Diagnóstico interno de una empresa de servicios

• OBJETIVO GENERAL:

Analizar el entorno empresarial de "RIZZO" Plaza
Hotel empresa dedicada a brindar el servicio de hospedaje,
movilidad, internet a sus huéspedes, salón de
eventos y de conferencias, entre otros servicios que se brindan
en la región de Tumbes.

• OBJETIVOS
  ESPECIFICOS:

• 1) Conocer mas a fondo las actividades a la que
  se dedica la empresa "RIZZO" Plaza Hotel.

• 2) Conocer la situación actual de la
  empresa a través de un análisis FODA, y aplicar
  nuestros conocimientos adquiridos a lo largo del
  curso.

• 3) Analizar el ambiente interno y externo de la
  empresa y ver como influyen en ella.

Generalidades de
la empresa

"RIZZO"Plaza Hotel

Historia de la
Empresa "Rizzo" Plaza Hotel

Vista de cómo luce actualmente
"RIZZO" Plaza Hotel.

Diagnóstico interno de la empresa
"Rizzo" Plaza Hotel

Vista de RIZZO Plaza Hotel a la
Entrada de su impresionante infraestructura.

PLANEACIÓN

FILOSOFIA DE LA EMPRESA

"RIZZO" PLAZA HOTEL

• El cliente siempre tiene la
  razón.

• Ser amables y siempre brindar al
  cliente un buen servicio, satisfaciendo las necesidades que
  busca en nosotros.

• Ser responsables y desarrollar nuestra
  empresa enmarcados dentro de la ley.

• Proteger el medio ambiente que nos
  rodea y enseñar a nuestros clientes a
  preservarlo.

"Para Hospedarte Mejor que en Casa" es
nuestro lema, pues como empresa este es nuestro principal
objetivo

• 1. NATURALEZA:

La empresa"RIZZO" Plaza Hotel, se dedica a
brindar un buen servicio de hospedaje, pues es muy exigentes ya
que la mayoría de sus clientes son extranjeros.
También brinda los servicios de cafetería,
lavandería, cochera, tiendas de ropa y decoración,
entre otras actividades que ejecuta.

• 2. MISIÓN:

"Somos un establecimiento de hospedaje y
alimentación. Contamos con la categoría de tres
estrellas pero brindamos el servicio de cuatro, y nuestra
razón de ser es brindar higiene, confort y seguridad a
nuestros huéspedes; con el fin de que su instancia sea muy
agradable con nuestro servicio".

• Prestar servicios hoteleros y de eventos que superen
  las expectativas de los clientes, además promover el
  bienestar de los trabajadores.

• Asegurar el sostenimiento del medio ambiente, la
  identidad socio cultural y mejorar la
  rentabilidad.

• Crear una autentica cultura de servicio inspirada en
  la amabilidad, raíces y valores de la vida de nuestra
  gente.

El ayudar al desarrollo en el
departamento de Tumbes es la gran misión de esta empresa
creada por tumbesinos emprendedores

• 3. VISIÓN:

La empresa Plaza Hotel Rizzo se proyecto a ser una de
las mejores empresas que brinda servicios de hospedaje en el
departamento de Tumbes y en el Perú. Brindado el mejor
servicio de calidad, generando empleo y desarrollo a toda su
gente.

Visión a corto plazo

Rizzo Plaza Hotel desea por lo pronto seguir brindando
el mejor servicio de hospedaje en Tumbes y sobre todo prestar una
buena atención a sus clientes, que son el motor para que
este prestigioso hotel subsista.

Visión a largo palazo

Plaza Rizzo Hotel tiene como visión en el largo
plazo crear nuevas sucursales en la provincia de
Zarumilla-Bendito donde hospedaremos a turistas provenientes del
vecino país de Ecuador y diferentes
nacionalidades.

• 4. OBJETIVOS

• Ser uno de los mejores posicionados en el mercado
  hotelero del departamento.

• Brindar un servicio completo al huésped y en
  especial al turista en cuanto al contacto con otros
  operadores turísticos que nos asegure u servicio de
  calidad.

• Acondicionar, una vez terminada la terraza para
  construir en ella una piscina.

• Adquirir y poner en funcionamiento un
  ascensor.

