Modelo para el análisis paramétrico y
evaluación organizacional MAPEO Una premisa fundamental
para el desempeño y el desarrollo organizacional,
establece que aquello que no es posible MEDIR, no se puede
EVALUAR ni CONTROLAR, y por ende, tampoco se puede CORREGIR y/o
MEJORAR Consiste en una plataforma de herramientas para analizar
el perfil de composición y articulación de la
estructura y los procesos internos de entidades organizacionales.
la identificación de los parámetros con los que se
deben formular el perfil de estructura y procesos internos
PROPÓSITO
MAPEO DE PROCESOS Es una técnica para examinar el proceso
y determinar adónde y porqué ocurren fallas
importantes. Identificar el proceso “Clave” y
asignarle un nombre. Identificar las funciones más
importantes involucradas en el proceso mediante una lista al
costado izquierdo del mapa. Identificar el punto de partida
representándolo en el lado superior
izquierdo.Moviéndose hacia abajo y a la derecha ingresar
las actividades asociadas con cada participante. Evitar los
detalles. Conectar las actividades mediante una flecha desde el
proveedor hasta su cliente más inmediato. Identificar las
mediciones que existan para cada salida una vez que haya
terminado el Mapeo. PASOS
MAPEO DE PROCESOS… PERMITE Un medio para que los Equipos
examinen los Procesos Interfuncionales Un enfoque sobre las
conexiones y relaciones entre las unidades de trabajo. Un
panorama de todos los pases, actividades, tareas, pasos y medidas
de un proceso. La comprensión de cómo varias
actividades están interconectadas y donde podrían
estar fallando las conexiones o actividades.
MAPEO DE PROCESOS…
PROVEEDORES CLIENTES MEJORA DE PROCESOS Estos procesos deben ser
mejorados constantemente sobre la base de: ORGANIZACIÓN
Comportamiento de equipo. Establecimiento de mecanismos de
medición. Establecimiento de objetivos locales. Compromiso
de mejora constante. Verificación de resultados.
Aplicación de medidas correctivas o preventivas
MEJORA DE PROCESOS Significa optimizar la efectividad y la
eficiencia, mejorando también los controles, reforzando
los mecanismos internos para responder a las contingencias y las
demandas de nuevos y futuros clientes.
MEJORA DE PROCESOS… Para mejorar los procesos, debemos de
considerar: Análisis de los flujos de trabajo. Fijar
objetivos de satisfacción del cliente, para conducir la
ejecución de los procesos. Desarrollar las actividades de
mejora entre los protagonistas del proceso. Responsabilidad e
involucramiento de los actores del proceso. La mejora de procesos
significa que todos los integrantes de la organización
deben esforzarse en HACER LAS COSAS BIEN SIEMPRE.
MEJORA DE PROCESOS… Por lo que si quisiéramos
establecer una secuencia de pasos para la Mejora, estos
serían: Definir el problema o la desviación
detectada sobre los indicadores y objetivos. Establecer los
mecanismos de medición más adecuados de acuerdo a
la naturaleza del problema Identificar las causas que originan el
problema, determinando cual es la más relevante,
estableciendo posibles soluciones y tomar la opción
más adecuada, por medio del Análisis de los datos
obtenidos. Establecer los planes de acción, e implementar
la mejora. Controlar la mejora del proceso, efectuando los
ajustes necesarios, por medio de un monitoreo constante.
MEJORA DE PROCESOS… Para que los pasos antes mencionados,
tengan una base sólida de análisis y monitoreo, es
necesario recurrir a las Herramientas de Mejora, las cuales,
deben ser seleccionadas de acuerdo a la naturaleza del problema y
a la etapa del propio proceso de mejora en el cual nos
encontremos.
