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Cláusula 8 (SGC): Medición, análisis y mejora



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    Introducción Los datos que se obtienen de las mediciones
    realizadas son de gran en la importancia toma de decisiones
    basadas en hechos. Las alta dirección debería
    asegurarse de la eficaz y eficiente medición,
    recopilación y validación de datos para asegurar el
    desempeño de la organización y la
    satisfacción de las partes interesadas. Esto
    debería incluir la revision de la validez y del
    propósito de las mediciones y el uso previsto de los datos
    para asegurarse del aporte de valor para la
    organización.

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    Mediante procesos de medición, análisis y mejora,
    la organización establecerá sistemas para
    garantizar: a) La conformidad del producto con los requisitos
    planificados b) El cumplimiento del sistema de gestión de
    la calidad y de sus procedimientos c) La mejora continua del
    sistema y de sus procesos. Para conseguirlo se
    planificarán las correspondientes acciones y se
    usarán las herramientas adecuadas entre las que se
    incluirán diversas técnicas estadísticas. Es
    imprescindible que la organización disponga de un
    instrumento para la medida del funcionamiento del sistema de
    gestión de calidad y éste debe estar basado en tres
    parámetros principales: Cumplimiento de procedimientos,
    cumplimientos de objetivos y comparación con la
    competencia. 8.1) GENERALIDADES

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    El primero de ellos nos da una idea de sí se están
    haciendo las cosas como se deberían hacer, o sea, si
    estamos cumpliendo el programa que habíamos establecido.
    El segundo punto es una medida absoluta de nuestro éxito,
    ya que se supone que hemos señalado para la
    organización unos objetivos que nos permitan alcanzar la
    excelencia. Puede ocurrir, sin embargo, que los objetivos
    estén mal establecidos y que su cumplimiento no nos
    permita alcanzar una posición cómoda en el mercado.
    Rápidamente deberíamos modificarlos y variar por
    consiguiente los métodos establecidos para poder
    adaptarnos a la nueva situación.  

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       8.2.1 Satisfacción del cliente   La
    organización establecerá sistemas para determinar
    el grado de satisfacción subjetiva del cliente en lo que
    se refiere a la utilización o disfrute de los productos.
    La única forma de hacerlo, en lo que se refiere a la
    calidad de los productos y/o servicios es la consulta permanente
    y amigable de sus sentimientos respecto al suministro recibido.
    Debe existir una auténtica satisfacción
    psicológica con respecto a la relación comercial
    que sostiene con la organización suministradora. 8.2)
    SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

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    8.2.2 Auditoria interna   Como uno de los métodos
    más eficaces para la revisión del sistema de
    calidad y mejora continua de los procesos, se deben desarrollar
    auditorias internas de acuerdo con un programa establecido
    previamente que tendrá en cuenta los procesos y
    áreas de mayor importancia y aquellos que hayan obtenido
    peores resultados en los informes de anteriores auditorias. Los
    objetivos de las auditorias internas son: a) Determinar el grado
    de cumplimiento del sistema de calidad establecido por la
    organización y de los procedimientos documentados y si es
    conforme con los requisitos de esta norma internacional. b)
    Determinar el grado de implantación del sistema de
    gestión de calidad.

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    La organización establecerá un procedimiento
    documentado sobre la realización de auditorias internas,
    en el que se incluirán los métodos adoptados para
    realizarlas, la frecuencia, el alcance, la selección de
    auditores, las responsabilidades y el sistema para informar de
    los resultados y mantener los registros, a fin de que se asegure
    la objetividad e imparcialidad del proceso. A la vista de las
    posibles no conformidades detectadas en el informe de la
    auditoria, la dirección del área auditada se
    responsabilizará de inmediato de la eliminación de
    las deficiencias y de sus causas. Posteriormente se
    realizarán acciones de seguimiento de la corrección
    de las no conformidades, verificando su eliminación
    definitiva e informando de los resultados.

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    8.2.3 Seguimiento y Medición de los procesos La
    organización debe asegurarse de que los procesos son
    adecuados para alcanzar los objetivos planificados, mediante las
    correspondientes actividades de seguimiento, medición o
    estimación y en el caso de que no se alcancen
    tomará las acciones correctivas necesarias para garantizar
    la conformidad de los productos con sus especificaciones. La
    mejora de los procesos está basada en la medida de los
    mismos, por lo que se aprovechará cualquier diferencia
    entre las características observadas y las
    señaladas en los procedimientos, para desarrollar
    actividades de perfeccionamiento en lo que se refiere a la
    satisfacción de los requisitos del cliente y que, en caso
    necesario, serán reflejadas en la documentación del
    proceso.

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    8.2.4 Seguimiento y medición del producto y/o servicio.
      Durante los sucesivos procesos de realización del
    producto, la organización establecerá un sistema de
    seguimiento y verificación, a fin de comprobar que
    éste cumple las especificaciones determinadas para cada
    situación. Las actividades de verificación a lo
    largo del proceso, contrastarán las características
    del producto con los criterios de aceptación y rechazo
    establecidos en la definición del producto, con objeto de
    determinar la posibilidad de su liberación o
    expedición, reflejando el resultado en un registro en el
    cual debe figurar el responsable o responsables que autorizan
    esta circunstancia.

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      No se producirá la liberación del producto
    hasta que los registros proporcionen la evidencia de que se
    cumplen los requisitos establecidos, a menos que una autoridad
    pertinente declare su especial aprobación o sea el cliente
    quien acepta el producto en ese estado.

