Agencia de viajes " Maijo traveling"

CAPÍTULO I

Introducción

Este proyecto de investigación tiene
como finalidad conocer todo sobre Maijo Tavelling, una agencia de
viajes cuya misión es potenciar el turismo nacional
receptivo y que compite por entregar un servicio de calidad para
Insertarse en el mercado de este rubro. Para ello se
realizó un trabajo en terreno que incluye desde una visita
a una agencia de viajes minorista hasta uno de los más
grandes holding del turismo como Empresas Andina del Sud,
empresa experta en excursiones al norte del país y
transporte entre varias cosas.

A continuación se da a conocer la
características en cuanto a elaboración y
funcionamiento de este proyecto, desde el índice de
puestos y de cómo se prepara al personal que participa
hasta los servicios que ofrece al cliente Porque así en un
futuro la persona que llegue a ejecutar labores se
enfrentará sin temor y con los conocimientos suficientes
para desempeñar bien su labor y para no tener la
desagradable experiencia de no haber entregado un buen servicio y
enfrentar una multitud de clientes insatisfechos.

Espero que el presente trabajo cumpla el
objetivo y expectativa para el cual fué creado y que sirva
para el conocimiento de los siguientes estudiantes de turismo en
el próximo futuro.

CAPÍTULO II

Maijo Travelling
y sus características

Maijo Travelling es una Agencia de viajes
Minorista dedicada especialmente al Turismo Nacional e
Internacional y que tiene como objetivo explotar principalmente
el turismo al Sur y el Norte del territorio Nacional.

Se caracteriza por ser una empresa
intermediaria en la prestación de servicios, que a
través de la organización de su personal
debidamente capacitado conecta el producto turístico con
el consumidor y Su labor principal como agencia es :

• Por un lado representar activamente a
  la empresa Entregando un buen producto al cliente

• Mantener un contacto directo con
  él explicando sobre el contacto con hoteles,
  líneas aéreas entre otros.

La empresa está destinada
principalmente a turistas Extranjeros que ingresan con el
objetivo de conocer las riquezas de chile y con personas que
desean cumplir su sueño de viajar

Por su parte, Maijo Travelling se basa en
ofrecer sus servicios a turistas de todo el mundo, a la
segmentación de adultos mayores y el rubro estudiantil. Se
trabaja con municipalidades, juntas de vecinos además de
contar con programas especiales de giras de estudios dedicados a
alumnos que planifican el viaje final de su educación
secundaria.

La empresa cuenta con servicio de
paramédico de primeros auxilios en caso de accidente,
guía coordinador, alojamiento, traslado,
alimentación, bus de turismo y 2 conductores.

Para concluir se suma un sistema de seguro
complementario, con clínicas y hospitales de urgencia en
caso de cualquier accidente que pudiera causarle a los
pasajeros.

Importante : Como agencia minorista
la empresa se reserva el contacto que posee con los tour
operadores mayoristas porque son los principales colaboradores en
la mayoría de los paquetes turísticos que facilitan
a Maijo travelling ya que venden el paquete turístico, la
agencia los compra y luego se venden directamente al cliente con
el sello propio de esta.

1.2 HISTORIA :

Maijo Travelling surgió el 28 de
Octubre de 1981, en la conversación de un nuevo proyecto
enfocado al rubro turístico; Fué en una
reuníon familiar donde se planteó la idea de
elaborar una agencia de viajes destinada al turismo del
territorio nacional debido a la escasez de estas en esa
época por la apreciación de territorio nacional, el
trabajo en terreno y la experiencia de vida de cada uno de sus
miembros en cuanto al conocimiento de las localidades de Chile y
de cada una de sus Regiones.

Finalmente fué así como se
creó una de las más grandes empresas a nivel
nacional en cuanto al turismo receptivo, destacando la
incursión en terreno y la elaboración de atractivos
programas para la entretención de cada uno de las personas
de hoy y del futuro.

CAPITULO III

Proyección
de la empresa

• MISION

Sobresalir del resto por entregar el mejor
servicio en cuanto a turismo receptivo; Para esto es necesario
Mejorar cada detalle y hacer eficiente la operación de la
agencia así como la toma de decisiones de nuestros
clientes y aliados a través de la asesoría
personalizada, logrando confianza con el cliente y a la vez
generando la creación de diversos programas
turísticos para ir a la par en la investigación de
nuevos destinos por conocer.

