Calidad, innovación y mejora contínua

Introducción

El concepto del término CALIDAD, así como
su desarrollo ha sufrido un proceso variable a lo largo del
tiempo. Antiguamente existía únicamente la "idea"
de calidad, conocida tanto por el vendedor como por el cliente.
Con el paso del tiempo la "idea" se ha comenzado a cuantificar,
convirtiéndose en algo "ponderable" a través de
diferentes sistemas de gestión de calidad, en algunos
casos obligatorio para empresas de nueva creación, como es
el Análisis de Peligros y Puntos de Control
Críticos (APPCC), y en otros recomendable para la
obtención de un distintivo que haga el producto más
competitivo en el mercado, como son las normas ISO
9000.

En los últimos tiempos el desarrollo e
implantación de los sistemas de calidad en todas las
industrias, y principalmente en la industria alimentaria ha
servido como elemento diferenciador y potenciador de las mismas
ante un mercado cada vez más exigente, siendo la
certificación ISO 9001/2000 un objetivo común
perseguido por la gran mayoría de empresas.

A través de los años los empresarios han
manejado sus negocios trazándose sólo metas
limitadas, que les han impedido ver más allá de sus
necesidades inmediatas, es decir, planean únicamente a
corto plazo; lo que conlleva a no alcanzar niveles óptimos
de calidad y por lo tanto a obtener una baja rentabilidad en sus
negocios.

Según los grupos gerenciales de las empresas
japonesas, el secreto de las compañías de mayor
éxito en el mundo radica en poseer estándares de
calidad altos tanto para sus productos como para sus empleados;
por lo tanto el control total de la calidad es una
filosofía que debe ser aplicada a todos los niveles
jerárquicos en una organización, y esta implica un
proceso de Mejoramiento Continuo que no tiene final. Dicho
proceso permite visualizar un horizonte más amplio, donde
se buscará siempre la excelencia y la innovación
que llevarán a los empresarios a aumentar su
competitividad, disminuir los costos, orientando los esfuerzos a
satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes.

Asimismo, este proceso busca que el empresario sea un
verdadero líder de su organización, asegurando la
participación de todos que involucrándose en todos
los procesos de la cadena productiva. Para ello él debe
adquirir compromisos profundos, ya que él es el principal
responsable de la ejecución del proceso y la más
importante fuerza impulsadora de su empresa.

Para llevar a cabo este proceso de Mejoramiento Continuo
tanto en un departamento determinado como en toda la empresa, se
debe tomar en consideración que dicho proceso debe ser:
económico, es decir, debe requerir menos esfuerzo que el
beneficio que aporta; y acumulativo, que la mejora que se haga
permita abrir las posibilidades de sucesivas mejoras a la vez que
se garantice el cabal aprovechamiento del nuevo nivel de
desempeño logrado.

Calidad

Cualquier empresa en la actualidad debe enfrentarse a un
entorno empresarial muy convulso. La constante carrera por
conquistar clientes genera un ambiente de competencia cada
día más fuerte y la única vía para
sobrevivir en ese medio es concebir productos de mayor calidad.
Es por eso que no existe asunto más importante en los
negocios de hoy que la calidad, el futuro de las organizaciones
dependen de su habilidad para ofrecer los bienes y servicios de
más alta calidad.

Para comenzar se analizan las definiciones de calidad
promulgadas por algunos de los gurús de la
calidad:

Phil Crosby (Crosby, 1979) calidad es: Ajustarse a las
especificaciones o conformidad de unos requisitos.

W. E. Deming (Deming, 1982) es: El grado perceptible de
uniformidad y fiabilidad a bajo costo y adecuado a las
necesidades del cliente.

Feigenbaum (Feigenbaum, 1990), todas las
características del producto y servicio provenientes de
Mercadeo, Ingeniería Manufactura y Mantenimiento que
estén relacionadas directamente con la necesidades del
cliente, son consideradas calidad.

Joseph Jurán (Jurán, 1993) define calidad
como: Adecuado para el uso, satisfaciendo las necesidades del
cliente.

La norma ISO 9000:2000 la define como: La
capacidad de un conjunto de características
intrínsecas para satisfacer requisitos.

La Real academia Española define la calidad como:
"Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa que
permite apreciarla como igual, peor o mejor que las restantes de
su especie."

La Sociedad Americana para el Control de Calidad
(A.S.Q.C.) define la calidad como: "Conjunto de
características de un producto, servicio o proceso que le
confieren su aptitud para satisfacer las necesidades del usuario
o cliente".

