Diseño e implementación de un SGC para servicio comunitario (página 2)

Una vez recopilada toda la información producto
de la investigación realizada, se analizó y fue
presentada a la directiva de forma objetiva y sistematizada;
abarcando el contenido total observado, pudiendo ser reproducido,
cuantificable y de manifiesto; para asegurar que la
codificación de los datos en el análisis de
contenido sea intersubjetivamente verificable y
fiable.

Población y Muestra

Una vez que se define el tipo de estudio es necesario
delimitar y/o identificar el conjunto de elementos a los cuales
se pretende investigar, es necesario que se definan claramente
las características de la población. Por ello, se
establece a continuación, la unidad de análisis y
delimitación de la población en estudio.

La población objeto de estudio son los procesos,
objetivos y funciones de la Unidad Regional de Servicio
Comunitario de la UNEXPO Vice-Rectorado Puerto Ordaz. En este
caso la muestra coincide con la población objeto de
estudio.

Técnicas e instrumentos de recolección
de información

Considerando lo mencionado por Hurtado de B. (2007) se
tiene que las técnicas de recolección de datos
están directamente relacionadas con los instrumentos. A
través de éstas se logra determinar el cómo
se va a recabar la información necesaria para el logro de
los objetivos y qué instrumentos son los más
apropiados. En este sentido, se estimó conveniente la
utilización de las siguientes técnicas: la
revisión documental, la observación directa y la
entrevista. Partiendo del análisis de manuales y
documentos mediante una lectura general, se inició la
búsqueda de los hechos presentes, seguida de una lectura
más detenida y rigurosa de los textos, a fin de captar sus
planteamientos esenciales y los aspectos lógicos de sus
contenidos y propuestas. Posteriormente se procedió a la
observación directa, para verificar cómo se llevan
a cabo las actividades, operaciones diarias y en donde se enmarca
el trabajo de la unidad.

Y por último, se utilizó la entrevista
para obtener información de los sujetos de estudio
proporcionada por ellos mismos, sobre políticas y
sugerencias. La entrevista se aplicó al personal que
labora en la Unidad Regional de Servicio Comunitario de la UNEXPO
Vice-Rectorado Puerto Ordaz, se realizaron preguntas acerca del
proceso en sí y sobre algunos documentos
necesarios.

Procesamiento de la información

Tabulación

La información extraída producto de la
observación directa y de documentos propios de la Unidad
Central de Servicio Comunitario UNEXPO fue estudiada, procesada y
se muestra en la Tabla Nº 1 a
continuación:

Tabla N° 1: Información de
la Unidad

Fuente: Elaboración
propia.

Procedimiento

La metodología que se implementó para
lograr el cumplimiento de los objetivos propuestos en esta
investigación se fundamentó en los siguientes
pasos:

• 1. Diagnóstico general de la
  situación actual y cálculo de brecha en la
  Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto
  Ordaz.

• 2. Revisión de la documentación
  en lo que se refiere a Sistemas de Gestión de la
  Calidad.

• 3. Identificación de las conformidades y
  no conformidades existentes entre el Sistema de
  Gestión de la Calidad y cumplimiento actual de las
  cláusulas.

• 4. Elaboración del Manual de Calidad
  para la Unidad Regional de Servicio Comunitario.

• 5. Diseño y elaboración de
  procedimientos y formularios de documentación
  necesarios exigidos por la Norma.

• 6. Diseño de Indicadores de Calidad para
  la Unidad Regional de Servicio Comunitario.

• 7. Implementación del Sistema de
  Gestión de la Calidad en la Unidad Regional de
  Servicio Comunitario.

• 8. Aplicación del cuestionario de
  evaluación del sistema de gestión de la calidad
  basado en la ISO 9001:2008, para determinar el avance
  logrado, calculando la brecha.

CAPÍTULO IV

Diagnóstico

Situación Actual

Es importante iniciar el análisis de la
situación actual de la Unidad Regional de Servicio
Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz, señalando que la
misma está adscrita, a la Unidad Central de Servicio
Comunitario de la UNEXPO, todo ello permitirá localizar su
ubicación en la estructura de la UNEXPO, así como
también con respecto a las otras Unidades Regionales. En
la actualidad, la Unidad Regional está en el siguiente
orden de jerarquía (Figura N° 3).

Figura Nº 3: Organigrama de la
Unidad Central de Servicio Comunitario UNEXPO

Fuente: Manual de
Organización de la Unidad Central de Servicio Comunitario
(Sutta, 2009).

Cabe destacar, que la Unidad Central sólo dicta
lineamientos, pero no ejecuta proyectos comunitarios; esta
responsabilidad forma parte de las funciones asignadas a las
Unidades Regionales. Por su parte, la Unidad Regional de Servicio
Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz, tiene como objeto
iniciar al estudiante en la ejecución de proyectos
comunitarios y establecer un enlace entre las comunidades, las
empresas y la universidad, con el único fin de formar
profesionales integrales, capaces de aplicar sus conocimientos
para solucionar los problemas de nuestra sociedad, ofreciendo a
los estudiantes, la oportunidad de trabajar en conjunto con las
diferentes comunidades, guardando valores de
excelencia.

El Área de Ejecución de Proyectos,
es el área fundamental de todas las Unidades Regionales de
la UNEXPO, ya que los proyectos contemplan el 80% de la
gestión, su desempeño está basado en el Plan
Operativo Anual de cada una de dichas unidades regionales. En el
caso particular de la Unidad Regional de Servicio Comunitario
Vicerrectorado Puerto Ordaz, objeto de este estudio, se hizo un
análisis del proceso diseño, elaboración y
seguimiento de los proyectos, mediante la aplicación de la
Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2008.

