RESUMEN
La presente investigación tuvo como
propósito principal la aplicación del
análisis operacional del proceso de almacenamiento y
distribución de mercancía en Ferremateriales R.J,
C.A. Es un estudio de tipo no experimental y se apoya en una
investigación de campo, aplicada y evaluativa, puesto que,
abarcó la descripción y análisis de la
situación actual así como la recomendación
de las acciones requeridas que se deben aplicar para la
incorporación de mejoras en la organización. La
recolección de los datos para el diagnóstico
inicial se basó en la observación directa, la
aplicación de entrevistas no estructuradas a todo el
personal inherente, así como la consulta en diversas
fuentes de información. Posteriormente se procedió
a la caracterización del proceso para determinar los
puntos críticos del mismo, elaborándose el diagrama
de procesos, diagrama de flujo del proceso en
cuestión.
INTRODUCCIÓN
El presente trabajo contiene el resultado del estudio de
ingeniería de métodos realizado en la empresa
FerreMateriales R.J, C.A. específicamente a los procesos
de almacenamiento, distribución de la mercancía y
atención al cliente.
El estudio de ingeniería de métodos
consiste en la realización de un registro, análisis
y examen crítico sistemático de los modos actuales
y propuestos usados para llevar a cabo una tarea, con la
finalidad de encontrar métodos más sencillos y
eficaces. Para efectos del proyecto se usarán y
aplicarán la gran mayoría de las técnicas
utilizadas para realizar un estudio de métodos, sin
embargo no se usó el muestreo por
aceptación.
La realización del estudio de métodos en
la ferretería es importante debido a que a partir de
éste, se puede elaborar un sistema de mejoras a los
procesos estudiado, haciendo que sean más óptimos y
que a su vez permita aumentar los niveles de productividad de la
compañía, proporcionando así, mayor
bienestar al operario en su jornada de trabajo, y al cliente en
el momento que necesite del servicio que se ofrecen en
FerreMateriales R.J.
La estructura del trabajo se presenta en cinco
capítulos distribuidos de la manera siguiente:
· Capítulo I El Problema: Donde se explica
la problemática existente, se formulan los objetivos y la
justificación de la investigación.
· Capítulo II Generalidades de la Empresa:
El cual presenta la descripción y funcionalidades de la
empresa, así como del área de trabajo y del proceso
realizado.
· Capítulo III Marco Teórico:
Contiene los aspectos teóricos utilizados como herramienta
y base del estudio realizado.
· Capítulo IV Marco Metodológico:
Se describe la metodología detallando el tipo de
investigación, Diseño de la Investigación,
Población y Muestra, y las Técnicas e Instrumentos
de Recolección de datos así como el Procedimiento
utilizado.
· Capítulo V Situación Actual: En
el cual se describe el método de trabajo actual, el
diagnóstico de la situación que se presenta en la
empresa, así como los diagramas de procesos
correspondientes.
· Capítulo VI Situación Propuesta:
Aquí se detalla el nuevo método de trabajo y los
diagramas que de él se derivan.
· Capítulo VII Estudio de Tiempo: El cual
presenta los cálculos del tamaño de la muestra,
evaluación del operario, cálculo del Tiempo Normal,
asignación de Tolerancias y cálculo del Tiempo
Estándar.
· Conclusiones y Recomendaciones.
CAPÍTULO I
EL
PROBLEMA
1.1 ANTECEDENTES DE LA
INVESTIGACIÓN
FerreMateriales RJ, C.A es una empresa que abre sus
puerta en el año 2008 y se especializa en la compra y
venta de materiales para brindar a sus clientes artículos
para la electricidad, plomería, construcción y
pintura. Esta ferretería se encuentra ubicada en el Campo
A-1 de la Ferrominera, Puerto Ordaz, Estado
Bolívar.
Es necesario destacar que el desarrollo de la
investigación se enfoca en dos fases una primera fase que
es en la distribución de artículos en departamentos
y mostradores y una segunda fase en el servicio de
atención al cliente basándonos en la
aplicación de técnicas del estudio de la
ingeniería de métodos.
