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Diseño del Manual de la Calidad




Partes: 1, 2

  1. Resumen
  2. Introducción
  3. El problema
  4. La Empresa
  5. Marco teórico
  6. Manual de la calidad
  7. Modelos de excelencia
  8. Marco metodológico
  9. Situación actual
  10. Situación propuesta
  11. Conclusiones
  12. Recomendaciones
  13. Bibliografía
  14. Anexo

Resumen

El presente trabajo tuvo como fin el diseño del Manual de la Calidad de la División de Planta Macagua de CVG EDELCA, mediante la revisión de los principales documentos del Sistema de Gestión de la Calidad de la División. La investigación surge por la necesidad de dar cumplimiento a los requisitos exigidos por la NVC – ISO 9001:2000 en función de obtener la certificación. La investigación realizada fue de tipo aplicado y descriptivo. Para llevarlo a cabo se realizaron consultas a la Lista Maestra de Documentos de la División de Planta Macagua y a la NVC – ISO 9001:2000 "Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos", elaborando con ello la propuesta final del Manual de la Calidad de la División de Planta Macagua, y dar cumplimiento con un requisito indispensable en el proceso de certificación.

Introducción

La adopción de un Sistema de Gestión de la Calidad por parte de una organización, incluyendo su diseño e implantación, esta influenciado por diferentes necesidades, objetivos particulares, los productos y/o servicios suministrados, los procesos empleados y el tamaño y estructura de la organización; dando lugar a la creación de una serie de documentos que permitan recopilar los aspectos más importantes del Sistema de Gestión de la Calidad a implantar.

La NVC-ISO 9001:2000 promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando se desarrolla, implementa y mejora un Sistema de Gestión de la Calidad. En esta norma se especifican los requisitos para crear dicho sistema, que puede ser aplicado por las empresas para obtener la certificación de sus procesos, o con fines contractuales. La importancia de la NVC-ISO 9001:2000 radica en que se centra en la eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad que permita a la empresa cumplir con los requisitos establecidos con los clientes para la satisfacción de los mismos.

CVG Electrificación del Caroní C.A., EDELCA, es la principal empresa nacional que está destinada al aprovechamiento y explotación del gran potencial hidroeléctrico del río Caroní, a través de tres grandes centrales hidroeléctricas: Guri, Macagua y Caruachi.

Actualmente CVG EDELCA se encuentra en búsqueda de obtener la certificación, por tal motivo los tres complejos hidroeléctricos deben implementar un Sistema de Gestión de la Calidad basado en la NVC-ISO 9001:2000. Este proceso será consecutivo y se llevará a cabo de la siguiente manera: inicialmente en la División de Planta Macagua, luego en la División de Planta Guri y finalmente en la División de Planta Caruachi.

La División de Planta Macagua en busca de la mejora continua y la satisfacción plena de sus clientes, debe diseñar y elaborar un Manual de la Calidad, como requisito exigido por la norma, en el cual se describa el Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Planta Macagua y que contenga las referencias a los procedimientos que conforman dicho sistema, en función de dar cumplimiento a los requisitos exigidos por la norma con miras a obtener la certificación de sus procesos.

CAPÍTULO 1

El problema

En el presente capítulo se exponen los aspectos que dieron origen a la formulación del problema y al establecimiento del objetivo general y los objetivos específicos.

Antecedentes

En la actualidad se presentan muchos retos en el ámbito empresarial, los cuales deben ser afrontados por la gerencia para poder sobrevivir en el mercado. Partiendo de esta afirmación es recomendable crear una ventaja competitiva que permita a la organización diferenciarse de las demás empresas de la misma rama industrial.

Basándose en el enunciado anterior CVG EDELCA ha planteado como uno de sus objetivos estratégicos "llevar su desempeño a estándares internacionales". Alineados a este objetivo, algunas Divisiones de CVG EDELCA han iniciado el camino para tal fin, adecuando sus procesos a los requisitos exigidos por la NVC-ISO 9001:2000 como estándar de calidad internacional.

La División de Apoyo Aéreo, cuyo proceso principal es prestar el servicio de transporte aéreo para apoyar los requerimientos de las unidades de CVG EDELCA, fue la que inició las actividades para lograr la certificación, la cual obtuvo en el año 2003.

