Indicadores de gestión, como elaborarlos

1. Abordando una
Unidad Administrativa

Una unidad o departamento es un
subsistema de la empresa, que puede ser analizado como un
sistema productor de bienes y servicios y que posee su propia
Misión para el logro de los objetivos globales de la
empresa.

1.1 Familias de Indicadores de
Gestión

Cada unidad tiene mucho que gestionar para
lograr la calidad y la productividad, los siguientes grupos de
indicadores nos indican que debe ser gerenciado y
controlado:

Servicio al Cliente

Efectividad en el cumplimiento de sus
compromisos

Eficiencia en el uso de los
recursos

Mejoramiento y motivación del
recurso (familia de indicadores que no trataremos en este
curso)

1.2 Aspectos Básicos de la
Gestión de la Empresa

Para gerenciar una empresa o unidad
administrativa tenga en cuenta las siguientes
claves:

Calidad del producto: especificaciones
técnicas, que aseguren la satisfacción del cliente
en diseño y producto.

Cantidad de productos y servicios
entregados o prestados, es decir, la producción necesaria
para satisfacer al cliente y lograr los niveles óptimos de
operación.

Oportunidad en la entrega: tener en cuenta
con cuanto tiempo debe hacer el pedido el cliente y dar
cumplimiento a este compromiso.

Costos en los productos o servicios: el
gasto de compra de los recursos que se requieren para elaborar
los productos o servicios.

Seguridad del sistema: se refiere a contar
con los recursos humanos, técnicos, etc., que el sistema
necesita para estar en funcionamiento.

Moral: velar por el mejoramiento permanente
y por mantener la motivación de todos hacia la
calidad.

1.3 Aspectos Básicos de la
Gestión Vs. Familia de Indicadores

Para ayudarnos a saber qué gestionar
(y construir indicadores), en cada unidad miremos la
relación entre grupos o familias de indicadores y los
aspectos básicos que se gestionan dentro de las
mismas.

Gestión de la Calidad del producto o
servicio, orientada por la búsqueda de alternativas para
mejorar el diseño del producto o servicio con miras
a incrementar la satisfacción del cliente. Foto
alguien pensando en el diseño de un producto.

Gestión de la Cantidad, orientada a
la efectividad en el cumplimiento de compromisos, esta esta
determinada por la programación de la producción,
de las ventas y por la asignación de recursos. Foto en una
bodega de una empresa.

Gestión en la Entrega, orientada a
la efectividad en el cumplimiento de compromisos. Foto de alguien
llevando productos a un camión.

Gestión del Costo, orientada a
mejorar la eficiencia en el uso de los recursos y a mejorar la
producción a través de incorporar y reestructurar
nuevos procesos y tecnologías. Foto de alguien arreglando
máquinas.

Gestión de la Seguridad, esta
condicionada por las políticas y medidas tomadas por la
alta gerencia.

Gestión de la
motivación, el gerente de la unidad debe ser
también responsable de este aspecto en lo que se refiere a
comunicación, liderazgo, entrenamiento, desarrollo y
participación. Foto personas trabajando y como
contentas

2. La
Satisfacción del Cliente

Primero que todo para satisfacer al cliente
debemos incluir los atributos que cliente valora, debemos
diseñar los productos o servicios y el como vamos
a realizarlo, teniendo en cuenta lo que quiere el cliente,
No podemos caer en el error de diseñar un servicio, aunque
cumplamos con las especificaciones de diseño, sin sondear
la opinión del cliente, es muy importante tener presente
las opiniones de clientey buscar concordancia en los trabajos,
los tiempos, los diseños, etc.

2.1 Atributos para la
Satisfacción del Cliente

Los siguientes atributos son los que deben
ser considerados, cualquiera sea la unidad administrativa, para
diseñar los instrumentos de medición y
recolección de información que van evaluar la
satisfacción del cliente.

Características del producto.
(contenido, color, apariencia, forma, potencia, etc.

Tiempo de entrega. (período
entre solicitud y entrega o prestación del
servicio)

Lotes o cantidad mínima a ser
despachada o servida. Condiciones de contratación
exigidas (formatos, firmas, solvencias, adelantos,
créditos, etc.)

Atención y trato.

Condiciones de garantía o
reparación posventa. (tiempo, monto, trato,
etc.)

Condiciones de despacho. (se le
envía o lo vienen a buscar)

2.2 Pasos para Construir un Instrumento
de Medición

Establezcamos los cinco pasos para
construir un instrumento de medición ….

