Diseño e implementación de un SGC para servicio comunitario

Resumen

El presente estudio permitió diseñar un
Sistema de Gestión de la Calidad

según la Norma ISO 9001:2008 para la Unidad
Regional de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz,
para ello se realizó un diagnóstico a través
de la aplicación de un cuestionario basado en las
cláusulas de la Norma, que permitió determinar el
grado de cumplimiento de la Unidad Regional respecto a los
requisitos de la misma, para luego establecer las acciones
necesarias para disminuir la brecha existente. Dentro de la
metodología utilizada para el levantamiento de la
documentación que forma parte del sistema documental, se
aplicaron entrevistas no estructuradas alpersonal que labora el
sitio de estudio. Con el desarrollo de esta investigación
se logró obtener la documentación necesaria para
incrementar cumplimiento de los requisitos de la
Norma.

Palabras Claves: Sistema de Gestión de la
Calidad, Norma ISO 9001:2008, Indicadores de Calidad,
Procedimientos, Manual de Calidad.

Introducción

En los últimos años el Ejecutivo Nacional
ha planteado lineamientos y exigencias que obligan a los
estudiantes de las universidades tanto públicas como
privadas a cumplir con el Servicio Comunitario como requisito
para obtener su titulo. Esto hace que desarrollar proyectos
comunitarios adquiera mayor valor e importancia, mucho más
los procesos que desarrolla cada oficina de Servicio Comunitario
para formar a los estudiantes, guiarlos en sus actividades y
velar por el cumplimiento de cada uno de los proyectos, acercando
así al estudiante a la realidad de las comunidades
más necesitadas, todo esto, con la única finalidad
de formar profesionales con conciencia social que contribuyan con
el crecimiento, desarrollo y avance del país.

La Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO
"Antonio José de Sucre" tiene la responsabilidad de velar
por el cumplimiento de los objetivos de cada una de sus Unidades
Regionales, bajando los lineamientos necesarios para que cada una
funcione correctamente y satisfaga las necesidades o problemas de
comunidades e Instituciones, razón de ser del Servicio
Comunitario. De allí la necesidad de diseñar un
Sistema de Gestión de Calidad para mejorar y optimizar los
procesos y para que se realicen bajo lineamientos que garantizan
la excelencia en el producto final.

El Sistema de Gestión de la Calidad, contiene los
documentos, procedimientos y formatos necesarios para el realizar
procesos de manera eficiente, por lo que la implantación
de este modelo será de gran ayuda para todo el personal
que labora en la Unidad Regional de Servicio Comunitario
Vicerrectorado Puerto Ordaz, ya que facilitaría las
labores de auditoría y evaluación del control
interno, asimismo, constituye una base fundamental para que la
Unidad logre la certificación ISO 9001:2008 y para el
mejoramiento continuo tanto del proceso como del servicio que
ella presta a la comunidad en general.

Por otra parte aumentará la eficiencia de los
empleados, establecerá un sistema de información
para uniformar y controlar el cumplimiento del trabajo y evitar
su alteración arbitraria, fomentando la
coordinación de actividades con el resto del equipo de
Servicio Comunitario, integrado por docentes tutores, comunidad y
estudiantes.

De allí que la presente investigación
tenga como objetivo principal el Diseño e
Implementación de un Sistema de Gestión de la
Calidad en la Unidad Regional de Servicio Comunitario UNEXPO
Vicerrectorado Puerto Ordaz, basado en la Norma Venezolana
COVENIN ISO 9001:2008. Para ello se realizó un estudio de
tipo descriptivo y de análisis documental y el resultado
de la investigación se estructuro en cinco (5)
capítulos, de la manera siguiente: en el CAPÍTULO
I, se expone el planteamiento del problema, los objetivos, su
justificación y su alcance. En el CAPÍTULO II, se
presentan las generalidades de la empresa. En el CAPÍTULO
III, se presenta la metodología seguida para realizar la
investigación. En el CAPÍTULO IV, se expone el
diagnóstico de la situación actual de la Unidad
Regional. En el CAPÍTULO V, se describe el diseño
del Sistema de Gestión de la Calidad de la Unidad Regional
de Servicio Comunitario y por último, se presentan las
conclusiones, recomendaciones, referencias bibliográficas
y apéndices.

CAPÍTULO I

El
problema

Antecedentes

En Gaceta Oficial Nº 38.272 del 14 de septiembre de
2005, La Asamblea Nacional de la República Bolivariana de
Venezuela decretó la Ley de Servicio Comunitario del
Estudiante de Educación Superior, basada en los principios
constitucionales de solidaridad, responsabilidad social,
igualdad, cooperación, corresponsabilidad,
participación ciudadana, asistencia humanitaria, alteridad
y de acuerdo con lo establecido en la Constitución de la
República.

