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Mejoras en la implantación del sistema de gestión de la calidad de la sociedad de garantías recíprocas de Guayana



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    INTRODUCCIÓN La calidad es la manera que tienen las
    organizaciones de demostrar que son capaces de proveer productos
    y servicios que satisfagan las necesidades de sus clientes. El
    sistema de Gestión de Calidad (SGC) es el conjunto de
    responsabilidades, de procedimientos y de recursos de la
    estructura de organización, que se establecen para llevar
    a cabo exitosamente la gestión de la calidad. El presente
    estudio tiene lugar en la Sociedad de Garantías
    Recíprocas para la Mediana y Pequeña Empresa de la
    Región de Guayana, S.A (SGR Guayana, S.A.). La SGR Guayana
    ha implantado un Sistema de Gestión de la Calidad aplicado
    a todas las actividades del otorgamiento de fianzas financieras o
    técnicas, para el apoyo de operaciones crediticias y de
    contratación de sus Socios- Beneficiarios. La
    investigación fue llevada a cabo en la Unidad de
    Gestión de la Calidad. El trabajo realizado
    consistió en la presentación de propuestas de
    mejora en la implementación del SGC de la SGR
    Guayana.

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    II. LA EMPRESA SOCIEDAD DE GARANTÍAS RECÍPROCAS
    PARA LA MEDIANA Y PEQUEÑA EMPRESA DE LA REGIÓN
    GUAYANA, S.A.

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    LA SOCIEDAD DE GARANTÍAS RECIPROCAS PARA LA MEDIANA Y
    PEQUEÑA EMPRESA DE LA REGIÓN GUAYANA, S.A.
    Organización mercantil de carácter mutual,
    promovida por la CVG. LA EMPRESA: OBJETIVO: AFIANZAR: La
    participación de sus Socios-Beneficiarios en procesos de
    licitaciones y ejecución de contratos de obras y/o
    servicios ante entes contratantes. Los créditos otorgados
    a sus Socios-Beneficiarios ante las instituciones financieras
    públicas y privadas. Fianzas Técnicas Fianzas
    Financieras

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    “…i. Garantizar la calidad de los productos y
    servicios para satisfacer las necesidades y requisitos de los
    usuarios y de FONPYME, así como de las leyes y
    reglamentos. ii. Ser líder a nivel regional en
    afianzamiento. iii. Definir e implantar los procesos y los
    objetivos de la calidad necesarios para obtener la mejora
    continua del Sistema de Gestión de la Calidad y de los
    servicios iv. Impulsar la participación de su talento
    humano en actividades para el desarrollo del Sistema Nacional de
    Garantías Recíprocas y del sector productivo y
    social del país…” POLÍTICA DE CALIDAD:
    “Contribuir al fortalecimiento del desarrollo y
    consolidación de pequeñas y medianas unidades
    productivas, a través del otorgamiento de afianzamientos
    accesibles.” MISIÓN: “Lograr contar con mayor
    capacidad de afianzamiento en pro de contribuir con el desarrollo
    y consolidación de pequeñas y medianas unidades
    productivas, en sintonía con lineamientos dictados por el
    Ejecutivo Nacional.” VISIÓN:

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    (Gp:) ESQUEMA GENERAL DE FUNCIONAMIENTO (Gp:) SOCIO (Gp:)
    ACREEDOR (Gp:) FONPYME (Gp:) Solicita fianza Paga comisiones
    Entrega contragarantías Recibe asesoría (Gp:)
    Otorga fianza Ejecuta contragarantía (Gp:) CONTRATANTE
    (Gp:) Recibe documento de fianza (Gp:) Cobra fianza (Gp:)
    Transferencia de riesgo (Gp:) Participa en licitación
    Solicita crédito Presenta fianza (Gp:) PYME

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    Son documentos mediante los cuales una SGR se convierte en
    fiador, ofreciendo respaldo frente a la solicitud de
    crédito que realicen sus socios. Son documentos que
    garantizan el cumplimiento de los socios frente a los compromisos
    adquiridos con entes contratantes. Las fianzas ofrecidas por la
    SGR Guayana, son: FIANZAS FINANCIERAS FIANZAS
    TÉCNICAS

