Manual de normas y procedimientos para el servicio de mensajería, traslado de personal, seguridad física
RESUMEN
CVG Internacional es una empresa dedicada principalmente
a la gestión y procura de bienes y servicios
internacionales. El siguiente trabajo fue desarrollado para
realizar un manual de procedimientos para optimizar las
actividades que realiza la Coordinación de Servicios
Generales – Unidad de Servicios, en cuanto al servicio de
mensajería, traslado de personal, Seguridad física,
y uso control, mantenimiento de vehículos, creando
así un documento que tenga establecido de manera clara,
sencilla Y explícita las normativas y procedimientos que
se deben llevarse a cabo de acuerdo a la Norma ISO 9001:2008 del
Sistema de Gestión de Calidad de la empresa. El trabajo se
enmarca en un diseño no Experimental, de Campo y
descriptivo, apoyado en técnicas como la
observación directa y entrevistas. Para conocer la
situación actual de la Unidad de servicios generales se
realizó un diagnóstico, un diagrama causa efecto y
un análisis FODA, de tal manera que se pudo obtener los
resultados en cuanto al manual de procedimiento, un
análisis del diagrama causa efecto, y un estudio de la
matriz FODA para el implemento de estrategias que
fortalecerán a la Unidad en general.
Palabras Claves: Manual, procedimientos,
optimizar, Unidad, Servicios de mensajería, traslado de
personal, seguridad física.
INTRODUCCIÓN
Un manual de procedimientos es el documento que contiene
la descripción de actividades que deben seguirse en la
realización de las funciones de una unidad administrativa,
o de dos o más de ellas. El manual incluye además
los puestos o unidades administrativas que intervienen precisando
su responsabilidad y participación. En el se encuentra
registrada y transmitida sin distorsión la
información básica referente al funcionamiento de
todas las unidades administrativas, facilita las labores, la
evaluación y control interno y su vigilancia, la
conciencia en los empleados y en sus jefes de que el trabajo se
este realizando o no adecuadamente.
Los manuales permiten conocer el funcionamiento interno
por lo que respecta a la descripción de tareas,
ubicación, requerimientos y ubicación a los puestos
responsables de su ejecución. Auxilian a la
inducción al puesto y al adiestramiento y
capacitación del personal ya que describen en forma
detallada las actividades de cada puesto.
La Gerencia de administración y Servicios de CVG
Internacional, Coordinación de Servicios Generales y
compras internas específicamente tiene la responsabilidad
de administrar adecuada y eficientemente los recursos materiales,
atendiendo de forma ordenada e inmediata cada una de las
solicitudes de servicio de acuerdo a las necesidades, con la
finalidad de atender, asesorar y brindar apoyo al
personal.
La coordinación de servicios y compras internas,
posee ciertas debilidades, en cuanto la falta de un manual de
procedimientos, ya que hace falta llevar un control y tener un
sustento, el cual fije las actividades diarias que se realicen y
se lleven a cabo.
CAPÍTULO I
EL
PROBLEMA
A continuación se mostrará el problema
objeto de estudio en esta investigación, el cual comprende
los aspectos referidos a los antecedentes, planteamiento del
problema, alcance, delimitación y limitaciones,
justificación, objetivo general y
específicos.
1.1
ANTECEDENTES:
CVG Internacional, empresa tutelada por la
corporación venezolana de Guayana y adscrita al ministerio
del poder popular para las industrias básicas y
minería, hoy consolidada como líder en
logística comercial y tecnología de
información del estado venezolano, tiene su primer hito
histórico a raíz de la nacionalización de la
industria del mineral del hierro en 1976, gestionando su
comercialización en los mercados internos. En 1978 se
encamina hacia la diversidad de sus operaciones, ampliando su
ámbito de gestión con la realización de las
compras y ventas internacionales de la corporación
venezolana de Guayana y sus empresas tuteladas.
