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Plan de mejora de la calidad del servicio a través del modelo Servqual en transporte público del estado Bolívar






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INTRODUCCIÓN UNEXPO La Empresa de Transporte Público del Estado Bolívar C.A (TRANSBOLÍVAR C.A) fue creada mediante el decreto Nº 194 del 30/05/2008, inicia operaciones el 10/11/2008 con la prestación de servicio urbano en el Municipio Caroní, posteriormente el 18/11/2008 se incorpora el servicio interurbano para los Municipios del Sur del estado Bolívar. Su objetivo principal es prestar servicio de transporte público urbano e interurbano, eficiente, confiable y de alto valor estratégico, que permita mejorar los niveles de bienestar social de las comunidades y el desarrollo integral del estado. Para que los clientes se formen una opinión positiva, la empresa debe satisfacer todas las necesidades y expectativas, esto es lo que se llama calidad de servicio. La calidad de servicio es un tema de suma importancia en lo referente a la situación de comodidad o incomodidad que puedan sentir los diversos usuarios de un servicio.

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INTRODUCCIÓN UNEXPO Uno de los modelos más utilizado para medir la calidad del servicio, es el creado por Parasuraman, Zeithaml y Berry en 1988, el cual fue denominado por sus autores como SERVQUAL La Satisfacción del Pasajero

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INTRODUCCIÓN UNEXPO PERCEPCIÓN > EXPECTATIVA PERCEPCIÓN < EXPECTATIVA PERCEPCIÓN = EXPECTATIVA Alto Nivel de Calidad Bajo Nivel de Calidad Modesto Nivel de Calidad 1. Elementos Tangibles 2. Fiabilidad 3. Capacidad de Respuesta 4. Garantía 5. Empatía

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LA EMPRESA UNEXPO Localización: Sector Castillito Centro Total de Entrenamiento (CTE) Cachamay, Segundo piso del Gimnasio Hermanas González. Pto Ordaz- Bolívar. TRANSBOLIVAR

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LA EMPRESA UNEXPO Rutas urbanas de Transbolívar 1. Ruta 25 de Marzo- UD 338 2. Francisca Duarte- Villa Jade Rutas interurbanas de Transbolívar 3. Ciudad Bolívar, Upata, Tumeremo, Santa Elena de Uairen

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UNEXPO EL PROBLEMA Para Transbolívar, es importante conocer si se está prestando un servicio que logre cubrir las expectativas y necesidades de los usuarios, la situación se origina por que la empresa no ha realizado una medición del servicio para constatar la operatividad desde otra óptica, por todo esto, es necesaria la implementación de una metodología como SERVQUAL, herramienta que permita medir la calidad que actualmente ofrece la empresa.  

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UNEXPO Determinar las expectativas y percepciones de los usuarios y empleados en relación a la calidad del servicio de transporte público prestado por la empresa Transbolívar C.A. Diagnosticar la situación actual del servicio que ofrece Transbolívar C.A. Analizar las brechas resultantes de las expectativas y percepciones de los usuarios y empleados en relación a la calidad del servicio ofrecido por Transbolívar C.A Elaborar el plan para mejorar la calidad del servicio de Transbolívar C.A. Diseñar indicadores de gestión de calidad para el control en la implementación del plan de mejora propuesto. Objetivos Específicos Objetivo General Diseñar un plan de mejora de la calidad del servicio a través del modelo SERVQUAL en Transporte Público del Estado Bolívar C.A.

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UNEXPO DISEÑO METODOLÓGICO

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UNEXPO DISEÑO METODOLÓGICO Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

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UNEXPO PROCEDIMIENTO DE LA INVESTIGACIÓN

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UNEXPO SITUACIÓN ACTUAL La empresa con anterioridad no ha realizado un estudio de calidad. Es importante valorar factores que intervienen o pueden ser las causas del problema:  

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Columna A. 5. Excelente 4. Bueno 3. Regular 2. Malo 1. Deficiente Columna B (Nivel de Importancia) 5. Indispensable 4. Importante 3. Relevante 2. Poco relevante 1. No relevante Determinar las expectativas y percepciones de los usuarios y empleados en relación a la calidad del servicio de Transporte Público prestado por la empresa Transbolívar C.A

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Columna Transbolívar y Otros: 5. Excelente 4. Bueno 3. Regular 2. Malo 1. Deficiente

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Niveles de expectativas de los empleados de Transbolívar C.A

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Una vez analizada la información referente a las expectativas de los empleados de Transbolívar, se puede decir que todos los indicadores evaluados son considerados importantes para prestar un servicio de calidad en la empresa, sin embargo el de mayor importancia para la fuerza laboral son los elementos tangibles (4,42399) que tienen que ven con la comodidad y el confort de las instalaciones de la empresa y la imagen que se muestra a los clientes o usuarios del servicio.

