Diseño de un sistema documental según NVC ISO 9001:2000 (página 2)
Facilita la salida producto–servicio al asegurarse
las empresas receptoras del cumplimiento de los requisitos de
calidad, posibilitando la penetración de nuevos
mercados o la ampliación de los existentes.
3.8.2.2 Desde el punto de vista
interno:
Mejora en la calidad de los productos y de servicios
derivada de procesos más eficientes para diferentes
funciones de la organización.Disminuyen los costos (costos de no calidad) y
aumentan los ingresos (posibilidad de acudir a nuevos
clientes, mayores pedidos de los actuales, etc.).Introduce la visión de la calidad en las
organizaciones.
3.9 IMPLANTACIÓN DE UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE LA CALIDAD
La serie ISO 9000 se centra en las normas sobre
documentación, en particular, en el Manual de la Calidad,
con la finalidad de garantizar que existan Sistemas de
Gestión de la Calidad apropiados. La elaboración de
estos manuales exige una metodología, conocimientos y
criterios organizacionales para recopilar las
características del proceso de la empresa.
3.9.1 Principio de la ISO 9001:2000
La norma ISO 9001, es un método de trabajo, que
se considera tan bueno, Que es el mejor para mejorar la calidad y
satisfacción de cara al consumidor. La versión
actual, es del año 2000 ISO 9001:2000, que ha sido
adoptada como modelo a seguir para obtener la
certificación de calidad. Y es a lo que tiende, y debe de
aspirar toda empresa competitiva, que quiera permanecer y
sobrevivir en el exigente mercado actual.
Estos principios básicos de la gestión de
la calidad, son reglas de carácter social encaminadas a
mejorar la marcha y funcionamiento de una organización
mediante la mejora de sus relaciones internas. Estas normas, han
de combinarse con los principios técnicos para conseguir
una mejora de la satisfacción del consumidor.
Satisfacer al consumidor, permite que este repita los
hábitos de consumo, y se fidelice a los productos o
servicios de la empresa. Consiguiendo mas beneficios, cuota de
mercado, capacidad de permanencia y supervivencia de las empresas
en el largo plazo.
3.10 DOCUMENTACIÓN PARA UN SISTEMA DE
GESTIÓN DE CALIDAD
Una vez definida la estructura de los procesos se
procede a documentar el Sistema, Elaborando o mejorando los
Procedimiento e Instrucciones; para ello se considera la
Estructura de documentación del Sistema de
Calidad.
3.10.1 CONCEPTO DE DOCUMENTACION
La documentación se refiere a todo aquello que
posee información y que tiene un medio de soporte. Es un
instrumento que consiste en recopilar la información bajo
un proceso, para poder garantizar el funcionamiento del sistema
determinando procedimientos, instrucciones de trabajo, registros
de calidad, manuales de organización, sistemas,
procedimientos administrativos, de calidad y/o de control de
calidad. Por ejemplo: registro, manuales, procedimiento
documentado, diagramas de flujo.
3.11 BENEFICIOS Y PROPOSITOS DE LA
DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
Describir el sistema de gestión de la calidad
de la organización.Proveer una base para las expectativas del
desempeño del trabajo.Proveer evidencia objetiva de que los requisitos
especificados han sido alcanzados.Proveer una base para la formación inicial de
nuevos empleados y la actualización periódica
para los empleados actuales.Proveer una base para auditar el sistema de
gestión de la calidad.
3.12 PIRÁMIDE DE
DOCUMENTACIÓN
Figura No. 11 Pirámide de
Documentación
Como lo representa la Fig. No 11, la Implantación
del Sistema de Gestión de la Calidad se comienza por el
3er. Nivel, la recolección de los planes, instructivos y
registros que proporcionan detalles técnicos sobre
cómo hacer el trabajo y se registran los resultados, estos
representan la base fundamental de la
documentación.
Posteriormente, se determina la información
especificada sobre los procedimientos de cada área de la
Gerencia: ¿Quién?, ¿Qué?,
¿Cómo?, ¿Cuándo?,
¿Dónde? y ¿Por qué? efectuar las
actividades (2do. Nivel), esto con el fin de generar los Manuales
de Procedimientos de cada área.
Algunos de los principales objetivos que se persigue con
la elaboración de los manuales de procedimientos
son:
Comunicar la política de la calidad, los
procedimientos y los requisitos de la
organización.Entrenar y/o adiestrar a nuevos
empleados.Definir responsabilidades y autoridades.
Regular y estandarizar las actividades de la
Empresa.Facilitar la introducción de un mejor
método dando datos completos del método
actual.Ayuda a establecer mejores programas de operaciones
y de actividades.Suministrar las bases documentales para las
auditorias.
