Evaluación del nivel de aprendizaje organizacional, caso: agencias de viajes (página 2)

Partes: 1, 2, 3

El aprendizaje organizacional desarrolla actividades
tangibles: nuevas ideas, innovaciones en programación,
nuevos métodos de dirección y
programación, nuevos métodos de
dirección y herramientas para cambiar la manera como
la gente realiza su trabajo.

Contribuye a ver como cada persona ha contribuido en
los éxitos y fracasos de la
organización.

Mejora el rendimiento o el desempeño de la
organización al guiarse por ciertos estándares
y poner atención a las debilidades en el
proceso.

• Tipos de Aprendizaje
  Organizacional

• Aprendizaje Individual

Se orienta hacia nuevas experiencias de conocimiento;
las personas deben desarrollar la capacidad y no de llenarse de
contenidos, sino de aprender a usar procesos que puedan modi?car
su acercamiento a las cosas, a olvidar información
inútil y estar abiertos a nuevos conocimientos. El
aprendizaje, por tanto, es personal, ya que como hemos visto, se
origina y reside en las personas. Nonaka y Takeuchi (1999)
consideran que el criterio que se desarrolla como resultado de la
experiencia particular de cada uno al contacto con los hechos y
su inherencia con la realidad genera un conocimiento personal,
que se fortalece al compartirlo con los demás.

• Aprendizaje Organizacional

Se produce como consecuencia del aprendizaje personal;
sólo la intervención de los agentes, propone Nonaka
y Takeuchi (1999), puede obtener deducciones. Por tanto, es
cierto que, en un sentido más avanzado del aprendizaje,
sólo los agentes que poseen un mecanismo de
deducción pueden aprender. Las organizaciones aprenden en
un sentido más degenerado, en el que hay simples cambios
de reglas, pero éstas nunca se incorporan a un mecanismo
de inferencia capaz de explotar el conocimiento común, en
combinación con el conocimiento individual.

En las organizaciones, esto signi?ca poder aumentar
nuestras capacidades, no solamente acelerando la respuesta ante
los requisitos variables de los clientes, o ante las nuevas
tecnologías, sino también acelerando la
innovación, utilizando al máximo las nuevas
tecnologías y creando nuevos mercados.

• Aprendizaje Organizacional
  "Natural"

El aprendizaje organizacional "natural" es un proceso
cíclico (Sterman 1994; Argyris y Schön 1978). Sin
embargo, esta visión del aprendizaje organizacional como
un solo ciclo de realimentación es incompleta, por cuanto
no presenta la manera como se va constituyendo y modificando la
capacidad de juicio para decidir. Para Sterman, como para la
generalidad de los investigadores de la actualidad, esta
capacidad hace referencia a los modelos mentales (una de las
cinco disciplinas sengianas). El concepto de modelo mental
engloba todas aquellas nociones que un individuo puede tener
sobre sus objetivos o intereses y sobre la red de causas y
efectos de una situación. Es decir, el modelo mental se
corresponde con una interpretación individual de una
realidad particular. En condiciones naturales de aprendizaje,
estos modelos mentales permanecen implícitos. El individuo
no tiene consciencia de sus modelos mentales. El concepto de
modelo mental puede generalizarse para un colectivo de personas.
El esquema de aprendizaje organizacional se completa entonces con
el ciclo externo de realimentación. Este contempla el
reconocimiento explícito por parte de los miembros de la
organización de los modelos mentales que condicionan su
percepción y su acción. En la medida en que dicho
reconocimiento se logre, se puede acceder a un aprendizaje
profundo, un aprendizaje que modifique esos modelos mentales, esa
capacidad de juicio.

En síntesis, el aprendizaje organizacional
"natural" es un proceso de realimentación de ciclo doble
que tiene a los modelos mentales como insumos y, a la vez, como
productos principales y cuya eficiencia está limitada por
ciertas condiciones inherentes a la realidad organizacional y a
la naturaleza de la toma de decisiones.

• Aprendizaje Organizacional
  "Diseñado"

Surge para atenuar las limitaciones propias del proceso
"natural". Este proceso "diseñado" es el que se plantearon
Forrester y los investigadores sistémicos. Al igual que el
anterior, es un ciclo doble de realimentación pero a
diferencia del "natural" no sucede en la cotidianeidad de la
organización sino que ocurre en el laboratorio. El
aprendizaje "diseñado" en la organización es
similar al "natural", lo que cambia es el objeto de aprendizaje y
acción, que ahora es el mundo virtual.Para un aprendizaje
organizacional eficiente no basta con experimentar con un mundo
virtual ya creado, es necesario participar en su modelado para
poder reconocer los modelos mentales y mejorarlos. De ahí
que Senge ponga tanto énfasis en el Aprendizaje en Equipo
como una de las, según denominadas por él, cinco
disciplinas del aprendizaje organizacional.

• Aprendizaje Organizacional
  "Formal"

Es el proceso mediante el cual se adquieren
conocimientos y habilidades por los miembros de la
organización en aulas y centros educacionales.

Con este tipo de aprendizaje la organización
adquiere las capacidades que necesita para mejorar su actividad.
Tiene la particularidad de que se realiza fuera del puesto de
trabajo, por lo que su transferencia a la organización,
aunque parece evidente, en realidad puede no
producirse.

Para que el aprendizaje organizacional formal resulte un
incentivo en el actuar de la organización, los directivos
tienen que plantearse cómo el miembro que se ha capacitado
va a contribuir con esos conocimientos a la actividad de la
organización. Es imprescindible crear vías para
introducir su adquisición de conocimientos, habilidades,
etc en el proceso productivo o de servicios, de las mejoras
de la actividad laboral

En muchas ocasiones, esta es la única forma en
que el dirigente concibe el desarrollo de su organización
y está presto a dar vía libre a todos los que
desean pasar cursos de diferentes niveles. Eso es adecuado, pero
no es la única forma de aprendizaje y no vale mucho si se
queda en el plano individual y no se dirige como un nuevo recurso
para la organización.

• Aprendizaje Organizacional "No
  Formal"

Es el proceso de aprendizaje que se realiza en la propia
actividad laboral, durante su realización y mediante
vías adecuadas al contenido y características de la
organización.

En el proceso de trabajo, en las interacciones de los
miembros y en acciones incorporadas a la realización del
mismo, se produce este aprendizaje. Se realiza por todos los
miembros simultáneamente y su contenido está
enmarcado en cuestiones necesarias al conjunto de personas como
tal. Está basado en la participación de los
miembros en experiencias donde se facilite el aprendizaje, en no
desaprovechar la realización propia de la actividad
laboral para destacar sus contenidos esenciales, el nivel de sus
métodos y procedimientos, las expectativas no logradas,
etc. Sólo se produce si se facilitan sus
formas.

Según Davenport (2000) pueden considerarse cuatro
formas de aprendizaje no formal: intrapersonal, interpersonal,
pragmático y cultural.

Una manera de lograr este aprendizaje es estimulando la
autorreflexión en la organización, colectiva e
individual acerca de cómo se realiza la actividad, de sus
aciertos y limitaciones. Es desarrollar el trabajo reflexivo,
pensar en cómo se trabaja más que en trabajar. Una
actitud autoevaluativa en el propio individuo permite el
autoaprendizaje y cuando se produce a nivel de
organización es posible mediante los intercambios
interpersonales que pueden provocarse oficialmente en reuniones,
talleres, círculos, orientados a esos fines.

2.1.4 Objetivos del Aprendizaje
Organizacional

• Incrementar la capacidad de una persona para tomar
  decisiones efectivas.

• Desarrollar nuevo conocimiento que tengan potencial
  para influenciar el comportamiento organizacional.

• Solución de problemas para el desarrollo o
  mejoramiento de procesos y productos.

2.1.5 Funciones del Aprendizaje
Organizacional

• Su gestión permite incorporar el valor del
  trabajo en las actividades de la organización, lo hace
  tangible cuando se lo recoge de alguna forma visible y
  comunicable por ejemplo a través de documentos,
  informes, bases de datos, estudios, etc.

• Realizar cambios y modificaciones con un menor
  número de errores, se pierde menos recursos en los
  procesos.

• Mejorar los procesos de comunicación a partir
  de los marco de referencia compartidos entre los miembros de
  una organización o contexto.

• Construir nuevos espacios de participación,
  de productos y servicios en los sistemas.

• Mejorar la forma en que se hacen las
  cosas.

• Manejar eficientemente un gran volumen de datos e
  información.

• Generar nuevos conocimientos sobre la realidad en
  que se actúa.

2.1.6 Modalidades de Aprendizaje
Organizacional

• Aprendizaje Asimilativo.

Es bastante común en las organizaciones, y es
aquel en el cual la empresa recaba información de algunas
fuentes, por diferentes medios, y la evalúa descriptiva o
explicativamente. Dicha información se utiliza para
desarrollar acciones que pretenden repetir a nivel
práctico lo que se ha asimilado. Es el caso, por ejemplo,
de un empresario que va al exterior, observa una máquina
nueva, recibe información

• Aprendizaje Creativo.

