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Plan de mejoramiento para lograr la calidad en la Clínica Dental SEBMI




  1. Introducción
  2. Justificación
  3. Marco teórico
  4. Estrategias
  5. Conclusión
  6. Bibliografía

Introducción

La calidad de la atención Odontológica y Estomatológica brindada en las Clínicas Dentales y en los servicios de Salud se ha convertido actualmente en una necesidad para todo profesional de la Salud, ya sea de práctica privada, o salubrista. El concepto de calidad en Salud hay que enmarcarlo en cinco elementos fundamentales; excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo riesgo para el paciente, alto grado de satisfacción y el impacto final que tiene en la salud. No es posible reducir a uno o algunos de estos elementos la calidad en salud pues necesariamente implica la integración de estos elementos de carácter técnico y también de procesos, objetivos y subjetivos, pero que todos unidos tienen como resultante la satisfacción del usuario y la eficiencia de la institución sanitaria. Son numerosos los enfoques que se le han dado al estudio de la calidad y las denominaciones que se han realizado de la misma, siendo el enfoque sistémico de la calidad propuesto por Donabedian el cual considera tres componentes para su estudio; la estructura, el proceso y el resultado el que en nuestra experiencia nos posibilita conocer de manera más acertada la situación de la atención y establecer a partir de ello un monitoreo para su evaluación, el que identifique las desviaciones de lo deseado para su modificación. En el presente trabajo se darán conceptos de calidad, y algunos criterios que se puedan utilizar para mejorar la atención de los pacientes y su satisfacción, en la Clínica Dental SEBMI.

Justificación

La calidad no es precisamente sinónimo de más tecnología, de mejor trato, de menor costo, de más cantidad de tratamientos realizados, de rapidez, de solución de los problemas del cliente, de capacidad técnica y ética del profesional; es la sumatoria de todos estos elementos y muchos otros, la calidad es "el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren aptitud para satisfacer necesidades".

Esta reformulación conceptual de la calidad implica, facilitar y promover la posibilidad de que las personas desarrollen sus potencialidades realizando su trabajo cada vez mejor y de manera más simple: "la calidad es un problema de todos". No es privativo de un departamento, por más que se llame de calidad, o de un especialista, es un sistema estratégico integrado para lograr la satisfacción del paciente que abarca a todos los gerentes y empleados.

La atención odontológica correcta enfatiza la prevención, exige una cooperación inteligente entre los pacientes y los profesionales, trata al individuo como un todo y mantiene una relación personal cercana con su paciente, además que los últimos avances científicos y conceptos nuevos deben ser aplicados a las necesidades de salud de todas las personas a ser tratadas.

La Organización Mundial de la Salud, considera que en el concepto de calidad en los servicios de salud deben estar presentes los siguientes atributos: Alto nivel de excelencia profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo de riesgos para el paciente

Este plan de mejoramiento en calidad, va permitir lograr estimular un cambio en la estructura de la Clínica Dental SEBMI, se busca aplicar la voluntad y el talento de todos los trabajadores a la identificación de nuevas formas de realizar el trabajo, su preparación técnica debe capacitarlo para esta tarea primordial, y así garantizar una atención idónea satisfactoria y de calidad.

Marco teórico

Calidad en Odontología

El dentista moderno, para alcanzar su éxito profesional, no sólo debe tener amplios conocimientos actualizados de las ciencias odontológicas y comprensión de las amplias cuestiones que afectan a la práctica odontológica, sino que debe ser competente en una extensa área de habilidades, incluyendo búsqueda, investigación, análisis, solución de problemas, manejo de materiales e instrumental, planificación, comunicación, coordinación y trabajo en equipo, así como comprender su relevancia en la práctica odontológica. Estos aspectos de la práctica profesional que se ocupan de la organización, gestión y calidad en la práctica clínica, no son, sin embargo, tratados adecuadamente en nuestros planes de estudio.

