"Para nosotros la principal práctica es la
comunicación, por eso tenemos diversos canales que nos
permiten conocer las inquietudes de nuestros colaboradores e
informar cómo va la empresa. Aquí no existen
distancias jerárquicas, somos accesibles y la
comunicación es muy fluida", afirma Félix Rivas,
Jefe de Gestión de Talento Humano.
En esa línea, la empresa cuenta con un programa
radial: La Hora del Liderman, los domingos de 11 a.m. a 12 p.m. a
través de Radio Insomnio, donde se comparten los valores
de la empresa, la cultura, anécdotas de los "liderman" y
se sortea mensualmente una laptop. Asimismo, para integrar al
personal realizan almuerzos de camaradería, desayunos de
integración, reuniones periódicas y se mantienen
con los colaboradores comunicación constante a
través de su página web, donde se detallan todos
los programas que ejecutan, como parte de su cultura de
transparencia.
6° LUGAR
KIMBERLY-CLARK PERÚ
"Venimos construyendo un lugar donde la gente pueda
transcender con la compañía". Blanca Quino Favero,
Gerente General.
Blanca Quino, Gerente General, señala que
Kimberly-Clark Perú es una compañía que
brinda a todos los colaboradores un entorno para
crecer.
"Nos centramos en crear el mejor ambiente para trabajar,
apoyándonos sobre todo en los líderes de la
compañía. Porque nuestra filosofía se
fundamenta en que los liderazgos trascendentes son aquellos que
puede llevar a toda la organización hacia
adelante".
Para tal fin han diseñado una serie de programas
y prácticas que permiten tener al personal identificado e
integrado. Anualmente, por ejemplo, realizan una
convención en la cual participan todos los colaboradores.
Es un evento donde se celebra y se reconoce los logros obtenidos,
se plantea los objetivos para el siguiente año y se
comparte el "concepto" anual, que viene a ser un slogan que los
guía culturalmente a lo largo del año.
Álvaro Escalante, Gerente de Recursos Humanos,
comenta que como resultado de la ejecución de los
programas a favor de los colaboradores, en Kimberly se vive un
clima de mucha confianza, cálido y donde la
comunicación es muy abierta entre todos. "En la empresa,
más allá que el tiempo que los colaboradores pasan
juntos, se crea un vínculo que trasciende. La gente viene
a trabajar feliz y se va feliz porque aquí somos como una
gran familia", finaliza.
7° LUGAR
SUPERMERCADOS PERUANOS
"En la empresa todos somos iguales, desde el gerente
general hasta el último colaborador. Trabajamos en un
clima de mucha confianza". Norberto Rossi, Gerente
General.
Karina Sakihara, Directora de Desarrollo Humano,
señala que en la empresa comparten alegrías y
logros, pero también hay un espíritu de solidaridad
muy fuerte porque son como una gran familia.
"Nos preocupamos por el crecimiento profesional, pero
también por el lado personal. Por eso, para
acompañar a nuestros colaboradores en momentos
difíciles tenemos prácticas como préstamos
directos por enfermedades o situaciones extremas. Además,
constantemente trabajamos en la salud preventiva de nuestra gente
y contamos con doctores y psicoterapeutas a tiempo completo y
parcial a fin de atenderlos de manera gratuita",
señala.
En Supermercados Peruanos mantener un buen clima laboral
es un trabajo constante que tiene alcance a más de 11 mil
personas distribuidas en todo el país. "Lo que hemos
logrado en los últimos cuatro años es fenomenal. La
gente se siente bien y trabaja feliz. En este logro, la
cercanía y la sencillez han sido dos factores claves.
Aquí los gerentes no son inalcanzables, sino cercanos al
colaborador, y la comunicación es muy fluida entre todos",
afirma con inigualable carisma Norberto Rossi, el Gerente
General.
Para la empresa, el eje principal de la
integración es la comunicación.
Por ello, desde el 2008 viene implementando una serie de
estrategias para difundir los objetivos y asuntos importantes de
la compañía a todo nivel. Dentro de las actividades
están las reuniones Macedonias, donde la Gerencia General
y los directores dan a conocer temas relacionados con las ventas
y los nuevos proyectos, pero, además, se premia, reconoce
y celebra los logros alcanzados.