Se caracteriza porque la empresa, además de
asimilar la información del exterior, aporta a nivel de
creación, proponiendo modelos o esquemas de trabajo, los
cuales, por cualquier motivo, no se llevan a la práctica.
En este caso, hay creación pero no innovación, pues
lo nuevo no se ejecuta. Es una especie de aprendizaje
implícito, porque la gente de la empresa desarrolla cosas
nuevas pero la administración no entiende la
dimensión de lo nuevo, o simplemente no tiene canales para
que lo propuesto se lleve a la práctica. Por tanto, lo
creado permanece sin ejecutarse; es una simple «propuesta
en secreto».

• Aprendizaje Innovativo.

En este caso, la empresa efectivamente lleva a la
práctica las propuestas que se presenten, y ello implica
un retro aprendizaje, pues se requiere no sólo creatividad
para ponerla en ejecución sino seguir el desarrollo
práctico, para ver si se necesita revisar lo propuesto. En
este tipo de aprendizaje, el proceso completo implica que se
comprende la realidad actual, se crítica, se propone una
cosa nueva y se pone en práctica, se critica ésta
otra vez, y así sucesivamente. Por tanto, aquí no
sólo entra en juego la parte racional del cerebro humano
sino también la parte heurística, e incluso se va
más allá de la función mental: se incluye la
capacidad volitiva (tomar decisiones, por ejemplo, cuando se
adopta un determinado proyecto) y la energía
cinética humana para ejecutar el proyecto
propuesto.

• Disciplinas del Aprendizaje
  Organizacional

• Pensamiento Sistémico

Marco conceptual por el cual se integran las otras
disciplinas. Hace referencia a la preocupación por los
procesos y a no tratar los problemas en forma aislados. Se logra
con la adopción de perspectiva sistémica que
aglutine los aprendizajes del Trabajo en equipo, dominio personal
y replanteo de modelos mentales.

• Dominio Personal

Es la disciplina clave del crecimiento y el aprendizaje
individual. Permite aclarar y profundizar permanentemente la
visión personal, concentrar las energías y
desarrollar paciencia y equilibrio.

Se dirige a las condiciones adecuadas para alcanzar el
desarrollo personal y profesional. Promueve a desarrollar las
conexiones entre el aprendizaje individual y el
organizacional.

• Modelos Mentales

Son los supuestos arraigados, generalizaciones e
imágenes que influye sobre el modo de entender el mundo y
actuar. Por lo tanto moldean los actos de los individuos. Es
necesaria la apertura  mental a nuevos pensamientos y la
reflexión sobre el trabajo y su sentido, con miras a
replantear la forma de ver el mundo.

• Construcción de Visión
  Compartida

 Es la capacidad institucional de crear una ideal
de futuro, compartido. Propicia un compromiso genuino, como base
para el análisis y la intervención
organizacional.

• Aprendizaje en Equipo.

Proceso de alinearse y desarrollar la capacidad de un
equipo para lograr la unidad fundamental de aprendizaje. Se
inicia con el diálogo y desarrolla la capacidad de los
miembros de un auténtico pensamiento en
conjunto.

2.1.8 Condiciones para que ocurra un Aprendizaje
Organizacional.

• La existencia de una organización en la que
  se pueda identificar una experiencia pasada de la cual
  aprender; una experiencia presente, donde ocurre el
  aprendizaje y una situación futura en que habrá
  que aplicarse lo aprendido.

• Una experiencia que tenga el carácter de una
  acción colectiva, realizada con un propósito
  deliberado de provocar un cambio en la organización
  (Argyris y Schôn, 1989).

• Un contenido a ser asimilado por la
  organización, a ser incorporado a su teoría de
  acción (Argyris y Schôn, 1989).

• Un resultado que se evidencia en forma de cambios
  parciales o totales, relativamente perdurables en la
  teoría de la organización.

2.1.9 Implementación del Aprendizaje
Organizacional

La visión que tiene el lector acerca de este
asunto le posibilita considerar que la implementación del
aprendizaje organizacional es una tarea compleja, pero
insoslayable del directivo.

Según Argyris y Shon (citado por López,
2002) ello se inicia con la incorporación de algunos
procesos antirutinarios sin incidir en la estructura de la
organización ni sus interrelaciones y procesos de
decisión. Después entraría en otro nivel
donde se va a una reestructuración a partir del
aprendizaje individual y cuestionando la teoría y
fundamentos de las acciones.

Los autores han incursionado en las actividades o
momentos para implantarlo. Drew (citado por López, 2002)
propone 7 actividades:

• Generar conocimientos a partir de las operaciones
  internas o de los grupos de investigación y
  desarrollo.

• Lograr el acceso a fuentes de información
  tanto internas como externas.

• Transferir conocimientos antes de que sea usado
  formalmente, a través de la capacitación o
  informalmente en los procesos de socialización del
  trabajo.

• Representar el conocimiento a través de
  reportes, gráficas y presentaciones, etc.

• Imbuirse en el conocimiento de procesos, sistemas y
  controles.

• Probar la validez del conocimiento
  actual.

• Facilitar todos estos procesos distintos de
  generación de conocimiento a través del
  establecimiento de una cultura que valore y comparta el uso
  del conocimiento.

La implementación del Aprendizaje Organizacional
es una tarea que debe realizarse progresivamente, darle el tiempo
suficiente para que vaya transformando a las personas.

2.2 TURISMO

Según la definición provista por la
Organización Mundial del Turismo (OMT, 1994) el turismo
comprende las actividades que realizan las personas durante sus
viajes y estancias en lugares distintos a su entorno habitual,
por un período de tiempo consecutivo inferior a un
año, con fines de ocio, por negocios y otros.

Desde sus orígenes, el hombre, debido a
diferentes motivos, se ha visto impulsado a trasladarse: caza,
religión, comercio, guerras, enfermedad, ocio, etc.
Así, los romanos viajaban a sus villas de verano para
descansar y escapar del bullicio de las ciudades (OMT, 1998) En
la época de la Ilustración, las clases acomodadas
realizaban viajes por motivos culturales conocidos como el Grand
Tour. Sin embargo, no es sino hasta la segunda mitad del siglo XX
cuando el turismo surge como un fenómeno de
masas.

En la década del 1950, el viaje internacional fue
haciéndose más accesible a mayor parte de la
población debido a la aparición del avión de
pasaje a reacción al finalizar la Segunda Guerra Mundial,
el bajo precio del petróleo, la mayor entrada
económica disponible de las familias, la aparición
de vacaciones pagadas por el patrono y el aumento del tiempo
libre que disponía la población en los
países industrializados.

El desarrollo de las comunicaciones y de los medios de
transporte son otros factores determinantes que ampliaron las
posibilidades de llegar a nuevos y más lejanas regiones de
acogida o destino turístico. Conjuntamente, otro factor
que contribuyó al aumento del turismo internacional fue el
constante crecimiento de las relaciones comerciales entre los
mercados mundiales que trajo consigo el que mayor número
de personas se desplazaran de un sitio a otro ya sea por
negocios, ocio o estudios profesionales. (OMT, 1998).

A la par, el turismo interno de los países se
desarrolló por factores como el creciente uso del
automóvil y demás medios de transporte, que
mejoraron las posibilidades de movilidad personal y colectiva
dentro del propio país. Las ciudades mejoraron la
infraestructura básica (ejemplo: carreteras,
hospederías, restaurantes, medios de
transportación, agencias de viaje, guías
turísticos y otros) con el objeto de mejorar los
desplazamientos y el acceso a una mayor información. (OMT,
1998).

 "La actividad turística se caracteriza por
su, gran complejidad, no sólo por la gran cantidad de
elementos que la componen, sino también por los distintos
sectores que se involucran en su desarrollo. El turismo que se
exporta de una región o nación hacia el lugar de
destino, se favorece con la creación de empleos, aporta
divisas que ayudan a equilibrar la balanza de pagos, se aumentan
los ingresos públicos y fomenta la actividad empresarial.
Los gastos de los turistas no sólo se limitan al pago de
alquiler de una habitación en un hotel, sino que
también destinan parte de su renta a servicios y bienes de
consumo como alimentos, transporte, agencias de viaje,
entretenimientos, excursiones, actividades diversas, etc. Estos
gastos favorece al país receptor que de otro modo no lo
tendría". (OMT, 1998).

 En resumen, la actividad turística genera
corrientes de flujos de renta que permiten el aumento de ingresos
en los demás sectores económicos y redistribuye la
renta en un círculo cada vez mayor.

2.2.1 Clasificación del turismo

El turismo puede ser clasificado de distintas maneras de
acuerdo con ciertas características: según el
motivo del viaje, según la forma del viaje, según
el tipo de viaje, según el tipo de operación y
según la permanencia en el lugar de destino.