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    (Gp:) GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS Gerente de
    Admón. y Finanzas (Gp:) AUDITORIA INTERNA Auditor (Gp:)
    GERENCIA DE PROMOCIÓN E IMPULSO Gerente de P. e Impulso
    Especialista en P. e Impulso (Gp:) GERENCIA DE CONTROL Y
    SEGUIMIENTO Gerente de Control y Segto. Especialista en Control y
    Segto. Analista en Control y Segto. Inspector (Gp:) TESORERIA
    Tesorero (Gp:) CONTABILIDAD Contador Especialista Contable (Gp:)
    SERVICIOS GENERALES Coordinador Encargada de Mtto. Recepcionista
    Mensajero-Chofer (Gp:) UNIDAD DE RRHH Especialista en Recursos
    Humanos (Gp:) Asistente al Presidente (Gp:) UNIDAD GESTION DE LA
    CALIDAD Especialista en Calidad (Gp:) UNIDAD DE ADMÓN.
    INTEGRAL DE RIESGO Especialista en Riesgo (Gp:) GERENCIA DE
    OPERACIONES FINANCIERAS Gerente de O. Financieras Especialista en
    O. Financieras Analista de O. Financieras Atención al
    Socio (Gp:) UNIDAD DE SISTEMAS INFORMÁTICOS Técnico
    en Sist. Informáticos (Gp:) Atención al Ciudadano
    (Gp:) JUNTA DIRECTIVA Directores (Gp:) PRESIDENCIA
    Presidente  (Gp:) CONSULTORÍA JURÍDICA
    Coordinador Jurídico Especialista Jurídico (Gp:)
    GERENTE GENERAL (Gp:) UNIDAD DE PLANIFICACIÓN Y
    PRESUPUESTO Especialista en Planificación y Presupuesto
    ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

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    III. EL PROBLEMA

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    La SGR Guayana busca acciones para la promover la mejora continua
    y la cultura de la calidad en todas las áreas de la
    organización. La Sociedad requiere determinar el
    desempeño de su Sistema de Gestión de Calidad de
    acuerdo con los lineamientos contemplados en la norma
    internacional ISO 9000, evaluación necesaria para el
    proceso de solicitud de la Certificación de los
    “Procesos para el Otorgamiento de Fianzas”, por parte
    de Fondonorma. Igualmente varias oportunidades de mejora han sido
    detectadas por el personal, y si dichas condiciones persisten y
    no son atendidas pueden influir negativamente en la calidad del
    servicio ofrecido por la Sociedad. EL PROBLEMA

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    OBJETIVO GENERAL Proponer mejoras en el Sistema de Gestión
    de la Calidad implantado en la Sociedad de Garantía
    Recíprocas Guayana S.A., basado en la norma internacional
    ISO 9001:2008. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Estudiar la
    documentación existente del Sistema de Gestión de
    la Calidad de la SGR Guayana. Evaluar indicadores del Sistema de
    Gestión de la Calidad registrados del año 2012.
    Diagnosticar la situación actual del Sistema de
    Gestión de la Calidad de la SGR Guayana. Determinar las
    conformidades y no conformidades existentes en el Sistema de
    Gestión de la Calidad de la SGR Guayana, mediante la
    aplicación de listas de verificación fundamentadas
    en las cláusulas de la norma ISO 9001:2008. Proponer
    acciones de mejora para aquellas áreas donde se detecten
    No Conformidades y oportunidades de mejora.

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    La SGR Guayana busca unirse a las numerosas empresas a nivel
    nacional y mundial que son certificadas en base a la norma ISO
    9001, puesto que dicha certificación constituye una
    herramienta de competitividad, dada la confianza que genera al
    cliente. Por lo tanto, es importante para la SGR Guayana realizar
    una evaluación interna, fundamentada en los lineamientos
    establecidos en la norma, de manera de descubrir oportunidades de
    mejora, y establecer acciones que permitan el aumento de la
    productividad y eficacia, e incrementar la satisfacción
    del usuario. El estudio abarcará la evaluación del
    desempeño actual del Sistema de Gestión de la
    Calidad considerando cada uno de los procesos que afectan la
    calidad del servicio prestado, así como también la
    propuesta de acciones que mejoren la implantación del SGC.
    JUSTIFICACIÓN ALCANCE