1. Establecer y validar con el cliente los
atributos del servicio.

2. Ponderar con el cliente los atributos
para ser valorados.

3. Definir la escala con la cual el cliente
valorará cada atributo del servicio.

4. Asignar valor numérico a cada
nivel de satisfacción para cuantificar en un solo
indicador el grado de satisfacción.

5. Recolectar, procesar la
información y desarrollar los controles para el
mejoramiento.

2.3 Ejemplo – Instrumento para Medir la
Satisfacción del Cliente

a. Establecer y validar con el cliente los
atributos del servicio.

ATRIBUTOS:

• Atención, buen
trato.

• Tiempo de respuesta desde que pide
el servicio hasta la entrega.

• Calidad del producto o
servicio.

b. Ponderar con el cliente los atributos
para ser valorados. Aquí el cliente nos dice a que le da
más valor, en que es más exigente.

ATRIBUTOS:

• P=40% Atención, buen
trato.

• P=30% Tiempo de respuesta
desde que pide el servicio hasta la entrega.

• P=30% Calidad del producto o
servicio. La suma de los pesos debe dar 100 %

c. Definir la escala con la cual el cliente
valorará cada atributo del servicio.

• Atención, buen trato.
(Regular/Buena/Excelente)

• Tiempo de respuesta desde que pide
el servicio hasta la entrega.
(Regular/Buena/Excelente)

• Calidad del producto o servicio.
(Regular/Buena/Excelente)

d. Asignar valor numérico a cada
nivel de satisfacción para cuantificar en un solo
indicador el grado de satisfacción.

Regular=1.0 Buena= 2.5 Excelente=
5

e. Recolectar, procesar la
información y desarrollar los controles para el
mejoramiento.

Peso * valor grado de satisfacción =
valor1+..+valor3 índice de satisfacción = Valor1 +
valor2 + valor3 = Valor máximo

Valor máximo = 40*5 + 30 *5 + 30 * 5
=500

Debe mantenerse el instrumento por un
período de tiempo, de manera que se evalué el
progreso o retroceso. -mantener se refiere a los atributos, peso,
escala establecida, etc.- Esto no significa que no se vele por la
calidad del instrumento de medición.

Índice de
satisfacción

Este es un indicador de eficacia que busca
lograr la satisfacción total del cliente y de impactar el
mercado.

3, Efectividad en
el Cumplimiento de los Compromisos

Con esta familia de indicadores mediremos el grado de
cumplimiento de los compromisos (indicadores de
efectividad), fijados o no con el cliente. Aquí
tomamos las magnitudes preestablecidas con los resultados reales
en cada período (tanto en cantidad, calidad y entrega de
los productos)

Efectividad

Es la relación entre los resultados
logrados y los resultados que nos habíamos propuesto, y da
cuenta del grado de cumplimiento de los objetivos que hemos
planificado (cantidad a producir, clientes a tener,
órdenes de compra a colocar, etc.); se vincula con el
logro de mayores y mejores productos, pero no toca el uso de los
recursos.

3.1 Efectividad en el Cumplimiento de
Cantidad

Aquí se evalúa el grado de
cumplimiento en cuanto a la cantidad del servicio(o producto
producido)

Efectividad: cantidad servida o producto
real cantidad que debió servir o producir.

Producir producto real /
producción programada.

Ventas despachos reales / despachos
comprometidos.

Compras ordenes colocadas /
solicitudes recibidas.

Personal N° Personas entrenadas/
N° De personas a entrenar.

Ejemplos Cada unidad tiene
diferentes productos o servicios, y para cada uno de ellos
deberá llevar un indicador de efectividad en su
producción

A tener en cuenta con los
indicadores de efectividad de cantidad: Contar sólo
unidades completas No mezclar productos terminados con productos
en proceso No mezclar productos de primera calidad con productos
de segunda Medir los productos y no los insumos.

3.2 Efectividad en el Cumplimiento de
Calidad

Con este indicador medimos los productos o
servicios que no cumplen con las especificaciones o atributos
acordados con el cliente.

¿Cuáles son los indicadores
más típicos en esta familia?

Gerente pensando Tener cero o pocas
devoluciones o rechazos no es sinónimo de plena
satisfacción del cliente, como tampoco de cero defectos,
un rechazo o devolución me puede indicar que existen
errores ocultos o latentes a los cuales hay que prestar
atención. Eliminar las devoluciones y rechazos, me dice
más acerca de que estamos cumpliendo las condiciones de
aceptación pactadas con el cliente.

Las devoluciones Productos fuera de
las especificaciones que llegan al cliente o usuario y son
devueltos para su reposición o para ser rebajados de la
factura.

Los rechazos Capacidad del sistema
de control de calidad para detectar productos defectuosos y
evitar que lleguen al cliente.

3.2.1 Devoluciones –
Efectividad

¿Considera que evaluar el
número de devoluciones es Importante para la
calidad?