• Según el motivo del viaje: Ésta
  es una de las clasificaciones más empleadas; consiste
  en identificar al turismo según el motivo principal
  del viaje o por el propósito de la visita a un
  determinado destino. De acuerdo con este criterio, el turismo
  puede ser clasificado en tres grandes categorías, las
  cuales, a su vez, se dividen en toda una gama de tipos. Estas
  categorías son las siguientes:

Turismo convencional o de tipo vacacional: es
el que obedece a motivaciones relacionadas con la
educación, el placer, el descanso o con la
recreación.

Turismo especializado: es el que responde a
motivaciones ligadas con las expectativas de emoción y
aventura o con el interés científico.

Turismo de afinidad o de interés
común: es el que se encuentra ligado a motivaciones
de índole profesional, religiosa o
filosófica.

• Según la forma de viaje: En este caso,
  el turismo, independientemente del tipo de arreglo efectuado
  por el turista para realizar el viaje, puede ser clasificado
  como:

Turismo individual: Es aquel cuyo programa de
actividades e itinerario son decididos por los viajeros sin
intervención de operadores turísticos.

Turismo de grupo.

• Según el tipo de viaje: En
  consideración a la forma como se hayan efectuado los
  arreglos relativos al viaje, el turismo puede ser clasificado
  en:

Turismo independiente: En este caso es el
propio turista el que compra en forma directa, y además
por separado, cada uno de los componentes que lo integran. En
otras palabras, es él quien contrata la
transportación para llegar hasta el destino, contrata el
alojamiento en el hotel y efectúa separadamente todos los
otros gastos relativos a la alimentación, las
distracciones y amenidades que desee disfrutar durante su
permanencia en el lugar.

Turismo organizado o todo comprendido: En los
viajes organizados o todo comprendido, el turista adquiere en un
solo acto de compra todos los servicios por un precio global.
Este tipo de producto es conocido en la industria de viajes con
el nombre de paquete turístico o package.

• Según el tipo de operación: Las
  empresas que integran la industria de viajes, para efectos de
  una mejor identificación del campo de los negocios
  turísticos, clasifican al turismo en:

Turismo receptivo: Por turismo receptivo se
entiende a todo aquel turismo que llega al destino donde la
empresa está afincada, y presta sus servicios,
independientemente del punto de origen del visitante, el cual
puede provenir tanto del exterior, como de cualquier otro punto
localizado en el propio territorio nacional.

Turismo emisivo: Por turismo emisivo se debe
entender el que tiene su origen en el lugar donde está
establecida la empresa o situado en sus alrededores, y que tiene
como destino cualquier punto del territorio nacional o del
extranjero.

• Según la permanencia en el lugar de
  destino: De acuerdo con el tiempo que dure la permanencia
  del turista en el lugar de destino, el turismo puede ser
  clasificado en:

Turismo itinerante: El turismo itinerante se
caracteriza por mantener una permanencia muy corta en el lugar de
destino y, normalmente, está relacionada con un tour, un
package-tour o con un circuito, aunque, de hecho, puede dirigirse
solamente a un único destino.

Turismo residencial o de estadía: El
turismo residencial o de estadía se caracteriza por
mantener una mayor permanencia en el lugar de destino y,
generalmente, está asociado al uso de sistemas de
alojamiento extra hoteleros (residencias, apartamentos y
condominios), de donde se deriva precisamente su
denominación y no de su calidad migratoria.

Uno de los criterios más usuales para clasificar
al turismo tiene que ver con los motivos del viaje o lo que
también suele llamarse las causas del turismo. Los
primeros planteamientos al respecto señalan, entre los
principales motivos impulsores del turismo, las siguientes
causas: a) conocer otros países de diversas
civilizaciones; otros pueblos con culturas diferentes; b)
proporcionarse reposo o curación; c) disfrutar paisajes de
belleza singular; d) concurrir a centros de devoción
religiosa, y; e) asistir a lugares de manifestaciones
políticas.

La clasificación de los motivos del viaje es
importante, pues tiene como objetivo medir algunos elementos de
la demanda turística, pudiendo utilizarse para la
cuantificación de las actividades turísticas.
Asimismo, dicha clasificación resulta imprescindible para
establecer políticas comerciales, promocionales y de
programación adecuadas en materia
turística.

Otra clasificación general bastante utilizada es
la que parte del origen y destino del turista, de lo cual se
desprenden las denominaciones de turismo nacional y turismo
extranjero. Sobre el primero se dice que es "turismo nacional
cuando lo practican los habitantes de un país, dentro de
los límites de su propio territorio". En el caso del
turismo extranjero, éste se presenta "cuando se designa a
las corrientes de viajeros que traspasan los límites de su
país, para internarse en otro"

Sobre las diferencias entre estos dos tipos de turismo,
Miguel Ángel Acerenza argumenta que: "si bien es cierto
que dentro del territorio nacional de un país, algunos de
los efectos tanto del turismo nacional como del internacional son
similares, existen entre ambos diferencias notables. En
términos generales puede decirse que el turismo nacional
no presenta dificultades en cuanto al idioma, los usos y las
costumbres o el tipo de moneda por emplear durante el viaje; por
el contrario, el turismo internacional, por involucrar
desplazamientos hacia otros países distintos de aquel en
que se tiene la residencia habitual, implica la necesidad de
cumplir con todos los requisitos que, en materia migratoria,
establecen las autoridades de los países visitados. Y
además presenta las dificultades relacionadas con el
idioma, los diferentes estilos de vida y los distintos tipos de
moneda que el turista manejará durante su gira por los
países que viste".

Desde un enfoque sociológico, el turismo
también puede catalogarse de distintas maneras:

– Turismo de masas: se caracteriza por el gran
número de personas que lo realizan y que da lugar a
grandes concentraciones de turistas en los centros receptores.
Éste no se debe exclusivamente a la acción
comercial desarrollada por la industria turística, la cual
ha permitido que grandes sectores de la población tengan
acceso al turismo, sino que han contribuido para ello
también, las "políticas de desarrollo
turístico" adoptadas por los países receptores
interesados en beneficiarse del incremento de la actividad
turística.

– Turismo selectivo: se trata del turismo que
realizan grupos reducidos de personas pertenecientes a distintos
estratos sociales, independientemente de sus niveles de
ingreso.

– Turismo popular: es el tipo de turismo que
llega a tener gran aceptación por parte de la
población.

– Turismo social: aquel que realizan los sectores
de menores ingresos de la población: empleados, obreros,
estudiantes, jubilados y en general, los sectores
económicamente menos favorecido. En ocasiones, el turismo
social es promovido, e inclusive subvencionado por el Estado.
Pero, en la mayoría de los casos, lo organizan y fomentan
asociaciones y agrupaciones sindicales, como un beneficio para
sus afiliados, a fin de que éstos puedan disfrutar
aún más sus periodos vacacionales con un gasto
mínimo.

– Turismo alternativo: se refiere a toda una gama
de alternativas de viaje que tienden a apartarse de las
características que presenta el turismo masivo. Dichas
alternativas de viaje incluyen, entre otras, al turismo cultural,
al turismo de aventura, al turismo rural y al turismo
ecológico o ecoturismo.

Finalmente, en el marco de la Organización
Mundial del Turismo se reconocen y utilizan las siguientes
clasificaciones:

– Turismo interno: es el turismo de los
visitantes residentes, en el territorio económico del
país de referencia;

– Turismo receptor: es el turismo de los
visitantes no residentes, en el territorio económico del
país de referencia.

– Turismo emisor: es el turismo de los visitantes
residentes, fuera del territorio económico del país
de referencia.

– Turismo interior: es el turismo de los
visitantes, tanto residentes como no residentes, en el territorio
económico del país de referencia;

– Turismo nacional: es el turismo de los
visitantes residentes, dentro y fuera del territorio
económico del país de referencia.

2.2.2 Importancia socioeconómica y cultural
del turismo.

Hace más de una década, las Naciones
Unidas reconocieron en el turismo una de las grandes fuerzas
socioeconómicas mundiales cuando convirtieron a la
Organización Mundial de Turismo (OMT) en su más
joven organismo especializado. Pues, mientras la actividad
económica sigue creciendo, la incidencia social y cultural
del turismo produce consecuencias importantes y su desarrollo
requiere orientación.

En general, las actividades relacionadas con el turismo
son relativamente intensivas en mano de obra, y por tanto,
existen muchas expectativas relativas al efecto del desarrollo
del turismo sobre el empleo del país y sobre los ingresos
de la población activa. El turismo moviliza sectores cuya
capacidad de generación tanto de empleo como de valor
agregado bruto es superior a la media de la
economía.

La actividad turística supone, además de
la enorme movilización de recursos económicos, un
beneficio adicional para el medio ambiente, la cultura y la
eliminación de la pobreza, pues en general supone una
actividad menos contaminante que otras y se ensambla a las
culturas locales que se transforman en un atractivo para el
turista.