En la práctica, podemos encontrar dos tipos de
calidad:

• Calidad externa, que corresponde a la
  satisfacción de los clientes. El logro de la calidad
  externa requiere proporcionar productos o servicios que
  satisfagan las expectativas del cliente para establecer
  lealtad con el cliente y de ese modo mejorar la
  participación en el mercado. Los beneficiarios de la
  calidad externa son los clientes y los socios externos de una
  compañía. Por lo tanto, este tipo de
  procedimientos requiere escuchar a los clientes y
  también debe permitir que se consideren las
  necesidades implícitas que los clientes no
  expresan.

• Calidad interna, que corresponde al
  mejoramiento de la operación interna de una
  compañía. El propósito de la calidad
  interna es implementar los medios para permitir la mejor
  descripción posible de la organización y
  detectar y limitar los funcionamientos incorrectos. Los
  beneficiarios de la calidad interna son la
  administración y los empleados de la
  compañía. La calidad interna pasa generalmente
  por una etapa participativa en la que se identifican y
  formalizan los procesos internos.

Etapas de la calidad

A lo largo de la historia el término calidad ha
sufrido numerosos cambios que conviene reflejar en cuanto a su
evolución histórica. Se describirán para
cada una de las etapas, el concepto que se tenía de la
calidad y cuáles eran los objetivos a
perseguir.

Esta evolución nos ayuda a comprender de
dónde proviene la necesidad de ofrecer una mayor calidad
del producto o servicio que se proporciona al cliente y, en
definitiva, a la sociedad, y cómo poco a poco se ha ido
involucrando toda la organización en la consecución
de este fin. La calidad no se ha convertido únicamente en
uno de los requisitos esenciales del producto sino que en la
actualidad es un factor estratégico clave del que dependen
la mayor parte de las organizaciones, no sólo para
mantener su posición en el mercado sino incluso para
asegurar su supervivencia.

La gestión de la calidad: su
evolución

    El interés creciente de
las empresas por la Calidad, concepto ampliamente
utilizado con múltiples definiciones y con un
difícil consenso en su conceptualización (Morales
Sánchez y Hernández Mendo, 2004), obliga a realizar
una breve revisión de su evolución, la cual
está ligada al desarrollo de diversas técnicas de
gestión de calidad. La evolución del concepto se ha
realizado de una forma dinámica a través de
distintas etapas. La evolución se puede comprobar
revisando desde las Técnicas de Control de Calidad hasta
la Calidad Total, pasando por los distintos instrumentos de
medida y procesos de evaluación. Con referencia a las
distintas etapas podemos apreciar según James (1999)
cuatro más relevantes:

• 1. Inspección de la calidad

Podemos considerar que el interés por la
gestión de la calidad, comienza con Taylor, con lo que se
denominaba dirección científica
taylorista, sistema que promulgaba la realización de
tareas específicas, observando los procedimientos de los
trabajadores y midiendo la salida del producto.

Para Taylor las tareas realizadas por los operarios
debían ser simplificadas al máximo, de modo que su
grado de dificultad fuese el mínimo posible. Con este fin
el flujo de producción era dividido y subdividido de
manera tal que cada trabajador solo realizaba una ínfima
parte del proceso de fabricación.

Al simplificar el trabajo, las destrezas motrices que
éste requería se lograban con un entrenamiento
breve, como resultado, se obtenía la
especialización de un trabajador hacia una determinada
tarea, cuyos niveles de productividad eran resultado directo de
esta misma especialización.

    Para Taylor los trabajadores de
producción no deberían perder tiempo pensando sobre
las tareas que estaban haciendo, sólo debían hacer
lo que se le asignaba a su puesto. Si bien la industria
gráfica estuvo desde sus orígenes fuertemente
centrada en algunos oficios, fue en las etapas finales del
proceso gráfico donde el taylorismo incidió en la
definición de puestos y tareas.

Los operarios deberían usar sus manos y no sus
cerebros. Con el tiempo el taylorismo mostró sus
limitaciones, la pérdida del sentido del trabajo,
la dificultad del trabajador en identificarse con su esfuerzo.
Identificación que le otorgaba no sólo identidad
sino además comprensión del proceso en el cual
estaba inserto. Como resultado, los trabajadores no
comprendían su aporte al proceso productivo,
difícilmente esto producía óptimos
resultados.

