Mejoras en la implantación del sistema de gestión de la calidad de la sociedad de garantías recíprocas
RESUMEN
El estudio se realizó en la Unidad de
Gestión de la Calidad de la Sociedad de Garantías
Recíprocas para la Mediana y Pequeña Empresa de la
Región Guayana, S.A., y consistió en la
presentación de propuestas para mejoras en la
implantación del Sistema de Gestión de la Calidad,
de acuerdo con la norma ISO 9001:2008.La recolección de la
información se realizó empleando técnicas
como la revisión documental, la aplicación de
listas de verificación, y entrevistas no estructuradas. A
partir de dicha información se realizó un
análisis para determinar el desempeño actual del
sistema de gestión de la calidad, lo que permitió
elaborar el planteamiento de las mejoras en los procedimientos,
que afectan de manera importante la calidad de los servicios
prestados por la empresa. Igualmente se presentan recomendaciones
orientadas a mejorar la eficiencia de los procesos.
PALABRAS CLAVE: Sistema de
gestión de la calidad, Sociedad de
Garantías Recíprocas, Fianzas.
INTRODUCCIÓN
Desde hace ya algunos años, el desarrollo y
supervivencia de muchas organizaciones están condicionados
a la necesidad de ofertar productos y servicios con la
máxima calidad, convirtiéndose ésta en un
factor básico de la estrategia que alinea el
comportamiento de la organización. La calidad es un
concepto muy comentado en el mundo de la globalización
como la manera que tienen las organizaciones de demostrar que son
capaces de proveer productos y servicios en el contexto
actual.
El sistema de gestión de calidad es el conjunto
de responsabilidades, de procedimientos y de recursos de la
estructura de organización, que se establecen para llevar
a cabo exitosamente la gestión de la calidad. El sistema
de gestión basado en ISO 9001 ha tenido un impacto
verdaderamente significativo en la gestión organizacional,
puesto que genera la confianza y seguridad en los clientes, y el
prestigio y buena reputación de las
organizaciones.
El presente estudio tiene lugar en la Sociedad de
Garantías Recíprocas para la Mediana y
Pequeña Empresa de la Región de Guayana, S.A (SGR
Guayana, S.A.), organización mercantil de carácter
mutual, promovida por la Corporación Venezolana de
Guayana, cuyo objetivo principal es afianzar los compromisos
adquiridos por sus Socios-Beneficiarios con entes contratantes
así como créditos otorgados ante las instituciones
financieras públicas y privadas. Partiendo de su
compromiso de participación activa en el crecimiento
socio-económico del país y considerando las
tendencias que se van introduciendo en materia de gestión
de la calidad, la SGR Guayana ha desarrollado e implantado un
Sistema de Gestión de la Calidad aplicado a las
actividades de otorgamiento de fianzas financieras o
técnicas, para el apoyo de operaciones crediticias y de
contratación de sus Socios- Beneficiarios. Es
de gran importancia para la SGR Guayana S.A la
realización de una evaluación interna
periódica, fundamentada en los lineamientos establecidos
en su sistema de gestión de la calidad, de manera de
detectar oportunidades de mejora, establecer acciones que
permitan el aumento de la productividad y eficacia, e incrementar
la satisfacción del usuario.
La investigación se desarrolla
específicamente en la Unidad de Gestión de la
Calidad de la organización. El trabajo consiste en la
presentación de propuestas de mejora en la
implementación del SGC de la SGR Guayana S.A, abarcando
aquellos procedimientos de gran importancia para la calidad de
los servicios prestados, partiendo de la evaluación
general del SGC en base a las cláusulas y
sub-cláusulas de la norma ISO 9001:2008 para la
detección de no conformidades existentes.
De acuerdo con la finalidad del estudio, el presente
informe de práctica profesional está estructurado
de la siguiente manera: Capítulo I: en éste se
plantea el problema a estudiar, los objetivos generales y
específicos alcanzados con la investigación
así como la delimitación y justificación o
importancia del mismo. Capítulo II: éste presenta
las generalidades de la empresa, abarcando aspectos tales como:
la misión, visión, objetivos, estructura
organizativa, entre otros. Capítulo III: desarrolla
información general que sirvió de base
teórica necesaria para el estudio. Capítulo IV:
abarca información relacionada con las técnicas e
instrumentos empleados para la recolección de datos.
Capítulo V: se describe la situación actual de
aspectos evaluados. Capítulo VI: muestra los resultados
obtenidos del estudio y su análisis. Capítulo VII:
presenta las propuestas elaboradas. Finalmente, se presentan las
conclusiones y recomendaciones, lista de referencias
bibliográficas, apéndices y anexo.
CAPÍTULO I
EL
PROBLEMA
El presente capítulo describe la
problemática a estudiar, sus antecedentes, causas y
consecuencias, además de un breve pronóstico de la
situación. Se detallan los objetivos de la
investigación, así como la importancia y
delimitación de la misma.
