Optimización de los procesos internos de la coordinación de solicitudes técnicas

INTRODUCCIÓN. Actualmente las empresas modernas, con el
surgimiento de nuevas leyes que protegen la salud física y
mental de los trabajadores, se preocupan por el bienestar de sus
trabajadores y trabajadoras, otorgándoles un conjunto de
herramientas, medidas preventivas y normativas legales que les
permiten educarse y protegerse de los riesgos ocasionados por el
trabajo de las empresas. Por tal razón se hace necesario
mejorar los procesos de seguridad y salud existentes. Los
procesos de las empresas tienen mayores posibilidades de
optimizarse, y mucho más cuando se cuentan con
instrumentos para el progreso y mejoramiento continuo. Con la
mejora de dichos procesos, se busca el descubrimiento de
deficiencias para ir en la búsqueda de la manera
más óptima de realizar las actividades
laborales.

LA EMPRESA. CORPOELEC, Empresa Eléctrica Socialista,
adscrita al Ministerio del Poder Popular de Energía
Eléctrica, es una institución que nace con la
visión de reorganizar y unificar el sector
eléctrico venezolano a fin de garantizar la
prestación de un servicio eléctrico confiable,
influyente y con sentido social. CORPOELEC se crea, mediante
decreto presidencial Nº 5.330, en julio de 2007, cuando el
Presidente de la República, Hugo Rafael Chávez
Frías, establece la reorganización del sector
eléctrico nacional con el fin de mejorar el servicio en
todo el país.

MISIÓN DE LA EMPRESA. Desarrollar, proporcionar y
garantizar un servicio eléctrico de calidad, eficiente,
confiable, con sentido social y sostenibilidad, en todo el
territorio nacional. VISIÓN DE LA EMPRESA. Ser una
Corporación con ética y carácter socialista,
modelo en la prestación de servicio público,
garante del suministro de energía eléctrica con
eficiencia, confiabilidad y sostenibilidad financiera.

UNIDAD DE USUARIOS DE ALTA DEMANDA Y SECTOR PÚBLICO
DESCENTRALIZADO. La unidad de Usuarios de Alta Demanda y Sector
Publico Descentralizados (UADSPD), fue creada el 18 de Agosto del
2011 debido a la fusión por absorción de
Corporación Eléctrica Nacional, S.A. (CORPOELEC)
(empresa absorbente) con la empresa Electrificación del
Caroní, C.A. EDELCA (empresa absorbida).

COORDINACIÓN DE SOLICITUDES TÉCNICAS. Se encarga de
atender las solicitudes que impliquen inspecciones de los
usuarios de todo el Estado Bolívar, recibe y evalúa
las solicitudes técnicas asociadas a los sistemas de
medición de energía eléctrica, programa y
procura los permisos, recursos y servicios para la
atención de las solicitudes técnicas.

EL PROBLEMA Planteamiento del Problema Leyes y Reglamentos que
norman el Sector Eléctrico Nacional Unidad de Usuarios de
Alta Demanda y Sector Público Descentralizado (UADSPD)
Coordinación de Solicitudes Técnicas No existe un
procedimiento de los procesos que se realizan ni formularios e
instructivos de llenado

DELIMITACIONES La optimización de los procesos internos se
llevó a cabo en la unidad de Usuarios de Alta Demanda y
Sector Público Descentralizado (UADSPD) de Corpoelec
– Edelca, ubicado en el edificio de la ex filial Edelca en
la Urbanización Alta Vista piso 7 de Puerto Ordaz –
Estado Bolívar, y será aplicado
específicamente a la Coordinación de Solicitudes
Técnicas ubicado en el Complejo Hidroeléctrico 23
de Enero, Macagua I.

LIMITACIONES Las limitaciones son las siguientes: La
disponibilidad de tiempo que posee el personal de la
Coordinación de Solicitudes Técnicas de la Unidad
de Usuarios de Alta Demanda y Sector Público
Descentralizado (UADSPD) de Corpoelec – Edelca. El acceso
al sistema de gestión comercial OPEN, ya que es
restringido. El poco conocimiento e interacción del
sistema de gestión comercial OPEN, para el uso e
incorporación de nuevos usuarios en sistema. La falta de
información referente a la unidad de UADSPD por su
reciente creación y acoplamiento de las diferentes
coordinaciones que antes se encontraban dispersas en otros
procesos.

