Liderazgo en la gestión de la calidad

Introducción

El presente trabajo, va a tratar acerca del
liderazgo en la gestión de calidad. Todas las
organizaciones competitivas de hoy, requieren de un líder,
quien pueda dirigir, planificar, tomar decisiones en concordancia
con la organización y gestionar la mejora continua de
todos los procesos.

Los métodos que actualmente se
utilizan en las organizaciones paragestionaraspectos tales
comocalidad (ISO 9000), requieren considerar seriamente
diversosenfoquesubicados en planos distintos a los requisitos
técnicos que definen estos sistemas de gestión. Uno
de los enfoques con mayor influencia en eléxitode la
implementación de un sistema de gestión lo
constituye elliderazgo, en virtud de que los líderes
establecen la unidad de propósito y la orientación
de la organización.

Liderazgo

Existen diversas apreciaciones del término
"liderazgo" aquí citaremos algunos:

"El liderazgo implica aprender a moldear el futuro.
Existe el liderazgo cuando las personas dejan de ser
víctimas de las circunstancias y participan activamente en
la creación de nuevas circunstancias. El liderazgo implica
crear un ámbito en el cual los seres humanos continuamente
profundizan su comprensión de la realidad y se vuelven
más capaces de participar en el acontecer mundial, por lo
que en realidad el liderazgo tiene que ver es con la
creación de nuevas realidades". (Peter Senge,
1909).

"El líder es la persona que produce el cambio
más efectivo en el rendimiento de un grupo."(Catell,
"Teoría de rasgos" 1951)

"El liderazgo no es más que la actividad o
proceso de influenciar a la gente para que se empeñe
voluntariamente en el logro de los objetivos del grupo,
entendiendo por grupo un sector de la organización con
intereses afines." (John kotter, "The Leaderchip Factor",
1988)

"Proceso de dirigir e influencias en las actividades con
relación a las funciones de los miembros de un grupo."
(Stoner, 1990).

Es decir, el liderazgo es un proceso de mediar a las los
integrantes de la organización con buena voluntad y
entusiasmo al logro de las metas de la organización. Es
importante motivar a la organización para el logro de
objetivos en grupo.

• ESTILOS DE LIDERAZGO

El libro "El gen del liderazgo "se propone la existencia
de siete tipos de líder (levicki, 1998).

• Líder carismático

• Líderes de inteligencia superior

• Líder autocrático

• General en jefe o general del
  ejército

• Líderes de la realeza

• Líder natural

Según la relación entre el líder y
sus seguidores

? DIRECTO: se le dice a la gente que es lo que debe de
hacer

? DELEGAR ANALISIS: se involucra al trabajador para
realizar el análisis y recopilación de
información, luego de ello la decisión será
tomada solo por el líder.

? DELEGAR AUTORIDAD: empoderar a los trabajadores y
permitirles que ellos decidan.

El propósito de los estilos de liderazgo es darle
a los líderes las mismas guías (parámetros)
para cuando y como empoderar a la gente, cuando involucrar a la
gente y cuando no son apropiados ninguno de los dos, en tal caso
el líder toma la decisión.

1.2 CUANDO USAR EL ESTILO DE LIDERAZGO

• DIRECTO:

• Sin importancia

• No se necesitan aportes

• No hay alternativas

• DELEGAR ANALISIS:

• Limites no pueden ser identificados

• No hay suficientes habilidades

• Falta de objetivos comunes

• DELEGAR AUTORIDAD:

• Limites pueden ser identificados

• Se tienen habilidades o están
  disponibles

• Objetivos comunes

El liderazgo contiene el poder desarrollar con la fuerza
laboral.

? Visionar

? Dar ejemplo

? Motivar

? Permitir/proveer

? Empoderar

1.3 ¿QUÉ ES ALTO
DESEMPEÑO?

Surgen conceptos tales como:

• Trabajar más y mejor.

• Ser muy eficiente.

• Obtener mayor resultado comparándonos con
  otro.(Guillermo Rodríguez)

Es una organización con líderes efectivos
de alto desempeño a todo nivel, implementado e involucrado
completamente a la fuerza de trabajo en una implementación
disciplinada de los cinco sistemas claves, adaptativos e
integrados:

? desarrollar el liderazgo efectivo a todo nivel de la
organización

? proceso formal de mejora continua basada en
datos

? desarrollar una fuerza laboral de alto
desempeño

? mejora dirigida a corto plazo

1.4VALORES DE UNA ORGANIZACIÓN DE ALTO
DESEMPEÑO

• nuestra gente es la única ventaja competitiva
  que perdura.