1.2 PLANTAMIENTO
DEL PROBLEMA
Hace 5 años FerreMateriales RJ abrió sus
puertas y desde entonces han surgidos una serie de problemas que
aquejan a la ferretería, los más resaltantes son
los siguientes:
v La ferretería carece de operarios, por lo cual
a los emprendedores y dueños de FerreMateriales RJ, les es
conveniente dividirse el trabajo, por ello uno se encarga de la
atención al cliente mientras el resto de la parte
administrativa y legal.
v El reducido espacio del local, el desaprovechamiento
de mostradores en desuso, y la falta de estantes adecuados para
la colocación de los productos de
pequeñas dimensiones (tornillos, tuercas, clavos, codos,
entre otros) también acarrea problemas de
desorganización de la mercancía en los mostradores
y exhibidores, dando mal aspecto al lugar y haciendo que el
operario incurra en demoras y fatigas innecesarias cuando atiende
al público, puesto que, debe buscar la mercancía
vagamente por el lugar, perdiendo tiempo en ello, mientras llegan
más clientes al establecimiento, creando cuellos de
botella en el proceso de venta, por esta razón se deben
estandarizar los tiempos de ejecución de las actividades
para brindar una adecuada y fluida atención al cliente,
así como también es necesario calificar al operario
de forma cualitativa y cuantitativa con el fin de conocer sus
habilidades y deficiencias al momento prestar el servicio. Con el
estudio de tiempo es posible evaluar el desempeño laboral
del operario logrando planificar los tiempos promedios de
servicio a fin de garantizar la satisfacción de los
clientes y un armonioso ambiente de trabajo.
v Las altas temperaturas, mala iluminación, poca
ventilación, ruido excesivo y el polvo, son parte de los
factores que afectan el correcto desenvolvimiento del operario en
sus labores cotidianas. Esto reduce la calidad de servicio,
porque, el operario realiza las actividades incómodamente
y algunas veces, con desgano.
1.3
JUSTIFICACIÓN
El propósito de esta investigación es
proporcionar la información necesaria para un mejor
método de trabajo del operario en el área de
atención al cliente utilizando las herramientas de
ingeniería de métodos. Además, proponer una
mejor distribución del área de trabajo. Este
conjunto de acciones van a permitir mejorar las labores o
actividades del operario garantizando al cliente un servicio
fluido, eficiente y de calidad.
1.4
LIMITACIONES
Las limitaciones que se presenta para la
realización del estudio de Ingeniería de
Métodos, es que la empresa no cuenta con el Layout lo cual
repercutió en el estudio realizado; dado que se vio en la
obligación de elaborarlos y en cuanto a la
recopilación de los tiempos en el servicio de
atención al cliente en FerreMateriales RJ, C.A fue
necesario la espera de varias horas dado que, la clientela no era
concurrida. De igual manera al momento de realizar la entrevista
se tuvo que esperar cierto tiempo, debido a que el operario se
encontraba ocupado.
1.5
OBJETIVOS
Mediante el estudio realizado se quiere llevar a cabo
los siguientes objetivos generales y
específicos:
1.5.1 Objetivos generales:
Realizar un estudio de métodos al proceso de
distribución y organización de la mercancía
en mostradores, exhibidores y a su vez determinar el tiempo
estándar en el servicio de atención al cliente de
la empresa FerreMateriales RJ, con la finalidad de proponer un
plan de mejoras que garantice un servicio eficaz, rápido y
de calidad a los clientes.
1.5.2 Objetivos específicos:
1. Visitar FerreMateriales RJ C.A., y
evaluar el proceso de distribución, almacenamiento de la
mercancía RJ a través de la observación
directa.
2. Aplicar las técnicas del
interrogatorio y las preguntas de la OIT al operario.
3. Aplicar el análisis operacional
al proceso de distribución de mercancía en
almacén, estantes y mostradores.
4. Construir el diagrama de procesos que
plantee el nuevo método de trabajo.
5. Hacer el diagrama de flujo / recorrido
que genere el método propuesto.
6. Determinar la jornada de trabajo a
evaluar.
7. Evaluar las condiciones de trabajo del
operario.
8. Determinar la calificación de la
velocidad del operario a través del método
WESTINGHOUSE.
9. Aplicar el procedimiento
estadístico para determinar el tiempo
estándar.
10. Determinar el tiempo normal.
11. Determinar las tolerancias dada las
condiciones de trabajo del operario.
12. Calcular y normalizar el tiempo
estándar del servicio
CAPÍTULO II
GENERALIDADES DE
LA EMPRESA
En este capítulo se detallarán las
principales características de la empresa FerreMateriales
RJ, C.A, como su ubicación, reseña
histórica, misión, visión,
distribución, descripción de proceso y la
estructura organizativa, esto con la finalidad de conocer las
actividades y características de dicha empresa.
