Estudio de tiempos, atención al cliente, librería y papelería – Venezuela (página 2)

Según este sistema o método de
calificación, el Esfuerzo o Empeño se define como
una "demostración de la voluntad para trabajar con
eficiencia". El empeño es representativo de la rapidez con
la que se aplica la habilidad, y puede ser controlado en alto
grado por el operario. Cuando se evalúa el esfuerzo
manifestado, el observador debe tener cuidado de calificar
sólo el empeño demostrado en realidad. Con
frecuencia un operario aplicará un esfuerzo mal dirigido
empleando un alto ritmo a fin de aumentar el tiempo del ciclo del
estudio, y obtener todavía un factor liberal de
calificación. Igual que en el caso de la habilidad, en lo
que toca a la calificación del esfuerzo pueden
distinguirse seis clases representativas de rapidez aceptable:
deficiente (o bajo), aceptable, regular, bueno, excelente y
excesivo. Al esfuerzo excesivo se le ha asignado un valor de
más 13%, y al esfuerzo deficiente un valor de menos
17%.

Las Condiciones a que se ha hecho referencia en este
procedimiento de calificación de la actuación, son
aquellas que afectan al operario y no a la operación. En
más de la mayoría de los casos, las condiciones
serán calificadas como normales o promedio cuando las
condiciones se evalúan en comparación con la forma
en la que se hallan generalmente en la estación de
trabajo. Los elementos que afectarían las condiciones de
trabajo son: temperatura, ventilación, luz y ruido. Por
tanto, si la temperatura en una estación de trabajo dada
fuera de 17 ºC mientras que generalmente se mantiene en 20
ºC a 23 ºC, las condiciones se considerarían
debajo de lo normal. Las condiciones que afectan la
operación, como herramientas o materiales en malas
condiciones, no se tomarán en cuenta cuando se aplique a
las condiciones de trabajo el factor de actuación. Se han
enumerado 6 clases generales de condiciones con valores desde
más 6% hasta menos 7%. Estas condiciones "de estado
general" se denominan ideales, excelentes, buenas, regulares,
aceptables y deficientes.

El último de los cuatro factores que influyen en
la calificación de la actuación es la Consistencia
del operario. A no ser que se emplee el método de lectura
repetitiva, o que el analista sea capaz de hacer las restas
sucesivas y de anotarlas conforme progresa el trabajo, la
consistencia del operario debe evaluarse mientras se realiza el
estudio. Los valores elementales de tiempo que se repiten
constantemente indican, desde luego, consistencia perfecta. Tal
situación ocurre muy raras veces por la tendencia a la
dispersión debida a las muchas variables, como dureza del
material, afilado de la herramienta de corte, lubricante,
habilidad y empeño o esfuerzo del operario, lecturas
erróneas del cronómetro y presencia de elementos
extraños. Los elementos mecánicamente controlados
tendrán, como es comprensible, una consistencia de valores
casi perfecta, pero tales elementos no se califican. Hay seis
clases de consistencia: perfecta, excelente, buena, regular,
aceptable y deficiente. Se ha asignado un valor de más 4%
a la consistencia perfecta, y de menos 4% a la deficiente,
quedando las otras categorías entre estos
valores.

No puede darse una regla general en lo referente a la
aplicabilidad de la tabla de consistencias. Algunas operaciones
de corta duración y que tienden a estar libres de
manipulaciones y colocaciones en posición de gran cuidado,
darán resultados relativamente consistentes de un ciclo a
otro. Por eso, operaciones de esta naturaleza tendría
requisitos más exigentes de consistencia promedio, que
trabajos de gran duración que exigen gran habilidad para
los elementos de colocación, unión y
alineación. La determinación del intervalo de
variación justificado para una operación particular
debe basarse, en gran parte, en el conocimiento que al analista
tenga acerca del trabajo.

TOLERANCIAS:

El tiempo normal de una operación no contiene
ninguna tolerancia, es solamente el tiempo que tardaría un
operario calificado en ejecutar la tarea si trabaja a marcha
normal; sin embargo, una persona necesita de cierto tiempo para
atender necesidades personales, para reponer la fatiga,
además existen otros factores que están fuera de su
control que también consumen tiempo.

En general las tolerancias se aplican para cubrir tres
áreas generales:

• Necesidades Personales.

• Fatigas.

• Demoras Inevitables.

Las tolerancias deben calcularse en forma tan precisa
como sea posible, o de otra manera se anulará por completo
el esfuerzo puesto al hacer el estudio, las tolerancias se
aplican al estudio de acuerdo a tres
categorías:

• Tolerancias aplicables al tiempo total del
  ciclo:

Tolerancias que deben considerarse solo en el tiempo de
maquinado. Aplicables solo al tiempo de esfuerzo. Las tolerancias
aplicables al tiempo total del ciclo se expresan usualmente como
porcentaje (%) del tiempo del ciclo que incluyen necesidades
personales, limpieza de la estación de trabajo,
mantenimiento de la máquina. Las tolerancias de tiempo de
maquinado incluyen tiempo para mantener las herramientas y
variaciones de potencia mientras que las tolerancias aplicables
al tiempo de esfuerzo, comprenden fatigas y demoras
inevitables.

