Plan de mejoramiento para lograr la calidad en la Clínica Dental SEBMI
Introducción
La calidad de la atención Odontológica y
Estomatológica brindada en las Clínicas Dentales y
en los servicios de Salud se ha convertido actualmente en una
necesidad para todo profesional de la Salud, ya sea de
práctica privada, o salubrista. El concepto de calidad en
Salud hay que enmarcarlo en cinco elementos fundamentales;
excelencia profesional, uso eficiente de los recursos,
mínimo riesgo para el paciente, alto grado de
satisfacción y el impacto final que tiene en la salud. No
es posible reducir a uno o algunos de estos elementos la calidad
en salud pues necesariamente implica la integración de
estos elementos de carácter técnico y
también de procesos, objetivos y subjetivos, pero que
todos unidos tienen como resultante la satisfacción del
usuario y la eficiencia de la institución sanitaria. Son
numerosos los enfoques que se le han dado al estudio de la
calidad y las denominaciones que se han realizado de la misma,
siendo el enfoque sistémico de la calidad propuesto por
Donabedian el cual considera tres componentes para su estudio; la
estructura, el proceso y el resultado el que en nuestra
experiencia nos posibilita conocer de manera más acertada
la situación de la atención y establecer a partir
de ello un monitoreo para su evaluación, el que
identifique las desviaciones de lo deseado para su
modificación. En el presente trabajo se darán
conceptos de calidad, y algunos criterios que se puedan utilizar
para mejorar la atención de los pacientes y su
satisfacción, en la Clínica Dental
SEBMI.
Justificación
La calidad no es precisamente sinónimo de
más tecnología, de mejor trato, de menor costo, de
más cantidad de tratamientos realizados, de rapidez, de
solución de los problemas del cliente, de capacidad
técnica y ética del profesional; es la sumatoria de
todos estos elementos y muchos otros, la calidad es "el conjunto
de propiedades y características de un producto o servicio
que le confieren aptitud para satisfacer necesidades".
Esta reformulación conceptual de la calidad
implica, facilitar y promover la posibilidad de que las personas
desarrollen sus potencialidades realizando su trabajo cada vez
mejor y de manera más simple: "la calidad es un problema
de todos". No es privativo de un departamento, por más que
se llame de calidad, o de un especialista, es un sistema
estratégico integrado para lograr la satisfacción
del paciente que abarca a todos los gerentes y
empleados.
La atención odontológica correcta enfatiza
la prevención, exige una cooperación inteligente
entre los pacientes y los profesionales, trata al individuo como
un todo y mantiene una relación personal cercana con su
paciente, además que los últimos avances
científicos y conceptos nuevos deben ser aplicados a las
necesidades de salud de todas las personas a ser
tratadas.
La Organización Mundial de la Salud, considera
que en el concepto de calidad en los servicios de salud deben
estar presentes los siguientes atributos: Alto nivel de
excelencia profesional, uso eficiente de los recursos,
mínimo de riesgos para el paciente
Este plan de mejoramiento en calidad, va permitir lograr
estimular un cambio en la estructura de la Clínica Dental
SEBMI, se busca aplicar la voluntad y el talento de todos los
trabajadores a la identificación de nuevas formas de
realizar el trabajo, su preparación técnica debe
capacitarlo para esta tarea primordial, y así garantizar
una atención idónea satisfactoria y de
calidad.
Marco
teórico
Calidad en Odontología
El dentista moderno, para alcanzar su éxito
profesional, no sólo debe tener amplios conocimientos
actualizados de las ciencias odontológicas y
comprensión de las amplias cuestiones que afectan a la
práctica odontológica, sino que debe ser competente
en una extensa área de habilidades, incluyendo
búsqueda, investigación, análisis,
solución de problemas, manejo de materiales e
instrumental, planificación, comunicación,
coordinación y trabajo en equipo, así como
comprender su relevancia en la práctica
odontológica. Estos aspectos de la práctica
profesional que se ocupan de la organización,
gestión y calidad en la práctica clínica, no
son, sin embargo, tratados adecuadamente en nuestros planes de
estudio.