En esta etapa la gestión de la calidad se
consideraba como la función especializada de determinados
empleados, del personal de inspección, desarrollada en el
sector industrial. La inspección consistía en
comprobar la presencia de posibles defectos en los productos,
esta detección se producía al final del proceso de
producción. Durante la primera guerra mundial, los
sistemas de fabricación fueron más complicados,
implicando el control de gran número de trabajadores por
uno de los capataces de producción; como resultado,
aparecieron los primeros inspectores de tiempo
completo.

Calidad es igual a verificar o inspeccionar el resultado
de la producción. Mucho producir.

• 2. Control de la calidad

    Esta segunda etapa denominada
control de calidad está centrada en el producto,
en el proceso de producción. La preocupación
subyacente, sería la falta de calidad de los productos,
causa de costos muy cuantiosos cuya posibilidad de evitar
parecía posible y conveniente, sin embargo, la
adopción de medidas apropiadas al respecto, tales como
inspección, clasificaciones, muestreos, etc., originaban
nuevos costos, a pesar de ello, resultaba aconsejable. El control
estadístico de la variación en la producción
permitía establecer las causas de los defectos, y
establecer métodos de corrección y de
prevención. En esta segunda etapa, el concepto de
control aportaba un enfoque de autorregulación y
auto-corrección adecuado para asegurar unos determinados
niveles.

En esta etapa surge la aplicación de
técnicas o herramientas con la finalidad de que el proceso
fuese óptimo.

Aparecen los personajes importantes. Aunque se puede
considerar como punto de partida en esta época a Juran con
el Manual de Control de Calidad, editado en 1951,
anteriormente existieron otros autores relevantes tales como
Shewart, 1931; Deming, 1950; Crosby, 1952, que contribuyeron con
esta época incluso sus trabajos fueron desarrollados en
las épocas posteriores. En primer lugar podemos destacar a
Walter Shewart.

    Walter Shewart se le conoce por
el método estadístico desde un enfoque del
Control de Calidad en la comunidad estadística,
se le considera como el padre del control estadístico de
calidad.

Otro de los autores de gran interés fue William
Edwards Deming. No tuvo un reconocimiento en su país,
hasta que en 1980 se le descubrió al participar en un
documental de televisión titulado "Si Japón
puede ¿por qué nosotros no?". Deming centra su
aplicación del Control de la Calidad en la
instauración de los procesos del ciclo
Plan-Do-Check-Act, o "cómo mejorar la calidad mediante
el ciclo planear, hacer, verificar y actuar". Ciclo
relacionado con diseño, producción, ventas,
encuestas y rediseño. También en la importancia de
captar la dispersión en las estadísticas y el
control de procesos mediante el empleo de cuadros de
control.

Para Joseph Moses Juran su principal publicación
mencionada anteriormente es su Manual de Control de
Calidad, donde describe la calidad como la
adecuación de los Productos y Servicios al uso para el
cual han sido concebidos y desarrolló una
trilogía de calidad: Establecer un Plan de Calidad,
efectuar el Control de Calidad e implantar la Mejora de la
Calidad.

• 3. Desarrollo del aseguramiento de la
  calidad

    En esta etapa, se desarrollan
mecanismos para el aseguramiento de la calidad, esto implica el
desarrollo de procesos de planificación y
sistematización necesarios para asegurar la calidad en el
lugar de fabricación, tales como las normas ISO
(International Standardization Organization),
facilitando la compraventa de productos, desarrollando la calidad
de las compañías y estableciendo la credibilidad
del proveedor en el mercado, para ofrecer la adecuada confianza
de que el producto o el servicio cumpla los requisitos de calidad
para satisfacer a los usuarios o consumidores (Morales
Sánchez, 2003 ).

En esta etapa la calidad no solo recae en la
producción, sino también en la
administración. Se comenzó a planificar,
procedimentar para ir llegando a la gestión. La calidad es
responsabilidad de todos dentro de una gestión. Se
resaltó la importancia que tiene la gerencia, el
compromiso de la alta dirección.

• 4. Gestión de la calidad
  total

    En las épocas anteriores,
la atención de las organizaciones se dirigían a:
control de costos, dirección por objetivos,
diversificación, volumen, medidas, certificaciones, etc.
La Gestión de la Calidad Total (GCT), Total Quality
Control (T.Q.C) se puede considerar como una
filosofía empresarial que ha de implantarse en la
organización de forma global, que permite introducir a las
personas en un proceso de mejora continua, motivándolas,
para redescubrir el enorme potencial del ser humano y su
aplicación en el trabajo bien hecho.

