Técnicas de ventas (página 2)

Partes: 1, 2

No utilices preguntas
intimidantes.

Estructura las preguntas en el sentido
del beneficio buscado por el cliente.

Mantén una atmósfera de
consulta.

ESCUCHANDO

Aspectos importantes al escuchar:

¿Está el oyente, el receptor del mensaje,
oyendo exactamente lo que decimos? El oyente sólo escucha
un pequeño porcentaje de lo que se ha dicho y reacciona de
acuerdo a esto. Esto se debe en parte, a los "ruidos" internos y
externos.

Los "ruidos externos" no son siempre lo único que
nos distrae. También influyen los "ruidos internos" tales
como la actitud, el propio concepto, las habilidades o el
conocimiento ya que pueden crear distracción,
impidiéndonos la total comprensión de lo que se ha
dicho.

Una vez que has dominados la técnica de
desintonizar los ruidos internos serás capaz de
oír lo que tu interlocutor está diciendo
realmente.

Escuchar es la otra mitad de hablar. Cuando se deja de
escuchar es inútil mantenerse en la conversación
pues el mensaje no llega al receptor. Escuchar no es simple.
Deberás estar dispuesto a decodificar las palabras para
entender el propósito de quién lo
envía.

Nuestra cultura pone un premio a la
auto-expresión. Consecuentemente nosotros tenemos una
gran cantidad de buenos habladores y un pequeño
grupo de buenos oyentes.

Escuchar puede ser un compromiso pasivo, cuando el
receptor no le interesa lo que estamos diciendo, piensa
sólo en sus ideas y mientras le hablamos se ocupa de
preparar sus argumentos para volver a atacar. Siendo así,
el proceso de escuchar es en una sola
dirección.

Cuando el receptor está en disposición de
entender la posición de la persona que le habla e
intercambiar opiniones, se puede decir que el escuchar es un
proceso activo y bidireccional.

Un vendedor raramente es un oyente
pasivo.
Un vendedor debe tomar la iniciativa de extraer el
"mensaje" en la conversación particular, si el cliente
no está motivado al hablar.
En ventas cuando tomas la responsabilidad de
reconocer o necesidades de tu "cliente", debes convertirte en
un oyente responsable.

Algunas veces estamos con un individuo que trata de
disfrazar su falta de conocimiento hablando rápido. Esto
es claramente obvio y una ofensa común. Para el vendedor
esto es un error que no puede permitirse, no solamente porque se
corre el riesgo de perder al cliente, sino que además
corremos el riesgo de dirigir al cliente hacia un servicio que
podría no ser el adecuado para él. Y esto para
todos como profesionales, debe ser nuestro mayor
interés.

Aquí están algunas propuestas que te
ayudarán a convertirte en buen oyente:

Permanece interesado en lo que el cliente tiene que
decir, esto ayuda a tu venta.
Utiliza modales, amistosos (esto dirige al cliente a
proporcionar información libremente).
Utiliza gestos, inclina la cabeza en señal de
aprobación, establece contacto visual y utiliza
movimientos sutiles hacia la persona, esto generará
confianza y ayudará a mantener la
conversación.
No interrumpas o contradigas. Trata de obtener una
opinión completa del cliente.
Escucha efectivamente ya que esto es un trabajo
duro.
Razones por las cuales se escucha
pobremente:

La gente es capaz de entender las palabras habladas en
una tasa de 600 palabras por minuto.

Nosotros hablamos a una tasa promedio de 150 palabras
por minuto. Básicamente el oyente tiene una considerable
cantidad de tiempo de sobra puesto que él oye cuatro veces
más rápido. Este tiempo extra permite al oyente
distraer su atención. El oyente deberá utilizar
este tiempo de sobra parta concentrarse en entender el mensaje
del orador.

Esto significa que debemos practicar el escuchar de
manera activa. Concentrémonos en escuchar atentamente y
tener la mente abierta. El cliente te proporcionará muchas
claves a través del camino. Las claves verbales son
detectadas solamente cuando somos oyentes activos. Las claves no
verbales tales como la expresión facial y el lenguaje
corporal serán desarrollados en una sección
posterior.