OBJETIVO GENERAL Optimizar de los procesos internos de la
Coordinación de Solicitudes Técnicas de la Unidad
de Usuarios de Alta Demanda y Sector Público
Descentralizado (UADSPD) de Corpoelec – Edelca, Puerto
Ordaz

OBJETIVOS ESPECÍFICOS Diagnosticar la situación
actual de los procedimientos para la fiscalización e
incorporación de nuevos usuarios, mantenimiento de
sistemas de medición de energía, e
instalación y cambio de equipamiento de medición de
energía, que integre los requisitos de la LOPCYMAT.
Establecer Fortalezas Debilidades Oportunidades y Amenazas para
los procesos internos de la coordinación.  Determinar
los tipos de equipo de protección personal (EPP) que deben
ser usados por los técnicos en el área de trabajo,
así como sus respectivas normas de seguridad,
funcionamiento y medidas de prevención. Validar la
propuesta de diseño de los procesos internos de la
Coordinación de Solicitudes Técnicas de la Unidad
de Usuarios de Alta Demanda y Sector Público
Descentralizado (UADSPD) de Corpoelec – Edelca. Elaborar un
Manual de Usuarios para el manejo del Sistema Open SGC de las
órdenes de servicio como: Cambio de contador averiado,
inspección del punto de suministro e inspección de
anomalías (Lecturas – Facturación). Verificar
la efectividad de los formularios e instructivos de llenado para
los procesos de la coordinación

MARCO METODOLÓGICO Tipo de Investigación Proyecto
Factible Investigación Aplicada Investigación
Descriptiva Investigación Evaluativa Investigación
de Campo

Diseño de la Investigación De Campo MARCO
METODOLÓGICO

Un (1) Analista Administrativo, Un (1) Coordinador y cuatro (4)
Técnicos. Es decir seis (6) Trabajadores, que constituyen
la cantidad de personal existente en la Coordinación de
Solicitudes Técnicas. Población Un (1) Analista
Administrativo, Un (1) Coordinador y cuatro (4) Técnicos.
Es decir seis (6) Trabajadores, que constituyen la cantidad de
personal existente en la Coordinación de Solicitudes
Técnicas. Muestra

Técnicas de Recolección de Datos Observación
Directa Tamayo y Tamayo (2001) Entrevista Sabino, C. (2002
Técnicas de Recolección de Datos Recursos Humanos
Recursos Materiales Recursos Metodológicos

Revisión de funciones y atribuciones de los trabajadores
de la Coordinación de Solicitudes Técnicas
Situación actual de los procesos internos de la
Coordinación de Solicitudes Técnicas
Revisión de documentos jurídicos (Normas y Leyes
del Servicio Eléctrico, LOPCYMAT) Elaboración de
los formularios e instructivos para los procesos internos de la
Coordinación Y Establecimiento de Metodología Se
determinaron las condiciones e implementos de seguridad que
utilizan los técnicos de la Coordinación Se
investigo la problemática observada, así como, las
causas que influyen en el cumplimiento de los procesos Inicio
Validación de la optimización de los procesos
internos de la Coordinación de Solicitudes Técnicas
Diseño de plan de acción para la corrección
de fallas existentes Estructuración de Conclusiones,
tomando en cuenta la metodología Aprobación de la
propuesta, para verificar la eficiencia de los formularios e
instructivos y manual de usuario del sistema OPEN Fin
Procedimiento

SITUACIÓN ACTUAL. Mediante la técnica de
observación directa y las entrevistas no estructuradas
realizadas al personal, se demostró que todos estos
procesos eran realizados anteriormente por medio del Sistema SAP;
un sistema, que no proporcionaba la información completa
referente al cliente y al servicio que este contrata, lo que
originaba un retraso en las labores de los trabajadores y un
descontento por parte del cliente.