• la mejora continua y la innovación solo viene
  de la gente

• los líderes efectivos y los trabajadores de
  alto desempeño trabajan juntos para asegurar su propio
  futuro.

LIDERAZGO

TRABAJADORES DE ALTO
DESEMPEÑO

La
calidad

2.1ANTECEDENTES HISTÓRICOS

La calidad en la producción siempre ha estado
presente en la historia humana, sin embargo su definición
y concepto básico ha variado según las condiciones
existentes en el contexto en que se desarrollan los
acontecimientos. Esto por cuanto el concepto ha ido evolucionando
de manera paralela a los avances técnicos y
tecnológicos que la humanidad ha ido
alcanzando.

Así cuando se estaba en la época artesanal
lo que se buscaba era satisfacer el pedido del cliente,
además de que el artesano quedara satisfecho de su
trabajo, obteniendo un producto o artículo
único.

Según Nava Carbellido existen cuatro etapas en
cuanto a la evolución de la gestión de calidad, que
son:

1. La inspección de la calidad

2. El control estadístico de la
calidad

3. El aseguramiento de la calidad

4. La administración de la calidad
total

2.2 LA CALIDAD TOTAL

Edwards Deming conocido como el padre de la calidad
total definió la calidad como un grado predecible de
uniformidad que proporciona fiablilidad a bajo costo en el
mercado lo que resumió "Hacer las cosas bien en la primera
y para siempre""

Para Joseph Duran la calidad tiene que ver con la
función que cumple en producto, pues calidad representa la
adecuación del producto al uso requerido (Joseph
Duran,1990)

Kaoru Ishikawa señala que la calidad constituye
una función integral de toda organización es el
resultado de un control de cada individuo y de cada
división que conforma la empresa puesto que se tiene que
practicar para que se pueda definir y sostiene lo
siguiente:

• La calidad empieza y termina con la
  educación.

• El primer paso en la calidad es conocer las
  necesidades de los clientes.

• El estado ideal del control de la calidad ocurre
  cuando ya no es necesaria la inspección.

• Eliminar la causa raíz de los problemas y no
  los síntomas.

• El control de calidad es responsabilidad de todos
  los trabajadores en todas las divisiones.

• No confunda los medios con los objetivos.

• Ponga la calidad en primer término y dirija
  su vista a las utilidades a largo plazo.

• La mercadotecnia es la entrada y salida de la
  calidad.

• El 95% de los problemas de una empresa se pueden
  resolver con simples herramientas de análisis y de
  solución de problemas.

Philip Crosby define a la calidad como cumplir con los
requisitos del cliente y según el la administración
de la calidad de incluyen los puntos siguientes:

• Calidad significa conformidad con las necesidades y
  no elegancia.

• No existe tal cosa que un problema de calidad: los
  problemas deben ser identificados por aquellos individuos o
  departamentos que los causan, por lo que una empresa puede
  experimentar problemas de contabilidad, de manufactura, de
  diseño, de relaciones con los clientes,
  etc.

• No existe tal cosa que una economía de la
  calidad; siempre es más económico hacer el
  trabajo bien desde la primera vez: Crosby apoya la premisa de
  que la "economía de la calidad" no tiene ningún
  significado. La calidad es gratuita. Lo que cuesta dinero son
  todas aquellas acciones que involucra no hacer los trabajos
  bien desde la primera vez.

• La única medición del desempeño
  es el costo de la calidad, es decir el desembolso por falta
  de conformidad: Crosby observa que la mayoría de la
  empresas desembolsan de 15 a 20% de sus dólares de
  ventas en costos de calidad. Una empresa con un programa bien
  operado de administración de la calidad puede
  conseguir un costo de calidad que sea inferior a 2.5% de las
  ventas, principalmente en las categorías de
  prevención y evaluación. El programa de Crosby
  requiere la medición y publicación del costo de
  la mala calidad.

• El único estándar de desempeño
  es "cero defectos" (ZD, por sus siglas en inglés):
  Crosby opina que la idea de cero defectos generalmente se ha
  entendido mal y se ha rechazado. Cero defectos no es un
  programa de motivación.

• Cero defectos es una norma de desempeño. Es
  el estándar del artesano, independientemente de su
  responsabilidad. El tema de cero defectos es hacerlo bien a
  la primera vez, lo que significa concentrase en evitar
  defectos, más que simplemente localizarlos y
  corregirlos.

