Mejoras en la implantación del sistema de gestión de la calidad de la sociedad de garantías recíprocas de Guayana
INTRODUCCIÓN La calidad es la manera que tienen las
organizaciones de demostrar que son capaces de proveer productos
y servicios que satisfagan las necesidades de sus clientes. El
sistema de Gestión de Calidad (SGC) es el conjunto de
responsabilidades, de procedimientos y de recursos de la
estructura de organización, que se establecen para llevar
a cabo exitosamente la gestión de la calidad. El presente
estudio tiene lugar en la Sociedad de Garantías
Recíprocas para la Mediana y Pequeña Empresa de la
Región de Guayana, S.A (SGR Guayana, S.A.). La SGR Guayana
ha implantado un Sistema de Gestión de la Calidad aplicado
a todas las actividades del otorgamiento de fianzas financieras o
técnicas, para el apoyo de operaciones crediticias y de
contratación de sus Socios- Beneficiarios. La
investigación fue llevada a cabo en la Unidad de
Gestión de la Calidad. El trabajo realizado
consistió en la presentación de propuestas de
mejora en la implementación del SGC de la SGR
Guayana.
II. LA EMPRESA SOCIEDAD DE GARANTÍAS RECÍPROCAS
PARA LA MEDIANA Y PEQUEÑA EMPRESA DE LA REGIÓN
GUAYANA, S.A.
LA SOCIEDAD DE GARANTÍAS RECIPROCAS PARA LA MEDIANA Y
PEQUEÑA EMPRESA DE LA REGIÓN GUAYANA, S.A.
Organización mercantil de carácter mutual,
promovida por la CVG. LA EMPRESA: OBJETIVO: AFIANZAR: La
participación de sus Socios-Beneficiarios en procesos de
licitaciones y ejecución de contratos de obras y/o
servicios ante entes contratantes. Los créditos otorgados
a sus Socios-Beneficiarios ante las instituciones financieras
públicas y privadas. Fianzas Técnicas Fianzas
Financieras
“…i. Garantizar la calidad de los productos y
servicios para satisfacer las necesidades y requisitos de los
usuarios y de FONPYME, así como de las leyes y
reglamentos. ii. Ser líder a nivel regional en
afianzamiento. iii. Definir e implantar los procesos y los
objetivos de la calidad necesarios para obtener la mejora
continua del Sistema de Gestión de la Calidad y de los
servicios iv. Impulsar la participación de su talento
humano en actividades para el desarrollo del Sistema Nacional de
Garantías Recíprocas y del sector productivo y
social del país…” POLÍTICA DE CALIDAD:
“Contribuir al fortalecimiento del desarrollo y
consolidación de pequeñas y medianas unidades
productivas, a través del otorgamiento de afianzamientos
accesibles.” MISIÓN: “Lograr contar con mayor
capacidad de afianzamiento en pro de contribuir con el desarrollo
y consolidación de pequeñas y medianas unidades
productivas, en sintonía con lineamientos dictados por el
Ejecutivo Nacional.” VISIÓN:
(Gp:) ESQUEMA GENERAL DE FUNCIONAMIENTO (Gp:) SOCIO (Gp:)
ACREEDOR (Gp:) FONPYME (Gp:) Solicita fianza Paga comisiones
Entrega contragarantías Recibe asesoría (Gp:)
Otorga fianza Ejecuta contragarantía (Gp:) CONTRATANTE
(Gp:) Recibe documento de fianza (Gp:) Cobra fianza (Gp:)
Transferencia de riesgo (Gp:) Participa en licitación
Solicita crédito Presenta fianza (Gp:) PYME
Son documentos mediante los cuales una SGR se convierte en
fiador, ofreciendo respaldo frente a la solicitud de
crédito que realicen sus socios. Son documentos que
garantizan el cumplimiento de los socios frente a los compromisos
adquiridos con entes contratantes. Las fianzas ofrecidas por la
SGR Guayana, son: FIANZAS FINANCIERAS FIANZAS
TÉCNICAS
(Gp:) GERENCIA DE ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS Gerente de
Admón. y Finanzas (Gp:) AUDITORIA INTERNA Auditor (Gp:)
GERENCIA DE PROMOCIÓN E IMPULSO Gerente de P. e Impulso
Especialista en P. e Impulso (Gp:) GERENCIA DE CONTROL Y
SEGUIMIENTO Gerente de Control y Segto. Especialista en Control y
Segto. Analista en Control y Segto. Inspector (Gp:) TESORERIA
Tesorero (Gp:) CONTABILIDAD Contador Especialista Contable (Gp:)
SERVICIOS GENERALES Coordinador Encargada de Mtto. Recepcionista
Mensajero-Chofer (Gp:) UNIDAD DE RRHH Especialista en Recursos
Humanos (Gp:) Asistente al Presidente (Gp:) UNIDAD GESTION DE LA
CALIDAD Especialista en Calidad (Gp:) UNIDAD DE ADMÓN.