En la Universidad Nacional Experimental
Politécnica "Antonio José de Sucre", al igual que
en el resto de las Universidades de Venezuela, la creación
de unidades, coordinaciones, departamentos u oficinas de Servicio
Comunitario responden a una necesidad de vincularlas con el
entorno y de crear una conciencia social en la aplicación
del conocimiento. Por ello, para Mayo del 2008, se crea la Unidad
Central de Servicio Comunitario con miras a dar respuesta a la
responsabilidad social que asumieron las Universidades a
través de decreto de ley, fundamentado en leyes y
reglamentos institucionales y bajo criterios de la Oficina de
Planificación del Sector Universitario (OPSU).

Con el fin de administrar los recursos dispuestos para
crear una dinámica organizacional que apunte hacia la
mejora continua, la Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO
fue desarrollando acciones que le permitieran regularizar el
proceso de funcionamiento de la misma; para lo cual se
elaboró Manual de Organización (2009) y un Sistema
de Control de Gestión (2010).

Continuando con la idea de unificar criterios, la Unidad
Central inició gestiones hacia la normalización de
los procesos, diseñando un Manual de Normas y
Procedimientos (2011), para asegurar el buen funcionamiento de
todas sus Unidades Regionales.

En la actualidad la Unidad Central de Servicio
Comunitario carece de un Sistema de Gestión de la Calidad
que cumpla con los requisitos contenidos en la NVC-ISO 9001:2008.
Aún cuando cumplen con sus funciones establecidas, no
cuentan con los informes, ni con los indicadores que puedan
mantener un proceso de Gestión de Calidad, para mantener
el compromiso de ofrecer cada día un mejor servicio,
cumplir con sus metas y mantener los estándares mundiales
de calidad.

Planteamiento del
problema

Desde que fueron creadas las Unidades Regionales y la
Unidad Central de Servicio Comunitario de la UNEXPO, su personal
está en búsqueda de la excelencia para alcanzar los
estándares de calidad necesarios y prestar cada día
un mejor servicio a la comunidad unexpista, ya han avanzado en la
creación de documentos como: Manual de
Organización de la Unidad Central de Servicio Comunitario
(Sutta, 2009), Sistema de Control de Gestión de la Unidad
Central de Servicio Comunitario (Sutta, 2010) y Manual de Normas
y Procedimientos de la Unidad Central de Servicio Comunitario
(Villegas, 2011), sin embargo en la Unidad Regional de
Servicio Comunitario se han observado fallas:

• De tipo documental, No se evidencia ni queda
  documentada la necesidad/problema de las comunidades o
  instituciones, debido a la falta de formatos diseñados
  para recopilar estas solicitudes, lo que permitiría
  cumplir de manera efectiva y eficaz con la
  necesidad/problema, evaluar la solicitud y el
  proyecto.

• Asimismo de la calidad, ya que no se evalúa
  la eficacia del proceso, por lo tanto no se detectan a tiempo
  fallas o desviaciones ni se documentan, lo que limita
  realizar mejoras.

• En cuanto al personal en todos los niveles, ya que
  cada Unidad Regional debería cumplir mínimo con
  4 niveles, dentro de lo establecido por la Universidad y la
  OPSU: Secretaria, Asistente Administrativo, Analista de
  Proyectos y Coordinador Regional, cabe destacar que
  actualmente la Unidad Regional de Servicio Comunitario
  únicamente cuenta con dos (2) Oficinistas y un (1)
  Coordinador, lo que retrasa la realización del proceso
  en general, no se atiende adecuadamente al público,
  apenas permite realizar el trabajo de la oficina y no pueden
  realizarse revisiones sistemáticas a todos los
  proyectos.

• Igualmente en el control del producto más
  importante los proyectos y en el suministro de la
  información tanto a estudiantes como a la comunidad en
  general, ya que la unidad no cuenta con un sistema
  automatizado para el registro de toda su información,
  lo que genera inconformidad y lentitud a lo largo de todo el
  proceso establecido.

Por lo tanto, se hace necesario el Diseño e
Implementación de un Sistema de Gestión de la
Calidad, para lo cual se hará una revisión de los
Procedimientos, Fases del Proceso y Recursos de la Unidad
Regional de Servicio Comunitario Puerto Ordaz, con el fin de
verificar el cumplimiento de los requisitos exigidos por la Norma
ISO 9001:2008, la cual señala como característica
del sistema de calidad un enfoque basado en los procesos, para
que continuamente se mejoren las actividades de la
organización y en consecuencia mejore el servicio que
presta la unidad.

