Estudio de ingeniería de métodos, librería y papelería LILÍ C.A.
RESUMEN
La presente investigación tuvo como
propósito principal la elaboración de un estudio de
métodos para el proceso de "Organización,
distribución de la mercancía y atención al
cliente" de la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ
C.A.-Puerto Ordaz, basado en la Ingeniería de
Métodos, es un estudio de tipo no experimental y se apoya
en una investigación de campo, ya que se proyecta la
obtención de un conocimiento con visión general de
lo que realmente sucede en el proceso actual de la
librería, siendo evaluativo porque tiene como
visión dejar en forma clara, exacta y precisa las
operaciones con la visión de corregir las fallas e
implementar nuevas alternativas para mejorar el proceso. Los
datos se obtuvieron mediante la observación directa y la
realización de entrevistas al personal que labora en la
librería. Mediante el diagrama de proceso, el estudio de
tiempo y la información de diferentes fuentes se lograron
definir las causas del problema a lo largo del proceso, haciendo
un análisis del mismo para determinar las posibles
soluciones.
PALABRAS CLAVES: Librería,
distribución, mercancía, proceso.
INTRODUCCIÓN
Con el paso de los años la competencia entre las
empresas ha obligado a las mismas a desarrollar un plan de
mejoramiento en sus actividades, ya que las exigencias son cada
día más elevadas, para que esto sea posible
visualizan cuales son las herramientas que permiten de manera
casi inmediata que la empresa se ajuste a los diferentes cambios,
con el fin de brindar un servicio eficiente al público en
general.
La empresa seleccionada es la librería y
papelería LILÍ, C.A, ubicada en la avenida
Atlántico, urbanización Caura, centro comercial
Río Caura, primer piso, local 14B.
El estudio de métodos es un elemento fundamental
al momento de evaluar una empresa porque cuenta con las
herramientas necesarias para ejecutar el estudio del proceso de
distribución y organización de los materiales en la
librería y papelería LILÍ, C.A.
El estudio de métodos permite revisar detallada y
minuciosamente el trabajo, de tal manera que se puedan obtener
resultados de las áreas que deben de prestársele
más atención. El problema que se destaca a simple
vista en la librería y papelería LILÍ, C.A,
es la inapropiada distribución de los materiales,
ocasionando incomodidad en el momento en el que los encargados se
dirigen a atender los clientes.
El desarrollo del presente informe se estructuró
de la siguiente manera:
• Capítulo I: El Problema. Donde se explica
la problemática existente, se formulan los objetivos y la
justificación de la investigación.
• Capítulo II: Generalidades de la Empresa.
El cual presenta la descripción y funcionalidades de la
empresa en cuestión, así como del área de
trabajo y del proceso realizado.
• Capítulo III: Marco Teórico.
Contiene los aspectos teóricos utilizados como herramienta
y base del estudio realizado.
• Capítulo IV: Marco Metodológico. Se
describe la metodología detallando el tipo de
investigación, Diseño de la Investigación,
Población y Muestra, y las Técnicas e Instrumentos
de Recolección de datos así como el Procedimiento
utilizado.
• Capítulo V: Situación Actual.
Incluye la descripción de la situación actual
evidenciada mediante la observación directa.
• Capítulo VI: Situación Propuesta.
En la cual se describen y presentan los aportes desarrollados por
el investigador.
• Capítulo VII: Estudio de Tiempo. El cual
presenta los cálculos del tamaño de la muestra,
evaluación del operario, cálculo del Tiempo Normal,
asignación de Tolerancias, cálculo del Tiempo
Estándar.
• Conclusiones y Recomendaciones.
CAPÍTULO I.
EL
PROBLEMA.
En este capítulo se describe y delimita el
problema observado en la librería y papelería
LILÍ, C.A en el lapso de la investigación,
también los antecedentes que causan el problema,
además se implantan los objetivos generales y
específicos de este estudio.
ANTECEDENTES.
La LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A.
inicia sus actividades el 15 de Junio de 1994. Una vez que fueron
creciendo las ventas acondicionaron el lugar, han hecho sus
respectivas modificaciones desde el punto de vista de la cantidad
de clientes de modo que si tenían muchos clientes
colocaban los estantes de servicio al cliente hacia adelante,
pero como el nivel adquisitivo de las personas ha bajado han
tenido que moverse hacia atrás aprovechando el espacio
restante.