NECESIDADES PERSONALES

Incluye interrupciones en el trabajo, necesarias para el
trabajador, como son: viajes periódicos al bebedero de
agua o al baño.

FATIGA

La fatiga se considera como una disminución en la
capacidad de realizar trabajo, la fatiga es el resultado de una
acumulación de productos de desechos en los
músculos, y en el torrente sanguíneo, lo cual
reduce la capacidad de los músculos para actuar. La fatiga
puede ser también mental. Una persona debe ser colocada,
de ser posible en el trabajo que más le agrade.

El método utilizado para determinar la fatiga es
el método sistemático el cual incluye: criterios de
temperatura, de ventilación, humedad, ruidos,
duración de la actividad de repetición del ciclo,
demanda física, demanda mental o visual, y de
posición del operador. Cada criterio está
conformado por varios niveles ponderados, y se evalúa de
acuerdo a las condiciones observadas durante el estudio. La
ponderación total (sumatoria de todos los criterios), se
somete a una tabla que indica el porcentaje por fatiga, o si se
requiere en minutos.

DEMORAS INEVITABLES

Las demoras pueden ser evitables o inevitables. En la
determinación del tiempo estándar no se consideran
las demoras evitables causadas intencionalmente por el obrero.
Las demoras inevitables incluyen interrupciones hechas por el
supervisor, analista de tiempo y otros, irregularidades en
materiales, dificultad de mantener tolerancias e interferencias
debidas a la asignación de varias máquinas a un
operario.

RECOMENDACIONES PARA EL DESCANSO

Los suplementos por descanso pueden traducirse en
verdaderas pausas, si bien no hay regla fija sobre estas pausas,
es corriente que se haga cesar el trabajo durante 10 ó 15
minuto a media mañana y a media tarde.

IMPORTANCIA DE LOS PERIODOS DE
DESCANSO

1. Atenúan las fluctuaciones de rendimiento del
trabajador a lo largo del día contribuyen a estabilizarlo
más cerca del nivel óptimo.

2. Rompen la monotonía de la jornada.

ESTUDIO DE MUESTREO

Se refiere al procedimiento empleado para obtener una o
más muestras de una población. Este se realiza una
vez que se ha establecido un marco de muestra representativa de
la población, luego se procede a la selección de
los elementos de la muestra aunque hay muchos diseños de
la muestra.

Al tomar varias muestras de una población, las
estadísticas que calculamos para cada muestra no
necesariamente son iguales, lo más probable es que
varíen de una muestra a otra. Para poder utilizar el
método de muestreo de trabajo, es necesario realizar lo
siguiente:

1. Definir lo que es trabajo y lo que no es
trabajo.

2. Observar el trabajo o actividad en forma
intermitente, registrando si la persona está o no
trabajando.

3. Determinar la proporción de tiempo que el
trabajador está dedicado al trabajo.

4. Estimar el tiempo estándar de la
operación.

El propósito principal del método es el de
asegurarse que se obtenga una buena muestra, que no pueda ser
predicha ni por e1 observador ni por el trabajador y así
evitar observaciones fingidas, premeditadas para lograr que
puedan ser representativas.

IMPORTANCIA DEL MUESTREO

El muestro, como ya se mencionó, implica algo de
incertidumbre que debe ser aceptada para poder realizar el
trabajo, pues aparte de que estudiar una población resulta
ser un trabajo en ocasiones demasiado grande.

El método de muestreo de trabajo ha surgido con
la necesidad de obtener información sobre el tiempo que
dedican los operarios a distintas actividades y demoras. Dentro
de esas actividades se lista el trabajo de investigación
para:

• Mejorar la disposición general del
  trabajo.

• Indicar cómo se deberán buscar las
  mejoras de métodos de trabajo y evaluar los cambios
  propuestos.

• Examinar las posibles causas de cifras de
  rendimiento bajo.

• Introducir planes de incentivos y evaluar el
  resultado.

Al proponerse un estudio de muestreo los objetivos deben
cumplirse siguiendo los lineamientos iniciales, es decir, que
deberá prepararse una exposición detallada del
objeto de estudio, a fin de que éste pueda realizarse
correctamente.

CAPÌTULO III.

DISEÑO
METODOLÓGICO.

En este capítulo se dan a conocer todo lo
concerniente a los procesos metódicos que se utilizaron
para realizar la presente investigación, donde se destaca
el tipo de investigación, población, muestra,
recursos y procedimientos metodológicos.

TIPO DE INVESTIGACIÓN.

El estudio llevado a cabo en la LIBRERÍA Y
PAPELERIA LILÍ, C.A. se consideró de tipo
descriptivo, evaluativo, de campo, de aplicación y no
experimental.

• Según el nivel de profundidad:

Descriptiva: permitió describir,
registrar, analizar, conocer la fachada del local, los problemas
generales que presenta el establecimiento y su origen , el
método actual con que se trabaja, el recorrido que realiza
el vendedor en busca del artículo y el proceso de
organización, ubicación e identificación de
la mercancía, tal y como son observados.