2.3 PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD

Para conducir y operar una organización en forma
exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma
sistemática y transparente. Se puede lograr el
éxito implementando y manteniendo un sistema de
gestión que está diseñado para mejorar
continuamente su desempeño mediante la
consideración de las necesidades de todas las partes
interesadas. La gestión de una organización
comprende la gestión de la calidad entre otras disciplines
de gestión.

Se han identificado ocho principios de gestión de
la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección
con el fin de conducir a la organización hacia una mejora
en el desempeño.

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus
clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los
requisitos de los clientes y esforzarse en exceder las
expectativas de los clientes.

Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la
organización. Ellos deberían crear y mantener un
ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.

Participación del personal: El personal, a todos
los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el
beneficio de la organización.

Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se
alcanza mis eficientemente cuando las actividades y los recursos
relacionados se gestionan como un proceso.

Enfoque de sistema para la gestión: Identificar,
entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una
organización en el logro de sus objetivos.

Mejora continua: La mejora continua del desempeño
global de la organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.

Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión: Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la información.

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una
organización y sus proveedores son interdependientes, y
una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad
de ambos para crear valor.

Estos ocho principios de gestión de la calidad
constituyen la base de las normas de sistemas de gestión
de la calidad de la familia de Normas ISO 9000.

2.4 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD

Requisitos generares

La organización debe establecer, documentar,
implementar y mantener un sistema de gestión de la calidad
y mejorar continuamente su eficacia de acuerdo con los requisitos
de esta Norma Internacional.

La organización debe:

a) determinar los procesos necesarios para el sistema de
gestión de la calidad y su aplicación a
través de la organización.

b) determinar la secuencia e interacción de estos
procesos,

c) determinar los criterios y los métodos
necesarios para asegurarse de que tanto la operación como
el control de estos procesos sean eficaces.

d) asegurarse de la disponibilidad de recursos e
información necesarios para apoyar la operación y
el seguimiento de estos procesos,

e) realizar el seguimiento, la medición cuando
sea aplicable y el análisis de estos procesos,

f) implementar las acciones necesarias para alcanzar los
resultados planificados y la mejora continua de estos
procesos.Miguel Udaondo Duran (1992)

2.5 ¿QUÉ VENTAJAS OBTIENEN LAS
ORGANIZACIONES CON UN SISTEMA DE GESTIÓN DE
CALIDAD?

a. La organización se asegura que funciona bien y
de esta forma puede cumplir los objetivos propios de la
institución. Para eso es necesario que los objetivos de
calidad del sistema, estén alineados con los objetivos del
negocio. Si los objetivos de calidad son distintos, o no
están alineados, a lo mejor se cumplen pero el Sistema no
coadyuvará para que la organización logre cumplir
sus Metas y Objetivos.

b.Se cuenta con un sistema permite gestionar, con
calidad, el desarrollo de sus actividades. El Sistema permite
analizar el desempeño de forma integral y, además,
poder detectar las oportunidades de mejora, las cuales
implementadas exitosamente, se reflejarán en un cambio
sustancial de los indicadores de desempeño de la
organización.

c.La forma de organizarse para hacer el trabajo es mejor
y más simple. La organización por procesos,
operados con equipos de trabajo interfuncionales es una
herramienta que permite producir resultados superiores debido a
la sinergia generada por la integración de las diversas
habilidades y experiencias de sus miembros.

d. El Sistema y sus procesos son la mejor estrategia
para rebasar la estructura departamental de la empresa
estableciendo una verdadera cadena de valor con los proveedores y
clientes.

Otras Ventajas

• Eleva la calidad del servicio. Al encontrarse
  documentado todos los procesos de la empresa.

• El manual de Procedimientos del SGC brinda
  homogeneidad en el servicio. Al estar documentados todos los
  procesos.

• Establece el ¿Qué, Quién,
  Cómo, Cuando y Donde?, para cada actividad. Mediante
  la documentación.

• Facilita el control de las actividades.

• Brinda reconocimiento a la instalación, con
  los clientes externos e internos.

• Mejora la satisfacción de los
  clientes.

• Mejora la productividad.

• Reducción de costos.

• Documentación de los procedimientos y
  registros.

• Mejor comunicación
  interdepartamental.

• Entrada a nuevos mercados que exigen
  certificaciones.

• Disminución de riesgos en las
  operaciones.

• Reducción de desperdicios.

• Entre otros beneficios

Desventajas

• Se requiere de gran esfuerzo y tiempo para lograr el
  objetivo.

• Se necesitan suficientes recursos.