Barreras para escuchar
efectivamente:

Los ruidos, la confusión y la fatiga pueden
ciertamente interferir en nuestra concentración. Sin
embargo, las barreras mentales son más difíciles de
tratar. Los siguientes son obstáculos comunes que influyen
en nuestra habilidad de escuchar efectivamente o no:

INDIFERENCIA:

Muchas veces no atendemos a lo que la gente dice porque
creemos que lo que ellos están diciendo no es
importante.

En el trato con un cliente existen desventajas reales en
el ser indiferente; algunas de ellas son:

Generalmente lo que el cliente dice es
importante.
Otros clientes podrían observar tu falta de
interés y dudar e solicitar ayuda.

No es fácil corregir los hábitos de
escuchar pasivamente. No hay excusa para que un promotor muestre
indiferencia al escuchar. La indiferencia es una de las causas de
pérdida de ventas más comunes.

Demuestra interés ante los planteamientos del
cliente, éste no revelará sus necesidades a menos
que él piense que estás realmente interesado en
satisfacerlas. Manifiesta tu interés mediante el uso de
mensajes positivos, verbales y no verbales.

IMPACIENCIA:

Es fácil impacientarse con un orador lento o
disgregado. Normalmente sus pensamientos se alejan del tema
central de la conversación. El problema es que
podrías perder una clave crucial para ayudar a cerrar una
venta. Por esto, debes concentrarte en lo que el cliente esta
diciendo aunque pienses que el cliente puede tomar toda la vida
en decirlo.

PREJUICIOS:

Estos pueden interferir con el escuchar en muchas
formas, los prejuicios culturales y raciales son los más
comunes, así como la forma en el que el cliente se viste,
habla o luce, puede también interferir. Es importante
concentrarse en lo que el cliente está diciendo en lugar
de permitir que tus pensamientos especulen acerca del
cliente.

PREOCUPÀCIÓN:

Todos somos humanos. Algunas veces puedes estar
preocupado por problemas personales, o de otra índole.
Pero, es importante que te mantengas alerta durante todos los
encuentros con tus clientes y no permitas que tus problemas
personales interfieran. Cuando estás con un cliente, debes
concentrarte en sus necesidades y poner las distracciones a un
lado.

USO ERRÓNEO DE LAS
PALABRAS:

Este es un problema de dos partes. El cliente puede
expresarse y decir cosas incorrectamente, por lo tanto te puedes
confundir o mal interpretar el mensaje. Por otra parte,
también puedes interpretar erróneamente las
palabras y entender mal lo que un cliente con una forma correcta
de hablar, quiere decir.

Si no entiendes al cliente o sospechas que el cliente no
te entiende, es muy importante preguntar hasta aclarar las dudas.
Esto ayudará a aumentar el desarrollo de tu propio
vocabulario y habilidades del lenguaje.

Malos hábitos al escuchar:

Escuchar debe ser un proceso consciente y activo para
obtener información de todo tipo, incluyendo los
sentimientos y las emociones. Sin embargo, existen
anomalías que limitan el proceso de escuchar como las
siguientes:

PSEUDO-ESCUCHA:

Es la limitación de escuchar realmente. Los
pseudo-escuchas parecen escuchar. Ellos asienten en los momentos
apropiados, sonríen gesticulan y ocasionalmente,
exclaman.

Los Pseudo-Escucha siempre tienen algo más
importante en sus mentes que la conversación que
están sosteniendo. Pseudo-Escuchar es una
comunicación falsa.

PANTALLERO:

Estas personas sólo están interesadas en
lo que ellas tienen que decir. Tal vez logres insertar una
palabra de vez en cuando. De todas maneras, el pantallero no te
escuchará.