INTEGRAL DE RIESGO Especialista en Riesgo (Gp:) GERENCIA DE
OPERACIONES FINANCIERAS Gerente de O. Financieras Especialista en
O. Financieras Analista de O. Financieras Atención al
Socio (Gp:) UNIDAD DE SISTEMAS INFORMÁTICOS Técnico
en Sist. Informáticos (Gp:) Atención al Ciudadano
(Gp:) JUNTA DIRECTIVA Directores (Gp:) PRESIDENCIA
Presidente (Gp:) CONSULTORÍA JURÍDICA
Coordinador Jurídico Especialista Jurídico (Gp:)
GERENTE GENERAL (Gp:) UNIDAD DE PLANIFICACIÓN Y
PRESUPUESTO Especialista en Planificación y Presupuesto
ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
III. EL PROBLEMA
La SGR Guayana busca acciones para la promover la mejora continua
y la cultura de la calidad en todas las áreas de la
organización. La Sociedad requiere determinar el
desempeño de su Sistema de Gestión de Calidad de
acuerdo con los lineamientos contemplados en la norma
internacional ISO 9000, evaluación necesaria para el
proceso de solicitud de la Certificación de los
“Procesos para el Otorgamiento de Fianzas”, por parte
de Fondonorma. Igualmente varias oportunidades de mejora han sido
detectadas por el personal, y si dichas condiciones persisten y
no son atendidas pueden influir negativamente en la calidad del
servicio ofrecido por la Sociedad. EL PROBLEMA
OBJETIVO GENERAL Proponer mejoras en el Sistema de Gestión
de la Calidad implantado en la Sociedad de Garantía
Recíprocas Guayana S.A., basado en la norma internacional
ISO 9001:2008. OBJETIVOS ESPECÍFICOS Estudiar la
documentación existente del Sistema de Gestión de
la Calidad de la SGR Guayana. Evaluar indicadores del Sistema de
Gestión de la Calidad registrados del año 2012.
Diagnosticar la situación actual del Sistema de
Gestión de la Calidad de la SGR Guayana. Determinar las
conformidades y no conformidades existentes en el Sistema de
Gestión de la Calidad de la SGR Guayana, mediante la
aplicación de listas de verificación fundamentadas
en las cláusulas de la norma ISO 9001:2008. Proponer
acciones de mejora para aquellas áreas donde se detecten
No Conformidades y oportunidades de mejora.
La SGR Guayana busca unirse a las numerosas empresas a nivel
nacional y mundial que son certificadas en base a la norma ISO
9001, puesto que dicha certificación constituye una
herramienta de competitividad, dada la confianza que genera al
cliente. Por lo tanto, es importante para la SGR Guayana realizar
una evaluación interna, fundamentada en los lineamientos
establecidos en la norma, de manera de descubrir oportunidades de
mejora, y establecer acciones que permitan el aumento de la
productividad y eficacia, e incrementar la satisfacción
del usuario. El estudio abarcará la evaluación del
desempeño actual del Sistema de Gestión de la
Calidad considerando cada uno de los procesos que afectan la
calidad del servicio prestado, así como también la
propuesta de acciones que mejoren la implantación del SGC.
