- Introducción
- Sistemas de Gestión de la Calidad ISO
9000 - Ventajas del sistema de gestión de la
calidad - Riesgos del sistema de gestión de la
calidad - Principios de gestión de la
calidad - Enfoque de sistemas de gestión de la
calidad - Funcionamiento del modelo ISO
9000 - Política de la calidad y objetivos de la
calidad - Papel
de la alta dirección dentro del sistema de
gestión de la calidad - Documentación
- Evaluación de los sistemas de
gestión de la calidad - Auditorías del sistema de gestión
de la calidad - Revisión del sistema de gestión
de la calidad - Mejora continua
- Conclusiones
- Bibliografía
Introducción
ISO (la Organización Internacional de
Normalización) es una federación mundial de
organismos nacionales de normalización (organismos
miembros de ISO). La serie ISO 9000 es un método
práctico y probado para gestionar la calidad eficazmente,
está constituida por un conjunto de documentos separados,
pero relacionados, que definen estándares internacionales
para los sistemas de administración de la calidad.
Éstos se desarrollaron con la meta de documentar los
elementos de un sistema de éste tipo en una
organización, con el fin de mantener un sistema de
administración de la calidad efectivo.
La adopción de un Sistema de Gestión de la
Calidad basado en las ISO, surge por una decisión
estratégica de la alta dirección, motivada por
intenciones de mejorar su desempeño, porque están
desarrollando un sistema de mejora continua para dar una
guía de actuación clara y definida al personal
sobre aspectos específicos del trabajo; para obtener la
certificación por una tercera parte de su sistema de
gestión, o por exigencias del entorno.
El Sistema de gestión de la calidad, explica los
requisitos generales del Sistema de Calidad, ya que cada
compañía construye su propio sistema, a la medida.
Esto contempla definir los requerimientos para el control de la
documentación y el control de los registros los cuales
serán más o menos complejos en función del
tipo de negocio y tamaño de la empresa.
Proporciona además herramientas para la
implantación de acciones de prevención de defectos
o problemas (procedimiento de acciones preventivas), así
como de corrección de los mismos. Incluye también
los recursos, humanos y materiales, y las responsabilidades de
los primeros, todo ello organizado adecuadamente para cumplir con
sus objetivos funcionales.
Sistemas de
Gestión de la Calidad ISO 9000
La Norma ISO 9000 describe los fundamentos de los
sistemas de gestión de la calidad y especifica la
terminología para los sistemas de gestión de la
calidad.
La ISO 9000:2000 define la Gestión de la Calidad
como las actividades coordinadas para dirigir y controlar una
organización en lo relativo a localidad. Con el objetivo
de orientar las actividades de la Empresa para obtener y mantener
el nivel de calidad del producto o el servicio, de acuerdo con
las necesidades del cliente.
En general se puede definir la Gestión de la
Calidad como el aspecto de la gestión general de la
empresa que determina y aplica la política de calidad. El
Sistema de Gestión de la Calidad debe estar integrado en
los procesos, procedimientos, instrucciones de trabajo,
mediciones y controles, etc., de las propias operaciones de la
empresa. Es un sistema de gestión para dirigir y controlar
una organización con respecto a la calidad (ISO9000:2000),
por lo tanto, está integrado en las operaciones de la
empresa u organización y sirve para asegurar su buen
funcionamiento y control en todo momento.
El Sistema de Gestión de la Calidad está
enfocado a cumplir los requisitos de productos y servicios, de
tal forma que puede aplicar a empresas:
Del Sector Público
Del Sector Privado
De Manufactura
De Servicios
Pequeñas, Medianas o Grandes
Guiadas por Leyes o Reglamentos o por
eespecificacionesQue fabrican Producto propio o maquilado
Ventajas del
sistema de gestión de la calidad
Algunas ventajas que se obtienen de la
definición, desarrollo e implantación de un Sistema
de Gestión de la Calidad son:
Desde el punto de vista externo:
Potencia la imagen de la empresa frente a los
clientes actuales y potenciales al mejorar de forma continua
su nivel de satisfacción. Ello aumenta la confianza en
las relaciones cliente-proveedor siendo fuente de
generación de nuevos conceptos de ingresos.
Asegura la calidad en las relaciones
comerciales.
