- Capitulo
I - Capitulo
II - Capitulo
III - Capitulo
IV - Capitulo
V - Capitulo
VI - Conclusiones
- Recomendaciones
- Referencias
Bibliográficas
RESUMEN
En el presente trabajo se dan a conocer las estrategias
de introducción al mercado, canales y seguimientos de
ventas del teléfono fijo inalámbrico "CANTV Habla
Ya". El objetivo general planteado fue el diseñar
estrategias de ventas en la zona de puerto Ordaz, Estado
Bolívar, para el cual se realizó un diagrama causa
efecto determinando así los principales factores que
repercuten en las barreras de entrada al mercado del
teléfono fijo inalámbrico en la actualidad, la
metodología empleada fue la encuesta a los clientes para
determinar el nivel de aceptación y conocimientos que
tienen sobre la existencia de teléfono y de las bondades
que ofrece, también se determinaron los mercados
potenciales de ventas en donde pueden ser aplicadas estas
estrategias, así como el perfil del vendedor el cual debe
poseer habilidades y competencias inherentes al cargo.
INTRODUCCIÓN
Conscientes del impacto que generan las
telecomunicaciones en el desarrollo del país y en el
mejoramiento de la calidad de vida de los ciudadanos, la
corporación Cantv, como principal proveedor de
telecomunicaciones de Venezuela, asume una significativa
participación en la agenda social del país,
proporcionándole a todos los venezolanos sin
exclusión, soluciones de comunicaciones de calidad
mundial, al convertir las ventajas que ofrecen las nuevas
tecnologías de información en oportunidades y
beneficios para todos los usuarios, independientemente de su
condición económica.
Como empresa socialmente responsable, Cantv está
comprometida en agregar valor a quienes con su confianza y
esfuerzo hacen posible el éxito de este negocio:
accionistas, aliados, clientes, la comunidad, trabajadores,
jubilados y el Estado venezolano. Por ello, se considera que el
principal aporte a la sociedad debe ir más allá del
impacto que genera un negocio y una actividad económica,
contribuyendo solidariamente a enfrentar los problemas sociales
fundamentales de Venezuela, tanto en lo que respecta al nivel de
desarrollo de su capital humano, como de su capital
social.
El principal servicio ofrecido por esta
compañía son las líneas telefónicas
alambicas, pero el desarrollo de las telecomunicaciones ha
contribuido a que en la actualidad se ofrezcan líneas
inalámbricas, en donde entra a relucir el teléfono
fijo inalámbrico "Cantv Habla Ya", que es el pionero en
este tipo de servicios con los que cuenta la
compañía. Actualmente los frutos o beneficios
generados por este servicio se han visto poco relucientes en la
zona de Puerto Ordaz, por ello esta investigación estuvo
encaminada a buscar aquellas posibles y rentables estrategias que
vallan en pro del aumento de las ventas actuales de
Cantv.
En el Capitulo I El Problema, se da a conocer el motivo
por el cual se realiza el estudio basándose en los
antecedentes, planteamiento del problema, alcance,
delimitación, limitación, justificación y
los objetivos de la investigación.
En el Capitulo II Generalidades la Empresa, se da a
conocer la reseña histórica, ubicación,
misión, visión, valores, objetivos de la
investigación, descripciones generales de la empresa y su
estructura organizativa.
En el Capitulo III. Marco Teórico, están
explicadas la base científica que debe poseer toda
investigación para así justificar la veracidad de
lo planteado.
En el Capitulo IV Marco Metodológico, se muestra
el tipo de investigación, la población y muestra,
las técnicas y/o instrumentos para la recolección
de datos y el procedimiento para la recolección de
datos.
En el Capitulo V Situación Actual, se encuentra
un análisis detallado de las fallas que presenta
actualmente la organización.
En el Capitulo VI Situación Propuesta, se ve
reflejado las estrategias que después de un
análisis de la situación actual pueden ser
implementadas para generar los resultados que se quieren
obtener.
Finalmente se presentan las conclusiones,
recomendaciones, referencias bibliográficas y
anexos.
Capitulo
I
EL PROBLEMA
ANTECEDENTES
La compañía anónima nacional de
telecomunicaciones de Venezuela (CANTV), fue la primera empresa
que funcionó en Venezuela para proveer servicios de
telecomunicaciones y actualmente es la compañía
privada más grande del país. En sus inicios, la
telefonía básica fue uno de los servicios
privilegiados. Hoy en día, la gama de productos y
servicios abarcan desde interconexión, comunicaciones de
larga distancia nacional e internacional en toda
Venezuela.