Posteriormente la empresa decidió certificar su proceso de Producción de Energía Eléctrica, a través de las tres centrales hidroeléctricas: Guri, Macagua y Caruachi; con el fin de cumplir con el objetivo estratégico impuesto por CVG EDELCA, lograr la certificación para llevar su desempeño a estándares internacionales.

1.2 Descripción del Problema

La División de Planta Macagua, actualmente está implantando un Sistema de Gestión de la Calidad enfocado al logro de sus objetivos, para satisfacer las necesidades, expectativas y requisitos de las partes interesadas en la administración, de acuerdo con los parámetros de calidad, costo y oportunidad exigidos por CVG EDELCA. En este sentido, se elaborará un Manual de la Calidad en el cual se describa dicho sistema y que contenga las referencias a los procedimientos que conforman el mismo, y que además le permita determinar el cumplimiento de sus funciones y mejorar continuamente su desempeño basándose en la NVC - ISO 9001:2000.

La importancia estratégica de Macagua para EDELCA y el país, la obliga a establecer, mantener, revisar y mejorar continuamente sus procesos con la finalidad de obtener un nivel de competitividad que le permita posicionarla a la vanguardia de las empresas del ramo. Basándonos en esto, se puede lograr la realización del Manual de la Calidad donde se documente el Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Planta Macagua de acuerdo a lo establecido por la norma.

La realización del Manual de la Calidad de la División de Planta Macagua, como documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, permitirá a la División describir la política y los objetivos de la calidad, los aspectos técnicos que definen y conceptualizan el sistema y la referencia documental de los elementos del mismo, además servirá como guía al personal de la División y a los entes externos para la realización de las auditorias al Sistema de Gestión de la Calidad de la División de Planta Macagua, así como también de proporcionar un marco de referencia para el mejoramiento continuo, que es la filosofía que se está implantando en la empresa. Cabe resaltar que la elaboración del Manual de la Calidad permitirá a la empresa realizar su auditoria documental en el lapso establecido.

1.3 Justificación

La elaboración del Manual de la Calidad es de vital importancia para el proceso de implantación del Sistema de Gestión de la Calidad, debido a que este soporta y describe toda la documentación de dicho sistema, y aunque es el último paso del proceso de implantación del mismo, previo al proceso de certificación, es el primer requisito que se expide al ente encargado de otorgar la certificación, para la realización de la auditoria documental.

1.4 Alcance

Elaborar el Manual de la Calidad, dando respuesta a todos los requisitos exigidos por la NVC-ISO 9001:2000, que comprende la documentación del proceso de "Producción de Energía Eléctrica" a través de la Central Hidroeléctrica Macagua.

1.5 Objetivos

1.5.1 Objetivo General

Diseñar el Manual de la Calidad de la División de Planta Macagua, como requisito del Sistema de Gestión de la Calidad en función de la NVC-ISO 9001:2000.

1.5.2 Objetivos Específicos

  • Identificar los Procesos que intervienen en la producción de Energía Eléctrica de la División de Planta Macagua.

  • Identificar los "debe" exigidos por la NVC-ISO 9001:2000.

  • Elaborar la "Matriz de Verificación de los requisitos de la NVC-ISO 9001:2000" para visualizar los Procesos a elaborar, para dar respuesta a cada "debe".

  • Revisar la situación actual para cada uno de esos Procesos.

  • Elaborar la propuesta del Manual de la Calidad para documentar el Sistema de Gestión de la Calidad implantado en la División de Planta Macagua.

CAPÍTULO 2

La Empresa

CVG Electrificación del Caroní, C.A. (Edelca), es la empresa de generación hidroeléctrica más importante que posee Venezuela. Fue constituida formalmente el 23 de julio de 1963, de acuerdo con el artículo 31 del Estatuto Orgánico de la Corporación Venezolana de Guayana. Forma parte del conglomerado industrial de la CVG, ubicada en la región de Guayana en la cuenca del río Caroní, en el estado Bolívar al sudeste de Venezuela, aproximadamente entre 3º 40 ` y 8º 40`de latitud Norte y entre 60º 50`y 64º 10 ` de longitud Oeste, conformado por las empresas del aluminio, hierro, acero, carbón, bauxita y actividades afines.