• Según el nivel de conocimiento:

Evaluativo: el objetivo principal es evaluar la
problemática de la empresa para de esta manera ofrecer
recomendaciones y propuestas para la solución del problema
estudiado.

• Según el diseño: De campo.

De campo: porque la recopilación de la
información pertinente, se obtuvo directamente desde el
sitio donde se generan, a través de técnicas
específicas de trabajo de campo como la observación
científica y las entrevistas; realizado sin alterar las
condiciones existentes.

• Según su finalidad: De
  aplicación.

De aplicación: porque se mejorará
el proceso de organización de la mercancía,
desarrollando el método del análisis operacional
para reducir los traslados, las demoras y las inspecciones,
empleando una nueva distribución de área
representada en la elaboración del diagrama de proceso y
de flujo/recorrido propuesto.

Para ejecutar el mismo, se asume que los postulados
establecidos para la investigación son de diseño no
experimental, dado que no se modifican en ningún momento,
las características de la situación encontrada.
Según Parella Martins (2006), expresa que:

El diseño no experimental "es el que realiza
sin manipular en forma deliberada ninguna variable, se observan
los hechos tal y como se presentan en su contexto real y en un
ambiente determinado o no, para luego analizarlo
(p.97).

Es decir, como la presente investigación se
realiza directamente en la situación considerada
problemática, tomando en cuenta los datos e informaciones
tal como se muestran en su entorno real, se plantea un
diseño de tipo no experimental.

POBLACIÓN.

Se puede asumir que la población, en una
investigación, es el conjunto de elementos que se someten
a una observación determinada y focalizada, con la
finalidad de estudiar un comportamiento especifico o comprobar la
presencia de una problemática determinada. Planteamiento
que se confirma cuando se examina un enunciado de Arias (2006),
quien expresa que:

La población, o en términos más
precisos población objetivo, es un conjunto finito o
infinitos de elementos con características comunes para
las cuales serán extensivas las conclusiones de la
investigación. Esta queda delimitada por el problema y por
los objetivos de estudios (p.81).

La población objeto de estudio para la presente
investigación, fueron todas las actividades que se emplean
en la Librería y Papelería LILI, estas son:
recepción, ubicación, atención al cliente,
organización, solicitud de mercancía, descarga,
ubicación, ventas, despacho, reclamos,
identificación, contabilidad y limpieza.

MUESTRA.

En una investigación, la muestra, está
considerada como una proporción o un subconjunto de la
población, que selecciona el investigador, con la
finalidad de obtener información confiable y
representativa, que le permita sacar conclusiones y hacer algunas
inferencias, relativas al resto de los elementos de la
población. Lo cual se puede corroborar al revisar la
definición de Balestrini (2002), quien establece
que:

Una muestra es una parte representativa de la
población, cuyas características deben reproducirse
en ella, lo más exactamente posible
(p.142).

La muestra seleccionada fueron las actividades de
organización, ubicación, recepción y
despacho de mercancías.

RECURSOS.

Los recursos utilizados para la
obtención de información fueron los
siguientes:

Entrevistas.

Se pudo obtener la mayor información de la
LIBRERÍA Y PAPELERIA LILI C.A, mediante las entrevistas
que se le realizaron a los dueños de la empresa, los
cuales nos proporcionaron datos de suma importancia para la
realización del estudio que se quiere ejecutar.

La Observación.

Esta técnica se empleó para la
observación de la estructura física que presenta el
local, permitiendo recaudar información para posteriores
estudios. La técnica de observación utilizada fue
participativa y de equipo.

Recursos físicos.

• Cronometro.

• Calculadora.

• Lápiz o bolígrafo.

• Papel.

• Libros metodológicos.

Recursos humanos.

• Orientación por parte del asesor de
  Ingeniería de Métodos.

• Colaboración de los propietarios de la
  LIBRERÍA Y PAPELERIA LILÍ, C.A. los cuales
  proporcionaron la mayor información posible sobre el
  tema de estudio.

PROCEDIMIENTO.

El procedimiento que se siguió para realizar esta
investigación se presenta a
continuación:

• Recolección de la información o datos
  concernientes al tema de interés, en la
  LIBRERÍA Y PAPELERIA LILÌ, C.A.

• Visita a la LIBRERÍA Y PAPELERIA
  LILÌ, C.A., para observar de forma directa el trabajo
  que realiza el operario en el área de atención
  al cliente.

• Descripción de la
  operación.

• Toma de tiempos de cada una de las operaciones que
  se realiza en el área de atención al
  cliente.

• Registrar los tiempos tomados de la LIBRERÍA
  Y PAPELERIA LILÌ, C.A.

• Se hizo el cálculo del tiempo promedio
  seleccionado de la actividad que se está realizando el
  estudio.

• Definir un coeficiente de confianza.

• Calcular el Intervalo de
  confianza.

• Calificar al operario a través
  del método Westinghouse.

• Calcular el Tiempo Normal.

• Determinar las tolerancias (Tiempo de
  preparación y necesidades personales).

• Determinar la tolerancia por fatiga a
  través del método
  Sistemático.

• Determinar la Jornada Efectiva de
  Trabajo.

• Normalizar las tolerancias.