1.2 VISIÓN :

Proyectar la expansión de este tipo
de turismo en el sentido de que ingresen turistas de todos los
países del mundo a nuestro país y de ser una
empresa líder en lograr relaciones de largo plazo con
nuestros clientes reflejadas en su experiencia y
satisfacción.  

Como empresa la gran Proyección es
contar en el futuro con nuevas sucursales a lo largo de todo
Chile, seguir creciendo de manera ascendente, seguir captando
clientes a través de las redes sociales, crear itinerarios
con más destinos por conocer, crecer como empresa
experimentando en el turismo internacional y emisivo, llegar a
ser una empresa reconocida por IATA y ganar el SELLO DE CALIDAD
otorgado por Sernatur.

CAPITULO IV

Estructura de la
empresa

1.1 ORGANIGRAMA

La Empresa cuenta con los siguientes Cargos
y Funciones :

1.2 GERENTE GENERAL:

Es la persona encargada del funcionamiento
de la agencia, teniendo al mando la responsabilidad de dirigir
las actividades para alcanzar las metas propuestas privilegiando
la eficiencia y la eficacia. El Gerente general determina que se
hace y que no (ver Apéndice I)

El gerente general de Maijo Travelling
se caracteriza por :

• Actúar en cierto modo como
  R.R.H.H ya que es el que toma la decisión final si el
  personal anteriormente evaluado por un proceso de
  selección está apto finalmente para
  algún puesto de trabajo.

• Organizar los procesos de
  selección junto con R.R.H.H.

• Evaluar el desempeño de los
  trabajadores.

• Mandar a chequear el transporte, del
  correcto funcionamiento de cada detalle en todo sentido ya
  sea personal, buses, etc.

• Mantener el negocio en óptimas
  condiciones para un buen servicio los 365 días del
  año.

• Crear y poner en marcha nuevas ideas en
  beneficio de la agencia.

1.3 ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS
:

Se conoce como la persona capaz de
administrar los presupuestos anuales de la agencia, las formas de
pago necesarias en cuanto dinero en efectivo tarjetas de
crédito, cheques, etc.

La administración y finanzas de
la agencia se caracteriza por :

• Realizar la compra de los paquetes
  contactando a los operadores.

• Controlar los expedientes como control
  y emisión de billetes y del dinero que ingresa y que
  sale.

• Trabajar y ser responsable en cuanto a
  facturas, boletas, liquidaciones de sueldos de los
  Trabajadores.

• De los pagos de servicios
  Varios.

1.4 AGENTE DE VIAJES Y VENTAS
:

Es la persona que se encarga de la
atención directa al cliente captando y asesorando al
futuro comprador. Es responsable de realizar visitas a terreno y
charlas donde posteriormente da a conocer el servicio a
entregar.

EL agente de viajes desempeña su
cargo con óptimos resultados en Maijo Travelling y a su
vez se destaca por:

• La importancia que posee al desarrollar
  un buen manejo de atención a clientes

• Posee estudios en turismo y se
  desenvuelve correctamente con los conocimientos
  necesarios.

• Realiza visitas a colegios, clubes de
  adultos mayores, etc.

• Confecciona el listado con los clientes
  a los cuales serán contactados para ofrecer los
  servicios.

• agenda las citas posteriores para la
  venta.

Finalmente todos los agentes de viajes que
trabajan en la empresa poseen una remuneración compuesto
por un sueldo compuesto por el mínimo legal, más
las comisiones del 8% por paquete efectivamente
vendido.

1.5 GUÍAS DE
TURISMO

Cuenta con Guías de turismo
encargados de realizar novedosas formas en cómo se
realizará la visita turística brindando la
información necesaria y requerida por el pasajero
así como de Asistir, Orientar y Asesorar al turista en los
casos que sean requeridos. Se contratan guías para tener a
su cargo grupos grandes de turistas y/o grupos de estudiantes
entre otros

las caracteristicas que poseen nuestros
guías son :

• Coordinar con la agencia el punto de
  encuentro con el turista, el número de turistas y el
  nombre del pasajero o grupo.

• Coordinar la hora de inicio y
  término del tour.