Facilita la salida de los productos/ servicios al
exterior al asegurarse las empresas receptoras del
cumplimiento de los requisitos de calidad, posibilitando la
penetración en nuevos mercados o la ampliación
de los existentes en el exterior.
Desde el punto de vista interno:
Mejora en la calidad de los productos y servicios
derivada de procesos más eficientes para diferentes
funciones de la organización.Introduce la visión de la calidad en las
organizaciones: Fomentando la mejora continua de las
estructuras de funcionamiento interno y externo y Exigiendo
ciertos niveles de calidad en los sistemas de gestión,
productos y servicios.Decrecen los costos (costos de no calidad) y crecen
los ingresos (posibilidad de acudir a nuevos clientes,
mayores pedidos de los actuales, etc.)
Riesgos del
sistema de gestión de la calidad
La implantación de sistemas de gestión de
la calidad también tiene sus riesgos si no se asume como
una oportunidad de mejorar una situación dada.
El desarrollo de estos sistemas proporciona
elementos de detección de actividades generadoras de
no calidad, pero si no se utilizan y desarrollan teniendo en
cuenta todas las circunstancias de la actividad, pueden ser
generadores de burocracia inútil y complicaciones
innecesarias para las actividades.No obtener el compromiso y colaboración de
todos los afectados. Se deben comunicar objetivos y
responsabilidades.Una mala comunicación puede llevar a generar
importantes barreras en el desarrollo del análisis e
implantación de medidas por temores
infundados.
Principios de
gestión de la calidad
Para conducir y operar una organización en forma
exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma
sistemática y transparente. Se puede lograr el
éxito implementando y manteniendo un sistema de
gestión que esté diseñado para mejorar
continuamente su desempeño mediante la
consideración de las necesidades de todas las partes
interesadas.
La gestión de una organización comprende
la gestión de la calidad entre otras disciplinas de
gestión. Se han identificado ocho principios de
gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la
alta dirección con el fin de conducir a la
organización hacia una mejora en el
desempeño.
1) Enfoque al cliente: Las
organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto
deberían comprender las necesidades actuales y futuras
de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y
esforzarse en exceder las expectativas de los
clientes.2) Liderazgo: Los líderes
establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Ellos
deberían crear y mantener un ambiente interno, en el
cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el
logro de los objetivos de la organización.3) Participación del personal: El
personal, a todos los niveles, es la esencia de una
organización, y su total compromiso posibilita que sus
habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización.4) Enfoque basado en procesos: Un
resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando
las actividades y los recursos relacionados se gestionan como
un proceso.5) Enfoque de sistema para la
gestión: Identificar, entender y gestionar los
procesos interrelacionados como un sistema, contribuye a la
eficacia y eficiencia de una organización en el logro
de sus objetivos.6) Mejora continua: La mejora continua
del desempeño global de la organización
debería ser un objetivo permanente de
ésta.7) Enfoque basado en hechos para la toma de
decisión: Las decisiones eficaces se basan en el
análisis de los datos y la
información.8) Relaciones mutuamente beneficiosas con el
proveedor: Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente
beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear
valor.
Estos ocho principios de Gestión de la Calidad
constituyen la base de las Normas de Sistemas de Gestión
de la Calidad de la familia de Normas ISO 9000.
Enfoque de
sistemas de gestión de la calidad
Un enfoque para desarrollar e implementar un sistema de
gestión de la calidad comprende diferentes etapas tales
como:
a) Determinar las necesidades y expectativas de
los clientes y de otras partes interesadas;b) establecer la política y objetivos de
la calidad de la organización;c) determinar los procesos y las
responsabilidades necesarias para el logro de los objetivos
de la calidad;d) determinar y proporcionar los recursos
necesarios para el logro de los objetivos de la
calidad;e) establecer los métodos para medir la
eficacia y eficiencia de cada proceso;f) aplicar estas medidas para determinar la
eficacia y eficiencia de cada proceso;g) determinar los medios para prevenir no
conformidades y eliminar sus causas;h) establecer y aplicar un proceso para la
mejora continua del sistema de gestión de la
calidad.
Este enfoque también puede aplicarse para
mantener y mejorar un Sistema de Gestión de la Calidad ya
existente. Una organización que adopte el enfoque anterior
genera confianza en la capacidad de sus procesos y en la calidad
de sus productos, y proporciona una base para la mejora continua.
