Estudio de costos de calidad y no calidad en la sala web Medi@noche.com

INTRODUCCIÓN En años recientes muchas
empresas se han encontrado con el fenómeno de que los
productos que manufacturan, tienen inferior calidad al ser
comparados con los de otros países industrializados como
Japón y Alemania. En un intento por mantener el liderazgo
en el mercado, las firmas se abocaron a la búsqueda de
sistemas, métodos y procedimientos, cuyos objetivos se
basaron en el mejoramiento de la calidad y la reducción de
costos, y se fijaron una meta llamada de cero defectos. Los
esfuerzos para obtener productos de alta calidad se transforman
inevitablemente en la utilización de recursos financieros,
a estos desembolsos se les ha llamado costos de calidad.
Aquí se tratarán brevemente las
características y su clasificación aplicadas a la
SALA WEB MEDI@NOCHE.COM.

CAPÍTULO I EL PROBLEMA Antecedentes La Sala
Web Medi@noche.com fue creada en el año 2000 por
iniciativa de la Lic. Milagros de Gouveia de Lorenzo, con la
finalidad de satisfacer no solo las necesidades de
cybercomunicación de la comunidad, sino también de
los diferentes servicios de transcripciones, digitalizaciones,
fotocopiado, impresiones, entre otros. Dicho establecimiento
inicio sus servicios con 10 máquinas Pentium III y, las
cuales se encuentran operando en la actualidad, y para finales
del 2004 fueron incorporadas 5 máquinas más Pentium
IV, para así tener un total de 15 máquinas que se
encuentran operando actualmente para prestar servicio al
público, además del servidor y la máquina
del encargado.

CAPÍTULO I EL PROBLEMA En vista de la
competencia de otras salas web cercanas, Medi@noche.com se ha
visto afectada ya que no cuenta con los mismos ingresos debido a
que la demanda de sus servicios ha tenido una disminución
considerable; sus máquina ya no poseen la misma eficiencia
por los años de uso y no cuenta con suficientes
cámaras digitales ni audio. Por esta razón se ha
visto en la necesidad de mejorar estas condiciones para
así mantenerse como los primeros en el mercado de la
cybercomunicación. Planteamiento del Problema Este trabajo
se realizó porque desde hace cierto tiempo ha estado
disminuyendo la competitividad de la sala y debido a esto
surgió la necesidad de optimizar la calidad del
servició de la Sala Web Medi@noche.com y de esta manera
incrementar las utilidades del negocio.
Justificación

CAPÍTULO I EL PROBLEMA OBJETIVOS Objetivos
Generales Hacer una propuesta que permita a la Sala Web
Medianoche.com optimizar la calidad de sus servicios
basándose en los Costos de Calidad. Objetivos
Específicos Proponer un plan de actualización
tecnológica de las máquinas. Proponer un programa
de mantenimiento preventivo. Cuantificar los costos de calidad y
no calidad.

CAPÍTULO II SITUACIÓN ACTUAL La Sala
Web Medi@noche.com está ubicada en la Av. Bolivia, Villa
Bolivia, en las instalaciones de Pollos en Brasas La Llovizna,
Puerto Ordaz – Edo. Bolívar. Actualmente en este
local se ha visto afectado por la baja calidad del servicio
debido a: Deterioro de las máquinas, ocasionando la baja
velocidad de las mismas. Deterioro en los accesorios como
teclados, Mouse, unidades de disket y cd-rom. Ausencia de
cámaras digitales y equipos de audio. Deterioro en las
instalaciones debido a continuas filtraciones. Deterioro del
mobiliario. En vista de esta situación planteada y
además del hecho tener otras dos salas en las áreas
adyacentes al local ha bajado la rentabilidad de la misma
considerablemente, generando esto pérdidas monetarias
pudiéndose cuantificar como costos de no calidad de la
siguiente manera.