CANTV se ha caracterizado por su solidez y liderazgo en
el mercado nacional. Esta visión ha ido tomando mayor
fuerza en la percepción de los clientes, sobre todo a
partir del año 98 cuando la empresa inició un
"Programa de Transformación" que implicó, en
primera instancia, la orientación integral hacia el
cliente en la búsqueda de satisfacer sus necesidades
especificas de telecomunicaciones, haciendo uso de las diferentes
redes tecnológicas y a través de la
comercialización de un extenso abanico de
productos.
La actual identidad corporativa de CANTV refleja una
profunda transformación de la empresa: un nuevo estilo de
gerencia que fue empezado a traducirse en acciones claras y que
hoy la compromete a ser una empresa que se escucha a sus clientes
y esta dispuesta al cambio.
Comunicación abierta es el concepto que sintetiza
la nueva filosofía de CANTV. Es el lema que describe
implícitamente la nueva actitud de servicio y la capacidad
de proveer soluciones innovadoras y accesibles en el
dinámico mundo de las telecomunicaciones. Con esta cara,
CANTV dio el primer paso hacia una comunicación abierta.
El de imagen y sobre todo el cambio de actitud permitirá
que disfruten de servicios más confiables y
efectivos.
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
La información
se ha convertido en el eje promotor de cambios sociales,
económicos y culturales. El auge de las
telecomunicaciones ha producido la transformación
tecnológica de la información
y de
la comunicación, cuyo impacto ha afectado a todos los
sectores de la economía
y de la sociedad.
La expansión de redes
informáticas ha hecho posible la universalización
de los intercambios y relaciones, al poner en comunicación
a amplios sectores de ciudadanos residentes en espacios
geográficos muy distantes entre sí. Los espacios
nacionales se han visto superados por las tecnologías de
las informaciones que no tienen fronteras: informaciones políticas,
militares, económicas especialmente financieras, sociales,
empresariales, etc., se intercambian y se transmiten cada
día por todo el mundo, de manera que nuestra vida
está condicionada en cada momento por lo que está
sucediendo a miles de kilómetros de distancia.
Los teléfonos y las telecomunicaciones
están evolucionando al pasar de los días, los
equipos están siendo cada vez más fáciles de
usar por las personas. El teléfono fijo inalámbrico
"Cantv Habla Ya", es un producto que ofrece una
comunicación igual a la que ofrecería un
teléfono residencial con línea alámbrica,
sin embargo este cuenta con la particularidad de ser
inalámbrico lo cual brinda al usuario una mayor facilidad
para trasladarlo de un lugar a otro cuando así se crea
conveniente.
En la actualidad este producto ha sido muy poco aceptado
por los consumidores, es por ello que se vió la necesidad
de buscar las estrategias mas convenientes, canales de
penetración, formas de distribución y ventas para
que el teléfono fijo inalámbrico "Cantv Habla Ya"
sea aceptado en Ciudad Guayana, especialmente en la zona de
Puerto Ordaz, para ello se estudiaron los mercados de mayor
afluencia de personas que puedan adquirir el producto como
también el seguimiento a las ventas que se produzcan de
las campañas que se realicen en la ciudad para así
determinar si las estrategias implementadas están dando
los resultados esperados, a su vez se determinó el perfil
del vendedor del producto el cual debe poseer competencias y
habilidades ya que éste será el encargado de atraer
al público para que adquiera este teléfono teniendo
una meta de venta mensual definida.
ALCANCE
La investigación se realizó en Ciudad
Guayana, la cual tuvo como objetivo general, diseñar
estrategias de introducción al mercado, canales de
distribución y ventas del teléfono fijo
inalámbrico "Cantv Habla Ya" de Cantv, en la zona de
Puerto Ordaz, Estado Bolívar, con la finalidad de aumentar
las ventas actuales de este servicio que permitan el avance en el
desarrollo de las telecomunicaciones en Venezuela.
DELIMITACIÓN
Este trabajo se vio delimitado en un estudio de
introducción al mercado del producto "Cantv Habla Ya",
exclusivamente en la zona de Puerto Ordaz, Estado
Bolívar.
LIMITACIONES
En la realización de la presente
investigación se presentaron las siguientes
limitaciones:
Falta de información acerca de antecedentes
relacionados con la investigación.