JUSTIFICACIÓN ALCANCE
IV. DISEÑO METODOLÓGICO
DISEÑO METODOLÓGICO Entrevistas No Estructuradas
Revisión Documental Listas de Verificación (Gp:)
TÉCNICAS E INTRUMENTOS DE RECOLECCIÓN DE LA
INFORMACIÓN
PROCEDIMIENTO METODOLÓGICO
V. SITUACIÓN ACTUAL
SITUACIÓN ACTUAL En 2011 se implementa un Sistema de
Gestión de la Calidad, basado en los requisitos de la
norma ISO 9001:2008. El SGC puesto en marcha se aplica a las
actividades de otorgamiento de fianzas financieras o
técnicas. El SGC se fundamenta en la Gestión por
Procesos y en su Mejora Continua. Los procesos se han clasificado
en tres grupos: Procesos Clave Procesos Estratégicos
Procesos de Apoyo 1. SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDAD
(Gp:) MAPA DE PROCESOS Sistema de Gestión de la Calidad –
SGR (Gp:) PROCESOS ESTRATÉGICOS (Gp:) PLANIFICACIÓN
Y SEGUIMIENTO (Gp:) MEJORA CONTINUA Y GESTIÓN DE LA
CALIDAD (Gp:) GESTIÓN DE RRHH (Gp:) PROMOCIÓN E
IMPULSO (Gp:) PROCESOS ESTRATÉGICOS (Gp:)
ADMINISTRACIÓN (Gp:) Solicitud de Fianza (Gp:)
Análisis de Solicitud de Fianza (Gp:) Coafianzamiento
(Gp:) Toma de Decisión de Solicitud de Fianza (Gp:)
Constitución y Otorgamiento de Fianza (Gp:) Seguimiento y
Liberación de Fianza (Gp:) Diferido (Gp:) Negado (Gp:)
Nuevo Socio Beneficiario (Gp:) Liberación de Fianza (Gp:)
Solicitud de Afiliación (Gp:) Análisis de Solicitud
de Afiliación (Gp:) Toma de Decisión de Solicitud
de Afiliación (Gp:) Afiliación (Gp:) Diferido (Gp:)
Aprobado (Gp:) Negado (Gp:) PROCESOS CLAVES (Gp:)
Generación del Producto o Prestación del Servicio
(Gp:) Identificación de Necesidades (Gp:)
Comunicación con el usuario (Gp:) Comunicación con
el usuario (Gp:) Socio Beneficiario (Gp:) Sector Productivo:
Persona Natural, PyMes, Cooperativas, Asociaciones (Gp:)
EXPECTATIVAS (Gp:) NECESIDADES (Gp:) EXPECTATIVAS (Gp:)
NECESIDADES (Gp:) Producto: (Gp:) Fianza Otorgada (Gp:) USUARIOS
(Gp:) BENEFICIOS (Gp:) SATISFACCIÓN
Para asegurar la eficaz planificación, operación y
control de sus procesos, la documentación del SGC de la
SGR Guayana incluye: (Gp:) 1.1 INDICADORES DEL SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD Exigidos por la ISO 9001:2008
(Gp:) Indicadores de los Procesos Clave (Gp:) Indicadores de los
Procesos Estratégicos y del Proceso de Apoyo
2. PROMOCIÓN E IMPULSO
(Gp:) 3. PARÁMETROS PARA LA SOLICITUD DE REAFIANZAMIENTOS
REAFIANZAMIENTO: (Gp:) Es un instrumento para conseguir la
cobertura parcial del riesgo asumido con la fianza otorgada, y
disminuir el capital comprometido, lo que permite aumentar el
volumen de operaciones futuras. (Gp:) Está contemplado en:
(Gp:) Procedimiento SNGR-SCG-FP-08 “Constitución y
Otorgamiento de Fianza”. Procedimiento SNGR-SCG-FP-10
“Coafianzamiento”. (Gp:) La capacidad de porcentaje
de reafianzamiento que se solicita a Fonpyme es el 50% de la
operación. (Gp:) La comisión pagada por
reafianzamiento al ente es del 0,5% para las fianzas
técnicas y de 1% para las fianzas financieras. (Gp:) Se
solicita el reafianzamiento de todas las fianzas técnicas
aprobadas, excepto de las fianzas de Mantenimiento de la Oferta,
debido a su corta duración.