El gran problema de las librerías radica en decir
""El producto solicitado no se encuentra disponible"", debido a
esto se está perdiendo credibilidad porque las personas
van hasta dos veces pidiendo el producto y ya a la tercera vez
deciden no ir más; luego comienzan las malas
recomendaciones y la mala fama es por esto que esta
librería ha adquirido un exagerado número de
materiales variados para ofrecerlo al público, trayendo
como consecuencia la desorganización y el mal
aprovechamiento del espacio, se tiene que tener en cuenta los
dispensadores para cada tipo de material para que no ocurra
ningún daño al mismo.
Desde que el local abrió sus puertas no ha
definido un estándar de tiempo esto ha generado que se
desconozca el tiempo de duración de una actividad,
porcentaje de eficiencia del operario, tolerancias, el tiempo de
preparación inicial, el tiempo de preparación
final, tiempo de espera del cliente, demoras
inevitables y necesidades principales; la causa por la cual
existen estos problemas se debe a la falta de interés
sobre el tema, la ausencia de información y que es una
empresa manejada por los mismos propietarios donde ellos son los
propios empleados y como siempre tienen capital activo no han
considerado el estudio.
PLANTEAMIENTO DEL
PROBLEMA.
La librería y papelería LILÍ C.A,
es una empresa de servicio que se encuentra ubicada en el centro
comercial Río Caura, primer piso, local 14B,
Caura, Puerto Ordaz, estado Bolívar.
Esta presenta un problema que radica en la deficiente
distribución del material, ya que existe un inadecuado
aprovechamiento del espacio que genera mayor preocupación
debido a que la organización es una variable de gran
envergadura, causando un efecto negativo a la hora de brindar el
servicio a los clientes.
En este tipo de negocio la excelencia en cuanto al
servicio es una constante del día a día, por lo
tanto la existencia de demoras al momento de prestar servicio al
cliente provoca la incomodidad del mismo. Se puede evidenciar a
simple vista que en la empresa no se ha implantado un estudio de
métodos con anterioridad que se ajuste al proceso que se
realiza.
El servicio de atención al cliente es el conjunto
de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con
el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y
lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
Aunado al problema de organización está la
ausencia de un estándar de tiempo en la librería,
lo que ha traído como consecuencia que el encargado
desconozca los tiempos que debe emplear el trabajador en el
cumplimiento de sus actividades y del porcentaje de eficiencia
del
empleado y del proceso; y ello ha generado la necesidad
de realizar un estudio no experimental a fin de estandarizar el
proceso de atención al cliente, debido a que un estudio de
tiempo es indispensable para cualquier empresa así sea se
servicio, comercial o manufacturera. .
JUSTIFICACIÓN.
Las empresas siempre deben buscar la mejora en sus
procesos, para ello deben identificar los problemas que se
presentan y cuáles son las causas que lo generan para
solucionarlos, y de esta manera garantizar un buen
desempeño de las actividades y crear confianza por parte
del cliente.
El objetivo de este proyecto es proporcionar la
información necesaria para establecer un mejor
método de trabajo, distribución de la
mercancía y del área de trabajo, utilizando las
herramientas de la ingeniería de métodos y
estandarizar el proceso de atención al
cliente..
Este estudio traerá como beneficio la capacidad
de presentar los posibles errores que se estarían
cometiendo en la empresa a la hora de organizar los materiales,
al mismo tiempo se contribuirá a la solución y al
mejoramiento del mismo.
La importancia de la resolución de este problema
radica en que una mejor distribución de los materiales
trae como resultado la fluidez a la hora de prestar el servicio,
además de crear un buen ambiente de trabajo.
Los Estándares de tiempo son Imprescindibles para
el funcionamiento Óptimo de cualquier empresa. Este
estudio es importante porque incrementara la productividad de la
LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILI C.A, ya que al
estandarizar los tiempos se podrá tener un control de la
duración del proceso de atención al cliente, esto a
su vez disminuiría los costos y tiempos muertos,
facilitaría la planificación y control de las
actividades, el cálculo del pago salarial, la
distribución del contenido de trabajo,
determinar el valor destinados a las tolerancias fijas y
variables y aumentaría el aprovechamiento del trabajador y
la satisfacción del cliente.