La calidad implica excelencia, rigor, la
adecuación a lo requerido, el conseguir unos procesos y un
resultado que no solamente satisfaga los objetivos sanitarios,
sino que consiga un alto grado de satisfacción en nuestros
pacientes. Para alcanzar estas cosas, no se precisa ninguna
cualidad personal, sino el preciso seguimiento de unos procesos
que requieren, primero su conocimiento y posteriormente su
adecuado seguimiento.
El primer paso para lograr un proceso de mejoramiento
óptimo en el clínica dental, es el establecimiento
adecuado de una buena política de calidad: un sistema que
establezca claramente lo esperado por los empleados y que defina
a la vez las particularidades de los productos y servicios que
serán brindados a los pacientes.
Dicha política debe ser comunicada a todos y cada
uno de los miembros del equipo de trabajo de la clínica
dental y requiere de su compromiso. Se concreta con el
establecimiento de estándares de calidad que sirven como
referencia para el trabajo diario, la resolución de
problemas y la toma de decisiones.
La calidad total no se limita solo a lograr un producto
o servicio final con ciertas particularidades, sino que abarca
además diferentes aspectos de mejora permanente en la
organización, implicando que cada uno y todos los miembros
del equipo de trabajo se involucren en alcanzar ciertos objetivos
empresariales definidos y participen en un constante proceso de
mejora.
Este proceso debe ser compatible con los valores morales
y las expectativas económicas, educativas, sociales y
éticas, tanto de los empleados de los consultorios
dentales, como de los mismos pacientes.
Ventajas de la aplicación de la Calidad Total
en Odontología
Tenemos como principales beneficios de la
aplicación de un proceso de calidad total en
Odontología los siguientes:
· Mejora las relaciones entre la dirección
y el equipo de trabajo del consultorio dental
· Optimiza el uso de los recursos en el
consultorio odontológico
· Reduce los costos y tiempos de trabajo en el
consultorio dental
· Aumenta la productividad en la clínica
odontológica
· Aumenta la rentabilidad de la inversión
efectuada
· Fomenta un ambiente de trabajo
óptimo
· Mejora los índices de
satisfacción laboral
· Mejora los índices de
satisfacción del cliente
· Perfecciona constantemente el proceso
productivo
Satisfacción del usuario y la eficiencia de la
institución sanitaria:
Calidad de la asistencia al paciente: Grado en que los
servicios de asistencia sanitaria, dado el estado actual de los
conocimientos, aumentan la probabilidad de lograr los resultados
que se buscan en la salud de los pacientes y reducen la
probabilidad de obtener efectos no deseados.
Calidad de la atención: La calidad de la
atención ofrecida al paciente está relacionado con
cuatro aspectos: a) el sistema de salud; b) la atención
profesional y técnica; c) las relaciones interpersonales
entre el equipo profesional y el paciente, y, d) el costo de la
atención.
Calidad de la atención adecuada: Se puede
calificar la calidad de la atención como adecuada cuando
los riesgos y molestias derivados del tratamiento de un problema
determinado son menores que los beneficios obtenidos por dicho
tratamiento, y cuando su costo relativo es menor que el de
tratamientos alternativos con iguales resultados.
de la atención de salud: Consiste en el grado en
el cual los servicios de salud para los individuos y la
población incrementa la promesa de los servicios de salud
deseados y se relacionan con el grado de conocimiento profesional
actual.
Calidad de la atención a la salud: Debe definirse
como el grado en el que los medios más deseables se
utilizan para alcanzar las mayores mejoras posibles en la salud.
Como las consecuencias de la atención se manifiestan en un
futuro que frecuentemente resulta difícil de conocer, lo
que se juzga son las expectativas de resultado que se
podrían atribuir a la atención del paciente
(Donabedian, 1992).
Eficiencia: Se refiere a la relación entre
esfuerzos y resultados. Si obtienes más resultados de un
esfuerzo determinado, habrá incrementado tu eficiencia.
Asimismo, si puedes obtener el mismo resultado con menos
esfuerzo, habrás incrementado tu eficiencia. En otras
palabras, eficiencia consiste en realizar un trabajo o una
actividad al menor costo posible y en el menor tiempo, sin
desperdiciar recursos económicos, materiales y humanos;
pero a la vez implica calidad al hacer bien lo que se
hace.