Esto requiere una revolución cultural hacia un
cambio de actitud que experimenta todo el personal a todos los
niveles de la organización, que ayuda a reencontrar el
sentido del trabajo individual y en grupo, intenta involucrar a
todos los empleados en una dinámica de mejora continua,
necesitando el compromiso y la participación de todos
ellos, para conseguir satisfacer las expectativas y necesidades
propias y del usuario o consumidor, por medio de una estrategia
de trabajo en equipo y de innovaciones continuas, buscando la
revalorización y significado del trabajo.

     La Calidad Total presupone
asumir por parte de las empresas e instituciones los nuevos
significados de esta palabra, ante todo, un significado global y
unificador, que se proyecta tanto al interior como al exterior de
la propia organización, referente y objetivo de cualquier
actividad desarrollada en la empresa. El cliente, tanto externo
como interno, pretende un resultado global, dentro del
significado de la palabra calidad se debe reunir
aspectos tales como: competitividad, costo, rentabilidad,
excelencia, moral, productividad, beneficio, calidad del producto
o servicio, volumen, resultados, servicio, seguridad,
atención al entorno, etc.

    A continuación se exponen
algunas características del liderazgo del
servicio:

• Visión del servicio: consideran que la
  calidad del servicio es la clave del éxito y por ello
  se esfuerzan por ofrecer un servicio mejor. Conciben la
  calidad del servicio como la base de la
  competencia.

• Altos estándares de calidad: estiman que la
  forma en que la empresa valora los pequeños detalles
  define el estilo con el que llevará los grandes
  detalles.

• Se preocupan por potenciar la fiabilidad del
  servicio.

• Liderazgo sobre el terreno: dirigen la
  operación hacia la acción. Están
  pendientes de la actividad que se realiza a la vez que abogan
  por un clima de trabajo en equipo.

• Integridad: tienen en alta estima el
  hecho de ser justos, consistentes y fiables.

Garantía de calidad

La Garantía de calidad es el compromiso de
mantener un determinado nivel de calidad en función de los
objetivos buscados. La garantía de calidad está
delineada en un documento de estructura que formaliza las medidas
para garantizar la calidad. La norma 8402-94 la define de la
siguiente manera:

La serie de actividades preestablecidas y
sistemáticas planteadas en la estructura del sistema de
calidad que se llevan a cabo cuando es necesario probar que una
entidad cumplirá con las expectativas de
calidad.

El objetivo de la garantía de calidad es
asegurarle al cliente la calidad de un producto o servicio de la
compañía. La estructura se presenta en un manual de
garantía de calidad que sintetiza la política de
calidad de la compañía.

La Certificación o acreditación es el
reconocimiento escrito por parte de un tercero independiente de
que un servicio, producto o sistema cumple con cierto nivel de
calidad. La certificación generalmente se basa en una
norma (preferentemente internacional). Algunas de las principales
certificaciones son La familia de normas ISO 9000 (ISO 9000, ISO
9001, IS0 9004, ISO 10011)

Durante varios años, la garantía de
calidad se ha extendido a problemas de seguridad, higiene y
protección del entorno. Esa es la razón por la que
se crearon numerosas certificaciones
específicas.

Percepción de la
calidad

El concepto de calidad total está relacionado con
otro concepto: el de la "percepción de la calidad", que es
la percepción que tenemos de la calidad de un producto o
de como ve la gente a una empresa o una marca (su forma de
vender, el trato hacía los clientes, su implicación
en proyectos sociales o con el medio ambiente…).

Satisfacción
global

La satisfacción global, como su nombre indica, no
solo atañe a los clientes de cada empresa, sino a todo el
"universo" de la empresa, es decir: a los propios empleados y a
otras empresas que le venden sus productos/servicios (lo que se
denomina clientes internos).

Gestión de calidad total

El concepto de gestión de calidad total (TCM) se
refiere a la implementación de un plan empresarial basado
en un procedimiento de calidad que involucra a todos los
empleados, es decir una estrategia completa por la cual un
compañía entera usa todos los recursos para
satisfacer a sus beneficiarios en términos de calidad,
costo y plazo. Se debe desarrollar un "espíritu de
calidad" y todos deben compartirlo para que la gestión de
calidad total tenga éxito.

Resultados de un sistema de
calidad

La experiencia ha demostrado que tras implantar un
sistema de calidad se consiguen resultados tales como:

• Aumento en la satisfacción del
  cliente.

• Trabajo interno de la empresa más
  eficaz.

• Incremento de la productividad.

• Mayores beneficios.

• Menores costos.

• Mayor calidad en los productos
  elaborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una
consecuencia de cómo una empresa está
organizada.