• Genera extensa documentación

¿Consecuencias de falta de liderazgo en la
gestión de la calidad?

Es la influencia en el comportamiento de las personas, o
grupos, para alcanzar objetivos, en donde el jefe ubicado en la
jerarquía tiene la capacidad efectiva de intervenir en la
conducta de sus subordinados, en cuanto pueden ordenar acciones
en función al logro de los objetivos.
Robbins(1996)

Liderazgo en la
gestión de la calidad

La Gestión de Calidad es una filosofía
adoptada por organizaciones competitivas que confían en el
cambio orientado hacia el cliente y que persiguen mejoras
continuas en sus procesos diarios.

Las empresas de hoy se esfuerzan y buscan mejorar la
calidad es por ello que se han creado normas, procedimientos,
etc. con fines a la mejora de resultados.

Mejorar la gestión de calidad implica la
participación de todos los integrantes de empresa, la
responsabilidad recae en los gerentes que deben planificar,
organizar y controlar del desarrollo de esta mejora.

Cuando hablamos de un sistema de gestión de
calidad como: ISO 9001, ISO 10015, ISO 20000-1 , OHSAS 18001, ISO
17025, ISO 15189 etc. significa trabajar arduamente y
coordinadamente en equipo es decir, planear, controlar y mejorar
aquellos elementos de una organización que influyen en
satisfacción del cliente y en el logro de los resultados
deseados por la organización. De allí a la
importancia del principio de liderazgo por parte de la alta
dirección, estos deben comprometerse y predicar con el
ejemplo a la organización.

No solo los sistema de gestión de calidad toman
como principio al liderazgo sino los modelos de excelencia dan
gran importancia alliderazgo en las organizaciones (en los
modelos EFQM, FUNDIBEQ y Malcolm Baldrige el liderazgo es el
primer criterio a valorar) pues estos están relacionados
con la calidad, aunque en diferentes niveles y con distintos
significados del concepto.

Los diversos sistemas y herramientas como son
métodos estadísticos, Normas y reglamentos,
Métodos de control y mejora, Investigación y
Evaluación ,la calidad (ISO 9000), medio ambiente (ISO
14000), salud y seguridad ocupacional (OHSAS 18000), o inocuidad
alimentaria (ISO 22000), requieren considerarse de acuerdo a sus
enfoques ubicados en planos distintos a los requisitos
técnicos que definen estos sistemas de gestión la
implementación y el éxito de un sistema de
gestión dependerá del liderazgo, pues estos
orientaran, comprometerán a toda la
organización.

Lamentablemente muchos gerentes no asumen el liderazgoy
confunden su cargo gerencial con liderazgo, no comprenden su
verdadero papel. Ser líder significa no solo desarrollarse
como gerentes sino como un líder positivo. El líder
no es aquella persona que lo conoce todo sino es aquella persona
que está en constante aprendizaje a lo que llamamos mejora
continua. Solo aplicando un liderazgo positivo en la
organización lograra buenos resultados para la
organización.

El influir y obtener un fin positivo, es sin duda un
líder que entiende su rol de desarrollar a otras personas
positivamente, guiando y aportando ideas nuevas y dejando
posiciones conformistas.

Mejorar la gestión de calidad implica crear
políticas que involucre los objetivos del sistema de
gestión documentos estandarizar procesoscapacitary
entrenar mejor al personal,conformidad requisito con cliente
trashabilidad, revisar periódicamente procesos
autoevaluación identificar áreas a mejorar
establecer objetivos de mejora llevar a cabo los
objetivos.

Adoptar la calidad como elemento estratégico a
gestionar e implantar una gestión por procesos requiere un
liderazgo directivo que se exprese externamente. A través
de estas manifestaciones expresas, el líder
conseguirá el necesario cambio cultural y de
comportamientos en sus colaboradores para orientar la empresa
hacia el cliente. El líder Transmitirá
ilusión, la gente rema más y mejor
ilusionándoles con las bondades del destino final del
viaje que simplemente animándoles a hacerlo. Elaborar y
comunicar una misión (estrategia) y una política de
la calidad orientadas hacia el cliente. Modificación de
los sistemas administrativos de control para apoyar la nueva
organización. (Gestión empresarial,
2013)

El éxito de la implementación de un
sistema de gestión lo constituye el liderazgo, en virtud
de que los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la
organización, y tienen como responsabilidad crear y
mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar
a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización. (John Kotter,).