Esta empresa también tiene prácticas
enfocadas a los hijos de los colaboradores, que van desde
funciones de teatro, talleres de estimulación temprana y
vacaciones útiles hasta concursos de excelencia
educativa.
Más prácticas positivas
Un jugo con mi Gerente: Los colaboradores comparten una
mañana con su Gerente disfrutando de un jugo. Esta
práctica permite un acercamiento entre el personal y los
ejecutivos.
Feria de desarrollo laboral: Todas las entidades
educativas afiliadas al programa permiten que los colaboradores
evalúen y escojan la mejor opción, con las mejores
tarifas.
Te pillé: Programa que permite que cualquier
colaborador reconozca, de manera diaria, acciones que fomentan
los valores y mejoren el desempeño de la
organización.
ALGUNOS PREMIOS ADICIONALES ENTREGADOS
EN LA EDICIÓN DEL AÑO 2010.
Calidad total en la
dirección de recursos humanos
Libro "Calidad Total en la Dirección de Recursos
Humano"
Este libro fue escrito por el famoso autor Joseph A.
Petrick y Diana S. Furr y fue publicado el 2007
Este libro se concentra en que la calidad en los
recursos humanos son aquellas actividades diseñadas para
ocuparse de y coordinar a las personas necesarias para una
organización. Recursos humanos consiste en
aquellas actividades diseñadas para ocuparse de y
coordinar a las personas necesarias para una
organización.
Partiendo del momento de gran competitividad que
atraviesan las empresas la aplicación de la calidad total
en la dirección de recursos humanos es
imprescindible.
Ésta muestra la posibilidad de articular e
implementar las inquietudes de una organización con las de
sus propios empleados. Tomando como punto de referencia los
recursos humanos, la calidad total trataría de aunar la
máxima satisfacción del cliente con la
máxima satisfacción de los empleados y un
mínimo coste.
¿Por qué la Calidad Total en la
Dirección de Recursos Humanos?
La calidad es un sistema directivo centrado en los
individuos que pretende conseguir un continuo incremento en la
satisfacción del cliente a un coste en continuo descenso;
por lo tanto la calidad total sería un enfoque y una parte
integrante de la estrategia fundamental del conjunto que se lleva
a cabo en las organizaciones por los expertos en RRHH.
El sistema de calidad total está compuesto por
seis elementos: cuatro subsistemas organizativos (directivo,
social, técnico y educativo); cuatro pilares de la calidad
(satisfacción del cliente, mejora continua, hablar pruebas
o hechos, y respeto por las personas); cuatro cimientos
(dirección estratégica, dirección de
procesos, dirección de proyectos y dirección de la
actuación); cuatro piezas angulares (planificación
estratégica, planificación de procesos,
planificación de proyectos y planificación de la
actuación; el mortero ( la unión de los elementos
anteriores); y la cultura de trabajo ético.
En definitiva, el método de gestión de
calidad total comprende la creación de un sistema
organizativo que fomente la cooperación y el aprendizaje
para facilitar la implementación de la gestión de
los procesos.
Satisfacción del Cliente:
Dimensiones de Estrategia
El capítulo 2 se centra en dos áreas: la
estrategia de la calidad total en las empresas y la estrategia de
la calidad total en los recursos humanos, ya que ambas son
fundamentales a la hora de determinar las responsabilidades
estratégicas de los ejecutivos en un sistema de calidad
total. Estas dos estrategias son interdependientes debido a que
una estrategia empresarial satisfactoria requiere una estrategia
de RRHH satisfactoria.
La estrategia de la de la calidad total en las empresas
es el modelo de decisión pensado, elaborado y aplicado, y
de procesos y actuaciones que producen la satisfacción
total del consumidor. Pero para ser efectiva requiere una
adecuada planificación y gestión centrada en cuatro
elementos fundamentales: el análisis del entorno, la
formulación de estrategias, la implementación de
estrategias y la evaluación y el control de esas
estrategias.