CVG Edelca posee una extensa red de líneas de transmisión que superan el 5.700km, cuyo sistema a 800mil voltios es el quinto sistema instalado en el mundo con líneas de Ultra Alta Tensión en operación.

En los últimos tres años, ha aportado más del 70% de la producción nacional de electricidad, a través de sus grandes Centrales Hidroeléctricas Macagua y Guri. También ha desempeñado un papel fundamental en el desarrollo económico y social de Venezuela.

Su estructura organizativa esta conformada por una Junta Directiva, la Presidencia, 7 Gerencias y 8 Direcciones, cada dirección esta formada por Divisiones y estas a su vez por Departamentos. Ver Anexo 1

Misión.

Producir, Transportar y Comercializar energía eléctrica, a precios competitivos, en una forma confiable y en condiciones de sustentabilidad, eficiencia y rentabilidad.

Visión.

Empresa de servicio eléctrico de clase mundial, líder en el desarrollo sustentable, pilar del progreso del país.

Objetivos de Empresa.

  • Alcanzar un ambiente conservado y comunidades atendidas.

  • Desarrollar proyecciones de imagen.

  • Desarrollar nuevos negocios.

  • Llevar desempeño a estándares internacionales.

  • Desarrollar proyecto térmico.

  • Ampliar y actualizar la infraestructura.

  • Diversificar clientes.

  • Llevar calidad de servicios a estándares internacionales.

  • Lograr cobranzas eficaces.

  • Promover mejoramiento de la distribución de electricidad.

  • Organización más flexible y competitiva.

  • Tener trabajadores capacitados y motivados.

  • Poseer infraestructura del TIC.

Fines de la Empresa.

  • Generar beneficios para los accionistas, incrementando el valor de la empresa.

  • Lograr la satisfacción de los clientes mediante un servicio de excelente calidad, para apoyar el desarrollo del país.

Valores de la Empresa

  • Humanismo

  • Respeto

  • Participación

  • Honestidad

  • Compromiso

  • Competitividad

  • Excelencia

Política de Calidad.

Nuestro compromiso es producir energía eléctrica operando y manteniendo la Central Hidroeléctrica en forma confiable, con seguridad, mejorando continuamente nuestros procesos, con capital humano capacitado y en un adecuado ambiente de trabajo, para la satisfacción de nuestros clientes.

Objetivos de la Política de Calidad.

  • Mantener la confiabilidad de la producción de energía.

  • Mantener la seguridad del trabajador.

  • Mejorar continuamente los procesos.

  • Mantener un capital humano capacitado.

  • Mantener un adecuado ambiente de trabajo.

  • Mejorar la satisfacción del cliente.

CAPÍTULO 3

Marco teórico

SERIE DE NORMAS ISO 9000

Lista de Normas ISO Serie 9000:2000 sobre Gestión de la Calidad

9000 : 2000

Sistemas de gestión de la calidad - Fundamentos y vocabulario.

9000-3 : 1997

Guía para la aplicación de la Norma ISO 9001 al Desarrollo, Suministro y Mantenimiento de Software.

9000-4 : 1993

Gestión de la seguridad de funcionamiento.

9001 : 2000

Sistemas de gestión de la calidad - Requisitos.

9004 : 2000

Sistemas de gestión de la calidad - Directrices para la mejora del desempeño.

9004-4 : 1993

Gestión de la Calidad y elementos del Sistema de la Calidad - Guía para la Mejora de la Calidad.

10005 : 1996

Guía para Planes de la Calidad.

10006 : 1997

Guía para la Gestión de Proyectos.

10007 : 1995

Guía para la Gestión de la Configuración.

10011-1 : 1992

Lineamientos para las Auditorías de los Sistemas de Calidad. Auditoria.

10011-2 : 1992

Lineamientos para las Auditorías de los Sistemas de Calidad. Calificación de auditores.

10011-3 : 1992

Lineamientos para las Auditorías de los Sistemas de Calidad. Gestión de los Programas de Auditorías.

10012-1 : 1996

Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medición - Sistema de confirmación metrológica para el equipamiento de medición.

10012-2 : 1995

Requisitos de aseguramiento de la calidad para equipamiento de medición - Aseguramiento de la medición.