• 5. VALORES

• Tolerancia

• Respeto

• Puntualidad

• Honestidad

• 6. DIAGNÓSTICO

EXTERNO

Económico:

• Subida de precios.

• Cambios en directrices económicas.

• Reducción del presupuesto
  nacional.

Tecnológico:

• Eliminación de barreras de
  comunicación e información.

• Conlleva a que el hotel este en constante
  actualización de los cambios tecnológicos para
  así poder satisfacer las necesidades de los
  clientes.

Cultural:

• La población conserva una serie de
  tradiciones y costumbres, las cuales generan visitas de
  turistas.

• La idiosincrasia es acogedora atrayendo a los
  visitantes.

Social:

• Altos niveles de delincuencia.

• Robos y asaltos.

Preferencias De Los Consumidores:

• Comodidad de los servicios.

• Tranquilidad y seguridad.

• Precios comodos.

La Competencia Actual Y Potencial:

• Gran número de competidores con servicios
  más sofisticados y de mayor costo.

• Competidores de igual costo pero con servicios
  deficientes.

• Competidores a menor costo pero con servicios
  deficientes.

INTERNO

Clientes:

• Clientes de diversa condición social en su
  mayoría del interior del país y algunas veces
  del extranjero el cual acondicionamos habitaciones especiales
  para ellos.

Proveedores:

• Buena comunicación con nuestros
  proveedores.

• Alto grado de fidelidad y confianza.

Recurso Humano:

• Personal eficiente, responsable y amable.

• Alta preparación de nuestro personal debido a
  las capacitaciones ofrecidas.

• Contamos con personal comprometido con la cultura y
  los valores del Hotel.

• 7. POLÍTICAS

Políticas generales:

• Todos los huéspedes deben ser correctamente
  registrados en el área de recepción al momento
  que ingresan al establecimiento.

• El derecho de habitación termina a las 12:00
  Am, en caso contrario se hará acreedor a un nuevo
  día.

• Los objetos olvidados por los huéspedes se
  conservan en recepción hasta el tercer mes hasta su
  reclamo, caso contrario el cuartelero que lo encontró
  puede quedarse con el objeto olvidado por el
  huésped.

• Si el cliente desea prolongar su estadía en
  el establecimiento debe comunicar con
  anticipación.

• Si el huésped tiene algún objeto de
  valor (joyas, dinero, computadoras personales, boletos,
  etc.); deberá comunicar al área de
  recepción.

Políticas de métodos de
pago:

• Los huéspedes deben cancelar el servicio de
  hospedaje al inicio de su estadía.

• Los huéspedes que vienen o se registran al
  nombre de su empresa se les concede un descuento y se les
  factura a su respectiva empresa.

Políticas de personales:

• La contratación de personal se hace mediante
  una estricta evaluación.

• Se monitorea constantemente el desempeño del
  personal.

El horario de trabajo de los trabajadores es el
siguiente:

• Recepcionista de 8 am a 1 pm y de 3 pm a 6 pm (8
  horas de trabajo)

• Recepcionista nocturno de 7 pm a 8 am. (13 horas de
  trabajo)

• Cocineras ( sin especificar)

• Botones y personal de limpieza de 8 am a 12 pm y de
  2pm a 7pm (9 horas de trabajo)

• Contador de 4 pm a 7 pm (3 horas de
  trabajo).

Políticas de privacidad:

• El hotel Plaza Rizzo se adhiere a los más
  altos estándares de prácticas éticas en
  todas las operaciones y se dedica a proteger la privacidad de
  todos nuestros clientes protegiendo así su
  información: nombre dirección, correo
  electrónico y otra información personal que se
  pueda proveer en las secciones de reservaciones. Así
  también como las personas que se registran en el hotel
  y que solicitan dicha política.

Funciones del
Hotel Plaza Rizzo

• A. Servicios –
  Operatividad

• Gerencia: Ricardo Flores Dioses.

• Administrador: Ricardo Flores
  Infante

Funciones:

• Representar legalmente el hotel.

• Controlar el movimiento de efectivo.

• Orientar y motivar al personal para la
  realización efectiva de sus labores.

• Realizar el abastecimiento del hotel.

• Realizar evaluaciones periódicas acerca del
  cumplimiento de los colaboradores.

• Crear y mantener buenas relaciones con los clientes
  y proveedores para mantener el buen funcionamiento del
  hotel.