El papel que juega la estrategia de recursos humanos de
calidad total en una organización debe quedar claramente
definido, y esto se consigue gracias a la agrupación de
cuatro categorías: el perfil estratégico alto, que
es el agente de cambio, la persona que posee una elevada
visibilidad de la función de los RRHH en la
planificación estratégica y en la
preparación del terreno de trabajo; el perfil
estratégico bajo, que se basa en el rol del persuasor
oculta, es una postura estratégica donde la figura
de
RRHH actúa como un mentor de los planificadores
en lo referente al enfoque y a la factibilidad de las iniciativas
de calidad total; el perfil de la operación alto que ese
el rol del contratista interno, una orientación operativa
de alta visibilidad que carece de responsabilidad
estratégica y que se concentra en la producción
adecuada de productos personales y servicios para mejorar la toma
de decisiones de los consumidores; o el perfil de la
operación bajo, que es el facilitador de ayuda para los
directivos pero sin involucrarse en la planificación
estratégica.
En resumen, la gestión estratégica de RRHH
de calidad total amplía las responsabilidades
estratégicas de los profesionales de RRHH y les plantea el
reto de cambio hacia el desarrollo del papel de miembro
productivo del equipo estratégico.
Mejora Continua:
Dimensiones de Proceso
Este capítulo se centra en dos aspectos de los
procesos: los procesos de las empresas con calidad total y los
procesos de recursos humanos de calidad total. Ambas partes son
cruciales para terminar de aclarar el proceso de difusión
de responsabilidades de los empleados en un sistema de calidad
total, ya que tanto las empresas con calidad total como los
procesos de RRHH deben estar alineados para asegurar la
eficiencia y efectividad de la organización.
Los procesos de las empresas con calidad total se basan
en el hecho de que haciendo los procesos de trabajo efectivos,
eficientes y adaptables se reducen los costes, se logra paridad
competitiva, y eventualmente se facilitan las bases para el
mantenimiento de una ventaja competitiva. A lo largo del ciclo de
vida de una organización la perspectiva de
renovación es necesaria para mantener la ventaja
competitiva. Y esta ventaja se consigue a través de cinco
pasos: la reestructuración, la "demolición" de la
burocracia, la autorización de los empleados, el
perfeccionamiento continuo y el cambio estratégico
cultural.
Pero para gestionar estos procesos de las empresas es
necesario tener en cuenta cuatro componentes: los equipos
intraorganizativos, los acuerdos interorganizativos, las unidades
de la cadena cliente-proveedor y las escuelas y las instituciones
educativas. Y además de conectar estos cuatro componentes
es necesario examinar el entorno, establecer redes de
colaboración y competencia, y llegar a acuerdos de
colaboración entre compañías formar un
entramado entre los procesos
. Por otro lado, los procesos de RRHH de calidad total
comprenden cinco elementos clave: la selección, la
actuación, la evaluación, la compensación y
el desarrollo. Estos procesos son el resultado de la
implementación de estrategias empresariales y de los
cambios aplicados dentro y a través de las organizaciones.
Junto a estos elementos hay que tener en cuenta que los procesos
de RRHH se basan en la actuación de un individuo que
está condicionada por los métodos, reglas,
materiales, tecnologías, equipamiento y otras limitaciones
propiciadas por el sistema global del que el individuo es
sólo una parte. De este modo, la actuación
individual refleja la actuación del sistema de un equipo
más grande. Inversamente, la actuación del sistema
refleja las contribuciones individuales y los efectos del equipo
de trabajo; por lo que las vinculaciones entre el individuo y el
sistema, en la gestión de recursos humanos, deben ser
coordinadas para asegurar la capacidad competitiva.
Hablar con Pruebas:
Dimensiones de Proyecto
Este capítulo se ocupa de analizar dos realidades
esenciales para esclarecer las responsabilidades de los empleados
en el sistema de calidad total: los proyectos empresariales de
calidad total y los proyectos de recursos humanos de calidad
total; pues ambos deben estar perfectamente alineados para
asegurar la efectividad y la eficiencia de la
organización.
Un proyecto es un acontecimiento único, no
repetitivo, que implica cambios organizativos en una serie de
fases estructuradas que producen determinados resultados y que
para su cumplimentación requieren trabajo en equipo. Y
para conseguir un proyecto de calidad total es preciso que los
equipos preparen a la organización para hablar en base a
hechos, es decir que la organización dispone de los
recursos y métodos necesarios para determinar lo que es
realmente cierto, y posee las estructuras para asegurar que sus
miembros expresan la verdad.