La documentación del sistema de gestión de
la calidad puede relacionarse con las actividades totales de una
organización o con una parte seleccionada de esas
actividades; por ejemplo, los requisitos especificados que
dependen de la naturaleza de los productos, procesos, requisitos
contractuales, reglamentaciones de la organización. Es
importante que los requisitos y el contenido de la
documentación del sistema de gestión de la calidad
se orienten de acuerdo con las normas de calidad que se pretenden
satifascer.
La forma de organizar la documentación del
sistema de gestión de la calidad normalmente sigue a los
procesos de la organización o a la estructura de la norma
de calidad aplicable. La documentación del sistema de
gestión de la calidad usualmente incluye lo
siguiente:
Política de la calidad y sus
objetivos.Manual de la calidad.
Procedimientos documentados.
Instrucciones de trabajo.
Formularios.
Planes de la calidad.
Especificaciones.
Documentos externos.
Registros.
3.12.1 MANUAL DE PROCEDIMIENTOS
El Manual de Procedimientos es el documento que contiene
la Descripción de las tareas y actividades que deben
seguirse para la realización de las funciones de una
unidad administrativa, o de dos o más de ellas. Incluye
además los puestos o unidades administrativas que
intervienen, precisando sus responsabilidades y
participación. Suele contener información y
ejemplos de formularios, autorizaciones o documentos necesarios,
máquinas o equipos de oficina a utilizar y cualquier otro
dato que pueda auxiliar para el correcto
desempeño.
3.12.2 INSTRUCCIONES
Son lineamientos que regulan el procedimiento. Estos
describen en forma detallada cada paso de una actividad y
clarifica la forma de realizar una tarea determinada. Indica el
¿Cómo se hace?. Dentro de las
instrucciones están contenidas las Condiciones Generales y
las Condiciones Específicas que se definen de la siguiente
manera:
Condiciones Generales: Son las condiciones en
que se basa en la instrucción del trabajo, o aquellas
instrucciones de carácter obligatorio que deben
cumplirse.Condiciones específicas: Indican las
responsabilidades y los lineamientos específicos y/o
reglas que deben observarse para el cumplimiento de la
instrucción del trabajo.
3.12.3 PROCEDIMIENTOS
Los procedimientos permiten establecer la secuencia para
efectuar las actividades rutinarias y especificas; se establecen
de acuerdo con la situación de cada empresa, de su
estructura organizacional, clase del producto, turnos del
trabajo, disponibilidad del equipo y materiales, incentivos y
otros factores. Los procedimientos establecen el orden
cronológico y la secuencia de actividades que deben
seguirse en la realización de un trabajo
repetitivo.
Para definir el alcance de un procedimiento se debe
tener en cuenta que éste implica los límites dentro
de los cuales será aplicado: muestra dónde inician
y terminan las actividades, responsabilidades y funciones
involucradas. De este modo, se puede decir que el alcance de un
procedimiento es el campo de acción sobre el cual
éste tendrá inferencia; tiene que ver con el nombre
del procedimiento y se relaciona principalmente con personas,
productos, procesos y áreas.
3.12.4 IMPORTANCIA DE LOS PROCEDIMIENTOS
Los procedimientos son fundamentales para planear
adecuadamente, debido a que:
Determinan el orden lógico que deben seguir
las actividades.Promueven la eficiencia y
especialización.Delimitan responsabilidades, evitan
duplicidades.Determinan cómo deben ejecutarse las
actividades y también cuándo y quién
debe realizarlas.Son aplicables en actividades que se presentan
repetitivamente.
3.12.5 ESTRUCTURA Y FORMATO DE LOS PROCEDIMIENTOS
La estructura y formato de los procedimientos
deberían estar definidos por la organización de la
siguiente manera: texto, diagramas de flujo, tablas. Los
procedimientos pueden hacer referencia a instrucciones de trabajo
que definan como se desarrolla una actividad.
3.12.6 LEVANTAMIENTO DE LOS PROCEDIMIENTOS
Para el levantamiento de los procedimientos se deben
seguir los siguientes criterios:
Los procedimientos a documentar deben responder a
las actividades permanentes de la empresa.Todo procedimiento debe ser documentado incluyendo,
sin excepción, las instrucciones y formularios que lo
regulan, si aplica.Los procedimientos deben ser redactados en forma
sencilla y evitando, en lo posible, la utilización de
términos muy técnicos.Cada procedimiento descrito debe obedecer al
¿cómo se hace? y debe corresponderse con la
realidad del mismo.Todo procedimiento debe ser diagramado conforme a la
simbología básica definida y sin
excepción, representar los insumos, productos y cargos
involucrados.
