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Diseño del Manual de la Calidad (página 2)



Partes: 1, 2

El Manual de la Calidad debería reflejar los
métodos usados por la organización para satisfacer
su política y sus objetivos.

  • ANEXOS

Pueden incluirse anexos que contengan información
del apoyo al manual.

ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

El enfoque orientado hacia los procesos, permite una
rápida y sencilla identificación de los problemas,
así como la rápida resolución de los mismos,
sin la necesidad de mejorar el resto de procesos que funcionan de
manera correcta. Esto repercute positivamente en las capacidades
de la organización, y en su capacidad para adaptarse al
exigente y cambiante mercado.

El sistema por procesos, es mas fácil de
implementar, y mas económico de mantener en correcto
funcionamiento. Tiene la ventaja, de que aunque un proceso afecte
al resto de procesos, es mas sencillo cambiar o mejorar el
proceso, o partes de la cadena de procesos, sin que el resto de
procesos se vea afectado de forma negativa por la
transformación.

La modificación o cambio de un proceso, no
conlleva aparejada la modificación o cambio del resto de
procesos, cuyo funcionamiento, estructura y gestión siguen
siendo iguales. La responsabilidad de la mejora del proceso,
corresponde a los integrantes del proceso, con la ayuda de toda
la organización.

Aunque no se mencione en absoluto, se supone que los
recursos técnicos son completamente eficaces y eficientes.
Se dispone de los recursos y conocimientos técnicos mas
adecuados. Muy difícil o costoso de mejorar, por lo que
para mejorar el producto, es mejor mejorar otros aspectos de la
organización, como las relaciones entre los miembros de la
organización.

Una mejora tecnológica, produce resultados
exponenciales, mientras que una mejora de la organización,
sigue una pauta directamente proporcional. Las mejoras
tecnológicas, producen resultados inmediatos, mientras que
la mejora de la organización, produce resultados en el
tiempo.

Para conseguir la máxima satisfacción en
el cliente ha de mejorar la tecnología cuando resulte
rentable, pues los beneficios son inmediatos. Y mejorar la
organización en el resto de los casos, produce un aumento
constante y predecible de la calidad final. La máxima
calidad se obtiene con la unión de las mejoras
tecnológicas y en el funcionamiento de la
organización.

BENEFICIOS DEL ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS

  • Menores costes y ciclos de tiempo más cortos
    mediante el uso efectivo de los recursos.

Al tener una organización optimizada, pueden
aprovecharse y obtener mejor uso de los recursos de la empresa,
trabajo, materias primas, cadena de suministro,
financiación,… Todo esto, además, permite
aprovechar las oportunidades cuando se presenten sin involucrar
costes adicionales.

  • Mejora consistente y resultados
    predecibles.

Conocida cómo funciona nuestra
organización, y lo que es capaz de lograr, es posible
aplicar fórmulas matemáticas objetivas que obtengan
resultados exactos y predecibles gracias a la mejora de la
información. Con ello, se eliminan incertidumbres, y
permite lograr metas y objetivos.

El punto de enfoque hacia los procesos, consigue unos
datos de mayor calidad. Es más sencillo hacer planes,
tomar decisiones, igualmente modificar y mejorar los procesos
individuales para adecuarse al plan global de la
organización.

  • El enfoque adecuado y prioritario, mejora las
    oportunidades.

El enfoque adecuado de los procesos clave, permite
obtener ventajas, al adecuar solo los procesos que requieran ser
modificados para aprovechar las oportunidades, y obtener mejores
resultados, y además una mejor forma de adaptarse a las
necesidades y expectativas de los elementos de gestión de
la organización.

APLICAR EL ENFOQUE BASADO EN PROCESOS, CONDUCE
A:

  • Definir de forma sistemática las actividades
    necesarias para obtener el resultado deseado.

Es necesario definir clara y exhaustivamente los
requerimientos y procedimientos del sistema productivo para con
esta información fiable y estructurada se puedan tomar
decisiones mas acertadas por cualquier miembro de la
organización que necesite consultar esa
información. Permite definir con mayor precisión y
rendimiento las necesidades y posibilidades de cada
proceso.

  • Establecer claras responsabilidades y obligaciones
    para manejo de las actividades clave.