La norma ISO 9001:2008 parte de la idea de que toda
organización puede mejorar su manera de trabajar, lo cual
significa un incremento de sus clientes y gestionar el riesgo de
la mejor manera posible, reduciendo los costos y mejorando la
calidad del servicio ofrecido. La gestión de un sistema de
calidad aporta el marco que se necesita para supervisar y mejorar
la producción en el trabajo, ayudando a todo tipo de
organizaciones a tener éxito, a través de un
incremento de la satisfacción del cliente y de la
motivación del departamento. Esta norma establece para el
diagnóstico de la organización la aplicación
del cuestionario para la auditoría interna ISO 9001:2008 y
la Escala de valores Anderi Souri (Ver tabla Nº 2), lo que
dará como resultado los valores de cumplimiento de cada
clausula y la brecha existente entre dicho valor y el 100% de
cumplimiento. Para la implementación y posterior
certificación con la ISO 9001:2008 es imprescindible
realizar este diagnóstico.

Tabla Nº 2. Escala de valores de
Anderi Souri

Fuente: (Fernández,
2004)

Metodología para calcular la brecha existente
y el porcentaje de cumplimiento de la Unidad.

1. Promediar por cada cláusula y
sub-cláusulas los valores obtenidos a través de los
criterios para la cuantificación de evaluación
diagnóstico de Anderi Souri.

2. Promediar los resultados obtenidos de las
cláusulas y sub-cláusulas de cada sección de
la norma.

3. Promediar los valores obtenidos de cada
sección de la norma. Este procedimiento arrojará
como resultado el nivel de aplicación o porcentaje (%) de
cumplimiento con la Norma ISO 9001:2008 de la Unidad Regional de
Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz.

4. Restar el cumplimiento con la norma (100%); requisito
necesario para poder optar a la certificación; con el
valor obtenido en el paso anterior (% de cumplimiento con la
norma).

Diagnóstico

La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho
capítulos, refiriéndose los tres primeros a
declaraciones de principios, estructura, descripción de la
empresa, requisitos generales, etc., es decir, son de
carácter introductorio, por lo cual, estas secciones no
serán consideradas para realización del
diagnóstico en la Unidad Regional de Servicio Comunitario
del Vicerrectorado Puerto Ordaz.

.Para el diagnóstico de la unidad se evaluaron
los capítulos del cuatro al ocho, que están
orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para
la implantación del sistema de calidad, esto con el fin de
determinar el cumplimiento de la Unidad Regional de Servicio
Comunitario del Vicerrectorado Puerto Ordaz, en cada
cláusula y las acciones para mejorar su desempeño.
A continuación se presenta el análisis y resultado
de la entrevista realizada al jefe de la Unidad Central y
Regional objeto de estudio, mediante la aplicación del
cuestionario para la auditoría interna ISO
9001:2008.

Cláusula 4: Sistema de Gestión de la
Calidad

Requisitos Generales (4.1). En la Unidad Regional
de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, no se ha
establecido el sistema de gestión de la calidad
según la norma COVENIN ISO 9001:2008. Sin embargo, la
gerencia ya viene trabajando con ese fin, así lo
demuestran investigaciones dirigidas a la creación de un
Manual de Organización de la Unidad Central de Servicio
Comunitario de la UNEXPO, un Sistema de Control de
Gestión de la Unidad Central de Servicio Comunitario de la
UNEXPO y un Diseño de un Manual de Normas y
Procedimientos para la Unidad Central de Servicio Comunitario
UNEXPO; lo cual evidencia que la gerencia tiene claro sus
objetivos y el trabajo de cada Unidad, pero carece del
seguimiento, la medición, los criterios y métodos
idóneos para asegurar que los procesos sean eficaces, por
consiguiente, no es mejorada continuamente la eficiencia de los
mismos.

Requisitos de la Documentación
(4.2)

Generalidades (4.2.1). Al hacer una
revisión de esta cláusula se evidencia claramente
la ausencia de un Sistema de Gestión de la Calidad para la
Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto
Ordaz, ya que no cuentan con la declaración documentada de
la Política de la Calidad y de los Objetivos de la
Calidad, herramientas básicas en toda organización,
ya que, la misma permite al personal identificarse con la
empresa.

Manual de Calidad (4.2.2). La Unidad Regional de
Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz no posee el
Manual de la Calidad rector de la gestión de sus procesos,
en el que se describa la relación entre sus procesos,
así como el alcance del sistema y la exclusión
cuando no sean aplicables uno o varios requisitos de esta norma,
a causa de la naturaleza de la organización.

Control de Documentos (4.2.3). El Sistema de
Gestión de la Calidad está definido por una serie
de documentos requeridos que deben controlarse, de allí
que en toda organización debe existir un procedimiento
documentado que especifique los controles necesarios citados en
los apartados de la presente cláusula de la norma ISO
9001:2008, como son los siguientes:

1. Aprobar los documentos en cuanto a su
adecuación antes de su emisión.

2. Revisar, actualizar los documentos cuando sean
necesarios y aprobarlos nuevamente e identificación de los
documentos obsoletos.

3. Asegurarse de que se identifican los cambios y el
estado de la versión vigente de los documentos, y que se
encuentren en lugares disponibles en los puntos de
uso.

Cabe destacar, que la Unidad Regional de Servicio
Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, no cuenta con este
procedimiento documentado exigido por la norma ISO 9001:2008. Aun
así, los documentos con lo que se trabaja en esta Unidad,
se encuentran disponibles, legibles y fácilmente
identificables, aunque no están basados en lo reglamentado
por la norma.

Control de registros (4.2.4). La Unidad Regional
de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, a pesar de
poseer los registros de la unidad, no cuentan con un control
adecuado de estos, para asentar los resultados de la calidad y
proporcionar evidencia de que los procesos y productos se
realizan de acuerdo a las especificaciones. También carece
de procedimientos documentados para establecer las condiciones
para la identificación, almacenamiento, protección,
recuperación de los registros, entre otros que garanticen
una buena gestión en los procesos realizados.