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     La organización establecerá un procedimiento
    documentado en el que se definirán las responsabilidades y
    el tratamiento de los productos que no hayan alcanzado la
    conformidad, en cualquiera de las actividades de
    verificación a que haya sido sometido. Dicho producto
    deberá identificarse como no conforme a fin de evitar su
    utilización o su entrega posterior, registrando
    debidamente esta circunstancia. El tratamiento de los productos
    no conformes incluirá en su caso: 8.3) CONTROL DEL
    PRODUCTO NO CONFORME

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    a) Las acciones para corregir la no-conformidad, con la
    condición de que, una vez eliminada, el producto
    deberá someterse nuevamente a una verificación
    completa, a fin de determinar su total conformidad con los
    requisitos. b) La posible concesión por una autoridad
    pertinente o por el propio cliente, para la autorización
    de uso, liberación o entrega, circunstancia que
    deberá registrarse de forma conveniente. c) El sistema
    para impedir la utilización que hubiera sido
    planificada.

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    La organización adoptará medidas especiales cuando
    la no-conformidad sea detectada durante la utilización del
    producto o con posterioridad a la entrega, a fin de corregir o
    prevenir los efectos perjudiciales derivados de esta
    situación. Los productos no conformes se clasifican en las
    siguientes categorías: a) Recuperables mediante el
    tratamiento adecuado b) Aceptables con o sin reparación,
    mediante autorización escrita del cliente c)
    Reclasificables a otro nivel de calidad o para otras aplicaciones
    d) Irrecuperables

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      El seguimiento y la medición de los procesos y de
    los productos dan lugar a una serie importante de datos, como
    resultado de las distintas evaluaciones, que deben ser tratados y
    analizados con el fin de conseguir, no solamente la eficacia del
    sistema de calidad sino también la posibilidad de su
    mejora o de su adaptación a las cambiantes situaciones del
    entorno. El tratamiento y análisis de los datos
    recopilados nos informan sobre: a) La percepción de
    calidad del cliente sobre el producto que le suministramos. b) La
    calidad del producto realizado en relación con la
    totalidad de sus requisitos. 8.4) ANÁLISIS DE DATOS

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    c) La posibilidad de aplicar la mejora continua a los procesos y
    productos, corrigiéndolas no conformidades presentadas y
    aprovechando al máximo todas las oportunidades de mejora.
    Cuando el número de datos es reducido, el análisis
    de los mismos puede realizarse mediante el estudio detallado de
    los mismos, pero a medida que se va disponiendo de una mayor
    cantidad empieza a ser necesaria la aplicación de las
    técnicas estadísticas más adecuadas.

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      8.5.1 Mejora continua   Las distintas acciones
    incluidas en el sistema como las auditorias internas, el
    análisis de los datos, la revisión del sistema y
    las acciones correctivas y preventivas, deben aplicarse para
    promover la mejora continua del sistema de gestión. Se
    debe realizar la aclaración de que todos los procesos de
    mejora deben ser permanentes y continuos, ya que sólo de
    esta forma se puede garantizar la satisfacción del cliente
    y la supervivencia de la organización 8.5) MEJORA

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      8.5.2 Acción correctiva   En el momento en que
    se detecte una no-conformidad, la organización debe estar
    preparada para corregirla y para eliminar definitivamente la
    causa o causas que la han originado, con el fin de que nunca
    vuelva a producirse. Para conseguirlo se establecerá un
    procedimiento documentado que señale el proceso de
    acciones a tomar, que deberán ser apropiadas a la
    importancia del defecto detectado y que incluirá: a) El
    estudio de las no conformidades internas y detectadas por los
    clientes b) La determinación de las causas que las hayan
    podido producir c) La eliminación o modificación de
    las causas que eliminen los efectos perniciosos d) El control de
    la eficacia de las medidas correctivas adoptadas y la
    confirmación de la desaparición de los efectos.
     

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    Los procedimientos que dirigen las acciones correctivas deben
    centrarse en el examen de los registros de calidad de los
    rechazos internos y externos así como los correspondientes
    a las reclamaciones de los clientes, intentando investigar y
    determinar las causas que los han producido, aplicando las
    medidas correctoras correspondientes y comprobando que han dado
    el resultado que se pretendía.

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     8.5.3 Acción preventiva   La
    organización deberá establecer un procedimiento
    documentado para el estudio y aplicación de acciones
    preventivas que eliminen las causas de potenciales no
    conformidades y que sean apropiadas a los efectos que puedan
    esperarse de dichas causas. Dicho procedimiento deberá
    incluir: El estudio de las no conformidades potenciales, la
    evaluación de los efectos y la determinación de las
    causas, la eliminación o modificación de las causas
    que eliminen los efectos perniciosos, el control de la eficacia
    de las medidas correctivas adoptadas y la confirmación de
    la desaparición de los efectos, y el registro los
    resultados de las acciones tomadas.

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    Los procesos que se refieren a las acciones preventivas
    atenderán principalmente al estudio de las actividades y
    métodos de trabajo, los informes de las auditorias
    internas, los datos estadísticos sobre la calidad
    alcanzada y las impresiones obtenidas por el personal de los
    servicios posventa, intentando descubrir oportunidades de mejora
    que puedan prevenir la aparición de no conformidades. Las
    acciones a tomar se estudian bajo el aspecto de la
    prevención, de forma que se implanten soluciones
    definitivas que den lugar a la erradicación permanente de
    las causas de rechazo.

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