La calidad implica excelencia, rigor, la adecuación a lo requerido, el conseguir unos procesos y un resultado que no solamente satisfaga los objetivos sanitarios, sino que consiga un alto grado de satisfacción en nuestros pacientes. Para alcanzar estas cosas, no se precisa ninguna cualidad personal, sino el preciso seguimiento de unos procesos que requieren, primero su conocimiento y posteriormente su adecuado seguimiento.

El primer paso para lograr un proceso de mejoramiento óptimo en el clínica dental, es el establecimiento adecuado de una buena política de calidad: un sistema que establezca claramente lo esperado por los empleados y que defina a la vez las particularidades de los productos y servicios que serán brindados a los pacientes.

Dicha política debe ser comunicada a todos y cada uno de los miembros del equipo de trabajo de la clínica dental y requiere de su compromiso. Se concreta con el establecimiento de estándares de calidad que sirven como referencia para el trabajo diario, la resolución de problemas y la toma de decisiones.

La calidad total no se limita solo a lograr un producto o servicio final con ciertas particularidades, sino que abarca además diferentes aspectos de mejora permanente en la organización, implicando que cada uno y todos los miembros del equipo de trabajo se involucren en alcanzar ciertos objetivos empresariales definidos y participen en un constante proceso de mejora.

Este proceso debe ser compatible con los valores morales y las expectativas económicas, educativas, sociales y éticas, tanto de los empleados de los consultorios dentales, como de los mismos pacientes.

Ventajas de la aplicación de la Calidad Total en Odontología

Tenemos como principales beneficios de la aplicación de un proceso de calidad total en Odontología los siguientes:

· Mejora las relaciones entre la dirección y el equipo de trabajo del consultorio dental

· Optimiza el uso de los recursos en el consultorio odontológico

· Reduce los costos y tiempos de trabajo en el consultorio dental

· Aumenta la productividad en la clínica odontológica

· Aumenta la rentabilidad de la inversión efectuada

· Fomenta un ambiente de trabajo óptimo

· Mejora los índices de satisfacción laboral

· Mejora los índices de satisfacción del cliente

· Perfecciona constantemente el proceso productivo

Satisfacción del usuario y la eficiencia de la institución sanitaria:

Calidad de la asistencia al paciente: Grado en que los servicios de asistencia sanitaria, dado el estado actual de los conocimientos, aumentan la probabilidad de lograr los resultados que se buscan en la salud de los pacientes y reducen la probabilidad de obtener efectos no deseados.

Calidad de la atención: La calidad de la atención ofrecida al paciente está relacionado con cuatro aspectos: a) el sistema de salud; b) la atención profesional y técnica; c) las relaciones interpersonales entre el equipo profesional y el paciente, y, d) el costo de la atención.

Calidad de la atención adecuada: Se puede calificar la calidad de la atención como adecuada cuando los riesgos y molestias derivados del tratamiento de un problema determinado son menores que los beneficios obtenidos por dicho tratamiento, y cuando su costo relativo es menor que el de tratamientos alternativos con iguales resultados.

de la atención de salud: Consiste en el grado en el cual los servicios de salud para los individuos y la población incrementa la promesa de los servicios de salud deseados y se relacionan con el grado de conocimiento profesional actual.

Calidad de la atención a la salud: Debe definirse como el grado en el que los medios más deseables se utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud. Como las consecuencias de la atención se manifiestan en un futuro que frecuentemente resulta difícil de conocer, lo que se juzga son las expectativas de resultado que se podrían atribuir a la atención del paciente (Donabedian, 1992).

Eficiencia: Se refiere a la relación entre esfuerzos y resultados. Si obtienes más resultados de un esfuerzo determinado, habrá incrementado tu eficiencia. Asimismo, si puedes obtener el mismo resultado con menos esfuerzo, habrás incrementado tu eficiencia. En otras palabras, eficiencia consiste en realizar un trabajo o una actividad al menor costo posible y en el menor tiempo, sin desperdiciar recursos económicos, materiales y humanos; pero a la vez implica calidad al hacer bien lo que se hace.

Sin embargo, en las organizaciones "NO BASTA" con ser únicamente eficientes, las organizaciones modernas buscan algo más que eso, y eso es la eficacia. Cuando un grupo alcanza las metas u objetivos que le impone la institución, decimos que es eficaz.