Herramientas para la medición de
la calidad

Existen diversos métodos de medición de la
calidad, ya sea mediante herramientas propias o bien herramientas
de ayuda de implantación (estadísticas, indicadores
de calidad preestablecidos, estándares de
producción, peso, tamaño, color…).

Aseguramiento de la Calidad

La idea de asegurar la calidad surge con la Industria
aerospacial y nuclear como una forma documentada, organizada y
sistemática para estar seguros de que el producto a
fabricar será conforme a los requisitos
establecidos.

Se reconoce que un determinado nivel de calidad del
producto se consigue como consecuencia de seguir unos procesos
operativos suficientemente contrastados. Luego, si se normalizan
todos los procesos que en ella influyen y podemos estar seguros
de que se han respetado durante toda la secuencia productiva, no
será necesario controlar la calidad del producto obtenido
para asegurar su conformidad.

Un proceso normalizado se materializa en un
procedimiento y la vigilancia de su cumplimiento concierne a los
auditores de calidad. Esta es la única forma de hacer
predecible la calidad del producto o servicio, y por
extensión su costo de producción.

El Aseguramiento de la Calidad persigue hacer predecible
la calidad del producto y estar seguros de que el bien fabricado
o el servicio entregado responde a las necesidades objetivas del
cliente.

"Hacerlo siempre bien a la primera" se incorpora al
sistema productivo y a la cultura de la empresa. El
espíritu de este Sistema de la Calidad queda bien
reflejado en la frase siguiente:

"Escribir lo que vamos a hacer (elaborar
procedimientos),

hacer lo que hemos escrito (rigor y auditorías)
y

escribir lo que hemos hecho (registros)"

El objetivo que subyace en esta
normalización es el de conseguir y mantener la calidad
real del producto o servicio de acuerdo con lo requerido por el
cliente o por la propia empresa. Para ello se requiere
interpretar las normas para su adaptación a las
características y tipo de producto o servicio de cada
empresa.

Por Sistema de Calidad se
entiende:

"El conjunto de la estructura de la organización,
de responsabilidades, de procedimientos, de procesos y de
recursos para llevar a cabo la Gestión de Calidad" (ISO
8402).

El concepto de Aseguramiento de la Calidad fue
inicialmente aplicado a la industria de alta tecnología
para evitar errores muy costosos, desde donde se extendió
a la industria en general y a las empresas de servicios para
conseguir el mismo objetivo.

ISO define el Aseguramiento de la Calidad
como:

" Todas las acciones sistemáticas y planificadas
necesarias para proporcionar una confianza adecuada de que un
producto o servicio satisfará los requerimientos dados de
la calidad"

El Sistema de Aseguramiento de la Calidad está
formado por los siguientes elementos:

• El Manual de Calidad (qué hacer).

• Manual de Procedimientos (cómo hacerlo),
  incluyendo:

• Los procedimientos generales.

• Las instrucciones de trabajo, instrucciones
  técnicas o gamas.

• Los registros que sean necesarios.

• El Plan de Calidad (si procede). Concierne un
  ámbito específico, un producto, un contrato,
  etc.

• Especificaciones y/o normas de materiales y
  productos tanto internas como externas (si
  procede).

CONTROL DE LA CALIDAD: Técnicas y
actividades de carácter operativo utilizadas para cumplir
los requisitos para la calidad.

SISTEMA DE LA CALIDAD: Es la estructura
organizativa, los procedimientos, los procesos y los recursos
necesarios para llevar a cabo la gestión de la
calidad.

GESTIÓN DE LA CALIDAD: Es el conjunto de
actividades de la función general de la dirección
que determinan la política de la calidad, los objetivos,
las responsabilidades, y se implantan por medios tales como la
planificación de la calidad, el control de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad dentro del
marco del sistema de calidad.

Cuando se redactaron las normas ISO
9001 e ISO 9004, se elaboraron 8 principios
básicos, sobre los que descansa todo el sistema de
gestión de la calidad.

Si una empresa implanta un sistema de gestión de
la calidad, que cumpla los requerimientos de la norma ISO
9001, pero que no siga estos principios, no obtendrá ni la
mitad de los beneficios esperados.

Los principios de gestión de la calidad, de
acuerdo a lo indicado en la norma ISO
9001 son:

1.- Enfoque al cliente: las organizaciones dependen
de sus clientes, por lo tanto deben comprender sus necesidades
actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en
exceder sus expectativas.

2.- Liderazgo: los líderes establecen la
unidad de propósito y la orientación de la
organización. Deben crear y mantener un ambiente interno,
en el cual el personal pueda llegar a involucrarse en el logro de
los objetivos de la organización.