OYENTE SELECTIVO:

Estos receptores responden sólo a una parte de la
comunicación. Algunas veces tú mismo habrás
caído en la trampa de escuchar selectivamente. Sin un
sujeto comienza un tema que no nos interesa, lo interrumpimos y
desviamos la conversación hacia algún aspecto que
nos guste.

OYENTE DEFENSIVO:

Los oyentes defensivos proyectan sus propias
interpretaciones e inseguridades en tus comentarios. Ellos pueden
tomar una conversación de rutina como un ataque personal.
Son bastante intransigentes y habitualmente tratan de dominar a
su interlocutor.

OYENTE AL ASECHO:

Aunque los oyentes al acecho están atendiendo
cuidadosamente, el motivo para esto no es establecer una
comunicación efectiva en dos direcciones, sino que
están en búsqueda de información que
utilizarán posteriormente para atacarte. Ello crea un
ambiente defensivo y la comunicación se
detiene.

OYENTE INSENSIBLE:

Lo sutil, los detalles y los mensajes no verbales
transmitidos en una conversación normal no llegan a los
oyentes insensibles. Ellos oyen tus palabras pero no escuchan tus
sentimientos.

Hábitos del buen oyente:

Todos podemos mejorar nuestros hábitos de buen
oyente. Esto requiere autodisciplina y práctica. Debes ser
paciente contigo mismo y tratar continuamente de ejercitar.
Algunos de estos hábitos son:

NO INTERRUMPIR:

Nada detiene la comunicación más
bruscamente que una interrupción. Cuando interrumpes a los
clientes, impides que su pensamiento mantenga una línea
definida o hilada. Esto también afecta al escuchar. Las
interrupciones constantes no solamente irritan a la
mayoría de nuestros clientes, sino también pueden
provocar que ellos dejen de hablar, y lo que quieres justamente
es que ellos hablen para que puedas identificar sus
necesidades.

ESCUCHAR ENTRE LÍNEAS:

A menudo encuentras discrepancias entre lo que el
cliente te dice y lo que quiere decir realmente. Este puede
querer algo o puede que no conozca lo que él desea. Para
determinar lo que realmente necesita hay que leer entre
líneas, observando la comunicación verbal y no
verbal de los clientes.

DESARROLLAR HABILIDADES DE
RETENCIÓN:

Toma notas mentales de las respuestas de los clientes a
tus preguntas. Si no puedes recordar, anota palabras claves de tu
entrevista con el cliente o busca sus documentos para refrescar
las dudas.

TENER AMPLITUD DE CRITERIO DURANTE LA
ENTREVISTA:

Cuando no estás de acuerdo con los planteamientos
del cliente fácilmente puedes perder la información
proporcionada por él, porque has bloqueado esa
información con tus propios pensamientos. Si no
estás de acuerdo con el cliente puedes expresar tu punto
de vista durante la presentación. Los factores positivos
serán los mejores argumentos defensivos.

Si no estás de acuerdo sobre algún
planteamiento del cliente no relacionado con la venta lo mejor es
no exponerlo. No te vuelvas hostil, muestra conformidad con la
objeción del cliente y prepárate para rebatirla con
planteamientos claros y prácticos.

IGNORAR LAS DISTRACCIONES:

Si te has disciplinado exitosamente con buenos
hábitos de escuchar, las distracciones no te
molestarán. No es real el asumir que nunca serás
interrumpido durante un encuentro de ventas. Entonces
prepárate tu mismo para entender que una persona que llama
por teléfono no sabe que tienes un cliente presente.
Sé paciente.

Es esencial reconocer que escuchar es un proceso activo
que requiere autodisciplina. Todas estas sugerencias llevan a la
autodisciplina y pueden ser aplicadas a la experiencia día
a día.

Diez reglas para escuchar bien:
Deja de hablar.
Permite que el orador se sienta
cómodo.
Muestra al orador que quieres escuchar.
Trata de eliminar cualquier
distracción.
Colócate en el lugar del orador para conocer
su punto de vista.
Sé paciente.
Mantén tu disposición.
No critiques o argumentes.
Pregunta.
Deja hablar.
Comunicación no verbal:

La comunicación no-verbal transmite mensajes sin
palabras.

