Optimización de los procesos internos de la coordinacion de solicitudes técnicas
RESUMEN
La presente investigación tuvo como
propósito principal la detección de las
deficiencias presentes en los procesos de fiscalización e
incorporación de nuevos usuarios, mantenimiento de
sistemas de medición de energía, instalación
y cambio de equipamiento de medición de energía de
Corpoelec- Edelca, Puerto Ordaz; tomando como base de estudio los
factores influyentes en la Optimización de los Procesos
Internos de la Coordinación de Solicitudes Técnicas
de la Unidad de Usuarios de Alta Demanda y Sector Público
Descentralizado. La investigación es de campo, evaluativa,
descriptiva y aplicada, ya que permitió escribir,
registrar, analizar e interpretar la naturaleza,
composición, procesos actuales y resultados obtenidos;
así como también la recomendación de las
acciones correctivas que se deben aplicar posteriormente para el
mejoramiento de dichos procesos. Para la recolección de
datos, fue necesaria la aplicación de preguntas no
estructuradas al personal de la Coordinación de
Solicitudes Técnicas, a través del cual se obtuvo
como resultado que las principales causas influyentes en la
problemática actual, se deben a que dicha
coordinación no posee un orden de los procesos que
realizan, además de la falta de Equipos de
Protección Personal (EPP), necesarios para evitar
algún tipo de riesgo, así como también,
deficiencias en cuanto al manejo del Sistema OPEN SGC.
Igualmente, mediante la técnica de observación
directa, se apreció y describió la situación
actual, se construyó la Matriz FODA del proceso,
señalando las fortalezas, amenazas, debilidades y
oportunidades presentes. Se diseñó el Manual de
Procedimiento de los procesos realizados en la
Coordinación de Solicitudes Técnicas, así
como el Manual de Usuarios para el Manejo del Sistema Open SGC,
los cuales coadyuvarán a la optimización de los
procesos.
PALABRAS CLAVES: Deficiencia,
optimización, procesos, manual.
INTRODUCCIÓN
Actualmente las empresas modernas, con el surgimiento de
nuevas leyes que protegen la salud física y mental de los
trabajadores, se preocupan por el bienestar de sus trabajadores y
trabajadoras, otorgándoles un conjunto de herramientas,
medidas preventivas y normativas legales que les permiten
educarse y protegerse de los riesgos ocasionados por el trabajo
de las empresas, cuyo objetivo es alcanzar trabajadores sanos e
informados, además de la obtención de alto
rendimiento laboral, lo que conduce a disminuir los accidentes
laborales. Por tal razón se hace necesario mejorar los
procesos de seguridad y salud existentes.
Los procesos de las empresas tienen mayores
posibilidades de optimizarse, y mucho más cuando se
cuentan con instrumentos para el progreso y mejoramiento
continuo. Con la mejora de dichos procesos, se busca el
descubrimiento de deficiencias para ir en la búsqueda de
la manera más óptima de realizar las actividades
laborales.
Por tal motivo, en esta ocasión se planteó
realizar la optimización de los procesos internos de la
Coordinación de Solicitudes Técnicas de la Unidad
de Usuarios de Alta Demanda y Sector Público
Descentralizado (UADSPD) de Corpoelec – Edelca, Puerto
Ordaz.
La importancia reside en la valoración de los
procesos de seguridad, las propuestas para el mejoramiento de los
procesos de fiscalización e incorporación de nuevos
usuarios. Además de llevar un mejor control de los
usuarios con factibilidad pendiente por inspección
técnica y los energizados. Del mismo modo, los usuarios
que ha sido atendidos y los clientes que aún no poseen
medición. Esto le garantizara una mejor
organización y un mejor desempeño al realizar su
trabajo y a su vez, le permitirá cubrir las necesidades
que este requiera.
Para el estudio de la problemática existente, se
utilizaran las técnicas de recolección
de datos: observación directa, la aplicación de las
cláusulas de la LOPCYMAT, el Reglamento del servicio
eléctrico y ley de servicio eléctrico. Una vez
obtenidos los resultados, se propone un plan de acción y
las recomendaciones que se deben tomar en cuenta para solventar
las fallas de los procesos.