Es típico medir la calidad bajo dos
indicadores de calidad, las devoluciones y los rechazos, debemos
medir muy bien el indicador que sería en este caso…
Porcentaje de devoluciones igual a cantidad de productos
devueltos por la cantidad de productos despachados, se pretende
que este indicador sea cero, pero su medición nos
evalúa la calidad y la capacidad del sistema de control de
calidad para detectar defectos.

3.2.2 Rechazos –
Efectividad

Los rechazos nos dicen el número de
productos detectados por el sistema de control de calidad en la
unidad, estos productos no han llegado al cliente.

Porcentaje de = Cantidad de productos fuera
de especificaciones

Rechazo Cantidad de productos
inspeccionados

Compras: Porcentaje de Ordenes de Compra
Rechazadas, Ordenes rechazadas a la empresa por errores o
falta de información

Ingeniería: Porcentaje de planos
o proyectos rechazados, Planos o proyectos rechazados por
errores o falta de información, Porcentaje de
cálculos rechazados por obra.

Contabilidad: Porcentaje de informes
rechazados, Cantidad de informes o páginas con errores
o defectos.

A tener en cuenta con los
indicadores… En los ejemplos debemos aclarar con el cliente
la unidad de garantía si se trata de planos o proyectos
completos, si son productos en que medida kilos, gramos, etc.; si
son ordenes o informes o renglones por informe, entre
otros.

3.2.3 Defectos

Hay que definir (preferiblemente con el
cliente), la prioridad y la importancia de los defectos y
los errores, con estas prioridades definimos que va ha ser
rechazado o devuelto.

Clasificaremos los defectos en tres
categorías:

Los defectos: Un producto no tiene
una sola característica o atributo de calidad, en general
se puede hablar entre otras, de contenido, forma,
duración, color, olor, apariencia, potencia, durabilidad,
y no todas tienen la misma importancia como condiciones para ser
devueltas o rechazadas. (su importancia depende también
del cliente).

Defecto Crítico: Aquel que de
existir pone en riesgo y peligro la seguridad del cliente, fallas
en los frenos, cálculos equivocados en un
plano.

Defecto Grande:Aquello que afecta el
funcionamiento de un producto o limita su servicio,
recalentamiento de un motor, de un equipo de computo, factura mal
elaborada.

Defecto Menor: Aquellos
que no gustan al cliente, defectos en la pintura, informes con
errores ortográficos, colores diferentes a los
pedidos.

3.3 Efectividad en el Cumplimiento en la
Entrega

Un producto debe estar disponible para el
cliente cuando éste lo necesite para satisfacer sus
requerimientos, este indicador es de igual importancia que
el cumplimiento de la calidad o la cantidad (se debe respetar las
fechas pactadas con el cliente). Los indicadores comunes
son:

Retraso promedio = Días u horas acumuladas en
los despachos realizados N° de despachos realizados o
N° de despachos retrazados donde el retraso promedio se mide
en días u horas)

Retrazo en la entrega = No. De
despachos retrasados No. De despachos realizados

Este indicador: El objetivo a lograr
en este indicador es cero retrasos(todos los
despachos a tiempo), lo que equivale a tener una efectividad del
100% en la entrega. Este indicador es aplicable a cualquier
producto o servicio dentro de una unidad.

3.3.1 Cumplimiento en la Entrega –
Ejemplo

Debemos precisar las unidad de
referencia, para la cual estamos construyendo el
indicador:

Unidad de referencia

Por ejemplo: definir ¿qué se
considera pedido completo?, cuándo se entregue
la última unidad o a medida que se va despachando
por renglones de unidades. Pero también es bueno comparar
con varias unidades de referencia: renglones del pedido unos
despachados y otros no. (podría considerarse como 50%
despachado o como 100% retrazado).

4 Eficiencia en
el Uso de los Recursos

Se refiere al aprovechamiento que hacemos
de ellos para aportar en el mejoramiento de la calidad y la
productividad.

Para ser eficiente concentrarnos en
la eliminación de los desperdicios ocultos y visibles; y
en eliminar sobrecostos sin afectar los resultados
propuestos.

Eficiencia: Se le utiliza para
conocer el uso de los recursos o cumplimiento de las
actividades.

Definir indicadores: Requerimientos
Unitarios de Insumos R.U.I. Establecimiento de fuentes de
desperdicio: Rechazos, retrabajos, inventarios, ratio de
operación y demoras.

Eficiencia Se le utiliza para
conocer el uso de los recursos o cumplimiento de las
actividades.

4.1 Requerimientos Unitarios de Insumos
R.U.I.

Son las cantidades de insumos que necesitamos
para producir una unidad de producto o servicio (implica un
estudio del proceso y de la unidad productora). Insumos:
Maquinaria, equipos, materiales, energía, horas hombre,
etc.

