Modelo de sistema de gestión de la calidad para el Telecentro Islavisión

RESUMEN

Dentro de los medios de difusión masiva la
televisión a través del tiempo ha
desempeñado un papel fundamental. Esto alcanza mayor
importancia si se considera que la satisfacción del
televidente sólo se logra cuando se coordinan, de forma
armónica los esfuerzos individuales y colectivos de todos
los que intervienen en el ciclo completo del servicio.

El Objetivo General de la Investigación
constituyó el diseño del sistema de gestión
de calidad del telecentro Islavisión de conformidad con
los requisitos de la Norma NC ISO 9001:2008 la calidad de los
servicios del Telecentro Islavisión.

La propuesta contribuye a la elevación de los
niveles de calidad de la gestión de la
organización, así como de los programas televisivos
que se trasmiten, lo que se traduce en el logro de televidentes
fieles a la programación. En este aspecto se destaca que
la presente investigación se corresponde con la
Política de desarrollo del Instituto Cubano de Radio y
Televisión (ICRT) que pretende que se implanten sistemas
de gestión de la calidad en todos los telecentros del
país como cultura, que aseguren la eficacia en la
organización. El informe de investigación se
estructura de la siguiente forma: Introducción donde se
expresa la situación problemática y los elementos
teóricos metodológicos de la investigación;
el primer capítulo trata las principales tendencias sobre
la gestión de la calidad, las definiciones de calidad; el
segundo capítulo se expone el sistema de gestión de
la calidad en el Telecentro Islavisión, se muestra los
resultados del diagnóstico a la organización objeto
de estudio práctico; un cuerpo de conclusiones y
recomendaciones derivadas de la investigación; la
bibliografía consultada y finalmente, un grupo de anexos
de necesaria inclusión, como complemento de los resultados
expuestos.

INTRODUCCIÓN

Con el avance tecnológico alcanzado y la entrada
de la digitalización en el mundo de la televisión
que agiliza los procesos y permite una mejor
producción de audiovisuales se estrecha mucho
más la competencia en el medio y con ello la exigencia de
los públicos, ello crea un ambiente que obliga a la
organización a ser más competitiva, innovadora y
creativa.

Dentro de los medios de difusión masiva la
televisión a través del tiempo ha
desempeñado un papel fundamental. Esto alcanza mayor
importancia si se considera que la satisfacción del
televidente sólo se logra cuando se coordinan, de forma
armónica los esfuerzos individuales y colectivos de todos
los que intervienen en el ciclo completo del servicio.

La mayoría de los estudios en la
televisión se centran en medir la calidad desde la
óptica del producto; la calidad es analizada de forma
independiente a la producción y desarrollo del producto
audiovisual.

Según De la Nuez (2005), a pesar de que se han
logrado avances en el proceso de integración de la calidad
a la gestión empresarial general, predomina el enfoque
técnico hacia ésta y se soslaya su papel como
función de dirección, lo cual influye en que no
forme parte aún de los valores de todos los miembros de la
organización y no se conciban productos y servicios en
correspondencia con los niveles de satisfacción
esperados.

El resultado de implantar y mantener un sistema de
gestión orientado al cliente, contribuye a garantizar al
éxito de una organización, a partir de la
definición de procesos que resulten claramente
comprensibles, gestionables y perfectibles con la finalidad de
asegurar la eficaz y eficiente operación así como
el control de los procesos.

La importancia de implementar un Sistema de Calidad o de
Gestión de la Calidad, ya sea para los productos o
servicios de la organización, radica en el hecho de que
sirve de plataforma para desarrollar desde el interior de la
organización, un conjunto de actividades, procesos y
procedimientos, enrutados a lograr que las características
presentes tanto en el producto como en el servicio cumplan con
los requisitos exigidos por el cliente.

El Municipio Especial Isla de la Juventud dispone de un
Telecentro: Islavisión fundado en 1987. Es una
televisión con un marcado carácter comunitario y
que tiene como propósito informar el quehacer de un
territorio en franco desarrollo y satisfacer desde una
perspectiva esencialmente cultural, los intereses y necesidades
informativas, educativas y de entretenimiento de los diferentes
públicos.