Para seguir hablando en base a los hechos se precisa de
un plan que identifique cómo y qué hechos se tiene
que determinar, pues en un entorno de calidad total, el proceso
para registrar hechos es tan importante como los propios hechos.
Esto se articula en torno a siete pasos del control de calidad,
que proporcionan el procedimiento global para descubrir los
hechos: seleccionar el tema, recoger y analizar los datos,
analizar las causas, planear e implementar la solución,
evaluar los efectos, estandarizar la solución y reflejar
en los procesos.
Para responder al desafío de la
planificación de recursos humanos de calidad total, los
profesionales de RRHH deben ser conscientes de que en la
mayoría de las empresas con calidad total hay por lo menos
tres tipos de equipos: equipos guía, equipos para la
resolución de problemas y equipos autogestionados. La
formación y el desarrollo de estos equipos es el objetivo
clave de la planificación de proyectos de RRHH de calidad
total, y para ello es fundamental conseguir el equilibrio entre
el nivel de autoridad y responsabilidad de la organización
y la evolución de cada equipo.
Respeto por los Demás:
Dimensiones de Actuación
Para clarificar las responsabilidades, cada vez
más dilatadas, de los empleados individuales en un sistema
de calidad total es primordial profundizar en dos tipos de
actuaciones: la actuación individual de la empresa con
calidad total y la actuación individual de los recursos
humanos de calidad total, como la forma óptima de
funcionamiento de una organización.
La actuación individual es la
implementación diaria del perfeccionamiento y
modificación de las tareas personales y de las actividades
relacionadas con el alcance de la responsabilidad de los propios
empleados. Por lo que el respeto a los demás se concentra
en el cumplimiento cotidiano de tareas y en el nivel de
actuación. Además, el respeto se alimenta cada
día en la planificación y gestión de la
actuación del trabajo individual.
El respeto a los demás es la visión
positiva de nosotros mismo y de los demás como personas
que siembran el compromiso personal para la actuación de
calidad. Tiene que ver con el modo como nos tratamos a nosotros
mismos y a los demás normalmente, cómo nos vemos a
nosotros mismos en relación a los demás y
cómo vemos el valor que cada persona aporta a cada
relación. Las empresas con calidad total requieren respeto
por todos los miembros de la organización,
independientemente de su cargo, porque cada persona está
recibiendo continuamente autoridad para mejorar la efectividad de
la organización
En la planificación de la actuación
empresarial de calidad total, se han de tratar tanto los factores
personales como el sistema, pero para clarificar los caminos
más beneficiosos para realizar las contribuciones
personales a un sistema de calidad total hay que ahondar en la
actuación del trabajo. Ésta se puede definir como
el comportamiento asociado al cumplimiento de los requisitos
esperados, especificados o formalizados del puesto de trabajo por
parte de los miembros individuales de unan organización.
Además esta actuación está influida por
cuatro categorías: el sistema sistemático, el
sistema fortuito, la persona y la interacción
persona/sistema.
Mientras que la gestión de la actuación
personal de calidad total está ligada a la productividad
relativa de las organizaciones de calidad total, pues las
empresas con más productividad son aquellas cuyos
empleados "personalizan" las prácticas de calidad en su
trabajo cotidiano. La interiorización de los
estándares de calidad y el uso diario de los
procedimientos de calidad por los empleados contribuye a un
trabajo superior de la unidad de trabajo y a la productividad de
la organización.
Por otro lado las tentativas de RRHH de calidad total
para mejorar la actuación del individuo están
pensadas para capacitar a las personas "desde dentro hacia fuera"
y "desde fuera hacia adentro" para convertirse en trabajadores
muy motivados. En relación con este aspecto es importante
señalar que la planificación de la actuación
de los RRHH de calidad total conlleva una adaptación
equilibrada a los cambios externos en las relaciones de empleo y
una adherencia a los compromisos internos con los
empleados.