2.1
UBICACIÓN:
FerreMateriales RJ se encuentra ubicada en
la Calle Quíbor del Campo A-1 de la
Ferrominera, Puerto Ordaz, Estado Bolívar. (Ver
figura 1)
Figura 1: Ubicación
geográfica de FerreMateriales RJ Fuente:
https://maps.google.co.ve/maps?f=q&source=s_q&hl=es&geocode=&q=calle+quibor+de+puert
o+ordaz&aq=&sll=5.878332,-66.346436&sspn=4.654299,7.064209&vpsrc=6&ie=UTF8&hq=&hnear=Calle+Quibor,+Campo+A-1,+Ciudad+Guayana,+Caron%C3%AD,+Bol%C3%ADvar&ll=8.317495,-62.718565&spn=0.009045,0.013797&t=m&z=16&ei=Q91FUZLhH5Cbtwfsp4DgCg&pw=2
2.2 RESEÑA
HISTÓRICA:
FerreMateriales RJ, C.A fue constituida el 08 de Mayo
del 2008 por mutuo acuerdo y asociación de tres
emprendedores que mediante la necesidad de su comunidad
decidieron conformar un negocio que brindaría
artículos esenciales de electricidad, plomería y
pintura.
Uno de los emprendedores ofreció un espacio de su
hogar para consolidar la idea, esto con la finalidad de invertir
mucho más en la compra de materiales y equipos para la
ferretería.
2.3
MISIÓN:
Brindar a sus clientes la mayor diversidad en materiales
de construcción y ferretería en general, con el fin
de garantizar calidad en el servicio y por ende la
satisfacción de nuestros clientes.
2.4
VISIÓN:
Mantener un sólido posicionamiento comercial en
cuanto a la venta de materiales de construcción y
ferretería en general, superando las perspectivas de
calidad y servicio de nuestros clientes.
2.5
DISTRIBUCIÓN:
La empresa consta de cinco departamentos, en los cuales
están distribuidos administrativamente los productos que
en ella se comercializan, estos son:
v Departamento único (0001):
En él se encuentra distribuidos los cuatro departamentos
que integran la empresa.
v Departamento de herramientas (0002):
Aquí se puede encontrar una amplia variedad de elementos
para la construcción y la mecánica, como tornillos
y clavos, destornilladores, cincel, cerraduras, metros, guantes,
alígate de presión, llaves ajustables, llave
hexagonal, entre otros.
v Departamento de plomería (0003): En este
departamento está todo lo concerniente a tuberías
para aguas blancas y negras, codos, llaves de paso,
grifería, fregaderos, rejillas, uniones, entre
otros.
v Departamento de electricidad (0004): Lo
componen los materiales de uso común para la electricidad
del hogar, como son: interruptores, bombillos, sócates,
cajetines metálicos y plásticos, cables coaxiales,
teipe eléctrico, extensiones, cajetines, enchufes, toma
corriente, etc.
v Departamento de pintura (0005): Cuenta con
pintura de aceite y caucho, brochas, rodillos y
espátulas.
2.6
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO:
En FerreMateriales RJ se realizan tres
procesos básicos, los cuales son: Solicitud,
recepción de mercancía y atención al
cliente.
· El proceso de solicitud comienza cuando el
operario realiza un inventario de la mercancía existente,
anota en un libro de falla los materiales que le faltan para
posteriormente comunicarse con sus proveedores y realizar el
pedido correspondiente.
· La recepción de mercancía se hace
posible cuando los proveedores entregan de la mercancía
solicitada, ésta es verificada por el operario y
distribuida en el departamento adecuado.
· El proceso de atención al cliente
comienza desde que entra el cliente al local solicitando un
producto y el operario verificada si cuanta con ello para
satisfacer su necesidad.
2.7 ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA:
Figura 2: Estructura organizativa
de FerreMateriales RJ
Fuente: Elaboración
propia
Actualmente FerreMateriales RJ cuenta con
sus 3 emprendedores y dueños, los cuales se dividen el
trabajo de la siguiente manera:
Uno se encarga de la atención al
cliente, mientras el resto del área administrativa y
documentación legal.
CAPÍTULO III
MARCO
TEORICO
El presente capítulo describe los conceptos y
herramientas básicas empleadas en el estudio de la
Ingeniería de Métodos realizado en FerreMateriales
RJ C.A.
3.1
INGENIERÍA DE MÉTODOS
3.1.1 DEFINICIÓN:
La ingeniería de métodos es un conjunto de
procedimiento sistemático que se ocupa de incrementar la
productividad del trabajo, eliminando todos los desperdicios de
materiales, tiempo y esfuerzo, con una menor inversión por
cada unidad producida; lo cual procura hacer más
fácil y lucrativa cada tarea, aumentando así la
calidad de los productos o del servicio.