La Coordinación de Servicios Generales – Unidad
de Servicios Generales es ser modelo al mantenimiento de equipos,
infraestructura y vehículos para todas las unidades y
dependencias de CVGIN, con criterios de eficacia y de esta manera
contribuir para ser una empresa líder, como también
atender a las solicitudes de diversos servicios que presenten los
usuarios, en apego a la normatividad vigente, a efecto de
optimizar los recursos para otorgar un servicio
satisfactorio.
El área de la Coordinación de Servicios
Generales – Unidad de Servicios Generales se encarga del proceso
de la planificación, seguimiento y control del
mantenimiento preventivo de equipos, instalaciones y
vehículos, como también de la tramitación de
las solicitudes de traslados, de la recepción,
envió y entrega de la correspondencia, y además de
el direccionamiento del personal y publico en general que acude a
la empresa a sus distintas áreas, y por ultimo de llevar
el control de la seguridad física.
1.2 PLANTEAMIENTO
DEL PROBLEMA
Las organizaciones, implementan internamente ciertas
políticas, normativas y procedimientos que son
fundamentales para el desarrollo y funcionamiento exitoso, en
cada una de las unidades que la conforman. Los Manuales, han sido
de gran utilidad en el ámbito empresarial, el cual ha
permitido tener establecido ciertos parámetros que son
esenciales en el proceso de una empresa.
En Venezuela, específicamente en el Estado
Bolívar se encuentra un conglomerado de empresas, las
cuales destaca el grupo de CVG, entre ellas esta CVG
Internacional que tiene como misión suministrar servicios
de Procura Internacional, Logística Comercial,
Tecnología de Información y Asistencia
Técnica en forma eficiente, que garanticen la calidad de
vida de los trabajadores y que satisfagan los requerimientos de
las Empresas Tuteladas por CVG, Organismos Públicos y
demás Entes de Cooperación impulsados por el
Ejecutivo Nacional, promoviendo las alianzas multipolares, la
economía y el desarrollo social.
CVG Internacional, Gerencia Administración y
Servicios, Coordinación Servicios Generales – Unidad de
Servicios Generales, Actualmente no posee un manual de
procedimientos de las actividades diarias establecidas, Sin
embargo esta unidad de Servicios ejecuta y lleva a cabo sus
tareas rutinarias.
La problemática que surge es básicamente
es que en esta unidad, no existe un manual alineado a las
exigencias de Normas y Procedimientos estrictos, por lo cual
tiende a crear debilidades que no fortalece en líneas
generales el desarrollo de la misma, sin embargo es posible que
se realice un buen trabajo, pero lo más probable es que se
genere un descontrol al no tener un documento de las funciones de
esta unidad administrativa, en el que se encuentren registrado y
trasmitido sin distorsión la información
básica de las actividades.
1.3
ALCANCE:
Por medio de la presente investigación se desea
solventar las debilidades existentes en cuanto al descontrol que
se genera por la falta de un Manual de procedimientos y normas,
debido a que la Gerencia de administración y servicios
específicamente en la coordinación de servicios
generales, unidad de servicios actualmente no posee dicho manual
donde este plasmado el funcionamiento y descripción de
actividades que se ejecutan diariamente.
Por tanto se hará la optimización en la
Unidad de Servicios Generales, en cuanto los Servicios de
mensajeria y correspondencia, Traslado de personal, Seguridad
Física, uso, Control y mantenimiento de vehículos.
Teniendo en cuenta ello implicará:
· Identificación de cada uno
de los funcionamientos y actividades dentro de la unidad ya
mencionada
· Elaborar procedimientos para cada
uno de los servicios que presta la unidad de servicios interna y
externamente.
1.4
DELIMITACIÓN:
La presente investigación se llevará a
cabo en la empresa CVG Internacional, específicamente en
la Gerencia de administración y Servicios,
coordinación de Servicios Generales, unidad de Servicios
Generales exactamente.