• Tener a mano los materiales necesarios
  para el desarrollo del tour (Itinerarios y/o programas)
  completos de los turistas y del lugar que se
  visitará.

• Contar con la información
  básica o detalles de los turistas que viajan, para
  identificar sus características personales como:
  nacionalidad, edad, motivaciones, preferencias y
  limitaciones.

• Garantizar un servicio
  personalizado.

• Realizar las coordinaciones y
  asistencia de los turistas en los almuerzos y/o cenas
  incluidos en el paquete turístico.

• Indicar a los turistas sobre la
  ubicación de mesas reservadas, e indicar donde se
  encuentran los servicios higiénicos al llegar al
  restaurant

• Ayudar al pasajero en caso de robo o
  pérdida de documentos y acompañar al pasajero a
  carabineros para realizar la denuncia
  correspondiente.

• Orientar al pasajero a la hora de
  realizar algún cambio de monedas y
  billetes.

• Tener técnicas de
  atención al cliente y Buena comunicación
  visual.

• Poseer estudios superiores en turismo,
  Requisito básico que no es excluyente y curso de
  primeros auxilio obligatorio certificado y aprobado por el
  ministerio de salud en caso de cualquier problema de
  salud.

• Profesionalismo en cuanto al
  conocimiento y estudio del lugar a visitar antes de la salida
  a terreno.

• Realizar visitas previas e informarse
  sobre el lugar que se visitará.

• Manejar un perfecto idioma de acuerdo a
  la nacionalidad de los turistas, por eso manejan varios
  idiomas.

• Conocimiento en cuanto a reembolso y/o
  compensación de los servicios efectuados para el
  turista en caso de no concretar la salida.

Es importante destacar que a todos los
guías se les facilitan manuales en donde se indica
cómo se debe realizar el tour o
excursión.

1.6 CONDUCTORES

En cuanto a los conductores se exige que
tengan estudios previos y licencia clase B para la
conducción de las máquinas de la empresa y
conocimientos de las salidas a terreno en cuanto al lugar a
visitar.

Características de los
conductores de la empresa :

• Tienen la capacidad para conducir el
  vehículo de transporte turístico de acuerdo a
  la ley.

• Proporcionan información y
  seguridad sobre el bus de acuerdo a requerimientos
  solicitados por el cliente.

• Brindan un servicio especial de
  traslado de acuerdo a la solicitud del pasajero.

Para concluir, al conductor se le realiza
previamente el exámen de ALCOTEST antes de cada
salida y un completo chequeo de mantención al
vehículo. Contamos con una base que consta de un taller de
armado, desarmado y todo lo que tenga que ver con
vulcanización propia en ruta con varios mecánicos
especializados.

1.7 JUNIOR:

Es la persona que se encarga de realizar
trámites básicos dentro de la empresa como realizar
depósitos de dinero en el banco, archivar boletas y
facturas, tramitar licencias medicas y es el encargado de la
higiene y aseo de la empresa de cocina y baños.

Es la persona responsable en la compra de
insumos para la limpieza del Lugar.

CAPITULO V

Lo que la empresa
vende

Maijo Travelling se caracteriza por la
venta de City Tours a la hermosa ciudad de la Serena entre los
cuales se destaca: el Mercado la Recova y el Observatorio
Mamalluca, a la ciudad de Coquimbo, excursiones a
Valparaíso visitando principalmente los cerros Alegre y
concepción, paseo Yugoslavo, tours a Playa Ancha con su
atractivo faro y el night tour al Cementerio N°3 de la
cuidad, A Valdivia experimentando el contacto y la toma de
imágenes con lobos marinos en el rio
Calle-Calle.

Finalmente a la hermosa isla de
Chiloé y sus iglesias en la provincia de Castro y
Chonchi.

1.1 TIPOS DE PROGRAMAS

Algunos programas turísticos de los
que imparte Maijo Travelling son:

" La Serena, la magia del Mamalluca
"

Consta de 4 dias y 3 noches y contiene
:

• Ticket aéreo Santiago-la
  Serena-Santiago

• Visita mercado la Recova, ubicado en la
  plaza de armas (ver ApéndiceII) y Observatorio
  Mamalluca ubicado en la ciudad de vicuña, Provincia
  del Elqui (Ver Apéndice III)

• Traslado

• Desayuno

" Valdivia Soñada
"

Consta de 5 dias y 4 noches y
contiene:

• Vía terrestre Santiago-Valdivia
  –Santiago.

