Diseño de un sistema documental según NVC ISO 9001:2000

RESUMEN

En el estudio se presenta el Diseño de un Sistema
Documental, requerido por la Norma Venezolana COVENIN ISO
9001:2000 para la implementación de un Sistema de
Gestión de la Calidad en los Departamento de Operaciones y
el Laboratorio de Control de Calidad de la empresa Proinca. En el
siguiente trabajo se siguió la metodología basada
en caracterizar los procesos y la descripción de la
situación actual con respecto a la documentación
del sistema según la NVC ISO 9001:2000. El objetivo del
estudio es establecer los lineamientos para fundamentar los
documentos requeridos para el Sistema de Gestión de la
Calidad, siguiendo los criterios utilizados en la empresa para
documentación. Para llevar a cabo este estudio se realizo
una investigación de campo; además se documento
procedimientos internos, los objetivos de la calidad, mapa de
procesos, instrucciones de trabajo, formularios, flujograma del
proceso, y propuestas para adecuar documentos existentes en la
empresa, todo con el propósito de que el personal que
labora en los Departamentos involucrados tengan una referencia de
cómo documentar los procesos faltantes y de esta manera
poder lograr la implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad.

INTRODUCCION

Procura Industrial C.A. (Proinca), empresa venezolana
productora de concreto premezclado, cuenta con 4 áreas
básicas: Departamento de Operaciones, Departamento
Administrativo, Departamento de Recursos Humanos y el Laboratorio
de Control de Calidad. El Departamento de Operación es el
encargado de realizar el proceso desde la recepción de la
materia prima, incluyendo el proceso de mezclado en la planta
hasta el despacho y vaciado de los productos hacia donde los
clientes lo exijan. En el Laboratorio de Control de Calidad se
encuentran los equipos requeridos para realizar el proceso de
ensayos y llevar el control de las muestras tomadas. El proceso
de producción cuenta principalmente con la planta
mezcladora, que es la base del proceso; consta de una batea con
tres compuertas, cada una para los agregados fino y grueso
incluyendo la arena, donde este material se transporta por medio
de bandas transportadoras, al mismo tiempo se añade agua
por medio de una bomba y los aditivos. Todo esto se va
introduciendo en el camión mezclador, y este accionado
realiza la mezcla.

En el ambiente competitivo que existe actualmente, las
empresas deberían contar con la disponibilidad de estos
elementos: estructura organizacional, recursos, personal
involucrado, manuales, procedimientos, instrucciones de trabajo,
control de registros, entre otros; con el fin de lograr una
eficiencia productiva, optimización de las operaciones y
procesos que la empresa realiza, reducción significativa
de costos de no calidad, disminuyendo desperdicios de materiales,
demoras en la entrega del producto, asimismo de garantizar la
existencia de la confianza entre proveedor y clientes e
impulsando el mejoramiento continuo de la empresa.

Es por ello, que la empresa Proinca, requiere establecer
la documentación necesaria, siguiendo los criterios
establecidos por la Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2000 para
la implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad; además debe mantener en vigencia procedimientos
documentados para identificación, recopilación,
archivo y disponibilidad de las evidencias de las auditorias
internas, capacitación del personal, inspección a
materias primas, productos en procesos y terminados y acciones
preventivas y correctivas a productos no conformes.

La investigación realizada fue de tipo
descriptiva. La técnica de recolección de la
información utilizada fue la observación y las
entrevistas no estructuradas.

El trabajo de investigación está
estructurado en los siguientes capítulos:

• Capitulo I: Esta constituido por los
  antecedentes, el planteamiento del problema, el alcance, las
  delimitaciones y limitaciones, el objetivo general y los
  objetivos específicos de la investigación, y
  por ultimo la justificación e importancia de la
  investigación.

• Capitulo II: Se presenta información
  sobre las generalidades de la empresa enmarcada por la
  reseña histórica, misión, visión,
  objetivos generales y específicos de la empresa,
  sector productivo, descripción del proceso productivo,
  organigrama general y demás generalidades de la
  empresa donde se desarrolla la
  investigación.

• Capitulo III: Se describe el marco
  referencial, las bases teóricas y la definición
  de términos básicos.

• Capitulo IV: En este capitulo se presenta el
  tipo de investigación realizada, la población y
  muestra tomada, las técnicas para recolectar
  información y los procedimientos necesarios para
  alcanzar los objetivos planteados.

• Capitulo V: Se demuestra la situación
  actual existente en la empresa, que sirven como base para
  detectar los problemas y encontrar las posibles soluciones a
  ellas.

• Capitulo VI: En este capitulo se expone la
  situación propuesta y las conclusiones,
  recomendaciones, anexos y referencias
  bibliográficas.