JUSTIFICACIÓN
El mantenerse comunicado implica una situación
que conlleva a buscar los medios para que el intercambio de la
información sea la mas eficaz y efectiva posible, los
teléfonos son uno de los mecanismos mas utilizados para
llevar a cabo el intercambio de información persona a
persona. Conscientes del impacto que generan las
telecomunicaciones en el desarrollo del país y en el
mejoramiento de la calidad de vida de los ciudadanos, la
corporación Cantv, como principal proveedor de
telecomunicaciones de Venezuela, asume una significativa
participación en la agenda social del país,
proporcionándole a todos los venezolanos sin
exclusión, soluciones de comunicaciones de calidad
mundial, al convertir las ventajas que ofrecen las nuevas
tecnologías de información en oportunidades y
beneficios para todos los usuarios, independientemente de su
condición económica.
En Ciudad Guayana, específicamente en Puerto
Ordaz existe una gran población que no poseen
teléfonos residenciales en sus viviendas, por esta
razón la introducción al mercado de
teléfonos fijos inalámbricos ofrecen una
opción que puede resultar muy rentable para los
usuarios.
El servicio "Cantv Habla Ya" no es mas que un
teléfono fijo inalámbrico el cuál ofrece una
excelente opción para aquellos que piensan que el tener un
teléfono residencial implica un costo elevado de
adquisición y de facturación mensual, ya que este
producto es adquirido a un costo poco elevado en
comparación con los residenciales y su consumo
dependerá del plan que escoja el usuario, en la actualidad
este teléfono a sido muy poco aceptado entre los
residentes de Puerto Ordaz, es por ello que en esta
investigación se buscaron las estrategias y canales de
distribución, comercialización y ventas mas
adecuados para que este alcance los niveles de ventas
esperados.
1.7. OBJETIVOS
1.7.1. Objetivo General
Diseñar estrategias de introducción al
mercado, canales de distribución y venta del
teléfono fijo inalámbrico "Cantv Habla Ya", de
Cantv en la zona de Puerto Ordaz, Estado
Bolívar.
Objetivos Específicos
Estudiar las zonas con mayor afluencia de personas
que pudieran llegar a ser posibles compradores del
producto.Determinar los puntos de ventas estratégicos
en donde será promocionado y vendido el
producto.Trazar metas de ventas mensuales del producto "Cantv
Habla Ya".Proponer las estrategias de ventas a utilizar para
el aumento de las ventas actuales.Realizar formatos de seguimiento de ventas para
llevar un control del número de clientes
nuevos.Diseñar el perfil del vendedor y medir su
desempeño mediante volumen de ventas.Determinar las causas probables de las barreras de
entrada al mercado del teléfono fijo
inalámbrico "Cantv Habla Ya", utilizando herramientas
básicas de ingeniería.Organizar el manejo y distribución de los
equipos en los puntos de ventas.Realizar encuestas a clientes para saber si el
producto es conocido por los habitantes de Puerto
Ordaz.
Capitulo
II
GENERALIDADES DE LA EMPRESA
En esta sección se expone la historia de la
empresa, su estructura organizativa, las actividades que realiza
y los productos que comercializa.
RESEÑA HISTÓRICA
Cantv es la empresa pionera en proveer servicios de
telecomunicaciones en Venezuela. En sus inicios, la
telefonía básica fue uno de los servicios
privilegiados. Actualmente, la gama de productos y servicios
abarcan desde interconexión hasta comunicaciones de larga
distancia nacional e internacional en toda Venezuela.
Fue fundada en 1930, año en que Félix A.
Guerrero, comerciante domiciliado en Caracas, obtiene una
concesión del Ministerio de Fomento para construir y
explotar una red telefónica en el Distrito Federal y los
estados del país.
La Compañía progresivamente adquiere
diferentes empresas telefónicas particulares, que
funcionaban en todo el territorio nacional. En 1950, el Estado
compra la totalidad de las acciones de las empresas particulares
e inicia el proceso de nacionalización que culmina en
1973. Ese mismo año, fue adquirida la última de las
empresas, ubicada en San Fernando de Apure.
Cantv
Cantv es la compañía privada más
grande de Venezuela. Desde su privatización en 1991, la
compañía ha experimentado una constante
transformación para convertirse en una empresa
competitiva, con altos niveles de calidad en la oferta de sus
productos y servicios de transmisión de voz, datos, acceso
a internet, telefonía celular y directorios de
información. Todos ellos enfocados con un profundo
conocimiento de las necesidades de sus clientes.