Contabilidad: Arturo Chile Izquierdo (fuera de la
empresa)

Funciones:

• Registrar contablemente las operaciones
  económicas – financieras del hotel en cumplimiento a
  las disposiciones legales.

• Mantener actualizada la información
  contable.

• Mantener actualizado el registro integrado de los
  bienes durables del hotel.

• Efectuar los análisis necesarios sobre los
  estados financieros.

• Aplicar conforme a su naturaleza jurídica,
  características operativas y requerimientos de
  información, la metodología contable y la
  periodicidad, estructura y características de los
  estados contables financieros a producir por la empresa, de
  acuerdo a las normas de contabilidad.

• Custodiar los Registros y Libros
  Contables.

• Brindar información competente para una
  adecuada toma de decisiones por parte del
  Propietario.

• Realizar los cálculos para dar cumplimiento a
  las obligaciones tributarias.

Supervisora: Milagros Morales.

Funciones:

• Controlar que los trabajadores cumplan
  normalmente sus labores.

• Que se le brinde el servicio adecuado a los
  clientes por parte de los trabajadores.

Recepcionista: Roberto Salinas
Castillo.

Funciones:

• Recibir a los huéspedes.

• Brindar información al huésped sobre
  los precios, servicios y políticas establecidas en el
  hotel.

• Cobrar y entregar documentos de cancelación
  por servicio de hospedaje y de algunos productos que se
  ofrezcan.

• Entregar las llaves y coordinar con el personal de
  botones para trasladar al huésped a la
  habitación.

• Realizar y brindar información permanente al
  gerente y a las áreas que las soliciten.

• Coordinar con los demás departamentos en caso
  que existan actividades programadas y no
  programadas.

• Hacer el registro de entrada del
  huésped.

• Llevar el control de entrada y salida de
  huéspedes.

• Vender y asignar las habitaciones.

• Comunicar al huésped el término del
  día hotelero para que pueda desocupar con
  anticipación la habitación.

Todos los objetos encontrados por los empleados y que
pertenezcan a clientes, son enviados a la recepción. Esta
a su vez registrará el objeto en la libreta de "objetos
olvidados", anotando los siguientes datos: Objeto olvidado
encontrado, fecha, lugar donde se encontró y el empleado
que lo encontró.

Cuarteleros:

• Ronald Palas Yacila

• Victor Balladares Córdova

• Luis Mogollón Herrera

• Pool Herrera

Funciones:

Los cuarteleros, son los trabajadores que realizan
labores de Botones, es decir, son los que guían y llevan
el equipaje de los huéspedes a sus respectivas
habitaciones encargándose de dejarlos
instalados.

Personal de limpieza: son los empleados
encargados de mantener limpias el hotel y sus respectivas
habitaciones para mayor comodidad de los
huéspedes.

Funciones en:

Habitaciones:

• Contar con los implementos necesarios tales como:
  Escoba, detergente, cubetas, trapos de limpieza, recogedor,
  desinfectante, etc.

• Dejar la puerta abierta mientras se desarrolla la
  limpieza.

• Abrir las ventanas para que exista
  ventilación en la habitación.

• Verificar si no existen daños (en caso que
  existan reportar a su jefe inmediato.)

• Apagar los aparatos eléctricos que
  estén funcionando (TV, radio, aire acondicionado,
  etc.)

• Usar trapo húmedo para limpiar madera o
  triplay.

• Limpiar marcos de las ventanas con trapo
  húmedo

• Limpiar lámparas y
  teléfonos.

• Limpiar polvo del exterior de la puerta.

Camas:

• Cambiar las sábanas y fundas de las almohadas
  diariamente (se deben sacudir ya que puede haber algo
  olvidado.)

• Los blancos sucios se colocan fuera de la
  habitación.

• Arreglar correctamente la cama del huésped de
  la manera planeada.

Limpieza del Baño:

• Cambiar las toallas sucias y colocarlas con la ropa
  sucia de la cama.

• Lavar y secar la cortina de baño.

• Limpiar todos los accesorios del
  baño.

• Limpiar y desinfectar el inodoro.

• Lavar y secar el piso.

• Verificar si existe agua caliente y
  fría.