Cláusula 5: Responsabilidad de la
Dirección

Compromiso de la dirección (5.1). La
Dirección de la Unidad Regional de Servicio Comunitario
Vice-Rectorado Puerto Ordaz informa a todos los miembros de la
organización la necesidad de conseguir la
satisfacción del cliente, las comunidades, estudiantes y
empresas, como lo establece la Ley de Servicio Comunitario del
Estudiante de Educación Superior y el Reglamento Interno
del Servicio Comunitario de la UNEXPO. Asimismo, provee los
recursos necesarios para tal fin, sin embargo, no cuenta con la
documentación exigida por la norma, política y
objetivos de calidad.

Enfoque en cliente (5.2). La Unidad Regional de
Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz no posee la
documentación requerida por la norma COVENIN-ISO 9001:2008
para evidenciar su enfoque en el cliente y la satisfacción
de sus requerimientos, aunque su personal cuida que sean
satisfechas las solicitudes tanto de clientes internos como
externos.

Política de la calidad (5.3). La Unidad
Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, no
posee una declaración documentada de su Política de
Calidad, la cual debería evidenciar los fines generales de
la organización, sus prioridades y compromisos, con el fin
de ser mejorada continuamente y servir como base para el Sistema
de Gestión de la Calidad.

Planificación
(5.4)

Objetivos de la calidad (5.4.1). La Unidad
Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz ha
establecido directrices para la implantación de los
Objetivos de la Calidad. Sin embargo, no cuentan con una
declaración documentada de los mismos.

Planificación del Sistema de Gestión de
la Calidad (5.4.2). La Unidad Regional de Servicio
Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz aún no cuenta con
un Sistema de Gestión de la Calidad. No obstante, en su
planificación si incluye los procesos requeridos en el
Sistema de Gestión de la Calidad.

Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
(5.5)

Responsabilidad y autoridad (5.5.1). La Unidad
Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, ya
cuenta con un Manual de Organización donde están
definidas las responsabilidades y autoridades de todo el personal
así como las funciones y relaciones. En tal sentido, vale
acotar que de acuerdo a la norma COVENIN-ISO 9001:2008 dicho
manual debe ser actualizado y adecuado a lo exigido en la norma,
para luego ser divulgados y manejados por todo el personal que
labora en la Unidad.

Representante de la dirección (5.5.2).
Actualmente la persona encargada de la dirección de la
Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto
Ordaz, es la Prof. Yaneisy Tersek, comprometida en la
realización de todos los pasos necesarios para la
implementación del Sistema de Gestión de la Calidad
en dicha Unidad Regional.

Comunicación interna (5.5.3). La Unidad
Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz se
asegura de que existan líneas de comunicación entre
todos los involucrados en el proceso, actualmente las
informaciones se hacen llegar por medio de comunicaciones
numeradas que son registradas y archivadas.

Revisión por la dirección
(5.6)

General (5.6.1). Como ya se ha mencionado
actualmente la Unidad no tiene implementado el Sistema de
Gestión de la Calidad por lo cual no cumple con esta
sub-cláusula.

Elementos de entrada de la Revisión por la
Dirección (5.6.2). La Unidad realiza la
revisión de sus procesos y productos, pero este proceso no
está documentado, lo que facilitaría su
realización y análisis.

Elementos de salida de la Revisión por la
Dirección (5.6.3). La Unidad propone mejoras a los
procesos y productos, garantizando acciones correctivas, pero los
resultados no son registrados, ya que la revisión no se
documenta.

Cláusula 6: Gestión de los
Recursos

Provisión de los recursos (6.1). En la
Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto
Ordaz se proporcionan los recursos necesarios para ejecutar los
procesos con el fin de lograr el aumento de la
satisfacción del cliente. De igual manera, se proporcionan
los recursos para establecer e implementar un Sistema de
Gestión de la Calidad.

Recursos Humanos (6.2)

General (6.2.1). En la Unidad Regional de
Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, están
identificados los cargos del personal, y se posee una base de
datos donde reposan los expedientes de cada uno sus miembros,
pudiéndose así demostrar la competencia del recurso
humano que realiza trabajos que afectan la calidad del
producto.

Competencia, toma de conciencia y entrenamiento
(6.2.2). En el Manual de Organización de la Unidad
Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, se
ha determinado la competencia necesaria para el personal que
realiza trabajos que afectan la calidad del producto o servicio
prestado; al personal que labora en esta unidad se les brindan
cursos, charlas y adiestramientos que acrecientan su
formación y mejoran su desempeño en el
trabajo.

Infraestructura (6.3). La Unidad Regional de
Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, actualmente no
tiene oficina propia, pero provee los equipos y áreas de
trabajo necesarios para la realización de los
procesos.

Ambiente de trabajo (6.4). En la Unidad Regional
de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, se determina
y gestiona el ambiente de trabajo idóneo para lograr la
conformidad con los requisitos del producto, asimismo se
mantienen en la medida de lo posible las condiciones
mínimas que no afecten la calidad del producto; las cuales
son: factores físicos de ruido, temperatura, humedad e
iluminación.

Cláusula 7: Realización del
Producto

Antes de realizar el análisis de esta
cláusula es importante resaltar cual es el
producto/servicio de esta Unidad. La Unidad Regional de Servicio
Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, fue creada para guiar y
promover la realización de proyectos por los estudiantes
de educación superior para las comunidades según
sus necesidades, en las cuales los estudiantes de acuerdo a su
pensum de estudio y en conjunto con la comunidad diseñan y
desarrollan proyectos, que son revisados, guiados y supervisados
por la unidad. De manera que nuestro principal producto son los
Proyectos Ejecutados.

Planificación de la realización del
producto (7.1). La Unidad Regional de Servicio Comunitario
Vice-Rectorado Puerto Ordaz, documenta y planifica los procesos
requeridos para lograr la realización del producto. Sin
embargo, aún no han documentado políticas de
calidad, criterios de aceptación, rechazo y registros
requeridos.