1.5
LIMITACIÓN:
La investigación esta dirigida a la
realización de un manual de procedimientos en la
Coordinación de servicios generales – Unidad de Servicios
Generales, por tanto, al no existir un manual, el trabajo a
realizar debe ser más detallado y genera mucho más
tiempo en la elaboración.
1.6
JUSTIFICACIÓN E IMPORTANCIA:
En un mercado tan competitivo como el actual, las
organizaciones deben tener un lineamiento en general internamente
de las normas y procedimientos que deberán llevar a cabo
cada una de las Gerencias comprendida por las distintas unidades
que la conformen. Por otra parte las normativas, políticas
y procedimiento a nivel mundial han resultado eficaces para el
desarrollo continuo de las mismas. Por ello las empresas deben
implementar y tener manual es decir, un sustento en cuanto
la realización del funcionamiento y
actividades dentro de cada unidad y que a su vez cree un clima
organizacional optimo en la empresa, ya que mediante este proceso
es mas fácil para el personal que labora ejecutar sus
roles o actividades sin generar un descontrol.
Por tal razón, es necesario y fundamental crear
en la unidad de servicios y mantenimiento de CVG internacional un
manual de procedimientos que facilite el trabajo, en el que
optimice a su vez la labor que se realice, mediante las
descripciones de actividades, las normativas estrictas que deben
cumplirse, el cual fortalecerá el desarrollo continuo de
esta unidad que brinda los servicios interno y externos de la
empresa para demostrar mayor solidez y menos
debilidad.
La realización del manual de procedimientos
constituye fundamentalmente un gran aporte para la
coordinación de servicios generales, Unidad de servicios
Generales, ya que es de gran ayuda para cada uno de los servicios
que presta dentro de la empresa tanto interna como externamente,
debido a que no existe y es esencial su elaboración, que
de esta manera cubriría con las necesidades de tener un
documento que muestre cada una de las actividades que se generan
diariamente, es decir que es de suma importancia la
realización del manual que sea puntual, claro y
preciso.
1.7
OBJETIVOS
1.7.1 OBJETIVO GENERAL:
Elaborar un manual de procedimientos y normas en la
Gerencia de administración y servicios
específicamente en la coordinación de servicios
generales de CVG Internacional.
1.7.2 OBJETIVOS ESPECIFÍCOS:
1.- Caracterizar, los procesos y actividades que lleva a
cabo la Unidad de Servicios Generales.
2.- Analizar, detalladamente cada uno de los aspectos a
considerar para la elaboración de los manuales de
procedimientos, de acuerdo a la norma ISO
9001-2008.
3.- Identificar, el funcionamiento de cada uno de los
servicios que corresponden a los servicios de mensajeria,
trámites del traslado de personal, Seguridad física
y uso, control y mantenimiento de vehículos en la Unidad
De servicios Generales.
4.- Caracterizar, el trabajo que se ejecuta diariamente,
en cuanto a cada uno de los servicios que requieren las unidades
internas y externas de la empresa.
5. Realizar, un seguimiento en cuanto las actividades
que maneja los servicios de mensajeria y correspondencia para la
ejecución de los procedimientos en la unidad de
servicios.
6.- Efectuar, los correspondientes procedimientos
referentes a los servicios de traslado de personal en la unidad
de servicios generales.
7.- Formular, procedimientos en cuanto al control del
proceso de la seguridad física de la empresa que lleva a
cabo el coordinador de servicios Generales.
8.- Crear, con respecto al uso, control y mantenimiento
de vehículos procedimientos para el cuidado y buen estado
de dichos automóviles que responsabilice y mantenga un
control.
9.- Elaborar diagramas de Flujos informativos de los
Procedimientos correspondientes al Servicio de mensajeria,
Traslado de Personal, Control del Proceso de Seguridad
Física y Uso, control y mantenimiento de
vehículos.
10.- Conformar los Cuatro Procedimientos que se
desglosan en Servicio de Mensajeria, Traslado de personal,
Control del Proceso de Seguridad Física y uso, control,
mantenimiento de vehículos que corresponden a la
Coordinación de Servicios Generales, Unidad de Servicios
Generales.
