Introducción Los datos que se obtienen de las mediciones
realizadas son de gran en la importancia toma de decisiones
basadas en hechos. Las alta dirección debería
asegurarse de la eficaz y eficiente medición,
recopilación y validación de datos para asegurar el
desempeño de la organización y la
satisfacción de las partes interesadas. Esto
debería incluir la revision de la validez y del
propósito de las mediciones y el uso previsto de los datos
para asegurarse del aporte de valor para la
organización.
Mediante procesos de medición, análisis y mejora,
la organización establecerá sistemas para
garantizar: a) La conformidad del producto con los requisitos
planificados b) El cumplimiento del sistema de gestión de
la calidad y de sus procedimientos c) La mejora continua del
sistema y de sus procesos. Para conseguirlo se
planificarán las correspondientes acciones y se
usarán las herramientas adecuadas entre las que se
incluirán diversas técnicas estadísticas. Es
imprescindible que la organización disponga de un
instrumento para la medida del funcionamiento del sistema de
gestión de calidad y éste debe estar basado en tres
parámetros principales: Cumplimiento de procedimientos,
cumplimientos de objetivos y comparación con la
competencia. 8.1) GENERALIDADES
El primero de ellos nos da una idea de sí se están
haciendo las cosas como se deberían hacer, o sea, si
estamos cumpliendo el programa que habíamos establecido.
El segundo punto es una medida absoluta de nuestro éxito,
ya que se supone que hemos señalado para la
organización unos objetivos que nos permitan alcanzar la
excelencia. Puede ocurrir, sin embargo, que los objetivos
estén mal establecidos y que su cumplimiento no nos
permita alcanzar una posición cómoda en el mercado.
Rápidamente deberíamos modificarlos y variar por
consiguiente los métodos establecidos para poder
adaptarnos a la nueva situación.
8.2.1 Satisfacción del cliente La
organización establecerá sistemas para determinar
el grado de satisfacción subjetiva del cliente en lo que
se refiere a la utilización o disfrute de los productos.
La única forma de hacerlo, en lo que se refiere a la
calidad de los productos y/o servicios es la consulta permanente
y amigable de sus sentimientos respecto al suministro recibido.
Debe existir una auténtica satisfacción
psicológica con respecto a la relación comercial
que sostiene con la organización suministradora. 8.2)
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.2 Auditoria interna Como uno de los métodos
más eficaces para la revisión del sistema de
calidad y mejora continua de los procesos, se deben desarrollar
auditorias internas de acuerdo con un programa establecido
previamente que tendrá en cuenta los procesos y
áreas de mayor importancia y aquellos que hayan obtenido
peores resultados en los informes de anteriores auditorias. Los
objetivos de las auditorias internas son: a) Determinar el grado
de cumplimiento del sistema de calidad establecido por la
organización y de los procedimientos documentados y si es
conforme con los requisitos de esta norma internacional. b)
Determinar el grado de implantación del sistema de
gestión de calidad.
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La organización establecerá un procedimiento
documentado sobre la realización de auditorias internas,
en el que se incluirán los métodos adoptados para
realizarlas, la frecuencia, el alcance, la selección de
auditores, las responsabilidades y el sistema para informar de
los resultados y mantener los registros, a fin de que se asegure
la objetividad e imparcialidad del proceso. A la vista de las
posibles no conformidades detectadas en el informe de la
auditoria, la dirección del área auditada se
responsabilizará de inmediato de la eliminación de
las deficiencias y de sus causas. Posteriormente se
realizarán acciones de seguimiento de la corrección
de las no conformidades, verificando su eliminación
definitiva e informando de los resultados.
8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos La
organización debe asegurarse de que los procesos son
adecuados para alcanzar los objetivos planificados, mediante las
correspondientes actividades de seguimiento, medición o
estimación y en el caso de que no se alcancen
tomará las acciones correctivas necesarias para garantizar
la conformidad de los productos con sus especificaciones. La
mejora de los procesos está basada en la medida de los
mismos, por lo que se aprovechará cualquier diferencia
entre las características observadas y las
señaladas en los procedimientos, para desarrollar
actividades de perfeccionamiento en lo que se refiere a la
satisfacción de los requisitos del cliente y que, en caso
necesario, serán reflejadas en la documentación del
proceso.
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8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio.
Durante los sucesivos procesos de realización del
producto, la organización establecerá un sistema de
seguimiento y verificación, a fin de comprobar que
éste cumple las especificaciones determinadas para cada
situación. Las actividades de verificación a lo
largo del proceso, contrastarán las características
del producto con los criterios de aceptación y rechazo
establecidos en la definición del producto, con objeto de
determinar la posibilidad de su liberación o
expedición, reflejando el resultado en un registro en el
cual debe figurar el responsable o responsables que autorizan
esta circunstancia.
No se producirá la liberación del producto
hasta que los registros proporcionen la evidencia de que se
cumplen los requisitos establecidos, a menos que una autoridad
pertinente declare su especial aprobación o sea el cliente
quien acepta el producto en ese estado.