CAPÍTULO II SITUACIÓN ACTUAL Costos de
fallas internas Una vez que se han detectado las diferentes
fallas en las máquinas y antes de prestar el servicio a
los clientes es necesario realizar actividades tendientes a
eliminar aquellas imperfecciones encontradas en los equipos, esto
incluye tanto materiales, repuestos y mano de obra.
Estimación mensual por costos de fallas internas Costo de
Mano de Obra 100.000 Bs./mes Costos de Repuestos 180.000 Bs./mes
Costos de Materiales 75.000 Bs./mes Costo Total por Fallas
Internas 355.000 Bs./mes Estos costos están hechos en base
a promedios de meses anteriores, por lo que no son un valor
exacto ya que no siempre ocurren las mismas fallas ni se compran
los mismos repuestos ni materiales.

CAPÍTULO II SITUACIÓN ACTUAL Costos de
fallas externas Son aquellos incurridos cuando después de
haber sido prestada la máquina al cliente, se detecta
alguna falla por lo que se genera la insatisfacción del
mismo ya que no cumple con sus requerimientos. Estimación
mensual por costos de fallas externas Costos por la no
cancelación del servicio prestado 20.000
Bs/mes

Costo Total de No Calidad 375.000Bs./mes
CAPÍTULO II SITUACIÓN ACTUAL Los costos
anteriormente calculados solo representan costos tangibles, ya
que los costos intangibles no pueden ser cuantificables, entre
estos podemos mencionar la pérdida de los clientes debido
a: Inconformidad con el servicio prestado. Ausencia de accesorios
de cámara y audio. Deterioro de las instalaciones y
mobiliario.

CAPÍTULO III SITUACIÓN PROPUESTA
Después de haber estudiado la situación actual
observando detalladamente los factores que afectan la
rentabilidad de la sala se han analizado distintas alternativas
para así optimizar la calidad del servicio prestado en la
misma, cuantificando los costos incurridos en este proceso de
mejoras de la calidad, de la siguiente manera: Costos de
prevención Son aquellos en los que se incurre buscando que
las máquinas cumplan con las especificaciones necesarias
para su buen funcionamiento. Representan el costo de todas las
actividades llevadas a cabo para evitar defectos en las
máquinas; en las labores y actividades de
adquisición de repuestos y materiales; en la mano de obra
y en todos aquellos aspectos que tienen que ver desde la
revisión hasta su alquiler al
cliente.

CAPÍTULO III SITUACIÓN PROPUESTA
Estimación mensual por costos preventivos Costos por MO de
Mant. Preventivo 200.000Bs/mes Costos por Materiales y Repuestos
130.000Bs/mes Total de Costos Preventivos
330.000Bs/mes

CAPÍTULO III SITUACIÓN PROPUESTA
Costos de evaluación Aquellos desembolsos incurridos en la
búsqueda y detección de imperfecciones en las
máquinas que por una u otra razón no se apegaron a
las especificaciones. Estos costos proceden de actividades de
inspección, pruebas, evaluaciones que se han planeado para
determinar el cumplimiento de los requisitos establecidos. Este
tipo de costo no generará ninguna recarga adicional ya que
estas inspecciones serían realizadas por el encargado de
la sala.

CAPÍTULO III SITUACIÓN PROPUESTA
Costos de Actualizaciones Tecnológicas Este es el costo
representado por la compra de nuevos equipos y accesorios
necesarios para optimizar la calidad e incrementar la
satisfacción del cliente. Estimación por costos de
actualizaciones tecnológicas 15 Cámaras digitales
30.000 Bs c/u 450.000 Bs 15 Audífonos/micrófonos
15.000 Bs c/u 225.000 Bs Arreglo de filtraciones 200.000 Bs
Pintura con mano de obra 75.000 Bs Arreglo del mobiliario 30.000
Bs Total de Costos de Actualizaciones Tecnológicas 980.000
Bs.