3.12.7 DIAGRAMA DE FLUJO
Es una gráfica que muestra la secuencia ordenada
de actividades a seguir en el procedimiento y la
interrelación que hay entre los cargos
involucrados.
Debe permitir visualizar todo el flujo de
información y el contexto correspondiente evitando
así las duplicaciones de funciones y las actividades que
no agregan valor a la organización.
3.12.7.1 ELABORACIÓN DEL FLUJOGRAMA DE
PROCEDIMIENTO
Para la elaboración de un Flujograma, se deben
tener en cuenta los siguientes aspectos:
Para ubicar a que proceso pertenece un procedimiento
es necesario conocer el objetivo del proceso.Se deben listar los cargos que participan en el
procedimiento, dividiendo la hoja en tantas columnas como
cargos intervengan, además de las columnas de entrada
y salida.Se deben utilizar los símbolos y definir la
secuencia lógica, detallada y completa de los pasos
que siguen a cada cargo involucrado.Seguir el curso natural del Flujograma, de izquierda
a derecha y de arriba hacia abajo.Explicar en forma breve lo que sucede en cada
actividad.
3.12.7.2 SIMBOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN
DE FLUJOGRAMAS
Tabla No 1. Simbología para elaborar un
flujograma
3.12.8 ANEXOS
Son fuentes de información que se conservan
vitales y necesarias para cumplir adecuadamente con un
procedimiento o formulario. Los anexos deben adjuntar
físicamente al documento correspondiente.
3.13 DOCUMENTACIÓN DE
PROCESOS
La documentación de los proceso se realiza en
varios niveles en detalle, con el fin de manejar su complejidad.
Por eso, es necesario jerarquizarlos de arriba hacia abajo,
partiendo de un nivel general (macro procesos, procesos,
subprocesos) hasta llegar a un nivel de detalle adecuado
(actividades, tareas).
De acuerdo al nivel que se encuentran en
las técnicas de diagramación que se utilizan son
los diagramas de bloque y diagramas de flujo.
3.13.1 Objetivos de la documentación de
procesos
? Preservar el "saber hacer".
? Asegurar una buena comunicación.
? Aumentar la eficiencia.
? Mejorar la calidad.
? Materializar el conocimiento.
? Establecer documento técnicos
adecuados.
? Servir de guía y control.
? Unificar criterios y procedimientos.
3.14 GESTIÓN DE LOS PROCESOS
Para que una organización funcione de manera
eficaz y eficiente, tiene que
identificar y gestionar numerosas actividades
relacionadas entre sí. Una actividad que utiliza recursos,
y que se gestiona con el fin de permitir la transformación
de entradas en salidas, se puede considerar como un proceso.
Frecuentemente la salida de un proceso constituye directamente
la
entrada del siguiente proceso.
La aplicación de un sistema de procesos dentro de
la organización, junto con la identificación e
interacciones entre estos procesos, así como su
gestión puede denominarse como "enfoque basado en
procesos". Una ventaja del enfoque basado en procesos es el
control continuo que proporciona sobre los vínculos entre
los procesos individuales dentro del propio sistema de procesos,
así como sobre su combinación e
interacción.
3.15 NORMALIZACIÓN
Metodología utilizada para unificar criterios en
cuanto a las condiciones específicas que debe cumplir un
proceso, un documento o un indicador de
gestión.
3.15.1 IMPORTANCIA DE LA
NORMALIZACIÓN
La normalización es un proceso que tiende a
uniformar aspectos técnicos inherentes a productos,
procesos y servicios, que cobra relevancia en el ámbito
internacional con la globalización de la
economía Actualmente, los países utilizan el
cumplimiento normativo como una herramienta estratégica
para poder acceder a nuevos mercados y/o consolidarse en otros,
demostrando que son competitivos en las áreas de su
interés.
Capitulo
IV
MARCO METODOLOGICO
En el presente capitulo se presentan los aspectos
referidos al diseño metodológico que es utilizado
en el desarrollo del estudio. A continuación se expone el
tipo de estudio, la población y la muestra, los
instrumentos de recolección de datos que se utilizaron y
finalmente se especificara el procedimiento realizado.
4.1 TIPO DE ESTUDIO.
En el siguiente estudio se desarrollo una
investigación de tipo descriptiva, de campo y
evaluativo.
Es descriptiva debido a que permitirá describir,
analizar e interpretar la situación actual del
procedimiento de documentar y controlar las actividades
correspondientes al proceso de producción de concreto
premezclado y a la toma de muestra y realización de
ensayos en el Laboratorio de Control de Calidad.
Es de campo debido a que permitirá observar y
recolectar datos reales, claros y precisos de los empleados
relacionados directamente con el tema a estudiar.