Los resultados que arroje el estudio serán de
beneficio económico para el personal de trabajo, que en
este caso son los mismos propietarios, puesto que aumentara las
utilidades de la empresa y la eficiencia en la atención y
para el cliente también será de provecho en el
sentido de que el proceso de atención al cliente se
ejecutara en el menor tiempo posible, entregando productos de
calidad y a un precio accesible.
DELIMITACION O
ALCANCE.
La presente investigación abarca la
aplicación de un estudio de Ingeniería de
Métodos al proceso de distribución de los
materiales de la librería y papelería LILÍ
C.A; se llevó a cabo en el local 14B, primer piso, avenida
Atlántico, urbanización Caura, C.C. ""Río
Caura"",
LIMITACIONES.
· Carencia de planos en la empresa,
lo cual afecta con respecto a la realización de
diagramas.
· Falta de manuales de
descripción de los procesos que se realizan en la
empresa.
· Inexistencia de estudios
anteriores de tiempos.
· Carencia de información
concerniente a los métodos que facilitan el incremento de
la productividad.
· Desconocimiento del porcentaje de
rendimiento del personal de trabajo.
OBJETIVO
GENERAL.
Analizar y describir el proceso de organización,
ubicación e identificación de la mercancía
en la librería y papelería LILÍ, C.A,
así como también establecer un estándar de
tiempo al proceso de atención al cliente, aplicando las
técnicas de ingeniería de métodos para
así optimizar los procesos.
OBJETIVOS
ESPECIFICOS.
· Describir el proceso de organización,
ubicación e identificación de la mercancía a
través de la observación directa.
· Evaluar las actividades que realiza el operario
en función de la organización, ubicación e
identificación de la mercancía.
· Identificar las actividades productivas e
improductivas asociadas a la organización,
ubicación e identificación de la
mercancía.
· Elaborar el diagrama del proceso actual de las
actividades de organización, ubicación e
identificación de la mercancía.
· Elaborar el diagrama de flujo-recorrido actual
para el proceso de organización, ubicación e
identificación de la mercancía.
· Caracterizar los problemas
generales del proceso.
· Efectuar un estudio sistemático y
minucioso a las actividades del proceso a través de la
técnica del análisis operacional, la técnica
del interrogatorio y las preguntas de la OIT.
· Proponer un nuevo método eficiente para
solucionar el problema que afecta mayormente el
proceso.
· Definir la actividad en la Librería, a
la cual se le realizara el estudio de tiempo.
· Determinar, a través del cronometraje,
los tiempos promedios para la actividad seleccionada de estudio
de tiempo.
· Establecer la calificación de velocidad
y efectividad del operario para ajustarlos al tiempo requerido en
la realización de la actividad a un ritmo
normal, logrando así eficiencia en el trabajo a
través del método Westinghouse.
· Formular y proponer las posibles
soluciones a base de los resultados obtenidos
anteriormente.
CAPITULO II
GENERALIDADES DE
LA EMPRESA.
NOMBRE DE LA EMPRESA Y
UBICACIÓN.
La librería y papelería LILÍ, C.A.
se encuentra funcionando actualmente en la dirección:
avenida Atlántico, urbanización Caura,
C.C.
""Río Caura"", primer piso, local
14B.
RESEÑA HISTORICA DE LA
EMPRESA.
La librería y papelería LILÍ, C.A.
comenzó hace 18 años, iniciaron como un club de
video (VHS) que abrió sus puertas en 1994 el cual fue muy
próspero, pero solo duró 4 años ya que
surgió el DVD y debido a esto tuvieron que cerrar; luego
un familiar propuso la idea de abrir la librería en
paralelo con el club de video, se realizó el registro
mercantil el
2 de Diciembre de 1993, iniciando sus
labores el 15 de Junio de 1994.
Los dueños tenían otra librería en
el mismo centro comercial, pero en vista de las pocas ganancias
que obtenían y la inseguridad que los asedia, se vieron en
la necesidad de cerrar el local.
Hoy en día la librería y papelería
LILÍ, C.A sigue en funcionamiento brindando el mejor
servicio de atención al cliente.
OBJETIVOS.
· Proporcionar Calidad, en cuanto a reconocidas
marcas a nivel internacional y nacional de artículos de
librerías – papelería y referencias
bibliográficas.
· Mantener un registro referente a la entrega de
productos por ejemplo, archivos de zonas (ventas,
facturación, cotizaciones, pedidos), archivos de
proveedores, archivos de departamento de control de
inventario, depósitos, archivos de clientes, archivos de
servicios, compras (devoluciones y recepción).
