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Nivel de satisfacción del paciente con la atención en la Clínica Odontológica Univalle La Paz




Enviado por Melina Fernandez



  1. Justificación
  2. Planteamiento del problema
  3. Marco
    teórico
  4. Investigación de
    campo
  5. Conclusiones y
    recomendaciones
  6. Bibliografía

Justificación

En la actualidad existen muchas Universidades que
cuentan con una Clínica Odontológica, por ello es
necesario evaluar y mejorar el tipo de atención que se da
en estas.

Los pacientes que acuden a estos establecimientos lo
hacen por diversos motivos, pero es necesario que este se sienta
satisfecho con la atención recibida desde que ingresa al
establecimiento hasta que culmina con todos sus tratamientos,
también es preciso que este tenga el deseo de volver
cuando lo requiera y se convierta en un paciente fiel al
establecimiento y no busque otro por no haber recibido una
atención que haya satisfecho sus necesidades.

Planteamiento del
problema

La Clínica Odontológica Univalle La Paz
recibe un número considerable de pacientes por
gestión (datos a completar con información de
registros) y existe además un aumento de estudiantes a
medida que pasan los años, requiere un incremento en la
afluencia de pacientes.

El nivel de satisfacción y/o aceptabilidad por
parte del paciente debe ser considerado como muy importante
porque es necesario conservar a los pacientes y atraer gente
nueva para ser atendida.

La atención brindada en la Clínica
Odontológica Univalle La Paz es la que será tomada
como sujeto de estudio para determinar si brinda una
atención buena para los pacientes que la
frecuentan.

Por lo mencionado anteriormente se puede detectar el
siguiente problema:

¿Determinar el nivel de satisfacción
del paciente con la atención recibida en la Clínica
Odontológica Univalle La Paz?

HIPÓTESIS

"EL NIVEL DE SATISFACCIÓN DEL PACIENTE CON LA
ATENCIÓN RECIBIDA EN LA CLÍNICA ODONTOLÓGICA
UNIVALLE LA PAZ ES OPTIMA"

  • A. Variable Dependiente

Atención recibida

  • B. Variable Independiente

Nivel de satisfacción

OBJETIVOS

Conocer el nivel de satisfacción del paciente con
la atención recibida en la Clínica
Odontológica Univalle La Paz, en la gestión
2012.

  • 1. Evaluar las características de
    atención eficiente a pacientes que acuden a la
    Clínica Odontológica Univalle La
    Paz.

  • 2. Diagnosticar la situación actual de
    la atención actual de la atención a los
    pacientes.

  • 3. Establecer las necesidades financieras de la
    clínica Odontológica Univalle La Paz para
    favorecer a los pacientes.

Marco
teórico

La elaboración del marco teórico tiene que
ver con un conjunto de conocimientos que sintetiza el
investigador a fin de fundamentar la investigación. Este
tiene estrecha relación con el problema formulado o dicho
de otro modo es, la conceptualización del problema
planteado

En lo relacionado con los servicios, calidad, no
significa lujo, ni la condición superior en la
prestación, ni suministrar la apariencia externa, ni dar
la máxima comodidad. Hoy se considera franca y llanamente,
el nivel de excelencia que la empresa ha escogido y se ha
impuesto como norma, para satisfacer las necesidades del
cliente.

Es importante diferenciar la calidad de un producto y la
de un servicio. La de un producto responde a las
características externas del mismo y a su efectividad
aislada para un fin determinado. La de un servicio, reúne
gran cantidad de factores, o componentes que no pueden
disociarse; en una palabra, prevalece la impresión de
conjunto y no del éxito de una u otra acción
específica.

"Diferentes estándares se han establecido para
medir la calidad de un servicio. Aún cuando en muchos de
estos hay criterios diversos, según la cultura de los
países, se pueden aceptar los siguientes como los
aceptados más comúnmente:

– Puntualidad

– Prontitud

– Atención

– Amabilidad

– Cortesía

– Honestidad

– Rapidez a la respuesta

– Precisión de la Respuesta

Respeto al cliente"

La creencia de que la calidad se construye solo a
expensas de la buena voluntad del recurso humano es un error.
Este puede estar suficientemente motivado y comprometer todo su
esfuerzo individual o el de su equipo, pero para que su actitud
no resulte estéril, se requiere de toda una estructura que
debe ser diseñada, con la debida planeación, con el
fortalecimiento de las áreas críticas, con la
garantía de proporcionar felicidad, pero sobre todo con la
preparación y motivación adecuadas del personal, al
que fundamentalmente se le debe introducir dentro del necesario
esquema de la educación continua hacia la calidad, sin
discriminación de clase o de nivel.

La evaluación de la calidad, es uno de los
factores que conducen a la Garantía de Calidad, mide no
solo el impacto sino el desenvolvimiento general del programa que
comienza en la planeación.

Un aspecto importante que se debe tener en cuenta al
evaluar la calidad es la satisfacción de los clientes y de
los propios prestadores de la atención, pues sólo
cuando seamos capaces de devolver al paciente sus funciones
fisiológicas y estéticas y teniendo en cuenta sus
criterios sobre estos aspectos, es que éste se
sentirá totalmente satisfecho con nuestro
trabajo.