MEJORA DE PROCESOS… La Mejora Continua de nuestros
procesos, alineada con el resto de los principios de la
gestión de Calidad, debe encaminar a la
organización, al logro de la Excelencia, o dicho de otra
forma, alcanzar la Calidad Total. PRINCIPIOS (Gp:) La mejora
Continua (Gp:) El enfoque al cliente (Gp:) El involucramiento
total del personal (Gp:) La Medición y el establecimiento
de objetivos (Gp:) El apoyo al esfuerzo por la calidad y el
Liderazgo de la Dirección.
MEJORA DE PROCESOS… Mejora Continua, significa optimizar
la efectividad y la eficiencia, mejorando también los
controles, reforzando los mecanismos internos para responder a
las contingencias y las demandas de nuevos y futuros clientes. La
innovación de los procesos, implica considerar:
Establecimiento de la Visión de Negocio. Establecimiento
de Políticas y valores. Identificación de
Objetivos. Establecimiento de Objetivos. Planeación.
MEJORA DE PROCESOS… Por innovación de procesos,
entendemos una reconsideración fundamental y el
rediseño radical en los procesos de las organizaciones,
alcanzando drásticamente, mejoras en las medidas
críticas de resultados, tales como: costos, calidad,
servicio, capacidad de respuesta, etc. Establecimiento de
Estrategias. Identificación de recursos. Dotación
de recursos. Medición de resultados
MEJORA DE PROCESOS… Identificación del proceso por
innovar. Identificación de los apoyos para identificar el
cambio. Desarrollo de la visión del nuevo proceso.
Análisis y comprensión del proceso existente.
Diseño del nuevo proceso. Realización de un
prototipo. Validación del prototipo. CRITERIOS PARA
INNOVAR EN CONCLUSIÓN: Nivel de eficiencia o efectividad
más alto Mejorar la calidad y la productividad Mejorar los
estándares Resolver un problema
Herramientas de la Calidad (Gp:) CALIDAD (Gp:) Desarrollo de
nuevas ideas (Gp:) Análisis de procesos (Gp:)
Análisis de causas (Gp:) Planificación (Gp:)
Evaluación (Gp:) Recolección de datos (Gp:) LLUVIA
DE IDEAS (Gp:) DIAGRAMA DE AFINIDAD (Gp:) COSTO DE LA NO CALIDAD
(Gp:) DIAGRAMA DE FLUJO (Gp:) ISHIKAWA (Gp:) PARETO (Gp:) ARBOL
DE DECISIÓN (Gp:) 5 P's (Gp:) ARBOL DE DECISIÓN
(Gp:) DIAGRAMA DE FLUJO (Gp:) MATRIZ DECISIÓN (Gp:) CUADRO
SELECCIÓN (Gp:) MULTIVOTACIÓN (Gp:) GRAFICOS
CONTROL (Gp:) HISTOGRAMAS (Gp:) HOJA REVISION
(Gp:) AMBIENTE RELAJADO HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD…
Desarrollo de Nuevas Ideas LLUVIA DE IDEAS O BRAINSTORMING (Gp:)
Liberar la creatividad de los equipos Generar un número
extenso de ideas Involucrar a todos en el proceso Identificar
oportunidades para mejorar (Gp:) ¿Para qué?
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Desarrollo de Nuevas Ideas
Lluvia de ideas o Brainstorming Escoger a alguien para que sea el
facilitador y apunte las ideas Escribir en un rotafolio o en un
tablero una frase que represente el problema y el asunto Escribir
cada idea en el menor número de palabras posibles
Establecer un tiempo límite, aproximadamente 25 minutos
Fomentar la creatividad. Construir sobre las ideas de otros. No
criticar Revisar la lista para verificar su comprensión
Eliminar duplicaciones, problemas no importantes y aspectos no
negociables.
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Desarrollo de Nuevas Ideas
DIAGRAMA DE AFINIDAD Es una forma de organizar la
información reunida en sesiones de Lluvia de ideas.