• Visita al fuerte de Niebla (Ver
  Apéndice IV).

• Universidad Austral, ubicada a orillas
  del rio Calle-Calle (Ver Apéndice
  V).

• Cervecería kuntsmann (Ver
  Apéndice VI).

• Traslado.

• Desayuno y cena bailable.

• Participación en la semana
  Valdiviana y paseo en Barco.

" Chiloé, Paraíso de
leyendas "

Consta de 7 dias y 6 noches y contiene
:

• Traslado Vía terrestre por ruta
  5 sur hasta Pargua.

• Cruce por el Canal de Chacao hasta la
  isla de Chiloé por trasbordador de manera gratuita
  (Ver Apéndice VII).

• Visita a la iglesia san francisco
  ubicada en la plaza de armas de

Castro (Ver Apéndice
VIII).

• Visita a la iglesia de san Carlos de
  Borromeo, ubicada en la provincia De Chonchi (Ver
  Apéndice IX).

• Participación en la fiesta de la
  Luna realizada en la localidad de Cucao (Ver
  Apéndice X).

1.2 DESCRIPCIÓN DE DE UN PROGRAMA
DE LA

EMPRESA DE MANERA
ESPECÍFICA

Programa vía
terrestre

"Valparaíso, la joya del pacifico
y Playa Ancha"

DIA 1

Salida desde terminal alameda ubicado en
estación central en bus tur bus a las 8:00 am, para
posteriormente viajar por la ruta 68 pasando por los Valles de
Curacaví (Ver Apéndice XI) y Casablanca.
Almuerzo.

Seguimos con el recorrido para luego
descansar en lo Vasquez (Ver Apéndice XII) y
visitar su hermosa iglesia, la cual se caracteriza por la Virgen
del mismo nombre y realizar compras. Llegada a Valparaíso
y alojamiento en hotel "La Negrita" en cerro concepción,
que se ubica principalmente en Pasaje Templeman por calle Prat
.

DIA 2

desayuno .visita a la Casa Museo de Pablo
Neruda Premio Nobel de Literatura "La Sebastiana"(Ver
Apéndice XIII) Situada en el cerro florida, por calle
Ferrari. Almuerzo en el hotel.

En la tarde recorreremos el pintoresco
Cerro Alegre (Ver Apéndice XIV),lugar donde se
grabó una teleserie del mismo nombre y que se puede
acceder mediante ascensor "el Peral", visitaremos algunos
miradores y bajaremos por el cerro hasta concluir nuestra visita
en el maravilloso Paseo Yugoslavo que además es lugar de
encuentro para apreciar los fuegos artificiales del puerto en
año nuevo y que es patrimonio de la humanidad. Llegada al
hotel.

DIA 3

Desayuno. Visitaremos el Faro (Ver
Apéndice XV) de Playa Ancha, monumento nacional y que
se encuentra a pocos metros del Cementerio N°3 (Ver
Apéndices XVI y XVII) famoso por sus tours nocturnos,
concluimos con la visita a la Universidad de Playa Ancha (Ver
Apéndice XVIII) casa de estudios del consejo de
rectores ubicada en calle Altamirano y Bajamos por la caleta "el
Membillo". Almuerzo y regreso a Santiago a las 21 :30 pm. Hacia
Terminal Alameda.

" Fin del servicio"

Nota : cabe mencionar que en cada
salida se lleva un listado de los pasajeros cuando se alojan en
el hotel y que contiene datos del pasajero como: Nombre y
apellido, Rut, Hora del viaje y Destino (Ver Apéndice
XVIII).

CAPITULO VI

Ubicación
de la empresa

1.1 NOMBRE :

Maijo Travelling

1.2 GIRO :

Agencia de viajes

1.3 DIRECCIÓN :

Avenida Apoquindo N° 1659

1.4 TELEFONO :

(56-2) 2258375-2258398

1.5 FAX :

(56-2) 2254512

1.6 E MAIL :

maijotravelling@viajes.com

1.7 SITIO WEB :

www.maijotravelingviajes.cl

1.8 GERENTE GENERAL :

Ignacio Farías

1.9 ADMINISTRACIÓN Y FINANZAS :

Jaime Febre E.