Hemos de saber agrupar y asociar actividades para
agruparlas en procesos, lo mas simple y con mayor rendimiento
posible. Hay actividades, que necesitan una mayor rigurosidad en
su estudio y análisis, por afectar de forma importante al
resto de procesos.

  • Análisis y medida de la capacidad de las
    actividades claves.

Los procesos, han de ser analizados para poder obtener
información, con la que se puedan cumplir las necesidades
del sistema de gestión. Conocidas nuestras fuerzas y
debilidades, es posible realizar predicciones, y prever
fallos.

  • Identifica los intermediarios de las actividades
    claves entre las funciones de la
    organización.

Cada miembro de la organización, sabe cual es su
grado de responsabilidad e implicación en los procesos de
los que forma parte y ejercer el liderazgo en su tarea. Sabe lo
que se necesita y espera de el. Y no se entromete en otros
procesos mas allá de lo que le requiera la
organización. Es posible seguir la secuencia de
acontecimientos programado para encontrar el proceso con
deficiencias.

  • Centrándose en factores como los recursos,
    métodos y materiales que mejorarán las
    actividades claves de la organización.

Es posible obtener un mejor aprovechamiento de los
recursos, y conseguir una asignación óptima de los
elementos que requieran para lograr sus objetivos. Favorece el
rendimiento general de la organización y a conseguir
mejores costes al aprovechar las oportunidades.

  • Evaluar riesgos, consecuencias e impactos de las
    actividades de los consumidores, suministradores y otras
    partes interesadas.

Resumiendo, la organización estructurada en
procesos, mejora las posibilidades y la capacidad de
adaptación, minimiza la influencia sobre el resto de
procesos y el resultado final, permite una mas rápida
resolución, y se obtiene mejor información con la
que elaborar un plan estratégico lo mas acertado
posible.

Modelos de
excelencia

La excelencia depende del equilibrio y la
satisfacción de las necesidades de todos los grupos de
interés relevantes para la organización (las
personas que trabajan en ella, los clientes, proveedores y la
sociedad en general, así como todos los que tienen
intereses económicos en la
organización).

Beneficios significativos

  • Añadir valor para todos los grupos de
    interés.

  • Éxito sostenido a largo plazo.

  • Relaciones mutuamente beneficiosas.

  • Existencia de medidas relevantes, incluidas los
    indicadores más importantes, para todos los grupos de
    interés.

Orientación al cliente

El cliente es el árbitro final de la calidad del
producto y del servicio, así como de la fidelidad del
cliente. El mejor modo de optimizar la fidelidad y
retención del cliente y el incremento de la cuota de
mercado es mediante una orientación clara hacia las
necesidades de los clientes actuales y potenciales.

Beneficios significativos

  • Incremento de la cuota de mercado.

  • Mejor comprensión de lo que aporta valor al
    cliente.

  • Reducción al mínimo de los costes de
    transacción.

  • Éxito a largo plazo.

Liderazgo y coherencia en los
objetivos

El comportamiento de los líderes de una
organización suscita en ella claridad y unidad en los
objetivos, así como un entorno que permite a la
organización y las personas que la integran alcanzar la
excelencia.

Beneficios significativos

  • Máximo nivel de compromiso y efectividad de
    las personas.

  • Clara sensación de liderazgo.

  • Respeto a la fuerza del mercado.

  • Alineación y despliegue de todas las
    actividades de modo estructurado y
    sistemático.

Gestión por procesos y datos

Las organizaciones actúan de manera más
efectiva cuando todas sus actividades interrelacionadas se
comprenden y gestionan de manera sistemática, y las
decisiones relativas a las operaciones en vigor y las mejoras
planificadas se adoptan a partir de información fiable que
incluye las percepciones de todos sus grupos de
interés.

Beneficios significativos

  • Orientación hacia los resultados
    deseados.

  • Optimización del empleo de las personas y los
    recursos.

  • Coherencia en los resultados y control de la
    variabilidad.

  • Gestión basada en datos para establecer unos
    objetivos realistas y un liderazgo
    estratégico.

Desarrollo e implicación de las
personas

El potencial de cada una de las personas de la
organización aflora mejor porque existen valores
compartidos y una cultura de confianza y asunción de
responsabilidades que fomentan la implicación de
todos.