4.6. Implementación de la Dirección de
Recursos Humanos de Calidad Total
Este capítulo se centra en tres
áreas:
Un plan para la implementación integrada de la
calidad total en la gestión de recursos humanos:
identificar actividades, indicadores y plazos para aplicar los
esfuerzos necesarios para modificar los RRHH de calidad total en
distintas fases del proceso de implementación, reconocer
la necesidad de cumplir con los resultados de la
evaluación institucional y los diagnósticos de la
cultura de trabajo ético en momentos críticos del
proceso de desarrollo, identificar cuatro niveles a los que se
deben iniciar los esfuerzos de modificación de RRHH de
calidad total: implementación de estrategias,
implementación del proceso, implementación de
proyecto e implementación de la actuación
individual, y por último, reconocer la necesidad de una
evaluación y control continuos del área de RRHH y
de sus esfuerzos de mejora de calidad, basados en los
hechos.
Por lo que respecta a un ejemplo de gestión
satisfactoria de recursos humanos de calidad total se muestra el
caso de la compañía Michigan Consolidated Gas
Company (MichCon).
Por ello el reto se centró en el sentimiento de
seguridad o satisfacción que normalmente acompaña
al éxito. Así que los directivos reconocieron que
la participación del empleado y la delegación de
autoridad serían fundamentales en este proceso de
transformación.
MichCon creó un proceso de difusión del
reto que ofrecía a todos sus empleados la oportunidad de
desafiar las ideas del equipo directivo y de ayudar a definir la
visión corporativa a largo plazo y los principios que
conducirían el día a día de las operaciones
y de la toma de decisiones de la empresa. Gracias a este proceso
de implicación de los empleados se obtuvieron 6.000
sugerencias y además, estos empezaron a desarrollar un
elevado sentido de compromiso y participación en la
dirección de la nueva compañía, que
llegaría a convertirse en la primera y mejor
compañía de gas natural.
En cuanto a la implementación internacional de
las prácticas de RRHH de calidad total las regiones que
más estudiaron este campo fueron las de Japón,
América del Norte y Alemania. Los ámbitos de los
que se ocuparon aludían a la planificación
estratégica, las expectativas de los clientes, la
tecnología, la evaluación de la actuación y
los equipos y la participación.
Clima Organizacional en el Sistema de Calidad
Clima Organizacional en el Sistema de Calidad
"Un buen clima organizacional es un factor esencial para
el éxito en la implementación efectiva de un
sistema de calidad."
La gestión del capital humano ha tomado un papel
trascendental y es una de las competencias centrales que todo
gerente debe tener para gestionar sus equipos.
Un sistema de calidad sin una efectiva gestión
del clima organizacional no pasa de una serie de formatos
ordenadamente foliados y archivados. El éxito de una
Institución en relación a la calidad no es alcanzar
la certificación, realmente se trata de mantener los
estándares luego de ser certificado. Dicho de otra manera,
la certificación es el inicio de una etapa en la cual se
le garantiza al usuario consistencia con unos estándares
acordados.
En las empresas de servicio, más que en las
industriales, el producto está impregnado del
comportamiento de quienes hacen parte de la cadena productiva, lo
cual hace que la promesa que le hace al usuario o cliente dependa
básicamente del comportamiento de los funcionarios, los
cuales a su vez están altamente influenciados por la
percepción que este tiene del clima organizacional dentro
de su institución.
Si las personas aprenden con el ejemplo,
¿Cómo se le puede pedir a una persona que respete a
los usuarios o clientes, si este percibe que no es respetado
dentro de su empresa? ¿Cómo le puedo pedir que
responda o entregue a tiempo su servicio si internamente percibe
que las reuniones comienzan tarde, o que los acuerdos de tiempo
no se cumplen? ¿Cómo le puedo pedir claridad en la
comunicación con el usuario si él funcionario no
recibe comunicación de su jefe?
Los procesos de calidad exigen que las personas
estén alineadas racionalmente, es decir, que entiendan
hacia dónde va el tema, por qué es importante,
qué se necesita de ellos, con que herramientas cuentan y
cómo utilizarlas. Para mantener los estándares de
calidad no basta con que las personas hagan lo que les
corresponde, desde el punto de vista emocional las personas
necesitan tener la confianza de saber que pueden aportar aquel
adicional que hace la diferencia, y la paradoja es que ese aporte
adicional es voluntario.
El cambio hacia el siguiente nivel en los
estándares de calidad realmente depende de la voluntad de
los empleados de la organización.