3.- Participación del personal: El personal,
a todos los niveles, es la esencia de la organización, y
su total compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas
para el beneficio de la organización.

4.- Enfoque basado en procesos: Un resultado
deseado se alcanza más eficientemente cuando las
actividades y los recursos relacionados se gestionan como un
proceso. Ver siguiente capítulo para conocer más
sobre los procesos.

5.- Enfoque de sistema para la
gestión: identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de la organización en el logro de
sus objetivos.

6.- Mejora continua: la mejora continua del
desempeño global de la organización, debe de ser un
objetivo permanente de esta.

7.- Enfoque basado en hechos para la toma de
decisiones: las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y en la información
previa.

8.- Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor: una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa
aumenta la capacidad de ambos para crear valor.

Mejora continua

A partir del año 1950, y en repetidas
oportunidades durante las dos décadas siguientes, 
Deming empleó el Ciclo PHVA, como introducción a
todas y cada una de las capacitaciones que brindó a la
alta dirección de las empresas japonesas.

De allí hasta la fecha, este ciclo
(desarrollado  por Shewhart), ha recorrido el mundo como
símbolo indiscutido de la Mejora Continua.Las Normas ISO
9000:2000 basan en el Ciclo PHVA  su esquema de la Mejora
Continua del Sistema de Gestión de la Calidad.

Los procesos de mejora continua pueden emplearse en
todas las actividades que realiza la
compañía haciendo de la misma, una entidad
eficiente y rentable, además, existen factores en una
empresa que merecen especial atención por su importancia
en la misma o por requerimientos legales. Uno de ellos es la
calidad, tan de moda en la actualidad y cuyo tratamiento y
dedicación es vital para la empresa como símbolo de
diferenciación y de ventaja con los
competidores.

Ahora bien, el concepto de mejora continua se refiere al
hecho de que nada puede considerarse como algo terminado o
mejorado en forma definitiva. Siempre se esta en un proceso de
cambio, de desarrollo y con posibilidades de mejorar.

L.P. Sullivan (1CC 994), define el Mejoramiento
Continuo, como un esfuerzo para aplicar mejoras en cada
área de las organización a lo que se entrega a
clientes.

James Harrington (1993), para él mejorar un
proceso, significa cambiarlo para hacerlo más efectivo,
eficiente y adaptable, qué cambiar y cómo cambiar
depende del enfoque específico del empresario y del
proceso.

Eduardo Deming (1996), según la óptica de
este autor, la administración de la calidad total requiere
de un proceso constante, que será llamado Mejoramiento
Continuo, donde la perfección nunca se logra pero siempre
se busca.

El Mejoramiento Continuo es un proceso que describe muy
bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las
empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo
del tiempo.

La mejora continua es un proceso estructurado y
sistemático dirigido a obtener un rendimiento mayor de un
proceso, aumentar la calidad de un servicio o disminuir el costo
de obtención de actividades que ya desarrollamos de forma
habitual.

Un plan para la mejora continua está dirigido a
la acción (no es un "simulacro") y a mejorar situaciones
reales, mantiene enfocados los esfuerzos paso a paso, obtiene
resultados concretos y cuantificables, fomenta la
participación y el reconocimiento de las personas y se
basa en la continuidad a lo largo del tiempo.

La vida no es algo estático, sino más bien
un proceso dinámico en constante evolución, como
parte de la naturaleza del universo, y este criterio se aplica
tanto a las personas, como a las organizaciones y sus
actividades. El esfuerzo de mejora continua, es un ciclo
interrumpido, a través del cual se identifica un
área de mejora, se planea cómo realizarla, se
implementa, y por ultimo se verifican los resultados para actuar
de acuerdo con ellos, ya sea para corregir desviaciones o para
proponer otra meta más retadora.

Este ciclo permite la renovación, el desarrollo,
el progreso y la posibilidad de responder a las necesidades
cambiantes del entorno, para dar un mejor servicio o producto a
los clientes o usuarios.

Mejora continua. Principios ISO
9001

La "mejora continua" es el sexto principio de
los sistemas de gestión de la calidad basados en la norma
ISO 9001:2008.

La norma ISO 9001, establece como requisito: "La
organización debe mejorar continuamente la eficacia de
gestión de la calidad mediante el uso de la
política de calidad, los resultados de las auditorias, el
análisis de datos, las acciones correctivas y preventivas
y la revisión por la dirección". (Cláusula
8.5.1)

La existencia de unos mercados saturados en los que la
competencia es feroz, unida a las exigencias crecientes de los
clientes, obliga a las empresas a mejorar continuamente sus
procesos, productos y/o servicios. La mejora continua se
convierte en una necesidad para la sostenibilidad de los
negocios.