Los cambios han sumido a Cantv en un proceso de
integración con sus empresas asociadas, que ya comienzan a
dar sus frutos. Movilnet, Cantv.net y Caveguías forman un
frente único con la Corporación Cantv para
aprovechar las sinergias y ofrecer a sus clientes soluciones
integrales a sus necesidades de telecomunicaciones sean estas
comunicaciones inalámbricas, fijas, transmisiones de
datos, Internet o servicios de información y directorios
telefónicos.
La compañía presta servicios celulares,
buscapersonas, telefonía pública, centros de
comunicación comunitaria, redes privadas, servicios de
telefonía rural, transmisión de datos, servicios de
directorios de información y distintos servicios de valor
agregado.
Los términos de la concesión establecen
que Cantv es el proveedor exclusivo de servicios de
comunicación locales, de larga distancia nacional e
internacional hasta noviembre del año 2000.
Paralelamente, la empresa se compromete a cumplir con
metas de expansión y mejoramiento del servicio, cuyo
seguimiento es efectuado por el organismo regulador del sector
Conatel (Comisión Nacional de
Telecomunicaciones).
Con la apertura de las telecomunicaciones, en el
año 2000, Cantv empieza a competir como empresa de
servicios integrales y cambia de imagen para adoptar el lema
"Comunicación Abierta". De esta manera, la
Corporación se define como una empresa que escucha a sus
clientes y está abierta al cambio.
Movilnet, Cantv.net, Caveguías
Todo ese proceso de cambio que vivió y que
aún continúa viviendo la compañía, ha
incidido positivamente en los múltiples logros de la
Corporación. El haber tomado conciencia de la realidad en
la que se desenvuelve la empresa mercado altamente competitivo y
tecnologías cambiantes, ha permitido que CANTV se adapte a
los nuevos escenarios.
La aceptación de las nuevas realidades,
así como la decisión de transformar a la
organización y nuestra gente, nos permitieron establecer
un piso sólido para que conformáramos una nueva
cultura dentro de la compañía, una nueva forma de
hacer las cosas para que los clientes sientan lealtad por nuestra
empresa con lo cual el futuro de nuestro negocio, sin duda,
será promisorio.
Asimismo, el proceso de cambio requirió de todo
un proceso de integración corporativa entre las empresas
pertenecientes al grupo CANTV, Movilnet, Cantv.net y
Caveguías, con la intensión de tomar las mejores
prácticas de cada una y replicarlas en el resto de la
Corporación, así como optimizar los procesos
internos de cara al cliente.
La actual identidad corporativa de CANTV refleja una
profunda transformación de la empresa; un nuevo estilo de
gerencia que ha empezado a traducirse en acciones claras y que
hoy la compromete a ser una empresa que escucha a sus clientes y
está dispuesta al cambio.
Comunicación Abierta es el concepto que sintetiza
la nueva filosofía de CANTV. Es el lema que describe
implícitamente la nueva actitud de servicio y la capacidad
de proveer soluciones innovadoras y accesibles en el
dinámico mundo de las telecomunicaciones. Con esta cara,
CANTV dio el primer paso hacia una comunicación abierta.
El de imagen y sobre todo el cambio de actitud permitirá
que disfrutemos de servicios más confiables y
efectivos.
UBICACIÓN DE LA EMPRESA
Para esta investigación se utilizó la sede
de Cantv ubicada en Venezuela, Estado Bolívar, Puerto
Ordaz final de la avenida las Américas, Villa Colombia
edificio Budapest, al lado del Banco Caroní,
específicamente en la Gerencia Comercial de Mercados
Masivos Región Oriente.
MISIÓN DE CANTV
Mejorar la
calidad de vida de la gente en Venezuela al proveer
soluciones de comunicaciones que exceden las expectativas de
sus clientes.
VISIÓN DE CANTV
Ser el proveedor preferido de servicios integrales de
telecomunicaciones en Venezuela, y satisfacer plenamente las
necesidades específicas de sus clientes, siempre bajo
exigentes patrones de ética y rentabilidad.