El lenguaje del cuerpo es tan importante como la
comunicación oral. En nuestro caso, podría ser
vital puesto que prepara el necesario apropiado para una
relación que comienza.

EJEMPLO:

Un cliente puede decir "No estoy realmente interesado,
pero el lenguaje del cuerpo puede indicar el sentimiento opuesto.
Los sentimientos son transmitidos mucho mejor a través de
significados no verbales, que cuando las personas utilizan
palabras. Todo el mundo habla un lenguaje, por lo tanto es
importante que cada vendedor comprenda el lenguaje no hablado.
Las cosas que la gente dice con su cuerpo pueden significar mucho
para nosotros si sabes observar.

Para incrementar tu propio poder de ventas, debes
aprender a reconocer y reaccionar ante las señales no
verbales de tu cliente:

"Se oyente con tus
ojos"

Canales de comunicación
no-verbal:

Puedes identificar las señales no verbales
observando los cinco diferentes canales de comunicación
no-verbal:

Angulo del cuerpo.
Cara.
Brazos.
Manos.
Piernas.

Para entender las expresiones no-verbales del cliente y
aplicar el significado de tu estrategia de ventas, hemos dividido
las señales no-verbales en tres
categorías:

SEÑALES ABIERTAS –SIGA
ADELANTE:

Las señales abiertas indican que tu cliente
está abierto a lo que estás diciendo. En ese
momento puedes iniciar tu estrategia de ventas. Algunas formas
para identificar las señales abiertas son:

Angulo del Cuerpo: derecho o dirigido hacia
ti.
Cara: amistosa, sonriente, entusiasta,
relajada, abierta.
Brazos: relajados, abiertos.
Piernas: no cruzadas o cruzadas hacia ti
(algunas veces tú no notas esta señal,
especialmente si el cliente está sentado en frente de
tu escritorio).
SEÑALES DE CUIDADO:

Estas señales te previenen y te
sugieren.

Angulo del cuerpo: abierto,
disposición a alejarse de ti.
Cara: tensa, disgustada, escéptica,
dudosa, frustrada.
Brazos: cruzados, tensos.
Piernas: cruzadas lejos de ti.

CÓMO MANEJAR LAS SEÑALES
DE CUIDADO

Relájate, evita posiciones del cuerpo que
puedan expresar "No me compre nada". Recuerda, si conoces los
productos y servicios que estás vendiendo, el cliente
se sentirá confiado al comprártelos.
No imites las señales de precaución de
tu comprador. Responde con una señal abierta positiva.
Utiliza posturas abiertas y relajadas.
Utiliza preguntas abiertas para extraer los
pensamientos de tu comprador.

A continuación encontrarás ejemplos de
preguntas abiertas que podrías utilizar para manejar las
señales de cuidado.

¿Cuál de éstas cuentas se
acerca más a sus necesidades?
¿Le gustan los beneficios que nuestras
cuentas le ofrecen?
¿Qué cosa específicamente
está buscando de su chequera rentable?

Si fracasamos al interpretar las señales de
precaución guiaremos al cliente a expresar los signos de
detenerse. En este caso verás al cliente volverse agresivo
mostrando rabia, gritando, usando gestos con las manos
presentando desaprobación. También puede volverse
indiferente bostezando demostrando excesivo silencio,
volviéndote la espalda, alejándose de
ti.

SEÑALES DE ALTO:

Estos signos hacen imposible que puedas proceder con tu
estrategia de ventas. Estás experimentando barreras
insuperables que te dicen que debes detener lo que estás
haciendo y redirigir tu aproximación. Algunas formas de
identificar las señales de detenerse:

Angulo del cuerpo: sentándose
desgarbado o recostándose en la silla.
Cara: muestra rabia y
determinación.
Brazos: manos mostrando desaprobación
y rechazo.
Piernas: usualmente cruzadas lejos de
ti.