Esto puede conducir a un aumento de la satisfacción de los
clientes y de otras partes interesadas y al éxito de la
organización.
ENFOQUE BASADO EN PROCESOS
Cualquier actividad, o conjunto de actividades, que
utiliza recursos para transformar elementos de entrada en
resultados puede considerarse como un proceso. A menudo el
resultado de un proceso constituye directamente el elemento de
entrada del siguiente proceso. La identificación y
gestión sistemática de los procesos empleados en la
organización y en particular las interacciones entre tales
procesos se conocen como "enfoque basado en procesos".
Esta Norma Internacional pretende fomentar la
adopción del enfoque basado en procesos para gestionar una
organización. La Figura 1 ilustra el Sistema de
Gestión de la Calidad basado en procesos descrito en la
familia de Normas ISO 9000. Esta ilustración muestra que
las partes interesadas juegan un papel significativo para
proporcionar elementos de entrada a la organización. El
seguimiento de la satisfacción de las partes interesadas
requiere la evaluación de la información relativa a
su percepción de hasta qué punto se han cumplido
sus necesidades y expectativas.
La Figura 1. Sistema de Gestión de la Calidad
basado en procesos.
Funcionamiento
del modelo ISO 9000
Figura 2. Diagrama del funcionamiento del
modelo ISO 9000
El modelo está basado en que todo lo que tenga
que ver con la calidad comienza y acaba con el cliente. Por
tanto, aquí el impulso corresponde al cliente. En la
figura 2, el cliente aparece tanto en la parte derecha como en la
izquierda. En segundo lugar, aparecen los requisitos del cliente:
lo que el cliente quiere. Esto se transforma en un
elemento de entrada para el sistema de gestión de la
calidad (que se representa en el diagrama como un
círculo). Este elemento de entrada se introduce en la
planificación de los productos.
El flujo principal del proceso que permite que el
producto o el servicio surjan se muestra a lo largo de la parte
inferior del modelo como Realización del
producto.
Esta casilla abarca las diferentes actividades que la
organización necesita realizar para fabricar su producto y
prestar su servicio. Se transforma en el resultado de su
actividad adoptando la forma de un producto o
servicio.
Política
de la calidad y objetivos de la calidad
La política de la calidad y los objetivos de la
calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia
para dirigir la organización. Ambos determinan los
resultados deseados y ayudan a la organización a aplicar
sus recursos para alcanzar dichos resultados. La política
de la calidad proporciona un marco de referencia para establecer
y revisar los objetivos de la calidad. Los objetivos de la
calidad tienen que ser coherentes con la política de la
calidad y el compromiso de mejora continua, y su logro debe poder
medirse. El logro de los objetivos de la calidad puede tener un
impacto positivo sobre la calidad del producto, la eficacia
operativa y el desempeño financiero y, en consecuencia,
sobre la satisfacción y la confianza de las partes
interesadas.
Papel de la alta
dirección dentro del sistema de gestión de la
calidad
A través de su liderazgo y sus acciones, la alta
dirección puede crear un ambiente en el que el personal se
encuentre completamente involucrado y en el cual un sistema de
gestión de la calidad puede operar eficazmente. Los
principios de la gestión de la calidad pueden ser
utilizados por la alta dirección como base de su papel,
que consiste en:
a) Establecer y mantener la política de
la calidad y los objetivos de la calidad de la
organización;b) promover la política de la calidad y
los objetivos de la calidad a través de la
organización para aumentar la toma de conciencia, la
motivación y la participación;c) asegurarse del enfoque hacia los requisitos
del cliente en toda la organización;d) asegurarse de que se implementan los
procesos apropiados para cumplir con los requisitos de los
clientes y de otras partes interesadas y para alcanzar los
objetivos de la calidad;e) asegurarse de que se ha establecido,
implementado y mantenido un sistema de gestión de la
calidad eficaz y eficiente para alcanzar los objetivos de la
calidad;f) asegurarse de la disponibilidad de los
recursos necesarios;g) revisar periódicamente el sistema de
gestión de la calidad;h) decidir sobre las acciones en
relación con la política y con los objetivos de
la calidad;i) decidir sobre las acciones para la mejora
del sistema de gestión de la calidad.
