Desarrollo de sistemas de información en la Empresa de Seguros Villa Clara

Resumen

El presente trabajo tiene como objetivo servir de
guía para la implementación en una empresa de un
sistema de información que conjugado con un sistema
informático brinde a la alta dirección una
herramienta que le permita tomar decisiones rápida y
oportunamente.

Los aspectos aquí evaluados sirvieron de base
para el desarrollo de un trabajo de investigación para la
maestría de Informática Empresarial de la
Universidad Central de Las Villas (UCLV).

Palabras claves: Sistemas de Información,
Desarrollo de Sistemas de Información Cuba

Introducción

Con el surgimiento de la era de la información,
el estudio de los Sistemas de Información en las
Organizaciones se originó como una sub-disciplina de las
ciencias de la computación en un intento por entender y
racionalizar la administración de la tecnología
dentro de las organizaciones. Los sistemas de información
han madurado hasta convertirse en un campo de estudios superiores
dentro de la administración. Cada día se enfatiza
más como un área importante dentro de la
investigación en los estudios de administración, y
es enseñado en las universidades y escuelas de negocios
más grandes en todo el mundo.

Según los autores Laudon, K y Laudon J,
profesores de Administración de Empresas, un sistema de
información es un organismo que recolecta, procesa,
almacena y distribuye información. Son indispensables para
ayudar a los gerentes a mantener ordenada su
compañía, a analizar todo lo que por ella pasa y a
crear nuevos productos que coloquen en un buen lugar a la
organización. Esta definición es una de las
únicas que manifiesta la exigencia de que un sistema de
información tenga componentes, aunque no especifica
cuáles deban ser, posiblemente porque intenta englobar
todas las posibles variantes de este concepto. (Laudon,
1998)

El objetivo primordial de un sistema de
información es apoyar la toma de decisiones y controlar
todo lo que en ella ocurre. Es importante señalar que
existen dos tipos de sistema de información, los formales
y los informales; los primeros utilizan como medio para llevarse
a cabo estructuras sólidas como ordenadores, los segundos
son más artesanales y usan medios más antiguos como
el papel y el lápiz o el boca a boca. (Burch)

Los Sistemas de Información desde el punto de
vista empresarial pueden clasificarse según la
función a la que se destina o al tipo de usuario final del
mismo en: (Laudon, 2006)

• Sistema de procesamiento de transacciones (TPS).-
  Gestiona la información referente a las transacciones
  producidas en una empresa u organización.

• Sistemas de información gerencial (MIS).-
  Orientados a solucionar problemas empresariales en
  general.

• Sistemas de soporte a decisiones (DSS).- Herramienta
  para realizar el análisis de las diferentes variables
  de negocio con la finalidad de apoyar el proceso de toma de
  decisiones.

• Sistemas de información ejecutiva (EIS).-
  Herramienta orientada a usuarios de nivel gerencial, que
  permite monitorizar el estado de las variables de un
  área o unidad de la empresa a partir de
  información interna y externa a la misma.

• Sistemas de automatización de oficinas
  (OAS).- Aplicaciones destinadas a ayudar al trabajo diario
  del administrativo de una empresa u
  organización.

• Sistema experto (SE).- Emulan el comportamiento de
  un experto en un dominio concreto.

• Sistema Planificación de Recursos (ERP).-
  Integran la información y los procesos de una
  organización en un solo sistema.

Estos sistemas de información no surgieron
simultáneamente en el mercado; los primeros en aparecer
fueron los TPS, en la década de los 60, y los
últimos fueron los SE, que alcanzaron su auge en
los 90 (aunque estos últimos tuvieron una tímida
aparición en los 70 que no cuajó, ya que la
tecnología no estaba suficientemente
desarrollada).

Se vio la necesidad de crear sistemas integrales
informáticos que apoyaran a los sistemas de
información y que mantuviesen consistentemente la
información misional a todos los niveles de la
organización. En organizaciones de carácter
comercial los primeros aplicativos que aparecen son los de
propósito contable. Luego a este aplicativo se le unen
aplicativos de otras áreas como inventarios, compras,
recursos humanos, etc. De esta forma aparecen incipientes
sistemas integrados que evolucionarían a lo que hoy se
conoce como sistemas ERP (Planificación de recursos
empresariales).