El turismo también puede cumplir una
función importante en la reducción de la pobreza,
que tiene una compleja relación con factores como la
enfermedad, el analfabetismo, la mortalidad infantil y el
deterioro ambiental, entre otros muchos. Hasta hoy, y
quizás sea este precisamente uno de los motivos de ese
fracaso, el turismo no ha ocupado un lugar demasiado importante
en las estrategias internacionales de lucha contra la pobreza.
Sin embargo, la experiencia ha demostrado que los intercambios
turísticos benefician prioritariamente a los países
del Sur, sin dejar por ello de ser provechosos para los
consumidores y las empresas del Norte.

En el último decenio, el ritmo de crecimiento
anual de las llegadas de turistas en los países en
desarrollo ha sido superior a la media mundial, con 326 millones
de dólares de ingresos.

El turismo sirve de punto de apoyo al florecimiento de
la economía y a la expansión de las pequeñas
y medianas empresas y, en las zonas rurales pobres, representa
con frecuencia la única alternativa al declive de la
agricultura de subsistencia.

2.2.3 Organismo de turismo.

O.M.T (Organización mundial del
Turismo)

Es la única organización
intergubernamental cuya actividad se extiende a todos los
sectores del turismo a escala mundial, y comprende como Miembros
del Estados, territorios dependientes y a representantes del
sector operacional privado. La O.M.T funciona a nivel universal y
a través de seis (6) Comisiones Regionales (África,
América, Asia, Meridional, Asia Oriental y el
Pacífico). La organización ofrece a sus Estados
Miembros un mecanismo permanente de consulta, cooperación
y toma de decisiones en todos los campos del Turismo. A nivel
internacional hay una serie de organismos que se encargan entre
otras funciones importantes, de la atención del turismo y
su desarrollo.

• O.N.U: Organización de las Naciones
  Unidas.

• O.E.A: Organización de los Estados
  Americanos.

2.2.4 Historia del sector turismo en
Venezuela

Los inicios del Turismo en Venezuela se pueden
señalar a partir de 1936 durante el gobierno de Eleazar
López Contreras, con la presentación de una Ley
para la regulación del Tráfico de Viajeros,
estableciéndose para esto dos etapas bien marcadas en su
desarrollo:

• Antes de 1950: se crea la primera Oficina de
  Turismo en 1938, bajo la dirección del Ministerio de
  Fomento.

En 1974 se otorgan créditos para la
construcción de hoteles por parte de la Corporación
Venezolana de Fomento.

Los bienes de importación destinados al
desarrollo turístico son liberados de
impuestos.

Inicios de las actividades organizadas de los primeros
Agentes de Viajes (Boulton, Club de Turismo de Venezuela) y de
las primeras empresas hoteleras (Hotel Ávila).

La promulgación, en 1938, de la primera Ley de
Turismo en el país, en la cual se establece: Centralizar
la Política de Turismo, Fiscalizar y Controlar las
empresas que se dediquen al negocio turístico, a
través de un registro turístico, aprobar los
proyectos turísticos, establecer los requisitos legales
para el ingreso de visitantes al país, establecer
sanciones y crear la Oficina Nacional de Turismo (adscrita al
Ministerio de Fomento);

• Después de 1950: este periodo se
  caracterizó principalmente, por el dinamismo impreso a
  la actividad por parte de los Organismos del Estado. Los
  hechos más resaltantes son los siguientes:

Inicio, por parte del Estado, de la construcción
de la infraestructura Hotelera a nivel Nacional (Hotel Nueva
Segovia en Barquisimeto, Hotel de El Lago en Maracaibo, Hotel
Tamanaco en Caracas).

Constitución de la Corporación Nacional de
Hoteles y Turismo (CONAHOTU) al fusionarse las empresas hoteleras
existentes en el país; para la época
existían el Hotel Maracay, el Hotel Miranda de Coro, el
Prado Rio de Mérida y otros.

Inicio de actividades de las Empresas de Transporte
Turístico Terrestre en los años sesenta. En 1962,
el gobierno Nacional declara el Turismo como Actividad de
Interés Público, conocida su importancia
económica y los recursos potenciales del país. Se
incrementa el desarrollo de la Actividad Turística.
Así, empresas Hoteleras Internacionales como la MELIA,
HILTON, INTERCONTINENTAL, SHERATON, HOLIDAY INN y otras,
comienzan a instalarse en Venezuela.

En 1965 se crea FONTUR, organismo de Fomento
Turístico A partir de 1967 Venezuela es patrocinada en el
exterior como un país Turístico.

El 22 de Junio de 1973, se declara la Ley de Turismo,
cuyo objetivo fundamental es la creación de la CORPORACION
DE TURISMO DE VENEZUELA, como organismo ejecutor de la
política turística del Estado acorde con la
realidad del país.

La Isla de Margarita es declarada Zona Franca para
estimular las actividades turísticas Nacionales e
Internacionales. Se inician los primeros desarrollos de la
Isla.

Se declaran de utilidad pública y de
interés turístico diferentes zonas y edificaciones
del país, con el objeto de lograr la utilización
racional de las mismas (La Colonia Tovar, Isla La Tortuga, Playas
de San Luis en Cumana, Península de Paraguaná
Estado Falcón, Instalaciones del Hotel Ávila en
Caracas).

En el año 1976 el Congreso Nacional aprueba la
creación del Ministerio de Información y
Turismo.

Se crea mediante convenio CORPOTURISMO – INCE,
Instituto Nacional de Capacitación Turística
(INCATUR), con el objeto de formar, adiestrar y mejorar el
personal requerido para la Actividad Turística con
énfasis en la rama Hotelera.

Durante el año 1980 se declara el Reglamento
Parcial a la Ley de Turismo relativo a los Establecimientos de
Alojamiento Turístico con el objeto de establecer su
clasificación.

El 23 de Junio de 2005, en Gaceta oficial N° 38.215
se decreta la LEY ORGÁNICA DE TURISMO.

En Venezuela se remontan a las primeras décadas
del siglo XX con la exploración del petróleo y el
comercio marítimo. A partir de 1932 comenzaron los vuelos
comerciales con las líneas Panamerica y Continental. Entre
1935 y 1936 se inician las actividades organizadas de los
primeros agentes de viaje (Boulton Club de Venezuela),
también la hotelería comienza sus primeros pasos
con la inauguración del Hotel "Magestic" y el Hotel
Macuto.

El 20de Agosto de 1938 se formalizó la Ley de
Turismo. Entre 1952 y 1955 el estado aporta en créditos y
acciones 22.000.000 Bs, para la construcción de
infraestructura hotelera a nivel nacional.

Entre 1958 y 1962 se estanca el turismo en el
país debido a la caída de la dictadura y el
establecimiento de la democracia. En 1961 se crea la Venezolana
Internacional de Aviación. En 1962 se produce la
declaración presidencial sobre la actividad
turística afirmando así la importancia del turismo
en Venezuela en el desarrollo del país.

En 1969 surge otra empresa de transporte de lujo
terrestre (Turismo de lujo o Turismo VIP). El 22 de Junio de 1963
se decreta la Ley de Turismo. En Diciembre de 1963 se declara de
utilidad pública las instalaciones del Hotel Ávila,
creando conciencia sobre la importancia del patrimonio
artístico y la conservación ambiental del
país.

En Marzo de 1964 se declara de utilidad pública y
de interés turístico en diferentes zonas y
edificaciones del país con el objeto de lograr una
utilidad nacional de los mismos. En Abril de 1974 se decreta la
prohibición de cobro por concepto de entrada a las playas.
En 1984, se instala por iniciativa de la empresa privada la
Federación de Organización Turística de
Venezuela.

2.2.5 Marco Legal del Sector Turismo en
Venezuela

El marco legal del sector Turismo se encuentra regulado
por la Ley Orgánica de Turismo (LOT), el cual entró
en vigencia el 23 de junio de 2005. En Venezuela la actividad
turística es considerada de utilidad pública y de
interés general, los capitales extranjeros y nacionales
que sean invertidos en este sector son protegidos por el Estado,
de acuerdo al artículo 1 de la ley.

Instituciones

• Ministerio del Poder Popular para el Turismo
  (MINTUR):

En Venezuela existe según GACETA OFICIAL GACETA
OFICIAL Nº 38.124 (2005), el Ministerio del Poder Popular
para el Turismo MINTUR, creado mediante la promulgación
del Decreto Nº 3.464, su función es facilitar
mecanismos necesarios para el desarrollo endógeno del
turismo, mediante la inversión pública y privada,
fomentar una cultura turística y la participación
protagónica de los actores que conforman el Sistema
Turístico Nacional.

• Instituto Nacional de Promoción y
  Capacitación Turística (INATUR): es un ente
  adscrito al MINTUR, encargado de administrar los recursos que
  se obtienen a través de esta ley, los cuales deben ser
  destinados a la promoción del turismo y a la
  capacitación de recurso humano para este
  sector.