R.U.I. = Cantidad de insumo
utilizado

Cantidad de productos

Ejemplos: Toneladas material

Toneladas producto

Hojas de papel usado

Informe

Horas máquinas

Toneladas producidas

Horas hombre

Toneladas producidas

Horas dibujante planos

4.2 Importancia de los
R.U.I.

Éstos se refieren a los recursos que
son necesarios para la producción, y de los
cuales no se puede prescindir, ya que con ellos se presupuesta y
programa la cantidad de recursos que necesitamos en un
período determinado o el costo a
incurrir.

Costo Costo del insumo = R.U.I.
por cantidad producto por precio insumo

4.3 Fuentes de Desperdicios que Afectan
los R.U.I.

Es muy importante para ser eficientes
identificar las causas de los desperdicios y concentrarnos en
eliminarlos. Pero ¿qué es más importante
controlar la R.U.I. o los desperdicios? Los dos se deben
controlar, pero al trabajar sobre los desperdicios, los cuales
son más fáciles de visualizar, mejoran los
R.U.I.

4.3.1 Retrabajo

Éste es ocasionado cuando el producto es
rechazado y es posible reajustar o eliminar el defecto; el
producto es enviado a programación utilizando para ello
nuevamente insumos de todos los tipos. Ejemplos de este
indicador…

Ejemplos

Porcentaje de tiempo del personal dedicado
a rehacer cálculos o a modificar
cálculos.Número de veces que se rehace un informe
antes de ser entregado.Porcentaje de tiempo del personal dedicado
a corregir páginas de cursos virtuales.Número de
correcciones por página del curso virtual.Número de
veces que se reelabora una orden de compra. Cantidad de insumo
principal para rehacer un producto rechazado.

Enviado a
Producción

El nivel de recuperación irá
desde su elaboración total hasta su elaboración
parcial. Aquí hay que reprogramar la producción y
adicionar nuevos recursos.

Indicadores

Si el indicador de retrabajo
disminuye con seguridad se estará disminuyendo los
consumos adicionales de insumos y recursos (horas de equipo
adicional, energía eléctrica adicional, etc.) y
mejorara el R.U.I.

4.3.2 Inventarios

El buen manejo de los inventarios
constituyen un elemento clave a controlar
para lograr la eficiencia en el uso de los recursos
(disminución). La forma del indicador de inventario
en proceso es:

Inventario en proceso=

N° Días de material en proceso
en términos de capac idad productiva

Porcentaje de la producción del
mes en proceso

Inventarios

Se generan inventarios no sólo en la
producción o en los almacenes de suministros (compras y
ventas), sino que los inventarios en proceso están
presentes en todos las unidades de la empresa. Cualquier
material, documento, informe, plano, orden de trabajo, pedido no
entregado al cliente o no completado, es un inventario en
proceso.

Controlar

Controlar el inventario significa, tener en
cuenta el Espacio inutilizado para su almacenamiento.

Equipos para manipularlos

Materias primas, trabajo acumulado,
energía, horas equipo, etc. Lo contrario a un activo son
capital muerto, perdiéndose el costo de oportunidad de su
utilización.

Ejemplos

1. Suministros:

Ordenes de compra por colocar

Porcentaje de facturas por
enviar

2. Ventas:

Informes listos esperando su
revisión final

3. Control de calidad:

Planes y proyectos sin aplicar o llevar a
cabo. Número de controles sin ejercer.

4. Finanzas:

Número de facturas pendientes por
cobro.

5. Producción:

Cantidad de insumo X para 15 días de
producción. Empaques para productos para producción
diaria.

4.3.3 Ratio de
Operaciones

El ratio de operaciones se refiere al
tiempo que realmente se invierte en la transformación del
insumo en producto (tiempo de operaciones) con respecto a todos
los procedimientos que están involucrados en la
producción, esta relación se muestra
como:

Procedimientos

El insumo pasa por muchos procesos antes de
ser producto terminado, el tiempo de espera, en transporte y en
inspecciones y el tiempo en que realmente es transformado, el
cual llamamos tiempo de operaciones. Generalmente un insumo pasa
más tiempo en procesos no productivos.

Tiempo en
Operación

Tiempo de operaciones es el tiempo en el
cual el insumo es objeto de transformaciones que le añaden
valor.

Tiempo Total

El tiempo total es desde que el insumo
llega a la unidad hasta que el producto es terminado y entregado
al cliente. Es la sumatoria de tiempos de: operaciones,
inventario y esperas, mediciones y transporte.

4.3.4 Demoras

Otra forma de lograr la eficiencia en el
uso de los recursos y mejorar los R.U.I. es controlar las demoras
hasta eliminarlas, este indicador es:

Autor:

Miguel Kahuazango