SITUACIÓN ACTUAL. Situación actual de los
procedimientos para la fiscalización e
incorporación de nuevos usuarios, mantenimiento de
sistemas de medición de energía, e
instalación y cambio de equipamiento de medición de
energía, que integre los requisitos de la LOPCYMAT.
Proceso de Incorporación de Nuevos Usuarios
Instalación y Cambio de Equipamiento de Medición de
Energía. Caso N° 1 Caso N° 2 Fiscalización
de Nuevos Usuarios. Mantenimiento de sistema de medición
de energía Reclamos por parte del usuario

Mantenimiento de sistema de medición de energía
Solicitudes técnicas contacta al cliente para informar que
se realizará el mantenimiento de su contador de
energía. 2. Luego el cliente comunica a solicitudes
técnicas la fecha y la hora en la cual pueden realizar el
servicio. 3. Una vez establecida la fecha, los técnicos se
dirigen a realizar el mantenimiento en presencia del cliente. 4.
Posteriormente, realizan el llenado de un acta, como constancia
de la prestación de servicio. 5. Se llenan dos (2)
ejemplares, uno para el cliente y otro para los técnicos.
6. Seguidamente, solicitudes técnicas entrega soporte al
Departamento de SAMME y Resolución de Anómalos para
introducir la información en sistema. 7. El departamento
de SAMME y Resolución de Anómalos realiza
modificaciones, seguimiento, y programa el próximo
mantenimiento de sistema de medición de energía del
cliente.

SITUACIÓN ACTUAL. Tipo de Orden de Servicio (O/S): Como
generar una orden de servicio (O/S) por requerimiento interno
(Inspección) colocarla en tratamiento y resolverla. Manejo
del Sistema Open SGC para las órdenes de servicio Tipo de
Orden de Servicio (O/S): Cambio de Contador Averiado.

Tipo de Orden de Servicio (O/S): Cambio de Contador Averiado.
Paso N° 1: Ingresar contador(es) a instalar en el
almacén virtual del sistema Open SGC. Ingrese a Open SGC.
Seleccione de la barra de título, la opción
“Modulo”, y se desplegará un menú,
luego seleccione la opción “Gestión de
Contadores”. Aparecerá en pantalla otra barra de
título, seleccione la opción
“Movimiento”, y se desplegará un
submenú, tilde la opción “Ingreso de
Medidores. Seguidamente aparecerá una pantalla donde
debemos ingresar los datos del contador y llene los siguientes
campos: Marca, Modelo, Tipo, Número Inicial, Número
Final, Lugar, Responsable, Documento, Observaciones,
Almacén de Origen y Almacén de Destino. Ahora, de
la barra de Título seleccione la opción
“Grabar”. Seguidamente, aparecerá una pantalla
para confirmar la cantidad de contadores a ingresar. Seleccione
“Aceptar”. Automáticamente el sistema Open
SGC, arrojará un número de lote que debe anotarse
para tener un control. Por lo regular se anota en las planillas
de cambio y equipamiento; así poder determinar de
dónde proviene el equipo. Una vez ingresado el contador al
almacén virtual del sistema de estado, con la finalidad de
que el sistema nos permita sacarlo del almacén virtual
efectivamente, y luego poder instalarlo en el NIC (Número
de Identificación del Contrato) del usuario.

SITUACIÓN ACTUAL. Fortalezas Debilidades Oportunidades y
Amenazas para los procesos Internos de la
coordinación

Tipos de equipo de protección personal (EPP) que deben ser
usados por los técnicos en el área de trabajo,
así como sus respectivas normas de seguridad,
funcionamiento y medidas de prevención

ANÁLISIS Y RESULTADOS. Una vez aplicado el instrumento de
recolección de datos se realizó un análisis
detallado de los resultados obtenidos mediante la
observación cualitativa y cuantitativa de los mismos. Todo
esto, con la finalidad de conocer los factores que influyen en
los Procesos de Fiscalización e Incorporación de
nuevos usuarios, Mantenimiento de sistemas de medición de
energía, e Instalación y Cambio de equipamiento de
medición de energía, entre otras de
Corpoelec-Edelca, Puerto Ordaz.

