INTRODUCCIÓN El presente trabajo contiene el resultado del
estudio de ingeniería de métodos realizado en la
empresa FerreMateriales R.J, C.A. específicamente a los
procesos de almacenamiento, distribución de la
mercancía y atención al cliente. La
realización del estudio de métodos en la
ferretería es importante debido a que a partir de
éste, se puede elaborar un sistema de mejoras a los
procesos estudiado, haciendo que sean más óptimos y
que a su vez permita aumentar los niveles de productividad de la
compañía
Sub ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACIÓN FerreMateriales RJ,
C.A es una empresa que abre sus puerta en el año 2008 y se
especializa en la compra y venta de materiales para brindar a sus
clientes artículos para la electricidad, plomería,
construcción y pintura. Esta ferretería se
encuentra ubicada en el Campo A-1 de la Ferrominera, Puerto
Ordaz, Estado Bolívar. El desarrollo de la
investigación se enfoca en dos fases una primera fase que
es en la distribución de artículos en departamentos
y mostradores y una segunda fase en el servicio de
atención al cliente basándonos en la
aplicación de técnicas del estudio de la
ingeniería de métodos. EL PROBLEMA
Hace 5 años FerreMateriales RJ abrió sus puertas y
desde entonces han surgidos una serie de problemas que aquejan a
la ferretería, los más resaltantes son los
siguientes: PLANTEAMIENTO
JUSTIFICACIÓN
Las limitaciones que se presentan para la realización del
estudio de Ingeniería de Métodos, son: que la
empresa no cuenta con el Layout lo cual repercutió en el
estudio realizado; dado que se vio en la obligación de
elaborarlos y en cuanto a la recopilación de los tiempos
en el servicio de atención al cliente en FerreMateriales
RJ, C.A fue necesario la espera de varias horas dado que, la
clientela no era concurrida. De igual manera al momento de
realizar la entrevista se tuvo que esperar cierto tiempo, debido
a que el operario se encontraba ocupado. LIMITACIONES
OBJETIVOS GENERALES: Realizar un estudio de métodos al
proceso de distribución y organización de la
mercancía en mostradores, exhibidores y a su vez
determinar el tiempo estándar en el servicio de
atención al cliente de la empresa FerreMateriales RJ, con
la finalidad de proponer un plan de mejoras que garantice un
servicio eficaz, rápido y de calidad a los clientes.
OBJETIVOS
OBJETIVOS ESPECÍFICOS: Visitar FerreMateriales RJ C.A., y
evaluar el proceso de distribución, almacenamiento de la
mercancía RJ a través de la observación
directa. Aplicar las técnicas del interrogatorio y
las preguntas de la OIT al operario. Aplicar el
análisis operacional al proceso de distribución de
mercancía en almacén, estantes y mostradores.
Construir el diagrama de procesos que plantee el nuevo
método de trabajo. Hacer el diagrama de flujo / recorrido
que genere el método propuesto. Determinar la
jornada de trabajo a evaluar.
Evaluar las condiciones de trabajo del operario. Determinar la
calificación de la velocidad del operario a través
del método WESTINGHOUSE. Aplicar el procedimiento
estadístico para determinar el tiempo estándar.
Determinar el tiempo normal. Determinar las tolerancias dada las
condiciones de trabajo del operario. Calcular y normalizar el
tiempo estándar del servicio
UBICACIÓN:FerreMateriales RJ se encuentra ubicada en la
Calle Quibor del Campo A-1 de la Ferrominera, Puerto Ordaz,
Estado Bolívar. SubRESEÑA HISTÓRICA:
FerreMateriales RJ, C.A fue constituida el 08 de Mayo del 2008
por mutuo acuerdo y asociación de tres emprendedores que
mediante la necesidad de su comunidad decidieron conformar un
negocio que brindaría artículos esenciales de
electricidad, plomería y pintura. GENERALIDADES DE LA
EMPRESA
DESCRIPCIÓN DEL PROCESO: En FerreMateriales RJ se realizan
tres procesos básicos, los cuales son: Solicitud,
recepción de mercancía y atención al
cliente. 1. El proceso de solicitud: Comienza cuando el operario
realiza un inventario de la mercancía existente, anota en
un libro de falla los materiales que le faltan para
posteriormente comunicarse con sus proveedores y realizar el
pedido correspondiente. 2. La recepción de
mercancía: Se hace posible cuando los proveedores entregan
de la mercancía solicitada, ésta es verificada por
el operario y distribuida en el departamento adecuado. 3. El
proceso de atención al cliente: Comienza desde que entra
el cliente al local solicitando un producto y el operario
verificada si cuanta con ello para satisfacer su necesidad.