Sin embargo, en las organizaciones "NO BASTA" con ser
únicamente eficientes, las organizaciones modernas buscan
algo más que eso, y eso es la eficacia. Cuando un grupo
alcanza las metas u objetivos que le impone la
institución, decimos que es eficaz.
Eficacia: Se refiere a los resultados en
relación con las metas y cumplimiento de los objetivos
organizacionales, por eso para ser eficaz debes de priorizar las
tareas y realizar en orden de precedencia aquellas que
contribuyen a alcanzar tus objetivos y metas previstas, por lo
que debes de asegurarte que lo que hagas valga la pena y conduzca
a un fin.
Evaluar la calidad: Es la satisfacción de
los clientes y de los propios prestadores de la atención,
pues sólo cuando seamos capaces de devolver al paciente
sus funciones fisiológicas y estéticas y teniendo
en cuenta sus criterios sobre estos aspectos, es que éste
se sentirá totalmente satisfecho con nuestro
trabajo.
La valoración que hace cada individuo del grado
en que se satisface su necesidad de salud en cada momento
está influida en primer lugar por su propia experiencia
como usuario del servicio, y esta experiencia valora
fundamentalmente la calidad de la relación que se
establece con el odontólogo, como paciente o como familiar
de paciente. Esta relación puede tener como marco la
clínica y la satisfacción generada en su
integralidad cumple varias funciones:
– Una función social: para el ciudadano la
salud pública es una institución priorizada,
responsabilizada con el mantenimiento, conservación y
mejoramiento de su salud y sus experiencias en estas
instituciones influyen decisivamente en su opinión sobre
el sistema social.
– Una función profiláctica y
dinamizadora de las conductas generadoras de salud: el
ciudadano que tiene experiencias positivas de la salud
pública y alto nivel de satisfacción con la
atención mantiene una actitud activa en cuanto a la
solicitud de ayuda y a la transformación de su modo de
vida en aras de incrementar su salud.7.3. Una función
terapéutica: un paciente satisfecho con la atención
de salud presenta un mayor grado de cumplimiento de las
indicaciones del odontólogo y se muestra muy cooperativo,
dado lo cual traduce la existencia de una real confianza en el
criterio y actividad del profesional. Como ya hemos expresado, el
paciente tiende a enjuiciar la competencia técnica del
odontólogo por el grado de apoyo sociopsicológico y
emocional que recibe de él.
Satisfacción del paciente: Representa la
evaluación que hace el paciente acerca de la calidad de la
atención y está determinada por la
percepción que el mismo haga de la medida en que se
satisfagan sus expectativas de una atención de buena
calidad.
Organización del Consultorio
Dental:
a.- El consultorio dental dispondrá de un
organigrama, con la identificación de los nombres y
números de colegiados de todos los profesionales
(odontólogos).
b.- El consultorio dental dispondrá de un
Responsable Sanitario, que será el máximo
responsable de la salud e integridad de los pacientes y de todos
aquellos aspectos que este Documento le asigna.
c.- Las responsabilidades no clínicas pueden
estar delegadas en personal técnico calificado.
d.- El Dentista responsable deberá estar en
posesión de un titulo reconocido como
Odontólogo.
Recursos humanos, materiales e
instalaciones:
a.- Identificación del Consultorio
Dental.
– La Clínica dental estará identificada
ante los pacientes.
– El nombre del Cirujano Dentista responsable debe
aparecer en todos los medios y soportes de comunicación
que utilice la Clínica Dental.
– En la puerta de acceso al local de la Clínica
se indicará, como mínimo la actividad profesional o
bien se indicará el apellido del titular.
– De forma claramente visible al público se
expondrá la siguiente información:
– De forma opcional, la expresión CLINICA DENTAL
y la personalización del nombre comercial.
– De forma obligatoria el nombre y número de
colegiado del Cirujano Dentista responsable de la clínica
y el nombre de los profesionales que están trabajando en
el centro. En caso de ser variable, se actualizará cada
día.
– En la sala de pacientes se situará un cartel en
el que aparezcan todos los profesionales que trabajan en la
clínica dental, con su foto y
titulación.