CAPÍTULO II
MARCO
EMPRESARIAL
El desarrollo de este capítulo expone la
información correspondiente a las generalidades de la
empresa, reseña histórica, ubicación
geográfica, misión, visión de la empresa
entre otros puntos que enmarcan contenido referente a la
empresa.
2.1 GENERALIDADES
DE LA EMPRESA
CVG Internacional ofrece servicios de comercio nacional
e internacional, telecomunicaciones, estudios de
investgación de mercado, coordinación,
consecución de negocios, operaciones comerciales y
financieras en un marco geográfico global, con
ética y calidad que garanticen resultados beneficiosos a
sus clientes, accionistas y trabajadores. De igual manera, presta
apoyo institucional, en ventas de excedentes industriales,
así como la representación comercial de productos
foráneos en Venezuela.
CVG Internacional, empresa tutelada por la
corporación venezolana de Guayana y adscrita al ministerio
del poder popular para las industrias básicas y
minería, hoy consolidada como líder en
logística comercial y tecnología de
información del estado venezolano, tiene su primer hito
histórico a raíz de la nacionalización de la
industria del mineral del hierro en 1976, gestionando su
comercialización en los mercados internos. En 1978 se
encamina hacia la diversidad de sus operaciones, ampliando su
ámbito de gestión con la realización de las
compras y ventas internacionales de la corporación
venezolana de Guayana y sus empresas tuteladas.
Con filiales que hacen presencia en Europa (CVG
Internacional Filial Europea, S.L) y América del norte
(CVG Internacional América Inc.,) CVG Internacional se
integra como una sólida estructura fortalecida con sus
brazos ejecutores, su sede principal en Ciudad Guayana es el
eje
Central de operaciones comerciales y logística y
con el apoyo de la oficina en la Ciudad Caracas asegurando la
gestión de forma oportuna, confiable, eficiente y
rentable.
2.2 RESEÑA
HISTÓRICA
En el año 1975 el Estado Venezolano decreta la
nacionalización de la industria del mineral de hierro,
creándose en enero de 1976 la Ferrominera Orinoco (FMO).
Para gestionar la venta del mineral de hierro en el exterior,
establece en Londres un Departamento de ventas, bajo la
asesoría y en las oficinas de la US Steel
Internacional.
Al finalizar el contrato de asesoría con la U.S
Steel, la Corporación Venezolana de Guayana (CVG.), en
lugar de crear una empresa exclusiva para la venta de mineral de
hierro, decide que lo más conveniente es constituir un
órgano que gestione las compras y ventas internacionales
para todas las empresas filiales de la CVG. Así nace en
1978 CVG. Internacional (INTERC.V.G), con sucursal en Londres y
posteriormente una filial en Nueva York, constituyéndose
CVG Internacional América INC.
A partir del año 1980 se incrementan notablemente
las operaciones de CVG Internacional, C.A.; luego, en junio de
1985 con la Resolución Nº 066 y en octubre de 1986
con las Directrices y Lineamientos, emanados de la
Corporación Venezolana de Guayana, se redefine el rol de
empresa, ampliando sustancialmente su radio de
acción, ya no sólo para las empresas del grupo CVG
sino para otros organismos públicos y privados. Por esta
razón en el mismo año 1985, se decide establecer en
Caracas la oficina central de INTERC.V.G, abrir oficinas en
Bogotá y Hong Kong con una división en Tokio y una
sucursal de CVG en NE Jersey, a los fines de penetrar nuevos
mercados.
Posteriormente, en 1987 se abre una oficina en
Dusseldorf (Alemania Federal) y en 1988 se establecen oficinas en
Beijing (República Popular de China), Río de
Janeiro (Brasil) y Miami (Estados Unidos). Con la apertura de
estas oficinas se pretendía cubrir parte del mercado
asiático, la costa sureste de los Estados Unidos y Sur
América.