• Calcular el tiempo estándar de
  la actividad de atención al cliente.

CAPITULO IV.

SITUACIÓN
ACTUAL.

En este capítulo se describe la situación
actual de la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A.,
en cuanto a los estándares de tiempo.

La LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A
fue creada con el objetivo principal de ser una librería
que satisfaga las necesidades de los clientes con una extensa
gama de materiales sin dar un no por respuesta en cuanto a las
exigencias del mismo.

A través de las visitas llevadas a cabo en la
librería, se observó que los procesos que dan vida
en el local no se encuentran estandarizados. Es decir, no se ha
elaborado un estudio de tiempo previo para evaluar y conocer el
tiempo que le toma al operario llevar a cabo su trabajo, por lo
tanto se tuvo la necesidad de realizar un estudio que arrojara
resultados y reflejara la situación en que se encuentra, y
de esta manera tener conocimiento de las posibles fallas que
podrían estar presentándose o de si realmente se
está llevando a cabo un buen ritmo de trabajo. Esto con el
fin de implementar un buen método de trabajo que permita
el mejor aprovechamiento para la librería, ya que el
objetivo es mejorar el rendimiento en las actividades que se
efectúan.

En la librería desde su fecha de inicio hasta
ahora, no se ha elaborado un estudio previo para evaluar la
eficiencia de los operarios en ninguna de sus actividades.
Actualmente la librería y papelería LILÍ,
C.A. consta de 2 empleados regulares, cuando comienzan las clases
suelen tener 2 ayudantes. Es necesario conocer si el empleado
está capacitado para realizar las tareas asignadas de
manera eficiente.

La LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A.,
labora con una jornada de trabajo discontinua de 6 horas al
día (9:00 am a 12:00m – 3:00 pm a 6:00 pm). Para la
actividad de atención al cliente es necesario un tiempo de
preparación inicial (TPI) de 20 minutos que son empleados
para encender las luces, el aire acondicionado y arreglar los
productos que no se arreglaron el día anterior y un tiempo
de preparación final (TPF) de 45 minutos en el cual se
lleva a cabo la limpieza, reacomodo de algún material que
se movió mientras se atendía un cliente; el tiempo
otorgado para necesidades personales es de 5 minutos. No se tiene
un tiempo estimado para descanso, merienda u otros tiempos fuera
del proceso, solo se cuenta con el tiempo para el
almuerzo.

Para efectos del estudio de tiempos el seguimiento se
realizó al empleado que se encarga del área de
atención al cliente, se observó y se tomó el
tiempo que generó en cada una de las operaciones que el
operario realizó en dicha área.

Se tomaron tres elementos dentro de la actividad de
atención al cliente y estos son:

• Elemento Uno: El cliente solicita
  producto

• Elemento Dos: El operario busca producto y
  entrega.

• Elemento Tres: El cliente entrega pago.

El método actual de trabajo se basa en que el
operario atiende al cliente preguntándole cuál es
su necesidad, se traslada a buscar el producto, se saca la
mercancía del estante, se le muestra al cliente para
verificar si es lo que desea, se le informa al cliente que debe
cancelar el monto del producto. En esta actividad el tiempo que
tarda depende de la cantidad de productos que el cliente solicita
y la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A., cuenta
con solo dos empleados que en algunas ocasiones no pueden abarcar
toda la clientela en un mismo instante.

Un elemento resaltante con respecto a la demora, se
presenta en la actividad de descarga y carga cuando llega
mercancía nueva, el material tiene que pasar por
inspecciones y traslados inevitables y en el caso del puesto de
verificado el material se debe manipular lo más
rápido posible porque el tiempo de reclamo por materiales
defectuosos o no solicitados es de 24 horas, vale decir, que
durante estas horas el personal deberá cumplir con los
requerimientos de los clientes que entran a la
librería.

El factor demora afecta de gran manera el servicio de la
librería, ya que al pasar mucho tiempo atendiendo a un
cliente, se pierde a otro(s). La afluencia de clientes es mayor
en horas de la tarde causando que se generen colas para solicitar
el producto lo cual dependerá de la agilidad que posea el
operario para que el proceso sea eficiente sin causar molestias
al usuario. Es importante destacar que tampoco se lleva a cabo un
control del tiempo en que el empleado deja esperando a un cliente
por estar atendiendo a otro.

Por último cabe destacar que los propietarios de
la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A., son los
encargados del área de atención al cliente, esto
debido a que el estado financiero actual del establecimiento no
es apto para la contratación de personal adicional,
motivado a que esta genera muchos gastos y beneficios para el
mismo de acuerdo a lo establecido en la Ley Orgánica del
Trabajo, los Trabajadores y Trabajadoras (LOTTT) siendo decretada
en Mayo del 2012. Por esta razón no existe un nivel de
exigencia en cuanto al servicio prestado ya que ellos se
autoevalúan y esto no les permite establecer un tiempo
estándar en cuanto a la atención al cliente,
disminuir o eliminar las deficiencias e implementar
métodos de estudio que permitan mejorar las operaciones
que realiza.

CAPÍTULO V.

ESTUDIO DE
TIEMPO.