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La organización establecerá un procedimiento
documentado en el que se definirán las responsabilidades y
el tratamiento de los productos que no hayan alcanzado la
conformidad, en cualquiera de las actividades de
verificación a que haya sido sometido. Dicho producto
deberá identificarse como no conforme a fin de evitar su
utilización o su entrega posterior, registrando
debidamente esta circunstancia. El tratamiento de los productos
no conformes incluirá en su caso: 8.3) CONTROL DEL
PRODUCTO NO CONFORME
a) Las acciones para corregir la no-conformidad, con la
condición de que, una vez eliminada, el producto
deberá someterse nuevamente a una verificación
completa, a fin de determinar su total conformidad con los
requisitos. b) La posible concesión por una autoridad
pertinente o por el propio cliente, para la autorización
de uso, liberación o entrega, circunstancia que
deberá registrarse de forma conveniente. c) El sistema
para impedir la utilización que hubiera sido
planificada.
La organización adoptará medidas especiales cuando
la no-conformidad sea detectada durante la utilización del
producto o con posterioridad a la entrega, a fin de corregir o
prevenir los efectos perjudiciales derivados de esta
situación. Los productos no conformes se clasifican en las
siguientes categorías: a) Recuperables mediante el
tratamiento adecuado b) Aceptables con o sin reparación,
mediante autorización escrita del cliente c)
Reclasificables a otro nivel de calidad o para otras aplicaciones
d) Irrecuperables
El seguimiento y la medición de los procesos y de
los productos dan lugar a una serie importante de datos, como
resultado de las distintas evaluaciones, que deben ser tratados y
analizados con el fin de conseguir, no solamente la eficacia del
sistema de calidad sino también la posibilidad de su
mejora o de su adaptación a las cambiantes situaciones del
entorno. El tratamiento y análisis de los datos
recopilados nos informan sobre: a) La percepción de
calidad del cliente sobre el producto que le suministramos. b) La
calidad del producto realizado en relación con la
totalidad de sus requisitos. 8.4) ANÁLISIS DE DATOS
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c) La posibilidad de aplicar la mejora continua a los procesos y
productos, corrigiéndolas no conformidades presentadas y
aprovechando al máximo todas las oportunidades de mejora.
Cuando el número de datos es reducido, el análisis
de los mismos puede realizarse mediante el estudio detallado de
los mismos, pero a medida que se va disponiendo de una mayor
cantidad empieza a ser necesaria la aplicación de las
técnicas estadísticas más adecuadas.
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8.5.1 Mejora continua Las distintas acciones
incluidas en el sistema como las auditorias internas, el
análisis de los datos, la revisión del sistema y
las acciones correctivas y preventivas, deben aplicarse para
promover la mejora continua del sistema de gestión. Se
debe realizar la aclaración de que todos los procesos de
mejora deben ser permanentes y continuos, ya que sólo de
esta forma se puede garantizar la satisfacción del cliente
y la supervivencia de la organización 8.5) MEJORA
8.5.2 Acción correctiva En el momento en que
se detecte una no-conformidad, la organización debe estar
preparada para corregirla y para eliminar definitivamente la
causa o causas que la han originado, con el fin de que nunca
vuelva a producirse. Para conseguirlo se establecerá un
procedimiento documentado que señale el proceso de
acciones a tomar, que deberán ser apropiadas a la
importancia del defecto detectado y que incluirá: a) El
estudio de las no conformidades internas y detectadas por los
clientes b) La determinación de las causas que las hayan
podido producir c) La eliminación o modificación de
las causas que eliminen los efectos perniciosos d) El control de
la eficacia de las medidas correctivas adoptadas y la
confirmación de la desaparición de los efectos.
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Los procedimientos que dirigen las acciones correctivas deben
centrarse en el examen de los registros de calidad de los
rechazos internos y externos así como los correspondientes
a las reclamaciones de los clientes, intentando investigar y
determinar las causas que los han producido, aplicando las
medidas correctoras correspondientes y comprobando que han dado
el resultado que se pretendía.
8.5.3 Acción preventiva La
organización deberá establecer un procedimiento
documentado para el estudio y aplicación de acciones
preventivas que eliminen las causas de potenciales no
conformidades y que sean apropiadas a los efectos que puedan
esperarse de dichas causas. Dicho procedimiento deberá
incluir: El estudio de las no conformidades potenciales, la
evaluación de los efectos y la determinación de las
causas, la eliminación o modificación de las causas
que eliminen los efectos perniciosos, el control de la eficacia
de las medidas correctivas adoptadas y la confirmación de
la desaparición de los efectos, y el registro los
resultados de las acciones tomadas.
Los procesos que se refieren a las acciones preventivas
atenderán principalmente al estudio de las actividades y
métodos de trabajo, los informes de las auditorias
internas, los datos estadísticos sobre la calidad
alcanzada y las impresiones obtenidas por el personal de los
servicios posventa, intentando descubrir oportunidades de mejora
que puedan prevenir la aparición de no conformidades. Las
acciones a tomar se estudian bajo el aspecto de la
prevención, de forma que se implanten soluciones
definitivas que den lugar a la erradicación permanente de
las causas de rechazo.