Es de tipo evaluativo debido a que surge la necesidad de
diagnosticar la situación actual de las actividades que
realiza el personal de dichos departamentos con el fin de
recomendar medidas preventivas necesarias para el mejoramiento de
estos.
4.2 DISEÑO DE LA INVESTIGACIÓN
El presente estudio se elaboro a partir de una
investigación con diseño no experimental de campo,
debido a que la información requerida se recogerá
directamente en el sitio en estudio, a través de
observación y recolección de datos reales y
precisos y con la colaboración del personal encargado de
llevar adelante los procesos a documentar.
4.3 POBLACIÓN Y MUESTRA
La población y la muestra para el presente
estudio estará representada por los procesos,
procedimientos internos y demás documentos que conforman
el Departamento de Operaciones y el Laboratorio de Control de
Calidad.
4.4 TÉCNICAS E INSTRUMENTOS EMPLEADOS PARA LA
RECOLECCIÓN DE INFORMACIÓN
Al iniciar el estudio se realizó primeramente el
levantamiento de información necesaria para la
realización del mismo. Para esto, se utilizarán las
técnicas que se nombran a continuación:
4.4.1 Revisión De Documentos
Se refiere a la revisión de documentos
relacionados con las actividades de producción, y a la
recopilación y análisis de material
bibliográfico contenido en textos, folletos, manuales de
especificaciones técnicas de concreto, los cuales
servirán de soporte para elaborar la documentación
necesaria.
4.4.2 Entrevistas
Las entrevistas realizadas fueron del tipo no
estructurada y se les aplicaron de manera directa al personal
encargado de realizar los procesos en la planta, con el fin, de
obtener la información sobre la ejecución de las
actividades, las especificaciones técnicas, requerimientos
entre otros, relacionadas con el proceso en si.
4.4.3 Observación Directa
Mediante esta técnica se conocerá e
identificara directa y objetivamente la situación actual y
permitirá realizar un análisis más detallado
de las actividades que se ejecutan, y recopilar la
información necesaria para fortalecer el diseño del
documento.
4.4.4 Materiales:
Lápiz y papel, utilizados en las
entrevistas para hacer anotaciones.
Memoria USB, para almacenar toda la
información concerniente al estudio
realizado.
Computadora para procesar
información y datos.
Cámara Digital, utilizada para
captar imágenes del proceso de producción y el
ensayo de muestras, para corroborar el análisis de la
situación.
4.5 Procedimiento
El procedimiento que se sigue para la elaboración
de esta investigación consta de los siguientes
pasos:
Se llevan a cabo recorridos en las áreas a
estudiar, con la finalidad de conocer los procesos y
actividades que se ejecutan en la planta.
Definir y formular el problema, a través de
la recolección de datos e información detallada
en forma directa, acerca de la estructura objeto del
estudio.
Establecer los objetivos a lograr.
Realizar entrevistas de tipo no estructurado al
personal que labora con la producción y control de
calidad.
Diagnóstico de la situación actual
existente en el Departamento de Operaciones y Laboratorio de
Control de Calidad, con respecto al procedimiento mencionado
anteriormente.
Realizar reuniones con la Tutora Industrial, para
analizar la información recaudada, y su uso en el
estudio a realizar.
Elaborar la documentación propuesta,
según el análisis realizado.
Elaborar conclusiones y recomendaciones.
Realizar y presentar el informe de
pasantia.
Capitulo
V
SITUACION ACTUAL
El Departamento de Operaciones de la empresa Proinca
tiene como objetivo coordinar, planificar, ejecutar y controlar
el proceso técnico y productivo de la empresa, y por su
parte el Laboratorio de Control de Calidad es responsable de
inspeccionar el proceso de premezclado así como
también de realizar las muestras representativas de
concreto, verificando su resistencia y llevar un control de los
productos suministrados. Los Departamentos involucrados en el
estudio no cuentan con documentos que presenten de forma
detallada los pasos requeridos para desempeñar
adecuadamente los procesos del día a
día.
5.1 EVALUACION DE LA DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS
CLAVES DENTRO DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y EL LABORATORIO DE
CONTROL DE CALIDAD
Para ejecutar las funciones principales de los
Departamento de Operaciones y Laboratorio de Control de Calidad
resulta necesaria la documentación de las actividades en
la planificación, operación y control de los
procesos. Con el propósito de obtener el mejoramiento
continuo que conlleve a sastifacer las necesidades y exigencias
de los clientes. Debido a esto, que en miras de documentar las
actividades, se realizo un diagnostico al laboratorio de Control
de Calidad y al Departamento de Operaciones, que es el
responsable de coordinar y planificar las operaciones
relacionadas con el proceso de producción, usando las
técnicas para obtener la información, tales como:
entrevistas, inspección visual y búsqueda de
documentos existentes.