Eficacia: Se refiere a los resultados en relación con las metas y cumplimiento de los objetivos organizacionales, por eso para ser eficaz debes de priorizar las tareas y realizar en orden de precedencia aquellas que contribuyen a alcanzar tus objetivos y metas previstas, por lo que debes de asegurarte que lo que hagas valga la pena y conduzca a un fin.

Evaluar la calidad: Es la satisfacción de los clientes y de los propios prestadores de la atención, pues sólo cuando seamos capaces de devolver al paciente sus funciones fisiológicas y estéticas y teniendo en cuenta sus criterios sobre estos aspectos, es que éste se sentirá totalmente satisfecho con nuestro trabajo.

La valoración que hace cada individuo del grado en que se satisface su necesidad de salud en cada momento está influida en primer lugar por su propia experiencia como usuario del servicio, y esta experiencia valora fundamentalmente la calidad de la relación que se establece con el odontólogo, como paciente o como familiar de paciente. Esta relación puede tener como marco la clínica y la satisfacción generada en su integralidad cumple varias funciones:

- Una función social: para el ciudadano la salud pública es una institución priorizada, responsabilizada con el mantenimiento, conservación y mejoramiento de su salud y sus experiencias en estas instituciones influyen decisivamente en su opinión sobre el sistema social.

- Una función profiláctica y dinamizadora de las conductas generadoras de salud: el ciudadano que tiene experiencias positivas de la salud pública y alto nivel de satisfacción con la atención mantiene una actitud activa en cuanto a la solicitud de ayuda y a la transformación de su modo de vida en aras de incrementar su salud.7.3. Una función terapéutica: un paciente satisfecho con la atención de salud presenta un mayor grado de cumplimiento de las indicaciones del odontólogo y se muestra muy cooperativo, dado lo cual traduce la existencia de una real confianza en el criterio y actividad del profesional. Como ya hemos expresado, el paciente tiende a enjuiciar la competencia técnica del odontólogo por el grado de apoyo sociopsicológico y emocional que recibe de él.

Satisfacción del paciente: Representa la evaluación que hace el paciente acerca de la calidad de la atención y está determinada por la percepción que el mismo haga de la medida en que se satisfagan sus expectativas de una atención de buena calidad.

Organización del Consultorio Dental:

a.- El consultorio dental dispondrá de un organigrama, con la identificación de los nombres y números de colegiados de todos los profesionales (odontólogos).

b.- El consultorio dental dispondrá de un Responsable Sanitario, que será el máximo responsable de la salud e integridad de los pacientes y de todos aquellos aspectos que este Documento le asigna.

c.- Las responsabilidades no clínicas pueden estar delegadas en personal técnico calificado.

d.- El Dentista responsable deberá estar en posesión de un titulo reconocido como Odontólogo.

Recursos humanos, materiales e instalaciones:

a.- Identificación del Consultorio Dental.

- La Clínica dental estará identificada ante los pacientes.

- El nombre del Cirujano Dentista responsable debe aparecer en todos los medios y soportes de comunicación que utilice la Clínica Dental.

- En la puerta de acceso al local de la Clínica se indicará, como mínimo la actividad profesional o bien se indicará el apellido del titular.

- De forma claramente visible al público se expondrá la siguiente información:

- De forma opcional, la expresión CLINICA DENTAL y la personalización del nombre comercial.

- De forma obligatoria el nombre y número de colegiado del Cirujano Dentista responsable de la clínica y el nombre de los profesionales que están trabajando en el centro. En caso de ser variable, se actualizará cada día.

- En la sala de pacientes se situará un cartel en el que aparezcan todos los profesionales que trabajan en la clínica dental, con su foto y titulación.

- Todos los empleados del consultorio dental estarán identificados mediante una tarjeta visible, bordado en la ropa o una pegatina, en los que aparezca, como mínimo, lo siguiente:

- Nombre y primer apellido

- Responsabilidad: dentista, auxiliar de clínica, limpieza (de instalaciones), recepcionista o personal administrativo.

b.- Accesibilidad a la Clínica Dental

- Los horarios de apertura, con indicación expresa de los horarios de servicios dentales, estarán expuestos en su última versión a la vista de pacientes y acompañantes.