La Norma se aplicará a la Unidad Regional de
Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, en primera
instancia, para luego ser aplicado en el resto de las Unidades
Regionales que integran la Unidad Central del Servicio
Comunitario de la UNEXPO, con el fin de normalizar el Proceso y
obtener resultados de forma efectiva y eficaz. Con el fin de
aplicar la Norma ISO 9001:2008 se dispondrá de los
recursos e información necesaria para apoyar la
operación, realizar el seguimiento y ejecutar la
medición y el análisis del proceso, poniendo en
práctica las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados, tanto para las operaciones que se
realicen dentro la Unidad, como para aquéllas con el
exterior.

Objetivo General

Diseñar e Implementar un Sistema de
Gestión de la Calidad en la Unidad Regional de Servicio
Comunitario UNEXPO "Antonio José de Sucre" Puerto Ordaz,
con la finalidad de mejorar continuamente los procesos y el
servicio que presta a la comunidad.

Objetivos Específicos

• 1. Diagnosticar y levantar la
  información de los procesos actuales que se llevan a
  cabo en la Unidad Central de Servicio Comunitario
  UNEXPO.

• 2. Revisar la documentación necesaria
  para el desarrollo de la investigación.

• 3. Determinar el porcentaje de cumplimiento
  actual de los apartados de la Norma ISO 9001:2008 en la
  Unidad Regional de Servicio Comunitario UNEXPO.

• 4. Elaborar el Manual de Calidad para la Unidad
  Regional de Servicio Comunitario UNEXPO basado en los
  requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2008.

• 5. Diseñar y construir un sistema de
  documentación de acuerdo a lo establecido en la Norma
  ISO 9001:2008, para la Unidad Regional de Servicio
  Comunitario UNEXPO.

• 6. Diseñar un Sistema de Indicadores de
  calidad que permita medir el desempeño y cumplimiento
  de los procesos de la Unidad Regional de Servicio Comunitario
  UNEXPO.

Justificación

La noción de calidad ha experimentado cambios
profundos hasta llegar a lo que hoy se conoce como Sistema de
Gestión de la Calidad; que no es más que el
conjunto de normas interrelacionadas de una organización
por las cuales se administra de forma ordenada la calidad de la
misma, ya no basta con "hacer creer" que la organización
trabaja bien, hay que mostrar evidencias. La
implementación de un Sistema de Gestión de Calidad
puede traerles grandes beneficios a una organización,
cuando esta lo hace con un alto nivel de compromiso por parte de
la Dirección y de todos los integrantes de la misma.
Principalmente prestigio, así como también la
satisfacción de los clientes, la reducción de la
variabilidad de los procesos, la reducción de costos y
desperdicios, creando una cultura enfocada a corregir problemas
potenciales y a detectar oportunidades de mejora.

Basados en la Norma ISO 9001:2008 se llevará a
cabo la recopilación y análisis de la
información necesaria para la implementación del
Sistema de Gestión de la Calidad en la Unidad Regional de
Servicio Comunitario UNEXPO, lo cual permitirá asegurar
que se identifiquen y satisfagan las necesidades de la
comunidad.

Alcance

La siguiente investigación estará
circunscrita a la Unidad Regional de Servicio Comunitario de la
UNEXPO "Antonio José de Sucre" Vice-Rectorado Puerto
Ordaz, Definiendo sus procesos y los documentos necesarios, los
cuales tendrán vigencia según la Ley de Servicio
Comunitario del Estudiante de Educación Superior (2005) y
mientras la misma no sea modificada.

CAPÍTULO II

Marco de
referencia

Generalidades de la
institución

La Universidad Nacional Experimental Politécnica
"Antonio José de Sucre", UNEXPO, fue creada el 20 de
febrero de 1.979, según Decreto Ejecutivo Nº 3.087.
Surgió de la integración de los Institutos
Universitarios Politécnicos de: Barquisimeto, Puerto
Ordaz, y "Luís Caballero Mejías" de Caracas. El
Vice-Rectorado Puerto Ordaz tiene su origen en el antiguo
Instituto Universitario Politécnico Experimental de
Guayana (IUPEG) creado el 23 de Noviembre de 1971, por decreto
presidencial Nº 794.

La Universidad se fundamenta en tres postulados
esenciales: la docencia, la investigación y la
extensión. Aunque varíen en el tiempo los
enfoques que puedan darse a la dinámica universitaria,
siempre estará referida a esta trilogía de
conceptos, porque ello refleja la razón de ser de esta
casa de estudios politécnicos.

Las oportunidades de estudio que ofrece la Universidad
comprenden carreras de ingeniería, técnico
superior, prosecución y estudios de postgrado, así
como programas educativos de extensión que abarcan un
amplio espectro de disciplinas tanto tecnológicas como
humanísticas. Los centros de actividad académica
son los Vice-Rectorados Regionales de Barquisimeto, Puerto Ordaz
y Caracas, y los Núcleos Carora, Guarenas y
Charallave.