3.1 PAPEL DEL LÍDER EN LA GESTIÓN DE
CALIDAD

Una organización encaminada hacia el éxito
tiene como principal agente a los líderes los cuales van a
lograr el cumplimiento de la misión y visión de la
organización es a través de una buena
proyección al entorno de sus acciones, comportamientos
adecuados, educación integra que asegurara que el sistema
de gestión de la organización se
establezca.

El líder dentro de una organización para
la gestión de calidad debe de mostrarse como un modelo, un
ejemplo a seguir. La motivación juega un papel importante,
es así que el líder motivara a los colaboradores
con una adecuada comunicación, con capacidad de escucha y
apoyo en las metas personales, el estímulo y el
reconocimiento serán importantes para poder involucrar y
comprometer a todos en la organización.

Es importante que el líder tenga un
espíritu de kaizen con la organización:

• Cuando no sabe hacer:
COMUNICACIÓN.

• Cuando un empleado no sabe cómo hacerlo:
ENTRENAMIENTO

• Cuando un empleado esta energizado y quiere
participar: ENPOWERMET

• Cuando el empleado no quiere hacer:
MOTIVACION

Es decir: comunicación.+ entrenamiento+
enpowermet+ motivación= DESEMPEÑO
MEJORADO

El sistema de gestión de la organización
debe ser un proceso de mejora continua es decir mejorar en todas
las áreas y campos: eficiencia en los procesos, capacidad
de los trabajadores, mejores relaciones con los proveedores,
clientes, miembros de la organización y de la sociedad.
Solo de esta manera se lograra consecución de los fines y
objetivos que tiene la empresa.

Así, puede afirmarse que los líderes
establecen la unidad de propósito y la orientación
de la organización, y tienen como responsabilidad crear y
mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar
a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.

3.2 LA CALIDAD REQUIERE DEL LIDERAZGO PARA SU
IMPLEMENTACION Y GESTION

Adoptar la calidad como elemento estratégico a
gestionar e implantar una gestión por procesos requiere un
liderazgo directivo que se exprese externamente. A través
de estas manifestaciones expresas, el líder
conseguirá el necesario cambio cultural y de
comportamientos en sus colaboradores para orientar la empresa
hacia el cliente.

Comunicación oportuna sobre su visión de
la contribución de la calidad. Transmitir ilusión.
La gente rema más y mejor ilusionándoles con las
bondades del destino final del viaje que simplemente
animándoles a hacerlo. Laborar y comunicar una
misión (estrategia) y una política de la calidad
orientadas hacia el cliente.

Los líderes, establecen la unidad de
propósito y dirección de la organización.
Ellos pueden crear y mantener el desarrollo interno en el que los
integrantes de la organización, se vean totalmente
involucrados en alcanzar los objetivos de la
organización.

Desarrollar y entender las necesidades y expectativas de
los consumidores.

Asegurarse de que los objetivos de la
organización están enlazados con las necesidades y
expectativas de los consumidores.

La comunicación de las necesidades y expectativas
de los consumidores a través de toda la
organización

Midiendo la satisfacción del cliente, y actuando
en función de los resultados

Los líderes, son los encargados de movilizar y
encauzar los esfuerzos de la organización. Deben de ser un
ejemplo y referente para el resto de miembros de la
organización. Planean y desarrollan el plan
estratégico de la empresa. y tienen la obligación
de transmitir su impulso al resto del organismo.

El líder, ha de tener los suficientes
conocimientos técnicos, información de calidad y
experiencia, Para que sus acciones conduzcan al éxito.
Mandar, por derecho legal, no convierte en líder. Al
líder se le sigue, porque entiende, y es modelo y
referente. El líder puede exigir, pero no mandar. Por
imitación o deseo de agradar al líder, al que todos
respetan, sus decisiones no son cuestionadas. Y los liderados,
son mas propensos a intentar implicarse en la obtención de
los objetivos. Es ejemplo y fortaleza para todo el colectivo, que
se esforzará por estar a su nivel de exigencia.

Son muchas las capacidades de las que debería de
estar dotado un líder. En la empresa, ha de ser
imaginativo, diligente, esforzado. Con conocimiento de la empresa
y la organización. Y ser capaz de no solo ya de tomar
decisiones acertadamente. Ha de saber involucrar al resto del
grupo en la consecución de los objetivos, y sea acatado su
mandato y dirección.