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA: Actualmente FerreMateriales RJ cuenta
con sus 3 emprendedores y dueños, los cuales se dividen el
trabajo de la siguiente manera: Uno se encarga de la
atención al cliente, mientras el resto del área
administrativa y documentación legal.
En esta parte se describen, todas y cada una de las herramientas
utilizadas, en el periodo investigativo TIPO DE ESTUDIO
POBLACIÓN Y MUESTRA RECURSOS PROCEDIMIENTO
METODOLÓGICO DISEÑO METODOLÓGICO
TIPO DE ESTUDIO Investigación de campo
Investigación evaluativa Estudio descriptivo
Investigación aplicada Investigación no
experimental
POBLACIÓN Y MUESTRA POBLACIÓN: En el caso de
Ferre-Materiales RJ C.A la población está definida
por las actividades que se realizan en los departamentos
señalados en la empresa: Área de atención al
cliente, (0001) Departamento único, (0002) Departamento de
herramientas, (0003) Departamento de plomería, (0004)
Departamento de electricidad, (0005) Departamento de pintura.
MUESTRA: La muestra que se tomó en el proceso son las
operaciones realizadas en el área de atención al
cliente, en la cual se encuentra ubicado el operario, quien
desempeña el papel de vendedor-organizador, evidenciando
así el problema descrito en los antecedentes y el
problema.
RECURSOS Para la recolección de datos se utilizaron los
siguientes instrumentos: Entrevistas Se realizaron entrevistas al
GERENTE de la ferretería, con el fin de la
obtención de la información. Observación
Directa Materiales Lápices y bolígrafos. Papel y
cuadernos. Grabadora de voz. Cámara fotográfica.
Cinta métrica. Hoja de Concesiones Cronómetro. Se
realizaron varias visitas a la empresa con el fin de analizar las
observaciones respectivas del proceso
PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO
PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO
Seguimiento El norte de la empresa FerreMateriales R.J,
C.A, es la compra y venta de productos y materiales de
ferretería., es por ello que la selección del
estudió se enfatizó en la almacenaje y
organización de los productos en el local, dado que
allí se encuentra la raíz de los problemas que se
vienen presentando en el proceso productivo de la empresa.
El seguimiento es realizado al operario debido a que de
él depende en mayor parte el desarrollo del proceso.
Método de trabajo: El proceso inicia cuando el
operario realiza un inventario en el lugar, con el fin de revisar
la mercancía que existe en el mismo. Luego de revisar la
mercancía existente, el operario toma nota de la misma,
para saber que le hace y así poder realizar el pedido.
Cuando se llega al fin de la etapa de revisión, el
operario se dispone a pasar en limpio las notas tomadas al
cuaderno de fallas, a partir del cual se hace el pedido al
proveedor. SITUACIÓN ACTUAL
Para poder llevar a cabo la etapa en la que se hace el pedido, el
empleado debe comunicarse con el proveedor vía
telefónica, para que éste planifique y se dirija al
establecimiento un día después. Una vez que el
proveedor llega al local, es entonces cuando el operario puede
realizar el pedido. Luego de realizado el pedido, la
mercancía es traída al local quince (días)
hábiles desde el día en que se solicita. Al cabo de
esos 15 días, la mercancía es traída al
establecimiento en un camión, del cual se procede a
desmontarla. Después que se desmonta la mercancía,
ésta es trasladada 1 metro hasta el área de
recepción, donde es inspeccionada. Terminada la
verificación, se trasladar la mercancía al
área de almacenamiento, en la cual se debe primero
verificar el espacio, donde se organizara la mercancía por
departamentos. Posteriormente se traslada la mercancía
hacia los departamentos, en donde finalmente se almacena. Por
último, coloca la mercancía necesaria en los
mostradores.
Diagrama de proceso en el almacenaje de mercancía en
FerreMateriales RJ C.A 1 día 15 días 1,10 m 1,50 m
0,5 m 3,1 m 16 días
Diagrama de flujo / recorrido en el almacenaje de
mercancía en FerreMateriales RJ C.A Depósito
Departamentos Almacén Baño Recepción y
atención al cliente Entrada
SITUACIÓN PROPUESTA
MÉTODO DE TRABAJO PROPUESTO Reemplazar las bandejas de
madera por una estantería vertical Hacer uso de los
mostradores que se tienen en abandono
DIAGRAMA DE PROCESOS PROPUESTO Diagrama: Proceso. Proceso:
Almacenaje de mercancía en FERREMATERIALES R.J. Inicio:
Revisar mercancía existente. Fin: Colocar mercancía
en mostrador. Fecha: 30/01/2013. Seguimiento: Operario. Revisa
mercancía existente. Método: Actual.