La necesidad de esta mejora continua puede considerarse
en tres niveles:

• Mejoras en el propio producto o
  servicio; que se adapten a las necesidades de los
  clientes

• Mejoras en cada uno de los procesos (ventas,
  compras, fabricación, almacén, etc.)

• Mejoras en el desempeño del sistema en
  términos generales que implican la eficacia y
  eficiencia en el cumplimiento de la política y los
  objetivos de la organización.

Cuando se aplica el proceso de mejora continua, este
implica los siguientes factores:

• Disponer de un enfoque global y
  coherente para la mejora continua de la
  empresa

• Formar al personal de la organización en
  los métodos y herramientas de la mejora continua
  (ciclos de mejora, diagrama causa-efecto, Principio de
  Pareto, acciones correctivas y preventivas, etc.)

• Sensibilizar al personal en la necesidad de la
  mejora continua para que ésta sea un objetivo a
  alcanzar para cada uno de los empleados

• Establecer objetivos coherentes para orientar
  la mejora continua y determinar el seguimiento que se
  dará para verificar su cumplimiento

• Reconocer y admitir las mejoras

¿Cómo es el proceso de
mejora continua?

La herramienta o metodología que trata
específicamente el tema de mejora continua, es
el ciclo Deming. Este proceso consta de cuatro pasos
como se aprecia en la siguiente figura:

CICLO DE DEMING

• 1. Plan ; planificar o preparar a
  fondo.

• 2. Do ; efectuar o
  realizar.

• 3. Check ; verificar o
  comprobar.

• 4. Act ; revisar o
  actuar

• 1. Plan (Planificar)

Primero se debe estudiar y analizar el proceso
definiendo qué cambios pueden mejorarlos y en qué
forma se deben llevar a cabo.

Se pueden seguir cinco subfases:

– Definir los objetivos: se deben fijar y clarificar los
límites del proyecto.

– Recopilar los datos: se debe investigar todo el
proceso que se quiere mejorar, factores que afectan y elementos
que lo componen.

– Elaborar el diagnóstico: se deben ordenar y
analizar los datos obteniendo con ello un plan de acción
para seguir el proceso de mejora.

– Elaborar los pronósticos: se deben predecir
resultados frente a posibles acciones o resultados.

– Planificar los cambios: se deben decidir, explicitar y
planificar las acciones y los cambios a instrumentar.

• 2. Do (Hacer)

En este paso se efectúan las acciones previstas
para el cambio según las decisiones y planificaciones del
paso anterior.

Es aconsejable realizarlo primero poco a poco y en
pequeña escala, es decir, modificando aspectos sencillos y
que no sean críticos. De esta forma, tenemos la
posibilidad de revisar las acciones y modificar aquellos puntos
que así lo requieran.

Una vez comprobada la validez del modelo, se puede
proceder a su implantación general, llevando las acciones
planificadas a todo el proceso.

Acciones genéricas que incluye este
paso:

• Formación del personal que deba aplicar las
  soluciones propuestas.

• Verificación de las acciones correctivas
  definidas en el plan.

• Introducción de modificaciones si no ha sido
  positivo el resultado de las medidas correctivas.

• Anotación del trabajo desarrollado y de los
  resultados obtenidos.

• 3. Check (Comprobar)

Una vez llevados a cabo todos aquellos cambios
planificados en el proceso, se debe realizar una
verificación de los mismos y comprobar los resultados
obtenidos comparándolos con los previstos.

Esta comprobación sirve también para
verificar la validez del proceso de mejora. Lo primero que se
debe fijar es:

• Qué se va a controlar.

• Cuándo se va a hacer.

• Dónde se piensa controlar.

• 4. Act (Actuar)

Todas aquellas modificaciones que se tengan
que realizar se efectuarán en esta etapa. Mientras se
cambien todos los aspectos necesarios, se irán comprobando
y comparando con el objetivo final del proceso, de modo que al
final del mismo, se tengan ejecutados todos los cambios
previstos.

Es importante destacar que una vez conseguido el
objetivo establecido y realizado el ciclo PDCA para un proceso
determinado, se debe comenzar otro ciclo PDCA con el resto de
actividades de la empresa, así como con las actividades ya
revisadas.

De este modo, se dispone de un proceso general donde
continuamente y en forma de ciclo se analiza la empresa y se
proponen acciones de mejora.