10013 : 2001

Guía para la documentación de los sistemas de gestión de la Calidad.

10014 : 1998

Guía para la gestión de los efectos económicos de la Calidad.

10015 : 1999

Gestión de la Calidad - Lineamientos para el entrenamiento.

10016 : 1998

Registros de Inspección y Ensayo. Guía para la presentación de resultados.

10017 : 1999

Guía para la aplicación de Técnicas Estadísticas en la Normas ISO 9000.

Las Normas ISO 9000

La serie de Normas ISO 9000 son un conjunto de enunciados, los cuales especifican que elementos deben integrar el Sistema de Gestión de la Calidad de una empresa y como deben funcionar en conjunto estos elementos para asegurar la calidad de los bienes y servicios que produce la empresa.

Las Normas ISO 9000 son generadas por la International Organization for Standardization, cuya sigla es ISO. Esta organización internacional está formada por los organismos de normalización de casi todos los países del mundo. Los organismos de normalización de cada país producen normas que se obtienen por consenso en reuniones donde asisten representantes de la industria y de organismos estatales. De la misma manera, las Normas ISO se obtienen por consenso entre los representantes de los organismos de normalización enviados por cada país.

¿Qué significa Sistema de Gestión de la Calidad? En primer lugar, es necesario definir que significa sistema. Formalmente sistema es un conjunto de elementos que están relacionados entre sí. Es decir, hablamos de sistema, no cuando tenemos un grupo de elementos que están juntos, sino cuando además están relacionados entre sí, trabajando todos en equipo. Entonces, Sistema de Gestión de la Calidad significa disponer de una serie de elementos como Manual de la Calidad, Equipos de Medición, Carpetas de Procedimientos, Personal Capacitado, etc., todo funcionando en equipo para producir bienes y servicios de la calidad requerida por los clientes. Los elementos de un sistema de la calidad deben estar documentados por escrito.

Las Normas ISO 9000 no definen como deben ser los Sistemas de Gestión de la Calidad de las empresas, sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los mismos. Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de posibilidades que permiten a cada empresa definir su propio Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo con sus características particulares.

¿Qué norma se debe utilizar? Esta pregunta es clave a la hora de decidir cuáles requisitos utilizar para nuestro Sistema de Gestión de la Calidad. El camino lógico sería establecer un Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo a la Norma ISO 9004, que asegure a la dirección de la empresa que se cuenta con un Sistema de Gestión de la Calidad normalizado. Una vez que el Sistema de Gestión de la Calidad está funcionando adecuadamente, si la empresa desea realizar contratos para dar garantía de calidad a sus clientes, puede obtener una certificación de que su Sistema de Gestión de la Calidad cumple con los requisitos de alguna de las Normas ISO 9001, 9002 ó 9003.

Pero a veces la realidad desmiente a la lógica. En la mayoría de los casos, las empresas optan por buscar una certificación de su Sistema de Gestión de la Calidad de acuerdo con las Normas ISO 9001, 9002 ó 9003, a fin de garantizar a sus clientes la calidad de los productos y servicios que ofrece. Por un camino o por otro, lo importante es tener un Sistema de Gestión de la Calidad que funcione. ¿Cuál elegir entre la ISO 9001, 9002 y 9003? Esto depende de cada empresa en particular.

Estos son los puntos más importantes que describen las Normas ISO:

Responsabilidad de la Dirección de la Empresa - Política de la Calidad

La dirección de la empresa debe definir por escrito la Política de la Calidad, y debe proveer los medios y recursos necesarios para que ésta se lleve a cabo. Es responsabilidad de la dirección que esta Política de la Calidad sea entendida y aplicada por todo el personal de la empresa. Por un lado, se requiere definir los roles y responsabilidades de todo el personal con respecto a la calidad. Por otro lado, se debe nombrar a un representante de la dirección de la empresa con autoridad para poner en marcha y mantener el Sistema de Gestión de la Calidad, informando permanentemente a la dirección sobre el desempeño del mismo.

Y además la dirección de la empresa debe revisar periódicamente el Sistema de Gestión de la Calidad para asegurarse de su eficacia y del cumplimiento de los objetivos fijados en la Política de la Calidad.