Está diseñado para reunir : Hechos Opiniones e
Ideas sobre áreas que se encuentran en un estado de
desorganización. Creado por Kawakita Jiro conocido como el
método HJ. AYUDA A AGRUPAR AQUELLOS ELEMENTOS QUE
ESTÁN RELACIONADOS DE FORMA NATURAL. consenso
clasificación
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Desarrollo de Nuevas Ideas
Diagrama de Afinidad Se usa cuando: El problema es complejo o
difícil de entender. El problema parece estar
desorganizado. El problema requiere de la participación y
soporte de todo el equipo / grupo. Se quiere determinar los temas
claves de un gran número de ideas y problemas.
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Desarrollo de Nuevas Ideas
Diagrama de Afinidad EJEMPLO
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Análisis de Procesos
DIAGRAMA DE FLUJO Representación pictórica de los
pasos en un proceso, útil para determinar cómo
funciona realmente el proceso para producir un resultado. (Gp:)
Son aplicables a cualquier aspecto del proceso (Gp:) Permite
descubrir las fuentes de problemas potenciales (Gp:) Cuellos de
botella en el sistema Pasos innecesarios Círculos de
duplicación de trabajo. (Gp:) Es aplicable: (Gp:)
Definición de proyectos (Gp:) Identificación de las
causas principales (Gp:) Diseño de Soluciones (Gp:)
Aplicación de Soluciones (Gp:) Control (Retener las
Ganancias)
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Desarrollo de Nuevas Ideas
Diagrama de Flujo 1 PROPÓSITO 2 IDENTIFICAR EL NIVEL DE
DETALLE 3 ESTABLECER LÍMITES 4 UTILIZAR LOS
SÍMBOLOS ADECUADOS 5 HACER PREGUNTAS 6 DOCUMENTAR 7
COMPLETAR 8 REVISAR 9 DETERMINAR OPORTUNIDADES (Gp:) Paso / tarea
(Gp:) Decisión / Verificación (Gp:) Punto de espera
/ cola (Gp:) Almacenamiento (Gp:) Sub-proceso
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Desarrollo de Nuevas Ideas
Diagrama de Flujo EJEMPLO
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Análisis de causas
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO Es la representación de varios
elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un
problema (efecto). Es una herramienta efectiva para estudiar
procesos y situaciones, y para desarrollar un plan de
recolección de datos. Fue desarrollado en 1943 por el
profesor Kaoru Ishikawa en Tokio Se debe utilizar cuando se pueda
contestar "si" a una de las dos preguntas siguientes. Es
necesario determinar las causas principales de un problema?
Existen ideas u opiniones sobre las causas de un problema?
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Análisis de causas
Diagrama Causa-Efecto
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Análisis de causas
Diagrama Causa-Efecto
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Análisis de causas
Diagrama Causa-Efecto
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Análisis de causas
Diagrama Causa-Efecto
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Análisis de causas
Diagrama Causa-Efecto EJEMPLO
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Análisis de causas
DIAGRAMA DE PARETO A principios del siglo XX, Vilfredo Pareto
(1848–1923), un economista italiano, realizó un
estudio sobre la riqueza y la pobreza. Descubrió que el
20% de las personas controlaba el 80% de la riqueza en Italia.
Pareto observó muchas otras distribuciones similares en su
estudio. A principios de los años 50, el Dr. Joseph Juran
descubrió la evidencia para la regla “80-20”
en una gran variedad de situaciones. En particular el
fenómeno parecía existir sin excepción en
problemas relacionados con la calidad. Una expresión
común de la regla 80/20 es que “el 80% de nuestro
negocio proviene del 20% de nuestros clientes”. Una
gráfica de PARETO es utilizada para separar
gráficamente los aspectos significativos de un problema
desde los triviales, de manera que un equipo sepa dónde
dirigir sus esfuerzos para mejorar Son útiles para: Para
analizar las causas. Para estudiar los resultados. Para planear
una mejoría continua
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Análisis de causas
Diagrama de Pareto Seleccionar categorías lógicas.