Al realizar las entrevistas para recolección de
información, tanto al personal que labora en el
Departamento de Operaciones como al personal responsable del
Laboratorio de Control de Calidad, y la búsqueda de los
documentos con que cuenta los departamentos involucrados, se
evidencia que no existe la documentación de ninguno de los
procesos, requisito necesario para implementar el Sistema de
Gestión de Calidad, siendo estos requisitos fundamentales
para lograr la Certificación de Calidad de sus procesos
medulares y de apoyo, según la Norma ISO
9001:2000.
Es importante destacar que para la fecha, los
Departamentos involucrados en el estudio cuenta con una
estructura organizativa funcional, que hace posible que se logren
los objetivos eficazmente, sin embargo, el nivel de efectividad
se asocia más a las estrategias gerenciales aquí
aplicadas y al esfuerzo de un personal pro-activo y responsable
que al seguimiento de una normativa o un manual de
procedimientos.
5.2 DIAGNOSTICO DE LA SITUACION ACTUAL UTILIZANDO LA
PIRAMIDE DE DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
Para lograr la documentación del Departamento de
Operaciones y del Laboratorio de Control de Calidad, resulto
necesario indagar la documentación con los que cuenta los
departamentos para así categorizar, clasificar y evaluar
si cumple con los lineamientos establecidos por la
Pirámide de Documentación. Véase la Fig. Nro
12.
Figura Nro. 12 Pirámide de Documentación
del Sistema de la Calidad
Actualmente los Departamentos involucrados en el estudio
no poseen un Sistema de control de Documentos de Gestión
de la Calidad que incluya Manual de Calidad, Manual de
Procedimientos, Instrucciones de Trabajo.
5.2.1 EVALUACION DEL NIVEL I
5.2.1.1 MANUAL DE CALIDAD
Con respecto a este nivel de la pirámide se puede
decir que el Manual de Calidad no aplica para el alcance del
presente estudio.
5.2.1.2 POLITICA DE CALIDAD
La empresa cuenta con la política de calidad,
donde se refleja el compromiso que tienen los Departamentos para
cumplir con los requisitos y mejora continúa..
5.2.1.3 OBJETIVO DE CALIDAD
La empresa no cuenta con los objetivos de calidad
establecidos, cabe destacar que estos son de gran importancia
porque a través de su logro se tiene un impacto positivo
sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y en
consecuencia sobre la satisfacción y la confianza de los
clientes.
5.2.2 EVALUACION DEL NIVEL II
5.2.2.1 PROCEDIMIENTO DEL SISTEMA DE GESTION DE LA
CALIDAD
Los Departamentos estudiados deben seguir una serie de
procedimientos de carácter obligatorio, necesarios al
realizar algún documento que le permita sustentar el
Sistema de Gestión de la Calidad. Entre los Documentos
obligatorios están:
Control de Documentos
No se cuenta con un procedimiento que defina los
controles necesarios para aprobar los documentos antes de su
emisión, revisar y actualizarlos, asegurarse que sean
fácilmente identificables y prevenir el uso no
intencionado de documentos obsoletos.
Control de Registros
El Departamento de Operaciones cuenta con registros, que
permite evidenciar la conformidad con los requisitos del
producto, sin embargo, no cuentan con un procedimiento
documentado que indique como identificar, controlar y almacenar
los registros.
Auditorias Internas
Los Departamentos involucrados en el estudio no cuentan
con procedimiento para la conducción de ellas, la
designación de responsabilidades y requisitos para la
planificación, ni con documentos que permitan verificar
que sus operaciones.
Control de productos no Conforme
El tratamiento de los productos no Conforme no
está definido en un procedimiento documentado, que indique
como controlar, quien se responsabiliza y autoriza su uso y
liberación, aunque se realiza el desarrollo de esta
actividad.
Acciones Correctivas
No existe un procedimiento documentado que designe a un
responsable y que tome las acciones correctivas, cuando el
producto no conforme ha sido identificado, sin embargo se cuenta
con un personal calificado para ejecutar dichas
acciones.
Acciones Preventivas
El personal esta capacitado para tomar acciones
preventivas, determinando e implementando las acciones
necesarias, con el propósito de prevenir la ocurrencia de
las no conformidades. Sin embargo, no cuentan con un
procedimiento documentado, resultado de las investigaciones de
las acciones preventivas.
5.2.3 EVALUACION DEL NIVEL III
5.2.3.1 Mapa de Proceso
Es la representación grafica de los procesos,
donde se puede apreciar el proceso medular y de los procesos de
apoyo, así como los requisitos del cliente y la
sastifaccion del mismo. Actualmente no se ha realizado el mapa de
procesos de los departamentos de la empresa.
