Medición de la satisfacción de los usuarios

Resumen

La Práctica Profesional realizada en CVG Venalum
en la Gerencia de Sistemas y Organización,
específicamente en la división Centro de
Atención a Usuarios (CAU), está orientada
básicamente a determinar el nivel de satisfacción
que tienen los usuarios en relación a los servicios
ofrecidos por la Gerencia, entre ellos tenemos: los sistemas
automatizados, la mesa de ayuda, mantenimiento preventivo,
reparación de líneas y aparatos telefónicos,
entre otros. La medición se realiza a través de un
instrumento de recolección de datos, la encuesta, la cual
fue dirigida a todos los usuarios correspondientes al
número de muestras donde se presentaba una serie de 7
indicadores los cuales permitieron determinar en cuales de los
servicios se está fallando y cual está mejorando,
es decir, a través de la encuesta y los datos que se
suministraron en la misma, se logró medir el nivel de
satisfacción de los usuarios en cuanto a los servicios
suministrados por la gerencia y así hacer las respectivas
recomendaciones y mejoras para optimizar sus
servicios.

Introducción

CVG VENALUM, con la participación de sus
trabajadores y proveedores, produce y comercializa aluminio y
mejora de forma continua su sistema de gestión,
comprometiéndose a garantizar los requerimientos del
cliente, prevenir la contaminación asociada a las
emisiones atmosféricas, efluentes líquidos y
desechos, cumplir la legislación y otros requisitos que
suscriba la empresa, en materia de calidad y ambiente.

Hoy en día CVG VENALUM, se encuentra en la
búsqueda de la optimización de sus procesos
productivos, considerando la reducción de los costos bajo
estrictos regímenes de seguridad y cuidados al ambiente.
Para ello, las diferentes unidades que conforman la empresa deben
proponer proyectos ejecutables a corto, mediano y largo plazo de
todas aquellas áreas que así lo requieran, a fin de
mejorar la calidad de los procesos y servicios
prestados.

Todas las gerencias que conforman esta
organización deben estar estrictamente interrelacionadas
de manera que se logre además de la certificación
en cuanto a los procesos productivos, también se logre a
nivel de organización. Es aquí cuando la Gerencia
de Sistemas y Organización se plantea el desarrollo de un
estudio para verificar cuan satisfechos están los usuarios
beneficiarios de sus servicios, a fin de determinar sus
deficiencias y así poder optimizarlos garantizando la
calidad de los mismos. Cabe destacar que la gerencia presta
servicios a toda la organización, desde la
reparación de líneas y aparatos telefónicos
hasta los sistemas automatizados que cada gerencia
posee.

Los principios de la gerencia hacen énfasis en la
optimización y mejoras de los procesos de la empresa, a
través de un servicio oportuno, de alta disponibilidad y
confiabilidad para permitir una óptima satisfacción
al cliente, una actualización tecnológica
permanente, flexibilidad y versatilidad en el uso de la
tecnología, ética en actividades y actos
profesionales.

Esta gerencia debe asegurar el desarrollo de proyectos
de mejoras a los fines de corregir desviaciones en los sistemas,
equipos, programas e instrumentos de funcionamiento que afecten
la calidad los procesos administrativos y técnicos y el
producto final de la Empresa.

Toda organización que presta servicios debe
mantener una continua comunicación con sus clientes a fin
de obtener la retroalimentación sobre las expectativas de
este y la percepción del servicio final obtenido. El
objetivo es determinar las fortalezas y debilidades de la unidad
que presta servicios, de modo que se puedan potenciar las
fortalezas y eliminar las debilidades desde el punto de vista del
usuario.

Todo lo anteriormente expuesto ha motivado a esta
gerencia a desarrollar diferentes metodologías para la
medición de la satisfacción de los clientes
siguiendo diferentes estrategias y utilizando el instrumento de
la encuesta personalizada como la principal.