Esta Casa de Estudios Superiores ofrece las siguientes
carreras de Pre-grado: Ingeniería Eléctrica,
Ingeniería Electrónica, Ingeniería
Industrial, Ingeniería Mecánica e Ingeniería
Metalúrgica, en el Vice-Rectorado Puerto Ordaz;
Ingeniería de Sistemas, Ingeniería Industrial,
Ingeniería Mecánica, T.S.U. en Mecánica,
T.S.U en Construcción Civil y T.S.U. en Electricidad en el
Vice-Rectorado Luis Caballero Mejías, Núcleos
Charallave y Guarenas (Caracas); e Ingeniería
Química, Ingeniería Industrial, Ingeniería
Mecánica, Ingeniería Electrónica,
Ingeniería Metalúrgica e Ingeniería
Eléctrica, en el Vice-Rectorado Barquisimeto y
Núcleo Carora.

También oferta un Programa de Técnico
Superior Universitario en Puerto Ordaz, producto del Convenio con
Empresas de la Región: T.S.U. Eléctrica, T.S.U.
Electrónica, T.S.U. Industrial, T.S.U. Mecánica,
T.S.U. Metalúrgica y T.S.U. Seguridad
Industrial.

La Universidad Nacional Experimental Politécnica
"Antonio José de Sucre" (UNEXPO), Vicerrectorado Puerto
Ordaz, está ubicada en la urbanización Villa Asia,
al final de la calle China, en Puerto Ordaz, Ciudad Guayana,
Estado Bolívar.

La Unidad Central de Servicio Comunitario de la UNEXPO
"Antonio José de Sucre" y la Unidad Regional de Servicio
Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, actualmente se
encuentran ubicadas en la oficina del Centro Socio
Histórico de Guayana, en el tercer piso del Edificio de
Aulas de dicho Vice-Rectorado. Esta unidad baja los lineamientos
y supervisa el funcionamiento en cada una de las Unidades
Regionales, dado que en cada una de ellas es donde los
estudiantes de pregrado, bajo la supervisión de
docentes-tutores y en estrecha relación con las
comunidades, desarrollan actividades a los fines de atender y
construir conjuntamente soluciones a problemas concretos,
aplicando los conocimientos científicos, técnicos,
culturales, deportivos y humanísticos adquiridos durante
su formación académica en nuestra casa de
estudios.

Figura Nº 1: Estructura
Organizativa de la Unidad Central de Servicio Comunitario
UNEXPO.

Fuente: Manual de
Organización de la Unidad Central de Servicio Comunitario
(Sutta, 2009)

El Servicio Comunitario de la UNEXPO está basado
en el modelo pedagógico de Aprendizaje-Servicio y
desarrollará tres objetivos curriculares: fortalecimiento
de valores sociales, comprensión de la realidad social del
país y de las comunidades, e instrumentación del
Servicio Comunitario.

Su base normativa y conceptual se fundamenta
en:

• La Constitución de la República
  Bolivariana de Venezuela, artículos 2, 3, 4, 83,135 y
  138.

• Ley de Universidades y su Reglamento.

• Ley de Servicio Comunitario del Estudiante de
  Educación Superior.

• Declaración Universal de los Derechos
  Humanos, artículo 29.1.

• Declaración Mundial sobre Educación
  Superior en el siglo XXI, UNESCO 1998 (Reglamento del
  Servicio Comunitario UNEXPO, 2007).

Para cubrir estos objetivos, las Unidades Regionales de
Servicio Comunitario, conforme a los lineamientos del
Comité Nacional de Servicio Comunitario,
propiciarán foros, talleres y seminarios sobre
ética, capital social, responsabilidad social y valores
ciudadanos, entre otros, dirigidos a docentes y estudiantes de la
Universidad.

Visión

La Unidad de Servicio Comunitario tiene como
visión la formación integral de los estudiantes de
ingeniería, mediante el reforzamiento de un conjunto de
valores y principios humanísticos que conlleven a la
formación ética, moral, integral e integradora de
los estudiantes y profesores de la Universidad Nacional
Experimental Politécnica "Antonio José de Sucre", y
su aporte para el fortalecimiento del entorno social (Lezama,
2010).

Misión

La Misión de la Unidad Central de Servicio
Comunitario, conjuntamente con las Unidades Regionales, es lograr
una efectiva interacción entre el ámbito
universitario y los demás actores sociales: instituciones
públicas y privadas, asociaciones civiles organizadas,
Consejos Comunales, etc.; mediante la oportunidad de implementar
proyectos de orden social, basados en la utilización del
Modelo Pedagógico aprendizaje-servicio; que satisfagan las
necesidades de acercamiento e intercambio de saberes entre la
universidad y las comunidades (ob. cit, 3.)