ALIMENTOS Y BEBIDAS:

Cocinera:

Funciones:

• Elaborar el sistema de trabajo de la
  alimentación y limpieza.

• Cocinar y servir los alimentos demandados por los
  clientes.

• Establecer junto con el gerente general los precios
  de cada servicio que se ofrecen en el comedor o
  restaurante.

La esposa del dueño realiza las compras de los
insumos, alimentos y a la vez se encarga de elaborar el listado
de menús y platillos a la carta.

Mesera

Funciones:

• Saludar, acompañar y acomodar a los
  comensales al lugar que indiquen dentro del
  comedor.

• Mantener limpio y decorado el comedor o restaurante,
  de acuerdo a las especificaciones del gerente.

• Entregar el listado de alimentos y bebidas que se
  prepararán en el día.

• Coordinar con el personal de alimentos y bebidas los
  platos a la carta que se soliciten.

• Entregar los cubiertos, alimentos, bebidas y otros
  materiales solicitados por los clientes.

• Lavar los platos, cubiertos y demás
  materiales que se hayan utilizado en las
  preparaciones.

Lavandería:

Funciones:

• Revisar la ropa antes de empezar a lavar, todo lo
  encontrado será devuelto a su dueño al momento
  de retirar su ropa.

• Lavar la ropa del huésped.

• Planchar la ropa del Huésped.

• Envolver y separar la ropa según
  huésped para pronto retiro.

• Colocar las tarifas del lavado.

• Informar de forma personal a recepción la
  necesidad de los insumos para el lavado.

Servicios Adicionales Que Ofrecemos:

Rizzo Plaza Hotel ofrece servicios adicionales a sus
clientes con precios especiales para ellos exclusivamente
diferente a los que se les ofrece al público en
general.

Estos servicios son:

• Transporte y Tours por los sitios turísticos
  de Tumbes.

• Cafetín

• Boutique

• Cerámica

• 8. MARKETING

• Actualmente el hotel contrata servicios de
  publicidad en todos los medios de comunicación de
  mayor prestigio en nuestro departamento.

• Cuenta con tarjetas de presentación
  adicionalmente se encarga de moretear el servicio que brinda
  a través de la repartición de
  volantes.

• También cuanta con una página web que
  de alguna forma ayuda a promocionar el hotel, pero cabe
  recalcar que esta fue elaborada por orden legal del
  MINCETUR

• 9. LOGÍSTICA

El área de logística existe en el hotel y
es puesto en funcionamiento por el personal por órdenes de
los encargados de esta área.

El gerente es el que da la orden para que se puedan
realizar las compras de insumos necesarios como: jabones de
tocador, sábanas, limpiadores, desinfectantes, etc. Que
son indispensables para mantener limpias las habitaciones y un
buen ambiente de las instalaciones.

Funciones de los encargados de esta
área:

• Mantener un stock de los materiales que tienen un
  corto tiempo de duración.

• Coordinar permanentemente con el jefe de
  mantenimiento toda acción o petición que se
  esté desarrollando.

• Mantener el control de todas las herramientas que
  pertenezcan al hotel.

• Proporcionar a cada departamento de todo lo
  necesario para realizar las operaciones de la
  organización.

• Recibir los insumos, materiales y equipo, necesarios
  para el logro de los objetivos de la empresa; una vez
  recibidas las mercancías se debe verificar que cumplan
  con los requisitos necesarios.

• 10. FINANZAS

Actualmente las funciones de esta área las cumple
el gerente general que es el mismo dueño (Arq. Ricardo
flores dioses)

Ya que es aquel él que:

• Efectúa las inversiones

• Busca los financiamientos necesarios

• Maneja las utilidades netas y su distribución
  correspondiente (pagos de servicios, pagos de personal,
  etc.)

Análisis
"FODA"

Fortalezas:

F1: Brinda atención las 24 horas del día
con servicio personalizado.

F2: Precios competitivos y adecuados a la
economía actual.

F3: Contamos con un servicio de traslado cuando y a
donde el cliente lo necesite.

F4: Ubicación estratégica.

F5: Buena comunicación con nuestros proveedores,
fidelidad y confianza.

F6: Solvencia financiera.

F7: Guías turísticos.

F8: Tarifas corporativas para empresas.

F9: Seguridad y garantía brindada por el
hotel.