En el presente informe se presentan estructuralmente el
siguiente contenido producto del resultado de la
investigación realizada en los siguientes
capítulos:
Ø Capítulo I La empresa: El cual presenta
las generalidades y funcionalidades de la empresa en
cuestión, la descripción del área de trabajo
y los procesos realizados.
Ø Capítulo II El problema: Se explica la
problemática existente, se formulan los objetivos y la
justificación de la investigación.
Ø Capítulo III Marco de Referencia: Se
presentan los aspectos teóricos utilizados como
herramienta y base del estudio realizado.
Ø Capítulo IV Marco Metodológico:
Se describe la metodología detallando el tipo de
investigación, diseño de la investigación,
población y muestra, además de las técnicas
e instrumentos de recolección de datos.
Ø Capítulo V Diagnostico: Incluye una
breve descripción de la situación actual
evidenciada mediante la observación directa en el cual se
detallan los resultados y análisis obtenidos.
Ø Capítulo VI La Propuesta:
Incluye la elaboración de un Manual de
Procedimientos y un Manual de Usuarios.
Ø Conclusiones y
Recomendaciones.
CAPÍTULO I
GENERALIDADES DE
LA EMPRESA
A continuación, se presentara una breve
descripción de lo que es la empresa Corpoelec, su
misión, visión, valores, fines, objetivos y
estructura organizativa. Además, se mencionara el
área en donde se llevo a cabo el trabajo de grado y
trabajo asignado. Del mismo modo, se explicarán los
procesos que realizan en la Coordinación de Solicitudes
Técnicas de la Unidad de Usuarios de Alta Demanda y Sector
Público Descentralizado.
1.1 La Empresa,
Corpoelec.
CORPOELEC, Empresa Eléctrica Socialista,
adscrita al Ministerio del Poder Popular de Energía
Eléctrica, es una institución que nace con la
visión de reorganizar y unificar el sector
eléctrico venezolano a fin de garantizar la
prestación de un servicio eléctrico confiable,
influyente y con sentido social.
Este proceso de integración permite fortalecer al
sector eléctrico para brindar, al soberano, un servicio de
calidad, confiable y eficiente; y dar respuestas, como Empresa
Eléctrica Socialista, en todas las acciones de desarrollo
que ejecuta e implanta el Gobierno Bolivariano.
CORPOELEC se crea, mediante decreto presidencial Nº
5.330, en julio de 2007, cuando el Presidente de la
República, Hugo Rafael Chávez Frías,
establece la reorganización del sector eléctrico
nacional con el fin de mejorar el servicio en todo el
país.
En el Artículo 2º del documento se define a
CORPOELEC como una empresa operadora estatal encargada de la
realización de las actividades de Generación,
Transmisión, Distribución y Comercialización
de potencia y energía eléctrica.
Desde que se publicó el decreto de
creación de CORPOELEC, todas las empresas del sector:
EDELCA, La EDC, ENELVEN, ENELCO, ENELBAR, CADAFE, GENEVAPCA,
ELEBOL, ELEVAL, SENECA, ENAGEN, CALEY, CALIFE Y TURBOVEN,
trabajan en sinergia para atender el servicio y avanzar en el
proceso de integración para garantizar y facilitar la
transición armoniosa del sector.
Ante la creciente demanda y las exigencias del Sistema
Eléctrico Nacional, SEN, el Ejecutivo Nacional crea al
Ministerio del Poder Popular para la Energía
Eléctrica MPPEE, anunció hecho desde el Palacio de
Miraflores por el Presidente de la República Hugo Rafael
Chávez Frías, el 21 de octubre de 2009.
La información fue publicada en la Gaceta Oficial
número 39.294, Decreto 6.991, del miércoles 28 de
octubre. En ella se informa que el titular de esta cartera
tendrá entre sus funciones ser la máxima autoridad
de CORPOELEC.