RESUMEN
DIAGRAMA DE F/R PROPUESTO
ANÁLISIS DE LAS MEJORAS PROPUESTAS Se espera que luego de
que la empresa decida ejecutar las acciones propuestas, obtenga
los siguientes beneficios: Mejor distribución y
organización de los productos a lo largo del área
de recepción y atención al cliente. Decremento en
las demoras en las que incurre el operario al momento de atender
al público, debido al desorden del lugar.
Disminución de las fatigas generadas en el operario
producto de las desagradables temperaturas bajo las cuales
trabaja Evitar embotellamiento de clientes en la
recepción. Incremento del índice de
satisfacción del cliente.
ESTUDIO DE TIEMPOS
SELECCIÓN DE LA OPERACIÓN OBJETO DE ESTUDIO En la
empresa se cuenta con un conjunto de operaciones que permiten el
funcionamiento de la misma, entre las cuales están:
Descarga de mercancía en el almacén.
Organización de la mercancía en el local. Compra de
mercancía para la venta. Atención al cliente
durante la venta de productos.
ESTUDIO DE TIEMPO EN MINUTOS
PROCEDIMIENTO ESTADÍSTICO PARA DETERMINAR EL TAMAÑO
DE LA MUESTRA Luego de aplicar el procedimiento, se obtuvo como
resultado que I era igual a Im, por lo que se aceptaba la muestra
inicial n = 10 CÁLCULO DEL TIEMPO ESTÁNDAR DE LA
OPERACIÓN Luego de aplicar el procedimiento
correspondiente para hallar cada valor de la fórmula, se
obtuvo que el TE = 15.0279 min, podría reducirse si hay un
decremento en las concesiones por fatiga, las cuales pueden
disminuir si se atienden los problemas de humedad y condiciones
ambientales.
CONCLUSIONES La empresa necesita un nuevo método de
trabajo que le permita eliminar y reducir el conjunto de
problemas que se apoderan de ella en la actualidad. El
método de organización actual que se emplea para
almacenar la mercancía en FerreMateriales R.J, no es
conveniente debido a que el establecimiento se encuentra en
desorden y los productos no están distribuidos por
departamentos en el área de recepción. Un solo
operario no es suficiente para cubrir satisfactoriamente con la
jornada laboral. Esto porque no puede atender por sí solo,
el total del volumen de los clientes que se puede presentar en un
determinado momento del día. Se calculó el tiempo
estándar (15.0279 min) resultando aceptable para la
ejecución de la actividad, tomando en cuenta todos los
factores que intervienen en el trabajo que realiza el operario
durante el proceso de atención al cliente. El elemento
“búsqueda y despacho del producto solicitado”
es el que más tarda en ejecutarse, esto se debe a la mala
organización de la mercancía en el local.
La empresa no tiene estipulado un porcentaje de la jornada de
trabajo a las tolerancias generadas por las necesidades
personales inherentes al operario, lo cual resta precisión
al cálculo del tiempo estándar. Las condiciones
ambientales y la iluminación bajo la cual el empleado se
desenvuelve durante la jornada no son las más adecuadas,
aumentando el porcentaje de concesiones por fatiga, y a su vez el
tiempo estándar que dura la atención al
cliente.
RECOMENDACIONES Se recomienda rescatar los mostradores que no son
usados, pues ellos ayudaría a realizar la correcta
distribución de los productos clasificándolos por
el departamento al que pertenezcan. También, se sugiere
comprar un estante vertical que contenga varias gavetas
pequeñas, allí se podrían guardar los
productos que tengan menores dimensiones. De esta manera se
eliminarían las bandejas de madera en la cual están
contenidos actualmente, ya que éstas dan un mal aspecto al
lugar. Además cuando ocurren movimientos bruscos suelen
moverse los elementos fuera del compartimiento que les es
asignado. Contratar un nuevo operario para poder cumplir
satisfactoriamente con la jornada laboral. Según un
cálculo realizado se necesitan dos y solo se cuenta con
uno. Ampliar el perímetro del local para que se pueda
contar con más espacio, y así mejorar la forma en
que se almacena la mercancía en los mostradores y
exhibidores. Instalar un aire acondicionado que permite un
ambiente de trabajo agradable.
Tomar un porcentaje del tiempo que dura la jornada de trabajo
para las necesidades personales (ir al baño, tomar agua,
entre otras) que puedan surgir en el operario. Si se toma en
cuenta esta porción del tiempo, puede calcularse mejor el
tiempo estándar de la operación
“atención al cliente”. Realizar estudio y
estandarización de tiempo periódicamente. Para ello
se recomienda utilizar los pasos observados en esta
práctica en cuanto a estándares de tiempo.