Capitulo
I

EL PROBLEMA

1.1 ANTECEDENTES

PROINCA es una empresa con un año de haber
iniciado sus operaciones, y posee alta demanda en la zona, sin
embargo no cuenta con una documentación de sus procesos
que le permita minimizar errores, ahorrar tiempo y esfuerzo para
obtener un producto de alta calidad y satisfacer la demanda
existente.

1.2 FORMULACION DEL PROBLEMA

Actualmente el Sistema de Gestión de la Calidad
(SGC) es una de las herramientas que posee un gran auge, debido a
que permite a la empresa insertarse en el mundo de la
globalización con mayor facilidad, enfrentándose a
un mercado cada día mas competitivo e innovador,
además de ayudar a la empresa adaptarse a nuevas leyes
laborales y ambientales, permitiendo a la organización
fabricar productos que aumenten la satisfacción del
cliente. El nuevo enfoque integral de la calidad brinda un
sistema de gestión que asegura que las empresas satisfagan
los requerimientos de los clientes, y a la vez se hace uso
racionalizado y controlado de los recursos, asegurando su
máxima productividad.

Es importante decir, cuando se incorpora la calidad en
los procedimientos que sigue la empresa, se esta orientando al
mejoramiento continuo, al fortalecimiento, crecimiento de la
organización, trayendo como beneficio el incremento de la
competitividad y el mejoramiento del clima laboral.

Un buen SGC permite optimizar todos los procesos y
actividades que se emplean en la organización, aumentando
los márgenes de rentabilidad y de eficiencia, a
través de la creación de esta metodología
interna. Se debe tomar en cuenta un punto muy importante, que es
superar barreras, como la información insuficiente que se
tiene sobre los efectos que trae no aplicar un sistema de
calidad; por ende se debe concientizar al personal de las
organizaciones en como van a trabajar en un ambiente de
gestión de la calidad bajo las normas ISO 9001:2000, y la
parte directiva debe comprometerse a que el sistema
dure.

Una de las razones por lo que las empresas deben
implementar y desarrollar un sistema de calidad se debe a los
aspectos laborales, tales como reglamentos en nuestro
país, a la seguridad en el trabajo, mejoramiento continuo,
entre otros; asimismo se establecería una estructura
organizacional eficaz que ayude a crecer de forma ordenada,
disminuyendo costos de no calidad, tales como desperdicios,
productos rechazados, tiempo perdido, todo aquello que engloba
gastos administrativos y operacionales no necesario.

La empresa Proinca encargada de la producción de
concreto, cuenta con un departamento de Ventas, de Recursos
Humanos, de Operaciones y un Laboratorio de Control de Calidad
donde realizan los ensayos pertinentes. El proceso que se realiza
para obtener el producto premezclado es el siguiente: se utiliza
agregado fino (arena), agregado grueso (piedra), cemento, agua,
aditivos (Daratad y W79); estos varían según el
tipo de diseño de mezcla que solicite el
cliente.

Para la empresa es necesario garantizar los niveles de
calidad, por lo tanto requiere el levantamiento de la
documentación requerida para implementar el SGC con el fin
de crecer en el mercado laboral, además de generar
confianza en los clientes con respecto a la calidad de los
productos que contratan, asimismo el mejor aprovechamiento de los
recursos, disminuyendo retrasos en la entrega de los pedidos,
evitando retrabajo y reclamos, con el fin de incrementar la
rentabilidad de la empresa.

El levantamiento de la documentación para
implantar un SGC generara beneficios a la empresa Proinca, tales
como disminución de errores, desperdicios y tiempos
perdidos; estos se reflejarían en la reducción de
costos y aseguraría la satisfacción de los
requerimientos de los clientes.

1.3 ALCANCE

El estudio se orienta a identificar, describir y
registrar la documentación necesaria de los procedimientos
e instrucciones de trabajo necesarios según la
Cláusula 4.2 Requisitos de la Documentación de la
Norma COVENIN ISO 9001:2000 en el Departamento de Operaciones y
el Laboratorio de Control de Calidad.

1.4 DELIMITACIONES

El estudio tendrá lugar en la empresa PROINCA y
solamente se tomara en cuenta el Departamento de Operaciones y el
Laboratorio de Control de Calidad.

1.5 LIMITACIONES

El único factor limitante es el tiempo, sin
embargo el apoyo del personal que labora en la empresa facilitara
la realización de este estudio.

1.6 OBJETIVOS

1.6.1 OBJETIVO GENERAL

Diseñar un Sistema Documental, según los
requisitos de la Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2000 para la
empresa PROINCA.