2.0 AGENTE DE VIAJES Y VENTAS :

Adriana Rojas F.

Monica Rojas

2.1 GUÍAS

Pamela Soto R.

Ximena Espinoza J.

Wilfredo Soto M.

2.2 CONDUCTORES

Jhonny Lobos G.

Florencio Alvear F.

2.3 JUNIOR

Enrique lavalle M.

2.4 LOGO DE LA EMPRESA (Ver Apéndice
XX)

Conclusión

La conclusión De este proyecto se
puede definir con toda seguridad como el aprendizaje en cuanto a
cómo se forma agencia de viajes, ya que en el transcurso
de la carrera se enseña sólo la parte
teórica en cuanto a la creación de este negocio
pero la realidad es otra : hay que investigar mucho en terreno,
visitar diferentes agencias y operadores ya que tienen diferentes
sistemas de trabajo y funcionamiento, si cuentan con sello de
calidad otorgado por SERNATUR, si están asociadas de una u
otra manera a IATA, realizar visitas a las empresas e informarse
a diario ya que la industria del rubro es cada vez más
competitiva; Saber realmente lo que se quiere lograr al instalar
una agencia de viajes, si es un negocio rentable y si la persona
que la quiere instalar está realmente preparada para
formarla, que documentos se requieren para su funcionamiento, si
se cuentan con los clientes necesarios y los destinos, si se
desea que sea Mayorista o Minorista.

No hay que olvidar que para instalar una
agencia de viajes hay q tener en cuenta:

• Iniciación de actividades a
  través del SII.

• Patente municipal para la
  instalación de dicho negocio.

• Timbraje de boletas y/o facturas
  otorgados por el SII.

• Atractiva cartera de
  clientes.

• Lugar donde se quiere instalar, si es
  físico poseer oficina y capital para solventar gastos
  de arriendo y cuentas entre otras cosas, si es virtual contar
  con página web propia y con diversos sitios de
  internet, publicidad y difusión por distintos medios
  de comunicación.

• Contar con el tiempo suficiente para
  agendar y realizar visitas en lugares como municipalidades,
  colegios, clubes, etc.

En cuanto a las agencias que ya existen se
pueden clasificar en: Minoristas y Mayoristas; Las
Minoristas son las que mantienen el contacto directo con el
cliente y necesitan obligatoriamente de un operador mayorista que
contacte a las líneas aéreas, hoteles, excursiones,
etc. Y vender el paquete turístico a la agencia para que
pueda ofrecer el servicio directo al comprador.

Las agencias Mayoristas son las que crean
sus propios paquetes turísticos porque no necesitan de un
operador. Son ellas mismas las que realizan los contactos con las
empresas hoteleras, las líneas aéreas, los
restaurantes, etc.

*La mayoría de las agencias
grandes cuentan con el sello de calidad otorgado por SERNATUR que
es un reconocimiento en cuanto al servicio y calidad de la
agencia de viajes; Hay muchas que ya no emiten billetes
físicos de papel porque ahora todo es
electrónico.

*La mayoría de las grandes
Agencias están asociadas a IATA que es una
conexión intermediaria entre Agencias de Viajes y
aerolíneas nacionales e internacionales, brindando una
comunicación eficiente y positiva entre ambas partes tanto
para el cliente como para la empresa.

Y para finalizar no se puede dejar de
sugerir que para ir creando este negocio lo principal es la
captación de clientes. En muchas ocasiones es necesario
realizar visitas a terreno a Empresas, Bancos, Colegios,
Municipalidades, Juntas de vecinos, etc. E ir elaborando poco a
poco contactos para formar nuestra propia cartera de clientes con
futuros compradores y que el negocio sea rentable. Ahora si la
empresa posee cartera propia es muy favorable porque no es tan
necesario todo este proceso, solo algunas veces y en casos muy
particulares.