Dirigir y operar una organización con
éxito requiere gestionarla de forma sistemática. El
sistema de gestión debe mejorar continuamente la eficacia
y eficiencia del desempeño de la organización.
Gestionar una organización incluye gestionar la calidad
entre otras disciplinas de gestión, a partir de la
definición de sistemas y procesos que resulten claramente
comprensibles, gestionables y mejorables con la finalidad de
asegurar la eficaz y eficiente operación y control de los
procesos.

Como resultado del análisis crítico de la
experiencia vivencial en el desempeño como Directora de
Producción, las indagaciones empíricas
(entrevistas, encuestas, análisis documental), realizadas
en la etapa exploratoria de esta investigación, la autora
pudo resumir que el Telecentro Islavisión en sus
más de 23 años transmitiendo productos
audiovisuales, ha recibido reconocimientos territoriales y
nacionales. Sin embargo, se logró identificar dentro de
los antecedentes de esta investigación un conjunto de
situaciones problemáticas que se refieren a
continuación:

ü La planificación y estrategia
de la organización tiene afectaciones en el cumplimiento
de políticas, objetivos y planes.

ü No se emplea el pleno potencial del
personal para la mejora continua de las operaciones de la
organización.

ü La división funcional de la
organización dificulta la toma de decisiones.

ü Insuficiente gestión,
utilización y conservación de los
recursos.

ü Falta de sistematicidad en
evaluaciones para cambio de nivel en personal
artístico.

ü No se mide sistemáticamente
la percepción de la sociedad sobre la imagen de la
organización.

ü El Telecentro Islavisión no
dispone de una metodología que integre los conocimientos y
criterios organizacionales y de la comunidad para la
realización de productos comunicativos de impacto
que satisfagan las necesidades del poblador pinero.

En consecuencia, las acciones que se implementan no
poseen la potencia ni la coherencia necesaria para ser eficientes
y efectivas, ni se aprovecha sistemáticamente las
oportunidades que se presentan para contribuir a la mejora de la
organización y sus productos.

De lo anteriormente expresado se precisa como
problema científico de la investigación:
¿Cómo contribuir al perfeccionamiento de la
función calidad que repercuta en la mejora de los
servicios del Telecentro Islavisión?

Por lo que se define como objeto de estudio: la
función calidad y como campo de acción: la
gestión de la calidad según la NC ISO 9001:2008 en
el Telecentro Islavisión.

El objetivo de la investigación lo
constituye: Diseñar el sistema de gestión de
calidad del Telecentro Islavisión de conformidad con los
requisitos de la Norma NC ISO 9001:2008 para mejorar la calidad
de los servicios del Telecentro Islavisión.

Para el cumplimiento del objetivo se precisan las
siguientes preguntas científicas:

1. ¿Cuáles son los referentes
teóricos que sustentan la calidad como una función
de la organización y su gestión en el sector
empresarial cubano?

2. ¿Qué caracteriza en la actualidad el
proceso de gestión de la calidad en el Telecentro
Islavisión?

3. ¿Qué alternativa organizativa
podría contribuir a perfeccionar la gestión de la
calidad en el Telecentro Islavisión?

4. ¿Qué resultados podrían
esperarse una vez aplicada en la práctica el sistema de
gestión de calidad resultado de la
investigación?

Para dar solución a dichas preguntas
científicas se proponen las siguientes
tareas científicas:

1. Sistematización de los referentes
teóricos, que sustentan la calidad como una función
de la organización y su gestión en el sector
empresarial cubano.

2. Caracterización del estado actual del proceso
de gestión de la calidad en el Telecentro
Islavisión.

3. Diseño del Sistema de Gestión de la
Calidad de conformidad con los requisitos de la Norma NC ISO
9001:2008 para mejorar la calidad de los servicios del Telecentro
Islavisión.