En realidad el clima organizacional no es un tema
complicado en términos teóricos, es más un
tema de convicción, vocación, capacidad gerencial y
liderazgo. Se trata de asumirlo como un tema propio y no como
responsabilidad exclusiva de Recursos Humanos, ellos facilitan
del proceso pero los líderes de cada equipo y de la son
los garantes del proceso completo.
Hoy en día, la Gestión del Clima
Organizacional es una herramienta gerencial fundamental para
afrontar los desafíos a los cuales se ven abocados los
líderes de las organizaciones.
La invitación es a que se siga mirando a la
inversión en la gente como la mejor y más rentable
y como tal a que se desarrolle conocimiento para su
gestión. Solo así vamos a hacer de la calidad una
realidad.
Un clima organizacional favorable es una
inversión a largo plazo. Si el potencial humano es el arma
competitiva de la empresa, en los tiempos actuales es muy
importante valorarlo y prestarle la debida
atención.
Una organización con una disciplina demasiado
rígida, con demasiadas presiones al personal, solo
obtendrá logro a corto plazo, pero a largo plazo
saldrá del mercado. Un buen clima o un mal clima
organizacional tienen consecuencias importantes para la
organización a nivel positivo y negativo. Entre las
consecuencias positivas podemos nombrar las siguientes: logro,
afiliación, identificación, disciplina,
colaboración, productividad, baja rotación,
satisfacción, adaptación, innovación,
etc.
Un clima positivo propicia una mayor motivación y
por tanto una mejor productividad por parte de los trabajadores.
Otra ventaja importante de un clima organizacional adecuado es el
aumento del compromiso y de lealtad hacia la empresa.
Por otra parte el reconocimiento del clima
organizacional proporciona retroalimentación acerca de las
causas que determinan los componentes organizacionales,
permitiendo introducir cambios planificados en acciones tales
como: capacitación, incentivos, reconocimientos, ascensos,
rotaciones, bienestar, mejora de instrumental o maquinarias,
vestuario, equipos de protección, etc. para modificar las
actitudes y conductas de los miembros; también para
efectuar cambios en la estructura organizacional en uno o
más de los subsistemas que la componen.
Los 10 mandamientos
de la calidad total
Los 10 Mandamiento de la Calidad
Es necesario adoptar nuevos valores, actitudes y
objetivos; vamos a familiarizarnos con los principios de
Gestión de Calidad para desencadenar el cambio hacia la
Calidad Total o cultura de la Excelencia.
Si observamos los lugares que frecuentamos cada
día, cuando alguien nos atiende amablemente nos quedamos
sorprendidos; esto quiere decir que estamos aún muy
distantes del patrón en el que el cliente realmente es el
centro de todo.
Todos sabernos que para ello se requiere un esfuerzo
complementario e insistencia para que el personal cambie de
comportamientos; para ello es necesario el cumplimiento -por
convicción y aceptación y no por imposición-
de los diez Mandamientos de la Calidad Total.
Satisfacción de los Clientes
En la organización tradicional de la empresa,
casi siempre los clientes son colocados como receptores pasivos
de los productos o servicios ofrecidos. La Calidad Total invierte
esta situación y coloca al cliente como la persona
más importante de la organización.
Al reconocer la evidencia de que los clientes son la
razón de ser y existir de una empresa, conseguir su plena
satisfacción se convierte en la piedra clave de una
Gestión de Calidad.
La satisfacción tiene tres
dimensiones:
Calidad del producto o del servicio,
dimensión bastante "técnica" y con frecuencia
evaluable de manera objetiva.Formas de entregar el producto / servicio,
dimensión más "humana" y subjetiva en buena
parte e implícita a veces.Precio de compra, dimensión
objetivable por comparación.
La empresa que busca la calidad establece un proceso
sistemático y permanente de intercambio de
información y aprendizaje con sus clientes, para a
continuación convertir esas impresiones en indicadores de
su nivel de satisfacción. Y recordemos: cada cliente es
diferente de los demás.
Calidad Garantizada Compromiso
Coloquémonos por unos instantes en el lugar de
nuestros clientes para ver en qué medida ellos dan por
supuesto que les vamos a entregar la calidad del producto o del
servicio que nos han solicitado. Nosotros como clientes finales,
no como proveedores, así solemos hacerlo.
Si fuera así, y cada vez lo será en mayor
medida, nosotros debemos organizarnos internamente para no
defraudarlos.