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    IV. DISEÑO METODOLÓGICO

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    DISEÑO METODOLÓGICO Entrevistas No Estructuradas
    Revisión Documental Listas de Verificación (Gp:)
    TÉCNICAS E INTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE LA
    INFORMACIÓN

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    PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO

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    V. SITUACIÓN ACTUAL

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    SITUACIÓN ACTUAL En 2011 se implementa un Sistema de
    Gestión de la Calidad, basado en los requisitos de la
    norma ISO 9001:2008. El SGC puesto en marcha se aplica a las
    actividades de otorgamiento de fianzas financieras o
    técnicas. El SGC se fundamenta en la Gestión por
    Procesos y en su Mejora Continua. Los procesos se han clasificado
    en tres grupos: Procesos Clave Procesos Estratégicos
    Procesos de Apoyo 1. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
    CALIDAD

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    (Gp:) MAPA DE PROCESOS Sistema de Gestión de la Calidad –
    SGR (Gp:) PROCESOS ESTRATÉGICOS (Gp:) PLANIFICACIÓN
    Y SEGUIMIENTO (Gp:) MEJORA CONTINUA Y GESTIÓN DE LA
    CALIDAD (Gp:) GESTIÓN DE RRHH (Gp:) PROMOCIÓN E
    IMPULSO (Gp:) PROCESOS ESTRATÉGICOS (Gp:)
    ADMINISTRACIÓN (Gp:) Solicitud de Fianza (Gp:)
    Análisis de Solicitud de Fianza (Gp:) Coafianzamiento
    (Gp:) Toma de Decisión de Solicitud de Fianza (Gp:)
    Constitución y Otorgamiento de Fianza (Gp:) Seguimiento y
    Liberación de Fianza (Gp:) Diferido (Gp:) Negado (Gp:)
    Nuevo Socio Beneficiario (Gp:) Liberación de Fianza (Gp:)
    Solicitud de Afiliación (Gp:) Análisis de Solicitud
    de Afiliación (Gp:) Toma de Decisión de Solicitud
    de Afiliación (Gp:) Afiliación (Gp:) Diferido (Gp:)
    Aprobado (Gp:) Negado (Gp:) PROCESOS CLAVES (Gp:)
    Generación del Producto o Prestación del Servicio
    (Gp:) Identificación de Necesidades (Gp:)
    Comunicación con el usuario (Gp:) Comunicación con
    el usuario (Gp:) Socio Beneficiario (Gp:) Sector Productivo:
    Persona Natural, PyMes, Cooperativas, Asociaciones (Gp:)
    EXPECTATIVAS (Gp:) NECESIDADES (Gp:) EXPECTATIVAS (Gp:)
    NECESIDADES (Gp:) Producto: (Gp:) Fianza Otorgada (Gp:) USUARIOS
    (Gp:) BENEFICIOS (Gp:) SATISFACCIÓN

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    Para asegurar la eficaz planificación, operación y
    control de sus procesos, la documentación del SGC de la
    SGR Guayana incluye: (Gp:) 1.1 INDICADORES DEL SISTEMA DE
    GESTIÓN DE LA CALIDAD Exigidos por la ISO 9001:2008

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    (Gp:) Indicadores de los Procesos Clave (Gp:) Indicadores de los
    Procesos Estratégicos y del Proceso de Apoyo

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    2. PROMOCIÓN E IMPULSO

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    (Gp:) 3. PARÁMETROS PARA LA SOLICITUD DE REAFIANZAMIENTOS
    REAFIANZAMIENTO: (Gp:) Es un instrumento para conseguir la
    cobertura parcial del riesgo asumido con la fianza otorgada, y
    disminuir el capital comprometido, lo que permite aumentar el
    volumen de operaciones futuras. (Gp:) Está contemplado en:
    (Gp:) Procedimiento SNGR-SCG-FP-08 “Constitución y
    Otorgamiento de Fianza”. Procedimiento SNGR-SCG-FP-10
    “Coafianzamiento”. (Gp:) La capacidad de porcentaje
    de reafianzamiento que se solicita a Fonpyme es el 50% de la
    operación. (Gp:) La comisión pagada por
    reafianzamiento al ente es del 0,5% para las fianzas
    técnicas y de 1% para las fianzas financieras. (Gp:) Se
    solicita el reafianzamiento de todas las fianzas técnicas
    aprobadas, excepto de las fianzas de Mantenimiento de la Oferta,
    debido a su corta duración.