4. Validación práctica del
sistema de gestión de la calidad elaborado.

Para la realización del trabajo se
emplearon los siguientes métodos y técnicas de
investigación:

v Métodos del nivel
teórico:

1. Análisis y Síntesis: se
empleó para a partir de la información obtenida en
la revisión bibliográfica realizada y el
procesamiento de la misma conformar el marco teórico de la
tesis y las generalizaciones del proceso de
investigación.

2. Histórico lógico:
permitió el análisis de las regularidades de la
función calidad y su gestión en el sector
empresarial en su sucesión cronológica; en aras de
analizar su comportamiento evolutivo, su esencia y descubrir la
lógica objetiva del desarrollo histórico de este
proceso.

3. Enfoque de sistema: para abordar en su esencia
e interrelación los diferentes elementos de un sistema de
gestión de la calidad y el proceso de elaboración
del manual para contribuir al perfeccionamiento de los servicios
del Telecentro Islavisión

v Métodos del nivel
empírico:

1. Encuestas: a clientes externos para recoger
criterios acerca del grado de satisfacción con los
servicios dados por el telecentro y a clientes internos
relacionado con el comportamiento de la gestión de la
calidad en la organización.

2. Entrevistas: a los jefes de áreas para
profundizar en los diversos aspectos de la gestión y
realización de los productos en el Telecentro
Islavisión.

3. Revisión de documentos: para cumplir
los requisitos del cliente, los legales y los reglamentarios
aplicables a los productos y los propios de la
organización definidos en leyes, resoluciones,
circulares.

v Método matemático –
estadístico:

1. Estadística descriptiva: para procesar,
ilustrar y comparar los resultados del análisis de los
datos obtenidos con la aplicación de diferentes
métodos empíricos y el procesamiento de los mismos,
permitiendo poner de manifiesto sus propiedades, realizar
inferencias y llegar a conclusiones.

Población
y muestra

La población se consideran todos los
trabajadores del Telecentro Islavisión y cálculo de
la muestra se aplicó el calculador del tamaño1 de
la muestra basado en la adaptación de Creative Research
Systems por J.B.Madrigal, donde se definió por la autora
una población de 87 para un nivel de confianza del 95,0 %
e intervalo de confianza de 4,0, obteniéndose un
tamaño de muestra de 76 trabajadores. Ver anexo. El
muestreo fue aleatorio simple.

La población para encuestas a televidentes
es de 86 420 habitantes donde un 47,0 % es hombre y
un 53,0 % mujer; de ellos el 86% viven en zonas urbanas y el 14,0
% en zonas rurales. Para el cálculo de la muestra de los
televidentes se empleó los criterios2 establecidos por el
Centro de Investigaciones del ICRT3 para los estudios de calidad,
promoción y rating. Obteniéndose una muestra
de 400 televidentes

El valor social radica en su contribución
a la elevación de los niveles de calidad de la
gestión de la organización, así como de los
programas televisivos que se trasmiten, lo que se traduce en el
logro de televidentes fieles a la programación.

El aporte práctico se constituye en el
Sistema de Gestión de la Calidad contentivo de un manual y
sus procedimientos de gestión. La significación
práctica se relaciona con la implantación de
los mecanismos que establece el Sistema de Gestión de la
Calidad para el Telecentro, lo que implica la elevación de
su desempeño. En este aspecto se destaca que la presente
investigación se corresponde con la Política de
desarrollo del Instituto Cubano de Radio y Televisión
(ICRT) que pretende que se implanten sistemas de gestión
de la calidad en todos los Telecentros del país como
cultura, que aseguren la eficacia en la
organización.

El informe de investigación se estructura
de la siguiente forma: Introducción donde se expresa la
situación problemática y los elementos
teóricos metodológicos de la investigación;
el primer capítulo trata las principales tendencias sobre
la gestión de la calidad, las definiciones de calidad, y
la evolución de las normas de la gestión de la
calidad; en el segundo capítulo se expone el sistema de
gestión de la calidad en el Telecentro Islavisión,
se muestra los resultados del diagnóstico a la
organización objeto de estudio práctico;
además aparecen las conclusiones y recomendaciones
derivadas de la investigación; la bibliografía
consultada y finalmente, un grupo de anexos (14) de necesaria
inclusión, como complemento de los resultados
expuestos.