1.1 Planteamiento
del Problema
La Sociedad de Garantías Recíprocas
Guayana, S.A (SGR Guayana S.A) es una organización de
carácter mutual que busca apoyar en el mejoramiento de la
dinámica empresarial de las micro, pequeñas y
medianas empresas, cooperativas, personas naturales y empresas de
producción social, y así promover una
relación fluida entre el sector financiero y el sector
empresarial.
En búsqueda de la excelencia en la
prestación de sus servicios, la SGR Guayana, S.A se
incorpora en el año 2011 al Proyecto "MEJORA DE LA CALIDAD
EN EL SISTEMA NACIONAL DE GARANTÍAS RECIPROCAS PARA LA
MIPYME DE VENEZUELA" promovido por FONPYME, implementando
así un Sistema de Gestión de la Calidad
fundamentado en la norma ISO 9001:2008. Desde entonces, la SGR
Guayana S.A busca acciones para la promover la mejora continua y
la cultura de la calidad en todas las áreas de la
organización, y es por ello que persigue la
obtención de la certificación de
calidad.
La SGR Guayana, S.A requiere determinar constantemente
el desempeño de su Sistema de Gestión de Calidad de
acuerdo con los lineamientos contemplados por la norma
internacional y así poder tomar las acciones
adecuadas para garantizar la inexistencia de No
Conformidades, obtener la certificación y asegurar la
satisfacción total de sus clientes.
Varias oportunidades de mejora han sido detectadas por
el personal de la Sociedad en distintas áreas que afectan,
de alguna manera u otra, el desempeño del servicio
prestado. Entre ellas se pueden mencionar: la falta de
implementación del procedimiento de Promoción e
Impulso, necesario para la búsqueda de potenciales
usuarios y afiliados, la necesidad de apoyo en los procedimientos
de Administración y Recursos Humanos, la carencia de
parámetros para el procedimiento de Reafianzamiento, entre
otros. Las situaciones mencionadas anteriormente afectan
directamente los procesos clave para la prestación del
servicio. Si dichas condiciones persisten y no son atendidas
pueden influir negativamente en la calidad del servicio ofrecido
por la Sociedad.
De la problemática planteada surgen las
siguientes interrogantes:¿Cuál es la
situación actual del desempeño del SGC de la SGR
Guayana, S.A respecto a la exigencia de la norma ISO 9001:2008?,
¿Cuáles acciones pueden llevarse a cabo para
mejorar la implantación del SGC? Mediante la
investigación se espera proporcionar las medidas de mejora
que sean necesarias para lograr el cumplimiento de lo establecido
en el Sistema de Gestión de la Calidad.
1.2 Objetivos de
la Investigación
1.2.1 Objetivo General
Proponer mejoras en el Sistema de Gestión de la
Calidad implantado en la Sociedad de Garantía
Recíprocas Guayana S.A., basado en la norma internacional
ISO 9001:2008.
1.2.2 Objetivos Específicos
1. Diagnosticar la situación actual de la SGR
Guayana, S.A.
2. Evaluar la documentación existente del Sistema
de Gestión de la Calidad de la SGR Guayana,
S.A.
3. Evaluar indicadores del Sistema de Gestión de
la Calidad registrados del año 2012.
4. Determinar las conformidades y no conformidades
existentes en el Sistema de Gestión de la Calidad de la
SGR Guayana, S.A, mediante la aplicación de listas de
verificación fundamentadas en las cláusulas de la
norma ISO 9001:2008.
5. Proponer acciones de mejora para aquellas
áreas donde se detecten No
Conformidades.
1.3
Justificación
La implementación del Sistema de Gestión
de Calidad basado en la norma ISO 9001:2008 en la Sociedad de
Garantías Recíprocas Guayana, está orientado
a optimizar los servicios de afianzamiento, para así
cumplir con los requisitos del sector productivo venezolano, el
principal usuario del servicio.
Es conocido el impacto significativo del
sistema de gestión basado en ISO 9001 en la
gestión de las organizaciones. La SGR Guayana, S.A busca
unirse a las numerosas empresas a nivel nacional y mundial que
son certificadas en base a esta norma, puesto que, como toda
certificación de calidad, constituye una herramienta de
competitividad, dada la confianza que genera tanto al cliente
como a la firma que la posee.
Lo anterior refleja la importancia para la SGR Guayana,
S.A de realizar una evaluación interna periódica,
fundamentada en los lineamientos establecidos en la
norma, de manera de descubrir oportunidades de mejora, establecer
acciones que permitan el aumento de la productividad y eficacia,
e incrementar la satisfacción del usuario.