- La entrada al consultorio dental estará dotada de un puesto de recepcionista

- Existirá una identificación física clara de las siguientes zonas: ASEOS, ZONAS RESTRINGIDAS (a pacientes y acompañantes), SALIDAS Y SALIDAS DE EMERGENCIA (si el local dispone de ella)

- La Clínica Dental facilitará que los pacientes circulen por las instalaciones siempre acompañados de empleados del mismo.

c.- Instalaciones para los pacientes

Salas de pacientes y acompañantes:

- La superficie mínima total de la sala de pacientes debe de ser la suficiente para que los pacientes no deban esperar de pie.

- La sala dispondrá de sillas altas, de respaldo y asiento rígidos.

- La temperatura de la sala de espera oscilará entre los 20º C y los 30º C, disponiendo para ello de los sistemas de calefacción y refrigeración necesarios. En todo caso se adoptarán las medidas necesarias para el confort de los pacientes.

- Desde la sala de espera no se percibirán ruidos provenientes de otras zonas del consultorio dental. Se puede utilizar música ambiental suave para conseguir este efecto.

- En las salas de espera no existirá ningún elemento que pueda ser ofensivo o peligroso para las personas.

- En las salas de espera no habrá publicidad sanitaria, excepto la de la propia clínica. Se permitirá, no obstante, aquella publicidad destinada a la promoción de la salud dental de la población.

d.- Servicios Higiénicos de pacientes y acompañantes

Los pacientes y acompañantes, deberán tener aseos a su disposición.

- Los servicios higiénicos serán limpiados con la frecuencia suficiente para que permanezcan toda la jornada en un estado adecuado de higiene.

- Los servicios higiénicos contarán con agua corriente, secado de manos (bien térmico, bien con toallas de uso unipersonal o de papel fungible), espejo de baño, lavado con jabón e inodoro.

- El número de servicios higiénicos para pacientes debe adaptarse al tamaño del consultorio dental, en todo caso siempre existirá uno en las inmediaciones de cada sala de pacientes.

e.- Equipamiento e Instrumental de los Servicios Dentales

Dotación mínima general

Equipos mínimos de diagnostico y de intervención para el ejercicio general de la profesión.

Equipamiento

Equipamiento diagnóstico y de intervención apropiado para los servicios para el ejercicio general:

- Un sillón por consultorio equipado con turbina, micromotor y jeringa triple

- Sistema de aspiración quirúrgica

- Compresora

- Un aparato de rayos X intraoral

- Un autoclave y un sistema de envasado y mantenimiento estéril del instrumental

- Un mezclador de cápsulas de amalgama

- Una lámpara de fotopolimerización y un equipo de control de intensidad lumínica de dicha lámpara por consultorio.

- Un sistema de visualización de radiografías (negatoscopio o pantalla de ordenador), por consultorio.

- Mobiliario suficiente para guardar ordenados y protegidos los instrumentos.

- Llave para el agua de palanca o sensor

- Equipos, sillones y aparatos en servicio y en buen estado.

- Dotación para emergencias y urgencias, operativa (en servicio) y en buen esta

Instrumental

- El instrumental mínimo que debe contar la Clínica Dental por cada dentista en activo será el siguiente:

  • Turbinas: 2

  • Contra-ángulos: 2

  • Piezas de mano rectas: 1

  • Aparato de ultrasonidos: 1 (siempre que se realicen actividades de destartraje)

- Cuando se practique la prostodoncia, deberá existir al menos un articulador semi-ajustable.

- En todos los casos se dispondrá del equipamiento necesario para la aplicación de los protocolos de resucitación

Zona de esterilización

- La Clínica Dental dispondrá de una zona destinada a la esterilización separada de las zonas de acceso público.

- La zona de esterilización puede no ser exclusiva de esta función, pero no se dedicará a ninguna actividad que ponga en riesgo la eficacia del proceso de esterilización.