Según Marcial Hernández Bustamante, para
lograr la satisfacción del paciente odontológico,
no basta, en la mayor parte de los casos, con lograr unos buenos
resultados clínicos. En la práctica observamos que
los motivos más frecuentes de insatisfacción poco o
nada tienen que ver con la efectividad de las intervenciones. Por
esta razón, una gestión eficiente de los recursos
sanitarios debe considerar no sólo los aspectos
científico-técnicos, sino que además, debe
incidir en la organización de las consultas, su
accesibilidad, disponibilidad, apariencia física, etc.;
así como ser capaz de promover el trabajo en equipo, la
creatividad y la motivación de los integrantes del equipo.
Detectar las debilidades e ineficiencias de los procesos de
atención al paciente es hoy día una necesidad que
no siempre es fácil de resolver.

VOELKER ALAN (1988) encontró que el
público desea calidad, seguridad y satisfacción en
el tratamiento odontológico, así como la actitud de
entrega en el cuidado del trabajo efectuado por el
dentista.

TOLEDANO (1992) realizo un estudio sobre el
empleo del color ambiental en el ejercicio de la
odontología, encontró que la ambientación
del consultorio, es la que necesita potenciarse para participar
del éxito profesional, en su justa
proporción.

El colorido y ambientación del consultorio
odontológico ha de tener un tratamiento analítico y
proyectivo lo más amplio posible

GERBERT BARBARA (1994) enviaron paquetes con
cuestionarios para pacientes a diferentes dentistas, los que
fueron posteriormente retornados.

Se encontró que los pacientes estaban contentos
con sus dentistas, debido a la relación positiva entre el
dentista y su paciente. También dieron importancia a los
métodos de esterilización, uso de guantes,
mascarillas y lentes protectores.

HOWARD FARRAN (1994) indico que la búsqueda y
estudio de estrategias bien planteadas son necesarias para
diferenciar cada consultorio dental de la competencia y el
ignorar las formas de mercado es empezar a perder
pacientes.

DIMATTEO ROBIN (1996) señalo que sabiendo los
elementos que afectan al paciente, el odontólogo
podría mejorar sus relaciones con este.

Los resultados de su estudio arrojaron que los pacientes
consideran muy importante la conducta y ética del
dentista, diagnostico y tratamiento efectivo, la
comunicación del dentista con sus pacientes; y en menor
grado de importancia, la tecnología, experiencia del
dentista y su habilidad para cooperar con otros profesionales de
la salud.

WUNDER GERDER (1996) realizo una encuesta por correo a
300 personas de práctica privada, pacientes que
habían estado por mucho tiempo con el mismo
odontólogo, adultos profesionales en su mayoría. Se
estudiaron 2 áreas sala de espera y la ambientación
del consultorio propiamente dicho.

Se encontró que el 70% de pacientes tenían
quejas sobre la ambientación de la sala de
espera.

  • E. BASES TEÓRICAS.

  • 1. Definición de servicios.

  • 2. Características.

Los servicios presentan las siguientes
características, las cuales los distinguen:

Intangibilidad.

Unidad.

Flexibilidad.

  • F. DEFINICIONES DE
    TÉRMINOS.

Paciente.

Satisfacción.

Estrategia.

Encuesta.

Mercado.

Demanda.

Investigación de
campo

A partir de la premisa de que la presente
investigación es un trabajo donde se pretende la
comprobación de una hipótesis causal y que se
desarrolla en el campo de investigación explicativa y
predictiva, se define el área de campo de trabajo, la
metodología y tipo de investigación a utilizarse;
así como las razones en las cuales se fundamente su
empleo.

  • G. Tipo de
    Investigación

La Investigación es de tipo formal,
descriptivo.

En la selección del Universo o población
no se prevé el tratamiento de casos particulares, sino se
tratara de llegar a la mayor parte de los pacientes y personas
individualmente, utilizamos a un número representativo de
la población total (dato s completar con registros,
utilizando fórmula matemática)

  • 1. Determinación de la
    muestra

Para tener un número representativo y resultados
con validez significativa será determinada mediante
fórmula matemática, para que estas sean reales y
tengan validez y confiabilidad de la
información.

  • 2. Sujetos de
    Investigación

Para comunicarse con los sujetos de estudio se tomara
aleatoriamente a los pacientes que asisten a la clínica
odontológica Univalle La Paz, excluyéndose a
menores de 12 años, por considerar, que ya pueden dar
razones que sustenten el presente estudio.

  • I. Medios e instrumentos de relevamiento de
    datos

  • 1. Diseño general de las
    entrevistas

ANEXO 1

DEMOSTRACIÓN DE LA
HIPÓTESIS

Se quiere demostrar la hipótesis del trabajo en
base a los objetivos propuestos y la relación entre sus
variables.

Conclusiones y
recomendaciones

Una vez realizado el estudio y contando con los
resultados de la entrevista se determinaran las conclusiones y
recomendaciones.

Bibliografía

  • 1. Artículo: La calidad en la
    atención odontológica de las clínicas
    Iztacala, Acatlan y Aragon dependientes de la FES
    Iztacala
    , Coria Fierros Xiomara y col.

  • 2. Feigenbaum, Armand. "Control total de la
    Calidad". Mc-Graw Hill Interamericana. Segunda edición
    en español. México 1996. P. 35

  • 3. Artículo: Satisfacción de
    los pacientes respecto a calidad de la atención
    odontológica en una institución pública
    universitaria de la ciudad de Cartagena.
    Adrian Bertin
    Portacio y col.

  • 4. Tesis de grado: Elementos del Marketing
    en la clínica odontológica de San Marcos.

    Georgina Corcuera León, 2002

  • 5. Diccionario medico, Editorial Mc-Graw Hill
    Interamericana.

 

 

Autor:

Melina Fernandez

UNIVERSIDAD DEL VALLE

ODONTOLOGÍA

LA PAZ

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