1.4
Alcance
El estudio se llevará a cabo en la Sociedad de
Garantía Recíprocas Guayana, S.A. Abarcará
la evaluación del desempeño actual del Sistema de
Gestión de la Calidad considerando cada uno de los
procesos que afectan la conformidad del servicio prestado,
según los requerimientos de los clientes, así como
también la propuesta de acciones que mejoren la
implantación del SGC en aquellos procesos y/o
procedimientos que afectan la calidad de los servicios
prestados.
CAPÍTULO II
LA
EMPRESA
En el presente capítulo se expone la
descripción de la Sociedad de Garantías
Recíprocas Guayana, su estructura organizativa y
filosofía de gestión. Igualmente se describe el
Área de realización de la pasantía y el
trabajo asignado.
2.1
Descripción de la Empresa
La Sociedad de Garantías Recíprocas para
la Mediana y Pequeña Empresa de la Región de
Guayana, S.A (SGR Guayana, S.A.), es una organización
mercantil de carácter mutual, promovida por la
Corporación Venezolana de Guayana (CVG). Su objetivo
principal es afianzar los créditos, otorgados a sus
Socios-Beneficiarios (Emprendedores, Cooperativas, Empresas de
Producción Social (EPS), micro, pequeñas y medianas
Empresas y Personas Naturales), ante las instituciones
financieras públicas y privadas y, afianzar la
participación de dichos Socios en procesos de licitaciones
y ejecución de contratos de obras y/o servicios,
colaborando de esta manera con el desarrollo económico de
la región de Guayana.
La SGR Guayana, S.A., fue autorizada para funcionar por
la Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario
(SUDEBAN) a partir del 21 de Julio de 2005 mediante
Resolución Nº 335.05 publicada en la Gaceta Oficial
Nº 38.243 de fecha 04 de Agosto del 2005, siendo debidamente
inscrita en el Registro Mercantil Primero de la
Circunscripción Judicial del Estado Bolívar con
sede en Puerto Ordaz en fecha 03 de febrero del 2006. Tiene como
antecedentes la promulgación del Decreto 251 que se
dictó en el año 1999 con rango de Ley sobre el
Sistema Nacional de Garantías
Recíprocas, las Normas de Promoción,
Constitución y Funcionamiento de los Fondos Nacionales de
Garantías Recíprocas, aprobadas en la Gaceta
Oficial Nº 5.481 en el año 2000 y la creación
del Fondo Nacional de Garantías Recíprocas para la
Pequeña y Mediana Empresa (FONPYME) en el año 2001.
FONPYME, inicia sus operaciones con la finalidad de desplegar y
darle consistencia al Sistema Nacional de Garantías
Recíprocas (SNGR), mediante el fomento y promoción
de Sociedades de Garantías Recíprocas (SGRs)
regionales, sectoriales y multisectoriales. FONPYME es el ente
rector de las SGRs y en conjunto con ellas brinda opciones de
afianzamiento a las pequeñas y medianas empresas, uno de
los sectores económicos que generan más empleos,
riqueza y productividad para el país.
La SGR Guayana, S.A., funciona bajo lineamientos de
índole legal establecidos en las normas y controles de la
Superintendencia de las Instituciones del Sector Bancario
(SUDEBAN). Por otra parte, la SGR Guayana, S.A., recibe los
lineamientos de carácter estratégico tales como
visión, dirección y requerimientos de la
Corporación Venezolana de Guayana (CVG) y de
FONPYME.
La SGR Guayana, S.A., opera otorgando fianzas
técnicas y financieras como garantías a los
usuarios que se afilien como accionistas (Socios- Beneficiarios)
a esta sociedad de garantías recíprocas. Así
mismo, brinda asistencia técnica y asesoramiento en
materia financiera o de gestión a sus Socios-Beneficiarios
para emprender nuevos proyectos o ampliar su capacidad
productiva.
En la figura 1 se muestra el esquema
general de funcionamiento de la SGR
Guayana.
Figura 1. Esquema General
del funcionamiento de la SGR Guayana.
Fuente. Elaboración
propia.
Para promover y garantizar la conservación de los
recursos, la SGR Guayana, S.A.tiene la siguiente filosofía
de gestión:
2.1.1 Misión
Contribuir al fortalecimiento del desarrollo y
consolidación de pequeñas y medianas unidades
productivas, a través del otorgamiento de afianzamientos
accesibles.
2.1.2 Visión
Lograr contar con mayor capacidad de afianzamiento en
pro de contribuir con el desarrollo y consolidación de
pequeñas y medianas unidades productivas, en
sintonía con lineamientos dictados por el Ejecutivo
Nacional.
2.1.3 Estructura
Organizativa
La estructura organizacional general de la
SGR Guayana, S.A., se muestra en la Figura 2.
Figura 2. Estructura
Organizativa Vigente del SGR Guayana.