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Niveles de Percepción de los empleados de Transbolívar C.A

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS El indicador mejor percibido por los empleados es la capacidad de respuesta, referida al nivel de atención al cliente, la cooperación hacia los usuarios y la rapidez del servicio, el indicador que obtuvo menor valoración fue elementos tangibles, referido al estado de la infraestructura, comodidad de las instalaciones y la parte física de la empresa.

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Niveles de Expectativas y Percepción de los usuarios de las rutas interurbanas de Transbolívar C.A

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS En el gráfico, se visualiza que el ítem mejor percibido por los usuarios de las rutas interurbanas es la Garantía, referido al respeto hacia los usuarios y la cordialidad mostrada hacia estos, al igual que el cumplimiento de las normas de transito terrestre y de uso de la unidad, el indicador peor valorado fue la Capacidad de Respuesta, mostrando gran diferencia con respecto a los demás indicadores, esta se refiere a la disponibilidad de la información del servicio y la rapidez del mismo.

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Comparación entre el servicio de transporte interurbano de Transbolívar y los demás servicios de transporte

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS En conclusión se puede decir que el indicador mejor valorado según la percepción de los usuarios de Transbolívar en relación a otros servicios de transporte es la Garantía, referido al respeto hacia los usuarios, cordialidad y cumplimento de las normas de uso de la unidad y el más bajo es la capacidad de respuesta, referido a la disponibilidad de la información y rapidez del servicio.

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Niveles de Expectativas y Percepción de los usuarios de las rutas urbanas de Transbolívar C.A

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Con respecto a la percepción de los usuarios de las rutas urbanas de Transbolívar, el indicador mejor posicionado es la empatía, referido al servicio brindado al usuario, interés de la empresa hacia la comunidad y la satisfacción sus necesidades, el indicador mas bajo fue la Capacidad de respuesta, por lo que la empresa debe esforzarse en mejorar la rapidez del servicio y la atención hacia los usuarios.

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Comparación entre el servicio de transporte urbano de Transbolívar y los demás servicios de transporte urbano de Ciudad Guayana.

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Al observar el gráfico, se tiene que el indicador mejor valorado es la fiabilidad, referida al cumplimiento de la ruta y ubicación de las paradas, el indicador con más baja puntuación fue elementos tangibles, correspondiente al estado mecánico de las unidades, la apariencia y comodidad de estas.

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Diagnosticar la situación actual del servicio que ofrece Transbolívar

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Analizar las brechas resultantes de las expectativas y percepciones de los usuarios y empleados en relación a la calidad del servicio ofrecido por Transbolívar C.A Empleados de Transbolívar. SERVQUAL= ?(Pi-Ei).

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS La brecha mas grande entre las expectativas y las percepciones de los empleados de Transbolívar se halla en el ítem T2, referido al estado de la infraestructura, mientras que la brecha mas baja se encontró en T4, correspondiente a la limpieza.

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS En conclusión, se puede decir que el indicador donde se presenta mayor brecha entre las expectativas y percepciones de los usuarios es el de elementos tangibles, referido a las instalaciones físicas de la empresa y la imagen que se llevan los usuarios del servicio y el de menor brecha es la capacidad de respuesta, correspondiente a la cooperación hacia los usuarios y la veracidad de la información disponible del servicio.

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Elementos dañinos encontrados

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Brechas atribuidas a los usuarios de las rutas interurbanas de Transbolívar C.A

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS La mayor brecha se ubico en el ítem T2, referido a la limpieza de las unidades de transporte, mientras que la menor brecha se ubico en el ítem F7 tarifa del servicio, las demás tendencias variaron en este rango, según la opinión de los usuarios.

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Según los datos arrojados por las encuestas y expresados en la gráfica anterior, la mayor brecha se encontró en el indicador Capacidad de Respuesta, la menor brecha se ubico en el indicador Garantía.

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Elementos dañinos encontrados

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Brechas atribuidas a los usuarios de las rutas urbanas de Transbolívar C.A con respecto a la calidad del servicio.

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS La mayor brecha se encuentra en el ítem F5, referido al suministro de la información al usuario, pues estos muchas veces no están consientes de que la unidad prestadora del servicio pertenece a Transbolívar. La menor brecha se ubico en F7, tarifa del servicio, que una vez mas es valorada excelente con respecto a las demás unidades de transporte.

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Según el gráfico, el indicador con mayor brecha es Capacidad de Respuesta, mientras que el de menor brecha es la Empatía, los demás indicadores varían entre este rango

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Elementos dañinos encontrados

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UNEXPO ANÁLISIS Y RESULTADOS Brechas entre el servicio de Transbolívar y otros servicios de transporte que cubren rutas interurbanas en la zona.

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