3.1.2 IMPORTANCIA:
La ingeniería de métodos busca
fundamentalmente mejorar la eficiencia eliminando el trabajo
innecesario y demoras evitables, siendo de esta forma una de las
técnica más recomendadas para incrementar la
productividad de una empresa donde las modificaciones incluyen
tanto el diseño, la creación y la selección
de los mejores métodos, procesos, herramientas, equipos y
habilidades para fabricar un producto u ofrecer un excelente
servicio. Esta rama de la ingeniería se caracteriza por
determinar el tiempo estándar que se requiere para brindar
un buen servicio o producto, mediante el cumplimiento de normas o
estándares establecidos y retribuyendo al trabajador por
su buen rendimiento.
3.1.3 FINES DEL ESTUDIO:
Los propósitos más
importantes son:
1. Mejorar los procesos y
procedimientos.
2. Mejorar la disposición y el
diseño de la fábrica, taller, equipo y lugar de
trabajo.
3. Economizar el esfuerzo humano y reducir
la fatiga innecesaria.
4. Economizar el uso de materiales,
maquinas, y mano de obra.
5. Aumentar la seguridad.
6. Crear mejores condiciones de
trabajo.
7. Hacer más fácil,
rápido, sencillo y seguro el trabajo.
3.2
MÉTODO:
Término utilizado para designar la
técnica empleada para realizar una
operación.
3.3
PROCESO:
Serie de operaciones de manufactura que
hacen avanzar al producto hacia sus especificaciones finales de
tamaño y forma.
3.4
PROCEDIMIENTO:
Conjunto de pasos lógicos para
realizar el requerimiento.
3.5 RAMAS DE LA
INGENIERÍA DE MÉTODOS
3.5.1 ESTUDIO DE LOS MOVIMIENTOS:
Técnica que consiste en el estudio de los
movimientos del cuerpo humano que son utilizados para ejecutar
una operación o trabajo determinado, con el objetivo de
ser evaluados, identificando los productivos e improductivos, de
forma tal que una vez analizados se puedan reducir, combinar,
simplificar, y en el mejor de los casos eliminar, para luego
establecer una mejor secuencia o sucesión de movimientos
más favorables que permita lograr la eficiencia
máxima.
3.5.2 ESTUDIO DEL TIEMPO:
Conjunto de técnicas que se utilizan para
cuantificar el tiempo en base a la medición del contenido
de trabajo del método prescrito, los aspectos a estudiar
son el operario promedio, ritmo o velocidad de trabajo y
suplementos o tolerancias por concepto de fatiga.
El equipo mínimo que se requiere para llevar a
cabo un programa de estudio de tiempos comprende un
cronómetro, un tablero o paleta de tiempos, formas
impresas para estudio de tiempos y calculadora de
bolsillo.
3.6
TÉCNICAS PARA EL ESTUDIO DE TIEMPOS
v Cronometraje
v Datos Estándares
v Sistemas de Tiempo
v Muestreo del Tiempo
v Estimaciones basadas en datos
históricos
3.7
DIAGRAMAS:
Los diagramas son representaciones gráficas de
todas las actividades inherentes al proceso; estos proporcionan
una mayor visión de la relación entre las
operaciones, además permite obtener los detalles a
través de la observación directa dependiendo del
proceso en estudio.
Aspectos en la preparación de los
diagramas:
1. Representación gráfica de los
hechos.
2. Mayor visión de la relación entre las
operaciones.
3. Obtener los detalles por observación directa,
según el proceso.
4. Verificar:
v Exactitud de los hechos.
v Totalidad del registro de los
hechos.
v Demasiadas suposiciones.
Debido a la gran utilidad de estos diagramas se ha
estandarizado una variedad de ellos, entre los cuales se
tiene:
v Diagrama de Operaciones.
v Diagrama de Proceso.
v Diagrama de Flujo y/o
Recorrido.
3.8 IMPORTANCIA
DE LOS DIAGRAMAS:
Los diagramas son medios gráficos que permiten
realizar y analizar el trabajo en menor tiempo. Es una
herramienta que facilita el análisis de método en
la parte del diseño de un puesto de trabajo, para mejorar
y presentar de forma rápida, clara, sencilla y
lógica la información actual relacionada con el
proceso de servicio o producción.
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