ANÁLISIS Y RESULTADOS. Manual de Procedimientos de los
Procesos Internos elaborados por la Coordinación de
Solicitudes Técnicas

Flujograma: Proceso Proceso: Instalación y Cambios de
Equipamiento de medición de energía. Fecha:
18/01/2012 Inicio: Liberación de la Solicitud de Servicio
Seguimiento: Al usuario Proceso: Actual

Flujograma: Proceso Proceso: Instalación y Cambios de
Equipamiento de medición de energía. Fecha:
18/01/2012 Inicio: Liberación de la Solicitud de Servicio
Seguimiento: Al usuario Proceso: Actual

Flujograma: Proceso Proceso: Instalación y Cambios de
Equipamiento de medición de energía. Fecha:
18/01/2012 Inicio: Liberación de la Solicitud de Servicio
Seguimiento: Al usuario Proceso: Actual

Flujograma: Proceso Proceso: Instalación y Cambios de
Equipamiento de medición de energía. Fecha:
18/01/2012 Inicio: Liberación de la Solicitud de Servicio
Seguimiento: Al usuario Proceso: Actual

Flujograma: Proceso Proceso: Instalación y Cambios de
Equipamiento de medición de energía. Fecha:
18/01/2012 Inicio: Liberación de la Solicitud de Servicio
Seguimiento: Al usuario Proceso: Actual

ANÁLISIS Y RESULTADOS. Manual de Usuarios para el Manejo
del Sistema OPEN SGC de las Órdenes de Servicio como:
Cambio de Contador Averiado, Inspección del Punto de
Suministro e Inspección de Anomalías (Lecturas
– Facturación).

Tipo de Orden de Servicio (O/S): Cambio de Contador Averiado.
Paso N° 1: Ingresar contador(es) a instalar en el
almacén virtual del sistema Open SGC. Ingrese a Open SGC.
Seleccione de la barra de título, la opción
“Modulo”, y se desplegará un menú,
luego seleccione la opción “Gestión de
Contadores”.

3. Aparecerá en pantalla otra barra de título,
seleccione la opción “Movimiento”, y se
desplegará un submenú, tilde la opción
“Ingreso de Medidores.

4. Seguidamente aparecerá una pantalla donde debemos
ingresar los datos del contador y llene los siguientes
campos:

5. Ahora, de la barra de Título seleccione la
opción “Grabar”.

6. Seguidamente, aparecerá una pantalla para confirmar la
cantidad de contadores a ingresar. 7. Seleccione
“Si”.

8. Automáticamente el sistema Open SGC, arrojará un
número de lote que debe anotarse para tener un control.
Por lo regular se anota en las planillas de cambio y
equipamiento; así poder determinar de dónde
proviene el equipo. 9. Una vez ingresado el contador al
almacén virtual del sistema , debemos realizar el cambio
de estado del contador, con la finalidad de que el sistema nos
permita sacarlo del almacén virtual efectivamente, y luego
poder instalarlo en el NIC (Número de
Identificación del Contrato) del usuario.

CONCLUSIONES La inexistencia de un Manual de Procedimientos de
los Procesos de Fiscalización e Incorporación de
nuevos usuarios, Mantenimiento de sistemas de medición de
energía, e Instalación y Cambio de equipamiento de
medición de energía, lo que no permite, desarrollar
una mejor labor, además de trabajar y atender las
solicitudes realizadas por el usuario de una manera mas ordenada,
eficiente y efectiva. Falta de Formularios e Instructivos de
llenado para los procesos de Fiscalización e
Incorporación de nuevos usuarios, Mantenimiento de
sistemas de medición de energía, e
Instalación y Cambio de equipamiento de medición de
energía, lo que les impide llevar un control de cada
proceso que realizan, además de los usuarios que
están pendiente por atender su solicitud y a los que ya
les fue brindado el servicio. Corto tiempo para adquirir los
conocimientos necesarios sobre el Sistema OPEN, es otro de los
factores influyentes en la ejecución de los procesos que
realiza la Coordinación de Solicitudes Técnicas, ya
que no poseen tarjetas de ayuda, lo que origina inconvenientes al
procesar solicitudes. A su vez, la falta de conocimiento por
parte de los trabajadores sobre el Sistema OPEN SGC, lo que
implica inseguridad al interactuar con el mismo y errores por
parte del personal al procesar solicitudes en dicho sistema.
Añadido a esto, existe restringido acceso, lo que origina
incapacidad para procesar las solicitudes. Falta de un Manual de
Usuario para el manejo del Sistema Open SGC de las órdenes
de servicio como: Cambio de contador averiado, Inspección
del punto de Suministro e Inspección de Anomalías
(Lectura – Facturación), necesario para dar a conocer al
personal de la Coordinación de Solicitudes
Técnicas, la Unidad de (UADSPD) y a su vez al personal
transferido, la manera en como se debe realizar y desarrollar de
una forma ordenada, cada uno de los procesos antes
mencionados.