Asimismo, su objetivo principal es lograr la
articulación de las funciones de docencia,
investigación y extensión, utilizando el
método de Investigación Acción Participativa
y el Modelo Pedagógico de Aprendizaje Servicio, así
como dar cumplimiento a la Ley de Servicio Comunitario del
Estudiante de Educación Superior, a través del
diseño y ejecución de un proceso académico
flexible, eficiente y eficaz, con alianzas estratégicas
que vinculen a la universidad con las instituciones
públicas y privadas y la sociedad en general, para
contribuir en la solución de los problemas
específicos de las comunidades.

En este orden de ideas el Servicio Comunitario de la
UNEXPO realiza las siguientes funciones:

• Promover la capacitación y
  participación de los estudiantes y tutores/docentes,
  que estén realizando el servicio comunitario,
  conjuntamente con los gobiernos locales, las comunidades y el
  sector privado y las universidades públicas y privadas
  para el abordaje de las necesidades de los sectores que
  soliciten nuestro acompañamiento.

• Diseñar y poner en funcionamiento una base de
  datos que contenga: 1) El número de proyectos
  inscritos y en ejecución en cada una de las
  coordinaciones regionales, 2) el número de estudiantes
  inscritos que está aplicando el Servicio Comunitaria y
  3) El número de tutores/docentes que están o
  deben coordinar los proyectos comunitarios.

• Asignar los tutores/docentes a los estudiantes que
  estén cumpliendo con el Servicio
  Comunitario.

• Determinar conjuntamente con las coordinaciones
  regionales, los coordinadores por departamento,
  tutores/docentes y los estudiantes el momento de inicio,
  duración, lugar y condiciones para la
  prestación del Servicio Comunitario.

• Garantizar mecanismos de información sobre
  las áreas académicas (especialidades) que
  imparte la UNEXPO en distintas comunidades y entes
  públicos y privados.

• Mantener contacto frecuente con los distintos
  coordinadores regionales de Servicio Comunitario, a fin de
  conocer sus necesidades.

• Exponer ante el Vicerrectorado Académico, las
  diversas necesidades que presentan las coordinaciones
  regionales de Servicio Comunitario.

• Promover la firma de convenios para la
  prestación del servicio comunitario, con los Consejos
  Locales de Planificación Pública, Consejos
  Estadales de Planificación y Coordinación de
  Políticas Públicas, instituciones y
  organizaciones públicas o privadas y comunidad
  organizada entre otros.

• Coordinar, con la Oficina de Admisión y
  Control de Estudios, la inscripción y
  expedición de las Constancias de Culminación de
  la prestación del servicio comunitario.

• Coordinar conjuntamente con los tutores/docentes y
  las comunidades asistidas el control y la evaluación
  académica del servicio comunitario de los estudiantes
  de la UNEXPO.

• Asistir y organizar eventos académicos que
  permitan informar sobre los logros en los proyectos
  comunitarios en las distintas coordinaciones regionales de
  Servicio Comunitario.

• Participar en eventos nacionales e internacionales
  en relación a Servicio Comunitario.

• Preparar los informes trimestrales y de
  gestión anual del Servicio Comunitario, para su
  presentación al Consejo Universitario. (Lezama,
  2008).

Antecedentes

En la Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO no
se han realizado trabajos anteriores relacionados con el tema
objeto de estudio.

Bases teóricas

ISO 9001 Es un conjunto de normas sobre la calidad y la
gestiones, ha sido elaborada por el Comité Técnico
de ISO Organización Internacional para la
Estandarización y especifica los requisitos para un buen
sistema de gestión de la calidad, que pueden utilizarse
para su aplicación interna por las organizaciones, para
certificación o con fines contractuales. La norma ISO 9001
tiene origen en la norma BS 5750, publicada en 1979 por la
entidad de normalización británica, la [British
Standards Institution] (BSI).

La versión actual de ISO 9001 (la cuarta) data de
noviembre de 2008, y por ello se expresa como ISO 9001:2008,
parte de la idea de que toda organización puede mejorar su
manera de trabajar, lo cual significa un incremento de sus
clientes y gestionar el riesgo de la mejor manera posible,
reduciendo los costos y mejorando la calidad del servicio
ofrecido.

La gestión de un sistema de calidad aporta el
marco que se necesita para supervisar y mejorar la
producción en el trabajo. Con mucha diferencia, en cuanto
a calidad se refiere, la normativa más establecida y
conocida es la ISO 9001, la cual establece una norma no
sólo para la Gestión de Sistemas de Calidad sino
para cualquier sistema en general. La ISO 9001 está
ayudando a todo tipo de organizaciones a tener éxito, a
través de un incremento de la satisfacción del
cliente y de la motivación del departamento.