Resultados
esperados a partir de la aplicación práctica del
Sistema de Gestión de la Calidad según la NC ISO
9001:2008 en el Telecentro Islavisión

Los resultados de la aplicación la
aplicación práctica del Sistema de Gestión
de la Calidad según la NC ISO 9001:2008 en el Telecentro
Islavisión y la opinión de los expertos sobre las
posibilidades de generalización, evidencian que el sistema
de gestión expuesto en esta investigación, es, en
primer lugar, factible de aplicación en los telecentros, y
demuestra así su pertinencia, capacidad de
descripción, explicación y predicción, en lo
relativo al comportamiento ex-ante y ex-post
del desempeño de tales entidades; está en
correspondencia con las tendencias modernas de gestión de
la calidad, demostrándose así su actualidad
teórico-práctica; muestran una consistencia
lógica visible; son comprensibles y asimilables por parte
del personal involucrado en los límites que establece su
complejidad intrínseca, así como posibles de
extender a otros telecentros del país , con las necesarias
adecuaciones.

A partir de la implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad es posible obtener los siguientes
beneficios:

I. Dotar al Telecentro de un instrumental
metodológico que le permita:

· Evaluar, el nivel de satisfacción de los
televidentes y el impacto potencial relativo de ésta, de
acuerdo con los niveles de gestión de calidad
existentes.

· Realizar un diagnóstico del estado de
las variables de la gestión de la calidad.

· Definir las deficiencias existentes en la
gestión de la calidad y sus factores inhibidores en el
Telecentro.

· Concebir y desarrollar un despliegue de
estrategias de mejora en todos los niveles y procesos del
telecentro que posibilite incrementar continuamente los niveles
de satisfacción de los televidentes y el impacto potencial
relativo de esta, cuya adecuada implementación posibilite
la consolidación de la orientación al televidente y
una efectiva respuesta a sus expectativas, propiciándose
el aumento del rating.

· Potenciar paulatinamente una cultura de cambio,
tanto en las formas de pensar como en las de un actuar flexible
para enfrentar los cambios internos y externos mediante el
permanente monitoreo de estos y la participación de los
actores que lo integran.

II. Perfeccionar el proceso de toma de decisiones
operativas y estratégicas, fortalecer la dirección
colegiada del telecentro y el establecimiento de políticas
y objetivos comunes; incrementar su efectividad, de acuerdo con
los recursos y medios disponibles y/o con las posibilidades
reales de gestión, en correspondencia con el potencial a
partir de una mayor incidencia en los factores críticos y
la evaluación sobre esa base del impacto de las decisiones
tomadas.

III. Implantar una cultura cooperativa orientada al
televidente, como elemento común de los intereses de las
entidades del territorio, facilitar una mayor claridad y
consistencia de los objetivos del ICRT en su gestión,
así como la integración de las
debilidades/fortalezas internas con las externas, propiciar un
importante cambio de valor y de actitudes en la mayoría
los actores del territorio.

IV. Mejorar el clima laboral y los niveles de
estimulación de los trabajadores y directivos.

V. Estudiar, describir y mejorar los procesos,
así como su formalización en el manual de normas y
procedimientos elaborados a tales efectos, los que se han
actualizado periódicamente. Estos estudios de procesos
permitirán:

· Perfeccionamiento de los mecanismos de trabajo
y flujos de proceso, y en consecuencia un incremento en el logro
de los objetivos establecidos.

· Mejora de la comunicación
interdepartamental, interproceso, lo que provoca una mayor
eficacia de la organización.

· Disminución del consumo de materiales y
energía a partir del ajuste y control de las normas de
consumo y el perfeccionamiento de los servicios
técnicos.

NOTAS:

1 En Anexo 1

2 Anexo 2 Tabla de
Confiabilidad y poblaciones del ICRT.

3 Instituto Cubano de Radio
y Televisión

Autor:

MsC. Juana Lucía Sagué
Alfonso

Nueva Gerona, 2012 "Año 54 de la
Revolución "