Beneficios significativos

  • Máxima participación, actitud positiva
    y motivación.

  • Buena contratación y retención en la
    empresa.

  • El conocimiento se comparte de manera
    eficaz.

  • Oportunidad para las personas de aprender y
    desarrollar nuevas capacidades.

Aprendizaje, innovación y mejora
continua

Las organizaciones alcanzan su máximo rendimiento
cuando gestionan y comparten su conocimiento dentro de una
cultura general de aprendizaje, innovación y mejora
continua.

Beneficios significativos

  • Agilidad de la organización.

  • Reducción de costes.

  • Identificación de oportunidades.

  • Optimización del rendimiento.

  • Actividades de mejora, basadas en la
    prevención, en el trabajo diario de todas las personas
    de la organización.

Desarrollo de alianzas

La organización trabaja de un modo más
efectivo cuando establece con sus parteners unas relaciones
mutuamente beneficiosas basadas en la confianza, en compartir el
conocimiento y en la integración.

Beneficios significativos

  • Capacidad para crear valor para ambas
    partes.

  • Logro de una ventaja competitiva a través de
    relaciones duraderas.

  • Sinergia en cuanto a recursos y costes.

Responsabilidad social

El mejor modo de servir a los intereses a largo plazo de
la organización y las personas que la integran es adoptar
un enfoque ético, superando las expectativas y la
normativa de la sociedad en su conjunto.

Beneficios significativos

  • Aumento de la credibilidad, rendimiento y valor de
    la organización.

  • Concienciación social, seguridad y
    confianza.

CAPÍTULO 4

Marco
metodológico

En este capítulo se presenta la
metodología y procedimientos necesarios para llevar a cabo
la investigación.

4.1 Tipo de Estudio

En el desarrollo de la investigación se
utilizaron diferentes tipos de estudio, siendo los más
relevantes los de tipo aplicada porque "confronta la
teoría con la realidad", y descriptiva porque "interpreta
lo que es", ya que permitió describir, registrar, analizar
e interpretar los procesos actuales de la División de
Planta Macagua en función de contar con los elementos
necesarios para la realización del Manual de la Calidad;
también se puede decir que el estudio contó con un
enfoque cualitativo, puesto que la recolección de los
datos no fue numérica sino que se hizo a través de
la observación.

4.2 Población y Muestra

La población y muestra de la investigación
está conformada por todos los Departamentos que
están adscritos a la División de Planta Macagua,
con la excepción del Departamento Proyecto de
Microcentrales, debido a que el mismo no se encuentra dentro del
alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la
División de Planta Macagua.

4.3 instrumentos

La información recolectada fue obtenida por medio
de fuentes documentales, tales como la NVC-ISO 9001:2000, la
NVC-ISO 9000:2000, la NVC-ISO 10013:2002, direcciones de Internet
e intranet, texto y afines.

4.4 Materiales y Equipos Utilizados

Recursos Físicos

  • Papel Bond

  • Lápices y Bolígrafos

  • Computadora equipada con paquetes
    informáticos (Word, Excel, Power Point)

  • Impresora

  • Scanner

Recursos Humanos

  • Tutor Académico

  • Tutor Industrial

  • Investigador (Estudiante de 9º Semestre de Ing.
    Industrial)

  • Personal del Departamento de Ingeniería de
    Mantenimiento

  • Personal de Biblioteca y Archivo
    Técnico

4.5 Procedimiento

Para el logro de los objetivos de la
investigación fue necesaria la realización de los
siguientes pasos:

  • Formulación y Delimitación del tema
    seleccionado para el desarrollo de la
    investigación.

  • Formulación del objetivo general y los
    objetivos específicos. El fin perseguido por la
    investigación es el objetivo general y los pasos a
    seguir para obtener tal fin son los objetivos
    específicos.

  • Recolección de información acerca de
    la NVC-ISO 9001:2000, NVC-ISO 9000:2000 y la NVC-ISO
    10013:2002.

  • Consulta a las listas de documentos del Sistema de
    Gestión de la Calidad de la División de Planta
    Macagua.

  • Revisión y análisis de la
    información recolectada para la formulación del
    Marco Teórico y el Marco
    Metodológico.