"Vamos a fortalecer y reimpulsar el sistema
eléctrico nacional", enfatizó el
máximo líder de la Revolución
Bolivariana de Venezuela.
En el decreto 5.330 el ente rector de la política
eléctrica era el Ministerio del Poder Popular
para la Energía y el Petróleo, MENPET. Ahora
CORPOELEC está bajo la tutela del Ministerio del Poder
Popular para la Energía Eléctrica, MPPEE. El 12 de
julio del 2010, en la Gaceta Oficial 39.463, se aprueban las
modificaciones a este decreto que enfatiza la necesidad de dar un
mayor impulso a la fusión de las filiales de CORPOELEC en
una persona jurídica única.
Allí se establece el 30 de diciembre de 2011 como
la fecha tope para la integración definitiva.
CORPOELEC tiene como objetivo redistribuir las cargas de
manera que cada empresa (CADAFE, ENELBAR, ENELVEN, CALIFE, La
EDC, EDELCA, CVG, ENELCO, SENECA, ELEBOL, ELEGUA, ELEVAL, ENAGEN
y CALEY) asuma el liderazgo en función de sus
potencialidades y fortalezas.
En la actualidad el proceso de reagrupación
avanza para la conformación efectiva de equipos de
gestión bajo una gran corporación, aprovechando los
valiosos recursos humanos, técnicos y administrativos
existentes en cada región.
Desde la Asamblea Nacional, y bajo el liderazgo de la
Comisión Permanente de Energía y Minas, se
aprobó, en Primera Discusión, el Proyecto de Ley
Orgánica del Sistema y Servicio Eléctrico (LOSSE),
instrumento legal que refuerza las líneas del Plan
Estratégico del MPPEE, que busca, en un plazo menor a los
cinco años, solucionar las deficiencias del SEN y realizar
la efectiva restructuración de CORPOELEC.
En referencia al MPPEE, su titular, Alí
Rodríguez Araque, también Presidente de
CORPOELEC, ha destacado que, por primera vez en la
historia, Venezuela tiene un organismo que centraliza la
planificación del sector eléctrico nacional para
mejorar la operación del sistema, la calidad del servicio,
y maximizar la eficiencia en el uso de las fuentes primarias de
producción de energía, en beneficio de todo el
país.
"La reestructuración resulta inaplazable"
precisó el Ministro Rodríguez Araque.
En concordancia con esa afirmación y siguiendo la
planificación del MPPEE, el 11 de febrero de 2011 se
inicia exitosamente la mudanza de los trabajadores y trabajadoras
de Caracas a las distintas sedes operativas de CORPOELEC en El
Marqués, San Bernardino, Chuao y El Rosal. Desde ese
momento, 3.670 trabajadores de CORPOELEC, Región Capital,
laboran, integradamente, desde sus nuevos puestos de
trabajo.
Esta experiencia constituye un hito trascendente en el
proceso de unificación del sector eléctrico
nacional en su avance hacia el cumplimiento de su compromiso
legal de completar.
Para el 31 de diciembre de 2011, con el traspaso
definitivo de los activos de todas las empresas eléctricas
y su integración total a CORPOELEC, Empresa
Eléctrica Socialista, única organización
responsable de la Generación, Transmisión,
Distribución y Comercialización de la
energía eléctrica en Venezuela.
1.2 Objetivos de
la empresa.
CORPOELEC tiene como objetivo redistribuir las cargas de
manera que cada empresa: (CADAFE, ENELBAR, ENELVEN, CALIFE, La
EDC, EDELCA, CVG, ENELCO, SENECA, ELEBOL, ELEGUA, ELEVAL, ENAGEN
y CALEY) asuma el liderazgo en función de sus
potencialidades y fortalezas.
En la actualidad el proceso de reagrupación
avanza para la conformación efectiva de equipos de
gestión bajo una gran corporación, aprovechando los
valiosos recursos humanos, técnicos y administrativos
existentes en cada región.
1.3 Misión
de la Empresa.