La base de la calidad garantizada está en la
planificación y sistematización
–normalización, formalización y
documentación– de los procesos de trabajo. Las normas ISO
9000 son un excelente marco de referencia para el diseño e
implantación de un Sistema de Aseguramiento de la
Calidad.
Para tener una mayor fiabilidad en la calidad del
producto o del servicio es indispensable registrar y controlar
todas las etapas de los procesos operativos. La calidad
garantizada vendrá a través de la
utilización de técnicas de gestión de
procesos.
Gestión de Procesos
Un proceso es una secuencia de actividades con un
producto que tiene un valor intrínseco para un cliente, ya
sea externo o interno.
Cualquier proceso consta de los siguientes
elementos:
Una entrada, producto o servicio suministrado por un
proveedor interno o externo.Personas y recursos del proceso.
Una salida o producto del proceso destinado a un
cliente.
Esta forma de trabajar en cadena de cliente-proveedor
promueve la integración del esfuerzo de todos en la
consecución de un objetivo común: proporcionar un
producto a plena satisfacción de un cliente.
Partiendo del cliente externo, a través de
sucesivas cadenas cliente-proveedor, se van desplegando sus
necesidades y expectativas dentro de las diferentes áreas
de la empresa.
No Aceptar los Errores
El patrón de desempeño en todas las
personas ha de ser cero defectos. Este principio ha de ser
incorporado a la manera de pensar en busca de la
perfección de las tareas.
Todos en la empresa han de tener clara noción de
lo que se considera como "mínimamente aceptable", de modo
que esta noción permita la formalización de los
procesos correspondientes dentro de los principios de la calidad
garantizada. Siempre habrá algún tipo de
desviación o incidencia imprevista, pero no es suficiente
con el arreglo del defecto o la resolución de la
reclamación.
La Gestión de Calidad se orienta a la
identificación de las causas del error/ reclamación
sobre las que se planifican acciones correctoras y preventivas.
No olvidemos que el coste de prevenir es siempre inferior que el
acarreado por la corrección; igualmente, cuanto antes se
detecta el error menor es su impacto en términos
económicos.
Mejora Continua
Las necesidades de los clientes cambian de manera
permanente; ello es así, entre otras razones, por los
avances de la tecnología, la especialización de la
oferta y el incremento de la competencia..
Lo que hacemos hoy por nuestros clientes en
términos de calidad del producto, calidad de servicio y
precio garantizan su fidelidad en la actualidad. No es evidente
que la garanticen a medio plazo; nuestros competidores se
encargan de ello.
Esta es la razón que explica de manera muy
evidente la necesidad de la mejora continua de cualquiera de las
dimensiones percibidas por el cliente; no hay lugar para el
acomodo y el continuismo. La mejora continua es un valor
relevante dentro de la cultura de una empresa que quiera
gestionar la calidad y orientarse con decisión hacia el
cliente; proponemos para ello las siguientes áreas de
aplicación:
Procesos operativos: cuestionarse permanente su
eficiencia y productividad.Procesos de gestión: asegurarse de que
añaden valor al proceso principal de la
empresa.Innovaciones en las prestaciones de productos y
serviciosComparaciones de desempeño con la
competencia.Cambio de actitud y comportamiento; refuerzo de la
creatividad y capacidad de innovación.
Desarrollo de los Recursos Humanos
Las personas son el recurso más importante de la
empresa; en ella buscan, además de una remuneración
adecuada, lugar y momento para demostrar sus actitudes,
participar, crecer profesionalmente y ver sus esfuerzos
reconocidos.
Satisfacer tales aspiraciones es multiplicar el
potencial de iniciativa y trabajo.
Ignorarlas es condenar al personal a la rutina, al
conformismo, al acomodo, situación exactamente opuesta al
espíritu de la Calidad Total.
Para que el personal tenga una nueva actitud frente al
trabajo, es necesario:
Que cada persona conozca el producto, el negocio y
los objetivos de la empresa.Que la organización aproveche y optimice los
conocimientos, las habilidades y la experiencia de cada
persona.Invertir en formación, entrenamiento y
capacitación.