– Todos los empleados del consultorio dental
estarán identificados mediante una tarjeta visible,
bordado en la ropa o una pegatina, en los que aparezca, como
mínimo, lo siguiente:
– Nombre y primer apellido
– Responsabilidad: dentista, auxiliar de clínica,
limpieza (de instalaciones), recepcionista o personal
administrativo.
b.- Accesibilidad a la Clínica Dental
– Los horarios de apertura, con indicación
expresa de los horarios de servicios dentales, estarán
expuestos en su última versión a la vista de
pacientes y acompañantes.
– La entrada al consultorio dental estará dotada
de un puesto de recepcionista
– Existirá una identificación
física clara de las siguientes zonas: ASEOS, ZONAS
RESTRINGIDAS (a pacientes y acompañantes), SALIDAS Y
SALIDAS DE EMERGENCIA (si el local dispone de ella)
– La Clínica Dental facilitará que los
pacientes circulen por las instalaciones siempre
acompañados de empleados del mismo.
c.- Instalaciones para los pacientes
Salas de pacientes y acompañantes:
– La superficie mínima total de la sala de
pacientes debe de ser la suficiente para que los pacientes no
deban esperar de pie.
– La sala dispondrá de sillas altas, de respaldo
y asiento rígidos.
– La temperatura de la sala de espera oscilará
entre los 20º C y los 30º C, disponiendo para ello de
los sistemas de calefacción y refrigeración
necesarios. En todo caso se adoptarán las medidas
necesarias para el confort de los pacientes.
– Desde la sala de espera no se percibirán ruidos
provenientes de otras zonas del consultorio dental. Se puede
utilizar música ambiental suave para conseguir este
efecto.
– En las salas de espera no existirá
ningún elemento que pueda ser ofensivo o peligroso para
las personas.
– En las salas de espera no habrá publicidad
sanitaria, excepto la de la propia clínica. Se
permitirá, no obstante, aquella publicidad destinada a la
promoción de la salud dental de la
población.
d.- Servicios Higiénicos de pacientes y
acompañantes
Los pacientes y acompañantes, deberán
tener aseos a su disposición.
– Los servicios higiénicos serán limpiados
con la frecuencia suficiente para que permanezcan toda la jornada
en un estado adecuado de higiene.
– Los servicios higiénicos contarán con
agua corriente, secado de manos (bien térmico, bien con
toallas de uso unipersonal o de papel fungible), espejo de
baño, lavado con jabón e inodoro.
– El número de servicios higiénicos para
pacientes debe adaptarse al tamaño del consultorio dental,
en todo caso siempre existirá uno en las inmediaciones de
cada sala de pacientes.
e.- Equipamiento e Instrumental de los Servicios
Dentales
Dotación mínima general
Equipos mínimos de diagnostico y de
intervención para el ejercicio general de la
profesión.
Equipamiento
Equipamiento diagnóstico y de intervención
apropiado para los servicios para el ejercicio
general:
– Un sillón por consultorio equipado con turbina,
micromotor y jeringa triple
– Sistema de aspiración
quirúrgica
– Compresora
– Un aparato de rayos X intraoral
– Un autoclave y un sistema de envasado y mantenimiento
estéril del instrumental
– Un mezclador de cápsulas de amalgama
– Una lámpara de fotopolimerización y un
equipo de control de intensidad lumínica de dicha
lámpara por consultorio.
– Un sistema de visualización de
radiografías (negatoscopio o pantalla de ordenador), por
consultorio.
– Mobiliario suficiente para guardar ordenados y
protegidos los instrumentos.
– Llave para el agua de palanca o sensor
– Equipos, sillones y aparatos en servicio y en buen
estado.
– Dotación para emergencias y urgencias,
operativa (en servicio) y en buen esta
Instrumental
– El instrumental mínimo que debe contar la
Clínica Dental por cada dentista en activo será el
siguiente:
Turbinas: 2
Contra-ángulos: 2
Piezas de mano rectas: 1
Aparato de ultrasonidos: 1 (siempre que se realicen
actividades de destartraje)
– Cuando se practique la prostodoncia, deberá
existir al menos un articulador semi-ajustable.
– En todos los casos se dispondrá del
equipamiento necesario para la aplicación de los
protocolos de resucitación
Zona de esterilización
– La Clínica Dental dispondrá de una zona
destinada a la esterilización separada de las zonas de
acceso público.