La ISO 9001:2008 es válida para cualquier
organización que busque mejorar la manera en que se
trabaja y funciona, independientemente de su tamaño o
sector, Además, los mejores retornos en la
inversión, vienen de compañías preparadas
para implantar la citada normativa en cualquier parte de su
organización.

La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho
capítulos, refiriéndose los tres primeros a
declaraciones de principios, estructura y descripción de
la empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de
carácter introductorio. Los capítulos del cuatro al
ocho están orientados a procesos y en ellos se agrupan los
requisitos para la implantación del sistema de
calidad.

A la fecha, ha habido cambios en aspectos claves de la
norma ISO 9001, los capítulos actuales son:

• Guías y descripciones generales, no se
  enuncia ningún requisito.

• Generalidades.

• Reducción en el alcance.

• Normativas de referencia.

• Términos y definiciones.

• Sistema de gestión: contiene los requisitos
  generales y los requisitos para gestionar la
  documentación.

• Requisitos generales.

• Requisitos de documentación.

• Responsabilidades de la Dirección: contiene
  los requisitos que debe cumplir la dirección de la
  organización, tales como definir la política,
  asegurar que las responsabilidades y autoridades están
  definidas, aprobar objetivos, el compromiso de la
  dirección con la calidad, etc.

• Requisitos generales.

• Requisitos del cliente.

• Política de calidad.

• Planeación.

• Responsabilidad, autoridad y
  comunicación.

• Revisión gerencial.

• Gestión de los recursos: la Norma distingue 3
  tipos de recursos sobre los cuales se debe actuar: RRHH,
  infraestructura, y ambiente de trabajo. Aquí se
  contienen los requisitos exigidos en su
  gestión.

• Requisitos generales.

• Recursos humanos.

• Infraestructura.

• Ambiente de trabajo.

• Realización del producto: aquí
  están contenidos los requisitos puramente productivos,
  desde la atención al cliente, hasta la entrega del
  producto o el servicio.

• Planeación de la realización del
  producto y/o servicio.

• Procesos relacionados con el cliente.

• Diseño y desarrollo.

• Compras.

• Operaciones de producción y
  servicio

• Control de equipos de medición,
  inspección y monitoreo

• Medición, análisis y mejora:
  aquí se sitúan los requisitos para los procesos
  que recopilan información, la analizan, y que
  actúan en consecuencia. El objetivo es mejorar
  continuamente la capacidad de la organización para
  suministrar productos que cumplan los requisitos. (pero nadie
  lo toma en serio (eso es muy generalizado)) El objetivo
  declarado en la Norma, es que la organización busque
  sin descanso la satisfacción del cliente a
  través del cumplimiento de los requisitos.

• Requisitos generales.

• Seguimiento y medición.

• Control de producto no conforme.

• Análisis de los datos para mejorar el
  desempeño.

• Mejora.

ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso
"Círculo de Deming o PDCA"; acrónimo de Plan, Do,
Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Está
estructurada en cuatro grandes bloques, completamente
lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de
gestión de calidad basado en ISO se puede desarrollar en
su seno cualquier actividad. La ISO 9000:2008 se va a presentar
con una estructura válida para diseñar e implantar
cualquier sistema de gestión, no solo el de calidad, e
incluso, para integrar diferentes sistemas.

Rasgos y Beneficios:

• Ventaja competitiva: según la ISO 9001,
  debería ser la Dirección General la que se
  asegure de que los directores de los distintos departamentos
  se están acercando a un sistema de gestión.
  Nuestra evaluación y el proceso de
  certificación aseguran que los objetivos del negocio
  se alimentan del sistema día a día,
  favoreciendo las mejores prácticas de los trabajadores
  y de los procesos.

• Mejora del funcionamiento del negocio y
  gestión del riesgo: la ISO 9001 ayuda a sus gerentes a
  mejorar el funcionamiento de la organización y a
  diferenciarse de aquellos competidores que no usan el
  sistema. La certificación también hace
  más fácil medir el funcionamiento y gestionar
  los posibles riesgos.

• Atrae la inversión, realza la
  reputación de marca y elimina las barreras al
  comercio: la certificación ISO 9001 mejorará su
  reputación de marca y puede ser utilizada como una
  herramienta de marketing. Manda un mensaje claro a todos los
  accionistas de que la compañía está
  comprometida con las normas y la mejora continua.