2.7. VALORES DE CANTV
2.7.1. Compromiso con la Organización
Estamos comprometidos con nuestra visión de
"ser el proveedor preferido de servicios integrales de
telecomunicaciones de Venezuela, y satisfacer plenamente las
necesidades específicas de nuestros clientes, siempre
bajo exigentes patrones de ética y
rentabilidad".Cumplimos con excelencia nuestra misión de
"mejorar la calidad de vida de la gente en Venezuela al
proveer soluciones de comunicaciones que excedan las
expectativas de nuestros clientes".Trabajamos coordinadamente y en equipo y
establecemos alianzas entre todas las empresas y unidades de
la corporación, para ofrecer respuestas más
eficientes al mercado y al cliente y garantizar el mayor
rendimiento a nuestros accionistas.Estimulamos la participación, fomentamos un
ambiente creativo y cordial y nos sentimos orgullosos de
pertenecer a la mejor empresa de
telecomunicaciones.Mantenemos una comunicación abierta con
nuestros clientes, accionistas, proveedores,
compañeros de trabajo, supervisores y
supervisados.
2.7.2 Orientación al negocio, al servicio y al
cliente
Conocemos las características
específicas de cada uno de nuestros clientes,
entendemos sus necesidades y les buscamos las
soluciones más efectivas, incluso con
anticipación, porque ellos constituyen nuestra
razón de ser.Atendemos con rapidez y cordialidad los
planteamientos de nuestros clientes, a los cuales les damos
respuestas efectivas que los hagan sentirse plenamente
satisfechos.Entendemos nuestro negocio, estudiamos
permanentemente el comportamiento del mercado, la competencia
y el entorno, y evaluamos las tendencias mundiales de la
industria de telecomunicaciones, por lo que tenemos una
capacidad de adaptación tecnológica y
organizacional que nos hace flexibles y
eficientes.
2.7.3 Responsabilidad por Resultados
Tomamos decisiones a tiempo ante las distintas
situaciones que se nos presentan, basados en las mejores
prácticas, en las normas y procedimientos, y en el
análisis de sus consecuencias.Cumplimos los compromisos que asumimos con nuestros
clientes internos y externos, y somos responsables por los
resultados de nuestras decisiones y actuaciones.Ejecutamos las tareas que asumimos dentro de los
plazos establecidos con los niveles de calidad
acordados.Buscamos resultados que garanticen la rentabilidad
de la inversión de nuestros accionistas, de cuya
comunidad nos sentimos orgullosos de
pertenecer.
2.7.4 Alto nivel de profesionalismo
Somos excelentes profesionales y técnicos que
hacemos nuestro trabajo con la mayor calidad,
precisión y amor por el detalle.Actuamos con transparencia, honestidad, apego a las
leyes y ética ante nuestros clientes y proveedores,
compañeros de trabajo, supervisores y
supervisados.Mejoramos continuamente nuestros procesos, nuestro
desempeño y nuestros conocimientos, y participamos
activamente en los planes de desarrollo y formación
corporativos.
2.7.5 Responsabilidad Social
Somos una organización cuyos trabajadores a
través de los productos y servicios que ofrecemos
contribuimos significativamente a desarrollar el país
y a mejorar la calidad de vida de sus habitantes; y
entendemos que nos desempeñamos en un entorno
socio-económico del cual somos parte y con el cual
interactuamos permanentemente.Ejercemos una responsabilidad social no sólo
cuando cumplimos con excelencia nuestra misión dentro
de la organización, sino también cuando
comprendemos la realidad de la comunidad y cuando
voluntariamente participamos en iniciativas sociales y
ciudadanas que impactan positivamente en ella.Promovemos, valoramos y reconocemos las conductas
asociadas a nuestra vocación comunitaria como un
elemento diferenciador de nuestra organización, pues
es parte de nuestra razón de ser.
2.8. Objetivos de la organización
Ser el proveedor dominante de soluciones integrales
de telecomunicaciones en el mercado, definiendo la marca y el
cliente.Aplicar la tecnología
para responder oportunamente a las necesidades y
requerimientos del mercado.Crear y mantener ventajas competitivas mediante el
manejo de la información de su base de
clientes.Crear y mantener ventajas competitivas basada en la
calidad de los recursos
humanos y servicio.
2.9. Descripciones generales
2.9.1. Empleados con que cuenta CANTV en
Venezuela
Al 31 de diciembre de 2002, Corporación CANTV
contaba con 10.178 empleados.
2.9.2. Los principales negocios de CANTV
Los principales negocios de CANTV son: la
telefonía básica, red privada, transmisión
de datos, telefonía pública, rural y de
telex. CANTV también ofrece telefonía celular
a través de su empresa subsidiaria Movilnet, acceso a
Internet a través de Cantv.net y servicios de directorios
telefónicos a través de
Caveguías.