– La zona de esterilización puede no ser
exclusiva de esta función, pero no se dedicará a
ninguna actividad que ponga en riesgo la eficacia del proceso de
esterilización.
– El consultorio dental dispondrá de uno o varias
autoclaves que cubran sus necesidades diarias de
esterilización.
– La Clínica Dental dispondrá de un
sistema de identificación que diferencie los objetos que
están a la espera del proceso de esterilización de
aquellos ya estériles.
Almacenamiento de productos sanitarios
– La Clínica Dental dispondrá de una zona
destinada al almacenamiento de los productos sanitarios y las
anestesias.
– La zona de almacenamiento puede no ser exclusiva de
esta función, pero no se dedicará a ninguna
actividad que ponga en riesgo la eficacia del proceso de
almacenamiento. Sin acceso para personas ajenas al personal de la
clínica.
– Los materiales deben estar claramente identificados y
en condiciones de sequedad, temperatura e insolación
adecuadas.
– En caso de almacenamiento en frío se
asegurará que la temperatura oscile entre 1º C y
4º C. La nevera o cámara fría dispondrá
de un termómetro de mínima/máxima y se
realizará un registro diario de dicha
temperatura.
– Los pequeños almacenes situados en los
gabinetes de trabajo, responderán a estos mismos
criterios.
Almacenamiento de residuos
– Se entiende por residuos: los productos sanitarios ya
utilizados, los restos biológicos y los líquidos
reveladores.
– Los residuos deben ser entregados a un gestor
autorizado.
– Durante el periodo de almacenamiento en la clinica, no
deben suponer ningún riesgo para pacientes y
trabajadores.
Recepción de los pacientes y relación
con clientes.
a.- Publicidad
– La publicidad en la clínica dental no
será en ningún caso engañosa ni
equívoca.
– La clínica dental no puede publicitar una
garantía de obtención de resultados que
científicamente no son mantenibles en el
tiempo.
– La publicidad de la clínica dental no puede
hacer referencias a precios cerrados.
– La información y la publicidad (exterior o
interior) no harán referencia a obligaciones derivadas de
la legislación, de este Documento o de la buena praxis
clínica admitida de forma general.
– La información y la publicidad (exterior o
interior) respetarán los códigos
deontológicos de la profesión y nunca serán
contrarias a la promoción de la salud en los
ciudadanos.
– La información y la publicidad (exterior o
interior) puede hacer referencia a la posesión del
certificado de esta propia norma y de otras siempre que hayan
sido concedidas por organizaciones acreditadas.
Procesos Clínicos
a.- Gestión clínica,
principios.
– La responsabilidad sobre la salud y la seguridad de
los pacientes es del Cirujano Dentista y del equipo de dentistas
de la clínica dental.
– Siempre que en la clínica dental exista
actividad clínica (todo el servicio dental, excepto
citación, entrega de resultados, gestiones administrativas
y limpieza y desinfección), deberá estar presente
en el centro al menos un dentista.
– Ningún acto clínico puede ser
desarrollado por un auxiliar sin presencia de un dentista, aun
estando el primero calificado legalmente para ello.
– Todas las actuaciones clínicas se
guiarán por el espíritu conservador de los dientes
naturales del paciente y de la realización de una
intervención mínima.
– La información al paciente y, llegado el caso,
a los familiares debe ser constante, veraz, presentada en un
lenguaje asequible y documentada cuando éste lo
requiera.
– El paciente debe conocer siempre que sea posible, las
alternativas terapéuticas,
– Toda praxis clínica debe realizarse sobre el
actual estado científico técnico de la
profesión, lo cual debe ser asegurado mediante la
formación y el reciclado de los profesionales.
b.- Profilaxis bucodental y educación
sanitaria
-La clinica dental tiene una responsabilidad con la
Sociedad para promover de forma activa la salud bucodental y
participa de forma activa en las campañas
correspondientes.
– En la actividad diaria del consultorio se promociona
la prevención de las patologías bucodentales,
especialmente en las familias de los
niños.
Objetivo General
Mejorar la calidad en la Clínica
Dental SEBMI.