Registros

La LOT establece el Registro Turístico Nacional
(RTN), el cual, tal y como lo indica su nombre es un registro a
nivel nacional, donde deben inscribirse todas las personas
naturales o jurídicas, que se dediquen a la
prestación de servicios turísticos en el territorio
nacional y serán los únicos que podrán
operar como integrantes del Sistema Turístico
Nacional.

Este registro es de obligatorio cumplimiento, para la
obtención de incentivos, permisos y autorizaciones. Su
incumplimiento podría acarrear sanciones de multas
comprendidas entre 100 y 1.000 Unidades Tributarias.

Contribuciones

En el área de turismo, existe la
obligación de todos los prestadores de servicios
turísticos de aportar al Inatur el 1% de las
facturas pagadas por los consumidores turísticos. Todo
ello con el objeto de participar y beneficiarse de los planes de
promoción turística y capacitación de
recursos humanos.

En ese sentido, el prestador de servicio deberá
efectuar la declaración, registro y demás deberes
establecidos por el Inatur y en ningún caso este
aporte podrá ser transferido a usuario final. El
incumplimiento de esta obligación podría acarrear
sanción de multa, suspensión o revocatoria de
permisos y/o licencias.

IncentivosEn relación a los incentivos, el
área turística es uno de los sectores con mayores
incentivos para realizar inversiones, de esta manera el
Capítulo II de "Incentivos para el Fomento de la Actividad
Turística" de la LOT, establece:

– Rebaja hasta de 75% del Impuesto Sobre la Renta (ISLR)
en nuevas inversiones destinadas a infraestructuras, a la
prestación de cualquier servicio turístico o a la
formación y capacitación de los trabajadores. De
igual manera podrá optar por este beneficio aquellas
inversiones destinadas a la ampliación, mejora,
equipamiento o al reequipamiento de las edificaciones o servicios
turísticos existentes, previa calificación del
ministerio del ramo.

– Rebaja del ISLR hasta de 75% del monto incurrido en
nuevas inversiones destinadas sólo a fines
turísticos y de recreación en el área rural
o suburbana, en hatos, fincas, desarrollos agrícolas y
campamentos, equipamiento o reequipamiento de las
mismas.

Ley Orgánica de Turismo

Decreto N° 5.999, con Rango, Valor y Fuerza de Ley
Orgánica de Turismo.- Véase N°5.889
Extraordinario de la GACETA OFICIAL DE LA REPÚBLICA
BOLIVARIANADE VENEZUELA, del 31 de julio de 2008. DECRETO CON
RANGO, VALOR Y FUERZA DE LEY ORGANICA DE TURISMO:

Capítulo II. Artículo
9º.

14. Dirigir, fomentar e impulsar la capacitación
y formación de las ciudadanas y ciudadanos para el
desarrollo sustentable y sostenible del turismo.

Capítulo III. Instituto Nacional de Turismo
(INATUR). Del objeto

Artículo 11. El Instituto Nacional de
Turismo (INATUR), es un ente adscrito al Ministerio del Poder
Popular con competencia en turismo y tendrá por objeto la
capacitación y formación de las ciudadanas y
ciudadanos para el desarrollo del turismo, atendiendo
especialmente aquellas actividades educativas que procuren el
desarrollo y fortalecimiento de las comunidades organizadas.

De la formación y
capacitación.

Artículo 19. Corresponde al Instituto
Nacional de Turismo (INATUR), para lograr la formación y
capacitación de las ciudadanas y ciudadanos en materia
turística, lo siguiente:

• Organizar programas de formación y
  capacitación turística, en coordinación
  con las dependencias y órganos de la
  administración pública nacional, estadal y
  municipal; instituciones privadas, nacionales e
  internacionales, con el objeto de crear centros de
  educación y capacitación para la
  formación de profesionales y técnicos para la
  actividad turística.

Esta investigación se apoyará en la Ley
Orgánica del Turismo, como base legal que fomenta la
formación y capacitación del personal que conforman
las distintas organizaciones dedicadas a las actividades
turística, mediante el establecimiento de estrategias que
garanticen la orientación, y facilitación del
conocimiento necesario, para desenvolverse de manera competente
dentro de sus distintas áreas, impulsando al Sector
Turismo a posicionarse como factor de desarrollo económico
y social del país.

2.3 ACTIVIDAD TURÍSTICA

La naturaleza de la actividad turística es un
resultado complejo de interrelaciones entre diferentes factores
que hay que considerar conjuntamente desde una óptica
sistemática, es decir, un conjunto de elementos
interrelacionados entre sí que evolucionan
dinámicamente. Concretamente, se distinguen cuatro
elementos básicos en el concepto de actividad
turística:

• La demanda: formada por el conjunto de
  consumidores o posibles consumidores de bienes y servicios
  turísticos.

• La oferta: compuesta por el conjunto de
  productos, servicios y organizaciones involucrados
  activamente en la experiencia turística.

• El espacio geográfico: base
  física donde tiene lugar la conjunción o
  encuentro entre la oferta y la demanda y en donde se
  sitúa la población residente, que si bien no es
  en sí misma un elemento turístico, se considera
  un importante factor de cohesión o
  disgregación, según se la haya tenido en cuenta
  o no a la hora de planificar la actividad
  turística.

• Los operadores del mercado: son aquellas
  empresas y organismos cuya función principal es
  facilitar la interrelación entre la oferta y la
  demanda. Entran en esta consideración las agencias de
  viajes, las compañías de transporte regular y
  aquellos organismos públicos y privados que, mediante
  su labor profesional, son artífices de la
  ordenación y/o promoción del
  turismo.

2.4 SECTOR TURISMO

El Sector Turismo incluye a todas aquellas empresas,
organizaciones e instituciones, tanto de titularidad
pública como privada, dedicadas a prestar servicios a los
turistas. La diversidad de los servicios necesarios para la
realización de un simple viaje exige la
participación de empresas especializadas en cada una de
las actividades. Empresas de transporte, de alojamiento de
restauración, de ocio, de mediación son
fundamentales en la prestación de servicios. Las
organizaciones turísticas así como las
instituciones, ponen en marcha iniciativas y regulaciones
ordenando mediante diversos mecanismos el sector.

Sin embargo el peso fundamental del Sector Turismo recae
sobre las empresas que facilitan los servicios de forma directa a
los viajeros: transporte, alojamiento, manutención y ocio,
así como los que median entre todas estas empresas y los
usuarios finales de los servicios turísticos.

2.5 SERVICIOS TURÍSTICOS

El servicio Turístico es el conjunto de
actividades perfectamente diferenciadas entre sí, pero
íntimamente relacionadas, que funcionan en forma
armónica y coordinada con el objeto de responder a las
exigencias de servicios planteadas por la composición
socio-económica de una determinada corriente
turística.

Este va de la mano con el conjunto de interacciones
humanas, como transportes, hospedaje, diversiones,
enseñanzas, derivados de los desplazamientos transitorios,
temporales o de transeúntes de fuertes núcleos de
población con propósitos tan diversos como son
múltiples los deseos humanos y que abarcan gamas variadas
de motivaciones. El servicio turístico comprende el
conjunto de técnicas relativas a la transferencia y venta
de bienes turísticos del productor al consumidor.
Constituye política de entidades turísticas en
relación con la oferta y la demanda, preparación
del producto turístico para la venta, distribución
del mismo, comercio y satisfacción óptima de
necesidades de un segmento determinado de
consumidores.

El servicio turístico está directamente
mandado a satisfacer la corriente turística, cual
comprende personas con fines turísticos que se desplazan
de un lugar a otro, constituyendo un caudal continuo con
características especiales para la realización de
actividades ajenas a la rutina, para así satisfacer la
demanda turística en cualquier ámbito hotelero o no
hotelero.

2.5.1 Tipos de Servicios
Turísticos

• Alojamiento: Lugar de establecimiento que
  provee de un espacio para pernoctar, puede ofrecer
  además servicios complementarios. Es una expectativa
  que insta y produce agrado, esta va de la mano con la
  tentación. Es un elemento crucial en la
  motivación del turista a viajar, y generalmente la
  afluencia de turistas a un lugar genera actividad
  económica conexa como ser hotelería,
  gastronomía, agencias receptivas que realizan
  excursiones, comercios locales, entre otros; y desarrollo de
  infraestructura para el acceso y disfrute del atractivo
  turístico (rutas, aeropuertos,
  señalización, entre otros).

• Atracciones: Son empresas de servicios
  turísticos complementarios los Centros recreativos
  turísticos. Parques temáticos y aquéllas
  dedicadas a proporcionar, mediante precio, actividades y
  servicios para el esparcimiento y recreo de sus clientes, de
  tipo deportivo, medioambiental, cultural, recreativas o de
  salud y que reglamentariamente se clasifiquen como tales. Los
  centros recreativos turísticos se configuran como
  áreas de gran extensión en las cuales se ubican
  de forma integral las actividades propias de los parques
  temáticos de atracciones de carácter recreativo
  o cultural y usos complementarios deportivos, comerciales,
  hoteleros y residenciales, con sus servicios
  correspondientes.