2.9.3 Junta Directiva De La
Corporación
2.9.4. Estructura Organizativa De La Empresa
Cantv
A continuación se presenta la estructura
organizativa de la empresa CANTV. (Ver figura 1)
Capitulo
III
MARCO TEORICO
3.1 Teléfono
Es un aparato electromagnético que convierte
ondas sonoras en señales eléctricas. Estas
señales son llevadas al punto de destino, por medio de
conductores, donde son reconvertidas en ondas sonoras
idénticas a las originales. La industria telefónica
tiene como finalidad establecer comunicaciones por medio de
cables entre ciudades y sistemas de comunicación
automática entre suscriptores del servicio
telefónico.
3.2. Teléfonos inalámbricos
Los teléfonos inalámbricos en el cualquier
hogar, sea grande o pequeño, ofrecen una gran ventaja y
comodidad para sus usuarios. Estos aparatos son muy útiles
en casas grandes en las que no es posible tener un supletorio en
cada habitación o para situaciones en las que uno se mueve
mucho por casa y quiere tener siempre el teléfono a
mano.
3.3. Cantv Habla Ya
El servicio Cantv Habla Ya es un teléfono fijo
inalámbrico, el cual es la forma más rápida
de tener teléfono en casa, posee tarifas fijas en postpago
y prepago, en prepago posee un cupo de minutos para llamadas
locales, y en postpago recibe su consumo en la factura
telefónica.
3.1.1 Características
Línea incluida.
Entrega inmediata.
Tarifas de telefonía fija.
Disponibilidad en planes Postpago y
Prepago.Recibe y envía mensajes de texto entre Cantv
y Movilnet (aplica para planes Prepago).Permite la suscripción del servicio de
Identificador de Llamadas.Los números telefónicos utilizan
código de área local.Puede realizar llamadas de tipo: Local, Larga
Distancia Nacional e Internacional, Celulares, y Servicios
0800.El servicio ofrece (1) Plan de Postpago y (2)
Planes de Prepago
Plan Post Pago
Línea Gratis.
Asociado al Plan Clásico y con un
límite de crédito de Bs. 60 mil, que te permite
abonos parciales a tu cuenta cada vez que lo consideres
necesario.Plan Prepago minutos libres.
Renta básica de Bs. 10.000 más
IVA.Se utiliza con Tarjetas Únicas de cualquier
denominación.
Plan Prepago
Línea Gratis
Asociado al Plan Prepago básico (sin renta
básica)Valor del minuto 70,66 Bs. sin
iva.Se utiliza con Tarjetas Únicas de cualquier
denominación
Precios
A continuación se presentan los precios actuales
de los equipos "Cantv Habla Ya"
3.4 Diseño de cargo
Es una fuente de información básica para
toda la planeación de recursos humanos. Es necesaria
para la selección, el adiestramiento, la carga de trabajo,
los incentivos y la administración salarial.
Es un proceso que consiste en enumerar las tareas o
atribuciones que conforman un cargo y que lo diferencian de los
demás cargos que existen en una empresa; es la
enumeración detallada de las atribuciones o tareas del
cargo (qué hace el ocupante), la periodicidad de la
ejecución (cuándo lo hace), los métodos
aplicados para la ejecución de las atribuciones o tareas
(cómo lo hace) y los objetivos del cargo (por qué
lo hace). Básicamente es hacer un inventario de los
aspectos significativos del cargo y de los deberes y las
responsabilidades que comprende. Todas las fases que se ejecutan
en el trabajo constituyen el cargo total. Un cargo "es la
reunión de todas aquellas actividades realizada por una
sola persona, que pueden unificarse en un solo concepto y ocupa
un lugar formal en el organigrama".