En el año 1990 se muda la oficina central de
INTERC.V.G a Puerto Ordaz, como parte de un proceso de
reorganización iniciado. A través de los
años se ha modificado la estructura de la
organización y actualmente los centros operativos se
encuentran en Miami (EE.UU.) (Oficina Central de CVGIA) y otra en
Madrid (España).
2.3
UBICACIÓN GEOGRÁFICA
CVG Internacional, C.A. (INTERCVG) con sede en
Ciudad Guayana, se constituye formalmente como empresa,
domiciliada en La Jurisdicción del Distrito Caroni del
Estado Bolívar, Venezuela, se encuentra ubicada en Puerto
Ordaz sector Alta Vista, Carrera Guri c/calle Aro, Torre
Alférez, Pb. Local 4. (Ver figura Nº 1).
Figura Nº 1: Ubicación
geográfica de CVG. Internacional
Fuente: (Intranet CVG Internacional
2012)
2.4 MISIÓN
DE LA EMPRESA
Suministrar servicios de Procura Internacional,
Logística Comercial, Tecnología de
Información y Asistencia Técnica en forma
eficiente, que garanticen la calidad de vida de nuestros
trabajadores y que satisfagan los requerimientos de las Empresas
Tuteladas por CVG, Organismos Públicos y demás
Entes de Cooperación impulsados por el Ejecutivo Nacional,
promoviendo las alianzas multipolares, la economía y el
desarrollo social.
2.5 VISIÓN
DE LA EMPRESA
Ser la Empresa líder en
Logística Comercial del modelo Productivo
Socialista.
2.6
POLÍTICAS DE CALIDAD
Es política de la calidad de CVG INTERNACIONAL,
C.A. fomentar en conjunto con sus trabajadores las alianzas
multipolares, el desarrollo económico y social del
país, involucrando a las comunidades a través del
suministro de Servicios de Logística y Tecnología
de Información en forma eficiente, mediante un proceso de
mejoramiento continuó, satisfaciendo las necesidades de
nuestros clientes, accionistas, comunidad y
trabajadores.
Objetivos de la Calidad
· Promover la economía
social.
· Promover el desarrollo social de
la comunidad.
· Favorecer alianzas para el
crecimiento económico y social equilibrado.
· Mejorar la calidad de vida de
nuestros trabajadores.
· Incrementar la satisfacción
del cliente.
· Incrementar la
participación en el mercado.
· Implementar y mantener un sistema
de Gestión de la Calidad.
2.7 PRINCIPIOS Y
VALORES
Valores
· Lealtad
· Respeto
· Honestidad
· Compromiso
· Ética
· Integridad
Principios
· Solidaridad
· Sustentabilidad
· Cooperación
· Complementariedad
· Reciprocidad
2.8 ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA
La organización de CVG. Internacional, C.A., es
de tipo estructural, lo cual consiste en representar las unidades
organizacionales y sus relaciones. Está representada a
través de un organigrama vertical que refleja con toda
fidelidad una pirámide jerárquica. En esta
estructura, la Junta Directiva representa la máxima
autoridad de la institución, ésta a su vez tiene
bajo su dirección a la Presidencia, ésta
última tiene como apoyo una Coordinación de
Planificación y Presupuesto, Auditoria Interna, la
Consultoría Jurídica, Jefe de la Sucursal Caracas,
al mismo tiempo tiene bajo su dirección seis
Gerencias a saber: Gerencia de Comercialización,
Gerencia de Administración, Gerencia de Recursos Humanos,
Gerencia de Sistema y Telecomunicaciones, Gerencia de Nuevos
Negocios y Proyectos, Gerencia de Desarrollo Social. (Ver figura
2).
Figura 2: Estructura Organizativa de
CVG Internacional
Fuente: (Intranet CVG
Internacional)
2.9
DESCRIPCIÓN DE LAS GERENCIAS QUE CONFORMAN CVG
INTERNACIONAL.
· Gerencia.