Desarrollar, proporcionar y garantizar un servicio
eléctrico de calidad, eficiente, confiable, con sentido
social y sostenibilidad, en todo el territorio
nacional.
A través de la utilización de
tecnología de vanguardia en la ejecución de los
procesos de generación, transmisión,
distribución y comercialización del Sistema
Eléctrico Nacional, integrando a la comunidad organizada,
proveedores y trabajadores calificados, motivados y comprometidos
con valores éticos socialistas, para contribuir con el
desarrollo político, social y económico del
país.
1.4 Visión
de la Empresa.
Ser una Corporación con ética y
carácter socialista, modelo en la prestación de
servicio público, garante del suministro de energía
eléctrica con eficiencia, confiabilidad y sostenibilidad
financiera.
Con un talento humano capacitado, que
promueva la participación de las comunidades
organizadas en la gestión de la Corporación, en
concordancia con las políticas del Estado para apalancar
el desarrollo y el progreso del país,
asegurando con ello calidad de vida para todo el pueblo
venezolano.
1.5 Fines de la
Empresa.
Ø Generar beneficio económico para los
accionistas, incrementando el valor de la empresa.
Ø Lograr la satisfacción de los clientes
mediante un servicio de excelente calidad, basado en la
gestión sustentable de los recursos, para apoyar el
desarrollo del país.
1.6 Valores de
Empresa.
Ø Respeto: Trato justo, digno y tolerante,
valorando las ideas y acciones de las personas, en armonía
con la comunidad, el ambiente y el cumplimiento de las normas,
lineamientos y políticas de la
Organización.
Ø Responsabilidad: Cumplir en forma
oportuna, eficiente y con calidad los deberes y obligaciones,
basados en las leyes, normas y procedimientos establecido, con
lealtad, mística, ética y profesionalismo para el
logro de los objetivos y metas planteadas.
Ø Compromiso: Disposición de los
trabajadores y la organización para cumplir los acuerdos,
metas, objetivos y lineamientos establecidos con constancia y
convicción, apoyando el desarrollo integral de la
Nación.
Ø Honestidad: Gestionar de
manera transparente y sincera los recursos de la
empresa, con sentido de equidad y justicia, conforme al
ordenamiento jurídico, normas, lineamientos y
políticas para generar confianza dentro y
fuera de la organización.
Ø Ética Socialista: Es un conjunto
de principios y valores que orientan y estimulan en el individuo
de sensibilidad y conciencia social, comportamientos que lo
ayuden y lo guíen en su vida diaria hacia su plena
realización personal en función de y en
armonía con el logro pleno de los ideales colectivos del
socialismo.
Ø Autocrítica: Capacidad de
distinguir los propios defectos y de, enfrentándolos,
proponerse hacer lo mejor posible para que éstos no se
sigan repitiendo. Es la capacidad de auto evaluarse y de ser
sincero/a con uno mismo, admitiendo que nadie es superior que los
demás (salvo Dios) y que todos tenemos errores, por lo que
debemos esforzarnos para ser mejores y así, con la
autocrítica, se puede ir madurando cada día
más.
Ø Eficiencia: Se define como la capacidad
de disponer de alguien o de algo para conseguir un efecto
determinado.
1.7 Estructura
Organizativa de la Empresa.
CORPOELEC-EDELCA tiene una estructura organizativa de
tipo lineal funcional en la cual se representan las distintas
unidades organizacionales y sus relaciones.
Debido a que sus unidades se desplazan de arriba hacia
abajo se considera un organigrama vertical con una
jerarquización descendente. Ver figura 1.
De acuerdo a la estructuración la Junta Directiva
representa la máxima autoridad de la empresa y la
integran: la Presidencia, Asistente de Presidente, Directores
Principales, Directores Suplentes, Secretaria, Comisario y
Comisario Suplente.