Este informe definirá su estructura de la
siguiente manera: Capítulo I, describe toda la
problemática, formulación de los objetivos: general
y específicos, justificación y la
delimitación del problema. Capítulo II, el cual
contiene las generalidades básicas de la empresa,
localización, descripción del área de
pasantía y del trabajo asignado. Capítulo III,
relata toda la metodología de las actividades ejecutadas,
las técnicas e instrumentos utilizados en la
recolección de información, Tipos de
análisis a realizar. Y Capítulo IV, refiere a los
resultados de los objetivos a desarrollar o bien las soluciones
de la problemática.

CAPÍTULO I

El
problema

Definición del
problema

CVG VENALUM es una empresa que se encuentra ubicada en
la Zona Industrial Matanzas de Ciudad Guayana, dedicada a la
producción, comercialización y venta del aluminio
primario y sus aleaciones en diferentes presentaciones como:
lingotes, pailas y cilindros, los cuales son destinados a la
exportación y a la venta en el mercado nacional, todo esto
bajo un sistema de gestión que permite garantizar la
productividad, calidad integral y la conservación del
ambiente a fin de impulsar el desarrollo endógeno del
país.

La empresa cuenta con la Gerencia de Sistemas y
Organización, la cual es una unidad de servicios que apoya
a todas las demás unidades de CVG Venalum en todo lo
referente a la administración de la información,
mantenimiento de la plataforma computacional, estructuras
organizativas y normas y procedimientos. Encargándose de
asistir y asesorar en la identificación, solución y
canalización de sus necesidades.

El apoyo de esta unidad se ve reflejado a través
de los servicios proporcionados a través de la
División Centro de Atención a Usuarios (CAU) y son:
Mesa de Ayuda, Atención Corrección de Fallas,
Mantenimiento Preventivo, Reparación de Líneas y
Aparatos Telefónicos, Redes, Estructuras De Cargos y Su
Descripción, Manuales de Organización, Normas y
Procedimientos, Sap y Los Sistemas Automatizados como de
Producción, Administrativo, Datawarehouse, y el Portal
Venalumi.

A partir del año 2004, en la Gerencia de Sistemas
y Organización se han venido implementando diferentes
métodos de medición de la satisfacción,
utilizando la encuesta como instrumento fundamental. Al principio
las encuestas fueron personalizadas y luego se incorporaron las
aplicaciones Web para obtener la evaluación del servicio,
pero un gran porcentaje de los usuarios, dejó de
responder, lo cual generó pérdidas de más
del 70% de las respuestas.

Dada las circunstancias de las pérdidas
observadas en la última aplicación de las
encuestas, se decidió aplicar reingeniería al
proceso completo de medición de satisfacción. En
consecuencia, actualmente la encuesta es respondida cara a cara,
motivada a una investigación realizada por la gerencia,
dando como resultado que este medio de aplicación es el
recibe la más alta tasa de respuesta.

La Gerencia de Sistemas y Organización, se
plantea un estudio semestral de la satisfacción de los
usuarios, donde se evalúa cada servicio de forma
individual a fin de conocer aquellos donde se genere mayor
cantidad de críticas u observaciones, las cuales puedan
ayudar a mejorar la asistencia dentro de la organización y
por supuesto a optimizar el proceso de atención directa
ejercido por el personal de esta unidad.

La problemática planteada puede tener origen en
las siguientes causas: carencia en los factores que resultan
críticos para el éxito, en los informes de
gestión de la gerencia y ausencia de la evaluación
del rendimiento como indicador de la calidad de los servicios
prestados para la planificación de la gerencia.

Así mismo, esta situación ocasiona las
siguientes consecuencias:

• 1. Desatención del proceso de monitoreo
  del progreso de la gerencia.

• 2. Inadecuada planificación de la
  gerencia en la consecución de sus
  objetivos.

• 3. Desconocimiento de las expectativas y los
  requerimientos de sus usuarios.

• 4. Insatisfacción de los
  usuarios.