3.3 EL LIDERAZGO CONDUCE A:

Aplicar este principio, típicamente conduce
a:

• Considerando las necesidades de todas las partes
interesadas incluyendo consumidores, propietarios, empleados,
proveedores, financieros, comunidades locales y sociedad como un
todo

Para una mejor comprensión de las necesidades y
requerimientos del nuevo tipo de empresa, podríamos decir
que cualquier factor material, técnico, humano o social
que pueda afectar a la empresa, ha de ser considerado y como un
elemento de esta-.

Hay que motivar incluso hasta a los consumidores a que
se identifiquen con la empresa. Esto, les motivará a
obtener un mejor comportamiento y a una mejora de la
satisfacción global. Todos los factores que influyan de
alguna forma sobre la empresa, han de ser estudiadas, e
integradas solucionando los problemas que surjan en el
proceso.

El mercado, es el que impone, no las
compañías. La organización comercial, ha de
integrarse en la organización social general.

• Establecen una clara visión del futuro de
la organización. Corresponde a los líderes gracias
sus conocimientos e información obtenida del resto de la
organización en el pasado y en el presente, el fijar los
objetivos estratégicos a largo plazo de la
organización.

• Estableciendo metas y objetivos a alcanzar. Los
objetivos y metas, han de ser alcanzables y razonables, en un
proceso de mejora continua. Hay metas tácticas, a corto
plazo, y objetivos estratégicos a conseguir mediante una
política a largo plazo. La mejora, ha de ser progresiva, y
centrada en objetivos concretos, y en continuo moderados en
cuanto a ámbito de la mejora. Es difícil mejorar
muchas cosas a la vez, porque no se puede saber cuál es el
resultado individual de cada cambio.

• Creando y sustentando valores compartidos, deben
ser modelos de imparcialidad y ética a todos los niveles
de la organización El ejemplo, propio, motiva a los
subordinados o conseguir las metas impuestas al grupo. Y deben de
fomentar el espíritu de grupo con aficiones o intereses
que todos compartan. Ayuda a conseguir las metas, mejora la
cooperación las relaciones del grupo, y el bienestar
general de la organización.

• Establecen el empuje necesario para eliminar el
miedo Hay que eliminar las barreras que suponen miedos o
tabús para mejorar los resultados de la
organización. El miedo, paraliza a los individuos de la
sociedad, y les impide tomar las mejores soluciones a los
problemas. Hay que tener confianza en el colectivo de la
organización, en sus capacidades y posibilidades. Esta,
está bien organizada y dirigida, mediante el uso de estos
principios de la norma ISO 9001. Y mediante la mejora continua,
aumenta la capacidad de esta.

• Proveen a los miembros de la organización
con los recursos requeridos, entrenamiento y dejando libertad
para actuar con responsabilidad en el desempeño de sus
funciones. Para que la empresa funcione correctamente, ha de
disponer de los recursos suficientes para mantener su nivel de
actividad y producción. El personal en el ámbito de
sus funciones, ha de proveer los recursos necesarios para
alcanzar los objetivos. Estos han de actuar libremente para
resolver los problemas que surjan en el desempeño de su
labor. En el ámbito de su responsabilidad, el personal
goza de libertad táctica -en el momento- para realizar su
tarea. Mayores niveles de responsabilidad, permiten mayores
grados de libertad para actuar y administrar recursos dentro del
plan general.

Inspirando, enfervorizando y reconociendo las
contribuciones de la gente

La motivación, es imprescindible para el buen
término de aplicación de la política de
gestión de la calidad e implantación de la norma
ISO 9001. Los líderes, son encargados de motivar al resto
de miembro de la organización, transmitirles impulso y
reconociendo las contribuciones del resto del personal. Liderar,
no es mandar.( Andrés Senlle, 2000).

3.4. LIDERAZGO EN NORMA ISO 9000 Y
EFQM

El modelo EFQM(
EuropeanFoundationForQualityModel) es una organización que
se dedica a "tangibilizar" desarrollando un modelo de
gestión de la calidad total o EXCELENCIA y la ISO
es una norma que pretende gestionar/asegurar ,los sistemas de
calidad de las organizaciones.

LA CALIDAD Total es una filosofía empresarial
nacida en Japón y que parte del concepto de "calidad del
producto", este concento ha ido evolucionando hacia el concepto
de calidad total que es un proceso más amplio y no
está enfocado en el producto sino en la calidad de toda la
organización.

Surgen distintos modelos de calidad total como el de la
EFQM a nivel Europeo. El MALCOLM BALDRIGE en EEUU y el "PREMIO
DEMING" en Japón.