Procesos relacionados con el cliente
(7.2)

Determinación de los requisitos relacionados
con el producto (7.2.1). La Unidad Regional de Servicio
Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, se encarga de recibir
las solicitudes de las comunidades, posteriormente evalúa
la idea-proyecto o propuesta de las comunidades, para determinar
su viabilidad, en cuanto a recursos humanos y técnicos.
Una vez establecida la viabilidad, se elabora el portafolio de
proyectos, los cuales son ofertados a los estudiantes. Cabe
destacar, que las ideas proyectos pueden provenir tanto de las
comunidades organizadas como de los estudiantes, obreros y
administrativos de la Universidad. Sin embargo, no se ha
establecido un formato donde se identifiquen y documenten los
requerimientos de ejecución de cada proyecto, para su
posterior análisis y verificación.

Revisión de los requisitos relacionados con el
producto (7.2.2). La Unidad Regional de Servicio Comunitario
Vice-Rectorado Puerto Ordaz, no ha establecido un proceso para
asegurar que los requerimientos del producto sean completamente
establecidos, la revisión no está documentada y se
realiza asegurando ciertos ítems de la cláusula
pero no todos, ya que muchas veces no se cumple con los
requerimientos de la comunidad o los estudiantes no eran los
profesionales adecuados para el proyecto, de manera que no cumple
con las exigencias de la Norma ISO 9001:2008.

Comunicación con el cliente (7.2.3). La
Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto
Ordaz, solo cuenta con personal en horario de oficina encargado
de la atención al público, pero no ha establecido
canales de comunicación directa que le permitan recibir
retroalimentación, quejas e información
rápida de las comunidades y estudiantes lo que
lógicamente hace difícil la comunicación y
mantener el control de todos los proyectos.

Diseño y desarrollo (7.3)

Planificación del diseño y desarrollo
(7.3.1). La Unidad Regional de Servicio Comunitario
Vice-Rectorado Puerto Ordaz, aun no cuenta con el personal
necesario y suficiente para llevar a cabo el proceso de
planificación y desarrollo de cada proyecto por separado,
lo que dificulta controlar de manera cercana el trabajo en cada
comunidad, verificar y validar cada proyecto. Por consiguiente,
esta situación no permite realizarlos en menor tiempo y de
manera eficaz, lo cual limita aumentar el número de
proyectos ejecutados y el número de graduandos en cada
período. Actualmente se ha ampliado la oferta de
proyectos, pero aun el proceso de realización del proyecto
tiene muchos retrasos no intencionales, que afectan tanto a su
duración, como el tiempo de graduación del
estudiante. Otro aspecto que incide en esta situación es
que en algunas ocasiones los estudiantes se cambien de proyecto o
el proyecto no se realice satisfactoriamente.

Elementos de entrada para el diseño y
desarrollo (7.3.2). En la Unidad Regional de Servicio
Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, se determinan
conjuntamente con las comunidades organizadas los elementos de
entrada relacionados con los requisitos necesarios para el
diseño y desarrollo de los proyectos, estos elementos de
entrada incluyen requisitos funcionales de desempeño,
legales y reglamentarios aplicables. Pero estos elementos no son
revisados ni documentados debidamente en cada proyecto, para su
posterior verificación y aprobación, así
como también para dejar precedente en cuanto a analizar y
corregir fallas.

Elementos de salida del diseño y desarrollo
(7.3.3). La Unidad Regional de Servicio Comunitario
Vice-Rectorado Puerto Ordaz presenta los resultados del
diseño y desarrollo a través de proyectos
ejecutados, los cuales son revisados y aprobados por la jefa de
la Unidad. Los resultados del diseño y desarrollo
deberían cumplir con las exigencias de los elementos de
entrada para ser aprobados, pero hay sus acepciones, al no quedar
claras las necesidades de las comunidades y si pueden cubrirse
las mismas.

Revisión del diseño y desarrollo
(7.3.4). La Unidad Regional de Servicio Comunitario
Vice-Rectorado Puerto Ordaz no cumple con esta
subcláusula, ya que no se ejecutan revisiones
sistemáticas y cuando se realizan no se registran las
acciones de seguimiento relativas a estas revisiones.

Verificación del diseño y desarrollo
(7.3.5). Una vez culminados los proyectos, la Unidad Regional
verifica que las salidas del diseño y desarrollo cumplan
con los elementos de entrada, pero los resultados así como
cualquier acción necesaria no son registrados.

Validación del diseño y desarrollo
(7.3.6). La Unidad Regional de Servicio Comunitario
Vice-Rectorado Puerto Ordaz realiza las respectivas validaciones,
pero los resultados, así como cualquier acción
necesaria no son registrados.

Control de los cambios en el diseño y
desarrollo (7.3.7). La Unidad Regional de Servicio
Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, evalúa, verifica,
valida y aprueba cualquier cambio antes de su
implantación, pero no están documentados, por lo
tanto no son registrados ni controlados.

Compras (7.4). La Unidad Regional de Servicio
Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, no realiza esta
actividad, la misma es realizada por la Unidad Regional de
Compras de la UNEXPO Vice-Rectorado Puerto Ordaz, por lo tanto no
fue evaluada para este diagnóstico.

Prestación de servicio posventa
(7.5)

Control de la producción (7.5.1). La
Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto
Ordaz, controla parcialmente sus operaciones de producción
ofreciendo información relativa a los proyectos y dando
las instrucciones de cómo realizar el trabajo en las
inducciones establecidas en cada proceso de
pre-inscripción del servicio comunitario, aunque no
supervisa continuamente cada proyecto y los controles no
están documentados.

Validación de procesos especiales (7.5.2).
En la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado
Puerto Ordaz, se realizan los siguientes procesos especiales:
Convalidación del Servicio Comunitario,
Verificación de Exonerados, Reubicación de
Estudiantes y Prorroga del Servicio Comunitario. La Unidad valida
los resultados de dichos procesos y se obtienen los resultados
esperados, pero no como lo establece la cláusula de la
norma COVENIN-ISO 9001:2008.