1.6.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Determinar la situación actual de los
  departamentos de producción y el laboratorio de
  Control de Calidad con relación a la
  documentación de sus procesos.

• Caracterizar los procesos a través de
  recolección y clasificación de la
  información pertenecientes a las actividades que se
  llevan a cabo en el departamento de producción y en el
  laboratorio de control de calidad.

• Realizar documentación de los procedimientos
  requeridos por la Norma Venezolana COVENIN ISO 9001:2000,
  para el SGC.

• Realizar mapa de procesos y diagrama de
  caracterización del proceso correspondiente a la
  producción y al control de la calidad del
  producto.

• Realizar conclusiones y propuestas de mejoras en los
  departamentos involucrados en el estudio.

1.7 JUSTIFICACION E IMPORTANCIA

El estudio permitirá a la empresa PROINCA mejorar
y perfeccionar la calidad de sus productos y a la vez lograr un
control eficiente y efectivo de los procedimientos de trabajo con
un alto nivel de calidad. La empresa se valdría de esta
herramienta para mejorar el desempeño operativo de esta,
facilitando las actividades de aseguramiento de calidad e
incrementar la habilidad del personal para determinar las causas
de los errores.

La importancia de levantar la documentación
requerida para implementar el SGC, radica en el hecho de que
sirve de base para el desarrollo eficaz interno de la empresa, de
una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados
a lograr que las características del producto cumplan con
los todos los requisitos y expectativas del cliente.

Capitulo
II

GENERALIDADES DE LA
EMPRESA

En el presente capítulo se exponen las
generalidades de la empresa enmarcada por la reseña
histórica, misión, visión, objetivos, sector
productivo, descripción del proceso productivo,
organigrama general y demás generalidades de la planta
donde se desarrolla el estudio.

2.1 RESEÑA HISTORICA

En enero del 2007, se constituye en la zona sur del
Estado Anzoátegui, en la ciudad de El Tigre
específicamente, la empresa Procura Integral C.A.
(Proinca). La empresa forma parte del sector constructor civil;
además desempeña un papel importante en el
desarrollo constructor de la zona, debido a la demanda existente
y al cumplimiento de las exigencias de los clientes.

2.2 UBICACIÓN GEOGRAFICA

Zona Industrial antiguo Autocine Guanipa, El Tigre,
Estado Anzoátegui, Venezuela.

2.3 MISIÓN DE LA EMPRESA

La misión de PROINCA es proveer productos
y servicios de calidad a la industria en general que satisfagan
plenamente las necesidades del cliente en los términos de
atención, costo y calidad, contribuyan al
crecimiento

prosperidad, consolidándose como la
organización de premezclado más efectiva y rentable
a nivel nacional.

2.4 VISIÓN DE LA EMPRESA

Ser una empresa líder en la producción y
comercialización de concreto premezclado y
pre-fabricación de elementos, que cubra las expectativas
de nuestros clientes ofreciendo una gama de servicios integrales,
basándonos en los más altos niveles de seguridad y
calidad. Con el fin de aumentar la eficiencia y confiabilidad de
nuestros clientes, así ubicarse en el mercado laboral como
una empresa sólida y competitiva.

2.5 OBJETIVOS DE LA EMPRESA

2.5.1 OBJETIVOS GENERALES

Fabricación, comercialización y
distribución de concreto premezclado tomando en cuenta las
siguientes premisas:

• Darle valor agregado a la producción del
  sector construcción de la zona, así como
  colocar en el mercado un producto de alta calidad a precios
  justos.

• Trasladar la producción al mercado a tiempo y
  a costos adecuados.

• Generar obras de infraestructura que permita niveles
  competitivos.

• Diseño y fabricación de elementos
  estructurales tales como (durmientes, zapatas, fundaciones,
  contrapesas, losas, etc.).

2.5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS

Adquirir los equipos y maquinarias e
instalar la infraestructura necesaria para producir y
comercializar el concreto premezclado a escalas industriales,
superando las siguientes etapas:

• Acondicionamiento del local.

• Instalación de equipos y maquinarias
  necesarias.

• Aplicar las estrategias de mercadeo
  diseñadas.

• Aumentar la producción en forma escalonada
  hasta cumplir con la capacidad instalada.

2.6 POLITICA DE LA CALIDAD

Somos una empresa productora y comercializadora de
premezclados con la misión de lograr la
satisfacción de nuestros clientes. Para ello contamos con
un sistema de gestión de la calidad que garantiza los
recursos necesarios para la mejora continua de los procesos,
además de contar con un personal altamente capacitado;
comprometido en cumplir los requerimientos del cliente y normas
exigidas, orientados a mantener la EFICACIA DEL SISTEMA DE
GESTIÓN.