El EFQM, no es una norma y no se obtiene ningún
certificado por tercera parte. Está compuesto de criterios
y subcriterios que son evaluados en la organización para
obtener sus puntos fuertes y débiles y definir planes de
acción consecuentes, se llega a conocer cuál es su
estado respecto al ideal de excelencia así como las
oportunidades de mejora.

Los Sistemas de Calidad se desarrollan empleando la
norma ISO 9000 y su familia. En esta norma se especifican una
serie de requisitos que debe cumplir una organización.
Sirve para demostrar a terceros la calidad del sistema con las
correspondientes ventajas comerciales.

3.4.1 El EFQM

EFQM es la propietaria del Modelo de Excelencia EFQM y
es la encargada de actualizar con las buenas prácticas que
se están llevando en las organizaciones punteras en el
tema de la Excelencia en Gestión.

MISION: ser la fuerza que impulsa la excelencia en las
organizaciones europeas de manera sostenida

VISION: un mundo en el que las organizaciones europeas
sobresalgan por su excelencia

Se basa nueve criterios.

Cinco de estos son "Facilitadores" y cuatro son
"Resultados":

En los fundamentos del modelo se encuentra un esquema
lógico que denominamos REDER (en inglés
RADAR)

Los elementos enfoque, despliegue, evaluación y
revisión, deben abordarse en cada uno de los subcriterios
facilitadores

El elemento resultado debe abordarse en cada uno de los
subcriterios de resultados.

EL FUNDAMENTO: Los resultados excelentes con respecto al
rendimiento de la Organización, a los Clientes, las
Personas y la Sociedad se logran mediante un
Liderazgo.

CRITERIO 1: LIDERAZGO

Cómo los líderes desarrollan y facilitan
la consecución de la misión y la visión,
desarrollan los valores necesarios para alcanzar el éxito
a largo plazo e implantan todo ello en la organización
mediante las acciones y los comportamientos adecuados, estando
implicados personalmente en asegurar que el sistema de
gestión de la organización se desarrolla e
implanta.

Subcriterios

• Desarrollo de la misión, visión y
  valores por parte de los líderes, que actúan
  como modelo de referencia dentro de una cultura de
  Excelencia.

• Implicación personal de los líderes
  para garantizar el desarrollo, implantación y mejora
  continua del sistema de gestión de la
  organización.

• Implicación de los líderes con
  clientes y representantes de la sociedad.

• Refuerzo por parte de los líderes de una
  cultura de Excelencia entre las personas de la
  Organización.

• Los cambios en la organización son definidos
  e impulsados por los líderes.

3.4.2 LAS NORMAS ISO 9000

La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de
enunciados, los cuales especifican que elementos deben integrar
el Sistema de Gestión de la Calidad de una
Organización y como deben funcionar en conjunto estos
elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que
produce la Organización.

Las Normas ISO relacionadas con la calidad
son las siguientes:

ISO 9000: Sistemas de Gestión de la
Calidad – Fundamentos y Vocabulario.

ISO 9001: Sistemas de Gestión de la
Calidad – Requisitos.

ISO 9004: Sistemas de Gestión de la
Calidad -Directrices para la Mejora del
desempeño.

ISO 9001 especifica los requisitos para un sistema de
gestión de la calidad que pueden utilizarse para su
aplicación interna por las organizaciones. Se centra en la
eficacia del sistema de gestión de la calidad para
satisfacer los requisitos del cliente.La Norma ISO 9004
proporciona orientación a la dirección, para que
cualquier organización logre el éxito sostenido en
un entorno complejo, exigente y en constante cambio. La Norma ISO
9004 proporciona un enfoque más amplio sobre la
gestión de la calidad que la Norma ISO 9001: trata las
necesidades y las expectativas de todas las partes interesadas y
su satisfacción, mediante la mejora continua.

Las Normas ISO 9001 e ISO 9004 se basan en ocho
principios de gestión de calidad que reflejan las mejores
prácticas de gestión.

Principio 2 LIDERAZGO

Los líderes establecen la unidad de
propósito y la orientación de la dirección
de la organización, estos deben de crear y mantener un
ambiente interno en el cual todo el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la
organización.

Todas las empresas necesitan líderes que muevan
masas, las ideologías de un líder deben de traer
beneficios para todos y pode implementar el Concepto
GANAR-GANAR

El liderazgo de personas se caracteriza por la capacidad
para influir en ellas, influimos si somos creíbles, si
actuamos desde las convicciones y valores. Influimos si creemos
en lo que decimos, si somos consecuentes. Influimos si sabemos
transmitir y comunicar esos valores, la influencia hace nacer
vínculos de confianza sólida en quien dirige.
Liderar es saber tomar buenas decisiones.