Si dentro de la organización existe un mal
servicio hacia el cliente interno afectará de manera muy
representativa la productividad de los empleados, y por
consecuencia la de la empresa.

Por todo lo anterior, se está creando una
creciente ola de preocupación por conocer:
¿Cuál es el grado de satisfacción de los
usuarios de los servicios prestados por la Gerencia de Sistemas y
Organización? ¿En qué área de trabajo
se tendrá que hacer especial énfasis para potenciar
las fortalezas y eliminar las debilidades? ¿Cuáles
son las oportunidades de mejora que presenta la
gerencia?

La información exacta sobre las percepciones que
los clientes tienen acerca de la calidad de los servicios de una
unidad, ayuda a tomar decisiones informadas para atender mejor a
sus clientes.

Objetivo General

Medir el grado de satisfacción de los usuarios de
los servicios suministrados por la Gerencia de Sistemas y
Organización de CVG Venalum.

Objetivos
Específicos

• 1. Analizar las bases teóricas sobre la
  metodología de medición de satisfacción
  de clientes internos.

• 2. Aplicar el instrumento de medición
  suministrado por la División Centro de Atención
  a Usuarios al personal de CVG Venalum.

• 3. Procesar resultados de las encuestas
  aplicadas.

• 4. Analizar los resultados estadísticos
  obtenidos de la aplicación de las
  encuestas.

• 5. Valorar la satisfacción de los
  usuarios de la Gerencia de Sistemas y
  Organización.

Justificación

La realización de este trabajo de
investigación se debe a la necesidad que surge en la
Gerencia de Sistemas y Organización de mejorar los
servicios que suministra. Esta unidad busca mejorar su
desempeño constantemente y para lograrlo decidió
medir la satisfacción de sus clientes para poder
monitorear su progreso.

Esta medición es de gran importancia, ya que, es
necesario saber las condiciones en la cual se encuentra para
saber hacia dónde dirigirse. El conocer la
situación actual permitirá tomar las decisiones que
tengan un mayor impacto en los beneficios de la unidad y
además mejorar las áreas de oportunidad.

El objeto de la detección de las áreas de
insatisfacción de la gerencia, que serán mejoras
potenciales que estarán introducidas bajo la perspectiva
de los clientes, contribuirá a generar compromiso del
personal hacia la satisfacción de los usuarios y a crear
un ambiente de mejora y solución inmediata de los
problemas que los servicios a los clientes planteen.

La medición del grado de satisfacción
permitirá a la gerencia tener suficiente
información sobre la calidad del servicio suministrado
para poder así establecer planes de mejora en todos y cada
uno de los procesos involucrados con la prestación de
servicio.

Delimitación

La práctica de evaluar la satisfacción de
los usuarios de la Gerencia de Sistemas y Organización se
realizará en las áreas operativas, de servicios y
administrativas existentes en la empresa CVG Venalum, debido a
que dicha gerencia mantiene relaciones con todas las unidades
organizativas de la empresa, a los fines de canalizar las
necesidades y requerimientos de los servicios que presta en
materia de organización, normas y procedimientos, sistemas
de información, infraestructura de servidores y
comunicaciones y atención a usuarios.

La fuente de los datos en la cual se basa esta
investigación es la encuesta personalizada y la meta es
desarrollar un análisis de satisfacción del cliente
lo más óptimo posible.

CAPÍTULO II

Marco de
referencia

Este capítulo está dirigido a plantear
lineamientos que permitan interpretar el problema dentro del
contexto teórico, presentándose descripciones con
las características del entorno del tema de estudio que
sirve como referencia.

Descripción de la
empresa

La información que se presenta en este apartado
fue extraída de la página oficial de CVG
VENALUM.