Administración
Objetivo:
Participar en la formulación, ejecución y
control de presupuesto de ingresos y gastos, la procura de bienes
y materiales, los servicios para el mantenimiento de los activos,
la programación de pagos, y cancelación de las
obligaciones con los proveedores, la gestión tributaria,
la preparación de la información financiera y
contable de la compañía.
· Gerencia
Comercialización
Objetivo:
Coordinar y controla las operaciones correspondientes a
los procesos de procura internacional y logística
comercial para la Corporación Venezolana de Guayana y sus
empresas tuteladas, de acuerdo a las políticas y
directrices establecidas por CVG Internacional C.A, a fin de
garantizar el cumplimiento de objetivos y metas de la
organización.
· Gerencia Desarrollo
Social
Objetivo:
Promover y ejecutar acciones que respondan a las
necesidades de la comunidad en función a los proyectos
sociales y de desarrollo endógeno en cumplimiento a los
lineamientos del Ejecutivo Nacional, de la Corporación
Venezolana de Guayana y del Presidente de CVG
Internacional.
· Gerencia. Nuevos
Negocios
Objetivo:
Coordinar y controla las operaciones correspondientes a
los procesos de procura internacional y logística
comercial para los organismos del sector
público: gobernaciones, alcaldías,
ministerios y otros entes de cooperación del ejecutivo
nacional, así como pequeñas y medianas industrias
de acuerdo a las políticas y directrices establecidas por
CVG Internacional, a fin de garantizar el cumplimiento de
objetivos y metas de la organización.
· Gerencia. Planificación
y Presupuesto
Objetivo:
Planificar, evaluar y controlar los procesos referidos a
la planificación estratégica y operativa de la
organización, la formulación presupuestaria y el
control de gestión de acuerdo a los lineamientos de la
alta dirección, en cumplimiento de las políticas y
objetivos así como el ordenamiento legal vigente en la
materia.
· Gerencia. Recursos
Humanos
Objetivo:
Asegurar el cumplimiento de las políticas
establecidas en materia de reclutamiento, remuneración,
adiestramiento y desarrollo de los recursos humanos como
también proporcionar un clima laboral satisfactorio que
contribuya a la productividad de la empresa mediante la
planificación, coordinación y control
de las evaluaciones del subsistema y proceso de
personal.
· Gerencia. Sistemas y
Telecomunicaciones
Objetivo:
Contribuir con los procesos de disponibilidad y
utilización tecnológica, mediante la
planificación, desarrollo e implantación de
sistemas de procesamiento electrónico de
información y telecomunicaciones, así como para la
realización de estudios dirigidos a recomendar y formar
estrategias en cuanto al uso de nuevas tecnologías, para
CVG Internacional y sus oficinas en el exterior.
2.10 UNIDAD DE
SERVICIOS GENERALES ADSCRITA A LA GERENCIA DE
ADMINISTRACIÓN Y SERVICIOS
1. Visión de la unidad de
Servicios Generales
Ser una Unidad modelo en lo relativo al mantenimiento de
equipos, infraestructura y vehículos para todas las
unidades y dependencias de CVGIN, con criterios de eficacia y de
esta manera contribuir para ser una empresa líder basada
en el modelo productivo socialista.
2. Misión de la Unidad de
Servicios Generales
Proporcionar mantenimiento a la infraestructura y
equipamiento de las entidades y dependencias, a través del
cumplimiento de los programas anuales establecidos, así
como atender las solicitudes de diversos servicios que presenten
los usuarios, en apego a la normatividad vigente, a efecto de
optimizar los recursos para otorgar un servicio
satisfactorio
3. Procesos
– Planificación, Seguimiento y
control del mantenimiento Preventivo de los equipos,
Instalaciones y Vehículos.
– Tramitación de las solicitudes de
traslado
– Recepción, Envió y Entrega
de Correspondencia.
– Atención y Direccionamiento del
personal y público en general que acude a la empresa a sus
distintas áreas.
– Control de la Seguridad
Física
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