Sistema de Gestión de la Calidad - Manual de la Calidad

El Sistema de Gestión de la Calidad se debe documentar preparando un Manual de la Calidad. El Manual de la Calidad debe realizar una descripción adecuada de los elementos y procedimientos del Sistema de Gestión de la Calidad y servir como referencia permanente en la implementación y mantenimiento del mismo. Debe explicitar la Política de la Calidad de la empresa, los objetivos a alcanzar y el plan para lograrlo.

Control de la Documentación y de la Información

Es necesario contar con procedimientos por escrito respecto a como crear y autorizar el uso de la documentación sobre la calidad, como distribuirla entre los distintos sectores y personas, como modificarla cuando sea necesario y como retirar la documentación obsoleta para que no se confunda con la que es válida.

Control de las Compras

Es indispensable realizar una permanente evaluación y selección de los subcontratistas (proveedores de materias primas, elementos o partes de lo que se está fabricando) en base a su Sistema de Gestión de la Calidad. Se deben mantener registros de la calidad de los subcontratistas aceptados.

Las compras deben estar acompañadas de documentación que describa el producto, y aporte datos sobre tipo, grado, especificaciones, instrucciones de inspección y otros datos técnicos pertinentes. La documentación sobre el producto comprado debe revisarse y aprobarse antes del envío del mismo.

Control de los Procesos

Se debe contar con procedimientos escritos que definan la forma de producir, como monitorear los parámetros del proceso y criterios para la ejecución de las tareas. Por otro lado es necesario disponer de los equipos de producción adecuados y procedimientos de mantenimiento para asegurar la continuidad de la capacidad del proceso. Es necesario establecer los requisitos para la calificación de las operaciones y del personal asociado.

Acciones Correctivas y Preventivas

Las acciones correctivas son aquellas que se ejecutan cuando se descubre una no conformidad en un producto o se presenta una queja de un cliente. Las acciones preventivas se deben realizar cuando se encuentran causas potenciales de no conformidad. Es necesario definir procedimientos por escrito sobre como tratar las quejas de los clientes, como investigar las causas de las no conformidades y como eliminarlas.

Registros de la Calidad

Toda la información que produce el Sistema de Gestión de la Calidad debe registrarse (almacenarse), ya sea en papel o en un sistema informático. Esta información debe mantenerse y estar a disposición del cliente. Se deben establecer procedimientos por escrito acerca de como almacenar y conservar sin deterioro la información sobre la calidad.

Auditorias Internas de la Calidad

Una auditoria es un examen objetivo realizado por personas calificadas para evaluar Sistemas de Gestión de la Calidad. Es necesario disponer de un plan de auditorias internas, a realizar periódicamente por personal calificado independiente del responsable de la actividad que se va a auditar. Los resultados de la auditoria serán utilizados para establecer acciones correctivas y preventivas en las áreas donde se encontraron no conformidades.

Capacitación del Personal

La base fundamental de la calidad es la capacitación. Por muy bueno que sea el Sistema de Gestión de la Calidad, si el personal no está suficientemente capacitado el sistema no funcionará. La capacitación debe cubrir dos aspectos: Por un lado es necesario que el personal de todos los niveles de la organización tenga los conocimientos y el entrenamiento adecuado para realizar su propia tarea, conociendo a fondo los procedimientos fijados para su área de trabajo. Y por otro lado, es necesario capacitar y entrenar al personal en el conocimiento del Sistema de Gestión de la Calidad y su propio rol dentro del mismo.

Se deben establecer procedimientos por escrito para identificar las necesidades de capacitación y preparar un plan para cubrir estas necesidades.

Estos son los elementos de un Sistema de Gestión de la Calidad que describe uno por uno la norma ISO 9000. Pero habíamos dicho que el término SISTEMA significa que deben funcionar todos juntos.

Cada elemento del sistema debe ser puesto en funcionamiento, pero es muy importante que el Sistema de Gestión de la Calidad en su conjunto funcione como un todo organizado, para que se pueda garantizar la calidad de los productos y servicios que se producen.

ISO 9001:2000

Principio de la ISO 9001:2000

La norma ISO 9001, es un método de trabajo, que se considera tan bueno, Que es el mejor para mejorar la calidad y satisfacción de cara al consumidor. La versión actual, es del año 2000 ISO 9001:2000, que ha sido adoptada como modelo a seguir para obtener la certificación de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y sobrevivir en el exigente mercado actual.