CÓMO MANEJAR LAS SEÑALES
DE ALTO

Expresando entendimiento.
Redirigiendo tu aproximación.
Examina los canales de comunicación
no-verbales del cliente durante todas las fases de la
entrevista. Lee y reacciona; ante las señales del
comprador utilizando los principales poderes de ventas no
verbales.
Expresando tus propias señales no-verbales
positivas.
Tratando de prevenir "señales de alto"
explicando los productos de una forma comprensiva.

Por supuesto deberás tener cuidado de no
preocuparte excesivamente con los mensajes del lenguaje del
cuerpo, ya que esto puede ser mal interpretado por otras
personas.

EJEMPLO:

Sin un cliente inclina su cabeza, esto podría
indicarte que está escuchando y entendiendo. En realidad
todo esto puede indicar que esta persona oye tu mensaje, pero no
desea admitir que no está entendiendo el significado del
mismo. Recuerda, todos hablan un lenguaje en particular. Debes
estar seguro que entiendes el lenguaje que cada cuerpo
está hablando.

Existen muchos clientes que pueden controlar sus
expresiones faciales, tú puedes obtener claves adicionales
y escudriñar todos los canales de comunicación
no-verbales. El 90% de todos los vendedores tienden a juzgar la
actitud del comprador observando solamente su expresión
facial.

5. ASOCIACION

Asociar es determinar cuáles cuentas o servicios
son los más apropiados para cada cliente en particular.
Esta etapa del proceso de ventas toma lugar cuando el cliente no
ha proporcionado suficiente información como para
determinar el producto.

Cuando entrevistamos, aspiramos en principio a
identificar necesidades y posteriormente calificar al cliente.
Cuando hemos calificado al cliente, asociamos el servicio en
particular que podría ser el más apropiado para
cubrir sus necesidades. La relación de este procedimiento
es la siguiente:

¿Cuáles son las necesidades del
cliente?
¿Está el cliente calificado para un
servicio?
Si el cliente tiene la necesidad y la
calificación… entonces el servicio apropiado
es…

La entrevista y la asociación son procesos
circulares. Cuando identificamos una necesidad al instante
pensamos en un servicio.

Si el cliente no califica entonces no asociamos, sino
que dirigimos las preguntas hacia detección de otras
necesidades.

Muchos servicios financieros envuelven opciones
alternativas. Después que calificamos a un cliente a
menudo necesitamos evaluarlo de forma más amplia, para
determinar exactamente qué forma del servicio es la mejor
para este caso en particular.

Pasos:
Entrevistar para encontrar la necesidad.
Reconocer las necesidades y asociarlas al servicio
más apropiado.
¿El cliente califica? ¿Está el
cliente de acuerdo?
SI – adelante en el servicio
NO – vuelva a la entrevista

Tu capacidad de emparejar las necesidades de los
clientes con los productos y servicios apropiados
dependerá de:

Tu habilidad de descubrir necesidades del cliente
formulando preguntas abiertas y escuchando las respuestas del
cliente.
Tu conocimiento del producto. Esto
determinará tu habilidad de hacer el mejor
emparejamiento entre sus necesidades y nuestros
servicios.
Tu habilidad para describir las
características y beneficios de los
productos/servicios de la empresa.

Las características describen cómo
funciona un producto mientras que los beneficios especifican el
valor que tienen dichas características. Recuerda: las
características vienen con su significado completo.
Solamente cuando el cliente puede relacionarlas con algo que lo
beneficiará personalmente las entenderá. Un
beneficio responde la pregunta del cliente ¿Cómo
puede esto ayudarme?

La experiencia en aperturas ha agudizado tu habilidad
para reconocer las necesidades de muchos clientes. Una vez que
has reconocido las necesidades y las has asociado un producto,
efectúa una recomendación al cliente describiendo
la cuenta en términos de sus beneficios.

La anterior es una técnica llamada
exposición de características – beneficios,
la cual es de mucha ayuda. Estas exposiciones son usadas para
recomendar productos y servicios en términos de los
beneficios al cliente.