• Ahorro de costes: la experiencia nos enseña
  que los beneficios financieros de las compañías
  que han invertido en un sistema de gestión de calidad
  ISO 9001 han sido los siguientes: una mayor eficiencia
  operacional, incrementando sus ventas, con un retorno en la
  inversión de los activos y una mayor
  rentabilidad.

• Mejora la operación y reduce gastos: la
  auditoría del sistema de gestión de calidad
  está focalizada en el proceso operativo. Esto anima a
  las organizaciones a mejorar la calidad de los productos y de
  los servicios prestados, ayuda a reducir el gasto, así
  como las devoluciones y reclamaciones de los
  clientes.

• Aumenta la comunicación interna y eleva la
  moral: la ISO 9001 permite que los empleados se sientan
  más involucrados a través de una mejora en las
  comunicaciones. Las visitas de evaluación continua
  pueden destacar cualquier deficiencia en las habilidades de
  los empleados y destacar cualquier problema en el desarrollo
  del trabajo en equipo.

• Incrementa la satisfacción del cliente: la
  estructura "planear, realizar, revisar y actuar" (plan, do,
  check, act) de la ISO 9001 asegura que las necesidades de los
  clientes van a seguir siendo consideradas y
  conocidas.

El Ciclo PDCA también es conocido como
"Círculo de Deming", ya que fue el Dr. Williams
Edwards Deming uno de los primeros que utilizó este
esquema lógico en la mejora de la calidad y le dio un
fuerte impulso.

Basado en un concepto ideado por Walter A.
Shewhart, el Ciclo PDCA constituye una estrategia
de mejora continua de la calidad en cuatro pasos,
también se lo denomina espiral de mejora continua y es muy
utilizado por los diversos sistemas utilizados en las
organizaciones para gestionar aspectos tales como calidad (ISO
9000), medio ambiente (ISO 14000), salud y seguridad ocupacional
(OHSAS 18000), o inocuidad alimentaria (ISO
22000).

Las siglas PDCA son el acrónimo de las
palabras inglesas Plan, Do, Check, Act, equivalentes en
español a Planificar, Hacer, Verificar, y Actuar
(Ver figura Nº 2).

Figura Nº 2: Mejora
Continua.

Fuente:
http://www.calidad-gestion.com.ar/boletin/58_ciclo_pdca_estrategia_para_mejora_continua.html

La interpretación de este ciclo es muy sencilla:
cuando se busca obtener algo, lo primero que hay que hacer es
planificar cómo conseguirlo, después se procede a
realizar las acciones planificadas (hacer), a continuación
se comprueba qué tal se ha hecho (verificar) y finalmente
se implementan los cambios pertinentes para no volver a incurrir
en los mismos errores (actuar). Nuevamente se empieza el ciclo
planificando su ejecución pero introduciendo las mejoras
provenientes de la experiencia anterior.

Etapas del ciclo PDCA en ISO 9000:

• PLAN (Planificar): Establecer los objetivos y
  procesos necesarios para obtener los resultados de acuerdo
  con el resultado esperado. Al tomar como foco el resultado
  esperado, difiere de otras técnicas en las que el
  logro o la precisión de la especificación es
  también parte de la mejora.

• DO (Hacer): Implementar los nuevos procesos.
  Si es posible, en una pequeña escala.

• CHECK (Verificar): Pasado un período
  previsto con anterioridad, volver a recopilar datos de
  control y analizarlos, comparándolos con los objetivos
  y especificaciones iníciales, para evaluar si se ha
  producido la mejora esperada. Se deben documentar las
  conclusiones.

• ACT (Actuar): Modificar los procesos
  según las conclusiones del paso anterior para alcanzar
  los objetivos con las especificaciones iníciales, si
  fuese necesario. Aplicar nuevas mejoras, si se han detectado
  errores en el paso anterior. Documentar el
  proceso.

Definición de términos
básicos

Servicio Comunitario: la actividad que deben
desarrollar en las comunidades los estudiantes de
educación superior que cursen estudios de formación
profesional, aplicando los conocimientos científicos,
técnicos, culturales, deportivos y humanísticos
adquiridos durante su formación académica, en
beneficio de la comunidad, para cooperar con su
participación al cumplimiento de los fines del bienestar
social, de acuerdo con lo establecido en la Constitución
de la República Bolivariana de Venezuela. (Ley de Servicio
Comunitario del Estudiante de Educación Superior, 2005).

Unidad administrativa: Es una dirección
general o equivalente a la que se le confieren atribuciones
específicas en el reglamento interno; tiene funciones
propias que lo distinguen de los demás en la
institución, siendo el elemento clave que identifica y
clasifica el gasto público por entidades, según la
organización interna de cada
institución.

Manual: Son los documentos en los que se integra
toda la información operativa y administrativa de las
unidades, con la finalidad de lograr la estandarización de
operaciones, procesos, procedimientos, imagen y servicios. Los
manuales pueden variar en cuanto a las necesidades requeridas por
los diferentes sistemas de la organización.