Estos principios básicos de la gestión de la calidad, son reglas de carácter social encaminadas a mejorar la marcha y funcionamiento de una organización mediante la mejora de sus relaciones internas. Estas normas, han de combinarse con los principios técnicos para conseguir una mejora de la satisfacción del consumidor.

Satisfacer al consumidor, permite que este repita los hábitos de consumo, y se fidelice a los productos o servicios de la empresa. Consiguiendo mas beneficios, cuota de mercado, capacidad de permanencia y supervivencia de las empresas en el largo plazo.

Como es difícil mejorar la técnica, se recurren a mejorar otros aspectos en la esperanza de lograr un mejor producto de calidad superior.

La norma ISO 9001, mejora los aspectos organizativos de una empresa, que es un grupo social formada por individuos que internacional.

Sin calidad técnica. No es posible producir en el competitivo mercado presente. Y una mala organización, genera un producto de deficiente calidad que no sigue las especificaciones de la dirección.

Puesto que la calidad técnica se presupone. ISO 9001 propone unos sencillos, probados y geniales principios para mejorar la calidad final del producto mediante sencillas mejoras en la organización de la empresa que a todos benefician.

Toda mejora, redunda en un beneficio de la calidad final del producto, y de la satisfacción del consumidor. Que es lo que pretende quien adopta la norma como guía de desarrollo empresarial.

La alta competencia, y elevadísima y difundida capacidad tecnológica de las empresas, logra los más altos estándares de producción a nivel de la totalidad del sistema productivo.

La igualdad en calidad técnica de los productos, y la igualdad técnica de las empresas y organizaciones, difícilmente superable por los tradicionales métodos tecnológicos, han hecho que cada vez sea más difícil diferenciar los productos, y producir satisfacción en el consumidor.

La mejor forma de mejorar la producción con los medios materiales existentes, es mejorando la organización que maneja y gestiona los medios de producción como un todo siguiendo principios de liderazgo, participación e implicación, orientación hacia la gestión, el sistema de procesos que simplifica los problemas, el análisis de los datos incluyendo sobre todo al consumidor y la mejora continua, consiguiendo conocer y mejorar las capacidades de la organización. De este modo, es posible mejorar el producto de forma constante y satisfacer constantemente al cada vez más exigente consumidor, que es en esencia el objetivo final de esta norma y de toda empresa que pretenda permanecer en el mercado.

Nomenclatura básica para la ISO 9001

Proceso: Una actividad u operación que recibe entradas y las convierte en salidas puede ser considerado proceso. Casi todos las actividades y operaciones relacionadas con un servicio o producto son procesos.

En una organización existen diferentes procesos conectados entre sí. A menudo, la salida de un proceso puede ser la entrada de otro. La identificación y gestión sistemática de los diferentes procesos desarrollados en una organización, y particularmente la interacción entre tales procesos, puede ser referida como "la aproximación del proceso" a la gestión o gestión de los procesos.

El Sistema de Gestión de Calidad se basa en los principios de aproximación al proceso y la orientación al Cliente. La adopción de dichos principios debería facilitar clientes con un nivel de confianza más alto que el producto (incluyendo servicio) satisfará sus requisitos e incrementa su grado de satisfacción.

Control de la Calidad: Conjunto de técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas para verificar los requisitos relativos a la calidad del producto o servicio.

Gestión de la Calidad: La gestión de la calidad es el conjunto de acciones, planificadas y sistemáticas, necesarias para dar la confianza adecuada de que un producto o servicio va a satisfacer los requisitos de calidad.

Calidad Total - Excelencia: Es una estrategia de gestión cuyo objetivo es que la organización satisfaga de una manera equilibrada las necesidades y expectativas de los clientes, de los empleados, de los accionistas y de la sociedad en general.

Calidad, antiguo concepto: Es el grado de acercamiento a unas especificaciones o patrones que se consideran ideales. La calidad, solo afecta al fabricante, que es quien dictamina las especificaciones de fabricación.

Hasta ahora, la forma de mejorar la calidad, venía determinado por el cumplimiento de determinadas características en el producto. La tecnología, conocimientos y descubrimientos de las técnicas de producción, hacen que los productos se acerquen cada vez más a las características ideales. Y la reducción de costes, hace a todos los productos igual de competitivos.