• Restaurantes: Un restaurante es un comercio
  en el mayor de los casos, público donde se paga por la
  comida y bebida, para ser consumidas en el mismo local. Hoy
  en día, existe una gran variedad de modalidades de
  servicio y tipos de cocina.

• Transporte: Este servicio se encarga de
  trasladar los turistas de un lugar a otro.

• Complementarios: Los servicios
  complementarios son aquellos que como su nombre lo indica,
  complementan las necesidades del turista en cualquier
  área o zona turística. Algunas de los servicios
  complementarios son:

– Las Agencias de viaje

– La Renta de vehículos

– Guiadores turísticos

– Puntos Municipales de Información
Turística

– Servicio de comunicaciones

– Uso de casinos.

2.6 AGENCIAS DE VIAJE

Dentro de los subsectores que componen el Sector
Turístico, se hallan empresas que median entre los
turistas y los diferentes servicios que éste demanda
(hoteles, transportes, espectáculos, etc.). Estas
organizaciones son principalmente las AA.VV.

La OMT: "Tienen consideración de AA.VV; las
empresas constituidas en forma de sociedad mercantil
(anónima o limitada), que, en posesión del
título licencia correspondiente, se dedican profesional y
comercialmente en exclusividad al ejercicio de actividades de
mediación y/u organización de servicios
turísticos, pudiendo utilizar medios propios en la
prestación de los mismos".

2.6.1 Características

La mayoría de las agencias de viajes no
sólo venden billetes de avión; sus servicios
varían y muchas de ellas venden más paquetes de
cruceros que billetes de avión, así como servicios
relacionados con hoteles y trenes. La mayoría de las
agencias de viajes también llevan a cabo alquiler de
coches para sus clientes y muchas de ellas se concentran en
la organización de viajes para grupos a diferentes
destinos.

Para ello, trabajan con aerolíneas regulares,
aunque en muchas ocasiones lo hacen con compañías
de vuelos charter. Muchas agencias de viajes representan en
exclusiva a un pequeño grupo de proveedores: líneas
aéreas, cruceros y empresas de alquiler de coches, por lo
que, a menudo, los logos de estas empresas se muestran en las
vidrieras de las oficinas de la agencia. Algunas agencias de
viajes brindan un servicio de casa de cambio.

2.6.2 Tipos de Agencias de Viaje

Una agencia de viajes puede consolidarse como un
único centro de operaciones o, por el contrario, como una
cadena de locales repartidos por una zona determinada.

A la hora de la exclusividad de lo ofrecido, las
agencias de viajes se dividen en dos grandes grupos: por un lado,
están aquellas grandes agencias que, actuando casi como
auténticos proveedores, ofrecen servicios y productos que,
aunque condicionados por ellas mismas, son de carácter muy
general y poco adaptados a las preferencias particulares; por
otro lado, están las agencias de viajes de menor
envergadura que, aun teniendo un menor control sobre el servicio
ofrecido, tienen la posibilidad de adaptarse mucho más a
las condiciones de cada cliente.

Existen tres distintos tipos de agencias de
viajes: 

• Según su naturaleza operativa y el punto
  de vista:

Mayoristas: son las que organizan, elaboran y
ofrecen toda clase de servicios y viajes combinados para su venta
a las minoristas. Las mayoristas no pueden ofrecerlos
directamente al consumidor, por lo tanto son las minoristas
quienes las ofrecen.

Minorista: éstas comercializan el
producto de los mayoristas vendiéndolo directamente al
usuario turístico. Así también proyectan,
elaboran, organizan o venden al turista toda clase de servicios y
viajes combinados, no pudiendo ofrecer ni comercializar sus
productos a través de otros servicios.

Mayoristas – Minoristas: simultanean las
actividades de los dos grupos anteriores.

• Según la Procedencia de los
  Viajeros

Receptivas (incoming): atienden a los turistas
una vez que llegan al destino elegido (traslados de turistas al
aeropuerto, puertos o alojamientos; organización de
excursiones en destino; cambio divisa; alquiler vehículos,
etc.).

Emisoras (outgoing): atienden a personas que
van a comprar un servicio turístico suelto o un paquete
con destino a otra área geográfica distinta a la
que se ubica la agencia.

Emisoras – receptoras: simultanean las
actividades de los dos grupos anteriores, existiendo
departamentos especializados para cada actividad.

• Según el Canal de
  Distribución

Agencias In Plant: son pequeñas oficinas
o dependencias que las agencias de viajes instalan en empresas de
clientes potenciales, con el fin de atender eficientemente los
servicios que estas solicitan. Son oficinas que normalmente
cuentan con uno o dos empleados, los cuales están en
constante contacto con los viajeros de tal empresa.

Agencias de viajes por franquicia: En este
caso la franquiciadora concede a la agencia franquiciada, el
derecho de explotar el negocio siguiendo unas técnicas
comerciales uniformes, le aporta también la marca, la
imagen corporativa, el Know How (el saber hacer), los productos,
la formación de los trabajadores, el plan de marketing y
la gestión de las compras. Por su parte la agencia
franquiciada pagará una cuota periódica a la
franquiciadora.

Agencias de viajes virtuales; Estas nacieron
debido al cada vez mayor uso del Internet. Hoy en día
miles de personas en todo el mundo, puede por medio de la red
hacer de forma rápida y sencilla las reservaciones de su
viaje de negocios o sus vacaciones familiares.

Esta nueva modalidad de viajar se ha ido convirtiendo
más que en una amenaza, en un reto para las agencias de
viajes tradicionales, las cuales ya comienzan a ofrecer
además de sus servicios directos, aquellos que puede hacer
a través de Internet. Aunque esta modalidad ha presentado
algunos inconvenientes como el pago y la privacidad de la
información, estos problemas han ido disminuyendo, por lo
que cada vez más gente opta por hacer sus reservaciones a
través de este medio.

Las agencias de viajes virtuales ofrecen los siguientes
servicios: Viajes vacacionales, doméstico independiente,
sencillo, sentimental (luna de miel, aniversario de bodas. etc),
viaje de todo incluido, viajeros de tránsito, solitario,
familiar, viajes de incentivo.

2.6.3 El Producto de las Agencias de
Viaje.

Antes de identificar las operaciones y procesos de
producción de una agencia se ha de determinar el tipo de
producto que oferta.

Servicios ofrecidos por las AA.VV.:

• Servicios profesionales de información,
  asesoría y gestión de cuentas de
  viajes.

• Servicios de intermediación como la reserva,
  emisión y venta de servicios sueltos turísticos
  (billetes de avión, pasajes de barco, alojamiento en
  hoteles…), reserva y venta de viajes organizados por
  otras agencias de viajes, etc.

• El producto viaje organizado.

• El producto reuniones, cursos o eventos
  diseñado, organizado y comercializado por la agencia
  de viajes.

• El producto material relacionado con los viajes,
  como el diseño, creación y
  comercialización de material informativo (por ejemplo,
  guías de viaje) y material deportivo.

Para ofertar estos productos, las AA.VV. desarrollan las
siguientes 4 funciones:

• Función Asesora: consiste en informar
  y asesorar al cliente sobre las características de los
  destinos y de las empresas turísticas para ayudarle a
  elegir su viaje.

Para ello la AA.VV. dispone de fuentes de
información sobre destinos y empresas: Internet, centrales
globales de reserva, guías, folleto, etc. A su vez
realizar estudios de mercado para conocer mejor las necesidades
del consumidor para poder asesorarlo.

• Función Productora: consiste en
  diseñar, organizar, comercializar y operar viajes y
  productos turísticos generados por la
  combinación de distintos servicios y que se ofertan a
  un precio global establecido, que es lo que se suele conocer
  por viajes combinados o paquetes (viajes estándar
  programados a la oferta) o también podemos
  encontrarnos con forfaits (viajes programados a la demanda,
  que están adaptados a cada cliente o customizados).
  Esta función está gestionada por touroperadores
  y agencias mayoristas. Para llevar a cabo esta función
  productora, se exigen varias cosas:

– La investigación permanente de los
mercados para conocer las tendencias y necesidades de los
clientes, así como las ofertas de
la competencia.

– La creatividad o imaginación para
diseñar nuevos productos que permitan a la agencia
diferenciarse frente a la competencia.

– La calidad del servicio, que en este caso se
suele basar en la adecuada elección de los proveedores y
en el trato dado a los clientes.

– Una adecuada gestión de los
costes.

Además, para potenciar su función
productora, una agencia no puede limitarse a organizar viajes,
debe ampliar constantemente sus actividades, para ello puede
pasar a organizar congresos, ferias, cruceros, prácticas
deportivas (Ej. Club Mediterráneo, Catai Tours, Nuevas
Fronteras).