En este capítulo se calcula el tiempo
estándar del proceso de atención al cliente de la
LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A.

Para el estudio de tiempos, se realizó un
análisis al servicio de atención al cliente de la
LIBRERÍA Y PAPELERIA LILÍ C.A., con la
intención de identificar los elementos que intervienen en
este proceso. Con el propósito de estandarizar una de las
actividades que se realizan en esta librería que forman
parte de las operaciones que se ejecutan en la empresa como es el
servicio de la venta de artículos de librería en
general, se llevó a cabo un estudio de tiempos. En la
librería se realizaron observaciones directas sobre la
atención que recibe el cliente cuando realiza una compra.
Se midió con el cronómetro cada una de las
actividades de servicio que conforman el área de
atención al cliente (ver apéndice
n°2).

Se obtuvieron los siguientes datos por medio de la toma
de ciertos tiempos que fueron recabados directamente por medio
del personal que atiende en la librería.

IDENTIFICACIÓN DE LOS
ELEMENTOS.

Con el fin de mejorar el tiempo de ejecución del
proceso de atención al cliente en la LIBRERÍA Y
PAPELERÍA LILÍ C.A., es necesario realizar un
estudio de tiempos identificando así todos los elementos
que pertenecen al ciclo.

Dicho proceso está conformado por distintos
elementos, los cuales fueron divididos para facilitar su
registro. Estos elementos comprenden las siguientes
operaciones:

• Elemento Uno (E1): El cliente solicita
  producto

• Elemento Dos (E2): El operario busca producto y
  entrega.

• Elemento Tres (E3): El cliente entrega
  pago.

Es fundamental tener conocimiento del número de
observaciones que se van a tomar para poder realizar los
cálculos antes mencionados, para ello, se
estableció un número de lecturas de n = 10.
Éste registro se basó en el cronometraje a
través de la observación continua.

Los datos obtenidos se puede observar en el
apéndice n° 3, donde se pueden apreciar los siguientes
elementos:

T: Tiempo de duración particular del
elemento.

L: Lectura acumulada del cronómetro.

Min: Tiempo L expresado en minutos.

CÁLCULO DEL TIEMPO
ESTÁNDAR.

Figura 1. Tabla de tiempos tomados al
área de atención al cliente.

• Determinación estadística del
  tamaño de la muestra.

Para determinar estadísticamente el tamaño
de la muestra se deben seguir los siguientes pasos:

1) Definir el coeficiente de confianza (c).

En este caso se utilizó un intervalo de confianza
de c= 95%

2) Definir el intervalo de confianza (I):

Para definir el intervalo de confianza, se debe utilizar
la siguiente fórmula:

Dónde:

TPS.

Distribución t de Student.

Desviación estándar
muestral.

Tamaño de la muestra.

a) Distribución t de Student
(tc):

El tc se calcula conociendo:

• Los grados de libertad (v) donde donde n=10

• El nivel de confianza donde 0,95

A través de la tabla de distribución t
Student (ver apéndice n°4) el valor de tc es
igual a 1, 833.

b) Desviación estándar muestral
(S):

S se determina utilizando la siguiente
formula:

La desviación estándar de
este estudio dio como resultado S= 0,672 minutos.

c) Tiempo Promedio Seleccionado
(TPS):

Para calcular el tiempo promedio se utiliza
la siguiente formula:

Dónde:

T: es la sumatoria de los tiempos finales
de cada ciclo donde el operario realizo un servicio al
cliente.

n: número de muestras.

Ahora sustituimos los valores en la
fórmula:

TPS=1,027 min.

Al sustituir los valores en la formula se
obtiene que el Tiempo Promedio Seleccionado es de 1,027
minutos

3) Cálculo del intervalo de confianza:

Para calcular el intervalo de confianza se sustituyen
los valores que ya tienen de TPS, Tc, S y n.

A continuación se sustituyen dichos valores en la
formula, se calculara tanto para el Intervalo de Confianza
Superior como para el Intervalo de Confianza Inferior y de esta
manera tomar una decisión de con cual trabajar.

• a) Para el intervalo de Intervalo de Confianza
  Superior :

Se obtiene para el Intervalo de Confianza Superior un
total de 1,416 minutos.

• b) Para el intervalo de Intervalo de Confianza
  Superior :

Sustituyendo los valores tenemos que

Se obtiene para el Intervalo de Confianza Inferior un
total de 0,637 minutos.

Para efectos de este estudio se utilizará el
Intervalo de Confianza Superior como comparación a la hora
de realizar el criterio de decisión.

4) Cálculo del intervalo de muestra:

A continuación se sustituirán los valores
obtenidos anteriormente para tener conocimiento de cuál es
el intervalo de muestra.

5) Criterio de decisión:

Im < Ic

0, 779 < 1, 416

El tamaño de muestra n=10 satisface el estudio,
ya que el intervalo de muestra Im=0,779 es menor que el intervalo
de confianza Ic=1.416. Por lo tanto se puede continuar el
estudio.

A continuación se desglosaran los
pasos a seguir para la determinación del tiempo
estándar.

• Determinación del tiempo
  estándar.