Calidad, Nuevo Concepto: Es el grado de acercamiento a las necesidades y expectativas de los consumidores. Cumpliendo las necesidades y expectativas de los consumidores, se consigue satisfacción en el consumidor, que esta transmite a su entorno, generando más satisfacción.

Para satisfacer las exigencias de los consumidores es necesario mejorar un producto de muy alta perfección técnica. Lo cual es muy difícil salvo con un cambio tecnológico. Por tanto, es necesario actuar en otros campos diferentes del técnico para mejorar la calidad del producto.

El producto, puede que cumpla las especificaciones técnicas. Pero por un lado el público lo desconoce, o por otro, hay pequeños defectos, orientaciones o resultados de la fabricación del producto que dañan su imagen, o no puede ser apreciada en su totalidad por el consumidor. Y el grado de éxito de un producto, viene dado por su consumo. Y de este, salen los ingresos y beneficios. Por tanto, para continuar con la actividad productiva, es necesario crear satisfacción en el consumidor.

Por tanto, ahora la calidad lo que mide es el grado de satisfacción que produce en el consumidor y en la sociedad, en donde el producto y la organización productiva tienen que encajar. Medimos la satisfacción como el grado de acercamiento a las necesidades y expectativas de los consumidores. Cuando mas satisfecho se sienta el consumidor, Independientemente de las inmejorables características técnicas del producto en el que no es experto, mayor confianza tendrá en el producto, y se sentirá mas inclinado a repetir su consumo en el futuro. El público, ha de identificar el nombre y logotipo de la empresa, como sinónimo de calidad y satisfacción para el consumidor y su entorno.

Certificación en gestión de la calidad

La certificación en la norma ISO 9001, es un documento con validad legal, expedido por una entidad acredita, que certifica que usted cumple las más estrictas normas de calidad, en aras a una mejora de la satisfacción del cliente.

Hay dos tipos de certificaciones, de empresa y de producto. Estas últimas, solo tienen en cuenta la calidad técnica del producto y no la satisfacción del cliente, de la que se ocuparía la certificación de empresa. Si una empresa está certificada, todos sus productos lo están.

Las certificaciones ISO 9001:2000 de empresa, vienen a ser como un reconocimiento de que a la empresa (que tiene un coste elevado), realmente le interesa el resultado de su trabajo, y la aceptación y satisfacción que este genera en el consumidor.

Las certificaciones, son concedidas si se cumplen los requisitos determinados por la empresa y la compañía de certificación, es garantía de calidad.

Temporalmente, en principio cada año, las empresas se ven sometidas a una auditoria por parte de la empresa de certificación, en la que se le exigen los más altos niveles de honradez, seriedad, fiabilidad y experiencia. Dicha auditoria, va a exigir una mejora de los resultados respecto a la auditoria anterior. Por lo que es requisito indispensable para renovar la certificación haber mejorado la calidad del producto. Si no se supera la auditoria en determinados plazos e intentos, se pierde la certificación.

La certificación, es garantía de calidad, es demandada por los consumidores, y por las empresas certificadas. Estas empresas suelen exigir la misma certificación a sus proveedores que permita a ambos mejorar y prosperar mediante productos de elevada calidad.

Esta estrategia de gestión de la calidad, es la que se considera óptima para lograr estos objetivos. Y aunque no se esté certificado, es a lo que todas las empresas deben de aspirar y lograr.

La norma ISO 9001, es una buena forma de mejorar el resultado final de la organización, sin incurrir en elevados costes, mediante la autoacción interna sobre la organización y componentes de la empresa.

ISO 9001 principios de la norma de calidad

Estos sencillos principios, se consideran básicos en cualquier empresa que quiera perdurar en el mercado aunque no se quiera obtener la certificación. Es recomendable seguir los principios de la norma, pues estos mejoran la capacidad de competencia y permanencia de cualquier empresa u organización.

Los 8 Principios básicos de la gestión de la calidad o excelencia

1. Organización enfocada a los clientes

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto se deben comprender sus necesidades presentes y futuras, cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas.

2. Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de propósito y dirección de la organización. Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los objetivos de la organización.