Reunir datos Ordenar los datos de la mayor categoría a la
menor. Totalizar los datos para todas las categorías.
Computarizar el porcentaje del total que cada categoría
representa. Trazar la escala de los ejes verticales izquierdos
para frecuencia (del cero al total según se calculó
arriba). De izquierda a derecha trazar una barra para cada
categoría en orden descendiente. La “otra”
categoría siempre será siempre será la
última sin importar su valor. Trazar la línea de
porcentaje acumulativo que muestra la porción del total
que cada categoría de problemas represente. En el eje
vertical derecho, opuesto a registrar el 100% al frente del
número total y el 50% en el punto medio. Trazar la
línea de porcentaje acumulativo. Analizar la
gráfica para determinar los “pocos
vitales”.
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Análisis de causas
Diagrama de Pareto Insatisfacción del Cliente con el
Servicio de Cajeros Automáticos EJEMPLO A: Error en
dispensar dinero E: Largas filas B: Suma equivocada acreditada F:
ATM dañado C: Area del cajero sucia G: Los billetes nuevos
se pegan D: Recibo ilegible H: Otros
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Recolección de datos
GRÁFICOS DE CONTROL Son gráficos utilizados para
analizar las variaciones existentes en un proceso comparando los
datos actuales con los históricos. Se utiliza cuando: Se
desea predecir tendencias en un proceso. Para determinar si un
proceso es estable o no Para analizar variables y su influencia
sobre el proceso Para prevenir problemas específicos,
implementar cambios y proyectos nuevos. Cuando el proceso
requiera ir tomando decisiones para mantenerlo dentro de los
límites (ya que esta herramienta permite detectar
tendencias
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… Análisis de causas
Gráficos de Control Determinamos el momento correcto para
la toma de datos, la frecuencia, cantidad y unidades de
medición. Debemos seguir el procedimiento especificado
para la toma de datos y analizar los mismos Cuando se detecte un
punto fuera de control, se debe investigar la causa. Debemos
incluir en el gráfico cual fue la causa y la acción
tomada. Debemos definir el valor promedio y los límites
superior e inferior
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… (Gp:) Planificación de
la Calidad (Gp:) Diagrama de Flujo (Gp:) Diagrama de Árbol
(Gp:) Evaluación (Gp:) Matriz de Decisión (Gp:)
Cuadrícula de Selección (Gp:)
Multivotación
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD… (Gp:) Recolección de
Datos (Gp:) Histogramas (Gp:) Hojas de revisión (Gp:)
Otras Herramientas (Gp:) Definición de Problemas (Gp:)
Análisis del campo de fuerzas (Gp:) Benchmarking
DIAGRAMA DE ARBOL (Gp:) ¿Es factible la alternativa? (Gp:)
NO (Gp:) SI (Gp:) SI (Gp:) SI (Gp:) NO (Gp:) NO (Gp:) ¿Es
satisfactoria la alternativa? (Gp:) Deseche la alternativa (Gp:)
Deseche la alternativa (Gp:) Deseche la alternativa (Gp:)
¿Tendrá la alternativa consecuencias positivas o
neutrales? (Gp:) Realice evaluaciones subsecuentes
MATRIZ DE DECISIÓN
CUADRÍCULA DE SELECCIÓN Una Cuadrícula de
Selección es una herramienta que nos ayuda a escoger: Un
proceso para mejorar Un problema para resolver Una oportunidad
para aprovechar Problemas a atender
MULTIVOTACIÓN
(Gp:) En rebaja (Gp:) CAMBIO DESEADO (Gp:) Automóvil Viejo
(Gp:) Estado Actual (Gp:) Automóvil Nuevo (Gp:) Estado
Deseado (Gp:) Baja tasa de financiación (Gp:) Costo de
reparación del automóvil viejo (Gp:) Símbolo
de Estatus (Gp:) Pagos más altos (Gp:) Mejor un bote (Gp:)
Esposa/esposo querrá uno también (Gp:) El