Por otro lado, el comité ejecutivo lo conforman
la Gerencia de Auditoría Interna, Gerencia de
Consultoría Jurídica, Gerencia de Recursos Humanos,
Gerencia de Asuntos Públicos, Centro de Investigaciones
Aplicadas, Gerencia de Gestión Ambiental, Gerencia de
Licitaciones, Gerencia de Desarrollo Social, Dirección de
Planificación, Dirección de Finanzas y
Administración, Dirección de Servicios,
Dirección de Telemática, Dirección de
Proyectos de Transmisión, Dirección de
Operación y Mantenimiento de Transmisión,
Dirección de Expansión de Generación,
Dirección de Producción y Dirección de Redes
Regionales.
Figura N°1. Organigrama de la
Empresa CORPOELEC-EDELCA.
Fuente: CORPOELEC-EDELCA (Octubre
2010)
1.8 Unidad de
Usuarios de Alta Demanda y Sector Público
Descentralizado.
La unidad de Usuarios de Alta Demanda y Sector Publico
Descentralizados (UADSPD), fue creada el 18 de Agosto del 2011
debido a la fusión por absorción de
Corporación Eléctrica Nacional, S.A. (CORPOELEC)
(empresa absorbente) con la empresa Electrificación del
Caroní, C.A. EDELCA (empresa absorbida). Cuya
función principal seria la recepción de
documentación, para otorgarle al usuario suministro
eléctrico , modificación de la demanda a contratar
(aumento – reducción), cambio de la razón
social, cambio de dirección fiscal, gestión de
cobranza, conciliación de deudas, compensación de
deudas, conexión, desconexión, mantenimiento de
contadores, inspección técnica e indicadores de
gestión. Además este se encarga de brindarle al
usuario asesoría y asistencia técnica con la
finalidad de satisfacer las necesidades que este
requiera.
También se encargan de detectar, analizar y
solucionar situaciones de fallas y problemas que puedan
presentarles al usuario de acuerdo con sus facturas, contadores
eléctricos, entre otros, con el objetivo de contribuir a
mejorar la confiabilidad y disponibilidad de los
equipos.
La unidad de UADSPD es una organización
fundamentada, que cuenta con las siguientes
Coordinaciones:
Ø Coordinación de Usuarios
Gubernamentales.
Se encarga de la atención de todas las
solicitudes, por suministro de energía eléctrica de
los usuarios de la Zona Bolívar. Esta coordinación,
atiende usuarios pertenecientes al Sector Público u
Organismos Oficiales, sin importar el rango de la demanda
contratada ni consumo.
Ø Coordinación de Usuarios
Particulares
Se encarga de la atención de todas las
solicitudes, por suministro de energía eléctrica de
los usuarios de la Zona Bolívar, cuya demanda y consumo
sean mayor a 31 kVA Y 9.000 kWh.
Esta coordinación, se encarga de atender a todos
los usuarios del Estado Bolívar que abarca sus once (11)
municipios, además los municipios: Casacoima (Delta
Amacuro), Independencia (Uverito) y Gran Sabana (Santa Elena de
Uairen).
Ø Coordinación de Solicitudes
Técnicas
Se encarga de atender las solicitudes que impliquen
inspecciones de los usuarios de todo el Estado Bolívar,
recibe y evalúa las solicitudes técnicas asociadas
a los sistemas de medición de energía
eléctrica, programa y procura los permisos, recursos y
servicios para la atención de las solicitudes
técnicas, ejecuta la atención de solicitudes
técnicas, controla la gestión de atención
solicitudes técnicas asociadas a los sistemas de
medición de energía eléctrica, planifica la
verificación de los contadores de energía
eléctrica asociados a los UADSPD, programa y procura los
permisos, recursos y servicios para la verificación de los
contadores de energía eléctrica asociados a los
UADSPD, ejecuta la verificación de los contadores de
energía eléctrica asociados a los UADSPD y controla
la gestión de verificación de los contadores de
energía eléctrica.
Organigrama General de la Unidad de
Usuarios de Alta Demanda y Sector
Público Descentralizado. Ver
Figura 2:
Figura N° 2. Organigrama de la
Coordinación de Usuarios de Alta Demanda y
Sector Público Descentralizados de
Corpoelec.
Fuente: Elaboración
Propia.
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ORIGINAL.
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