Bibliografía

REVISTAS

Silva A,Patricia

"La región de Coquimbo es tuya
recórrela,está al alcance de todos" Revista
Gaceta Magazine

Santiago, chile

N°327-Septiembre 2011

Vol n°3, Pág. 10- 28

DIARIOS

"Empresas andina del sud 100
años",

Turismo en Chile desde 1913

Santiago, Chile

Ejemplar N°7,Viernes 15 de Marzo de
2013

Columna 1

WEB

http:
//www.buenastareas.com/materias/modelo-voutcherturistico.html

http://valparaísochile.cl/paseos.html

http://www.fundacionneruda.org/la-sebastiana/dirección.html

http://es.wikipedia.org/wiki/iglesia
-de-san-fransisco(castro)html

http://www.munivaldivia.cl

http://www.sernatur.cl

VISITAS EN TERRENO

• 1. Turísmo Peulla
  (turistour)

Empresas Andina del Sud

Dirección :

Avenida Río Itata N°9632 parque
industrial Enea, comuna de

Pudahuel Santiago

Fono :

(56-2) 24880400

Entrevistado:

Pamela Flores, Gerente de Reservas y
Ventas.

• 2. Mar del Sur Turismo "El
  Placer de Viajar"

Giro:

Agencia de viajes

Dirección:

Ahumada 11 oficina 411, comuna de
Santiago.

Fono:

(56-02)6965057

Email:

info@mardelsurturismo.cl

Web:

www.mardelsurturismo.cl

Entrevistado:

Ana María Matus, Agente de
ventas

CAPITULO VII

Apéndice

Apéndice I

Apéndice II

Apéndice III

Apéndice IV

Apéndice V

Apéndice VI

Apéndice VII

Apéndice VIII

Apéndice IX

Apéndice X

Apéndice XI

Apéndice XII

Apéndice XIII

Apéndice XIV

Apéndice XV

Apéndice XVI

Apéndice XVII

Apéndice XVIII

Apéndice XIX

MAIJO TRAVELLING

Apéndice XX

A JOHAN IGNACIO, MI
HIJO

POR DARME LA FUERZA Y EL AMOR
NECESARIO PARA SEGUIR AVANZANDO

Y SUPERAR CADA OBSTÁCULO POR
MUY DIFÍCIL QUE ÉSTE SEA.-

AGRADECIMIENTOS

A TODOS LOS QUE ME AYUDARON Y
PARTICIPARON DE UNA U OTRA FORMA EN ESTA ETAPA DE MI PROCESO DE
PRÁCTICA Y TITULACÍÓN A LO LARGO DE LA
CARRERA DE HOTELERÍA Y TURISMO IMPARTIDA EN ESTE
ESTABLECIMIENTO EDUCACIONAL.

PRIMERO A DIOS POR SOBRE TODAS LAS
COSAS, PORQUE ES MI GUÍA Y ME DIÓ LAS FACULTADES
PARA PENSAR EN MI FUTURO AL DARME CUENTA QUE ESTE CAMINO ES
SÓLO EL COMIENZO DE UNA GRAN HISTORIA, POR REGALARME LA
VIDA Y UN HIJO MARAVILLOSO.

A CADA MIEMBRO DE MI FAMILIA POR EL
APOYO ENTREGADO EN MÁS DE UNA OCASIÓN, A MI PAREJA
POR LA TOLERANCIA Y POR LA MOTIVACIÓN PARA REALIZAR EL
SUEÑO DE ESTUDIAR A PESAR DE LAS CIRCUNSTANCIAS
ECONÓMICAS PARA OBTENER UN FUTURO LABORAL MEJOR Y A MIS
COMPAÑEROS DE TRABAJO POR LOS CONSEJOS.

Y POR ÚLTIMO DE MANERA ESPECIAL
A MI PROFESOR GUÍA, EL SEÑOR PABLO CATALDO POR SU
GRAN AYUDA EN LA ELABORACIÓN DE ESTA ACTIVIDAD Y POR LOS
CONOCIMIENTOS ENTREGADOS EN ESTE TIEMPO POR PARTE DE ÉL
COMO DOCENTE.

MAIRA FARIAS R

Autor:

Maira Farias Rojas

PROYECTO DE TÍTULO PARA OPTAR AL
TÍTULO DE:

TÉCNICO EN TURÍSMO Y
HOTELERÍA

PROFESOR GUIA:

SR. PABLO CATALDO

CENTRO DE FORMACIÓN
TÉCNICA

SIMÓN BOLÍVAR

TURISMO Y HOTELERÍA

2013