CVG VENALUM se encarga de la producción del
aluminio, utilizando como materia prima la alúmina,
criolita y aditivos químicos (fluoruro de calcio, litio y
magnesio). Este proceso de producir aluminio se realiza en celdas
electrolíticas. Dentro del proceso de producción de
la planta industrial, existen otras áreas productivas y
mecanismos de alimentación que desempeñan un papel
fundamental en el funcionamiento de la misma, los cuales son:
Planta de Carbón, Planta de Colada, Planta de
Reducción e instalaciones auxiliares.

Ubicación
Geográfica

CVG VENALUM está ubicada en la zona Industrial
Matanzas en Ciudad Guayana, urbe creada por decreto presidencial
el 2 de Julio de 1961 mediante fusión de Puerto Ordaz y
San Félix.

Espacio Físico

La empresa cuenta con un área suficiente para su
infraestructura actual y para desarrollar aun más su
capacidad en el futuro (Ver tabla Nº 1).

Tabla Nº 1. Divisiones de la
Empresa. Fuente: Intranet de CVG Venalum.

Sector Productivo

CVG VENALUM, es una empresa de sector productivo
secundario, ya que esta se encarga de transformar alúmina
(materia prima) en aluminio, para ser procesado en diversas
formas.

Productos Elaborados

CVG VENALUM, produce aluminio de acuerdo a las
especificaciones de los clientes nacionales e internacionales. La
demanda de los productos es conocida, se produce en forma
continua, y se distribuyen los pedidos por lote. Los productos
elaborados son los siguientes:

• Cilindros para extrusión.

• Lingotes de 10 Kg.

• Lingotes de 22 Kg.

• Lingotes de 680 Kg.

Objetivo General

Producir y comercializar aluminio primario y sus
derivados en forma rentable. Para cumplir con este
propósito CVG VENALUM se orienta hacia aquellos productos
y mercados que resulten estratégicamente
atractivos.

Misión

Producir y comercializar aluminio de forma productiva,
rentable y sustentable para generar bienestar y compromiso social
en las comunidades, los trabajadores, los accionistas, los
clientes y los proveedores para así contribuir a fomentar
el desarrollo endógeno de la República Bolivariana
de Venezuela.

Visión

CVG VENALUM será la empresa líder en
productividad y calidad en la producción sustentable de
aluminio con trabajadores formados y capacitados en un ambiente
de bienestar y compromiso social que promuevan la
diversificación productiva y la soberanía
tecnológica, fomentando el desarrollo endógeno y la
economía popular de la República Bolivariana de
Venezuela.

Proceso Productivo

Planta de Carbón

En la Planta de Carbón y sus instalaciones se
fabrican los ánodos que hacen posible el proceso
electrolítico. En el Área de Molienda y
Compactación se construyen los bloques de ánodos
verdes a partir de choqué de petróleo,
alquitrán y remanentes de ánodos consumidos. Los
ánodos son colocados en hornos de cocción, con la
finalidad de mejorar su dureza y conductividad eléctrica.
Luego el ánodo es acoplado a una barra conductora de
electricidad en la Sala de Envarillado.

La Planta de Pasta Catódica produce la mezcla de
alquitrán y antracita que sirve para revestir las celdas,
que una vez cumplida su vida útil, se limpian, se reparan
y reacondicionan con bloques de cátodos y pasta
catódica.

Reducción

En las celdas se lleva a cabo el proceso de
reducción electrolítica que hace posible la
transformación de la alúmina en aluminio. El
área de Reducción está compuesta por 
Complejo I, II, y V Línea para un total de 900 celdas, 720
de tecnología Reynolds y 180 de tecnología Hydro
Aluminiun. Adicionalmente, existen 5 celdas experimentales 
V-350, un proyecto desarrollado por ingenieros venezolanos al
servicio de la empresa. La capacidad nominal de estas plantas es
de 430.000 t/año.

El funcionamiento de las celdas electrolíticas,
así como la regulación y distribución del
flujo de corriente eléctrica, son supervisados  por
un sistema computarizado que ejerce control sobre el voltaje, la
rotura de costra, la alimentación de alúmina y el
estado general de las celdas.