Fuente. Manual de la
Calidad SGR Guayana.
2.2
Descripción del Área de Pasantía y Trabajo
Asignado
La investigación se
desarrolló en la Unidad de Gestión de la Calidad de
la Sociedad de Garantías Recíprocas
Guayana S.A., conformada por el Especialista en
Calidad, cuyo ámbito de acción abarca todas las
unidades de la institución y realiza su reporte a la
Gerencia General.
Es deber de la Unidad de Gestión de la Calidad:
informar a la Dirección acerca del desempeño del
Sistema de Gestión de la Calidad; identificar
oportunamente los posibles riesgos de no cumplimiento de
algún requisito del sistema de gestión de calidad;
supervisar la correcta ejecución de los procesos y de los
procedimientos, control de documentos, control de registros,
acciones correctivas, acciones preventivas y productos no
conformes; velar porque se efectúen las auditorías
internas de calidad; velar por la ejecución de las normas,
políticas y procedimientos legales de la sociedad en todas
sus actividades y promueve su actualización cuando se
amerite; y ejecutar todas aquellas acciones relacionadas con la
gestión de la calidad.
El trabajo asignado consiste en realizar mejoras en la
implantación del Sistema de Gestión de la Calidad
desarrollado e implantado en la SGR Guayana, S.A. Dicha tarea
implica el estudio de la documentación de la Sociedad, el
diseño del instrumento a utilizar para la
evaluación del desempeño del SGC con base en la
norma ISO 9001:2008, la revisión del registro de los
indicadores del SGC, el planteamiento de acciones preventivas y
correctivas para la mejora de los procedimientos que influyen en
la conformidad del servicio prestado a los socios-beneficiarios.
Todo eso con la finalidad de efectuar una mejora continua del
Sistema de Gestión de la Calidad y optar por la
certificación de calidad.
2.3
Referencias
Como referencias básicas para la
investigación se han tomado los criterios establecidos en
los siguientes documentos:
· Norma ISO 9001:2008: "Sistemas de
Gestión de la Calidad.
Requisitos".
· Norma ISO 9000: 2005, "Sistemas de
Gestión de la Calidad. Fundamentos y
Vocabulario".
Siempre que se citen las normas ISO correspondientes a
estas se podrán manejar indistintamente la versión
NVF o CONVENIN o directamente la versión ISO
correspondiente.
2.4
Abreviaturas
CVG: Corporación Venezolana
de Guayana.
FONPYME: Fondo Nacional de
Garantías Recíprocas para la Pequeña
y Mediana Empresa.
SGC: Sistema de Gestión de la
Calidad de la SGR GUAYANA, S.A.
SGR: Sociedad de Garantías
Recíprocas.
SGR GUAYANA, S.A.: Sociedad de
Garantías Recíprocas para la Mediana y
Pequeña Empresa de la Región de Guayana,
S.A.
2.5 Glosario de
Términos
Son aplicables los términos y
definiciones dados en la Norma ISO
9000:2005:
Calidad. Grado en el que un conjunto
de características inherentes cumple con los requisitos.
El término "calidad" puede utilizarse acompañado
de adjetivos tales como pobre, buena o excelente.
"Inherente" significa que existe en algo, especialmente como una
característica permanente.
Capital Autorizado. Este valor o cifra
corresponde al acordado por los Accionistas Fundadores como
necesaria para desarrollar el objeto de la compañía
en la etapa inicial o en un lapso próximo o
remoto.
Capital suscrito. Es la parte del Capital
Autorizado que los accionistas se han obligado a cubrir, pues
corresponde a las aportaciones que los asociados entregan a la
sociedad o se prometen acabar de pagar en un lapso de tiempo
determinado.
Capital pagado. Es la parte del Capital Suscrito
que ha sido efectivamente cubierto a la sociedad. Corresponde al
importe de las Acciones Suscritas por los accionistas que
éstos han pagado en dinero o en especie, o por la
capitalización de reservas o de utilidades repartibles
entre los accionistas.
Conformidad. Cumplimiento de un
requisito.
Mejora Continua. Actividad recurrente para
aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
No Conformidad. Incumplimiento de un
requisito.
Riesgo. Posibilidad de que se produzca un
acontecimiento, que conlleve a pérdidas materiales en el
resultado de las operaciones y actividades que desarrollen las
instituciones financieras.
Riesgo de Crédito. Es la posibilidad de
que se produzcan pérdidas como el resultado del
incumplimiento de pagos del cliente y/o contrapartes, con el
contrato estipulado.
Riesgo Vivo. Con respecto a operaciones de
crédito, riesgo en curso pendiente de
vencimiento.
Satisfacción del cliente.
Percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
Sistema de Gestión de la
Calidad. Sistema de gestión para dirigir y controlar
una organización con respecto a la calidad.
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