(Gp:) Los parámetros y la metodología para tomar la
decisión de solicitar reafianzamiento no están
documentados en el SGC. (Gp:) Monto del Contrato (Gp:) Monto
total en Bs. del contrato. Beneficiario Socio-beneficiario
afiliado a la SGR. Tipo de Fianza Técnicas. Puede ser de
tipo: Laboral, Anticipo y Fiel Cumplimiento. (Gp:) Experiencia
con la SGR (Gp:) Se considera si el beneficiario tiene historial
de fianzas con la SGR y su cumplimiento. (Gp:) A
continuación se describen los criterios que son
considerados actualmente para la solicitud de reafianzamientos.
CRITERIO DESCRIPCIÓN
Plazo de Ejecución del Contrato Cupo disponible para
otorgar Fianzas Recomendación del SAGR Resultado obtenido
en la evaluación de la solicitud. Monto en
bolívares del que dispone la SGR para otorgar las fianzas.
Comisión Flat Pago recibido por el servicio. El porcentaje
varía en función del monto de la fianza. Monto de
la Fianza Hasta el 80% del monto total, con excepción de
las cooperativas, personas naturales y EPS que se les puede
afianzar hasta el 100%. Periodo de tiempo determinado para la
culminación de la obra.
VI. ANÁLISIS Y RESULTADOS
ANÁLISIS Y RESULTADOS (Gp:) 1. DIAGNÓSTICO GENERAL
DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD (Gp:) 1.1
Análisis de los Indicadores del Sistema de Gestión
de la Calidad Procesos para la Afiliación Las solicitudes
fueron procesadas a tiempo, excepto durante los meses de
Septiembre y Diciembre que no hubo solicitudes de
afiliación; y en el mes de Agosto un tercio de los
solicitantes no presentó la documentación completa.
Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de Gestión de
Calidad, Año 2012.
El indicador del proceso se mantuvo en un 100%, excepto los meses
Septiembre y Diciembre, lo que ocasionó un
desempeño anual por debajo del rango establecido. El
indicador del proceso revela que en promedio durante el
año se realizaron las afiliaciones en menos de dos
días. El indicador del proceso refleja que todas las
solicitudes de afiliación aprobadas fueron emitidas como
constancias de afiliación a los socios. Fuente. Registro
de Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad,
Año 2012. Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de
Gestión de Calidad, Año 2012. Fuente. Registro de
Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad, Año
2012.
Procesos para el Afianzamiento Todas las solicitudes recibidas
fueron pasadas al proceso de Análisis, manteniendo un 100%
del rango durante todo el año. El 100% de las solicitudes
analizadas pasaron a la siguiente etapa, excepto en el mes de
Julio donde un 18,18% de las solicitudes no fue llevada a Toma de
Decisión. Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de
Gestión de Calidad, Año 2012. Fuente. Registro de
Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad, Año
2012.
El proceso “Toma de Decisión de
Afiliación” tiene tres indicadores asociados. Se
observa un desempeño anual promedio dentro del rango
establecido. En Enero un 6% de las solicitudes no fueron
aprobadas por la Junta (superando el 5% establecido como
límite); y un 6% fueron diferidas (dentro del rango
establecido de 10%). En Febrero, un 6% de las solicitudes no
fueron aprobadas por la Junta, y un 17% fueron diferidas. En el
mes de Marzo fueron diferidas 17% de las solicitudes para decidir
sobre su aprobación o no. No hubo no conformidades en el
proceso hasta el mes de Junio, que presentó un 1% de no
conformidades. Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de
Gestión de Calidad, Año 2012.