Ejemplo: Con la Chequera Rentable, usted recibirá
un estado mensual que le proporcionará de una forma simple
y cómoda un sistema de seguimiento de sus gastos
mensuales.

La exposición de características –
beneficios:

Permite presentar a los clientes de forma ordenada, la
información que queremos transmitirle. Sus pasos
son:

Producto: utiliza el nombre del producto o
servicio que está explicando para facilitarle al
cliente su identificación y su involucramiento en la
discusión.
Características: explica las
características del producto o servicio cómo
funciona, el importe, las tasas, etc.
Frases de conexión: son aquellas
palabras utilizadas para enlazar el propósito del
producto con su valor. Ejemplo de frases de
conexión:
Permite a usted.
Lo que significa que.
Provee a usted.
Beneficios: el valor de un rasgo o
característica es un beneficio para el cliente. Las
características son las mismas para todo el mundo, aun
cuando los beneficios son valores personales. Un beneficio
para un cliente podría no ser un beneficio para otro.

6. DEMOSTRACION

Se entiende como el uso de ayudas para describir
cómo trabajan nuestros productos. Estos pueden ser
presentados a través de un folleto o también
exponiendo las características y beneficios del producto.
Cuando hacemos una demostración estamos haciendo una
presentación.

La parte de la presentación en el encuentro de
ventas es la más importante. Esta es tu oportunidad de
demostrar tu profesionalismo y experiencia. Existen dos
propósitos para hacer una presentación:

Demostrar cómo la cuenta o servicio satisface
la necesidad del cliente.
Ganar el compromiso, la comprensión y el
sentimiento de que el cliente quiere la cuenta o el servicio.
Por otra parte hay que concederle tiempo al cliente para que
comprenda cómo puede beneficiarse de los productos y
servicios que ofrecemos.

La clave para la presentación es describir la
cuenta o el servicio en términos de sus beneficios para el
cliente.

Pasos para la presentación

(a) EXPOSICIÓN DE BENEFICIOS
INICIALES:

Brevemente presenta los beneficios del servicio y
relaciónalos con las necesidades del cliente.

(b) PRESENTACIÓN:

Trabaja utilizando herramientas de ventas o los folletos
parea enfatizar:

La identificación de las necesidades del
cliente.
La recomendación de cuentas o
servicios.
Los beneficios del servicio.
Las pruebas de los beneficios.
Las características del servicio.
El costo del servicio.

Explicar el servicio con detenimiento respondiendo a las
preguntas y objeciones. Efectuar preguntas periódicamente
para estar seguro de que te están entendiendo.

Nuestro objetivo es asegurar una relación que es
de beneficio mutuo tanto para el cliente como para la empresa.
Para el logro de este objetivo, las necesidades y alternativas
deben ser entendidas. Presenta los beneficios y prosigue hacia la
fase de cierre.

7. CIERRE

Al finalizar la presentación, el cliente
estará de acuerdo en firmar un contrato para un servicio,
o reunirse con un promotor.

Los cuatros elementos que comprende
el cierre son:
Resumir las áreas de
acuerdo.
Sugerir la acción.
Preguntar por un compromiso.
Apoyar la decisión del cliente
para iniciar una nueva relación o expandir el
servicio.

Estos son métodos o técnicas que puedes
utilizar para determinar cuando el cliente está listo para
establecer el compromiso o abrir la cuenta.

Objeciones:

Si el primer intento de cerrar la venta está
bloqueado por una objeción tendrás que:

Identificar la objeción haciendo más
preguntas (entrevista).
Extenderte en el servicio presentando más
información o un testimonio para convencer al cliente
a comprar este servicio.

El punto más importante es permanecer positivo y
mantener la iniciativa. Muchos vendedores aceptan la
objeción inicial del cliente y pierden la venta por no
persuadirlos.

