Proceso de mejoramiento continuo en el servicio de atención al paciente

• Introducción

El proceso de mejora continua es un concepto del siglo
XX que pretende mejorar los productos, servicios y procesos.
Postula que es una actitud general que debe ser la base para
asegurar la estabilización del proceso y la posibilidad de
mejora. Cuando hay crecimiento y desarrollo en una
organización o comunidad, es necesaria la
identificación de todos los procesos y el análisis
mensurable de cada paso llevado a cabo.

Algunas de las herramientas utilizadas incluyen las
acciones correctivas, preventivas y el análisis de la
satisfacción en los clientes o pacientes. Como se sabe un
paciente viene a ser un cliente que espera que se le dé
una buena atención y buen servicio al centro de salud
donde asista. La salud es el pilar fundamental en el desarrollo
social y económico de la sociedad y que por diversas
razones, obligan al estado a preocuparse para el bienestar
social.

La importancia que tiene el proceso de mejora continua
dentro de una organización es evidente, ya que una mala
gestión en su realización puede traer como
consecuencia que haya quejas por parte de los pacientes
Actualmente en el centro de salud Caracoto se reconoce que no se
aplica el proceso de mejora continua en el servicio de
atención a los pacientes.

A través de esta investigación se
podrá analizar la aplicación del proceso de mejora
continua en el servicio de atención a los pacientes en el
centro de salud Caracoto.

OBJETIVO

Objetivo general

Determinar cómo influye el proceso de
mejoramiento continuo en el servicio de atención al
paciente en el centro de salud Caracoto

Objetivos específicos

1.- Conocer cuál es la influencia del apoyo en la
gestión en el servicio de atención al paciente en
el centro de salud Caracoto.

2.- Saber cómo influye en el servicio de
atención al paciente en centro de salud Caracoto la
aplicación del Feedback (retroalimentación) y
revisión de los pasos en cada proceso.

3.- Establecer de que manera influye la
aplicación de la claridad en la responsabilidad de cada
acto realizado en el servicio de atención al paciente en
el centro de salud Caracoto.

4.- Conocer cuáles son las consecuencias que
produce el empleo de la forma tangible de realizar las mediciones
de los resultados de cada proceso en el servicio de
atención al paciente en el centro de salud
Caracoto.

CONTENIDO

• Mejoramiento
  continuo

Se trata de la forma más efectiva de mejora de la
calidad y la eficiencia en las organizaciones.

En el caso de empresas, los sistemas de gestión
de calidad, normas ISO y sistemas de evaluación ambiental,
se utilizan para conseguir calidad total.

Requisitos

La mejora continua requiere:

• Apoyo en la gestión.

• Feedback (retroalimentación) y
  revisión de los pasos en cada proceso.

• Claridad en la responsabilidad de cada acto
  realizado.

• Poder para el trabajador.

• Forma tangible de realizar las mediciones de los
  resultados de cada proceso

La mejora continua puede llevarse a cabo como resultado
de un escalamiento en los servicios o como una actividad
proactiva por parte de alguien que lleva a cabo un
proceso.

Es muy recomendable que la mejora continua sea vista
como una actividad sostenible en el tiempo y regular y no como un
arreglo rápido frente a un problema puntual

Para la mejora de cualquier proceso se deben dar varias
circunstancias:

• El proceso original debe estar bien definido y
  documentado.

• Debe haber varios ejemplos de procesos
  parecidos.

• Los responsables del proceso deben poder participar
  en cualquier discusión de mejora.

• Un ambiente de transparencia favorece que fluyan las
  recomendaciones para la mejora.

• Cualquier proceso debe ser acordado, documentado,
  comunicado y medido en un marco temporal que asegure su
  éxito.

Generalmente se puede conseguir una mejora continua
reduciendo la complejidad y los puntos potenciales de fracaso
mejorando la comunicación, la automatización y las
herramientas y colocando puntos de control y salvaguardas para
proteger la calidad en un proceso.

Maneras para la mejora continua

• Mantenerlo simple.

• Si entran datos erróneos, saldrán
  datos erróneos.

• Confiamos en ello, pero vamos a
  verificarlo.

• Si no lo puedes medir, no lo podrás
  gestionar

• Servicio al
  cliente

Según los autores Inés Kuster, Sergio
Boluda y Román Nicolás manifiestan como concepto de
servicio al cliente lo siguiente:

• Son las actividades necesarias para asegurar que el
  producto se entregue a tiempo y en la cuantía
  correcta.

• Son las relaciones interpersonales entre la empresa
  vendedora y el cliente.

• Es la provisión de servicios de
  reparación y mantenimiento

• El departamento de recepción de pedidos de la
  empresa.

A partir de estos significados, se observa que el
servicio al cliente puede llegar a incluir actividades muy
diversas como por ejemplo el suministro de información al
cliente antes, durante y después de la venta, la venta,
recepción de pedidos y facturación, el embalaje y
presentación del producto y los créditos,
condiciones de pago y cobros. Se podría decir que todas
estas actividades dan lugar a diferentes fases de servicio al
cliente.

• Atención
  al cliente

"Es un conjunto de actividades desarrolladas por las
organizaciones con orientación al mercado, encaminadas a
identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas y
por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros
clientes" (Kuster; 2008; 177)

• Calidad de
  trato

"La calidad de trato es requisito indispensable para que
se ofrezca una buena y adecuada atención al cliente, por
tanto la calidad de trato puede entenderse como el ofrecer al
cliente el respeto que se merece valorándolo y teniendo en
cuenta sus necesidades y la satisfacción de las
mismas.

La calidad de trato es un aspecto más que debe
conformar la cultura de la empresa. Por ello, debe incluirse
junto con las creencias, normas, formas de pensar y actuar de la
organización. Dicha cultura influye sobre el producto,
actividades de venta y las variables de servicio postventa,
así como en el comportamiento global de la empresa".
(Kuster; 2008; 179)

• Conclusiones

Después de haber realizado la presente
monografía se pueden hacer las siguientes
conclusiones:

• Es necesario que en el centro de salud Caracoto se
  lleve a cabo la ejecución del proceso de mejoramiento
  continuo en el servicio de atención al
  paciente.

• Mientras se esté ejecutando el proceso de
  mejoramiento continuo en el servicio de atención al
  paciente en el centro de salud Caracoto se podrá
  observar un mejor ambiente tanto del personal médico y
  administrativo así como también por parte de
  los pacientes.

• Si es que se mantiene constantemente el proceso de
  mejoramiento continuo en el servicio de atención a los
  pacientes en el centro de salud Caracoto será en
  beneficio de los pacientes.

• Al finalizar el proceso de mejoramiento continuo en
  el servicio de atención a los pacientes en el centro
  de salud Caracoto se podrá comparar con el servicio de
  atención a los pacientes que se daba anteriormente y
  se podrá notar la diferencia.

• Bibliografía

LIBROS:

• Charaja Francisco. "Investigación
  científica". Perú.

• Hernández Sampieri Roberto, Fernández
  Collado Carlos y Baptista Lucio Pilar. (2006),
  "Metodología de la Investigación".
  México

• Ramirez Chavarry Willy, Eslava Arnao Edgar. (2010).
  "Diccionario de terminologia gerencial".
  Perú.

• Stanton William, Etzel Michael, Walken Bruce. (2004)
  "Fundamentos de marketing". Mexico

PAGINAS WEB:

• www.cybertesis.cl

• www.google.com.pe

• http://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_de_mejora_continua

Autor:

Soledad Leyva Peñaloza