Introducción
La calidad de atención al cliente es un proceso
para la satisfacción total de las necesidades del
paciente, considerando que la organización existe porque
existe el cliente o paciente que tiene una necesidad en este caso
de atención oportuna y de calidad, motivo por el cual se
debe prestar atención al proceso para mejorar la calidad
de atención a los pacientes la cual hace que la imagen de
la institución se vea respetada y admirada por los
usuarios cuando esta esta enfocado en la calidad y mejora
continua de sus servicios.
Justificación
Los clientes o pacientes llegan a una atención
con cierta expectativa, buscando satisfacer sus necesidades
mediante el servicio que se les brinda que incluye una buena
atención y un buen trato. Lo que quiere decir por ejemplo
si va por un dolor de muela necesita un tratamiento y esta
necesidad se satisface a través de un tratamiento que
puede ser la extirpación pulpar, la exodoncia o
curación, pero para que este cliente este satisfecho
también necesita sentirse bien tratado es decir con
amabilidad, respeto, cortesía y oportunamente; sobre todo
cuando se trata de instituciones del estado lo que más
incómoda al paciente es primero las largas colas o el
tiempo que tienen que esperar para que se les atienda, se sabe
que el promedio de espera va desde 30 minutos hasta 2 a 3 o
más horas.
La calidad en servicios de salud es considerada por
Donabedian en dos dimensiones:
La técnica y la interpersonal, La primera busca
el mayor beneficio para los pacientes sin riesgo en la
prestación. La interpersonal pretende respetar al paciente
como ser humano integral buscando su satisfacción plena;
dentro de esta se encuentra el tiempo de espera para recibir
atención en un servicio de salud.
Este proyecto de mejora del tiempo de espera va permitir
implementar estrategias a lograr en corto y mediano plazo,
necesarios para mejorar la satisfacción de los usuarios de
servicios de salud odontológica en centros de salud y
hospitales y la capacidad de respuesta para garantizar una
atención oportuna y de calidad.
Alcance
Para los prestadores de salud el tiempo de espera el
tiempo transcurrido desde la hora de cita programada hasta el
momento en que el paciente es atendido en el servicio solicitado,
catalogándose el tiempo de espera como uno de los
indicadores de calidad de atención.
OBJETIVO GENERAL
Garantizar a los usuarios de los servicios
de salud odontológica una atención oportuna con
tiempos de espera estandarizados según
necesidad.
OBJETIVOS
ESPECÍFICOS
Implementar citas por horarios en los
diferentes turnos de atención
Fortalecer la aplicación de
cobertura de prestaciones preventivas odontologicas.
Posicionar en los involucrados la
importancia de la atención primaria de salud.
Optimizar los servicios relacionados con
las atenciones, tales como, triaje, admisión,
caja.
Estrategias
En la primera etapa se implementaran citas por horarios
en ambos turnos con un lapso de 20 minutos por cita,
correspondiente a las cuatro primeras horas haciendo un total de
12 pacientes por turno, en las cuales se puede agregar los
adicionales que lleguen por urgencia.
Para esto se debe garantizar la marcha de los
demás servicios como: Admisión, triaje, caja,
archivo.
En una segunda etapa se evaluaran los resultados por
medio de estudios de encuesta de satisfacción del usuario
con respecto al tiempo de espera y verificación de nudos
críticos.
En una tercera etapa se implementará la
atención a un turno más si la demanda es
insatisfecha.
EQUIPO RESPONSABLE:
Jefe de servicio de
odontología
Jefe de estadística e
informática
Jefe de administración
Equipo de auditoria de la calidad de
salud.
CRONOGRAMA:
DURACION DEL PROYECTO
07 MESES. ENERO A JULIO DEL 2013
Conclusión
Al diseñar un plan de mejora
continua para el proceso de atención al cliente- paciente
se contribuye con el objetivo de la mejora continua del sistema
de gestión de calidad para incrementar la
satisfacción del cliente y de las partes
interesadas.
Desarrollar las acciones de este proceso es
lleva sin duda por el sendero de lo anhelado por los prestadores
de servicio.
Bibliografía
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médica: teoría y prácticas administrativas.
1ed. México, DF: Editorial Mexicana, 1983.
Órgano de la Sociedad Española de Calidad
Asistencial. Revista de Calidad Asistencial. Vol.16,
España 2001.
Donabedian A. Evaluación de la calidad de la
atención médica. En: Investigaciones sobre
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534).
Aguirre-Gas H. Evaluación y garantía de la
calidad de la atención médica. Salud.
Pública Mex 1990.
Donabedian A. Garantía y monitoría de la
calidad de la atención médica. Perspectivas en
salud. 1ed. México, DF: Instituto de Salud Pública,
1990.
Autor:
Nancy Beatriz Borjas Roa