Para el cálculo del tiempo estándar se
utilizara la siguiente formula:

TE= TPS*CV+

Dónde:

TPS: Tiempo Promedio
Seleccionado.

CV: Calificación de la
velocidad.

Sumatoria de las tolerancias.

• a) Cálculo del CV.

• Habilidad.

C1 Buena.

La habilidad se considera buena porque el operario hace
todo lo que está a su alcance para buscar en el menor
tiempo posible los productos requeridos, aunque no sepan con
certeza las especificaciones de los mismos y de si se encuentran
o no en la librería esto por no tener un sistema de
control.

• Esfuerzo.

C1 Bueno.

El esfuerzo se considera como bueno porque el operario
tiene la disposición de buscar en cualquier parte de la
librería los productos requeridos, aunque por encontrarse
solo la mayoría de las veces recurre en demoras porque no
poseen un sistema computarizado de inventarios que sirva de ayuda
al momento de querer ubicar dicho producto.

• Condiciones

F Deficientes.

Las condiciones se consideran deficientes ya que el
operario tiene que maniobrar al momento de buscar los productos
solicitados, esto debido a que la mercancía se encuentra
en el suelo impidiendo así el paso regular del mismo,
además de no contar con un sistema para emitir las
facturas de los clientes.

• Consistencia.

C Buena.

La consistencia se considera como buena porque aunque
exista el problema de la desorganización y faltas de
sistema de facturación y de inventario el operario logra
satisfacer las necesidades del cliente, sin embargo, existen
ocasiones en que la librería se encuentra cerrada cuando
debería estar abierta al público.

A continuación se calculara la
calificación de velocidad al operario.

Utilizando el sistema Westinghouse (ver apéndice
n°5) se obtienen los valores de la siguiente
tabla:

Figura 2. Tabla de calificación de
velocidad (CV)

Total C=+0,05

CV=1+C.

CV= 1+0,05.

CV=1,05.

El valor indica que el operario como promedio presenta
un 5% de eficiencia por encima del normal, el cual se atribuye
principalmente a la habilidad y al esfuerzo que este
realiza.

• b) Cálculo del tiempo normal.

El cálculo del Tiempo normal se calcula mediante
la siguiente formula:

TN= TPS*CV

Dónde:

TPS: Tiempo promedio seleccionado.

CV: Calificación de Velocidad.

Se procede a sustituir los valores obtenidos
anteriormente en la formula

TN= TPS*CV

TN= (1,027)*(1,05)

TN= 1,078 min.

Se observa que el tiempo normal dio como resultado 1,078
minutos.

c) Análisis de tolerancias.

El horario de trabajo en la LIBRERÍA Y
PAPELERÍA LILÍ C.A., es de 9:00am a 12:00 pm y de
3:00 pm a 6:00 pm esto quiere decir que la jornada de trabajo es
de 6 horas al día y es una jornada de tipo
discontinua.

6
hora/día 360 min/día

El tiempo de preparación inicial (TPI) es de 20
minutos.

El tiempo de preparación final (TPF) es de 45
minutos.

El tiempo asignado por necesidades personales (NP) es de
5 minutos.

Cálculo de tolerancias por
fatiga.

Para realizar el cálculo de las tolerancias
concedidas por fatiga, se utilizó el método
sistemático y se llenó la hoja de concesiones (ver
apéndice n°6). A continuación se presenta el
diagnóstico realizado:

Condiciones de trabajo:

• Temperatura: Grado 1, es un ambiente donde la
climatización está bajo control eléctrico o
mecánico, con temperatura que oscila entre 20°C y
24°C.

• Condiciones ambientales: Grado 1, donde las
operaciones se ejecutan en ambientes acondicionados con aire
fresco y libre de malos olores.

• Humedad: Grado 1, la humedad es normal, ambiente
climatizado. Por lo general hay humedad relativa de 40% al
55%.

• Nivel de ruido: Grado 1, ruido de 30 a 60
decibeles. Característico en oficinas o en ambientes poco
ruidosos.

• Iluminación: Grado 1, luces sin
resplandor, iluminación fluorescente.

Repetitividad y esfuerzo aplicado:

• Duración del trabajo: Grado 2, puesto que
la operación se puede completar en 15 minutos o
menos.

• Repetición del ciclo: Grado 2, operaciones
de un patrón fijo razonable. La tarea es regular, aunque
las operaciones pueden variar de un ciclo a otro.

• Esfuerzo físico: Grado 1, esfuerzo manual
aplicado por encima del 70% del tiempo para pesos superiores a
2,5 kg.

• Esfuerzo mental o visual: Grado 4,
atención mental y visual concentrada o intensa en espacios
reducidos.

Posición de trabajo:

• Parado, sentado, moviéndose, altura de
trabajo: Grado 3, operaciones donde el sitio de trabajo o la
naturaleza del mismo obliguen a un continuo agacharse o
empinarse.

Figura 3. Tabla resumen de factores de
fatiga.

