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Resumen.
Varadero el destino de sol y playa más conocido
de Cuba, constituye uno de los sitios turísticos
más atractivos para los vacacionistas nacionales, siendo
el segundo mercado más importante para el mismo. Es por
ello que teniendo en cuenta la importancia que reviste para los
profesionales del sector el conocimiento de las
características de los clientes con los que trabajan a fin
de brindar servicios que satisfagan las necesidades, gustos y
expectativas de los mismos, proponemos una primera versión
del perfil del turista cubano que visita esta hermosa playa,
teniendo en cuenta las experiencias y opiniones de 122 expertos
del territorio.
Abstract:
Varadero, the most popular sun and beach destiny of
Cuba, constitute one of the most attractive touristic places for
the national vacationists, being this the second most important
market for itself. Due to it, and taking into account the
importance that for the tourism professionals has the
knowlodgement of the clients features in order to give services
that satisfy their needs, likes and expectations, we propose a
first version of the Cuban tourist profile that visit this
beautiful beach, taking into account the experiences and opinions
of 122 experts of the territory.
El archipiélago cubano forma parte de Las
Antillas Mayores, cuenta con 109 886 kilómetros cuadrados,
una plataforma insular de 70 000 kilómetros cudrados y
más 4000 islas, cayos e islotes.
La isla de Cuba tiene 104 556 km2, sus costas alcanzan
los 5746 km2; 3209 km2 en la costa norte y 2537 km2 en la costa
sur. El 75 % del territorio está constituido por llanuras,
el 18 % por montañas y el 4 % restante, por humedales
costeros.
Por su parte la Isla de la Junventud tiene 2 204 km2 y 3
126 km2, el resto de los Cayos adyacentes.
A partir de 2011 Cuba cuenta con 15 provincias y un
municipio especial (La Isla de la Juventud) y una
población de 11 240 841 habitantes.
En el año 1959 el país contaba con 7728
habitaciones hoteleras, la mayor parte en la capital,
aproximadamente el 10% en Varadero y un menor número en
otras ciudades. En ese mismo año el Gobierno
Revolucionario creó el Instituto Nacional de la Industria
Turística (INIT). En la década del 60 aunque
arribarían turistas de Canadá, Amércia
Latina y de Europa tanto Occidental como Oriental, estas
capacidades habitacionales se pondrían también en
función de la estimulación de estudiantes, obreros
y campesinos a través de planes vacacionales .
En 1976 se funda el Instituto Nacional de Turismo
(INTUR) que fomentaría el turismo doméstico, de
esta manera los cubanos se movían por todo el país
en viajes de placer, además propició el intercambio
con los países socialistas, así los residentes en
los mismos visitaban a Cuba y los cubanos viajaban a
estos.
En esta época la suspención de la
prohibición de los ciudadanos cubanos americanos de
visitar a sus familiares en Cuba, propició importantes
arribos y por otra parte se promoverá encuentros
científicos, sociales y congresos. Sin embargo, es de
significar que en estos años, la industria azucarera
continuaría siendo la de mayor importancia
económica para el país.
En 1994 se funda el Ministerio del Turismo
(antecediéndole la creación de Cubanacán en
1987 y del Grupo Gaviota en 1988) con la misión de
proyectar el desarrollo turístico en el país que se
encontraba inmerso en una crítica situación
económica a partir del derrumbre del Campo Socialista de
Europa del Este y de la Unión de Repúblicas
Socialistas Soviéticas que llevaron a que Cuba la perdiera
del 80% del comercio internacional, se afectan los arribos de
materias primas, piezas de repuestos y la importación de
combustibles entre otras cosas, lo que se agudizó
aún más por el incremento del bloqueo
norteamericano. Es así que el Estado Cubano decide abrir
el país al turismo internacional para la captación
de divisas que contribuirían a continuar con los planes de
desarrollo del país y preservar los avances
alcanzados.
De esta manera comienza el desarrollo acelerado del
turismo en Cuba a partir de la década del 90 del siglo
pasado. Todos los esfuerzos se dirigieron a fomentar esta
industria, a lograr la inversión extrajera, aumentar las
capacidades habitacionales, darnos a conocer en el extranjero por
nuestras fortalezas, gestionar el arribo de turistas de mercados
distantes, elevar la preparación de nuestros profesionales
al mismo tiempo y desarrollar una infraestructura en
correspondencia con los objetivos propuestos. Por todo ello el
fomento del turismo doméstico no sería priorizado
por razones obvias. En este período la opción
más fomentada lo constituyó el disfrute del
Campismo Popular y estancias en centros turísticos para
vanguardias nacionales.