Acciones para Generar Motivación y
Compromiso
Es necesario crear una cultura de participación y
dar al personal la información necesaria en el momento
oportuno. La participación fortalece las decisiones,
consigue el efecto de sinergia y genera el compromiso de todos
con el resultado del trabajo, es decir,
responsabilidad.
Se debe estimular la generación de nuevas ideas
al tiempo que la creatividad se aprovecha para la mejora continua
y la solución eficaz de los problemas.
Dar órdenes y exigir obediencia es restringir al
mínimo el potencial del ser humano.
En el proceso hacia la Calidad Total, gestionar es
sinónimo de liderar, liderar equivale a:
Movilizar esfuerzos.
Informar
Asignar responsabilidades
Motivar
Delegar competencias
Aceptar la crítica y debatir
Tratar sugerencias
Compartir objetivos
Es decir, transformar grupos en auténticos
equipos de trabajo. A veces no se consigue la
participación porque:
No se solicita.
No se conocen los procesos de la empresa.
Se desconoce el negocio o los clientes.
Faltan herramientas adecuadas para el
análisis y la solución de problemas.
En cualquier caso, es preciso eliminar el miedo y
abrirse siempre a los miembros del equipo.
Constancia de los Objetivos
La adopción de nuevos principios es un proceso
lento y gradual que de tener en cuenta la cultura existente en la
empresa. Los nuevos principios deben ser repetidos, reforzados y
estimulada su práctica hasta que el cambio deseado sea
irreversible. Se requiere constancia.
El papel de la Dirección es fundamental en el
acatamiento y práctica de los Mandamientos de la Calidad
Total. Es preciso tener coherencia entre las ideas y la
ejecución de los proyectos.
No olvidemos que la prioridad de cualquier proyecto
dentro de la empresa viene siempre determinada por las actitudes
de sus directivos.
La planificación estratégica es
fundamental, al ser el marco del resto de las prácticas de
gestión. La definición de objetivos a través
de un proceso participativo de planificación, basado en
informaciones correctas, provoca compromiso, confianza y
alineamiento y convergencia de las acciones dentro de la
empresa.
Delegación
El mejor control es el que resulta de la responsabilidad
atribuida a cada uno.
La delegación es una consecuencia de la
evidencia: ningún directivo conoce todo ni puede estar en
todos los lugares donde es preciso.
Pero es necesario saber delegar: transferir poder y
responsabilidad a las personas que tengan condiciones
técnicas y emocionales para asumir lo que les fue
delegado.
Delegar significa situar el poder de decisión
próximo a la acción, que casi siempre se hace
basándose en procedimientos escritos.
Las normas y reglamentos ni pueden ni deben hacer
más complicada la solución de situaciones
imprevistas; el sentido común ha de prevalecer. La rapidez
y flexibilidad con que se atiende al cliente va a determinar en
buena parte su satisfacción.
Información y Comunicación
La implantación de la Calidad Total tiene como
requisito previo la transparencia en el flujo de la
información dentro de la empresa. Todos deben entender
cuál es el negocio, la misión, los grandes
objetivos y planes de la empresa.
Una amplia participación en la definición
de los objetivos es la mejor forma de asegurar el compromiso de
todos con la ejecución de trabajo. Sirve para conocer
mejor el papel que la actividad de cada uno representa
Un aspecto relevante es la comunicación con los
clientes partiendo de base de que cualquier contacto puede ser
útil para la comunicación: catálogo, una
oferta, un contacto por teléfono, una visita a las
instalaciones, etc.
Es necesario adoptar nuevos valores, actitudes y
objetivos; vamos a familiarizarnos con los principios de
Gestión de Calidad para desencadenar el cambio hacia la
Calidad Total o cultura de la Excelencia.
Si observamos los lugares que frecuentamos cada
día, cuando alguien nos atiende amablemente nos quedamos
sorprendidos; esto quiere decir que estamos aún muy
distantes del patrón en el que el cliente realmente es el
centro de todo.
Todos sabernos que para ello se requiere un esfuerzo
complementario e insistencia para que el personal cambie de
comportamientos; para ello es necesario el cumplimiento – por
convicción y aceptación y no por imposición-
de los diez Mandamientos de la Calidad Total.
Anexos
Autor:
Cecilia Velásquez Díaz
CURSO:
Administración de la Calidad
PROFESOR:
Berenice Casaro Yontop
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