Colada

El aluminio líquido obtenido en las salas de
celdas es trasegado y trasladado en crisoles al área de
Colada, donde se elaboran los productos terminados. El aluminio
se vierte en hornos de retención y se le agregan, si es
requerido por los clientes, los aleantes que necesitan algunos
productos.

Cada horno de retención  determina la colada
de una forma específica: lingotes de 10 kg. con capacidad
nominal de 20.100 t/año., lingotes de 22 kg. con capacidad
de 250.000 t/año, lingotes de 680 kg. con capacidad de
100.000 t/año, cilindros con capacidad para 85.000
t/año y metal liquido. Concluido este proceso el aluminio
está listo para la venta a los mercados nacionales e
internacionales.

Estructura Organizativa

Figura Nº1. Organigrama General de
CVG Venalum. Fuente: Intranet CVG Venalum.

Descripción de la Gerencia de
Sistemas y Organización – División Centro de
Atención a Usuarios (Área de
Pasantía)

La práctica de pasantía se llevará
a cabo en la Gerencia de Sistemas y Organización
específicamente en la División Centro de
Atención a Usuarios.

La información que se presenta sobre la
descripción de la gerencia y la división fue
extraída de sus manuales de
organización.

Gerencia de Sistemas y
Organización

La Gerencia de Sistemas y Organización es una
unidad funcional de servicios a las áreas operativas,
servicios y administrativas existentes en la Empresa y
está adscrita a la Presidencia.

Su misión es proveer asistencia técnica
especializada en materia de sistemas de información,
comunicaciones, organización, normas y procedimientos, a
fin de garantizar la optimización, simplificación y
coherencia de los procesos administrativos y técnicos que
apoyan el funcionamiento de la Empresa en consonancia con la
misión, planes y lineamientos establecidas y dentro del
marco legal vigente.

División Centro de
Atención a Usuarios (CAU)

La División Centro Atención Usuarios, es
una unidad funcional y presta sus servicios a todas las unidades
organizativas de la Empresa y está adscrita a la Gerencia
de Sistemas y Organización.

Su misión es asegurar la incorporación,
instalación y mantenimiento de equipos de
computación y telefonía, periféricos y
programas clientes, así como la prestación de
servicios a las unidades usuarias en el diagnostico,
análisis y corrección de fallas en los mismos, a
fin de proveer asistencia técnica a los usuarios y
canalizar las solicitudes de reparaciones mayores antes la
unidades correspondientes, de acuerdo con las necesidades y
requerimientos planteados, en términos de calidad y
oportunidad.

Descripción de los procesos de
la Gerencia de Sistemas y Organización y de las divisiones
adscritas

La información que se presenta sobre la
descripción de los procesos de la gerencia y de las
divisiones adscritas fue extraída de sus manuales de
organización.

Gerencia de Sistemas y
Organización

Proveedores

• Empresas de tecnología.

• Presidencia

• Gerencia Ingeniería Industrial.

• Gerencia de Logística.

• Unidades operativas y administrativas de la
  empresa.

• Gerencia Planificación y
  Presupuesto.

Insumos

• Filosofía de gestión.

• Plan de la nación.

• Plan Nacional de Migración a Software
  Libre.

• Cambios del entorno.

• Solicitudes de servicios.

• Resultados de auditorías.

• Estudios de Ingeniería Industrial.

• Proyectos de inversión.

• Nuevas tecnologías.

Procesos

• Identificar las necesidades de las
  áreas.

• Determinar requerimientos y recursos.

• Formulación Plan Operativo.

• Formulación indicadores de
  gestión.

• Seguimiento y control.

• Establecer y ejecutar acciones preventivas y
  correctivas.

• Definir el plan estratégico de
  sistemas.

Productos

• Plan funcional.

• Plan operativo.

• Control de gestión.

• Acciones correctivas.

• Proyectos de mejoras.

División Centro de
Atención a Usuarios

Proveedores

• Empresas de servicios.

• Gerencia Ingeniería Industrial.