CONCLUSIONES Por medio de la determinación de los tipos de
equipos de protección personal (EPP), que deben ser usados
en la Coordinación de Solicitudes Técnicas, se pudo
comprobar que los trabajadores carecen de EPP, ya que actualmente
no les realizan la dotación de los mismos, lo cuales son
necesarios para la labor que estos realizan, ya que día a
día están expuestos a diversos riesgos. Los Equipos
de Protección personal que requieren son: Botas
dieléctricas y antirresbalantes, cascos de seguridad con
protección anticaída, lentes de seguridad, bragas,
guantes dieléctricos, entre otros. Se identificó la
ausencia de un formato de entrega de EPP, que permita confirmar
el suministro de los equipos a los trabajadores de la
Coordinación de Solicitudes Técnicas. En caso de
una auditoria del INPSASEL, dicha Coordinación
podrá dar constancia de la entrega de los EPP.
Además del cumplimiento de la LOPCYMAT. Las causas
detectadas tienen un predominio significativo en el desarrollo
del proceso, puesto que impide que se cumpla el principal
objetivo establecido por la Coordinación de Solicitudes
Técnicas, y es brindarle al usuario una buena
atención, información y prestar un buen servicio
confiable y de buena calidad. Se diseñó el Manual
de Procedimientos para los procesos de Fiscalización e
Incorporación de nuevos usuarios, Mantenimiento de
sistemas de medición de energía, e
Instalación y Cambio de equipamiento de medición de
energía. Se elaboró el Manual de Usuarios para el
Sistema OPEN SGC de las Órdenes de Servicio.

RECOMENDACIONES Evaluar la posible aceptación del Manual
de Procedimiento de los Procesos de Fiscalización e
Incorporación de nuevos usuarios, Mantenimiento de
sistemas de medición de energía, e
Instalación y Cambio de equipamiento de medición de
energía, para la Coordinación de Solicitudes
Técnicas, y destinado para informar a todo el personal
como debe desarrollar cada proceso. Esto será posible,
mediante la realización de un consenso de todas las partes
incluidas que garantice un resultado objetivo y adecuado,
adaptado a las necesidades requeridas. Evaluar la permisible
aprobación de los Formularios e Instructivos de llenado
planteados para cada uno de los procesos antes mencionados, de la
Coordinación de Solicitudes Técnicas, y destinado
para informar a los trabajadores y trabajadoras de dicha
coordinación sobre el control de los usuarios que
están pendientes por atender su solicitud y a los que ya
les fue brindado el servicio, además de como se ejecutan y
por quien deben ser realizados. Realizar un adiestramiento
más completo y establecer tarjetas de ayuda que den a
conocer el funcionamiento detallado del Sistema OPEN SGC.

RECOMENDACIONES Tomar en cuenta la propuesta del Manual de
Usuarios para el manejo del Sistema Open SGC de las
órdenes de servicio como: Cambio de contador averiado,
Inspección del punto de Suministro e Inspección de
Anomalías (Lectura – Facturación), el cual les
permitirá desarrollar dichos procesos de una manera
más ordenada. Dotar a todos los trabajadores y
trabajadoras de la Coordinación de Solicitudes
Técnicas, de equipos de protección personal (EPP),
cada seis meses, ya que hay que considerar que hay factores
externos que desmejoran la capacidad de funcionamiento de estos
equipos, y que con el tiempo, estos implementos sufren desgaste y
rotura. Es por ello que es necesaria la supervisión de los
EPP cada vez que vayan a utilizarse, además de tomar en
cuenta la vida útil de los mismos. Considerar la
aceptación e implementación del Formato de entrega
de Equipo de Protección Personal (EPP), para confirmar el
suministro que se le otorgue a los trabajadores y trabajadoras de
la Coordinación de Solicitudes Técnicas.