Es en el 2008 cuando se vuelve a incentivar el turismo
doméstico, los cubanos van a dirigirse nuevamente a los
destinos tradicionales conocidos por los nacionales y
después hacia otros fomentados en los últimos
años, sin dejar de disfrutar del Campismo Popular que
continuará siendo la opción principal para
más de la mitad de los vacacionistas.
CUBADEBATE, con fecha 9 de abril, citando a la Oficina
Nacional de Estadísticas e Información (ONEI)
refería que en el año 2012 un total de 1 477 422
turistas cubanos se hospedaron en hoteles o contrataron
vacaciones y otros servicios, cifra que superó la del 2011
cuando se alcanzó los 1 320 564.
Ampliando lo planteado en CUBADEBATE se puede precisar
que en el año 2012, se alojaron en hoteles 570 080
vacacionistas nacionales.
De igual manera CUBADEBATE en el mencionado
artículo expresa que el turismo nacional dejó 124
millones de pesos convertibles (CUC, igual al dólar), 5,5%
más que en el año anterior.
El comportamiento del turismo nacional en los
últimos tres años podrá observarse en la
tabla 1 y el gráfico 1.
Tabla 1. Turistas nacionales
Fuente: Elaboración propia del autor con datos
tomados de la ONEI de la República de Cuba.
Gráfico 1.Comportamiento del turismo
nacional.
Fuente: Elaborado por el autor.
Según las palabras de Manuel Marrero, Ministro
del Turismo de Cuba en FITCuba 2013, el país cuenta en la
actualidad con 60 522 habitaciones de hotel (65%
categorías cuatro y cinco estrellas), teniendo como
estrategia de desarrollo llegar en 2020 a 85 mil 592
habitaciones.
Varadero es el principal polo turístico de sol y
playa del país, situado al norte de la provincia de
Matanzas, a 36 kilómetros de la capital provincial y a 142
de La Habana.
Constituye el punto más cercano a los Estados
Unidos, cuenta con unos 22 km de playas, con arenas finas y
blancas, bañadas por aguas cristalinas color turquesa.
Limita al norte con el estrecho de La Florida, al sur con la
bahía de Cárdenas, al este con la Cayería
Sabana Camagüey, y al oeste con la bahía de
Matanzas.
Al cierre de 2012 contaba con 19 657 habitaciones (de un
potencial de unas 30 mil), el 86% correspondían a hoteles
4 y 5 estrellas. El 96.0 % de las habitaciones disponibles se
explotaban en la Modalidad Todo Incluido. Sin embargo, de acuerdo
con afirmaciones del Ministro de Turismo de Cuba el 7 de mayo en
la apertura de FITCuba 2013, Varadero cuenta con 50 hoteles, 20
mil 229 habitaciones y recibe el 44% de los turistas que visitan
el país.
Este ha sido siempre un destino muy atractivo para los
turistas nacionales, aunque han comenzado a explorar nuevos
sitios de interés turístico del país dado
las ofertas que realizan las diferentes Agencias de Viajes, lo
que puede apreciarse en la tabla 2 y gráfico 2.
Tabla 2. Cantidad de turistas físicos que
visitaron Varadero
Fuente: Elaboración propia del autor
con datos suministrados por la Delegación del
Mintur
Gráfico 2. Llegadas
de turistas nacionales a Varadero.
Fuente: Elaboración
del autor.
Para este destino el principal mercado emisor lo
constituye Canadá con un millón cuatrocientos mil
turistas en 2012, siendo el cubano el segundo, aunque con una
diferencia notable.
En trabajos anteriores hemos expresado la importancia
que reviste para los profesionales de la industria
turística, la constante superación para estar en
condiciones de brindar un mejor servicio y con nuestro esfuerzo y
esmero satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes,
garantizando que además de sentirse bien, retornen en
busca de nuestros productos y servicios. Es por ello que en esta
ocasión decidimos trabajar en una primera propuesta del
perfil del turista nacional que visita a Varadero.
Para la realización de este trabajo de
investigación, contamos con la colaboración de un
grupo de graduados universitarios que cursan el Diplomado
Básico en Gestión Hotelera, los que agrupados en
varios equipos, a partir de orientaciones concretas y con un alto
sentido de profesionalidad y responsabilidad, se desplazaron a
diversas instalaciones del territorio, donde empleando diferentes
herramientas y métodos, seleccionaron a los expertos,
aplicaron encuestas y/o entrevistas, consolidaron
información y posteriormente expusieron los resultados en
presencia de todos los equipos, llegando a
conclusiones.
Tabla 3. Procedencia de los especialistas
consultados.
Fuente: Elaboración propia del
autor.