Proceso de mejora
continua

Mas a detalle se puede entender el proceso de mejora
continua, como se aprecia a continuación:

Identificación de lo que se desea
mejorar

Se elige una problemática de que se desea
resolver, tomando en cuenta: la importancia del problema, el
número de beneficiados, el grado de insatisfacción
de los usuarios y el impacto social y económico de la
mejora.

• Herramientas que se utilizan: Lluvia de ideas, hojas
  de verificación, entrevistas, reportes
  estadísticos

Identificación de los beneficiarios

Se establece con claridad quienes serán los
clientes y/o los beneficiarios del plan de mejora

Identificación de las principales necesidades o
expectativas de los clientes o usuarios

Se determinan de manera precisa lo que los clientes
esperan de los servicios o productos que genera la
empresa.

• Herramientas que se utilizan: Se pueden utilizar
  entrevistas (individuales o colectivas), encuestas (cerradas
  o abiertas), grupos de enfoque o buzones de
  sugerencias.

Evaluación del cumplimiento de dichas
necesidades

Se realiza una comparación entre las expectativas
del cliente y el tipo de servicio que se esta
ofreciendo

• Herramientas que se utilizan: Los mismos que la
  identificar las necesidades, se pueden utilizar entrevistas
  (individuales o colectivas), encuestas (cerradas o abiertas),
  grupos de enfoque o buzones de sugerencias.

Análisis de las causas de
desviación

Se identifican los factores que pueden estar generando
el problema

• Herramientas que se utilizan: Tormenta de ideas,
  diagramas de causa efecto, histogramas, diagrama de pareto,
  diagrama de flujo, estratificación, Análisis
  del proceso del cliente, lista de verificación,
  diagnóstico del proceso.

Diseño de la propuesta de mejora

Se establecen las acciones a desarrollar para mejorar la
situación actual

• Herramientas que se utilizan: Investigación
  referencial (determinar la forma en que se han resuelto
  problemas similares al nuestro), plan de mejora,
  rediseño de procesos, análisis de problemas en
  potencia.

Establecimiento de la propuesta de mejora

Se ejecuta el plan de mejora realizado evaluaciones
continuas para analizar causas de variación y tomar
medidas correctivas y preventivas.

• Herramientas que se utilizan: Rediseño de
  procesos, plan de mejora, análisis de problemas en
  potencia

Implantación de mecanismos de aseguramiento de
calidad en los resultados

Se diseñan mecanismos para asegurar para aumentar
la probabilidad de que los logros obtenidos se mantengan en el
futuro.

• Herramientas que se utilizan: Estandarización
  de procesos, controles sensoriales, mecanismos permanentes de
  la medición de la satisfacción del
  cliente.

Actividades Básicas de
Mejoramiento

De acuerdo a un estudió en los procesos de
mejoramiento puestos en práctica en diversas
compañías en Estados Unidos, Según
Harrington (1987), existen diez actividades de mejoramiento que
deberían formar parte de toda empresa, sea grande o
pequeña:

a. Compromiso de la Alta Dirección:

El proceso de mejoramiento debe comenzase desde los
principales directivos y progresa en la medida al grado de
compromiso que éstos adquieran, es decir, en el
interés que pongan por superarse y por ser cada día
mejor.

b. Consejo Directivo del Mejoramiento:

Está constituido por un grupo de ejecutivos de
primer nivel, quienes estudiarán el proceso de
mejoramiento productivo y buscarán adaptarlo a las
necesidades de la compañía.

c. Participación Total de la
Administración:

El equipo de administración es un conjunto de
responsables de la implantación del proceso de
mejoramiento. Eso implica la participación activa de todos
los ejecutivos y supervisores de la organización. Cada
ejecutivo debe participar en un curso de capacitación que
le permita conocer nuevos estándares de la
compañía y las técnicas de mejoramiento
respectivas.

d. Participación de los Empleados:

Una vez que el equipo de administradores esté
capacitado en el proceso, se darán las condiciones para
involucrar a los empleados. Esto lo lleva a cabo el gerente o
supervisor de primera línea de cada departamento, quien es
responsable de adiestrar a sus subordinados, empleando las
técnicas que él aprendió.  e.
Participación Individual:

Es importante desarrollar sistemas que brinden a todos
los individuos los medios para que contribuyan, sean medidos y se
les reconozcan sus aportaciones personales en beneficio del
mejoramiento.

f. Equipos de Mejoramiento de los Sistemas (equipos de
control de los procesos):