automóvil viejo no se ha pagado (Gp:) Trabajo no muy
seguro (Gp:) Fuerza Impulsora (Gp:) Fuerza Restringente (Gp:)
Hijo en la Universidad (Gp:) Pagar Cuentas ANALISIS DEL CAMPO DE
FUERZAS
Cada vez que un equipo inicia un esfuerzo de resolución de
problemas. Esta herramienta puede utilizarse durante las fases de
definición, medición y análisis del ciclo
para mejorar el proceso ¿Qué es? La
definición de un problema es considerada universalmente
como el paso inicial de cualquier actividad para solucionar
problemas o mejorar continuamente. Si un problema puede definirse
claramente y con suficientes detalles, las causas y las
soluciones empiezan a ser evidentes. Un checklist puede ser una
herramienta útil para ayudar a definir un problema y
organizar ideas. DEFINICIÓN DE PROBLEMAS
Una Hoja de Revisión es una herramienta para recolectar y
registrar datos. Las hojas de Revisión son
diseñadas y utilizadas para responder la pregunta:
¿Con qué frecuencia ocurren ciertos eventos? Una
Hoja de Revisión efectiva depende de que se conozca:
¿Por qué se están reuniendo los datos?
¿Qué datos se van a reunir? ¿Cómo se
utilizarán los datos? ¿Qué se quiere
aprender de los datos? ¿Quién reunirá los
datos? ¿Dónde y cuándo se reunirán
los datos? HOJA DE REVISIÓN
¿Qué es? Benchmarking es la búsqueda de
mejores prácticas industriales que lideran por un
performance mejor. Es el proceso de comparación continuo,
proyección e Implementación. Apunta a lo siguiente:
Ayudar a la organización a aprender de otros Mostrar como
está la organización con respecto a las otras
Identificar fortalezas y debilidades de la organización
Ayuda a la organización a priorizar las actividades de
mejora Además tiene efectos beneficiosos en lo siguiente:
Mejorar las comunicaciones y la relación entre
competidores y/o colaboradores Identificar la posición
comparativa de la organización Ayuda a fijar objetivos
exigentes pero alcanzables Permite la proyección de la
empresa a diferentes y nuevos mercados Crea una cultura de mejora
continua BENCHMARKING
Conclusiones Si incluimos dentro de nuestra cultura
organizacional, la coexistencia controlada de la Mejora Continua
y de la Innovación, tenemos garantizado el camino a la
competitividad y por supuesto, al logro de los objetivos que por
consecuencia, serán los resultados deseados, evitando
costos por corrección, fomentando el compromiso con la
calidad por parte de todos los involucrados, ganando terreno en
el crecimiento individual, colectivo y, en su conjunto, de toda
la organización El punto de partida para la Mejora
Continua, es reconocer que se tiene una no-conformidad,
desviación o problema, por lo que concluimos que el
mejoramiento gana más terreno cuando se resuelve un
problema. La innovación, persigue un nivel de cambio
radical, mientras que la mejora pretende realizar el proceso en
la misma forma, pero con un nivel de eficiencia o efectividad
más alto.
Conclusiones Se debe utilizar el sentido común al
seleccionar los puntos a enfocar, a la hora de utilizar las
herramientas de calidad para la definición de problemas,
desarrollo de ideas, búsqueda de causas y soluciones. El
diagrama de Causa y Efecto es una forma gráfica de exhibir
gran cantidad de información de causas en un espacio
compacto. El uso del diagrama ayuda a los equipos de opiniones a
pasar de opiniones a teorías comprobables. La
implementación de un sistema de calidad con
certificación internacional es un paso muy importante
hacia la calidad total, pero una vez obtenida esa meta, existen
una serie de herramientas muy importantes a la hora de consolidar
el camino de la mejora continua.