Norma: Son documentos técnicos con las
siguientes características:

• Contienen especificaciones técnicas de
  aplicación voluntaria.

• Son elaborados por consenso entre las partes
  interesadas (fabricantes, administraciones, usuarios y
  consumidores, centros de investigación y laboratorios,
  asociaciones y colegios profesionales, agentes sociales,
  etc.).

• Están basados en los resultados de la
  experiencia y el desarrollo tecnológico.

• Son aprobados por un organismo nacional, regional o
  internacional de normalización reconocido.

• Están disponibles al
  público.

Políticas: Líneas de base que
asisten a los miembros de la organización en la toma de
decisiones y en su comportamiento para alcanzar sus objetivos
eficientemente.

• Políticas Implícitas: son aquellas que
  no han sido formalmente establecidas y aprobadas por el nivel
  gerencial, pero que son aceptadas como guía para la
  toma de decisiones.

• Políticas Sobredefinidas: son aquellas
  que tratan específicamente sobre tópicos que
  están en conflicto con políticas
  estatales.

Procedimiento: Modo de ejecutar determinadas
acciones que suelen realizarse de la misma forma, con una serie
común de pasos claramente definidos, que permiten realizar
una ocupación o trabajo correctamente. Los procedimientos
responden al plan permanente de pautas detalladas para controlar
las acciones de la organización. Todo procedimiento
involucra actividades y tareas del personal, determinación
de tiempos de métodos de trabajo y de control para lograr
el cabal, oportuno y eficiente desarrollo de las
operaciones.

Proceso: Conjunto de acciones interrelacionadas e
interdependientes que conforman la función de
administración e involucra diferentes actividades
tendientes a la consecución de un fin, a través,
del uso óptimo de recursos humanos, materiales,
financieros y tecnológicos.

Puesto de trabajo: Representa a una
sección dentro de cualquier organización,
establecida para cada empleado y dotada de los medios necesarios
para desarrollar actividades preestablecidas y con un nivel de
responsabilidad determinado. 

Sistema de gestión de calidad: es el
conjunto de normas interrelacionadas de una empresa u
organización por los cuales se administra de forma
ordenada la calidad de la misma, en búsqueda de la
satisfacción de sus clientes. Sus elementos principales
son:

• La estructura de la organización: Responde al
  organigrama de los sistemas de la empresa donde se
  jerarquizan los niveles directivos y de
  gestión.

• La estructura de responsabilidades: La forma
  más sencilla de explicitar las responsabilidades en
  calidad, es mediante un cuadro de doble entrada; en un eje se
  sitúan los diferentes departamentos y en el otro, las
  diversas funciones de la calidad, implicando personas y
  departamentos.

• Procedimientos: Los procedimientos responden al plan
  permanente de pautas detalladas para controlar las acciones
  de la organización.

• Procesos: Los procesos responden a la
  sucesión completa de operaciones dirigidos a la
  consecución de un objetivo
  específico.

• Recursos: Los recursos, no solamente
  económicos, sino humanos, técnicos y de otro
  tipo, deberán estar definidos de forma estable y
  además de estarlo de forma circunstancial.

CAPÍTULO III

Marco
metodológico

Tipo de estudio

El estudio fue de tipo descriptivo, ya que se
realizó la descripción, el registro,
análisis e interpretación de los objetivos,
procesos y funciones de la Unidad Central de Servicio Comunitario
UNEXPO, realizando el enfoque desde cómo funciona en el
presente el objeto de estudio.

En cuanto al análisis e interpretación de
la información obtenida, se realizó un
análisis de contenido, una técnica que combina
intrínsecamente, y de ahí su complejidad, la
observación y producción de los datos, y la
interpretación o análisis de los datos.

Quizás la definición de Laurence Bardin
puede englobar todas las definiciones vistas hasta ahora
conceptualizando el término "análisis de contenido"
como:

El conjunto de técnicas de análisis de
las comunicaciones tendentes a obtener indicadores (cuantitativos
o no) por procedimientos sistemáticos y objetivos de
descripción del contenido de los mensajes permitiendo la
inferencia de conocimientos relativos a las condiciones de
producción/recepción (contexto social) de estos
mensajes (Bardin, 1996 2ªe p. 32).

Tomando en cuenta esto, para el proceso de
recolección de datos se organizó y se
clasificó la información en busca de puntos comunes
y no comunes, a fin de analizar la visión de los
diferentes actores involucrados en el proceso administrativo de
ambas unidades de Servicio Comunitario. Estos datos fueron
tabulados y verificados con los resultados obtenidos producto de
la observación.