Objetivos
Específicos
Evaluar los vectores (satisfacción, actitud,
servicio, evaluación, eficacia, cortesía,
humanismo, honestidad, puntualidad, limpieza y materiales de
consultorio) que debe de otorgar la Clínica Dental
SEBMI a los pacientes.Establecer algunos vectores fundamentales, que
puedan guiar y llevar lo más cerca posible a la
odontología de excelencia.
Estrategias
Debemos utilizar el mejor instrumental, los mejores
materiales y aplicáremos las mejores técnicas para
abordar el problema de salud bucodental, satisfaciendo las
necesidades del paciente, al menor costo y con los menores
riesgos.
No descuidar el aspecto interpersonal, hay que entender
a nuestro paciente como un ser integral, respetándolo,
entendiéndolo, cuidándolo, y condoliéndonos
con él.
Nuestros odontólogos deben situarse como
profesionales competentes, asesores experimentados que buscan
como objetivo el bien del paciente, con posibilidades de mejor
salud, y que por lo tanto, deben reconocer sus propias
limitaciones.
Deberán conocer los principios éticos y
bioéticos básicos para regirse dentro de lo moral,
y frenar la deshumanización de su quehacer cuando
éste adopte actitudes y prácticas que dañen
al paciente.
Nuestros profesionales deberán trabajar con
responsabilidad profesional su desempeño debe regirse por
los siguientes valores fundamentales:
Confianza
Confidencialidad
Competencia a través del estudio y
superación diariaResponsabilidad con el paciente
Compromiso con sus pacientes
Aplicaremos las estrategias para garantizar niveles
adecuados de la calidad de atención, y así
conducirla hacia una mayor eficiencia y productividad, con lo
cual se contribuya, de una manera mucho más racional, al
control y disminución de los costos en los servicios
prestados.
Pondremos en práctica los tres tipos de
eficiencia en la clínica dental: eficiencia
clínica, eficiencia de producción de servicios, y
eficiencia gerencial.
Realizaremos una reorganización
total de los consultorios según la normativa descrita en
el marco teórico
Mejoraremos la recepción y la
relación con nuestros pacientes bajo un estudio minucioso
de satisfacción del paciente.
Equipo Responsable:
Gerente de la Clínica Dental
SEBMIAdministrador de la Clínica
Dental SEBMIResponsable sanitario de la
Clínica Dental SEBMIOdontólogos de la Clínica
SEBMIPersonal técnico de la
Clínica SEBMIRecepcionista y personal de limpieza de
la Clínica Dental SEBMI
CRONOGRAMA:
CRONOGRAMA DE PLAN DE
MEJORAMIENTO
DURACION DEL PROYECTO
La duración será de 05 meses
se empezara desde noviembre del 2012 hasta marzo del
2013
Conclusión
Al diseñar un plan
de mejoramiento para lograr la calidad nos estamos poniendo a la
vanguardia de la globalización, que exige nuevos procesos
gerenciales los mismos que estimularan un cambio en la estructura
de la institución. Donde se busca aplicar la voluntad y el
talento de todos los trabajadores a la identificación de
nuevas formas de realizar el trabajo, y así lograr una
Calidad de Excelencia en nuestra Clínica Dental
SEBMI.
Bibliografía
Aguirre-Gas
H. Evaluación y garantía de la calidad de la
atención médica. Salud. Pública Mex
1990.Angus, Boutette y Motta. (2002). ¿Es el
mejoramiento de la calidad un punto de confluencia para la
educación en salud pública en las
Américas?. Educación en salud pública:
perspectivas para las Américas. O.P.S. /
IESP.Donabedian A. Garantía y monitoria de la
calidad de la atención médica. Perspectivas en
salud. 1ed. México, DF: Instituto de Salud
Pública, 1990.Donabedian A. Evaluación
de la calidad de la atención médica. En:
Investigaciones
sobre servicios de salud: una antología. Washington,
DC: OPS/OMS, 1992. (Publicación Científica;
534).Saturno (1993). La definición de la calidad
de la atención. In: Garantía de calidad en
atención primaria de salud. Editorial Doyma.
España. Barcelona, 7 – 17.
Autor:
Mirella Inés Soto
Cárdenas