Identificación y trazabilidad (7.5.3). En
la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto
Ordaz, se identifican los documentos con los procesos llevados a
cabo, sin embargo, no se ha definido un documento que identifique
la trazabilidad a través del servicio prestado.

Propiedad del cliente (7.5.4). La Unidad Regional
de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, protege los
bienes de los clientes mientras están bajo el control de
la Unidad, los proyectos de investigación representan la
pertenecía más importante del cliente, por lo cual
son resguardados por la unidad para garantizar su correcta
utilización, aunque no se mantienen registros tan como lo
exige la norma COVENIN-ISO 9001:2008.

Preservación del producto (7.5.5). La
Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto
Ordaz, no ha definido un proceso interno para el manejo de los
proyectos durante su desarrollo interno y la entrega final, es
una labor que se realiza, pero que no está debidamente
documentada.

Control de equipos de medición y seguimiento
(7.6). La Unidad Regional de Servicio Comunitario
Vice-Rectorado Puerto Ordaz no cumple con esta sub clausula, el
proceso de control de calidad del producto no se ha documentado,
se realiza un seguimiento pero no cumple con los requisitos
exigidos ni está debidamente registrado.

Cláusula 8: Medición, Análisis y
Mejora

Generalidades (8.1). En la Unidad Regional de
Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, se realiza la
medición, análisis y mejora necesarios para la
conformidad del producto, incluyendo técnicas
estadísticas y el alcance de su aplicación, sin
embargo, no existe un procedimiento documentado que indique y
deje sentado resultados de la aplicación de los
mismos.

Medición y seguimiento (8.2)

Satisfacción del cliente (8.2.1). En la
Unidad se realiza seguimiento a la información sobre la
satisfacción del cliente a través de opiniones
directas de las comunidades y los tutores durante el cierre del
proyecto, pero es un método que no está
documentado, por lo tanto no se analiza la información
sobre la no satisfacción del cliente y no puede utilizarse
como parte de las mediciones de desempeño del
SGC.

Auditoría interna (8.2.2). La Unidad
Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, no
cuenta con un programa de auditorías internas donde se
verifique el estado de los procesos realizados, y aunque cuentan
con un Sistema de Control de Gestión aún no
está siendo implementado.

Medición, análisis y mejora del proceso
(8.2.3). En la Unidad Regional de Servicio Comunitario
Vice-Rectorado Puerto Ordaz, no se aplican métodos
apropiados para el seguimiento de los procesos claves, aunque
cuentan con un Sistema de Control de Gestión aún no
está siendo implementado.

Medición, análisis y mejora del
producto (8.2.4). En la Unidad Regional de Servicio
Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, no se aplican
métodos adecuados para la medición, análisis
y mejora de las características del producto en puntos
claves del proceso de realización del servicio
comunitario, aun cuando se utilizan herramientas como la
Implementación de Proyectos de Recuperación, para
favorecer el producto. Los criterios de aceptación existen
y son aplicados pero requieren mejoras, ya que no están
claramente descritos y documentados. Las responsabilidades y
autoridades para el despacho del producto están definidas
pero requieren mejoras, ya que este punto no queda claro para
todos los involucrados. La Unidad no asegura que los proyectos
ejecutados se aprueban hasta que todas las actividades
especificadas se han completado satisfactoriamente, ya que no
cuentan con el personal necesario para verificar estó,
independientemente del aval de la comunidad.

Control de producto no conforme (8.3). La Unidad
Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, no
cuenta con un procedimiento documentado para el control de su
producto no conforme, que este caso serían los proyectos
no culminados, aunque si realiza su identificación y
control. En base a esto, implementa la herramienta de
Recuperación de Proyectos, notificando a todos los
involucrados, ofertando los proyectos nuevamente en el siguiente
periodo y colocando a los estudiantes en nuevos
proyectos.

Análisis de data (8.4). La Unidad Regional
de Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz, aún
no cuenta con un sistema de gestión de calidad, para
recolectar y analizar los datos que determinen su
adecuación y efectividad, por lo cual no obtiene
información acerca de la satisfacción del cliente,
conformidad con los requerimientos del cliente,
características del proceso, del producto y sus
tendencias.

Mejora (8.5)

Mejora continua (8.5.1). La Unidad Regional de
Servicio Comunitario Vice-Rectorado Puerto Ordaz no planifica y
gerencia los procesos necesarios para la mejora continua del SGC,
mediante el uso de Políticas de la Calidad, Objetivos de
la Calidad, resultados de sus auditorías, análisis
de los datos, las acciones correctivas, las acciones preventivas
y la revisión por la Unidad.

Acción correctiva (8.5.2). En la Unidad,
no se tiene un procedimiento documentado que permita la toma de
acciones correctivas para eliminar causas de no conformidades y
prevenir su recurrencia.

Acción preventiva (8.5.3). Al igual que
para las acciones correctivas, en la Unidad no se cuenta con un
procedimiento escrito que permita tomar acciones preventivas para
eliminar causas de no conformidades potenciales y prevenir su
ocurrencia.

Análisis de los Resultados del
Diagnóstico.

Una vez finalizada la aplicación del
cuestionario, se procedió a digitalizarlo con el programa
de Microsoft Excel, diseñando las fórmulas de
cálculo que permitirán al ingresar las respuestas a
cada pregunta, generar los porcentajes de cumplimiento y brecha
correspondientes para cada clausula. Esta herramienta facilita la
aplicación del cuestionario para la auditoría
interna ISO 9001:2008, obteniendo de forma automática los
resultados numéricos. En la Tabla Nº 3 se muestran
los porcentajes totales de cumplimiento de cada clausula y
sub-cláusula de la NVC-ISO 9001:2008.

Tabla Nº 3. Porcentajes iniciales obtenidos en
cada cláusula de la Norma ISO 9001:2008.