El compromiso y responsabilidad de PROINCA es el
de conocer, mantener, cumplir y hacer cumplir la política,
normas y procedimientos de gestión de la calidad
establecidos.

2.7 SECTOR PRODUCTIVO

Procura Integral C.A. (PROINCA) es una empresa
perteneciente al sector de construcción, ya que procesa
los materiales como cemento, agregado fino (arena), agregado
grueso (piedra), cemento, agua y aditivos, produciendo el
premezclado de concreto; en la que cuenta con un equipo humano
eficaz y una alta tecnología alcanzando un nivel optimo de
producción, y respondiendo a las exigencias del mercado de
acuerdo a la capacidad de la planta y a las normas de calidad.
PROINCA produce y comercializa una variedad de productos que
incluyen diferentes tipos de diseños de mezcla, entre
estos tenemos: 150 Kg / cm2, 180 Kg / cm2, 210 Kg / cm2, 250 Kg /
cm2, 280 Kg / cm2, 300 Kg / cm2, 350 Kg / cm2, 400 Kg / cm2, y
mortero – relleno con asentamientos variados de acuerdo a
las especificaciones de las obras exigidas por el
cliente.

Estos productos son utilizados en Venezuela por la
industria de la construcción, y constituyen en la
actualidad un considerable incremento del desarrollo
urbanístico de la región.

2.8 DESCRIPCION DE LA MATERIA PRIMA

• Agregados:

Los agregados deben consistir en partículas con
resistencia adecuada así como resistencias a condiciones
de exposición a la intemperie y no deben contener
materiales que pudieran causar deterioro del concreto. Como los
agregados constituyen aproximadamente el 60 al 75 % del volumen
total del concreto, su selección es importante. Los
agregados se clasifican en:

• Agregado fino (Arena):

Los agregados finos consisten en arenas naturales o
manufacturadas con tamaños de partícula que pueden
llegar hasta 10mm.

• Agregado Grueso (Piedra):

Los agregados gruesos son aquellos cuyas
partículas varían según su tamaño,
estas son clasificadas en dimensiones de 3/4 pulgadas, 1
pulgadas, entre otras.

• Cemento:

El cemento utilizado en el proceso productivo del
concreto es de tipo Pórtland I color gris, con un nivel de
fraguado (agua para consistencia normal) entre un rango de 24,4%
hasta 25,1%. Este material esta certificado y cumple con todos
los requisitos de la norma COVENIN 28: 2004, además es
proveniente de la empresa CEMEX de Venezuela.

• Agua:

El agua empleada en el mezclado del concreto es limpia y
no contendrá cantidades perjudiciales de aceites,
ácidos, álcalis, sales, materia orgánica u
otras sustancias nocivas al concreto. En líneas generales
las mezclas del concreto usará agua potable.

• Aditivos:

Materiales diferentes del cemento, agregados o agua que
se incorporan en pequeñas cantidades al concreto, antes o
durante su mezcla, para modificar algunas de sus propiedades sin
perjudicar su durabilidad. Los aditivos utilizados son de
carácter reductores de agua, retardadores y aceleradores
de fraguado o de acciones combinadas, cumplen con la norma
COVENIN 356, y entre ellos tenemos:

• 1) Daratad 17 Grace: es una
  solución acuosa lista para usar, formulado con
  compuestos orgánicos hidroxilados. Es fabricado bajo
  controles estrictos que le permite un desempeño
  uniforme y predecible, además se caracteriza por no
  contener cloruro de calcio.

• 2) WRDA 79: es una solución de
  lignosulfonato de alta pureza, conteniendo un catalizador que
  produce una hidratación rápida y completa del
  cemento Pórtland. Viene en forma liquida, color
  marrón oscura de baja viscosidad, listo para
  usar.

• 3) Darapel: es un hidrófugo en
  emulsión que permite obtener conglomerados cementicios
  con una elevada impermeabilidad al agua, este aditivo tiene
  un efecto particular, el cual es que permite reducir la
  permeabilidad de la pasta cementicia.

Figura Nro. 1. Agregados grueso (Piedras)

Figura Nro. 2. Transporte de Cemento

Figura Nro. 3. Silos de Cemento

Figura Nro. 4. Aditivos

2.9 DESCRIPCION DEL PROCESO PRODUCTIVO

La mezcla esta compuesta por cemento Pórtland
tipo I, agua, agregado fino, agregado grueso y se le adiciona
aditivos, según la función que este vaya a cumplir.
La cantidad volumétrica de la materia prima que se
añade a la premezcla va a depender de las diversas
especificaciones de los diseños de muestra que el cliente
exija. Además es importante decir que la mezcla depende
directamente del las proporciones requeridas, estas proporciones
lo constituyen valores previamente tabulados; los cuales son Alfa
( a ), y Beta ( ß).