Oportunidades:

O1: Aumento de la actividad económica de la
zona.

O2: Mayor afluencia de turistas nacionales y extranjeros
por los atractivos turísticos de la zona (playas, bosques,
manglares, etc.).

O3: Clima semi-tropical atrayente para los
turistas.

O4: Estabilidad política, social y
económica del país.

Debilidades:

D1: Falta de innovación por parte de los
dueños.

D2: El personal no maneja otros idiomas en especial el
inglés.

D3: Centralización de la toma de decisiones en el
gerente general.

D4: Escaso conocimiento de la cultura y costumbres de
los turistas extranjeros.

Amenazas:

A1: Que la economía estuviera en crisis y los
clientes prefieran los hospedajes, hostales u otros.

A2: Que la competencia bajara sus precios de
estadía en su hotel.

A3: Alto índice de delincuencia en
Tumbes.

A5: Cambios de directrices políticas,
económicas y sociales del país.

A6: Época de lluvias.

A7: Falta de preocupación de las autoridades por
la conservación y cuidado de atracciones turísticas
de la región.

MATRIZ FODA DEL RIZZO
PLAZA HOTEL

Recursos
Humanos

La verdadera importancia de los recursos humanos
"RIZZO PLAZA HOTEL" radica en requiere de gente adecuada,
con la combinación correcta de conocimientos y
habilidades, que se encuentren en el lugar y en el momento
adecuados para desempeñar el trabajo necesario.

Esta empresa está compuesta por seres humanos que
se unen para beneficios mutuos, y la empresa se forma o se
destruye por la calidad y el comportamiento de su gente que la
conforma.

ORGANIZACIÓN

Administración De Recursos
Humanos

Planificación de los Recursos Humanos del
"RIZZO PLAZA HOTEL":

Objetivos:

• Incrementar el presupuesto para la
  contratación de más personal, pago de
  beneficios, incentivos, etc.

• Creación de más puestos de trabajos en
  áreas específicas de la organización;
  para poder satisfacer y ofrecer un mejor trato a nuestros
  clientes.

• Elegir a candidatos a puestos de trabajo lo bastante
  calificados para que cumplan con la actividades y
  obligaciones requeridas para cada puesto de trabajo que este
  desocupado.

• Mejorar el desempeño laboral y desarrollar
  las habilidades necesarias para actividades laborales
  futuras.

Organigrama:

Puestos de trabajo del RIZZO PLAZA
HOTEL

*Externo:

• "RIZZO" Plaza Hotel presenta 20 puestos de trabajo
  existentes actualmente, todas ocupadas. Sus requerimientos a
  largo plazo (5 años) es de contar con un total de 24
  trabajadores, es decir requerimiento a futuro de 8 nuevos
  puestos de trabajo a las ya existentes para poder satisfacer
  sus necesidades y atender eficiente y eficazmente a sus
  clientes.

Reclutamiento de Personal

• El reclutamiento de personal en el "RIZZO Plaza
  Hotel" *** lo realiza el dueño junto a su
  esposa.

La forma de reclutamiento que realiza esta empresa es a
través del:

• Reclutamiento Externo.-esta empresa realiza el
  reclutamiento mediante canales de contacto directo o
  amistades ya que lo considera como una manera más
  sencilla de obtener el personal, además el personal
  reclutado resulta más confiable.

• No realiza avisos en los medios de
  comunicación.

Selección de Personal

• La selección de personal en esta empresa solo
  se basa el que la persona recomendada sea confiable y que
  crea que puede realizar bien las funciones que se les asigna.
  Obviando los pasos del procesos de selección. Excepto
  la decisión final de selección realizada por el
  dueño del negocio.

Contratación

• La contratación del personal, que realiza la
  empresa se caracteriza por 2 modalidades:

• Contrato de Personal Fijo, registrados en
  planillas.

• Contrato temporal, con recibo por
  honorarios.

Integración o
Socialización

• La empresa cuando incorpora a un nuevo trabajador a
  la empresa se caracteriza por trasmitirle las costumbres que
  rigen las relaciones entre las personas, la filosofía
  de la empresa, sus objetivos y la forma de trato con los
  clientes, asimismo se familiariza con sus funciones, con las
  personas con las que se relacionara en el interior (clientes)
  o exterior (proveedores) del centro de trabajo.