3.5 Perfil del Vendedor
El ser un buen vendedor implica desarrollar al
máximo toda una serie de requisitos y cualidades
personales entre la cuales se encuentran:
Seguridad: Ser una persona decidida, que
confié en sí misma y en sus habilidades; un
buen vendedor debe de estar convencido de la calidad de su
trabajo y sobre todo de que cuenta con los instrumentosmateriales y sicológicos necesarios para tener
éxito.Simpatía: Tener la habilidad de
agradar a los demás.Capacidad de
observación: Poder juzgar a las personas con
quienes trata para saber que forma debe de actuar con
ellas.Empatía: Facilidad de sentir una
situación ajena como suya.Determinación: Mostrarse firme con
los objetivos e ideas.Facilidad de palabra: Que sepa como decir
las cosas.Poder de persuasión: Saber
distinguirse a los demás para convencer a los
clientes.Coraje: Contar con un espíritu
combatido que no minimice ante los desaires.Iniciativa: Ser una persona emprendedora y
capaz de salir adelante.Creatividad: Facilidad para realizar buenas
ideas en los momentos precisos.Serenidad: No perder la paciencia ante
cualquier situación difícil.Sinceridad: El vendedor debe de mostrase
siempre sincero y honesto en sus relaciones de
trabajo.Responsabilidad: El ser cumplido en todos
los
sentidos es un requisito fundamental en todo tipo de
trabajo.Tacto: El vendedor deberá saber como
manejar su destreza para decir o hacer sin ofender ni dejar
que abusen de el.Cortesía: Observar siempre buenos
modales.Imaginación: Ser capas de prever las
cosas que probablemente podrán ocurrir.Ética profesional: Deberá
cumplir satisfactoriamente con sus
obligaciones profesionales las que muchas veces no
existen de una manera formal dentro de la
organización.Ambición: Esta condición
resulta importante en un vendedor ya que el ser ambicioso lo
obliga a luchar por sus ideales.
3.6 La entrevista
La técnica de entrevista, se utiliza para recabar
información en forma verbal, a través de una serie
de preguntas que propone el analista. Al respecto Acebedo, A y
López, A. comentan: "esta técnica a su vez es
imprescindible para obtener información cualitativa,
relacionarse con los usuarios y recoger un conjunto de hechos y/o
requerimientos de información necesarios para el
estudio".
Existen tres tipos de entrevistas que pueden utilizar
para obtener datos por el análisis de puestos: entrevistas
individuales con cada empleado, entrevistas colectivos con grupos
de empleados que desempeñen en el mismo trabajo y
entrevistas con uno o más supervisores.
3.7 Reclutamiento
Es un conjunto de procedimientos orientado a atraer
candidatos potencialmente calificados y capaces de ocupar cargos
dentro de la organización. Es en esencia un sistema de
información mediante el cual la organización
divulga y ofrece al mercado de recursos humanos las oportunidades
de empleo que pretende llenar.
El reclutamiento es el proceso de identificar e
interesar a candidatos capacitados para llenar un vacante. El
proceso de reclutamiento se inicia con la búsqueda y
termina cuando se reciben las solicitudes de empleo.
Por lo general, los reclutadores llevan a cabo varios
pasos. El reclutador identifica los vacantes mediante la
planeación de recursos humanos o a petición de la
dirección. Se referirá tanto a las necesidades del
puesto como a las características de la persona que lo
desempeñe, poniéndose en contacto con el gerente
que solicito el nuevo empleado. Los reclutadores deben considerar
el entorno en que habrán de moverse. Los elementos
más importantes que influyen en el entorno son:
Disponibilidad interna y externa de recursos
humanosPolíticas de la
compañíaPlanes de recursos humanos
Prácticas de reclutamiento
Requerimientos del puesto.
3.8 Estrategias de ventas
Las estrategias de ventas y los elementos que la
componen: plan de ventas, técnicas de ventas, presupuesto
de ventas, procesos, fuerza de ventas, fijación y control
de objetivos, políticas retributivas, etc. son claves para
ser competitivos.
En un momento como el actual, en el que la competencia
es cada vez más intensa, el área de ventas es muy
importante para la competitividad de la empresa. La
fijación de objetivos, la asignación de
presupuestos de ventas, la correcta aplicación de las
técnicas de ventas, etc., son muy complejos en esta
área de trabajo.
Por ello, y aplicando la metodología de
gestión de ventas se mejoran importantemente los
resultados en el área de ventas de la empresa, con lo que
se consiguen los siguientes objetivos:
Definición de las correctas estrategias de
ventasIncrementar las ventas gracias a la mejora de
resultados del equipo.Análisis, selección y formación
en técnicas de ventas del equipo humano.Definición de objetivos para el equipo de
ventas.Definición de presupuestos de
ventasFijación de un sistema de control para la
fuerza de ventas.Aumentar la satisfacción y
fidelización del cliente.Diseño de la red, rutas y territorios de
ventas.Determinación de sistemas de
remuneración adecuados.La metodología de trabajo en un proyecto de
gestión de ventas es:Definición de un plan de ventas a partir de
los objetivos corporativos y/o del plan de
marketing.Diagnóstico del área de ventas a todos
los niveles.
3.9 Planes de acción consecuentes
Definición de procedimientos internos para la
gestión del equipo de ventas.