Fuente: Elaboración
propia.

A continuación se muestran los resultados
representados en la gráfica Nº 1 para visualizar
mejor los valores de cumplimiento y de brecha.

Gráfica N° 1. Porcentajes
iniciales obtenidos en cada cláusula de la Norma ISO
9001:2008.

Fuente: Elaboración
propia.

En la gráfica Nº 1 se aprecia claramente que
la Cláusula 6: Gestión de los Recursos, posee el
mayor porcentaje de cumplimiento, con el 55%, seguido por la
cláusula 5. Responsabilidad de la dirección, con el
38,19%; por su parte la Cláusulas 4,7 y 8, representan los
porcentajes menores con 13,54%, 23,51% y 15,63% respectivamente,
siendo estas cláusulas y sus respectivas
sub-cláusulas, los puntos en los cuales deben concentrarse
principalmente las acciones de mejora.

El porcentaje de cumplimiento de la NVC-ISO 9001:2008,
para la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vice-Rectorado
Puerto Ordaz, es de 29,17%; el cual fue obtenido al promediar los
porcentajes totales de cumplimiento de cada cláusula de la
norma. Tomando en cuenta que el porcentaje necesario para afirmar
que la organización cumple con lo establecido en la Norma
ISO 9001:2008 es del 100%, y la brecha cumplimiento representa la
diferencia existente entre el 100% exigido y el porcentaje real
cumplimiento de la Unidad, 29,17%; se afirma que la brecha de
cumplimiento es de 70,83%; por lo cual la Unidad Regional, debe
establecer y llevar a cabo acciones de mejoras, que le permitan
alcanzar el 100% de cumplimiento de la norma. En el
Gráfico anterior se muestra la brecha de cumplimiento
existente para cada cláusula de la NVC-ISO
9001:2008.

La brecha existente entre la situación actual de
la Unidad y lo exigido por la norma radica en la falta de la
documentación y el cumplimiento de los requisitos exigidos
en la NVC- ISO 9001:2008 para dichos documentos; la
documentación requerida es la siguiente: Manual de
Calidad, procedimientos y formularios obligatorios del S.G.C. y
procedimientos y formatos necesarios para el desarrollo de cada
fase del procesos de la Unidad Regional.

CAPÍTULO V

Diseño

Descripción del Diseño

De acuerdo al análisis de los resultados de la
auditoria interna realizada inicialmente en la Unidad Regional de
Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz, donde se
evidencio una brecha inicial de 70,83% entre el porcentaje
de cumplimiento y el 100% y con el fin de reducir dicho
porcentaje, se realizó el diseñó de un
Sistema de Gestión de la Calidad para la Unidad Regional
de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz, tomando en
cuenta los requisitos y la documentación faltante y
necesaria exigida por la Norma COVENIN ISO 9001:2008. Paralelo a
esto, se llevó a cabo acciones para mantener al tanto, a
todo el personal de la Unidad sobre el trabajo que se estaba
realizando, entre las cuales podemos mencionar:

• Charlas dictadas para todo el personal sobre la
  calidad, mejora continua y la importancia de su
  implementación en la Unidad, mediante el convenio
  SIDOR-UNEXPO.

• Reuniones semanales con todo el personal tanto de la
  Unidad Regional como de la Unidad Central de Servicio
  Comunitario, para discutir los cambios en la
  documentación.

• Presentación de los avances de la
  Investigación y del Diseño.

• Adecuación de la Documentación del
  Proceso.

Para el diseño del Sistema de Gestión de
la Calidad se realizó la siguiente
documentación:

Manual de Calidad rector de la gestión del
proceso de la Unidad Regional de Servicio Comunitario, donde se
describe la relación entre las fases del proceso y, el
alcance del sistema y la exclusión para la sub-clausula no
aplicable a causa de la naturaleza de la organización. El
mismo contiene Alcance y Campo de Aplicación,
Información Introductoria, Política de Calidad,
Objetivos de Calidad, Descripción de la
Organización, Responsabilidades y Autoridades, Flujograma
del proceso central de realización del Producto, Elementos
del Sistema de la Calidad y referencia de los procedimientos en
base a la Norma ISO 9001:2008 e Indicadores de
Calidad.

Para la construcción del Manual de Calidad, se
diseñaron documentos como la Política y Objetivos
de Calidad de la Unidad, se diseñó el flujograma
del proceso central de realización del Producto, se
evaluaron las necesidades de la Unidad con respecto a su
auditoria inicial para indicar su cumplimiento de acuerdo a cada
clausula y sub-clausula y la documentación necesaria en
base a la Norma ISO 9001:2008 y se diseñó un
conjunto de Indicadores de Calidad que incluye indicadores de
proceso, de servicio y de la percepción del visitante,
esto con el fin de asegurar la satisfacción de los
clientes (Ver Tabla Nº 4).

Se diseñaron los formatos y procedimientos
obligatorios del sistema de Gestión de Calidad, referentes
al control de documentos, control de registros, auditorías
internas, control de productos no conformes, acciones correctivas
y acciones preventivas (Ver figura Nº 4).

Tabla Nº 4. Indicadores de
Calidad

Fuente: Elaboración
propia

Figura Nº 4. Documentos
obligatorios diseñados para el S.G.C.

Fuente: Elaboración
propia

Se realizó un formulario de Encuesta para obtener
la visión de los usuarios de la Unidad Regional de
Servicio Comunitario, el cual será utilizado como
herramienta para aplicar el indicador de calidad que
medirá la Satisfacción Servicio
Prestado.

Asimismo se diseñó el formato de
cuestionario para Auditorías Internas ISO 9001:2008, el
cual se transcribió y se automatizó, creando las
fórmulas necesarias para que una vez que sea llenado en
cada auditoria, realice automáticamente los
cálculos y refleje los resultados de cada clausula,
sub-clausula, los valores de % de cumplimiento y brecha,
facilitando así el proceso y resguardo de la
información de las auditorías a cada Unidad
Regional del Servicio Comunitario.