- El consultorio dental dispondrá de uno o varias autoclaves que cubran sus necesidades diarias de esterilización.

- La Clínica Dental dispondrá de un sistema de identificación que diferencie los objetos que están a la espera del proceso de esterilización de aquellos ya estériles.

Almacenamiento de productos sanitarios

- La Clínica Dental dispondrá de una zona destinada al almacenamiento de los productos sanitarios y las anestesias.

- La zona de almacenamiento puede no ser exclusiva de esta función, pero no se dedicará a ninguna actividad que ponga en riesgo la eficacia del proceso de almacenamiento. Sin acceso para personas ajenas al personal de la clínica.

- Los materiales deben estar claramente identificados y en condiciones de sequedad, temperatura e insolación adecuadas.

- En caso de almacenamiento en frío se asegurará que la temperatura oscile entre 1º C y 4º C. La nevera o cámara fría dispondrá de un termómetro de mínima/máxima y se realizará un registro diario de dicha temperatura.

- Los pequeños almacenes situados en los gabinetes de trabajo, responderán a estos mismos criterios.

Almacenamiento de residuos

- Se entiende por residuos: los productos sanitarios ya utilizados, los restos biológicos y los líquidos reveladores.

- Los residuos deben ser entregados a un gestor autorizado.

- Durante el periodo de almacenamiento en la clinica, no deben suponer ningún riesgo para pacientes y trabajadores.

Recepción de los pacientes y relación con clientes.

a.- Publicidad

- La publicidad en la clínica dental no será en ningún caso engañosa ni equívoca.

- La clínica dental no puede publicitar una garantía de obtención de resultados que científicamente no son mantenibles en el tiempo.

- La publicidad de la clínica dental no puede hacer referencias a precios cerrados.

- La información y la publicidad (exterior o interior) no harán referencia a obligaciones derivadas de la legislación, de este Documento o de la buena praxis clínica admitida de forma general.

- La información y la publicidad (exterior o interior) respetarán los códigos deontológicos de la profesión y nunca serán contrarias a la promoción de la salud en los ciudadanos.

- La información y la publicidad (exterior o interior) puede hacer referencia a la posesión del certificado de esta propia norma y de otras siempre que hayan sido concedidas por organizaciones acreditadas.

Procesos Clínicos

a.- Gestión clínica, principios.

- La responsabilidad sobre la salud y la seguridad de los pacientes es del Cirujano Dentista y del equipo de dentistas de la clínica dental.

- Siempre que en la clínica dental exista actividad clínica (todo el servicio dental, excepto citación, entrega de resultados, gestiones administrativas y limpieza y desinfección), deberá estar presente en el centro al menos un dentista.

- Ningún acto clínico puede ser desarrollado por un auxiliar sin presencia de un dentista, aun estando el primero calificado legalmente para ello.

- Todas las actuaciones clínicas se guiarán por el espíritu conservador de los dientes naturales del paciente y de la realización de una intervención mínima.

- La información al paciente y, llegado el caso, a los familiares debe ser constante, veraz, presentada en un lenguaje asequible y documentada cuando éste lo requiera.

- El paciente debe conocer siempre que sea posible, las alternativas terapéuticas,

- Toda praxis clínica debe realizarse sobre el actual estado científico técnico de la profesión, lo cual debe ser asegurado mediante la formación y el reciclado de los profesionales.

b.- Profilaxis bucodental y educación sanitaria

-La clinica dental tiene una responsabilidad con la Sociedad para promover de forma activa la salud bucodental y participa de forma activa en las campañas correspondientes.

- En la actividad diaria del consultorio se promociona la prevención de las patologías bucodentales, especialmente en las familias de los niños.

Objetivo General

  • Mejorar la calidad en la Clínica Dental SEBMI.

Objetivos Específicos

  • Evaluar los vectores (satisfacción, actitud, servicio, evaluación, eficacia, cortesía, humanismo, honestidad, puntualidad, limpieza y materiales de consultorio) que debe de otorgar la Clínica Dental SEBMI a los pacientes.