Con el puntaje obtenido de 205 puntos, se ubica en la
tabla de concesiones por fatiga (ver apéndice n°7), en
la clase B3, entre los rangos 199-205, porcentaje de
concesión de 9%, la jornada de trabajo es igual a 360
minutos, no se encuentra tabulada por lo tanto hay que utilizar
la siguiente fórmula para determinar los minutos
concedidos por fatiga:

Sustituyendo los valores:

Se observa que lo minutos concedidos por fatiga dan como
resultado 26,666 minutos. Este dato se utilizara en el
cálculo de la jornada efectiva de trabajo.

Cálculo de la jornada efectiva de
trabajo.

Anteriormente se mencionó que la jornada de
trabajo es discontinua siendo de 6 horas diarias (360 minutos al
día), teniendo el operario un tiempo de preparación
inicial de 20 minutos y un tiempo de preparación final de
45 minutos. Como la jornada de trabajo es discontinua, no se toma
en cuenta el tiempo del almuerzo. Al tener estos datos, se puede
calcular la jornada efectiva de trabajo.

La fórmula que se utilizara es la
siguiente:

Dónde:

JTE: Jornada efectiva de trabajo.

JT: Jornada de trabajo

Sumatoria
de las tolerancias fijas.

Sustituyendo en la fomula:

La jornada efectiva del operario da como resultado un
total de 295 minutos. Esta jornada de trabajo se debe normalizar
para poder sustituirla en la fórmula del tiempo
estándar.

Normalizando esta jornada:

La sumatoria de las tolerancias es igual a 0,123
minutos. Con este dato final se puede continuar para realizar el
cálculo del tiempo estándar.

Cálculo del tiempo
estándar.

Recordemos que la fórmula para el cálculo
del tiempo estándar es la siguiente:

TE= TPS*CV+

Dónde:

TE: Tiempo estándar.

TPS: Tiempo promedio
seleccionado.

CV: Calificación de la
velocidad.

Suma de las tolerancias

Ahora sustituyendo los valores

TE= TPS*CV+

TE=
(1,027)*(1,05)+0,123

TE= 1,201 minutos

Se observó que el tiempo estándar
requerido para que un operario promedio, capacitado, trabaje a un
ritmo normal llevando a cabo la operación en la
LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A., es de 1,201
minutos.

ANÁLISIS DE
RESULTADOS

Después de haber realizado el estudio de tiempo
en el área de atención al cliente en la
LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ C.A., se
obtuvieron los siguientes resultados:

• Por medio de las medidas de tiempo tomadas en el
  área de Atención al Cliente se determinó
  que el tiempo promedio seleccionado (TPS) es de 1.027
  minutos.

• La calificación de la velocidad realizada por
  los investigadores de manera objetiva al operario
  resultó de 1,05; lo cual indica que el operario se
  desempeña en el área de trabajo con un 5% de
  eficiencia por encima del promedio.

• El tiempo normal en que el operario realiza la
  actividad de atención al cliente es de 1.078 minutos y
  este valor representa el tiempo necesario para que un
  operario de tipo promedio realice la actividad a una
  velocidad estándar, sin ninguna demora por razones
  personales, fatiga o circunstancias inevitables.

• Se asignaron tolerancias por concepto de fatiga y
  necesidades personales utilizando el método
  sistemático, obteniendo como resultado tolerancias
  variables de 0,123minutos.

• Por último se determinó para la
  actividad que realiza el operario en cuanto la
  atención al cliente, el tiempo estándar cuyo
  valor obtenido fue de 1,201 minutos, este es el tiempo
  requerido para que un operario de tipo promedio, trabajando a
  un ritmo normal, lleve a cabo la operación,
  previamente calificado y adiestrado por la
  empresa.

CONCLUSIONES.

Después del estudio realizado en cuanto al tiempo
se han logrado los objetivos generales y específicos. Se
tomaron una serie de tiempos al que fue aplicado un conjunto de
procedimiento para calcular el tiempo estándar. Dicho
estudio se realizó empleando el método de la
observación continua, evaluando detalladamente el trabajo
que ejecuta el operario en el área de atención al
cliente. Los apuntes tomados fueron en un periodo de 3
días, estas observaciones se utilizaron para luego ser
sometidos a ciertos procedimientos que dieron lugar a un
resultado.

En la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ
C.A., no se había realizado un estudio de tiempo y
estandarización de los mismos lo que indica que no existe
un método de trabajo establecido.

Al aplicar las herramientas ya mencionadas; se
logró identificar lo siguiente:

• 1. En toda empresa se debe realizar un estudio
  de tiempos para poder optimizar los procesos.

• 2. El trabajo del operario se caracteriza por
  no requerir de gran esfuerzo físico, mientras que por
  concepto mental o visual requiere de atención
  continua, por otra parte, el trabajo se ejecuta de pie
  combinada con el caminar.

• 3. Se calculó el tiempo estándar,
  resultando aceptable para la ejecución de la
  actividad, tomando en cuenta todos los factores que
  intervienen en el trabajo que realiza el operario en el
  área de atención al cliente.

• 4. El ambiente de trabajo no es adecuado, ya
  que existe mercancía que yace en el suelo haciendo que
  el operario se sienta incomodo a la hora de tener que buscar
  un producto para el cliente.

• 5. Es necesario implantar un método de
  estudio donde la LIBRERÍA Y PAPELERÍA
  LILÍ C.A, tenga la posibilidad de mejorar
  progresivamente en el tiempo y espacio.