Alfa ( a ) constituye la mezcla de agregado fino (arena)
y agregado grueso (piedra).

Beta ( ß ) constituye la mezcla de agua y
cemento.

Estas proporciones tabuladas forman la base para obtener
el diseño de mezcla. Estos materiales son introducidos a
una batea principal, a través de un payloader, ya una vez
accionada y controlada la planta, se procede a introducir los
materiales al camión mezclador, por medio de bandas
transportadoras y un tubo que suministra cemento desde los silos,
al mismo tiempo se introduce los aditivos y el agua por medio de
una bomba, donde se va a proceder a la mezcla del producto. Por
lo general, el camión mezclador se llena por baches,
medidas establecidas; 1 bache constituye aproximadamente 3,5 m3,
regularmente el cliente exige 2 baches que completaría la
capacidad del camión mezclador, siendo esta de un
aproximado de 7 m 3. La premezcla se realiza en un intervalo de
tiempo de 7 a 10 minutos por lo general.

De cada 50 m 3 de mezcla se procede a tomar una muestra,
que incluye cuatro probetas, este procedimiento se realiza para
obtener muestras representativas de concreto fresco y una
constancia del producto entregado al cliente. Una vez que estas
muestras hayan cumplido con la cantidad de días que
requiere la norma COVENIN para el concreto, se proceden a
realizarle sus ensayos para verificar su resistencia y llevar un
control de los productos suministrados.

El fraguado inicial (cuando la mezcla comienza a
endurecer) ocurre en dos horas aproximadamente. Una vez vaciado
la mezcla se espera que transcurra 2 horas mas,
totalizándose con un aproximado de 4 horas para que el
concreto este listo.

Figura Nro. 5 Camión
Mezclador

Figura Nro. 6 Camión en
Planta

Figura Nro. 7 Descarga de agregado
Fino

Figura Nro. 8 Descarga de agregado
Grueso

Figura Nro. 9 Agregado en Banda
transportadora

2.10 FUNCIONES DE LA EMPRESA

La empresa es encargada de producir concreto premezclado
y comercializarlo a nivel regional.

2.11 DESCRIPCION DE LA ESTRUCTURA
ORGANIZATIVA

La empresa cuenta con un personal calificado para la
ejecución de sus procesos, el cual esta formado por
diversos cargos, entre ellos tenemos:

• Gerente de Recursos Humanos

Ejerce funciones ejecutivas y de dirección,
además de brinda asesoria en los diferentes niveles
jerárquicos de Proinca.

• Gerente de Planta

Planear, organizar, dirigir y controlar la marcha
administrativa, técnica y productiva de la empresa y la
implementación de las políticas establecidas por la
junta directiva y el departamento de recursos humanos de
Proinca

• Inspector de Seguridad Higiene y
  Ambiente

Planear, organizar, dirigir y controlar la marcha
productiva de la empresa aplicando las normas y procedimientos de
seguridad higiene y ambiente.

• Gerente Administrativo

Planear, organizar, coordinar y controlar los procesos
financieros, los presupuestos, para atender las necesidades del
plan operativo y de desarrollo de Proinca en concordancia con los
objetivos, estrategias y políticas de la
empresa.

• Asistente Administrativo

Bajo supervisión general realiza trabajos en el
área administrativa. Asiste al gerente de
administración en todas las responsabilidades y funciones
correspondientes al departamento.

• Ejecutivo de Venta

Conocer ampliamente los diferentes tipos de concreto y
servicios que ofrece Proinca y así pueda prestar un buen
servicio al cliente.

• Mecánico Diesel

Planifica y coordina la revisión diaria de todos
los vehículos y equipos a su cargo. Supervisando los
niveles estándares establecidos por el manual de uso del
fabricante.

• Ayudante de Mecánico Diesel

Prestar apoyo en todo momento en las obligaciones y
responsabilidades del jefe de mecánicos.

• Laboratorista de Control de
  Calidad

Conocer ampliamente los diferentes tipos de concreto y
servicios que ofrece proinca y así prestar un buen
servicio al cliente.

• Operador de Planta

Operar planta dosificadora de concreto
automática, semi automática o manual aplicando las
normas establecidas en la elaboración de concreto.
Controlar los equipos que mezclan arena, grava, cemento para
producir concreto, y/o vierten la mezcla de concreto en diversas
estructuras.

• Chofer de mezclador

Conducir el camión mezclador ejerciendo la debida
operatividad sobre el mezclador.