  • Elaboración del Manual de la Calidad y del
    Informe Final.

CAPÍTULO 5

Situación
actual

En el presente capítulo se muestra la
situación actual del Sistema de Gestión de la
Calidad de la División de Planta Macagua con respecto a la
elaboración del Manual de la Calidad.

Actualmente en la División de Planta Macagua se
está llevando a cabo la implantación de un Sistema
de Gestión de la Calidad basado en la NVC-ISO 9001:2000,
con la finalidad de obtener la certificación de su proceso
de "Producción de Energía Eléctrica". El
mencionado proceso de certificación amerita la
realización de una serie de procedimientos y documentos
necesarios exigidos por la NVC-ISO 9001:2000, entre los cuales se
encuentra el Manual de la Calidad.

La División de Planta Macagua, en estos momentos,
ha completado la implantación de su Sistema de
Gestión de la Calidad casi en su totalidad, por lo que es
posible dar comienzo a la realización del Manual de la
Calidad, que viene a ser el documento a través del cual se
visualizan de forma resumida todos los elementos que conforman el
Sistema de Gestión de la Calidad de la División de
Planta Macagua. En dicho Manual de la Calidad se
describirá detalladamente como la División de
Planta Macagua da cumplimiento a cada uno de los "debe" exigidos
por la norma, cláusula a cláusula, y que
procedimientos y documentos respaldan el cumplimiento de cada
debe.

De esta manera, corroborando que el Sistema de
Gestión de la Calidad de la División de Planta
Macagua se ha implantado en más de 85% como se muestra en
el Plan de Certificación NVC-ISO 9001:2000 (ANEXOS), se
confirma que se cuenta con los insumos necesarios para dar
comienzo a la elaboración del Manual de la Calidad de la
División de Planta Macagua.

CAPÍTULO 6

Situación
propuesta

En el presente capítulo se muestra la propuesta a
través de la cual se llevará a cabo la
elaboración del Manual de la Calidad de la División
de Planta Macagua.

Una vez descrita la situación actual de la
División de Planta Macagua con respecto al Sistema de
Gestión de la Calidad según la NVC-ISO 9001:2000,
se presenta la elaboración del Manual de la Calidad, luego
que se han determinado los insumos mínimos necesarios para
la elaboración del mismo.

El Manual de la Calidad se elaboró siguiendo los
lineamientos establecidos en la NVC-ISO 9001:2000 "sistemas de
gestión de la calidad. Requisitos", en la cual se
encuentran todos los requisitos que debe cumplir una
organización que quiere adoptar un sistema de
gestión de la calidad. Asimismo se consultó la
NVC-ISO 9001:2000 "Directrices para la documentación de
sistemas de gestión de la calidad", en esta se presenta la
estructura que debe tener el Manual de la Calidad, por otra parte
se consultaron también la NVC-ISO 9001:2000 "sistemas de
gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario" y el
Manual de la Calidad de la División de Apoyo Aéreo
de CVG EDELCA.

Se identificaron los "debe" exigidos por la NVC-ISO
9001:2000, con la finalidad de realizar una "Matriz de
Verificación de los Requisitos de la NVC-ISO 9001:2000"
(Ver Anexos), en función de visualizar con más
facilidad los documentos y/o procedimientos que den cumplimiento
a los beneficios de la norma.

Se revisó la situación actual de cada
documento y/o procedimiento, para asegurar que cada "debe" tenga
un respaldo que satisfaga sus necesidades. Tomando en cuenta lo
anterior se redactó el Manual de la Calidad que se muestra
en los apéndices del presente informe.

Conclusiones

Una vez realizado el diseño que permitió
la elaboración del Manual de la Calidad de la
División de Planta Macagua, se generan las siguientes
conclusiones:

  • El Manual de la Calidad es el principal documento
    del Sistema de Gestión de la Calidad de la
    División de Planta Macagua, puesto que el mismo
    describe y soporta toda la documentación de dicho
    Sistema.

  • La División de Planta Macagua no contaba con
    el Manual de la Calidad, por lo tanto se elaboró la
    propuesta del mismo, con el fin de dar cumplimiento a los
    requisitos exigidos por la NVC-ISO 9001:2000, y optar a la
    certificación del Sistema de Gestión de la
    Calidad.