Se diseñó el procedimiento Requerimientos
Cliente, donde se asegura que las necesidades y expectativas de
las comunidades o instituciones sean definidas, convertidas en
requerimientos y satisfechas. El cual incluye el formato
Solicitud Necesidad/Problema, donde quedan asentados los
requerimientos de la Comunidad o Institución, los
requerimientos establecidos por la Ley de Servicio Comunitario
del Estudiante de Educación Superior (2005) y el
Reglamento Interno del Servicio Comunitario de la UNEXPO
(2007) para la ejecución del proyecto de Servicio
Comunitario y los de funcionamiento, necesarios para llevar a
cabo el proyecto y el formato Evaluación Requerimientos,
donde se revisa y queda asentado si los requerimientos expresados
por la Comunidad o Institución en el Formato Solicitud
Necesidad/Problema, se cumplieron en la ejecución del
proyecto (Ver figura Nº 5).

Toda la documentación creada tanto para el Manual
de Calidad, como para el Sistema de Gestión de Calidad se
muestra en los apéndices en digital.

Figura Nº 5. Documentos
diseñados para el Proceso

Fuente: Elaboración
propia

La documentación y formatos que ya tenía
la Unidad Regional fueron revisados, codificados y establecidos
como documentos de la Unidad Central de Servicio Comunitario, ya
que fueron diseñados por esta unidad y son directrices
emanadas por la misma, con el objeto de normalizar el proceso de
Servicio Comunitario en todas las Unidades Regionales, los mismos
se muestran en los apéndices como documentación
presentada en soporte a las auditorías realizadas (Ver
figura Nº 6).

Figura Nº 6. Documentación
de la Unidad.

Fuente: Elaboración
propia

Resultados de la Implementación

Para la presentación de los resultados, se
decidió aplicar una auditoria parcial, en este caso
tomando en cuenta toda la documentación creada para el
Sistema de Gestión de Calidad de la Unidad Regional de
Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz, ya que, la
auditoria de la implementación como tal, debe realizarse
al finalizar un Proceso de Servicio Comunitario completo,
sólo se realizan dos (2) por año, uno (1) cada seis
meses y para este momento aún no se inicia el siguiente
proceso, por lo cual aún no podemos medir la
implementación.

Se aplicó el cuestionario para la
auditoría interna ISO 9001:2008 mediante la
Metodología para calcular la brecha existente y el
porcentaje de cumplimiento de la Unidad y los resultados fueron:
la Cláusula 6: Gestión de los Recursos, posee el
mayor porcentaje de cumplimiento, con el 63,13%, seguido por la
cláusula 5. Responsabilidad de la dirección, con el
59,03%; por su parte la Cláusulas 4, 8 y 7 representan los
porcentajes menores con 51,79%, 50,16% y 46,87% respectivamente,
siendo la cláusula 7: Realización del Producto la
única que aún se encuentra por debajo de la
media.

El porcentaje final de cumplimiento de la NVC-ISO
9001:2008, para la Unidad Regional de Servicio Comunitario
Vice-Rectorado Puerto Ordaz, es de 54,19% comparando con el
porcentaje de cumplimiento inicial de 29,17%, la unidad va en
creciente aumento hacia su meta que es el cumplimiento total,
tomando en cuenta que el porcentaje necesario para afirmar que la
organización cumple con lo establecido en la Norma ISO
9001:2008 es del 100%, y la brecha cumplimiento representa la
diferencia existente entre el 100% exigido y el porcentaje real
cumplimiento de la Unidad hasta ahora 54,19%; se afirma que la
brecha de cumplimiento es de 45,81%; por lo cual la Unidad
Regional de Servicio Comunitario, debe establecer e implementar
el Sistema de Gestión de Calidad y llevar a cabo acciones
de mejoras, que le permitan alcanzar el 100% de cumplimiento de
la norma.

En la Tabla Nº 5 se muestran los porcentajes
finales obtenidos para cada clausula y sub-clausula así
como la brecha de cumplimiento existente de acuerdo a la NVC-ISO
9001:2008.

Tabla Nº 5. Porcentajes finales
obtenidos en cada cláusula de la Norma ISO
9001:2008.

Fuente: Elaboración
propia.

La presente investigación incluyó llevar a
cabo mejoras en varios aspectos de la Unidad y construir la
documentación requerida de acuerdo a la Norma COVENIN ISO
9001:2008 para el Diseño del Sistema de Gestión de
la Calidad. Sin embargo, la Unidad Regional de Servicio
Comunitario, debe comprometerse a realizar la
implementación de toda la documentación y aplicar
un plan de mejoras, que incluya revisiones sistemáticas de
toda la documentación del Sistema de Gestión de la
Calidad para evaluar su vigencia y los resultados obtenidos con
respecto a sus necesidades y normativas, esto con el fin de
realizar las modificaciones necesarias para mejorar continuamente
el Sistema de Gestión de la Calidad de la Unidad Regional
de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz.

Conclusiones

De la investigación realizada en la Unidad
Regional de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz,
adscrita a la Unidad Central de Servicio Comunitario de la UNEXPO
"Antonio José de Sucre" se obtuvieron las siguientes
conclusiones:

• 1. La Unidad Regional de Servicio Comunitario
  Vicerrectorado Puerto Ordaz no cuenta con un Sistema de
  Gestión de la Calidad.

• 2. Con la aplicación del
  diagnóstico a la Unidad Regional de Servicio
  Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz para analizar su
  situación actual con respecto al cumplimiento de la
  Norma ISO 9001:2008, el mismo arrojó como resultado un
  cumplimiento de 29,17% y una brecha de calidad de
  70,83%, siendo la cláusula con menor puntaje la
  4. "Sistema de Gestión de la Calidad", con un
  cumplimiento de 13,54%.