• Fiscal

Supervisar y coordinar las actividades relacionadas a
transporte y entrada de concreto premezclado, encargándose
de toda la logística que se necesite para hacer la entrega
fiscal.

• Operador de Payloader

Conducir el payloader ejerciendo la debida operatividad
sobre la maquina.

• Almacenista

Ejecuta actividades de clasificación,
codificación e inventario del material existente en el
almacén.

ESTRUCTURA ORGANIZATIVA

Figura Nro. 10 Estructura Organizativa de
Proinca

Capitulo
III

MARCO TEÓRICO

3.1 CALIDAD

La calidad de un producto o un servicio es la
percepción que el cliente tiene del mismo. La palabra
calidad tiene múltiples significados. Es un
conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren
capacidad para satisfacer necesidades implícitas o
explícitas. La calidad de un producto o servicio es la
percepción que el cliente tiene del mismo, es una
fijación mental del consumidor que asume conformidad con
dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para
satisfacer sus necesidades.

Otras definiciones de organizaciones
reconocidas y expertos del mundo de la calidad son:

• Definición del ISO 9000:
  "Calidad: grado en el que un conjunto de
  características inherentes cumple con los
  requisitos"

• Real Academia de la Lengua Española:
  "Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una
  cosa que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
  restantes de su especie"

• Crosby: "Calidad es cumplimiento de
  requisitos"

• Juran: "Calidad es adecuación al uso del
  cliente".

• Feigenbam: "Satisfacción de las
  expectativas del cliente".

• Taguchi: "Calidad es la menor perdida posible
  para la sociedad".

• Deming: "Calidad es satisfacción del
  cliente".

• Shewart: "La calidad como resultado de la
  interacción de dos dimensiones: dimensión
  subjetiva (lo que el cliente quiere) y dimensión
  objetiva (lo que se ofrece).

3.2 LOS ESTÁNDARES DE LA SERIE ISO
9000

ISO (Organización Internacional de
Normalización) es una federación mundial de
organismos nacionales de normalización (organismos
miembros de ISO). El trabajo de preparación de las normas
internacionales normalmente se realiza de los comités
técnicos de ISO. Cada organismo miembro interesado en una
materia para la cual se haya establecido un comité
técnico, tiene el derecho de estar representado en dicho
comité.

• La norma ISO 9000 describe los fundamentos de los
  sistemas de gestión de calidad y especifica la
  terminología.

• La norma ISO 9001 especifica los requisitos para los
  sistemas de gestión de la calidad aplicables a toda
  organización que necesite demostrar su capacidad para
  proporcionar productos que cumplan los requisitos de sus
  clientes y los reglamentos que le sean de aplicación y
  su objetivo es aumentar la satisfacción del
  cliente.

• La norma ISO 9004 proporciona directrices que
  consideran tanto la eficacia como la eficiencia del sistema
  de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es
  la mejora del desempeño de la organización y a
  satisfacción de los clientes y de otras partes
  interesada.

• La norma ISO 19011 proporciona orientación
  relativa a las auditorias de sistemas de gestión de la
  calidad y de gestión ambiental.

Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente
de normas de sistemas de gestión de la calidad que
facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e
internacional.

3.3 PUNTOS MAS IMPORTANTES QUE DESCRIBEN
A LA NORMA ISO

• Compromiso de la
  dirección

La alta dirección debe proporcionar
evidencia de su compromiso con el desarrollo e
implementación del sistema de gestión de la
calidad, así como con la mejora continua de su
eficacia.

• Política de la
  Calidad

La dirección de la empresa debe definir por
escrito la Política de la Calidad, y debe proveer los
medios y recursos necesarios para que ésta se lleve a
cabo. Es responsabilidad de la dirección que esta
Política de la Calidad sea entendida y aplicada por todo
el personal de la empresa. Por un lado, se requiere definir los
roles y responsabilidades de todo el personal con respecto a la
calidad. La dirección de la empresa debe revisar
periódicamente el Sistema de Gestión de la Calidad
para asegurarse de su eficacia y del cumplimiento de los
objetivos fijados en la Política de la Calidad.

• Manual de la Calidad

El Sistema de Gestión de la Calidad se debe
documentar preparando un Manual de la Calidad. El Manual de la
Calidad debe realizar una descripción adecuada de los
elementos y procedimientos del Sistema de Gestión de la
Calidad y servir como referencia permanente en la
implementación y mantenimiento del mismo. Debe explicitar
la Política de la Calidad de la empresa, los objetivos a
alcanzar y el plan para lograrlo.