Seguimiento semanal o mensual de los
resultados.
3.10 Pasos de las estrategias de ventas
3.10.1 Identificación de la Oportunidad
Identificación de Oportunidades en la
Industria: análisis de la estructura actual y
cambios en la industria, evaluación de las fuerzas que
determinan la rentabilidad de los participantes en la
industria y las nuevas reglas del juego
competitivo.Identificación de Oportunidades con
Consumidores: realización y análisis de
estudios de mercado cualitativos y cuantitativos para
determinar quienes compran (segmentación, perfil,
conocimiento y lealtad de marcas), qué compran
(intención y preferencia por producto y marca),
porqué compran (motivación, factores clave),
cómo compran (proceso de decisión),
cuánto compran (cantidad), cuando compran (frecuencia)
y dónde compran (lugar, preferencia).Identificación de Oportunidades con
Canales de Distribución: realización y
análisis de estudios de mercado para determinar su
importancia estratégica, posicionamiento
estratégico (segmentos, productos, competidores y
atractivos clave), estrategia comercial (concepto,
mercadotecnia, valor y servicio) y estrategia de compras
(proveedores, contratos, publicidad, promoción y
servicio).Evaluación de la Posición
Competitiva: realización y análisis de
estudios de la competencia para determinar en donde compiten
(cobertura, participación por segmento y producto), en
qué compiten frente a factores clave de compra
(variedad, calidad, valor, publicidad, promoción,
servicio, financiamiento) y cómo compiten en cada
área del negocio.Diagnóstico de la Empresa:
evaluación de las fuerzas y debilidades ante el
mercado y la competencia en todas las áreas del
negocio: mercadotecnia, ventas, distribución,
producción, abastecimiento y
tecnología.Identificar Oportunidades y Retos por Tipo de
Clientes: análisis de la base de datos para
determinar la concentración de las ventas y las
utilidades por tipo de clientes, la contribución a
ventas por tipo de clientes (modelo RFM), las ventas y
márgenes por tipo de clientes y por línea de
productos, el valor económico por tipo de clientes
(Lifetime Value); para llegar a definir la
segmentación más conveniente por tipo de
clientes (A, B, C, D).
3.10.2 Desarrollo de la Estrategia
La Misión: la definición del
negocio, el posicionamiento meta por segmento de mercado, el
rol estratégico de los canales, las ventajas
competitivas sustentables requeridas en factores clave para
el éxito, las directrices de desarrollo del negocio y
las opciones de crecimiento vía proyectos o
adquisiciones.La Visión Estratégica: el
posicionamiento estratégico del negocio (marca
insignia), las competencias claves actuales y potenciales, la
orientación al mercado, el rol estratégico de
los canales de distribución y la posición meta
por segmento de mercado.El Posicionamiento Estratégico: el
posicionamiento por marca (objetivos y propuesta de valor),
segmento de mercado (nichos atractivos con ventajas en
factores claves de compra), canal de distribución y
tipo de cliente.La Estrategia de Administración de
Relaciones con Clientes: la experiencia total de
consumidores y clientes, la administración de la
experiencia y la administración de relaciones con
clientes; así como los programas comerciales
diferenciados por tipo de clientes.La Estrategia Comercial: incluyendo las
estrategias de mercadotecnia (producto, precio, publicidad y
promoción), las estrategias de ventas (merchandising y
fuerza de ventas) y las estrategias de servicio a clientes
(distribución). Además, el apoyo en el
diseño y la administración de campañas
de promoción de ventas (Mercadotecnia de Bases de
Datos, Mercadotecnia Directa y campañas de CRM
vía telemarketing y e-mail) y el análisis
micro-mercadológico (Geomercadotecnia), a
través de sistemas de información
geográfica (SIG) que permiten el análisis de
variables mercadológicas, a partir de su
correlación con áreas geográficas
específicas para obtener tendencias del
mercado.
3.10.3 Desarrollo del Proceso
Realizar un Diagnóstico del Proceso
Actual: identificando las funciones que realizan las
Áreas de Mercadotecnia, Ventas y Servicio a Clientes,
elaborando el diagrama del proceso actual e identificando las
necesidades de mejora del proceso comercial.Definir el Nuevo Proceso Integral:
incluyendo la integración de la información del
cliente en una base de datos, la segmentación de
clientes, la personalización de la oferta comercial,
la administración de contactos con clientes y el
soporte de las transacciones con clientes.
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