CAPÍTULO III SITUACIÓN PROPUESTA Total
de Costos por Calidad 1.310.000 Bs COMPARACIÓN DE COSTOS
POR CALIDAD Y NO CALIDAD

CAPÍTULO III SITUACIÓN PROPUESTA Como
se puede observar en el cuadro los costos por calidad superan en
gran medida los costos por no calidad, esto debido a la
inversión en nuevos accesorios que es necesario hacer por
lo que no se debería asumir como una pérdida ya que
esto permitirá optimizar la calidad del negocio y por lo
tanto la satisfacción del cliente, generándose de
esta manera mayores utilidades. Normalmente, al aumentar el costo
de obtención de la calidad se ve reducido el costo de los
fallos, por tanto, las empresas deberán buscar la zona en
la que se sitúa su costo total óptimo de calidad.
Esta zona estaría ubicada en el punto en el que los costos
totales de calidad son mínimos y el nivel de calidad
óptimo. En el caso de este estudio consideraremos como
costo total óptimo de calidad aquel donde los costos por
calidad son de 1.310.000 Bs., debido a que este es el punto donde
se alcanza un nivel de calidad óptimo a un mínimo
costo, ya que otra acción necesaria para mejorar la
calidad sería la compra de máquinas
nuevas.

CAPÍTULO III SITUACIÓN PROPUESTA Es
necesario señalar que la inversión para la compra
de nuevos equipos se realizará solo una vez, y será
necesario implementar medidas para mantener en buen
funcionamiento estos equipos y todas las demás mejoras que
se hagan en pro de la calidad, para así asegurar un
mejoramiento continuo de la misma y un buen aprovechamiento de la
inversión hecha. Para esto se sugiere: Mantener un plan
rutinario de mantenimiento preventivo de todos los equipos y
accesorios de la sala. Crear un plan de inventario que permita la
inspección del equipo a la salida de cada usuario para
asegurar que no falten. Realizar inspecciones regularmente para
supervisar que el mobiliario se encuentre en buen estado, y en
caso contrario tomar las medidas pertinentes. Realizar encuestas
periódicas que permitan medir la satisfacción del
cliente y posibles sugerencias para seguir mejorando el servicio
prestado.

Realizar campañas de concientización
dirigida a los usuarios para que hagan buen uso de los equipos y
mobiliarios prestados. Mantener las computadoras actualizadas a
nivel de software, de acuerdo a los paquetes más
demandados. Realizar auditorias internas cada seis meses para
asegurar que se están cumpliendo con los objetivos
propuestos. Realizar estudios económicos que permitan
comprobar el incremento de las ganancias en la sala
después de hacer las mejoras antes planteadas y determinar
si será necesario el incremento de las tarifas para
subsanar la inversión realizada. CAPÍTULO III
SITUACIÓN PROPUESTA

CONCLUSIONES De los aspectos anteriormente tratados
podemos derivar algunos comentarios y reflexiones a manera de
conclusiones. 1ª.- La calidad y la filosofía de la
calidad total representan uno de los temas más importantes
de los años 90, y los costos asociados con ella al ser
considerables económicamente se convierten en un aspecto
que debe ser estudiado cuidadosamente. 2ª.- Los desembolsos
necesarios para realizar las actividades para la obtención
de productos con calidad repercuten en el costo de los productos
y por ende en los resultados financieros de las empresas.
3ª.- Existen costos que no son fácilmente
determinables como los ingresos perdidos por clientes
insatisfechos que pueden ser considerables y que debemos tomar en
cuenta y reportarlos de alguna manera dentro de los informes
financieros sobre costos de calidad, y 4ª.- Es bien conocida
la máxima de que todo esfuerzo debe tener una recompensa,
en el caso de la empresas cualquier inversión debe tener
un rendimiento superior al monto de lo invertido, en
relación con los costos de calidad debemos tener presente
que los beneficios obtenidos deben ser mayores que los recursos
empleados.

RECOMENDACIONES Realizar un estudio más
profundo considerando las distintas opiniones de los clientes
para así asegurar que las medidas implementadas son las
que en realidad les satisfacen. Realizar un estudio de costos que
permita medir la rentabilidad de las mejoras propuestas en este
trabajo. Crear conciencia en los encargados de la sala con
respecto a la necesidad de prestar un servicio de calidad a los
clientes.