Documentación
La documentación permite la comunicación
del propósito y la coherencia de la acción. Su
utilización contribuye a:
Lograr la conformidad con los requisitos del cliente y
la mejora de la calidad; proveer la formación apropiada;
la repetibilidad y la trazabilidad; proporcionar evidencia
objetiva, y evaluar la eficacia y la adecuación continua
del sistema de gestión de la calidad.
La elaboración de la documentación no
debería ser un fin en sí mismo, sino que
debería ser una actividad que aporte valor.
10.1. TIPOS DE DOCUMENTOS UTILIZADOS EN LOS SISTEMAS
DE GESTIÓN DE LA CALIDAD
Los siguientes tipos de documentos son utilizados en los
sistemas de gestión de la calidad:
a) documentos que proporcionan
información coherente, interna y externamente, acerca
del sistema de gestión de la calidad de la
organización; tales documentos se denominan manuales
de la calidad;b) documentos que describen cómo se
aplica el sistema de gestión de la calidad a un
producto, proyecto o contrato específico; tales
documentos se denominan planes de la calidad;c) documentos que establecen requisitos; tales
documentos se denominan especificaciones;d) documentos que establecen recomendaciones o
sugerencias; tales documentos se denominan
directrices;e) documentos que proporcionan
información sobre cómo efectuar las actividades
y los procesos de manera coherente; tales documentos pueden
incluir procedimientos documentados, instrucciones de trabajo
y planos;f) documentos que proporcionan evidencia
objetiva de las actividades realizadas o de los resultados
obtenidos; tales documentos se denominan
registros.
Cada organización determina la extensión
de la documentación requerida y los medios a utilizar.
Esto depende de factores tales como el tipo y el tamaño de
la organización, la complejidad e interacción de
los procesos, la complejidad de los productos, los requisitos de
los clientes, los requisitos reglamentarios que sean aplicables,
la competencia demostrada del personal y el grado en que sea
necesario demostrar el cumplimiento de los requisitos del sistema
de gestión de la calidad.
10.2 QUÉ INCLUIR EN LA DOCUMENTACIÓN
DEL SISTEMA DE CALIDAD
Declaraciones documentadas de política y
objetivos de calidadUn manual de calidad
Los 6 procedimientos documentados requeridos por la
norma
control de la documentación
control de los registros
auditorías internas
control de productos no conformes
acciones correctivas
acciones preventivas
Documentos necesarios para asegurar la
planificación, operación y control de los
procesosRegistros para proporcionar evidencia de la
conformidad con los requisitos así como de la
operación eficaz del SGC.
Evaluación
de los sistemas de gestión de la calidad
Cuando se evalúan sistemas de gestión de
la calidad, hay cuatro preguntas básicas que
deberían formularse en relación con cada uno de los
procesos que es sometido a la evaluación:
1) ¿Se ha identificado y definido
apropiadamente el proceso?2) ¿Se han asignado las
responsabilidades?3) ¿Se han implementado y mantenido los
procedimientos?4) ¿Es el proceso eficaz para lograr los
resultados requeridos?
El conjunto de las respuestas a las preguntas anteriores
puede determinar el resultado de la evaluación. La
evaluación de un sistema de gestión de la calidad
puede variar en alcance y comprender una diversidad de
actividades, tales como auditorías y revisiones del
sistema de gestión de la calidad y
autoevaluaciones.
Auditorías
del sistema de gestión de la calidad
Las auditorías se utilizan para determinar el
grado en que se han alcanzado los requisitos del sistema de
gestión de la calidad. Los hallazgos de las
auditorías se utilizan para evaluar la eficacia del
sistema de gestión de la calidad y para identificar
oportunidades de mejora. Las auditorías de primera parte
son realizadas con fines internos por la organización, o
en su nombre, y pueden constituir la base para la
auto-declaración de conformidad de una
organización.
Las auditorías de segunda parte son realizadas
por los clientes de una organización o por otras personas
en nombre del cliente.
Las auditorías de tercera parte son realizadas
por organizaciones externas independientes. Dichas
organizaciones, usualmente acreditadas, proporcionan la
certificación o registro de conformidad con los requisitos
contenidos en normas tales como la Norma ISO 9001. La Norma ISO
19011 proporciona orientación en el campo de las
auditorías.