El principio de liderazgo conduce a:

• Considerar las necesidades de todas las partes
interesadas incluyendo clientes.

• Establecer una clara visión de futuro de
la organización.

• Establecer objetivos y metas
desafiantes

• Crear y mantener valores y modelos éticos
de comportamiento en todos los niveles de la
organización.

• Crear confianza y eliminar temores

• Proporcionar al personal los recursos necesarios,
la libertad para actuar con responsabilidad y
autoridad.

• Reconocer las contribuciones del
personal.

Existe una gran relación y combinación del
liderazgo con los demás principios, pues el liderazgo solo
no lograra el éxito en la organización, es decir,
es necesaria

Mezclar todos los principios.

• El líder debe de tener conocimiento de las
  necesidades y expectativas de los clientes lo cual implica
  preocuparse por entender las necesidades de los clientes y
  dar solución inmediata a los problemas que puedan
  presentarse y mejorar su calidad de vida.

• Las acciones estarán dirigidas a comprender y
  satisfacer a los clientes. para conocer las necesidades de
  los clientes es necesario conocer las inquietudes de cada
  cliente, mostrar un trato personalizado hará que se
  demuestre interés en cada uno de los
  mismos.

• Es capaz de realizar esfuerzos con el fin de lograr
  mejorar la calidad de vida de sus clientes y lograr obtener
  su aprobación y/o admiración por el trabajo
  realizado

• Evaluará los niveles de satisfacción
  de los clientes utilizando los criterios mínimos para
  ejecutar su trabajo.

• Liderazgo y Participación del personal,Lo
  cual implica establecer relaciones de cooperación y
  preocuparse no sólo por las propias responsabilidades
  sino también por las del resto del equipo de trabajo.
  Es la capacidad de trabajar con otros para conseguir
  metascomunes.es por ello la importancia del líder para
  ejercer influencia sobre su equipo, promoviendo en ellos una
  alta motivación por conseguir cada objetivo en su
  trabajo, lo cual conllevará a alcanzar la meta final
  de la organización. Implica la habilidad para
  comunicar una visión de laestrategia organizacional,
  haciendo que esta visión parezca no sóloposible
  sino también deseable por los receptores o
  interesados,creando en ellos un compromiso
  organizacional.

• El liderazgo sin la participación de la gente
  dejar atrás aquellos que no comparten la misma
  visión – por lo tanto, la segunda parte del
  principio.

• Los líderes son responsables por el ambiente
  interno.

• Si la fuerza de trabajo es infeliz, y por motivos de
  descontento, que es culpa de los dirigentes. La cultura,
  visión, valores, creencias y la motivación en
  una organización surgen de liderazgo. Un buen
  liderazgo se esfuerza por lograr un conjunto de valores
  compartidos – una visión compartida a fin de que todo
  el mundo sabe lo que la organización está
  tratando de hacer y adónde va. La falta de
  visión y una mezcla de valores dispares crear
  conflicto.

Liderazgo en la
gestión de calidad para obtener certificación ISO
9001 -aplicado a una empresa Cementos Yura,
Arequipa

4.1 INTRODUCCION

La empresa de cementos Arequipa esta implementado un
nuevo sistema de trabajo llamado EQUIPO DE ALTO DESEMPEÑO
para alcanzar sus objetivos cumplir con la misión y
visión de la empresa, que involucra la consecución
e implementación recertificación en la
gestión de calidad de la norma iso 9001 a
continuación se citara un ejemplo de
implementación/recertificación de la norma iso 9001
enfocado principalmente en el área de control de calidad
de la empresa de cementos Arequipa.

4.2 VALORES DE UNA ORGANIZACIÓN DE ALTO
DESEMPEÑO

• nuestra gente es la única ventaja competitiva
  que perdura

• todos los trabajadores deben mejorar sus habilidades
  y buscar la mejora de su desempeño para asegurar su
  propio futuro

• la mejora continua y la innovación solo viene
  de la gente.

• Se requiere que los líderes efectivos
  involucren a sus trabadores en la consecución del alto
  desempeño. Fuente: cementos Yura 01/01/12

4.3 ETAPAS QUE SE REQUIEREN PARA IMPLEMENTAR SISTEMA
GESTION CALIDAD EN LA EMPRESA YURA S.A

4.3.1 ETAPA 1

POLITICA DEL SISTEMA DE GESTION INTEGRADO DE CEMENTOS
YURA – AREQUIPA

OBJETIVOS DE CALIDAD