Desarrollo de
sistemas de información

Existen pautas básicas para el desarrollo de un
Sistema de Información para una organización:
(Haeberer & P. A. S. Veloso, 1988)

• Conocimiento de la Organización: Analizar y
  conocer todos los sistemas que forman parte de la
  organización, así como los futuros usuarios del
  SI. En las empresas, se analiza el proceso de negocio y los
  procesos transaccionales a los que dará soporte el
  SI.

• Identificación de problemas y oportunidades:
  El segundo paso es relevar las situaciones que tiene la
  organización y de las cuales se puede sacar una
  ventaja competitiva (Por ejemplo: una empresa con un personal
  capacitado en manejo informático reduce el costo de
  capacitación de los usuarios), así como las
  situaciones desventajosas o limitaciones que hay que sortear
  o que tomar en cuenta (Por ejemplo: el edificio de una
  empresa que cuenta con un espacio muy reducido y no
  permitirá instalar más de dos
  computadoras).

• Determinar las necesidades: Este proceso
  también se denomina elicitación de
  requerimientos. En el mismo, se procede a identificar, a
  través de algún método de
  recolección de información (el que más
  se ajuste a cada caso), la información relevante para
  el SI que se propondrá.

• Diagnóstico: En este paso se elabora un
  informe resaltando los aspectos positivos y negativos de la
  organización. Este informe formará parte de la
  propuesta del SI y, también, será tomado en
  cuenta a la hora del diseño.

• Propuesta: Contando ya con toda la
  información necesaria acerca de la organización
  es posible elaborar una propuesta formal dirigida hacia la
  organización donde se detalle el presupuesto,
  relación costo-beneficio, presentación del
  proyecto de desarrollo del SI.

• Diseño del sistema: Una vez aprobado el
  proyecto, se comienza con la elaboración del
  diseño lógico del SI; la misma incluye el
  diseño del flujo de la información dentro del
  sistema, los procesos que se realizarán dentro del
  sistema, etc. En este paso es importante seleccionar la
  plataforma donde se apoyará el SI y el lenguaje de
  programación a utilizar.

• Codificación: Con el algoritmo ya
  diseñado, se procede a su reescritura en un lenguaje
  de programación establecido (programación), es
  decir, en códigos que la máquina pueda
  interpretar y ejecutar.

• Implementación: Este paso consta de todas las
  actividades requeridas para la instalación de los
  equipos informáticos, redes y la instalación
  del programa generado en el paso anterior.

• Mantenimiento: Proceso de retroalimentación,
  a través del cual se puede solicitar la
  corrección, el mejoramiento o la adaptación del
  SI ya creado a otro entorno. Este paso incluye el soporte
  técnico acordado anteriormente.

Teniendo en cuenta los pasos anteriores y tomando como
herramientas de apoyo el Diagrama de Flujo de Datos (DFD) y el
Diagrama Entidad Relación (DER), lo cual unido a un
proceso de normalización de las bases de datos
permitirá optimizar todo el flujo de la información
y los procesos de una empresa.

Un diagrama de flujo de datos (DFD por sus siglas en
español e inglés) es una representación
gráfica del "flujo" de datos a través de un sistema
de información. Un diagrama de flujo de datos
también se puede utilizar para la visualización de
procesamiento de datos (diseño estructurado). Es una
práctica común para un diseñador dibujar un
contexto a nivel de DFD que primero muestra la interacción
entre el sistema y las entidades externas. Este contexto a nivel
de DFD se utiliza para mostrar más detalles del sistema
que se está modelando.

El Diagrama de Flujo de Datos se compone de varios
niveles los cuales son:

• Nivel 0 Diagrama de contexto: Se dibuja el proceso
  principal y los flujos entre éste y sus entidades. En
  los diagramas posteriores se va detallando de mejor manera.
  Constituye una representación gráfica de un
  Sistema de información.

• Nivel 1: Diagrama de nivel superior: Se plasman
  todos los procesos que describen al proceso principal. En
  este nivel los procesos no pueden interrelacionarse
  directamente, sino que entre ellos siempre debe existir
  algún almacenamiento o entidad externa que los
  una.

• Nivel 2: Diagrama de detalle o expansión: a
  partir de este nivel se permiten las interconexiones entre
  procesos.

Un diagrama o modelo entidad-relación (a veces
denominado por su siglas, E-R "Entity relationship", o, "DER"
Diagrama de Entidad Relación) es una herramienta para el
modelado de datos de un sistema de información. Estos
modelos expresan entidades relevantes para un sistema de
información así como sus interrelaciones y
propiedades. Es una representación conceptual de la
información y una técnica para el modelado de
datos.