Capacitación

• La capacitación se hace de forma planificada,
  ya que se realiza 2 veces al año, y es dirigido por un
  especialista en hoteles, el cual es elegido por el
  Administrador (Dueño) con la finalidad de mejorar la
  atención hacia el cliente. La capacitación se
  le da a todos los trabajadores.

Adiestramiento laboral

• Como una función específica el Hotel
  Feijoo cumple con adiestrar a sus trabajadores y así
  requerir de menos supervisión directa y realizar su
  trabajo con mayor eficiencia, buscando un grupo humano
  comprometido con su trabajo, con la empresa y atento sobre
  todo a los requerimientos que pudiesen necesitar nuestros
  clientes.

• En este sentido se deberán tomar en cuenta
  los siguientes aspectos para el adiestramiento del
  personal:

• 1) Preparación: se deberá
  crear un estado de ánimo receptivo y una actitud
  mental adecuada en el trabajador. Explíquese el
  propósito del trabajo, su importancia, beneficios y
  recompensas.

• 2) Demostración:

• a. Por el supervisor

-Dar al personal una descripción total del
trabajo.

-Mostrarle pausada y exactamente como
hacerlo.

-Darle las instrucciones en etapas
fáciles.

-Despertar su interés en aprender.

-Insistir en puntos claves.

-Tener paciencia.

• b. Por el trabajador

-Permítale hacer el trabajo sin
interrumpirlo.

-No se preocupe si es lento.

-Sin embargo, si esta por cometer un error,
deténgalo.

-De ser posible, permita que él mismo diga cual
es el error.

• 3) Examen: después de repetir la
  operación varias veces sin cometer errores, deje que
  el trabajador la realice paso a paso y pregúntele que
  es lo que esta haciendo y por qué. Esto le
  permitirá saber si entiende su trabajo.

• 4) Revisión:

-Diga al trabajador si tiene preguntas o necesita
ayuda.

-Regrese a intervalos regulares para verificar su
trabajo.

-Examine lo que hizo para ver si ha cometido errores,
antes de que cause daños o pérdidas.

-Disminuya la supervisión estrecha
gradualmente.

-Instruir para que realice una cierta cantidad de
trabajo en un tiempo determinado. Esto le dará un rol y un
incentivo para aprender así como la sensación de
lograr algo.

Evaluación del Desempeño

• Debido a que no existe un adecuado plan de recursos
  humanos en la empresa, no hay estándares de
  desempeño establecidos a los trabajadores, así
  que se evalúa el desempaño mediante la
  observación directa y mediante las observaciones de
  los clientes en varios puntos, según el tipo de
  trabajo que realizan, entre ellas tenemos: la calidad y
  cantidad de trabajo, la flexibilidad, reconocimiento de
  trabajo, la responsabilidad, cuidado y seguridad y sus
  actitudes.

• Tiene por objetivo medir al trabajador en el
  cumplimiento de las metas fijadas, la actitud frente al
  trabajo, el grado de responsabilidad, las relaciones
  interpersonales, la disciplina y la lealtad con la
  empresa.

• Nosotros proponemos una evaluación de
  desempeño mediante criterios específicos de
  cómo realizan las actividades los trabajadores
  evaluándolos periódicamente y pidiendo la
  opinión de nuestros huéspedes del trato
  recibido; y concibiendo desde ese punto de vista los
  ascensos, transferencias, descensos y despidos.

Criterios para la Evaluación
del Desempeño

Calificación de
Méritos

• La evaluación del desempeño
  será realizada por el administrador o por el superior
  inmediato que conozcan de manera directa los trabajos de un
  área determinada, tomando en cuenta los criterios ya
  mencionados que se adecuan a la realidad de la empresa por su
  tamaño.

• De acuerdo a la calificación de deberá
  tomar en cuenta los ascensos, transferencias, descensos y
  despidos que será complementada con las normas de la
  empresa y el rendimiento esperado de los trabajadores que
  será sometido a evaluación, y poder detectar
  las problemas existentes.

• Las sanciones o despidos será aplicada acorde
  a las normas establecidas por el administrador (dueño
  del hotel).

Análisis y
descripción los puestos de trabajo del "Rizzo Plaza
Hotel"

Puesto Nº 1:

Nombre del cargo:
Administrador.