RECOMENDACIONES.

A través de las conclusiones obtenidas es
recomendable solventar los problemas existentes de acuerdo al
estudio de tiempo, se puede recomendar lo siguiente:

• 1. Utilizar los estándares de tiempo del
  estudio de tiempo como herramienta viable para conseguir una
  mejor productividad.

• 2. Planificar las actividades diarias que se
  llevan a cabo en la librería, para elevar el
  porcentaje de efectividad del empleado.

• 3. Realizar inspecciones en el área de
  trabajo con el objetivo de determinar si los dueños se
  encuentran laborando en el horario establecido, debido a que
  en ocasiones las personas acuden a la librería en
  horario de trabajo y observan que está cerrada; esto
  lograra que se aumente el porcentaje de eficiencia a un
  100%.

• 4. Organizar el área de trabajo en
  cuanto a la mercancía de manera que no se pierda
  tiempo a la hora de buscar un producto solicitado.

• 5. Implementar regularmente observaciones de
  estudio de tiempo en los trabajadores con el fin de eliminar
  las fallas que se puedan presentar.

• 6. Realizar un estudio de tiempo más a
  fondo para establecer el tiempo promedio que tarda todas las
  actividades del proceso de atención al cliente de
  manera que pueda quedar como dato de la empresa para estudios
  posteriores.

• 7. Programar periódicamente estudios de
  tiempos, que proporcionen datos actualizados para obtener una
  mayor eficiencia y productividad.

• 8. Realizar un estudio exhaustivo sobre el
  porcentaje de uso eficiente e ineficiente del tiempo por
  parte del operario con el fin de optimizar sus funciones
  dentro de la empresa.

• 9. Proporcionarle al operario mejores
  condiciones de trabajo, como instalar una iluminación
  adecuada dentro del área, mejorar la
  ventilación dentro de las instalaciones, entre otras;
  para garantizar un excelente desempeño del
  mismo.

BIBLIOGRAFÍA.

• NIEBEL y FREYVALDS. Ingeniería Industrial.
  Métodos, Estándares y Diseño del
  trabajo. Onceava Edición.

• Turmero Iván (2012, Marzo). Proyectos de
  Ingeniería de Métodos. [Documento en
  línea]. Disponible en:
  http://www.monografias.com/trabajos91/tiempo-estandar-y-muestreo-del-trabajo-libreria-y-papeleria-latina/tiempo-estandar-y-muestreo-del-trabajo-libreria-y-papeleria-latina.shtml

• Turmero Iván (2012, Marzo). Proyectos de
  Ingeniería de Métodos. [Documento en
  línea]. Disponible en:
  http://www.monografias.com/trabajos91/estudio-tiempos-y-muestreo-del-trabajo-mecani-k-celular-express/estudio-tiempos-y-muestreo-del-trabajo-mecani-k-celular-express.shtml

• Turmero Iván (2012, Julio). Proyectos de
  Ingeniería de Métodos. [Documento en
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• Turmero Iván (2012, Julio). Proyectos de
  Ingeniería de Métodos. [Documento en
  línea]. Disponible en:
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• Turmero Iván. (2013), Apuntes de clases de
  Ingeniería de métodos, Ingeniería
  Industrial. UNEXPO.

• ROJAS NARVÁEZ, Rosa. Orientaciones
  Prácticas para la Elaboración de Informes de
  Investigación. Segunda Edición Ampliada y
  Corregida. Puerto Ordaz 1997.

• Alexis G. Pérez. Guía de
  metodología para anteproyectos de
  investigación.

Fondo editorial de la universidad pedagógica
experimental libertad 2002.

• Manual de tiempos y movimientos. Ingeniería
  de Métodos, Camilo Jonania Abraham, México –
  Limusa (2008).

• INGENIERÍA DE MÉTODOS(Edward
  Krick)

• APÉNDICES.

  

  N°1. Cronómetro empleado
  para la toma de tiempos.

  

  N°2. Área de
  atención al cliente.

  N°3. Formato estudio de tiempos
  en la LIBRERÍA Y PAPELERÍA LILÍ
  C.A.

  

  N°4. Tabla Distribución t
  Student.

  

  N°5. Tabla método
  Westinghouse.

  

  N°6. Hoja de
  concesiones.

  

  N°7. Concesiones por
  fatiga.

  

  N°8. Plano de distribución
  de áreas de la LIBRERÍA Y PAPELERÍA
  LILÍ C.A.

  NOTA: En el sobre adjunto al informe
  se encuentra ampliado el apéndice N°8

   

   

  Autor:

  Abache Atamaika

  Blanco Nelson

  González Irlis

  Rodríguez
  Soleimy

  Solis Rebeca

  Asesor:

  MSc. Ing. Iván
  Turmero

  PUERTO ORDAZ, MARZO 2013

  REPÚBLICA BOLIVARIANA DE
  VENEZUELA

  UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
  POLITÉCNICA

  "ANTONIO JOSÉ DE
  SUCRE"

  VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ

  DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA
  INDUSTRIAL

  INGENIERÍA DE
  MÉTODOS