La Empresa de
Seguros Nacionales Villa Clara

El Sistema Empresarial Cubano se encuentra inmerso en el
proceso de adecuación del Modelo Económico de la
Revolución Cubana. El funcionamiento y desarrollo de toda
empresa cubana pasa por la realidad de nuestra economía,
resultado del bloqueo económico y comercial que por
más de 50 años se ha ejercido sobre el país.
La crisis económica global que desde el 2009 se esparce
por todos los países del planeta debilita además la
salud de la empresa cubana en todos los ramos de la
economía.

La Empresa de Seguros Nacionales (ESEN) cuenta con una
Unidad Empresarial de Base (UEB) en cada provincia, incluyendo el
municipio especial Isla de la Juventud, además de una UEB
de Negocios Especiales radicada en la Capital.

Cuenta también con Representaciones Territoriales
de Venta y con una Red de agentes (tanto personas naturales como
jurídicas) a nivel de territorios y municipios, que tienen
el objetivo de acercar sus servicios al cliente y así
poder brindarle una atención personalizada y con
más calidad.

Su objeto social consiste en:

? Desarrollar operaciones de seguros y reaseguros tanto
a personas naturales y jurídicas cubanas como a
extranjeras.

? Realizar actividades preparatorias y complementarias
al seguro, dirigidos a la evaluación de riesgos y
prevención de daños a personas naturales y
jurídicas, cubanas y extranjeras.

? Ofrecer servicios de inspección,
tasación y ajustes de averías, cálculos
actuariales y prevención del riesgo en bienes asegurados a
asegurados tanto personas naturales como jurídicas,
así como al sector agropecuario no asegurado.

La ESEN comercializa seguros en tres Ramos
fundamentales:

? Seguros Personales

? Seguros de Bienes

? Seguros de Responsabilidad Civil.

La ESEN Villa Clara es la UEB de esta empresa en la
provincia de Villa Clara, su dirección radica en la ciudad
de Santa Clara y cuenta con representaciones territoriales en
todos los municipios de la provincia, contando además con
una poderosa red de agentes de seguros capacitada.

Una de las características de los productos
ofertados por la ESEN es que se mantienen vigentes por un
período de tiempo, generalmente un año, durante el
cual es obligatorio controlar los vínculos con el cliente,
cobros, modificaciones, reclamaciones, etc.

A estas peculiaridades de los productos que oferta la
ESEN se adiciona la de su potencial de clientes, productos como
el Seguro de Vehículos de Transporte donde cada poseedor
de estos medios ya sean personas naturales como jurídicas
pueden ser clientes, o el Seguro Temporario de Vida donde cada
ciudadano de la provincia mayor de 17 años puede
convertirse en cliente y sumando a la cantidad de
información que de cada bien asegurado es imprescindible
registrar dentro de cada Póliza repercuten en la
importancia que para la ESEN tiene contar con un Sistema de
Información que responda a sus necesidades.

Aplicación
de la metodología en la empresa

El producto que ofrece una Empresa de Seguros a sus
clientes es intangible en la concertación de la
Póliza. El producto real que vende la ESEN es Confianza, y
el asegurado solo lo materializa cuando recibe de la aseguradora
una indemnización por la ocurrencia de un siniestro
previamente contratado. Esta es la razón por la cual la
imagen de esta empresa es tan importante y no existen esfuerzos
grandes cuando de garantizar su credibilidad tanto financiera
como tecnológica y profesional se trata.

Para aplicar la metodología se siguieron las
pautas principales detalladas anteriormente quedando de la
siguiente manera:

Conocimiento de la
organización: Se realiza un estudio de
todos los procedimientos escritos y se evalúan en cada
área de trabajo con cada uno de los especialistas. De este
paso se puede obtener el mapa de procesos de la entidad, donde se
definen los procesos estratégicos, los de apoyo y los
claves u operativos. Estos últimos son los que
generalmente definen los flujos informativos de la entidad. Para
ilustrar esto se puede realizar el mapa de procesos de la
entidad.

Identificación de problemas y
oportunidades: Se realiza un análisis del entorno
interno de la entidad se determinan las fortalezas y debilidades,
precisando que las primeras describen cuales son los puntos de
apoyo más consolidados que sirven para aprovechar mejor
las oportunidades y para protegerse de las amenazas que existen
en el entorno externo. Para esto se puede evaluar una matriz
DAFO, la cual dará una mayor visión del
problema.