• División Adquisición, Bienes y
  Materiales.

• Todas las unidades organizativas de la
  empresa.

Insumos

• Plan de inversiones y gastos.

• Requerimientos de usuarios.

• Reportes de fallas.

• Catálogos de equipos.

• Manuales de operación de equipos.

• Información técnica.

• Contratos de servicios.

• Notificación de fallas.

• Sistemas operativos.

• Software de equipos.

• Tecnología de información.

• Normas técnicas.

• Especificaciones técnicas de piezas,
  componentes de equipos y sistemas.

Procesos

• Planificar y controlar programas de
  trabajo.

• Recepcionar requerimientos.

• Diagnosticar fallas.

• Analizar problemas y evaluar alternativas de
  solución.

• Supervisar y controlar servicios
  contratados.

• Controlar y resguardar documentación
  técnica.

• Evaluar y hacer seguimiento.

• Medir satisfacción de los
  usuarios.

• Implementar mejoras.

Productos

• Plan operativo.

• Control de gestión.

• Asistencias técnicas.

• Servicios de atención a usuarios.

• Servicios de instalación de
  equipos.

División Soporte
Técnico

Proveedores

• Gerencia Proyectos.

• División Centro de Atención a
  Usuarios.

• División Sistemas Automatizados.

• Gerencia Ingeniería Industrial.

• División almacén.

• División Adquisición, Bienes y
  Materiales.

• División Adquisición, Obras y
  Servicios.

• División Servicios Generales.

• Departamento Control Emergencias.

• Departamento Instrumentación.

• División Presupuesto.

• División Planificación
  Estratégica y Control Gestión.

• Gerencia Mantenimiento Industrial.

• Empresas de ingeniería y
  fabricantes/comunicaciones.

• CONATEL.

Insumos

• Plan de inversiones y gastos.

• Planos de edificaciones.

• Requerimientos de instalación de
  sistemas.

• Estudios de factibilidad técnico y
  económico.

• Inventarios de repuestos.

• Solicitudes de pedidos.

• Sistemas eléctricos y adecuación de
  espacios físicos (cuartos de comunicaciones y salas de
  servidores).

• Sistemas contra incendios.

• Calibración de equipos.

• Recursos financieros.

• Planes operativos.

• Plan de sistemas.

• Manuales de operación.

• Equipos, garantía y contratos de
  mantenimiento.

• Contratos de tecnología de
  información.

• Estándares y especificaciones nacionales e
  internacionales.

• Información técnica.

Procesos

• Diseñar modelos de comunicaciones y
  servidores.

• Configurar infraestructura de comunicaciones y
  servidores física, lógica y
  funcional.

• Instalar, administrar y mantener infraestructura de
  comunicaciones y servidores.

• Administrar contratos de servicios.

• Supervisar y controlar servicios
  contratados.

• Controlar y resguardar sistemas de
  información.

• Acciones correctivas y preventivas.

Productos

• Infraestructura de servidores y comunicaciones
  implantadas y en operaciones.

División Sistemas
Automatizados

Proveedores

• Todas las unidades organizativas.

• División Organización.

• División Normas y Procedimientos.

• División Soporte Técnico.

• División Centro de Atención a
  Usuarios.

• División Presupuesto.

• Proveedores de tecnología.

Insumos

• Especificaciones y requerimientos de
  servicio.

• Herramientas de desarrollo de
  tecnología.

• Metodologías de desarrollo
  tecnológico.

• Mecanismos de seguridad y resguardo.

• Estructura tecnológica y estaciones de
  trabajo.

• Presupuesto financiero.

• Contratos de tecnología de
  información.

• Especificaciones y estándares
  técnicos.

Procesos

• Planificación de servicios
  informáticos.

• Detección de fallas, monitoreo,
  atención de nuevos requerimiento.

• Análisis estratégico de
  requerimiento.

• Evaluación de factibilidad del desarrollo del
  servicio.