Para crear los productos, las agencias deben aprovechar
las economías de escala y negociar
los precios netos con los proveedores, si la agencia no
organiza el viaje, sólo lo vende, obtendrá un
porcentaje de beneficio y el precio de venta al público se
obtendrá sumando el precio negociado con el proveedor
más el porcentaje de las agencias.

La función productora culmina con la
comercialización y venta del producto turístico,
para ello habrá que realizar
las acciones oportunas para dar a conocer los productos
al consumidor final; lo que podríamos denominar
función comercializadora, que consiste en las labores de
marketing necesarias, las cuales requerirán elevados
costes.

• Función Mediadora: Consiste en
  gestionar e intermediar la
  reserva, distribución y venta
  de productos turísticos. Aunque no sea
  imprescindible es importante, ya que permite acercar el
  producto al cliente y multiplica los puntos de venta.
  Normalmente esta función mediadora es ejercida por las
  agencias minoristas, que materializan la reserva, el alquiler
  o venta de los siguientes grupos de
  servicios:

– Pueden ofrecer al cliente servicios sueltos ofertados
de forma aislada como puedan ser billetes de un determinado medio
de transporte, alojamientos en establecimientos hoteleros,
alojamientos en establecimientos extrahoteleros, entradas para
espectáculos culturales o deportivos, alquiler de
vehículos, alquiler de salones para banquetes o congresos,
pólizas de seguro de viajes, venta de
guías turísticas, etc.

– También pueden ofrecer viajes combinados,
ofertados generalmente por mayoristas o touroperadores; en este
caso la función mediadora se puede resumir en una mera
función distribuidora.

– También ofrecen servicios subsidiarios como
el cambio de divisas, el cambio y venta
de cheques de viajes, la modificación o
cancelación de reservas y la tramitación de
la documentación necesaria para el viaje como el
pasaporte o el visado.

– Otro grupo de servicios corresponde a la
representación de proveedores, destinos u otras agencias
de viajes, en este caso, la empresa no actúa como un mero
distribuidor, sino que adquiere el producto y luego lo vende, por
lo tanto está asumiendo el riesgo de la
operación.

La función mediadora es, en principio, la
más vulnerable desde la incorporación de las nuevas
tecnologías de la información, que permiten la
venta directa al cliente por parte de los proveedores y los
productos turísticos. De todas formas, las agencias de
viajes también tienen sus ventajas: además de
asesorar al cliente pueden abaratar los productos gracias al
poder negociador que tienen al comprar a mayor escala, por
lo tanto es muy importante a la hora de considerar la
función elegir bien a los proveedores, que
concederán licencias a la agencia y le exigirán
fianzas para que actúe en su nombre.

• Función Gestión Interna:
  gestiones administrativas.

Para desarrollar las anteriores funciones, las AA.VV.
ejecutan una serie de operaciones asignadas a puestos de trabajo
que, a su vez, se agrupan en departamentos.

Generalmente, se distinguen las siguientes áreas
funcionales dentro de una AA.VV.:

• Área técnica o de
  producción: elabora los paquetes
  turísticos.

• Área comercial: organiza y ejecuta las
  actividades para conocer la demanda y dar a conocer los
  productos de la agencia.

• Área de ventas: informa, asesora y
  vende directamente al cliente (mostrador/front-o
  ice/front-line). Está relacionada con el área
  comercial.

• Área administrativa y financiera:
  organiza la agencia y realiza la gestión
  económico-financiera. También se puede ocupar
  de los RR.HH.

• Área auxiliar: desarrollar las tareas
  burocráticas de tipo administrativo (correspondencia,
  archivo, teléfono, preparación de documentos,
  etc.).

Operaciones que realizan las Agencias para ofertar su
producto

• Información y asesoramiento al cliente
  (mostrador).

• Reserva y venta de servicios sueltos: billetes,
  entradas, alojamiento, alquiler, etc. (mostrador).

• Reserva y venta de viajes combinados
  (mostrador).

• Servicios subsidiarios: cambio divisas,
  pólizas de seguros, etc. (mostrador).

• Investigación de mercado
  (comercial).

• Elaboración de paquetes turísticos
  (producción).

• Elaboración de folletos informativos
  (comercial).

• Promoción y distribución de paquetes
  turísticos (comercial / mostrador).

• Organización de eventos
  (producción).

• Control post venta (comercial /
  mostrador)

CAPÍTULO IV

Marco
metodológico

En este capítulo se explica la Metodología
que se llevó a cabo para la realización del
proyecto, especificando el Tipo de Investigación, el
Diseño de la Investigación, la
identificación de la Población y Muestra a evaluar,
los Instrumentos y Técnicas disponibles para la
recolección de la información y finalmente se
especifica el Procedimiento Metodológico para el
cumplimiento del estudio.

En esta etapa de la investigación, es importante
que la selección de la metodología a utilizar sea
la más idónea y se adapte al tipo de
investigación y los requerimientos de la misma, puesto
que, de la selección de está va a depender que se
obtengan o no, los resultados esperados.

• TIPO DE ESTUDIO

Según Dankhe (1986) existen cuatro tipos de
estudio, quien los divide en: exploratorios, descriptivos,
correlaciónales y explicativos.

• Estudios exploratorios: estudia algo poco
  investigado o desconocido.

• Estudios descriptivos: miden o evalúan
  diversos aspectos, dimensiones o componentes del
  fenómeno a investigar.

• Estudios correlaciónales: evalúan el
  grado de relación que existe entre dos o más
  variables.

• Estudios explicativos: explica por qué ocurre
  un fenómeno y en qué condiciones se da
  éste, o porqué dos o más variables
  están relacionadas.

De acuerdo a esto la investigación desarrollada
es un estudio descriptivo, "en esta clase de estudios el
investigador debe ser capaz de definir que se va a medir y como
lograr p recisión en esa medición. Así mismo
debe ser capaz de especificar quienes deben estar incluidos en la
medición".

Los estudios descriptivos buscan especificar las
propiedades importantes de personas, grupos, comunidades o
cualquier otro fenómeno que sea sometido a
análisis. Miden o evalúan diversos aspectos,
dimensiones o componentes del fenómeno a investigar. Para
Dankhe, "La investigación descriptiva, requiere
considerablemente conocimiento del área que se investiga
para formular las preguntas específicas que busca
responder".

• DISEÑO DE LA
  INVESTIGACIÓN

El diseño de investigación constituye un
plan general del investigador para obtener respuestas a sus
interrogantes o comprobar la hipótesis de la
investigación. El diseño de investigación
desglosa las estrategias básicas que el investigador
adopta para generar información exacta e interpretable.
Los diseños son estrategias con las que intentamos obtener
respuestas a preguntas como: Contar, Medir, Describir.

La presente investigación, tiene como finalidad
evaluar el nivel de aprendizaje organizacional del sector Turismo
en Ciudad Guayana, es decir se intenta conocer a profundidad de
qué manera se desenvuelve el personal y así como la
forma con la que reacciona al cambio en su entorno; sin modificar
las características que esa realidad posea. Para ejecutar
el mismo se asumen los postulados establecidos para las
investigaciones con diseño no
experimental, dado que no se modifican, en
ningún momento las características de la
situación encontrada.

Según Hernández (2006), un diseño
no experimental es: "donde se observa el fenómeno tal y
como se da en su contexto natural; se observan situaciones ya
existentes, no provocadas intencionalmente por el
investigador"

• TIPO DE INVESTIGACIÓN

En toda investigación es importante determinar
cuáles serán los pasos a seguir para el desarrollo
de la investigación, por ello de acuerdo a los diferentes
tipos de investigación, se consideraron como los
más acertados al objetivo general los
siguientes:

3.1 SEGÚN EL LUGAR DONDE SE REALIZA
LA INVESTIGACIÓN

La presente investigación se desarrolló
bajo un estudio de campo, la cual permite estudiar las
condiciones naturales, en las cuales se realizan los procesos,
basada en una estrategia de recopilación de la
información pertinente, obtenida directamente de los
sitios donde se generan, en este caso en el Sector Turismo,
específicamente en las Agencias de Viaje donde se
realizaron los estudios pertinentes para evaluar el nivel de
aprendizaje organizacional.

Según Arias (1999) una investigación de
campo "consiste en la recolección de datos directamente de
los sujetos investigados, o de la realidad donde ocurren los
hechos (datos primarios), sin manipular o controlar variable
alguna" (p.31). Por lo tanto, este estudio se enmarcó en
una investigación de campo, ya que los datos fueron
extraídos en forma directa de la realidad y a
través del uso de instrumentos para recolectar la
información.

3.2 SEGÚN EL NIVEL DE
PROFUNDIDAD

Es de tipo Descriptivo, porque se requiere la
descripción y diagnóstico de la situación
presente, para poder realizar una interpretación adecuada
de los hechos.