  • La División de Planta Macagua no tenía
    definida la estructura que debía tener el Manual de la
    Calidad; por lo que para realizar dicha estructura se
    tomó como referencia la NVC-ISO 10013:2002,así
    como el Manual de la Calidad de la División de Apoyo
    Aéreo de CVG EDELCA.

  • La División de Planta Macagua no tenía
    definido la totalidad de los nombres de los documentos del
    Sistema de Gestión de la Calidad que darían
    respuesta a lo requerido por la norma. Se identificaron estos
    documentos y se mencionaron en el Manual de la
    Calidad.

  • La División de Planta Macagua en
    coordinación con la División de Desarrollo de
    la Organización, establecieron la distribución
    final del Manual de la Calidad a todas las áreas de
    CVG EDELCA que tengan relación con el Sistema de
    Gestión de la Calidad de la División de Planta
    Macagua.

Recomendaciones

En función de la situación propuesta y
conclusiones que se obtuvieron con la investigación, se
pueden considerar las siguientes recomendaciones:

  • Revisar periódicamente el Manual de la
    Calidad, con la finalidad de actualizarlo, en función
    de mejorar su contenido y aplicación.

  • Mantener una constante revisión y
    actualización de los documentos que soportan y
    describen el Sistema de Gestión de la Calidad de la
    División de Planta Macagua, con la finalidad de
    cumplir con la filosofía de mejora continua implantada
    en la empresa.

  • Facilitar el acceso al Manual de la Calidad a todas
    las personas que con el cumplimiento de sus labores,
    contribuyan al Proceso de Producción de Energía
    Eléctrica de la División de Planta
    Macagua.

  • Divulgar el correcto uso del Manual de la Calidad,
    como principal documento que describe y soporta el Sistema de
    Gestión de la Calidad de la División de Planta
    Macagua.

Bibliografía

CVG ELECTRIFICACIÓN DEL CARONÍ, C.A.
(1998). "Manual de Organización de la División
Planta Macagua".
Puerto Ordaz – Venezuela.

FONDONORMA. NORMAS VENEZOLANAS COVENIN – ISO
9001:2000. (2002). "Sistema de Gestión de la Calidad.
Requisitos".
Caracas – Venezuela.

FONDONORMA. NORMAS VENEZOLANAS COVENIN – ISO
9000:2000. (2002). "Sistema de Gestión de la Calidad.
Fundamentos y Vocabulario".
Caracas –
Venezuela.

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10013:2002 (2002). "Directrices para la Documentación
de Sistemas de Gestión de la Calidad".
Caracas –
Venezuela.

MODELO DE EXCELENCIA DE GESTIÓN DE EDELCA.
"Propósitos y Aspectos a Evaluar". División
Organización y Sistemas, Venezuela.

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(2003). "Manual de la Calidad de la División de Apoyo
Aéreo".
Puerto Ordaz – Venezuela.

FEBLES, Yavimelitc (2004). Tesis de Grado: "Sistema
de Gestión de la Calidad para el Departamento de
Ingeniería de Mantenimiento de la División Planta
Macagua de CVG EDELCA".
Puerto Ordaz –
Venezuela.

ESPONDA, Alfredo (2001). Hacia una Calidad Más
Robusta con ISO 9000:2000.
México. Editorial
Panorama.

ROJAS DE NARVAEZ, Rosa (1996). Orientaciones
Prácticas para la Elaboración de Informes de
Investigación.
UNEXPO. Puerto Ordaz –
Venezuela.

Direcciones de Internet e Intranet de CVG
EDELCA

Anexo

ANEXO 1: MAPA DE
PROCESOS

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ANEXO 2: OBJETIVOS DE LA
CALIDAD

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ANEXO 3: PLAN DE
CERTIFICACIÓN

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ANEXO 4: ORGANIGRAMA

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Autor:

Centeno, Francisco.

(Agosto, 2005).

Enviado por:

Iván José Turmero Astros

Informe de Práctica Profesional. Departamento de
Ingeniería Industrial. Vice – Rectorado Puerto Ordaz.
UNEXPO. Tutor Industrial: Ing. María Carett. Tutor
Académico: Ing. Scandra Mora.

Partes: 1, 2
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