De los 122 expertos seleccionados para el trabajo, 118
laboran en el 24% de las instalaciones del destino y 4 como
funcionarios de la Delegación del Mintur, siendo de gran
valor su colaboración y sin la que no hubiera sido posible
arribar a los resultados que se muestran.
Como consecuencia de las horas de trabajo en el
intercambio con los expertos se pudieron listar más de 50
propuestas de elementos que caracterizan a juicio de los mismos a
los turistas nacionales, de las cuales las más votadas en
la ponderación, conforman esta primera aproximación
al perfil del turista cubano que visita Varadero que se
expone a continuación:
Para reservar utilizan como vía los buroes de
turismo y AA.VV.Sus principales motivaciones son ocio, recreo,
diversión celebraciones de lunas de miel y
cumpleaños, con precios atractivos.Viajan generalmente en parejas, familia o grupos de
amigos. En muy pocas ocasiones lo hacen en
solitario.Sus fuentes de información son los buroes de
turismo de las AAVV y la recomendación de familiares y
amigos.Viajan fundamentalmente en los meses de junio,
julio, agosto y los fines de semana.Las estancias promedio son de 2 a 4
noches.
El factor que más incide en la toma de
decisiones para viajar es el precio.No son fieles a una marca, destino o
instalación.Tramitan las quejas y sugerencias a través de
la Recepción o Relaciones Públicas, pero suelen
expresarlas también donde se presente la
situación que les incomode.Se quejan por la variedad y calidad de las comidas,
la demora en llegar al hotel (desean entrar desde la
mañana), los problemas con la recogida al salir, la
lentitud en la solución de problemas de mantenimiento
y problemas en la reposición de las toallas y la
lencería.Comen dos y tres meriendas al día. Tienen muy
buen apetito y comen de todo. Durante las comidas no les
puede faltar el arroz, las ensaladas, el potaje, la carne o
el pescado y las pastas. Tienen preferencia por la carne de
res, cerdo y pollo. No les puede faltar el cake y el helado
como postre. Son bebedores de agua mineral, cerveza, ron,
whisky y refresco Tukola.Tienden a acaparar comida y bebidas, sobre todo el
día de la partida.Los turistas que más gastan son los de La
Habana, seguidos por los residentes de Mayabeque, Matanzas y
Villa Clara.Son personas divertidas y muy sociables. Gustan
compartir entre ellos y con otros clientes de habla
hispana.Se identifican rápidamente al escuchar la
música propia del país. Son excelentes
bailadores.Son bulliciosos. Risa y metal de voz
alto.En ocasiones violan y no respetan las
normas de seguridad e higiene en la piscina (introducen
alimentos, bebidas, vasos).Les disgusta percibir que son tratados
diferente a los extranjeros.Reconocen y aprecian el trabajo de los prestadores
de servicios.Entre los temas de conversación que prefieren
se encuentran: los deportes, la música, el trabajo, la
economía, la familia y experiencias en otros
hoteles.
La permanente investigación sobre este tema es
fundamental para la labor profesional de todos los prestadores de
servicios en esta industria, independientemente de la
función que realicen, unos de cara al cliente y otros como
planificadores y controladores de la actividad, debiendo estar
convencidos que sin una preparación adecuada no
estarán en condiciones de cumplir a cabalidad sus
respectivas misiones, por lo que les exhortamos a mantener como
material de consulta este y otros que ya existen,
enriqueciéndoles con la sabiduría que proporciona
los años de un trabajo esmerado.
En una próxima etapa este perfil será
validado y enriquecido con las opiniones de un nuevo grupo
expertos, incorporando otros aspectos que serán objeto de
análisis.
Fuentes consultadas.
Cuba. (2012). Casi millón y medio de cubanos
hicieron turismo en 2012. Disponible en:
http://www.cubadebate.cu/noticias/2013/04/09/casi-millon-y-medio-de-cubanos-hicieron-turismo-en-2012/.
Consultado: abril 2013Estévez Pazó, R., Del Risco Yera, Y.,
Serrano Raffo, F. (s/a). Planeamiento del turismo y
geografía. Desarrollo en Cuba en los últimos 40
años. Instituto de Planificación Física.
Facultad de Geografía, Universidad de la
Habana.Marrero Manuel. (2013). Palabras del Ministro de
Turismo de Cuba en la apertura FITCuba 2013,
Varadero.Oficina Nacional de Estadísticas e
Información de la República de Cuba. (2012).
Principales indicadores del turismo nacional 2012.
Autor:
MSc. Rosendo Bermúdez Prieto
Escuela de Hotelería y Turismo de
Varadero.
rosendo.bermudez[arroba]ehtv.co.cu
Año: 2013