5.2.3.2 Diagrama de
Caracterización
Es la representación grafica de los procesos de
trabajo que se realizan dentro de los Departamentos de la
empresa, en el cual se reflejan los proveedores, insumos,
clientes, servicios así como los atributos que intervienen
en cada proceso de trabajo. En los departamentos que abarca el
presente estudio no poseen este documento.
5.2.3.3 Instrucciones de Trabajo
Son lineamientos que regulan el procedimiento en la
descripción de las actividades, además describen en
forma detallada cada paso de una actividad. El Departamentos de
Operaciones y el Laboratorio de Control de Calidad no poseen
estos documentos de trabajo detallado, sin embargo las
instrucciones de cada departamento, son conocidas por el personal
y se realizan paso a paso.
5.2.3.4 Formularios
Los formularios son documentos utilizados para registrar
los datos requeridos por el Sistema de Gestión de la
Calidad. Los formularios se desarrollan y mantienen para
registrar los datos que demuestren el cumplimiento de los
requisitos del sistema de gestión de la calidad. Los
Departamentos involucrados en el estudio no cuentan con un
procedimiento donde se instruya al personal como debe ser
llenado.
5.3 RESUMEN DEL DIAGNOSTICO DE EVALUACION DEL
CUMPLIMIENTO DE LA DOCUMENTACION
Luego de haber realizado el diagnostico de la
situación actual de la documentación del
Departamento de Operaciones y el Laboratorio de Control de
Calidad en la empresa Proinca, se puede apreciar que del Nivel I
existen la Política de la Calidad, estando esta
establecida. En el Nivel II donde se encuentra la
información especifica de: como, quien, cuando y porque
efectuar las actividades diarias, no existen los documentos en
los Departamentos involucrados en el estudio y en el Nivel III
que proporciona información de cómo se hace el
trabajo detalladamente, no esta documentada. Por tal razón
se debe realizar el esfuerzo para cubrir la carencia de la
documentación en los dos últimos niveles,
principalmente buscando la mejora continua, la evaluación
de las actividades en los procesos, para que llegado el caso de
ingreso de personal nuevo sea mas fácil el entrenamiento
en sus actividades. El tener documentada la información de
todas las actividades en los procesos permite que se unifiquen
los criterios en la ejecución de la misma, evitando
así que hayan retrabados por el personal.
5.4 ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL INTERNA Y EXTERNA
DEL DEPARTAMENTO DE OPERACIONES Y EL LABORATORIO DE CONTROL DE
CALIDAD
Para la evaluación interna y externa al
Departamento de Operaciones y al Laboratorio de Control de
Calidad de la empresa Proinca se realizo una matriz FODA con el
propósito de evaluar las Fortalezas y Debilidades desde un
punto de vista interno y a nivel externo las Oportunidades y
Amenazas, para así establecer estrategias que permitan
diseñar un plan de acción en lo que seria la
posterior realización del diseño de un sistema
documental. (Ver Tabla Nro. 2)
5.5 ANALISIS DE LA SITUACION ACTUAL A TRAVES DEL
DIAGRAMA CAUSA-EFECTO
El diagrama causa-efecto refleja las causas que generan
la carencia de documentación de los procesos de trabajo,
donde se pueden apreciar que las causas atribuidas a la mano de
obra y a los métodos de trabajo son las mas que
contribuyen a que en la unidad estudiada no exista
documentación. (Véase Figura Nro. 13)
Capitulo
VI
SITUACION PROPUESTA
En este capitulo se presentan las propuestas generadas
en función de la evaluación previa realizada;
abarca procedimientos internos, instrucciones de trabajo. Estos
documentos forman parte del manual de procedimientos, que
será una herramienta básica dentro de la estructura
de documentación del Sistema de Gestión de la
Calidad que servirá de guía, control y
unificación de criterios en la ejecución de las
actividades, asimismo permitirá analizar el proceso
interno de cada departamento involucrado, con el propósito
de optimizar el proceso con miras a aumentar la eficiencia,
eficacia y calidad del equipo de trabajo. (Ver Lista de
Apéndices).
6.1 NECESIDAD DE DOCUMENTAR
La documentación es el soporte del Sistema de
Gestión de la Calidad, pues en ella se plasman las formas
de operar de la empresa, además incluye toda la
información que permite el desarrollo de los procesos y la
toma de decisiones. La elaboración del Sistema Documental
representa una etapa importante, del Sistemas de Gestión
de la Calidad, debido a que recopila información inherente
a los procesos.