Según Rivas (1995) señala que la
investigación descriptiva, "trata de obtener
información acerca del fenómeno o proceso, para
describir sus implicaciones". (p.54). Este tipo de
investigación, no se ocupa de la verificación de la
hipótesis, sino de la descripción de hechos a
partir de un criterio o modelo teórico definido
previamente. 

• UNIDAD DE ANÁLISIS

Es necesaria la definición de las unidades de
estudio, ya que mediante esta delimitación se
lograrán adecuar los análisis de trabajo e
información a la aplicabilidad del estudio y de los
objetivos previamente definidos.

• POBLACIÓN

La Población es un conjunto de individuos de la
misma clase, limitada por el estudio. Según Tamayo y
Tamayo, (1997),  "la población se define como la
totalidad del fenómeno a estudiar donde las unidades de
población posee una característica común la
cual se estudia y da origen a los datos de la
investigación".

En tal sentido, a partir de la definición antes
citada y para efectos de la presente investigación, la
población la integra el total de las treinta y seis (36)
Agencias de Viajes existentes en Ciudad Guayana.

4.2 MUESTRA

Según Tamayo y Tamayo (1997), afirma que la
muestra "es el grupo de individuos que se toma de la
población, para estudiar un fenómeno
estadístico". Para esta investigación se
tomó como muestra aproximadamente el 64% de la
población, es decir 23 Agencias de Viajes. El
procedimiento de selección de las mismas se realizó
de manera no aleatoria intencional.

TÉCNICAS O INSTRUMENTOS DE
RECOLECCIÓN DE DATOS

Arias, F (1999) "Una vez que se efectúa la
operacionalización de variables y se definen los
indicadores, es hora de seleccionar las técnicas e
instrumentos de recolección de datos pertinentes para
verificar las hipótesis o responder las interrogantes
formuladas". (p.67). La recopilación de los datos
pertinentes para la investigación se obtuvo implementando
las siguientes técnicas de recolección de
datos:

5.1 ENTREVISTAS NO ESTRUCTURADAS

Ander (1982), afirma que: "La entrevista no estructurada
son preguntas abiertas las cuales se responden dentro de una
conversación, la persona interrogada da una respuesta, con
sus propios términos, de un cuadro de referencia a la
cuestión que se le ha formulado".

Para la recolección de información
más detallada y ciertas aclaraciones se realizaron
entrevistas no estructuradas con expertos y encargados del Sector
Turismo en Ciudad Guayana, específicamente en las Agencias
de Viajes seleccionadas.

5.2 REVISIÓN DOCUMENTAL

Esta técnica consiste en recopilar
información relacionada con la investigación, con
el propósito de profundizar en el tema y sustentar las
bases teóricas; para ello se procedió a realizar
una revisión y extracción de información
sobre el Aprendizaje Organizacional y las Agencias de Viaje
existentes en Ciudad Guayana, a través de la red de
Internet, visitas a bibliotecas y otras fuentes.

5.3 ENCUESTA

Se aplicó una encuesta diseñada por D"
Armas (2012), que define cuantitativamente las variables
más relevantes para la evaluación del aprendizaje
organizacional.

El instrumento está conformado de 33
ítems, los cuales están asociados a tres (03)
niveles de aprendizaje: individual, grupal y organizacional; y a
las condiciones para que el aprendizaje se lleve a cabo: cultura
organizacional, distribución de la información,
adiestramiento, fuentes del aprendizaje y dirección
estratégica. De acuerdo con la encuesta,
el aprendizaje como tal es personal, ya que se origina y reside
en las personas.

RECURSOS

6.1 RECURSOS MATERIALES

Lápices y block de notas: para escribir
las observaciones obtenidas de entrevistas, así como datos
importantes apreciados en cualquier momento de la
investigación.

6.2 RECURSOS TECNOLÓGICOS:

Se refieren a todas aquellas herramientas generalmente
no tangibles y de carácter tecnológico.

• Computadora: para la elaboración y
  redacción del informe de
  investigación.

• ?Impresora: para imprimir datos importantes
  necesarios en la investigación así como
  también el informe de investigación.

• Escáner: para escanear la
  información de referencia o cualquier
  información relevante que sea necesario para el
  desarrollo de la investigación.

• ?Programas de Computación: para
  tabular los datos obtenidos, información y
  seguimientos realizados al proceso durante el tiempo de
  investigación.

• Memoria USB: para almacenar toda la
  información concerniente con la presente
  investigación.

6.3 RECURSO HUMANO

• Tutores: Académico e
  Industrial.

6.4 RECURSOS METODOLÓGICOS

Libros, técnicas y herramientas
metodologías: el primero sirve como guía y
ayuda en la elaboración de esta investigación y los
dos últimos permiten a través de su
aplicación el análisis del problema para el
establecimiento de la solución y mejora.

• PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO

A continuación se presentan los pasos que se
siguieron para la realización de esta
investigación:

• Revisión bibliográfica, publicaciones,
  tesis e información electrónica de los
  antecedentes relacionados con el Aprendizaje Organizacional y
  su importancia dentro del Sector Turismo.

• Diagnóstico de la Situación Actual del
  Sector Turismo de Ciudad Guayana.

• Selección de una muestra de las Agencias de
  Viajes de Ciudad Guayana.

• Aplicación del instrumento de
  evaluación diseñado por D" Armas (2012), a los
  usuarios internos de las diferentes Agencias de Viaje de la
  región.

• Análisis y presentación de los
  resultados obtenidos mediante el método
  estadístico multivariante.

• Evaluación de los resultados obtenidos
  mediante análisis unifactorial.

• Realización de un análisis FODA a las
  Agencias de Viajes de Ciudad Guayana.

• Formulación de las estrategias que permitan
  mejorar la calidad en el sector turismo de Ciudad
  Guayana.

CAPÍTULO V

Análisis y
presentación de resultados

En el presente capítulo se presentan los
resultados obtenidos una vez aplicado el instrumento de
medición para evaluar el nivel de aprendizaje
organizacional de las Agencias De Viaje de la región
Guayana.

• INSTRUMENTO PARA LA RECOLECIÓN DE
  INFORMACIÓN

Para llevar a cabo la presente investigación que
se pretende evaluar, en este caso, el nivel de Aprendizaje
Organizacional en Las Agencias de Viaje de Ciudad Guayana. Se
aplicó una encuesta diseñada por D" Armas (2012),
que define cuantitativamente las variables más relevantes
para la evaluación del aprendizaje
organizacional.

El instrumento está conformado de 33
ítems, los cuales están asociados a tres (03)
niveles de aprendizaje: individual, grupal y organizacional; y a
las condiciones para que el aprendizaje se lleve a cabo: cultura
organizacional, distribución de la información,
adiestramiento, fuentes del aprendizaje y dirección
estratégica.

El instrumento está conformado por 33
ítems o preguntas de tipo cerrada (en el Apéndice A
se puede observar el instrumento aplicado), con una escala tipo
Likert con cinco (5) opciones:

• Totalmente en desacuerdo.

• En desacuerdo.

• Ni de acuerdo ni en desacuerdo.

• De acuerdo.

• Totalmente de acuerdo.

El aprendizaje organizacional está asociado a
tres niveles de aprendizaje: Individual, Grupal y Organizacional,
tal y como se muestra a continuación en la Tabla
1

Tabla 1. Ítems asociados a los
niveles de aprendizaje organizacional

Fuente: D" Armas (2012)

El Aprendizaje Individual, se orienta
hacia nuevas experiencias de conocimiento; el desarrollo de la
capacidad de aprender a usar procesos que puedan modificar su
acercamiento a las cosas, a olvidar información
inútil y estar abiertos a nuevos conocimientos.

El Aprendizaje Grupal, apunta a la
necesidad de crear condiciones y mecanismos para la
construcción de equipos orientados al aprendizaje. Esta
dimensión indica el esfuerzo que se hace para la
conformación y preparación de los equipos de
trabajo, haciendo énfasis en el aspecto colaborativo, es
por esto que las actividades deben diseñarse de tal forma
que los miembros de los equipos puedan aprender de ellos mismos y
a trabajar en conjunto.

El Aprendizaje Organizacional, se
produce cuando se mejoran las capacidades, cuando los procesos se
mejoran en base al conocimiento de sus trabajadores, respondiendo
a los cambios del entorno, a los requisitos variables de
clientes, así como innovando y creando nuevos
mercados.

En la Tabla 2, se presentan los ítems asociados a
las condiciones para el aprendizaje organizacional.

La Dimensión Cultura
Organizacional, expresa el esfuerzo de la
organización para incentivar el aprendizaje y el
propósito que las personas tienen sobre el logro del
aprendizaje organizacional.

La Dimensión Distribución de la
Información, manifiesta los medios que utiliza la
empresa para gestionar el conocimiento, así como la
difusión del conocimiento a todos los empleados de la
organización.

La Dimensión Adiestramiento,
muestra el interés de la empresa en crear oportunidades
para el aprendizaje continuo para todos sus empleados.