• Diseño, análisis, construcción,
  documentación e implantación del sistema de
  estabilización.

• Desarrollar aplicaciones: análisis,
  diseño, construcción,
  implantación.

• Mantenimiento de aplicaciones.

• Controlar y resguardar los sistemas de
  información.

• Seguimiento y estabilización del sistema
  implantado.

Productos

• Sistemas de información
  automatizados.

• Especificaciones técnicas y estándares
  de sistematización.

• Control de gestión.

• Plan operativo.

División
Organización

Proveedores

• Todas las unidades organizativas de la
  empresa.

• División Recursos Humanos.

• Gerencia Auditoría Interna.

• División Ingeniería de
  Métodos.

• División Asuntos Laborales.

• Gerencia Control de Calidad y Procesos.

• Gerencia Sistemas y Organización.

• Consultoría Jurídica.

• División Planificación
  Estratégica y Control de Gestión.

• Junta Directiva de la empresa.

• Presidencia.

Insumos

• Solicitudes de asistencia técnica.

• Planes de adecuación.

• Flujogramas de procesos.

• Proyectos de automatización de
  procesos.

• Descripción de sistemas
  instalados.

• Registros de personal.

• Tabulador y clasificador de cargos.

• Análisis de calificación de
  personal.

• Resultados de Auditorías Internas.

• Estudios de fuerza laboral.

• Descripción de procesos y métodos de
  trabajo.

• Descripción de la tecnología de e
  información técnico del área.

• Fuerza laboral estándar.

• Descripción de la
  tecnología.

• Resolución de Junta Directiva.

Procesos

• Identificar requerimientos de cambios
  organizativos.

• Identificar marco normativo.

• Recopilar, clasificar y validar la situación
  actual.

• Levantar información documental.

• Analizar información.

• Elaborar y revisar propuesta.

• Elaborar proyectos.

• Diseñar modelos.

• Acordar y obtener aprobación.

• Actualizar registro de documentación
  aprobada.

• Distribuir y publicar información.

• Implantar cambios aprobados.

• Administrar y resguardar la
  información.

Productos

• Control de gestión.

• Plan operativo.

• Diagnósticos organizativos.

• Modelos organizativos.

• Instrumentos organizativos (estructuras
  organizativas y de cargos, manuales de organización y
  descripción de cargos).

División Normas y
Procedimientos

Proveedores

• Todas las unidades organizativas de la
  empresa.

• Gerencia Planificación y
  Presupuesto.

• Consultoría Jurídica.

• Gerencia Auditoría Interna.

• División Organización.

• Superintendencia Sistema de la Calidad.

• División Ambiente.

• División Sistemas Automatizados.

• Gerencia Ingeniería Industrial.

• Departamento Normalización.

• Junta Directiva.

• División Almacén.

• Proveedores responsables de la impresión de
  formularios.

Insumos

• Solicitud de asistencia técnica.

• Información técnica de las
  áreas y los procesos.

• Fundamentos estratégicos.

• Planes operativos.

• Resultados de auditorías.

• Documentos organizativos.

• Descripción de sistemas de gestión
  instalados.

• Descripción de la
  tecnología.

• Proyectos de automatización de
  procesos.

• Descripción de procesos y métodos de
  trabajo.

• Practicas de trabajo.

• Diagramas de procesos.

• Requisitos de la documentación.

• Resoluciones de Junta Directiva.

• Formularios Normalizados.

Procesos

• Identificar y evaluar el marco normativo.

• Planificar programas de trabajo.

• Evaluar y diagnosticar la situación actual de
  la empresa.

• Diseñar modelos de funcionamiento.

• Recopilar y analizar información documental y
  de campo.

• Revisar, conformar y aprobar propuestas.

• Elaborar, actualizar y registrar la
  documentación.

• Establecer criterios para dimensionar
  procedimientos.

• Implantar documentos aprobados.

• Instalar y divulgar documentos.

• Administrar y resguardar documentos.