Revisión
del sistema de gestión de la calidad
Uno de los papeles de la alta dirección es llevar
a cabo de forma regular evaluaciones sistemáticas de la
conveniencia, adecuación, eficacia y eficiencia del
sistema de gestión de la calidad con respecto a los
objetivos y a la política de la calidad. Esta
revisión puede incluir considerar la necesidad de adaptar
la política y objetivos de la calidad en respuesta a las
cambiantes necesidades y expectativas de las partes
interesadas.
La revisión incluye la determinación de la
necesidad de emprender acciones. Entre otras fuentes de
información, los informes de las auditorías se
utilizan para la revisión del sistema de gestión de
la calidad.
AUTOEVALUACIÓN
La autoevaluación de una organización es
una revisión completa y sistemática de las
actividades y resultados de la organización, con
referencia al sistema de gestión de la calidad o a un
modelo de excelencia.
La autoevaluación puede proporcionar una
visión global del desempeño de la
organización y del grado de madurez del sistema de
gestión de la calidad. Asimismo, puede ayudar a
identificar las áreas de la organización que
precisan mejoras y a determinar las prioridades.
Mejora
continua
El objetivo de la mejora continua del Sistema de
Gestión de la Calidad es incrementar la probabilidad de
aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes
interesadas. Las siguientes son acciones destinadas a la
mejora:
a) el análisis y la evaluación de
la situación existente para identificar áreas
para la mejora;b) el establecimiento de los objetivos para la
mejora;c) la búsqueda de posibles soluciones
para lograr los objetivos;d) la evaluación de dichas soluciones y
su selección;e) la implementación de la
solución seleccionada;f) la medición, verificación,
análisis y evaluación de los resultados de la
implementación para determinar que se han alcanzado
los objetivos;g) la formalización de los
cambios.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para
determinar oportunidades adicionales de mejora. De esta manera,
la mejora es una actividad continua. La información
proveniente de los clientes y otras partes interesadas, las
auditorías, y la revisión del sistema de
gestión de la calidad pueden, asimismo, utilizarse para
identificar oportunidades para la mejora.
Conclusiones
La metodología ISO 9000, está basada en la
sistematización de operaciones, controles y mejoras. No
ofrece resultados espectaculares a corto plazo y sus ventajas
resultan a veces difíciles de demostrar ya que
están basadas en la ausencia de situaciones perjudiciales
y, por lo general, nadie se da cuenta de lo que no
ocurre.
La familia de Normas ISO 9000 se ha elaborado para
asistir a las organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la
implementación y la operación de sistemas de
gestión de la calidad eficaces.
Un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) no es
sólo para las grandes empresas, puede ser manejado para
todo tipo de negocio y en todos los aspectos de la gestión
así como mercadeo, en las actividades de ventas y
gestión financiera. Sin embargo, es decisión de
cada organización, el alcance del SGC y que procesos
incorpora.
El Sistema de Gestión de la Calidad debe estar
integrado en los procesos, procedimientos, instrucciones de
trabajo, mediciones y controles, etc., de las propias operaciones
de la empresa.
La alta gerencia debe estar comprometida con la
implantación efectiva de los sistemas de la calidad y
demostrarlo. La mejor manera de dirigir, participar y demostrar
su compromiso es dedicarle tiempo al Sistema de Calidad y liderar
los esfuerzos para la implantación del sistema de la
calidad en la función donde cada individuo sea
responsable.
Bibliografía
SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO. FONDONORMA-ISO 9000:2006. (ISO
9000:2005). (3ra Revisión) Consejo Superior Nº
2005-02 de fecha 26/04/2006.
Sistemas de gestión de la calidad.
Documento web en línea. Consultado el: 02 de febrero del
2012. Disponible en: https://monografias.com/trabajos10/anali/anali
Autor:
Zaida Amarista
Carlos Calderon
Enviado por:
Iván José Turmero
Astros
PROFESORA:
ING. SCANDRA MORA.
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA
"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"
VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENERÍA
INDUSTRIAL
MÉTODOS AVANZADOS DE LA
CALIDAD
PUERTO ORDAZ, FEBRERO DE 2012