· Con respecto a las ventas, hacer
seguimientos de las entregas de las ordenes de las
compras.
· Con respecto al almacén,
recepción y chequeo de materiales o entrega de
órdenes de compra.
· Mantener la reputación de
una buena librería y papelería donde se pueda
acudir y encontrar lo que se necesita.
· Satisfacer las necesidades y los
pedidos de los clientes en el menor tiempo posible.
· Mantener al cliente contento, ya
que este siempre la razón.
MISIÓN.
· Servirle al sistema
educativo.
· La comercialización de los
artículos de librería y
papelería.
· Brindar el mejor servicio a los
clientes.
VISIÓN.
· Ser una librería que satisfaga las
necesidades de los clientes con una extensa gama de materiales
sin dar un no por respuesta en cuanto a las exigencias del
mismo.
· Extenderse como sucursales en distintas zonas
de la ciudad teniendo un mayor alcance y mejor
productividad.
INFORMACION
GENERAL.
· Cuantos
empleados.
2 personas en el área de
atención al cliente.
· Descripción general del
proceso a estudiar.
El servicio es compra, venta y reventa, con
distribuidores tanto nacionales como locales, buscando satisfacer
las necesidades de los colegios, mayormente en las temporadas
escolares basándose en qué tipo de material
están usando, también la lista escolar de donde
pueden sacar información en función de lo que
necesitaran las maestras; con esto realizan los inventarios. Con
relación a vender textos en esta área no resulta
muy factible para ellos porque es un elemento principal de
quiebra para las librerías. A continuación se
describe de manera general la sucesión de actividades del
proceso:
Se obtiene la mercancía, luego se transporta en
camiones hasta el centro comercial donde se descarga la misma en
carrucha, esta se desplaza hacia el primer piso donde se
encuentra la librería, una vez que las cajas están
dentro del local comienza el proceso de abastecimiento, toman los
materiales cerciorándose de que cada uno de ellos este en
excelente estado, después a cada uno se les coloca el
respectivo precio y se distribuyen en los distintos estantes
destinados para ello.
Al entrar un cliente buscan directamente la
mercancía solicitada en los diferentes estantes
según sus características, esto sin tener
conocimiento certero de si poseen el producto, si aún el
producto está en cajas, si no lo compraron o si
está agotado, ya que no existe un sistema computarizado
que les permita facilitar esta importante
información, trayendo como consecuencia la
angustia tanto del cliente como del encargado, lo que conlleva a
una demora innecesaria.
CAPÍTULO III.
MARCO
TEÓRICO.
Este capítulo tiene el propósito de dar a
la investigación un sistema coordinado y coherente de
conceptos y proposiciones que permitan abordar el problema en la
librería y papelería LILÍ, C.A.
INGENIERÍA
DE MÉTODOS.
Conjunto de procedimiento sistemático que se
ocupa de incrementar la productividad del trabajo, eliminando
todos los desperdicios de materiales, de tiempo y de esfuerzo,
con una menor inversión por cada unidad producida; que
procura hacer más fácil y lucrativa cada tarea y
aumenta la calidad de los productos poniéndoles al alcance
del mayor número de consumidores.
OBJETIVOS.
1. Diagnosticar, evaluar y analizar el
método de trabajo.
2. Determinar el tiempo estándar de
la actividad y su eficiencia.
TERMINOLOGÍA DE INGENIERÍA
INDUSTRIAL.
Ø Análisis de
operaciones.
Ø Simplificación del
trabajo.
Ø Optimización de los
procesos.
Ø Organización
científica del trabajo.
Ø Ingeniería del
trabajo.
· Método.
Término utilizado para designar la
técnica empleada para realizar una
operación.
· Proceso.
Serie de operaciones de manufactura que
hacen avanzar al producto hacia sus especificaciones finales de
tamaño y forma.
· Procedimiento.
Conjunto de pasos lógicos para
realizar el requerimiento.
RAMAS DE LA
INGENIERIA DE METODOS.
Las ramas explican cómo se estudia
la Ingeniería de Métodos y el resultado que arroja
esta, luego de haber cumplido con todo lo especificado. Como se
puede ver en la Figura 1, se obtiene una mayor
productividad y eficiencia en el área en que se
está aplicando.
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ORIGINAL.
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