• Prestar asesoría en materia de normas y
  procedimientos.

Productos

• Control de gestión.

• Plan operativo.

• Normas y procedimientos.

• Normativas.

• Reglamentos.

• Formularios e instructivos.

• Informes diagnostico.

Glosario de
términos

Cliente interno: Grupo de personas y/o persona
interna dentro de una organización que recibe un
servicio/producto.

Indicadores: Son parámetros utilizados
para medir el nivel de cumplimiento de una actividad o un
evento.

Organización: Conjunto de personas e
instalaciones con una disposición determinada de
responsabilidades, autoridades y relaciones.

Satisfacción del usuario:
Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido los requerimientos que solicita.

Usuario: Organización o persona que recibe
un servicio/producto.

CAPÍTULO III

Aspectos
procedimentales

Los aspectos procedimentales están constituidos
por las estrategias utilizadas para alcanzar de una manera
precisa los objetivos de esta investigación en la cual
harán referencia los sujetos participantes, las
técnicas e instrumentos que se utilizaron para la
recolección y análisis de datos.

Actividades Ejecutadas

Tabla Nº2. Actividades ejecutadas.
Fuente: Creación Propia.

Del 28/03/11 al 01/04/11. Asistencia al Programa de
Inducción a los nuevos ingresos y presentación en
la unidad de adscripción (Gerencia de Sistemas y
Organización).

Durante la primera semana asistí al Programa de
Inducción a los pasantes de nuevo ingreso,
proporcionándome información referente a la
empresa: reseña histórica, misión,
visión, objetivos estratégicos, políticas,
valores y creencias, estructura organizativa, ISO 9001:2000,
proceso productivo, ambiente, Centro Información
Tecnológica, higiene ocupacional, servicios al personal,
prevención de accidentes, control de emergencias,
seguridad de planta, salud ocupacional y culminó con el
recorrido por el área industrial.

El programa de inducción tuvo una duración
de 10 horas compartidas en dos días, y se realizó
en el Teatro Caroní de CVG Venalum. Bajo la
responsabilidad del Departamento de Compensación y Empleo
– División Gestión de Talento Humano.

Seguir el programa de inducción me ayudó a
comprender mis funciones más rápidamente y a
aceptar las actitudes prevalentes, lo valores, las normas, los
criterios y patrones de comportamiento que se postulan en la
organización y sus departamentos, y significó la
obtención de información básica que se
necesita para realizar mis actividades de manera
satisfactoria.

Durante la primera semana también me
presenté en la unidad a el que fui adscripto con la
persona responsable proveniente de la unidad de Formación
y Desarrollo.

Del 04/04/11 al 08/04/11. Reunión para la
asignación y delimitación del proyecto a
desarrollar y revisión de las bases teóricas sobre
medición de satisfacción de
servicios.

Durante la segunda semana me reuní con mi tutor
industrial para la asignación y delimitación de mi
proyecto de pasantía, donde se me explicó a grandes
rasgos en qué consistía el trabajo y cuales serian
mis funciones como practicante para este proyecto.

Al desarrollar el proyecto de pasantía, es
importante que se especificara cual iba a ser el objetivo y la
delimitación del proyecto, con una clara asignación
de las actividades que permitiera un desempeño efectivo de
mi parte y un proceso de trabajo para cumplir con las metas
deseadas. El objetivo del proyecto debía estar claramente
definido, de forma que no existan dudas o ambigüedades de lo
que se pretende alcanzar.

Durante la segunda semana también hice una
revisión de la teoría sobre medición de la
satisfacción de servicios para refrescar conocimientos de
como se debe hacer lo que se necesita hacer, establecer el
contexto del tema, racionalizar el significado del problema,
mejorar y adquirir vocabulario sobre el tema y relacionar ideas y
teoría con las aplicaciones.

Del 11/04/11 al 22/04/11. Desarrollo de instrumentos
de motivación a los empleados para estimularlos a que
realicen las encuestas