Durante los meses de Julio, Agosto, Octubre y Diciembre, en
promedio, sólo un 53,3% de las fianzas aprobadas fueron
constituidas. No hubo no conformidades en el proceso hasta el mes
de Junio, sin embargo. Se observa el buen desempeño en
general del proceso. El porcentaje de fianzas liberadas se
encuentra por debajo de la meta establecida sólo el mes de
Octubre con un 75% de fianzas liberadas. No hubo no conformidades
en el proceso durante el año. Fuente. Registro de
Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad, Año
2012. Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de
Gestión de Calidad, Año 2012.
En el mes de Abril del año 2012 se introdujo la ficha de
proceso “SNGR-SGC-FP-10 Coafianzamiento” a la
documentación del Sistema de Gestión de la Calidad,
junto con sus respectivos indicadores, y en el mes de Octubre fue
aprobado por Junta Directiva. El cálculo de dichos
indicadores no fue añadido a los cálculos del SCG
de la SGR Guayana como parte del seguimiento. Procesos
Estratégicos El proceso “Gestión de Recursos
Humanos” posee dos indicadores asociados que miden la
eficacia del Plan de Adiestramiento, y el porcentaje de No
conformidades presentes durante el periodo. Fuente. Registro de
Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad, Año
2012.
Debido a un ajuste obligatorio en el presupuesto de la SGR
Guayana en el 2012, no se llevaron a cabo todas las actividades
propuestas en el Plan de Adiestramiento Anual 2012. A partir del
segundo semestre del año se realizaron actividades de
formación que inicialmente no estaban contempladas en el
Plan. El Plan de Promoción e Impulso propuesto en 2012 no
fue implementado, ocasionando consecuentemente la falta de
medición de los indicadores de gestión asociados.
Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de Gestión de
Calidad, Año 2012.
El proceso posee cuatro indicadores que miden: el porcentaje de
cumplimiento de los objetivos establecidos, el porcentaje de No
conformidades de los servicios, el porcentaje de capacidad de los
servicios, y las No conformidades relacionadas directamente al
proceso de Planificación y Seguimiento. Los porcentajes de
No Conformidades de los procesos evaluados en el año se
encuentran dentro del rango establecido. Se observa que el
porcentaje de cumplimiento de los objetivos estuvo por debajo del
rango establecido. Fuente. Registro de Indicadores del Sistema de
Gestión de Calidad, Año 2012.
Procesos Estratégicos Fuente. Registro de Indicadores del
Sistema de Gestión de Calidad, Año 2012. Fuente.
Registro de Indicadores del Sistema de Gestión de Calidad,
Año 2012.
Los indicadores se mantuvieron dentro del rango establecido
durante todo el año. En la SGR Guayana, S.A., el personal
encargado realiza las compras de los insumos que necesitan, y no
solicitan al proveedor las entregue directamente. La
revisión del Registro de Indicadores del Sistema de
Gestión de la Calidad revela aspectos de la gestión
que pueden ser mejorados: Se requiere de una alta
organización individual e institucional. Es demandante el
cálculo y análisis oportuno de los indicadores de
todos los procesos del sistema, tanto los procesos clave como los
estratégicos y de apoyo, por parte de cada responsable de
área. Es necesario realizar reuniones de revisión
periódicas para dar seguimiento y respuesta oportuna a los
objetivos establecidos al inicio de la gestión y a los
nuevos retos presentados.
1.2 Análisis de las Listas de Verificación
aplicadas Comparan el desempeño de la institución
con cada capítulo de la norma. Revelan las áreas
donde hay cumplimiento no de las cláusulas de la norma
internacional por parte de la SGR Guayana, S.A. De acuerdo a la
evaluación, se marcó con la letra “X”
en la casilla correspondiente: “C: conforme”,
“NC: no conforme”, y “NA: no aplica”. Las
listas están conformadas por preguntas a partir de cada
cláusula de la norma, considerando los siguientes
capítulos: Las Listas de Verificación: El resumen
de las áreas donde existen No conformidades se presenta a
continuación:
RESUMEN DE LAS ÁREAS DEL SGC CON OPORTUNIDADES DE
MEJORA
ESTA PRESENTACIÓN CONTIENE MAS DIAPOSITIVAS DISPONIBLES EN
LA VERSIÓN DE DESCARGA