• 3.  Al analizar y evaluar la situación
  actual de la Unidad Regional de Servicio Comunitario
  Vicerrectorado Puerto Ordaz, se determinó que existen
  procedimientos ya establecidos en manuales previos, que no se
  han implementado y que representan acciones necesarias para
  mejorar así el proceso que desarrolla la Unidad
  Regional de Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto
  Ordaz.

• 4.  En el marco de la situación
  anteriormente planteada, a través de la presente
  investigación, se crearon los procedimientos
  mínimos que exige la Norma COVENIN-ISO 9001:2008 para
  el Sistema de Gestión de la Calidad: Control de
  Documentos, Control de los Registros, Control de
  Auditorías Internas, Control de los Productos no
  Conformes, Acciones Correctivas y Acciones
  Preventivas.

• 5. Se Diseñó el Manual de Calidad
  de la Unidad Regional de Servicio Comunitario Vicerrectorado
  Puerto Ordaz, así como Política de Calidad y
  Objetivos de la Calidad.

• 6. Se construyó un Sistema de
  Indicadores de Calidad, el cual es consonó con la
  Política y los Objetivos de la Calidad de la
  Unidad.

• 7. Al finalizar la investigación se
  aplicó nuevamente el cuestionario para la auditoria
  interna del Sistema de Gestión de la Calidad de la ISO
  9001:2008 para determinar el avance de la Unidad Regional de
  Servicio Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz, resultando
  un cumplimiento total del 54,19%, con una brecha de 45,81 %,
  lo que muestra un avance de 25,02% con respecto a la
  situación actual.

Recomendaciones

Tomando en cuenta la investigación realizada y su
finalidad, que es la certificación del Sistema de
Gestión de la Calidad de la Unidad Regional de Servicio
Comunitario Vicerrectorado Puerto Ordaz, se proponen las
siguientes recomendaciones:

• 1. Mantener la capacitación del personal
  de la Unidad Regional y realizarlo de acuerdo a lo
  establecido por la Norma COVENIN-ISO 9001:2008.

• 2. Asignar formalmente a una persona para que
  se encargue de controlar todo lo referente al Sistema de
  Gestión de la Calidad.

• 3. Proporcionar los recursos necesarios para la
  implementación, mantenimiento y mejora del Sistema de
  Gestión de la Calidad.

• 4.  Implementar toda la documentación
  propuesta para el Sistema de Gestión de la Calidad en
  la Unidad Regional.

• 5. Declarar y divulgar la Política de la
  Calidad y los Objetivos de la Calidad a todo el personal que
  labora en la Unidad Regional, colocándolos en los
  sitios visibles del área de trabajo.

• 6. Aplicar semestralmente la Encuesta de
  Evaluación del Servicio e Indicadores de Calidad, con
  el fin de medir la calidad del proceso, en cuanto al servicio
  que presta la Unidad Regional de Servicio
  Comunitario.

• 7. Dar cumplimiento al Plan de Mejora,
  realizando evaluaciones sistemáticas del Sistema de
  Gestión de la Calidad.

Bibliografía

• Alfonso Fernández Hatre, Manual y
  Procedimientos de un Sistema de Calidad ISO 9001.

• Fondonorma. Guía sobre el contenido
  del Manual de la Calidad. COVENIN-ISO 9001.

• Fondonorma. Sistemas de Gestión de la
  Calidad. fundamentos y vocabulario. COVENIN-ISO
  9000-2006.

• Fondonorma. Sistemas de Gestión de la
  Calidad. requisitos. COVENIN-ISO 9001:2008.

• Iwa 2. Guía de aplicación.
  Sistema de Gestión de la Calidad para Organizaciones
  Educativas.

• Lezama, Elizabeth. Proyecto de
  Coordinación Nacional de Servicio Comunitario UNEXPO,
  Mimio, 2008.

• Sutta, Dani. Sistema de Control de
  Gestión de la Unidad Central de Servicio Comunitario
  de la UNEXPO "Antonio José de Sucre"

• Reglamento General de la UNEXPO "Antonio
  José de Sucre"

• Ley de Servicio Comunitario del Estudiante de
  Educación Superior, de fecha 14 de septiembre de
  2005, según Gaceta Oficial Número 38.272 de la
  República Bolivariana de Venezuela.

• Reglamento del Servicio Comunitario del
  Estudiante de la Universidad Nacional Experimental
  Politécnica "Antonio José de Sucre",
  Resolución del Consejo Universitario Nro. 2007-01, de
  fecha 31 de enero de 2007

AGRADECIMIENTOS

Primero a Dios, por iluminarme siempre el camino
correcto, guiarme y bendecirme cada día, con un día
más de vida.

A mi familia; mi esposo, mis hermanas y mis
padres, por el apoyo, la educación y los valores que
me inculcaron y que han forjado mi vida.

A mi hijo porque es mi motivo, me da la
energía e impulso para lograr cualquier meta.

A mi tutor y amigo el Prof. Iván Turmero
porque ha sabido guiarme, aconsejarme, es excelente persona y
mejor educador.

A todo el personal de la Unidad Central y Regional de
Servicio Comunitario, por recibirme y acogerme como parte de su
equipo, gracias a la Dra. Elizabeth Lezama por la
oportunidad y mil gracias a mi amiga Ing. Dani Sutta, por
ser excelente profesional, siempre estar allí
brindándome una mano amiga, una palabra de aliento y una
idea clara, muchas gracias.

A todos aquellos que de una forma u otra, apoyan e
impulsan el logro de mis metas, muchas gracias.

Bárbara Villegas
…

Autor:

Villegas P.
Bárbara

Tutor Industrial: Dra. Elizabeth
Lezama

Enviado por:

Tutor Académico:

MSc. Ing. Iván
Turmero

UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA

"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"

VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ

DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA
INDUSTRIAL

TRABAJO DE GRADO

Fecha: Marzo de 2013