(a) RECONOCIENDO OBJECIONES

Los clientes a menudo dudan en tomar decisiones. Cuando
un cliente no toma la decisión de comprar, con frecuencia
nosotros asumimos que él no está interesado en el
producto o servicio. Al escuchar objeciones tales como "El otro
banco da mayores tasas de interés" o "Yo no se cuando
necesitaré este dinero", probablemente abandonamos la
venta. Estas declaraciones son peticiones de información
adicional. Ellas no constituyen un "NO" definitivo a tu
gestión de ventas.

Las objeciones usualmente surgen cuando:

El cliente no entiende completamente el
producto.
Ciertas características del producto no son
atrayentes.
El cliente no está listo para tomar una
decisión.

Una vez que reconoces que el cliente tiene una
objeción deberás oírle atentamente, para
permitirle saber que estas interesado. Ignora las distracciones y
concéntrate en lo que el cliente tiene que
decir.

(b) RESPONDIENDO OBJECIONES

Una vez que percibas cuál es la objeción
del cliente responde aclarando tu comprensión de sus
necesidades. Una vez que la afinidad es establecida, entonces
pue3des proceder:

Explicando las características de producto
completamente.
Enfocando hacia los beneficios personales de este
producto.
Dando un ejemplo que ayudará al cliente a
reconocer que su objeción está basada en una
falta de total comprensión del producto.

Una técnica que puedes utilizar efectivamente
para responder a estas objeciones, es fijar la atención en
otros beneficios del servicio o producto en particular que
estás ofreciendo, para quitarle peso a las
objeciones.

Cuando las objeciones valen más que los
beneficios y el cliente no compra el producto, es tiempo de
recordar que tu objetivo es desarrollar una relación a
largo plazo con el cliente, no efectuar una venta rápida.
Por lo tanto, siempre termina una presentación profesional
y cortésmente. Algún día ese cliente
podría necesitar otro producto o servicio o podría
referir a un amigo o familiar.

Otros indicadores que puedes utilizar para determinar si
el cliente está listo para establecer el compromiso son
las señales de decisión. Estas son señales
que durante la presentación pueden indicarte que el
cliente está listo para comprar. Algunas señales
incluyen:

Preguntas acerca del costo de servicio.
Preguntas sobre conveniencias.
Preguntas acerca del servicio a todo el personal de
la Agencia / Empresa.
Preguntas sobre detalles del servicio.
Expresiones de insatisfacción con la
institución financiera actual del cliente.
Comentarios sobre el buen servicio del Banco /
Empresa al asesorar al cliente sobre sus productos y
servicios.

Las encuestas demuestran que muchos clientes potenciales
no compraron los servicios simplemente porque el vendedor nunca
les preguntó directamente si deseaban comprar en efecto
ellos estaban listos para hacerlo, pero nadie cerró la
venta.

(d) TÉCNICAS DE CIERRE

Existen muchas técnicas diferentes que
deberás utilizar para cerrar la venta en un
encuentro.

Los nombres asignados para cada una de estas
técnicas con "claves" para ayudarte a reconocerlas. Sin
embargo, los nombres no son importantes. La parte importante es
que utilices lasa técnicas de cierre cuando sea
apropiado.

(a) LA TÉCNICA SUPUESTA: adoptas una
actitud en la cual el beneficio es tan obvio que asumes de manera
natural, que el cliente comprará el servicio.

(b) LA TÉCNICA DEL CONTADOR 1: resume los
pro y los contras de un servicio en una hoja de papel demostrando
gráficamente que los pros pesan más que los
contra.

(c) LA TÉCNICA DEL SÍ O SÍ:
su pregunta es diseñada para dejar al cliente solamente
con opciones positivas.

(d) LA TÉCNICA DE ¿QUÉ TIENES
QUE PERDER?: es la mejor a utilizar en indecisos. Esta
consiste en disponer al cliente a estar de acuerdo con probar un
servicio pues nada se pierde con ello.

(e) LA TÉCNICA DE SEGURIDAD: utiliza
hechos y perfiles para asegurar a cliente que el servicio
propuesto ha sido probado y ha sido encontrado de mucha utilidad
y rentabilidad por otros clientes.