Determinar las necesidades: Se
evalúa la información relevante que fluye entre los
diferentes procesos para determinar si existe duplicidad de la
información que se brinda o si se necesitan brindar nuevos
datos. Para esto se utilizan los resultados obtenidos en los dos
pasos anteriores y se determina para cada proceso las principales
dificultades.

Diagnóstico: Se elabora un
informe donde se presenta a un grupo determinado de especialista
todo lo que se ha detectado en las etapas anteriores. La
discusión de este diagnóstico es muy importante
para partiendo de él hacer una propuesta.

Propuesta: Se evalúan
las posibles soluciones y se elabora un informe con los costos y
los beneficios de cada una de ellas, para tomar la
decisión conjuntamente con los especialistas y la
dirección de la entidad de cuál es la
solución más factible. Se proponen las principales
modificaciones que se deben realizar en los flujos de
información de cada proceso para que fluyan de manera mas
eficiente.

Diseño del sistema: En este punto
debe participar el especialista de tecnologías de la
información (TI) y un grupo de especialistas que apoyen el
proceso. Se deben aplicar las siguientes herramientas:

DFD: Se elaboran los DFD de los diferentes
niveles para determinar los procesos a controlar y la
información que debe fluir entre ellos. De aquí se
obtiene el Flujograma de los procesos y se determina en cada caso
cual está automatizado y cual no.

DER: Se obtienen los datos a controlar y la
relación que existe entre ellos. De aquí se obtiene
el diseño de las bases de datos que se debe implementar
para el sistema informático que brinde soporte al sistema
de información.

Selección del lenguaje de
programación: El lenguaje de programación a
utilizar debe garantizar las necesidades del sistema de
información.

Documentación del diseño: Debe
incluir toda la información contenida y una
explicación del algoritmo a seguir.

Codificación: El proceso de
codificación consiste en programar todo el diseño
planteado, para lo cual el especialista de TI juega un papel muy
importante. Es importante que se realicen varias pruebas al
sistema antes de pasar al próximo paso y además es
imprescindible que de este proceso se obtenga un manual de
usuario para el entendimiento de la solución codificada.
Es importante también especificar las necesidades de un
sistema informático integral que incluya la totalidad de
los procesos estratégicos de la empresa y que apoye al
sistema de información en cuanto a la rapidez de obtener
los datos que se requieren por el resto de los procesos
estratégicos y de apoyo de la organización para la
toma de decisiones oportunas.

Implementación: Incluye
además de la instalación, una capacitación
para los usuarios que lo van a utilizar.

Mantenimiento: Evaluar constantemente
los resultados e implementar un mecanismo de
retroalimentación para corregir los fallos.

Conclusiones

• 1. La gestión de la información y
  las tecnologías que la soportan, en el contexto
  organizacional actual, es extremadamente importante al
  contribuir al desarrollo de un enfoque de mejora continua
  hacia la competitividad empresarial.

• 2. Para la implementación de cualquier
  Sistema de Información es necesario utilizar una
  metodología de desarrollo que garantice una
  solución óptima, con calidad y
  eficiente.

• 3. Un Sistema Informático Integral es
  una herramienta clave para la implementación de un
  Sistema de Información óptimo.

Recomendaciones

• 1. Aplicar la metodología detallada en
  las empresas que deseen implementar un Sistema de
  información.

Bibliografía

Burch, J. G. (s.f.). Diseño de sistemas de
información : teoría y práctica.

Haeberer, A. M., & P. A. S. Veloso, G. B. (1988).
Formalización del proceso de desarrollo de software, Ed.
preliminar edición (en Español). Buenos Aires:
Kapelusz.

Laudon, J. y. (1998). Administración de Sistemas
de Información. Ed. Prentice Hall.

Laudon, J. y. (2006). Sistemas de información
gerencial- Administración de la empresa digital. Pearson
Educación– Prentice Hall.

Autor:

Ing. Elexey Hernández Lugones1.

Datos del autor:

1 Graduado en el Instituto Superior Politécnico
José Antonio Echevarría (CUJAE) en
Ingeniería Informática en el año 1995.
Trabaja como Subdirector en la Empresa de Seguros Nacionales UEB
Villa Clara. Actualmente cursa la Maestría en
Informática Empresarial en la Universidad Central de Las
Villas.