6.2 DOCUMENTOS PROPUESTOS
A continuación se detalla la documentación
propuesta, siguiendo lo establecido por la Norma Venezolana
COVENIN ISO 9001:2000:
Objetivos de Calidad
Los objetivos de Calidad, establecen las
funciones necesarias para cumplir con los requisitos para el
producto; estos deben ser medibles y coherentes con la
Política de la Calidad.
.
Procedimientos Internos
Son todos los documentos que proporcionan
información interna, objetiva y consistente de las
actividades de los procesos de los Departamentos, estos deben
registrarse y controlarse.
Procedimientos propuestos:
1. Control de Documentos.
2. Control de Registros
3. Control de los Productos no
Conforme.4. Acciones Correctivas.
5. Acciones Preventivas.
6. Auditorias Internas.
Mapa de Proceso
Es la representación grafica de los procesos de
producción y del Laboratorio de Control de Calidad, donde
se refleja los procesos de apoyo, los requisitos y sastifaccion
del cliente.
Instrucción de Trabajo
Son documentos de trabajo que describe como se realiza
una actividad paso a paso para realizar las labores. Dentro de
las instrucciones están contenidas las Condiciones
Generales y Específicas, las responsabilidades.
Las instrucciones de Trabajo propuestas:
1. Tratamiento de los productos no Conforme que
ingresan.2. Tratamiento de los productos terminados no
Conforme.3. Recepción e Inspección de
Materia Prima.4. Realización de ensayos y control de
muestras.
Diagrama de
Caracterización
Es la representación grafica de los procesos de
trabajo que se realizan dentro del Departamento de Operaciones y
Laboratorio de Control de Calidad en el cual se reflejan los
proveedores, insumos, servicios, clientes (externos, internos)
así como los atributos que intervienen en cada proceso de
trabajo.
Formularios
Según los lineamientos establecidos por el
control de Documentos del Sistema de Gestión de Calidad,
resulta necesario la utilización de estos documentos, por
lo tanto se propone incorporar una serie de formularios que
formaran parte de la metodología de trabajo propuesta.
(Ver Lista de Apéndice)
Conclusiones
Del estudio realizado al proceso en el Departamento de
Operaciones y el Laboratorio de Control de Calidad, se obtuvieron
las siguientes conclusiones:
1. Para implantar el Sistema de Gestión
de Calidad, la Departamentos no poseen un sistema de
documentación. No cuentan con procedimientos
documentados para las acciones correctivas, control de los
productos no conforme, control de los registros,
instrucciones de trabajo y otros documentos requerido por la
norma COVENIN ISO 9001:2000.
2. No existe una lista maestra de documentos o
un procedimiento de control de documentos para el Sistema de
Gestión de Calidad según la norma ISO
9001:2000.
3. Fue necesario establecer los objetivos de
calidad debido a que no estaban constituidas.
4. Resulto necesario elaborar un mapa de
procesos y el diagrama de caracterización, para
conocer cuales eran los procesos fundamentales en el
Departamento de Operaciones y el Laboratorio de Control de
Calidad, así como identificar los insumos, los
clientes internos y externos de los procesos.
5. Los documentos propuestos permiten optimizar
y distribuir el flujo de información de una manera
eficiente entre los Departamentos que se encuentran
involucrados en los procesos.
Recomendaciones
En base al estudio realizado, se arrojaron las
siguientes recomendaciones:
1. Llevar a cabo las acciones propuestas para
cumplir con los diferentes niveles de la Pirámide de
Documentación, además de mejorar la
gestión de las actividades para el logro de los
objetivos planteados en pro del crecimiento de la
empresa.
2. Elaborar los documentos que faltan para
completar la documentación requerida por la NVC ISO
9001: 2000, así como documentar los procedimientos de
los Departamentos que no estuvieron involucrado en el
presente estudio, que serian el soporte para la
implementación del Sistema de Gestión de la
Calidad en la empresa.
3. Realizar un proceso de capacitación
al personal con respecto a las normas relacionadas a la
calidad, y con el enfoque basado en los procesos, con el fin
de garantizar la calidad y eficiencia en sus operaciones y
establecer el mejoramiento continuo.
4. Difundir los objetivos de calidad en el
personal que labora en los Departamentos de la empresa
Proinca.
5. Compromiso y apoyo por parte de la Gerencia,
para el impulso de las actividades relacionadas al logro del
proceso de implementación del Sistema de
Gestión de la Calidad.
6. Se recomienda crear un Departamento de
Calidad, dirigida por un Coordinador de Calidad, quien
será el encargado de controlar los documentos y
gestionar los procesos relacionados con la
Calidad.
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Vocabularios (3ra Revisión).
4. FONDONORMA. COVENIN ISO (TR)
10013:2002. Directrices para la Documentación de Sistemas
de Gestión de la Calidad. (1ra
Revisión).