(f) LA TÉCNICA DE FÁCIL
DECISIÓN: cierra la venta, aunque sea una
pequeña parte de los servicios del Banco o Empresa. Esto
es como abrir una puerta para ventas sustanciales en el
futuro.

(g) LA TÉCNICA SORPRESA: pregunta al
cliente dónde ha fallado la presentación. Esto a
menudo revela razones insospechadas o malentendidas que pueden
ser resueltas y clarificadas para una venta.

(h) LA TÉCNICA DE CIERRE POSITIVO: no en
todos los encuentros resultará una venta; algunas veces el
cliente decidirá no abrir la cuenta bancaria o no hacer el
negocio, o o no utilizar el servicio. Esto puede ser una
decisión temporal.

(i) LA TÉCNICA DE SOLICITAR REFERENCIAS:
es la técnica mediante la cual el promotor, vendedor
solicita al cliente satisfecho alguna referencia.

(j) LA TÉCNICA DE DIVERSIFICACIÓN:
se aplica cuando el cliente posee un servicio similar al nuestro
en otra institución financiera o empresa y se le ofrece al
cliente una complementación de sus necesidades no
satisfechas por ese servicio.

Otra forma de diversificar es a través del
conocido concepto "Ventas Cruzadas". Este busca
comprometer al cliente con nuestra institución o empresa
mediante la venta de dos o más servicios
complementarios.

8. SEGUIMIENTO

El último paso del modelo de ventas es el de
"Seguimiento". Este paso es muy importante en ventas. El
seguimiento es una forma de mantener los canales de
comunicación abiertos con el cliente. Significa prestar el
mejor servicio del mundo al cliente después de la
venta.

Algunos de los métodos de seguimiento
incluyen:

Teléfono
Esta es la forma más fácil y
rápida de seguir a un cliente.
Sólo toma el teléfono y haz una
llamada casual (pero profesional) a tu cliente.
Persona a Persona
Habla con tu cliente en la siguiente visita que
él haga a la Agencia o Empresa. Es también una
buena forma de reforzar que puedes reconocerlo y
recordarlo.

El mensaje que queremos transmitir, es que ofrecemos las
mejores cuentas y servicios disponibles para nuestros clientes.
Tenemos un personal altamente entrenado que conoce las
necesidades de nuestros clientes y provee un excelente
servicio.

Un desempeño extraordinario
está siempre precedido de una preparación
sencilla.

Evaluaciones

EVALUACIÓN / CONTACTO:
OBJECIONES

Lee las siguientes objeciones y réplicas.
Ellas te permiten practicar cómo cambiar una
objeción por una oportunidad de venta.

Apunta una respuesta para cada una de las objeciones que
se presentan a continuación.

Situación:

Tu estudio ha revelado que el Sr. García posee un
promedio de Bs. 10.000.000,ºº en su Chequera Rentable,
la cual moviliza muy poco. Él ha sido un cliente excelente
por 3 años y lo llamas para ofrecerle una cédula
hipotecaria.

Respuestas:

Sr. García: Estoy muy ocupado ahora.

Tú dices:
____________________________________________________________

Sr. García: No puedo ir, dígamelo por
teléfono.

Tú dices:
__________________________________________________________

Sr. García: Envíeme algo para
leer.

Tú dices:
__________________________________________________________

Sr. García: ¿No hay
comisión?

Tú dices:
__________________________________________________________

EVALUACIÓN
/ESCUCHANDO

¿Está escuchando?

Indique en cada una de las siguientes situaciones si el
propósito de la transacción está claramente
definido o si es vago. Si no está seguro cómo puede
específicamente ayudar al cliente, escriba una pregunta
que considere conveniente para aclarar necesidades del
mismo.

1. Un cliente le dice: "Vengo con este estado de
cuenta de mi Chequera Rentable, pues me aparece cobrada una
comisión que no entiendo".