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    (Gp:) Los parámetros y la metodología para tomar la
    decisión de solicitar reafianzamiento no están
    documentados en el SGC. (Gp:) Monto del Contrato (Gp:) Monto
    total en Bs. del contrato. Beneficiario Socio-beneficiario
    afiliado a la SGR. Tipo de Fianza Técnicas. Puede ser de
    tipo: Laboral, Anticipo y Fiel Cumplimiento. (Gp:) Experiencia
    con la SGR (Gp:) Se considera si el beneficiario tiene historial
    de fianzas con la SGR y su cumplimiento. (Gp:) A
    continuación se describen los criterios que son
    considerados actualmente para la solicitud de reafianzamientos.
    CRITERIO DESCRIPCIÓN

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    Plazo de Ejecución del Contrato Cupo disponible para
    otorgar Fianzas Recomendación del SAGR Resultado obtenido
    en la evaluación de la solicitud. Monto en
    bolívares del que dispone la SGR para otorgar las fianzas.
    Comisión Flat Pago recibido por el servicio. El porcentaje
    varía en función del monto de la fianza. Monto de
    la Fianza Hasta el 80% del monto total, con excepción de
    las cooperativas, personas naturales y EPS que se les puede
    afianzar hasta el 100%. Periodo de tiempo determinado para la
    culminación de la obra.

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    VI. ANÁLISIS Y RESULTADOS

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    ANÁLISIS Y RESULTADOS (Gp:) 1. DIAGNÓSTICO GENERAL
    DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Gp:) 1.1
    Análisis de los Indicadores del Sistema de Gestión
    de la Calidad Procesos para la Afiliación Las solicitudes
    fueron procesadas a tiempo, excepto durante los meses de
    Septiembre y Diciembre que no hubo solicitudes de
    afiliación; y en el mes de Agosto un tercio de los
    solicitantes no presentó la documentación completa.
    Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de Gestión de
    Calidad, Año 2012.

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    El indicador del proceso se mantuvo en un 100%, excepto los meses
    Septiembre y Diciembre, lo que ocasionó un
    desempeño anual por debajo del rango establecido. El
    indicador del proceso revela que en promedio durante el
    año se realizaron las afiliaciones en menos de dos
    días. El indicador del proceso refleja que todas las
    solicitudes de afiliación aprobadas fueron emitidas como
    constancias de afiliación a los socios. Fuente. Registro
    de Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad,
    Año 2012. Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de
    Gestión de Calidad, Año 2012. Fuente. Registro de
    Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad, Año
    2012.

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    Procesos para el Afianzamiento Todas las solicitudes recibidas
    fueron pasadas al proceso de Análisis, manteniendo un 100%
    del rango durante todo el año. El 100% de las solicitudes
    analizadas pasaron a la siguiente etapa, excepto en el mes de
    Julio donde un 18,18% de las solicitudes no fue llevada a Toma de
    Decisión. Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de
    Gestión de Calidad, Año 2012. Fuente. Registro de
    Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad, Año
    2012.

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    El proceso “Toma de Decisión de
    Afiliación” tiene tres indicadores asociados. Se
    observa un desempeño anual promedio dentro del rango
    establecido. En Enero un 6% de las solicitudes no fueron
    aprobadas por la Junta (superando el 5% establecido como
    límite); y un 6% fueron diferidas (dentro del rango
    establecido de 10%). En Febrero, un 6% de las solicitudes no
    fueron aprobadas por la Junta, y un 17% fueron diferidas. En el
    mes de Marzo fueron diferidas 17% de las solicitudes para decidir
    sobre su aprobación o no. No hubo no conformidades en el
    proceso hasta el mes de Junio, que presentó un 1% de no
    conformidades. Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de
    Gestión de Calidad, Año 2012.