3. Compromiso de todo el personal

El personal, con independencia del nivel de la organización en el que se encuentre, es la esencia de la organización y su total implicación posibilita que sus capacidades sean usadas para el beneficio de la organización.

4. Enfoque a procesos

Los resultados deseados se alcanzan más eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas se gestionan como un proceso.

5. Enfoque del sistema hacia la gestión

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la eficiencia de una organización.

6. La mejora continua

La mejora continua debería ser el objetivo permanente de la organización.

7. Enfoque objetivo hacia la toma de decisiones

Las decisiones efectivas se basan en el análisis de datos y en la información.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

Una organización y sus proveedores son independientes y una relación mutuamente benéfica intensifica la capacidad de ambos para crear valor y riqueza.

Manual de la calidad

El Manual de la Calidad es único para cada organización. Este informe Técnico permite flexibilidad en la definición de la estructura, forma, contenido, o el medio de presentación de la documentación del sistema de gestión de la calidad para todos los tipos de organizaciones.

Una organización pequeña puede encontrar apropiado incluir la descripción de su sistema de gestión de la calidad completo dentro de un solo manual, incluyendo todos los procedimientos documentados requeridos por la Norma ISO 9001.

Las organizaciones grandes, multinacionales, pueden necesitar varios manuales a nivel global, nacional o regional, y una jerarquía más compleja de documentación.

El Manual de la Calidad debería incluir el alcance del sistema de gestión de la calidad, los detalles de cualquier exclusión y su justificación, los procedimientos documentados, o referencia a ellos, y una descripción de los procesos del sistema de gestión de la calidad y sus interacciones.

La información acerca de la organización, tal como el nombre, ubicación y medios de comunicación, deberían estar incluidos en el Manual de la Calidad. También puede ser incluida información adicional tal como su línea de negocio, una breve descripción de sus antecedentes, historia y tamaño.

El Manual debe de contener:

1 TÍTULO Y ALCANCE

El título y/o el alcance del Manual de la Calidad debería definir la organización a la cual el manual aplica. Este debería hacer referencia a la norma de sistema de gestión de la calidad específica sobre la cual está basado el sistema de gestión de la calidad.

  • TABLA DE CONTENIDOS

La tabla de los contenidos del Manual de la calidad debería incluir el número y título de cada sección y su localización.

  • REVISIÓN, APROBACIÓN Y MODIFICACIÓN

La evidencia del estado de revisión, aprobación y modificación y la fecha del Manual de la Calidad debería estar claramente indicada en el mismo. Cuando sea factible, la naturaleza del cambio debería estar identificada en el documento o en el anexo apropiado.

  • POLÍTICA Y OBJETIVOS DE LA CALIDAD

Cuando una organización elige incluir la política de la calidad en el manual, este puede incluir una declaración de la política y de los objetivos de la calidad. Las metas de la calidad reales para alcanzar esos objetivos pueden estar especificadas en otra parte de la documentación del sistema de gestión de la calidad como lo determine la organización. La política de la calidad debería incluir un compromiso para cumplir con los requisitos y mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Los objetivos se derivan habitualmente de la política de la calidad de la organización y han de ser alcanzados. Cuando los objetivos son cuantificables se convierten en metas y son medibles.

  • ORGANIZACIÓN, RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

El Manual de la Calidad debería proporcionar una descripción de la estructura de la organización. La responsabilidad, autoridad e interrelación puede indicarse por medio de organigramas, diagramas de flujo y/o descripciones de trabajo. Estos pueden estar incluidos o hacerse una referencia a ellos en el Manual de la Calidad.

  • REFERENCIAS

En el Manual de la Calidad debería contener una lista de documentos a los que se hace referencia, pero que no están incluidos en el manual.

  • DESCRIPCIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El Manual de la Calidad debería proporcionar una descripción del sistema de gestión de la calidad y su implementación en la organización. Las descripciones de los procesos y sus interacciones deberían incluirse en el manual y los procedimientos documentados o referencias a ellos.

La organización debería documentar su sistema de gestión de la calidad específico siguiendo la frecuencia del flujo del proceso o la estructura de la norma seleccionada o cualquier secuencia apropiada a la organización, puede ser útil una referencia cruzada entre las normas seleccionadas y el Manual de la Calidad.

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