• Control de la Documentación y
  de la Información

Es necesario contar con procedimientos por escrito
respecto a como crear y autorizar el uso de la
documentación sobre la calidad, como distribuirla entre
los distintos sectores y personas, como modificarla cuando sea
necesario y como retirar la documentación obsoleta para
que no se confunda con la que es válida.

• Control de las Compras

Es indispensable realizar una permanente
evaluación y selección de los subcontratistas
(proveedores de materias primas, elementos o partes de lo que se
está fabricando) en base a su Sistema de Gestión de
la Calidad. Se deben mantener registros de la calidad de los
subcontratistas aceptados.

Las compras deben estar acompañadas de
documentación que describa el producto, y aporte datos
sobre tipo, grado, especificaciones, instrucciones de
inspección y otros datos técnicos pertinentes. La
documentación sobre el producto comprado debe revisarse y
aprobarse antes del envío del mismo.

• Control de los Procesos

Se debe contar con procedimientos escritos que definan
la forma de producir, como monitorear los parámetros del
proceso y criterios para la ejecución de las tareas. Por
otro lado es necesario disponer de los equipos de
producción adecuados y procedimientos de mantenimiento
para asegurar la continuidad de la capacidad del proceso. Es
necesario establecer los requisitos para la calificación
de las operaciones y del personal asociado.

• Acciones Correctivas y Preventivas

Las acciones correctivas son aquellas que se ejecutan
cuando se descubre una no conformidad en un producto o se
presenta una queja de un cliente. Las acciones preventivas se
deben realizar cuando se encuentran causas potenciales de no
conformidad. Es necesario definir procedimientos por escrito
sobre como tratar las quejas de los clientes, como investigar las
causas de las no conformidades y como eliminarlas.

• Registros de la Calidad

Toda la información que produce el Sistema de
Gestión de la Calidad debe registrarse (almacenarse), ya
sea en papel o en un sistema informático. Esta
información debe mantenerse y estar a disposición
del cliente. Se deben establecer procedimientos por escrito
acerca de como almacenar y conservar sin deterioro la
información sobre la calidad.

• Auditorias Internas de la Calidad

Una auditoria es un examen objetivo realizado por
personas calificadas para evaluar Sistemas de Gestión de
la Calidad. Es necesario disponer de un plan de auditorias
internas, a realizar periódicamente por personal
calificado independiente del responsable de la actividad que se
va a auditar. Los resultados de la auditoria serán
utilizados para establecer acciones correctivas y preventivas en
las áreas donde se encontraron no
conformidades.

• Capacitación del Personal

La base fundamental de la calidad es la
capacitación. Por muy bueno que sea el Sistema de
Gestión de la Calidad, si el personal no está
suficientemente capacitado el sistema no funcionará. La
capacitación debe cubrir dos aspectos: Por un lado es
necesario que el personal de todos los niveles de la
organización tenga los conocimientos y el entrenamiento
adecuado para realizar su propia tarea, conociendo a fondo los
procedimientos fijados para su área de trabajo. Y por otro
lado, es necesario capacitar y entrenar al personal en el
conocimiento del Sistema de Gestión de la Calidad y su
propio rol dentro del mismo.

Se deben establecer procedimientos por escrito para
identificar las necesidades de capacitación y preparar un
plan para cubrir estas necesidades.

Estos son los elementos de un Sistema de Gestión
de la Calidad que describe uno por uno la norma ISO 9000. Pero
habíamos dicho que el término SISTEMA significa que
deben funcionar todos juntos.

Cada elemento del sistema debe ser puesto en
funcionamiento, pero es muy importante que el Sistema de
Gestión de la Calidad en su conjunto funcione como un todo
organizado, para que se pueda garantizar la calidad de los
productos y servicios que se producen.

3.4 ISO 9001 PRINCIPIOS DE LA NORMA DE
CALIDAD

Estos sencillos principios, se consideran básicos
en cualquier empresa que quiera perdurar en el mercado aunque no
se quiera obtener la certificación. Es recomendable seguir
los principios de la norma, pues estos mejoran la capacidad de
competencia y permanencia de cualquier empresa u
organización.

3.5 LOS 8 PRINCIPIOS BÁSICOS DE LA
GESTIÓN DE LA CALIDAD

1. Organización enfocada a los
clientes.

Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo
tanto se deben comprender sus necesidades presentes y futuras,
cumplir con sus requisitos y esforzarse en exceder sus
expectativas.

2. Liderazgo

Los líderes establecen la unidad de
propósito y dirección de la organización.
Ellos deben crear y mantener un ambiente interno, en el cual el
personal pueda llegar a involucrarse totalmente para lograr los
objetivos de la organización.

3. Compromiso de todo el personal

El personal, con independencia del nivel de la
organización en el que se encuentre, es la esencia de la
organización y su total implicación posibilita que
sus capacidades sean usadas para el beneficio de la
organización.