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    Durante los meses de Julio, Agosto, Octubre y Diciembre, en
    promedio, sólo un 53,3% de las fianzas aprobadas fueron
    constituidas. No hubo no conformidades en el proceso hasta el mes
    de Junio, sin embargo. Se observa el buen desempeño en
    general del proceso. El porcentaje de fianzas liberadas se
    encuentra por debajo de la meta establecida sólo el mes de
    Octubre con un 75% de fianzas liberadas. No hubo no conformidades
    en el proceso durante el año. Fuente. Registro de
    Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad, Año
    2012. Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de
    Gestión de Calidad, Año 2012.

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    En el mes de Abril del año 2012 se introdujo la ficha de
    proceso “SNGR-SGC-FP-10 Coafianzamiento” a la
    documentación del Sistema de Gestión de la Calidad,
    junto con sus respectivos indicadores, y en el mes de Octubre fue
    aprobado por Junta Directiva. El cálculo de dichos
    indicadores no fue añadido a los cálculos del SCG
    de la SGR Guayana como parte del seguimiento. Procesos
    Estratégicos El proceso “Gestión de Recursos
    Humanos” posee dos indicadores asociados que miden la
    eficacia del Plan de Adiestramiento, y el porcentaje de No
    conformidades presentes durante el periodo. Fuente. Registro de
    Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad, Año
    2012.

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    Debido a un ajuste obligatorio en el presupuesto de la SGR
    Guayana en el 2012, no se llevaron a cabo todas las actividades
    propuestas en el Plan de Adiestramiento Anual 2012. A partir del
    segundo semestre del año se realizaron actividades de
    formación que inicialmente no estaban contempladas en el
    Plan. El Plan de Promoción e Impulso propuesto en 2012 no
    fue implementado, ocasionando consecuentemente la falta de
    medición de los indicadores de gestión asociados.
    Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de Gestión de
    Calidad, Año 2012.

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    El proceso posee cuatro indicadores que miden: el porcentaje de
    cumplimiento de los objetivos establecidos, el porcentaje de No
    conformidades de los servicios, el porcentaje de capacidad de los
    servicios, y las No conformidades relacionadas directamente al
    proceso de Planificación y Seguimiento. Los porcentajes de
    No Conformidades de los procesos evaluados en el año se
    encuentran dentro del rango establecido. Se observa que el
    porcentaje de cumplimiento de los objetivos estuvo por debajo del
    rango establecido. Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de
    Gestión de Calidad, Año 2012.

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    Procesos Estratégicos Fuente. Registro de Indicadores del
    Sistema de Gestión de Calidad, Año 2012. Fuente.
    Registro de Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad,
    Año 2012.

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    Los indicadores se mantuvieron dentro del rango establecido
    durante todo el año. En la SGR Guayana, S.A., el personal
    encargado realiza las compras de los insumos que necesitan, y no
    solicitan al proveedor las entregue directamente. La
    revisión del Registro de Indicadores del Sistema de
    Gestión de la Calidad revela aspectos de la gestión
    que pueden ser mejorados: Se requiere de una alta
    organización individual e institucional. Es demandante el
    cálculo y análisis oportuno de los indicadores de
    todos los procesos del sistema, tanto los procesos clave como los
    estratégicos y de apoyo, por parte de cada responsable de
    área. Es necesario realizar reuniones de revisión
    periódicas para dar seguimiento y respuesta oportuna a los
    objetivos establecidos al inicio de la gestión y a los
    nuevos retos presentados.

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    1.2 Análisis de las Listas de Verificación
    aplicadas Comparan el desempeño de la institución
    con cada capítulo de la norma. Revelan las áreas
    donde hay cumplimiento no de las cláusulas de la norma
    internacional por parte de la SGR Guayana, S.A. De acuerdo a la
    evaluación, se marcó con la letra “X”
    en la casilla correspondiente: “C: conforme”,
    “NC: no conforme”, y “NA: no aplica”. Las
    listas están conformadas por preguntas a partir de cada
    cláusula de la norma, considerando los siguientes
    capítulos: Las Listas de Verificación: El resumen
    de las áreas donde existen No conformidades se presenta a
    continuación:

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    RESUMEN DE LAS ÁREAS DEL SGC CON OPORTUNIDADES DE
    MEJORA

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