calidad". Espero que este trabajo los ayude a ser un mejor
vendedor, y así incrementen las ventas de sus
establecimientos comerciales, para que usted y el cliente se
sientan satisfechos.

Autor:

Tecn. Carlos Rafael Cortés
Santiesteban.

Fecha de creación: 30 de septiembre
del 2012

Lugar: Puerto Padre, Las Tunas.
Cuba.