4. Enfoque a procesos

Los resultados deseados se alcanzan más
eficientemente cuando los recursos y las actividades relacionadas
se gestionan como un proceso.

5. Enfoque del sistema hacia la
gestión

Identificar, entender y gestionar un sistema de procesos
interrelacionados para un objeto dado, mejora la eficiencia y la
eficiencia de una organización.

6. La mejora continua

La mejora continua debería ser el objetivo
permanente de la organización.

7. Enfoque objetivo hacia la toma de
decisiones

Las decisiones efectivas se basan en el análisis
de datos y en la información.

8. Relaciones mutuamente beneficiosas con los
proveedores

Una organización y sus proveedores son
independientes y una relación mutuamente benéfica
intensifica la capacidad de ambos para crear valor y
riqueza.

3.6 ENFOQUE BASADO EN PROCESOS

El enfoque orientado hacia los procesos, permite una
rápida y sencilla identificación de los problemas,
así como la rápida resolución de los mismos,
sin la necesidad de mejorar el resto de procesos que funcionan de
manera correcta. Esto repercute positivamente en las capacidades
de la organización, y en su capacidad para adaptarse al
exigente y cambiante mercado.

El sistema por procesos, es mas fácil de
implementar, y mas económico de mantener en correcto
funcionamiento. Tiene la ventaja, de que aunque un proceso afecte
al resto de procesos, es mas sencillo cambiar o mejorar el
proceso, o partes de la cadena de procesos, sin que el resto de
procesos se vea afectado de forma negativa por la
transformación.

La modificación o cambio de un proceso, no
conlleva aparejada la modificación o cambio del resto de
procesos, cuyo funcionamiento, estructura y gestión siguen
siendo iguales. La responsabilidad de la mejora del proceso,
corresponde a los integrantes del proceso, con la ayuda de toda
la organización.

Una mejora tecnológica, produce resultados
exponenciales, mientras que una mejora de la organización,
sigue una pauta directamente proporcional. Las mejoras
tecnológicas, producen resultados inmediatos, mientras que
la mejora de la organización, produce resultados en el
tiempo.

Para conseguir la máxima satisfacción en
el cliente ha de mejorar la tecnología cuando resulte
rentable, pues los beneficios son inmediatos. Y mejorar la
organización en el resto de los casos, produce un aumento
constante y predecible de la calidad final. La máxima
calidad se obtiene con la unión de las mejoras
tecnológicas y en el funcionamiento de la
organización.

3.7 BENEFICIOS DEL ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS

Menores costes y ciclos de tiempo más cortos
mediante el uso efectivo de los recursos.

Al tener una organización optimizada, pueden
aprovecharse y obtener mejor uso de los recursos de la empresa,
trabajo, materias primas, cadena de suministro. Todo esto,
además, permite aprovechar las oportunidades cuando se
presenten sin involucrar costes adicionales.

El punto de enfoque hacia los procesos, consigue unos
datos de mayor calidad. Es más sencillo hacer planes,
tomar decisiones, igualmente modificar y mejorar los procesos
individuales para adecuarse al plan global de la
organización. El enfoque adecuado y prioritario, mejora
las oportunidades.

El enfoque adecuado de los procesos clave, permite
obtener ventajas, al adecuar solo los procesos que requieran ser
modificados para aprovechar las oportunidades, y obtener mejores
resultados, y además una mejor forma de adaptarse a las
necesidades y expectativas de los elementos de gestión de
la organización.

3.8 FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD

3.8.1 Concepto de sistema de gestión de la
calidad

El sistema de gestión de la calidad es aquella
parte del sistema de gestión de la organización
enfocada en e logro de resultados, en relación con los
objetivos de la calidad, para satisfacer las necesidades,
expectativas y requisitos de las partes interesadas, según
corresponda. Las Normas ISO 9000 no definen como deben ser
los Sistemas de Gestión de la Calidad de las empresas,
sino que fija requisitos mínimos que deben cumplir los
mismos. Dentro de estos requisitos hay una amplia gama de
posibilidades que permiten a cada empresa definir su propio
Sistema de Gestión de la Calidad, de acuerdo con sus
características particulares.

3.8.2 Ventajas de los sistemas de gestión de
la calidad

Algunas ventajas que se obtienen de la
definición, desarrollo e implementación de un
sistema de gestión de la calidad son:

3.8.2.1 Desde el punto de vista
interno:

• Potencia la imagen de la empresa frente a los
  clientes actuales, al mejorar de forma continua su nivel de
  satisfacción.

• Asegura la calidad en relaciones
  comerciales.

Partes: 1, 2