5. ROJAS DE NARVÁEZ, ROSA
"Orientaciones Prácticas para la Elaboración de
Informes de Investigación". 2º EDICIÓN.
Pág. 162.
GLOSARIO DE TERMINOS
A
Acción correctiva: Acción tomada
para eliminar la (s) causa (s) de una no conformidad detectada u
otra situación.
Acción Preventiva: Acción tomada
para prevenir la (s) causa (s) de una no conformidad detectada u
otra situación.
Auditoria de Calidad: Evaluación
metódica e independiente que se realiza para determinar si
las actividades y los resultados relativos a la calidad
satisfacen las disposiciones previamente establecidas, y para
comprobar que estas disposiciones se llevan realmente a cabo y
que son adecuadas para alcanzar los objetivos
previstos.
C
Calidad: grado en que un conjunto de
características inherentes cumple con los
requisitos.
E
Enfoque basado en Procesos: Para que una
organización funciones eficazmente, se debe identificar y
gestionar los numerosos procesos interrelacionados que la
componen.
F
Fondonorma: El Fondo para la Normalización
y Certificación de la Calidad, FONDONORMA es el
represéntate de Venezuela ante la
Organización.
Formulario: Documento utilizado para registrar
los datos requeridos por el Sistema de Gestión de
Calidad.
I
Inspección: Evaluación de la
conformidad por medio de observación, acompañada
cuando sea apropiado por medición, ensayo/prueba o
comparación con patrones.
Instrucciones de trabajo: Documento que se
elabora para detallar las actividades o tareas a las que se
refiere una instrucción específica de un
procedimiento.
L
Lista maestra de documentos: Formulario que
contiene todos los documentos que forman parte del sistema de
gestión de calidad.
M
Manual de Calidad: documento que especifica el
Sistema de Gestión de la Calidad de una
Organización.
Mejora Continua: Actividad recurrente para
aumentar la capacidad para cumplir con los requisitos.
N
No Conformidad: es el incumplimiento de un
requisito especificado.
P
Procedimiento: Forma especificada para llevar a
cabo una actividad o un proceso.
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
Proveedor: Organización o persona que
proporciona un producto.
R
Registro: documento que presenta resultados
obtenidos o proporciona evidencias de actividades
desempeñadas.
Requisitos de Calidad: expresión de las
necesidades en un conjunto de requisitos expresados en
términos cuantitativos o cualitativos de las
características en una entidad, que permiten su
realización y su examen.
S
Sastifaccion del Cliente: Percepción del
cliente sobre el grado que se han cumplido sus
requisitos.
Sistema de Gestión de Calidad: es la
manera en la que una organización dirige y controla
aquellas actividades empresariales que están asociadas con
la calidad.
T
Tiempo de Entrega: Cumplimiento del tiempo
acordado entre el ente contratante y el contratista para la
entrega del bien / servicio.
Tabla Nro. 2 Matriz
FODA
DEDICATORIA
A Dios por darme vida, salud, sabiduría, por ser
mi guía y ayudarme a lograr mis sueños.
A mis padres, Maria y Luis por estar siempre conmigo,
brindarme su apoyo, por su amor, su confianza, su
colaboración en todo momento y por darme todo lo necesario
para lograr mis metas.
A mis hermanos Fabiola y Enrique, por brindarme su ayuda
en los momentos que los necesite.
A mis abuelo por su cariño, comprensión y
sabios consejos.
María V. Pinto R.
…
AGRADECIMIENTOS
En primer lugar agradezco a Dios, por darme los medios
para lograr mis metas y guiarme en mis caminos.
A mis padres Maria y Luis por siempre estar al lado mio,
por la confianza que han puesto en mí, y por haberme
apoyado en todo momento de mi vida.
A la Profesora Scandra Mora por ser mi tutora, y por
haberme brindado su conocimiento, que me guiaron durante la
realización de este trabajo.
A mi tutora Ing. Lilen Blanco por su conocimiento y
experiencia que ha contribuido de manera especial en la
realización de mi trabajo.
A mis profesores de la UNEXPO por haberme dado la
oportunidad de formarme como profesional.
A la Flia. Padrón Paredes por haberme abierto las
puertas de su empresa para la realización y desarrollo de
mi pasantia, y al personal que labora en la empresa.
María V. Pinto R.
…
Autora:
Pinto R., Maria Virginia
Tutor Académico:
Ing. Scandra Mora
Tutor Industrial:
Ing. Lilen Blanco
Fecha: Abril 2008
UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
POLITÉCNICA
"ANTONIO JOSÉ DE SUCRE"
VICE-RECTORADO PUERTO ORDAZ
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
PRÁCTICA PROFESIONAL
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