  • Establecer algunos vectores fundamentales, que puedan guiar y llevar lo más cerca posible a la odontología de excelencia.

Estrategias

Debemos utilizar el mejor instrumental, los mejores materiales y aplicáremos las mejores técnicas para abordar el problema de salud bucodental, satisfaciendo las necesidades del paciente, al menor costo y con los menores riesgos.

No descuidar el aspecto interpersonal, hay que entender a nuestro paciente como un ser integral, respetándolo, entendiéndolo, cuidándolo, y condoliéndonos con él.

Nuestros odontólogos deben situarse como profesionales competentes, asesores experimentados que buscan como objetivo el bien del paciente, con posibilidades de mejor salud, y que por lo tanto, deben reconocer sus propias limitaciones.

Deberán conocer los principios éticos y bioéticos básicos para regirse dentro de lo moral, y frenar la deshumanización de su quehacer cuando éste adopte actitudes y prácticas que dañen al paciente.

Nuestros profesionales deberán trabajar con responsabilidad profesional su desempeño debe regirse por los siguientes valores fundamentales:

  • Confianza

  • Confidencialidad

  • Competencia a través del estudio y superación diaria

  • Responsabilidad con el paciente

  • Compromiso con sus pacientes

Aplicaremos las estrategias para garantizar niveles adecuados de la calidad de atención, y así conducirla hacia una mayor eficiencia y productividad, con lo cual se contribuya, de una manera mucho más racional, al control y disminución de los costos en los servicios prestados.

Pondremos en práctica los tres tipos de eficiencia en la clínica dental: eficiencia clínica, eficiencia de producción de servicios, y eficiencia gerencial.

Realizaremos una reorganización total de los consultorios según la normativa descrita en el marco teórico

Mejoraremos la recepción y la relación con nuestros pacientes bajo un estudio minucioso de satisfacción del paciente.

Equipo Responsable:

  • Gerente de la Clínica Dental SEBMI

  • Administrador de la Clínica Dental SEBMI

  • Responsable sanitario de la Clínica Dental SEBMI

  • Odontólogos de la Clínica SEBMI

  • Personal técnico de la Clínica SEBMI

  • Recepcionista y personal de limpieza de la Clínica Dental SEBMI

CRONOGRAMA:

CRONOGRAMA DE PLAN DE MEJORAMIENTO

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DURACION DEL PROYECTO

La duración será de 05 meses se empezara desde noviembre del 2012 hasta marzo del 2013

Conclusión

Al diseñar un plan de mejoramiento para lograr la calidad nos estamos poniendo a la vanguardia de la globalización, que exige nuevos procesos gerenciales los mismos que estimularan un cambio en la estructura de la institución. Donde se busca aplicar la voluntad y el talento de todos los trabajadores a la identificación de nuevas formas de realizar el trabajo, y así lograr una Calidad de Excelencia en nuestra Clínica Dental SEBMI.

Bibliografía

  • Aguirre-Gas H. Evaluación y garantía de la calidad de la atención médica. Salud. Pública Mex 1990.

  • Angus, Boutette y Motta. (2002). ¿Es el mejoramiento de la calidad un punto de confluencia para la educación en salud pública en las Américas?. Educación en salud pública: perspectivas para las Américas. O.P.S. / IESP.

  • Donabedian A. Garantía y monitoria de la calidad de la atención médica. Perspectivas en salud. 1ed. México, DF: Instituto de Salud Pública, 1990.

  • Donabedian A. Evaluación de la calidad de la atención médica. En: Investigaciones sobre servicios de salud: una antología. Washington, DC: OPS/OMS, 1992. (Publicación Científica; 534).

  • Saturno (1993). La definición de la calidad de la atención. In: Garantía de calidad en atención primaria de salud. Editorial Doyma. España. Barcelona, 7 – 17.

  • http://www.gerenciasalud.com/art439.htm

  • http://www.odontomarketing.bizland.com/art88may2003.htm

  • http://www.coema.org/Documentacion/Protocolos/Documento%

 

 

Autor:

Mirella Inés Soto Cárdenas

 


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